Welche digitalen Services wünschen sich Konsumenten im Einzelhandel?

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1 Welche digitalen Services wünschen sich Konsumenten im Einzelhandel? IHK Frankfurt a. M. Dr. Jens Rothenstein, ECC Köln Frankfurt,

2 E-Commerce-Center Köln (ECC Köln) Kanalexpertise seit dem Jahr 1999 Die Online-Experten des IFH Köln befassen sich in wissenschaftlichen Studien, Auftragsprojekten und Veranstaltungen mit Fragestellungen rund um das Thema Handel im Internet und Effekte des Internets auf die Handelsstruktur. Welche digitalen Services wünschen sich Konsumenten im Einzelhandel? Juli

3 Agenda Cross-Channel-Verhalten der Konsumenten Digitalisierung am Point of Sale Fazit Welche digitalen Services wünschen sich Konsumenten im Einzelhandel? Juli

4 Der Online Kauf ist eine Selbstverständlichkeit Smart Natives bezeichnen sich immer seltener als traditionelle Handelskäufer Traditioneller Handelskäufer Ich kaufe nicht gern im Internet ein. Ich bevorzuge Geschäfte, wo ich mir die Produkte vor dem Kauf anschauen und mich bei Bedarf beraten lassen kann. Selektiver Online-Shopper Ich kaufe bestimmte Produkte wie Bücher oder CDs gerne im Internet. Für andere Sachen gehe ich lieber in ein Geschäft und schaue sie mir dort vor dem Kauf an. Begeisterter Online-Shopper Ich kaufe am liebsten im Internet ein. Das spart Zeit, ich habe einen guten Überblick über das Angebot, kann gezielt einkaufen und dabei die Preise der verschiedenen Anbieter vergleichen Bevölkerung Personen unter 30 Jahren Smart Natives Smart Natives: n = 528 ECC Köln: Cross-Channel 2020 Smart Natives im Fokus, Köln, Bevölkerung und Personen unter 30 Jahren : Institut für Demoskopie Allensbach: ACTA 2012, Allensbach, Welche digitalen Services wünschen sich Konsumenten im Einzelhandel? Juli

5 Geschäfte sind nicht ersetzbar Online-Shops können den stationären Handel nicht ersetzen! Angaben in Prozent, n = 528 ECC Köln: Cross-Channel 2020 Smart Natives im Fokus, Köln, Welche digitalen Services wünschen sich Konsumenten im Einzelhandel? Juli

6 Cross-Channel-Verhalten der Konsumenten Jeder zweite Konsument ist ein wahrer Multi-Channeler Personen, die nur stationär kaufen 10,6 Personen, die stationär, online und aus dem Katalog kaufen 50,0 25,6 Personen, die stationär und online kaufen 13,8 Personen, die stationär und aus dem Katalog kaufen n = ECC Köln & AZ Direct: Customer-Journey-Typologie Welche digitalen Services wünschen sich Konsumenten im Einzelhandel? Juli

7 Informationssuche in einem Vertriebskanal vor dem Kauf in einem anderen Kanal Zwischen den Vertriebskanälen des Handels bestehen intensive Wechselwirkungen Halbach, J.; Eckstein, A.: Das Cross-Channel-Verhalten der Konsumenten, ECC Köln, Köln, n 699 Welche digitalen Services wünschen sich Konsumenten im Einzelhandel? Juli

8 Informationssuche in einem Vertriebskanal vor dem Kauf in einem anderen Kanal Zwischen den Vertriebskanälen des Handels bestehen intensive Wechselwirkungen Halbach, J.; Eckstein, A.: Das Cross-Channel-Verhalten der Konsumenten, ECC Köln, Köln, Lesebeispiel: 32,1 Prozent der Käufe in stationären Geschäftsstellen geht eine Informationssuche in Online-Shops mit dem PC/Laptop voraus. Das entspricht 50,2 Prozent der Umsätze in stationären Geschäftsstellen. 103 n 699 Welche digitalen Services wünschen sich Konsumenten im Einzelhandel? Juli

9 Statements: Cross-Channel (in %) Hohe Anforderungen an Cross-Channel-Unternehmen. Wenn ein Unternehmen Geschäfte und einen Online-Shop hat, dann muss es diese Verkaufskanäle auch miteinander verknüpfen. 63,2 100 % Heutzutage gehört es für Geschäfte einfach dazu auch einen Online-Shop zu betreiben. 55,3 Es ist ein Unding, wenn die Preise bei einem Anbieter im Geschäft höher sind als im Online-Shop. 52,9 Ich finde, dass ein Unternehmen in den Geschäften und im Online- Shop das gleiche Sortiment anbieten sollte. 49,1 n = Halbach, J.; Rothenstein, J.; Dahm, B.: Digitalisierung des Point of Sale, ECC Köln, Köln, Welche digitalen Services wünschen sich Konsumenten im Einzelhandel? Juli

