Forum Mitarbeiterführung

Transkript

1 Forum Mitarbeiterführung Ostschweizer Zahnärzteforum 2015 Michaela Silvestri, Kommunikationsberaterin, Coach/Supervisorin BSO alea iacta pr & consulting gmbh, St.Gallen

2 Wohlfühlen erlaubt! Wie Sie Knatsch im Team vorbeugen. Und was, wenn s trotzdem knallt?

3 Inhalt - Wie «funktioniert» Kommunikation? - Feedback geben aber richtig! - Im Praxisalltag - Konflikte oder was tun, wenn s trotzdem knallt?

4 Wie «funktioniert» Kommunikation?

5 «Man kann nicht nicht kommunizieren.» (P. Watzlawick) «Ich weiss nicht, was ich gesagt habe, bevor ich die Antwort meines Gegenübers gehört habe.» (P. Watzlawick)

6 Die vier Ebenen einer Botschaft (nach F. Schulz von Thun) Sachinhalt Sender Selbstkundgabe Beziehung Appell Empfänger

7 Immer vergessen Sie, das Wasser aufzufüllen. Es ist kein Wasser mehr im Kühlschrank. Besorgen Sie bitte welches! Schade, ich hätte gerne was getrunken. Ich habe Durst.

8 Feedback geben - aber richtig!

9 Zielsetzungen von Feedback: Ich will mein Gegenüber darauf aufmerksam machen, wie ich sein/ihr Verhalten erlebe und was es für mich bedeutet (im positiven wie im negativen Sinn). -...über meine Bedürfnisse und Gefühle informieren. -...darüber aufklären, welche Veränderungen in seinem Verhalten mir gegenüber die Zusammenarbeit mit ihm/ihr erleichtern würden.

10 Regeln eine Rückmeldung sollte... g konstruktiv g beschreibend g konkret g subjektiv formuliert g nicht nur negativ sein.

11 Regeln Kritik annehmen g Ausreden lassen g Sich nicht rechtfertigen oder verteidigen g Dankbar sein

12 Handlungstipps g Ich-Botschaften g Ebenen der Botschaft prüfen g Thematisieren der Befindlichkeit und Wahrnehmung g Typen-Analyse

13 Im Praxisalltag...

14 Hohe Anforderungen... g Zahnmedizinische Behandlung erfordert Hochkonzentration. g Sechs bis acht Stunden am Tag. g In unphysiologischer Körperhaltung.

15 ... von Beginn weg g Selbständigkeit mit durchschnittlich 30 Jahren. g Anstrengende Jahre des Praxisaufbaus. g Danach werden Arbeitsabläufe und praxisinterne Gewohnheiten nicht mehr täglich hinterfragt.

16 Praxis läuft - und jetzt? g Altersbedingte Veränderung des Teams. g Patientenfälle werden schwieriger g Hohe Erwartungshaltungen der Klientel: - Fachliche Qualität - Patientenservice - Beratung und Betreuung

17 Stolpersteine g Einarbeitung Mitarbeitende weniger sorgfältig. g Aufgrund von Fluktuation gehen Organisationsabläufe teilweise oder ganz verloren. g Arbeitsüberlastung - Teamarbeit wird auf ein Minimum reduziert. Schleichender Prozess!

18 Burnout «Neuerdings verstärkt diskutiertes Phänomen der körperlichen und seelischen Erschöpfung in der Berufswelt». Und weiter: «Nach mehrjährigem beruflichen Einsatz zeigt sich ein starkes Schwinden der Motivation und Energie im Beruf.» [Stimmer et al. 1996].

19 Statistisch gesehen sind vor allem Zahnärzte zwischen 38 und 48 Jahren von Burnout betroffen.

20 Fragen zu Reflexion - Wer bin ich hier und heute? - Was sind meine Ziele? - Welche Ziele habe ich erreicht, welche sind neu? - Was ist für mich hier und heute wichtig? - Wie authentisch bin ich beruflich und privat?

21 Kreativität braucht Zeit Persönliche Freiräume = Burnout-Prophylaxe Abstand gibt Überblick Rechtzeitig auf Symptome achten

22 Gönnen Sie sich Zeit! Sportliche Aktivität. Anpassung der Behandlungszeiten an persönlichen Rhythmus. Innere Ausgeglichenheit und äussere Balance sorgen für Stabilität.