10 Die Kunden können sich eine Vielzahl an Cross-Channel-Services vorstellen Es ist super online zu gucken, ob Sachen im Laden vorrätig sind. Ist ja Quatsch da hin zu fahren und dann ist es nicht da. Für meine Oma wäre das toll im Geschäft über ein Tablet zu bestellen. Vor allem weil sie nicht so Handy affin ist, unter Anleitung findet sie das bestimmt klasse. Zugriff auf den Online- Shop wäre gut. Wenn es im Laden nicht verfügbar ist, dann kann ich es direkt bestellen, dann ist die Enttäuschung nicht so groß. Ich würde die Artikel gerne im Geschäft einscannen und dann in einer entspannten Atmosphäre von zu Hause aus meine Bestellung aufgeben. Ich fände Videos mit Aufbauanleitungen über QR-Code auf dem Produkt gut, damit ich mir das zu Hause anschauen kann. Halbach, J.; Rothenstein, J.; Dahm, B.: Digitalisierung des Point of Sale, ECC Köln, Köln, Welche digitalen Services wünschen sich Konsumenten im Einzelhandel? Juli

11 Die wichtigsten Cross-Channel-Services Das Interesse an Cross-Channel-Services ist hoch. 100 % Online-Verfügbarkeits-Check 69,9 Bestellung bei Nicht-Verfügbarkeit 60,3 Bestellung im Online-Shop, Abholung im Geschäft 60,3 Kundenkarten-App mit Coupons 50,8 Zugriff auf erweitertes Sortiment 45,6 Wunschliste im Online-Shop erstellen 44,3 n = (Smartphone-Besitzer). Halbach, J.; Rothenstein, J.; Dahm, B.: Digitalisierung des Point of Sale, ECC Köln, Köln, Welche digitalen Services wünschen sich Konsumenten im Einzelhandel? Juli

12 Agenda Cross-Channel-Verhalten der Konsumenten Digitalisierung am Point of Sale Fazit Welche digitalen Services wünschen sich Konsumenten im Einzelhandel? Juli

13 Nutzungshäufigkeit digitaler Services beim Einkaufen in Ladengeschäften (in %) 45 Prozent nutzen digitale Services mindestens bei jedem fünften Einkauf. Halbach, J.; Rothenstein, J.; Dahm, B.: Digitalisierung des Point of Sale, ECC Köln, Köln, n = Welche digitalen Services wünschen sich Konsumenten im Einzelhandel? Juli

14 Digitalisierung des Point of Sale ECC Köln und Demandware haben untersucht, welche digitalen Services am Point of Sale den Kunden Mehrwerte bieten. Fragestellungen Wie sieht das Informations- und Kaufverhalten der Konsumenten aktuell und in der Zukunft aus? Welche digitalen Services am Point of Sale liefern echte Mehrwerte für die Konsumenten und stoßen auf ein hohes Interesse? 5 Branchen und 24 Services Mode, Schuhe, Sport, Möbel sowie Wellness & Kosmetik Online-Verfügbarkeits-Check, Online-Bestellung bei Nicht- Verfügbarkeit, Kundenkarten-App, virtuelle Shoppingwall, In-Store-Navigation und viele weitere Methodik Fünf qualitative Fokusgruppen (insgesamt 40 Personen) Online-Befragung von Smartphone-Besitzern Welche digitalen Services wünschen sich Konsumenten im Einzelhandel? Juli

15 Digitale Services am PoS nach Kaufphasen Insgesamt wurden 24 digitale Services untersucht.. Welche digitalen Services wünschen sich Konsumenten im Einzelhandel? Juli

16 Interesse an digitalen Services Rang 1-12 Services rund um die Produktverfügbarkeit bieten besonderen Mehrwert. Online-Verfügbarkeits-Check 80 % MW 69,9 3,86 Kostenfreies WLAN im Geschäft 69,8 3,94 Bestellung bei Nicht-Verfügbarkeit Bestellung im Online-Shop, Abholung im Geschäft Zugriff auf Bestand in anderen Filialen Scannen von Codes für Informationen Self-Scan-Kasse Digitalisierung von Quittungen Kundenkarten-App mit Coupons Zugriff auf erweitertes Sortiment Navigation im Geschäft Wunschliste im Online-Shop erstellen 60,3 60,3 59,7 55,3 52,7 51,1 50,8 45,6 45,1 44,3 3,62 3,62 3,61 3,53 3,42 3,36 3,35 3,31 3,23 3,20 n = 1.000, Frage: Wie interessant finden Sie diesen digitalen Service? Antworten auf einer Skala von 1 = gar nicht interessant bis 5 = sehr interessant ; dargestellt sind die Antworten 4 = eher interessant und 5 = sehr interessant in % Welche digitalen Services wünschen sich Konsumenten im Einzelhandel? Juli