23 Konflikte Was tun, wenn s (trotzdem) knallt?

24 Grundsätzliches zu Konflikten (nach Glasl, 2004) Konfliktkern Differenz Spannung Unterschiedliche Wahrnehmungen Verschiedene Erklärungen/Denkmuster Unterschiedliche emotionale Reaktionen Divergierende bis gegensätzliche Bedürfnisse bzw. Interessen oder Ziele

25 Allein das Bestehen von Differenzen ist an sich noch kein Konflikt.

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27 Phasen der Konfliktentwicklung (nach F. Glasl) Anbahnung Rationalisierung Emotionalisierung Offener Kampf Rückzug/ Verhärtung

28 Die 9 Stufen der Konflikteskalation Drohstrategien Begrenzte Vernichtungsschläge Zersplitterung Gemeinsam in den Abgrund Gesichtsverlust Verhärtung Debatte, Polemik Taten statt Worte Images und Koalitionen

29 Der Teufelskreis (Kumbier, 2006)

30 ...verletzt bedroht unterlegen Gefühle von A Verhält sich entsprechend immer mehr Handlungen von A rüstet auf schlägt härter zeigt weniger Schwäche Fühlt sich dadurch immer stärker... Fühlt sich dadurch immer stärker... rüstet auf schlägt härter zeigt weniger Schwäche Handlungen von B Verhält sich entsprechend immer mehr Gefühle von B...verletzt bedroht unterlegen

31 Wege aus Teufelskreis (Kumbier, 2006) g Teufelskreis erkennen. g g «Waagrechte» statt «senkrechte» Kommunikation. Etwas anderes machen.

32 «Wenn du tust, was du immer tust, bekommst du das, was du immer bekommst.» Paul Watzlawick

33 Konflikte im Team?

34 Phasen der Gruppenbildung Forming Storming Norming Performing Adjourning Kennenlernen Austesten von Grenzen Konzentration auf sich selbst & Gruppe Finden der Positionen innerhalb der Gruppe Evtl Widerstände gegen Gruppennormen (erste Konflikte) Zusammengehörigkeit durch Aufarbeiten der Konflikte Mitglieder akzeptieren sich und die Regeln Gruppe wird arbeitsund entscheidungsfähig Fähigkeiten können gezielt eingesetzt werden Beenden der Gruppenarbeit Begleitet von Trauer, Enttäuschung oder Erleichterung

35 Norming: Was können Sie konkret tun? g Tun Sie etwas! g Konfliktbeteiligte sind keine Vermittler g «Recht hat keiner» Verzicht auf Rechthaberei Wichtigste Voraussetzung zur Konfliktlösung: fragen, zuhören, ausreden lassen, verstehen WOLLEN

36 Konfliktanalyse Ursachen für Konflikte - Informationsstand der Team-Mitglieder? - Fehlen Kontakte? - Gibt es situative Störfaktoren? - Sind die Fähigkeiten stark unterschiedlich - Werden Ressourcen unterschiedlich verteilt? - Sind die kulturellen und politischen Wertvorstellungen unvereinbar? - Klaffen die Interessen auseinander? Inhalte von Konflikten - Lehnen sich einzelne Teammitglieder gegenseitig ab? - Stimmt die Wahrnehmung nicht überein? - Werden Methoden unterschiedlich beurteilt? - Werden Ziele unterschiedlich verteilt? - Besteht ein Verteilerkonflikt?

37 Krisen rasch erkennen Beobachtung - Teammitglied spielt sich als Chef auf - Miese Stimmung im Team - Unterschiedliche Behandlung von Teammitgliedern - Konkurrenzkampf - Team ist überlastet - Passiver Widerstand - Ein Teammitglied wird von den anderen nicht geschätzt Reaktion - Persönliche Ansprache - Gemeinsame Gespräche führen - Sachliches Kritikgespräch - Klärendes offenes Gespräch suchen. - Wertschätzung zeigen. Absolute Offenheit ohne persönliche Verletzung. - Wurzel des Problem suchen.

38 Klärungsgespräche im Team «Richtig» moderieren g g g g g Grund für die Sitzung bekanntgeben Zeit und Raum zur Verfügung stellen Sitzordnung beachten Gemeinsam Spielregeln definieren und für alle sichtbar aufschreiben Alle zu Wort kommen lassen (und wenn nötig, einzelne zum Sprechen auffordern)

39 Klärungsgespräche im Team «Richtig» abschliessen Mit konkreten (möglichst messbaren) Ergebnissen abschliessen: Woran werden wir zukünftig (im Konflikt) erkennen, dass wir dieses Gespräch geführt haben? Was werden wir zukünftig besser/anders machen etc.... Und wenn Sie selbst Konfliktpartei sind und sich nicht in der Lage sehen, eine neutrale Position einzunehmen, lassen Sie das Konfliktgespräch von einer neutralen Fachperson moderieren.

40 Tipps zur Sitzungskultur g Das Ziel des Meetings ist vorab allen Teilnehmenden klar. g Jedes Meeting endet mit einem Ergebnis. g Zeit und Raum sind klar definiert. Alle erscheinen pünktlich, die Sitzung hört pünktlich (oder früher als vereinbart) auf.

41 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

42 Quellen Die 4 Ebenen einer Boschaft, Miteinander Reden 1 Friedemann Schulz von Thun Teil 2: Im Praxisalltag, nach einem Artikel von Dr. Martina Obermeyer, D-Schlehdorf, Teil 3: Nadja Dörflinger-Kashmann, Skript «Konfliktbewältigung in der Zweierbeziehung», Institut für angewandte Sozialwissenschaften, Bad Ragaz, 08/2011,