17 Rang 1: Online-Verfügbarkeits-Check Über Fashion ID kann der Einkauf bei P&C bequem vorbereitet werden. Praxisbeispiel: Welche digitalen Services wünschen sich Konsumenten im Einzelhandel? Juli

18 Rang 2: Kostenloses WLAN Mayersche Buchhandlung Praxisbeispiel: Welche digitalen Services wünschen sich Konsumenten im Einzelhandel? Juli

19 Rang 3: Bestellung bei Nicht-Verfügbarkeit Görtz verbindet mit Terminals und Tablets den Online-Shop mit dem stationären Handel. Praxisbeispiel: Welche digitalen Services wünschen sich Konsumenten im Einzelhandel? Juli

20 Rang 4: Bestellung im Online-Shop, Abholung im Geschäft In einem gesonderten Bereich können bei C&A online bestellte Produkte abgeholt werden, eine Umkleide ermöglicht die direkte Anprobe. Praxisbeispiel: Welche digitalen Services wünschen sich Konsumenten im Einzelhandel? Juli

21 Interesse an digitalen Services Rang 1-12 Services rund um Produktverfügbarkeit bieten besonderen Mehrwert. Online-Verfügbarkeits-Check 80 % MW 69,9 3,86 Kostenfreies WLAN im Geschäft 69,8 3,94 Bestellung bei Nicht-Verfügbarkeit Bestellung im Online-Shop, Abholung im Geschäft Zugriff auf Bestand in anderen Filialen Scannen von Codes für Informationen Self-Scan-Kasse Digitalisierung von Quittungen Kundenkarten-App mit Coupons Zugriff auf erweitertes Sortiment Navigation im Geschäft Wunschliste im Online-Shop erstellen 60,3 60,3 59,7 55,3 52,7 51,1 50,8 45,6 45,1 44,3 3,62 3,62 3,61 3,53 3,42 3,36 3,35 3,31 3,23 3,20 n = 1.000, Frage: Wie interessant finden Sie diesen digitalen Service? Antworten auf einer Skala von 1 = gar nicht interessant bis 5 = sehr interessant ; dargestellt sind die Antworten 4 = eher interessant und 5 = sehr interessant in % Welche digitalen Services wünschen sich Konsumenten im Einzelhandel? Juli

22 Rang 11: In-Store-Navigation Ein 3D-Wegeleitsystem führt Kunden durch das Einkaufszentrum in Essen. Praxisbeispiel: Welche digitalen Services wünschen sich Konsumenten im Einzelhandel? Juli

23 Interesse an digitalen Services Rang Vielen digitalen Services fehlt (noch) der Mehrwert Self-Scanning während des Einkaufs 43,0 100 % MW 3,21 Produktbring-Service Digitaler Produktkatalog im Geschäft mit Filtern Scannen von Codes für Wunschliste Virtuelle Anprobe Zahlung auf dem mobilen Gerät eines Beraters Zahlung mit dem eigenen Smartphone Individualisierung von Produkten Interaktive Shopping-Wall Digitale Empfehlungen Individuelle Beratung über Kundenkonto Fotos aufnehmen und über Facebook teilen 12,3 42,9 42,4 39,4 38,7 37,8 35,8 34,6 29,0 25,9 22,3 3,17 3,25 3,08 2,94 2,93 2,84 3,05 2,82 2,69 2,51 1,93 n = 1.000, Frage: Wie interessant finden Sie diesen digitalen Service? Antworten auf einer Skala von 1 = gar nicht interessant bis 5 = sehr interessant ; dargestellt sind die Antworten 4 = eher interessant und 5 = sehr interessant in % Welche digitalen Services wünschen sich Konsumenten im Einzelhandel? Juli

24 Rang 7: Self-Scan-Kasse Walmart mit Scan & Go Praxisbeispiel: Welche digitalen Services wünschen sich Konsumenten im Einzelhandel? Juli

25 Rang 14: Produktbringservice Im Showroom von Hointer kann die richtige Jeans per QR-Code-Scanning direkt in die Umkleide bestellt werden. Praxisbeispiel: Welche digitalen Services wünschen sich Konsumenten im Einzelhandel? Juli

26 Rang 17: Virtuelle Anprobe Bei Topshop bieten virtuelle Umkleidekabinen ein neues Einkaufserlebnis. Praxisbeispiel: Welche digitalen Services wünschen sich Konsumenten im Einzelhandel? Juli

27 Interesse an digitalen Services Rang Mehr als ein Drittel haben Interesse am mobilen Bezahlen. Self-Scanning während des Einkaufs 43,0 100 % MW 3,21 Produktbring-Service Digitaler Produktkatalog im Geschäft mit Filtern Scannen von Codes für Wunschliste Virtuelle Anprobe Zahlung auf dem mobilen Gerät eines Beraters Zahlung mit dem eigenen Smartphone Individualisierung von Produkten Interaktive Shopping-Wall Digitale Empfehlungen Individuelle Beratung über Kundenkonto Fotos aufnehmen und über Facebook teilen 12,3 42,9 42,4 39,4 38,7 37,8 35,8 34,6 29,0 25,9 22,3 3,17 3,25 3,08 2,94 2,93 2,84 3,05 2,82 2,69 2,51 1,93 n = 1000 Welche digitalen Services wünschen sich Konsumenten im Einzelhandel? Juli

28 Rang 19: Zahlung mit dem eigenen Smartphone Netto ermöglicht die Zahlung mit dem Smartphone Praxisbeispiel: Welche digitalen Services wünschen sich Konsumenten im Einzelhandel? Juli

29 Gewünschte Geräte für digitale Services am PoS Bring your own device ist ein passendes Motto für digitale Services am PoS. 49,3 % Ich möchte für die digitalen Services prinzipiell lieber mein eigenes Smartphone nutzen als Geräte aus dem Geschäft. n = 1.000; Antworten auf einer Skala von 1 = stimme überhaupt nicht zu bis 5 = stimme voll und ganz zu ; dargestellt ist der Wert der Top- Boxen. Ich verliere die Mobilität von einem Tablet, wenn das irgendwo fest installiert ist. Ich würde mein eigenes Gerät nehmen. Fest installierte Geräte find ich eklig, da patscht jeder dran rum. 32,0 % Ich finde es gut, wenn Verkäufer mit Tablets ausgestattet sind. n = 1.000; Antworten auf einer Skala von 1 = stimme überhaupt nicht zu bis 5 = stimme voll und ganz zu ; dargestellt ist der Wert der Top- Boxen. Halbach, J.; Rothenstein, J.; Dahm, B.: Digitalisierung des Point of Sale, ECC Köln, Köln, Welche digitalen Services wünschen sich Konsumenten im Einzelhandel? Juli

30 Interesse an digitalen Services Rang Shopping-Walls und Social Media eher Spielerei (?) Self-Scanning während des Einkaufs 43,0 100 % MW 3,21 Produktbring-Service Digitaler Produktkatalog im Geschäft mit Filtern Scannen von Codes für Wunschliste Virtuelle Anprobe Zahlung auf dem mobilen Gerät eines Beraters Zahlung mit dem eigenen Smartphone Individualisierung von Produkten Interaktive Shopping-Wall Digitale Empfehlungen Individuelle Beratung über Kundenkonto Fotos aufnehmen und über Facebook teilen 12,3 42,9 42,4 39,4 38,7 37,8 35,8 34,6 29,0 25,9 22,3 3,17 3,25 3,08 2,94 2,93 2,84 3,05 2,82 2,69 2,51 1,93 n = 1000 Welche digitalen Services wünschen sich Konsumenten im Einzelhandel? Juli

31 Rang 21: QR-Code-Shopping: Mit der können Kunden am Schaufenster eines Supermarkts in Zürich einkaufen Praxisbeispiel: Welche digitalen Services wünschen sich Konsumenten im Einzelhandel? Juli

32 Rang 24: Digitale Anprobe: xplace Mit dem Mobile Mirror können Fotos und Videos aufgenommen und geteilt werden Praxisbeispiel: Welche digitalen Services wünschen sich Konsumenten im Einzelhandel? Juli

33 Agenda Cross-Channel-Verhalten der Konsumenten Digitalisierung am Point of Sale Fazit Welche digitalen Services wünschen sich Konsumenten im Einzelhandel? Juli

34 Fazit Die Ladengeschäfte der Zukunft sind digital. Cross-Channel wird gerade von jungen Konsumenten geradezu vorausgesetzt was jetzt noch innovative Services sind, werden bald Hygienefaktoren sein. Viele digitale Services stoßen bei den Konsumenten auf Interesse vor allem die sinnvolle Verknüpfung der Vertriebskanäle ist wichtig. Digitale Services müssen den Kunden einen Mehrwert bieten sie sollen den Einkauf schneller und einfacher machen. Services, die nur als Spielerei angesehen werden, sind wenig erfolgsversprechend der Nutzungskontext und die eigene Zielgruppe(n) müssen bei der Konzeption der Services bedacht werden. Welche digitalen Services wünschen sich Konsumenten im Einzelhandel? Juli

35 Statements: Digitale Services (in %) Digitale Services ersetzen die Beratung nicht, sondern sollen sie verbessern. Ich habe generell keine Lust Produkte im Online-Shop zu bestellen, während ich mich gerade in einem Geschäft befinde. 46,6 100 % Die tollsten digitalen Services nützen nichts, wenn die Beratung im Geschäft schlecht ist. 58,5 Ich habe mir schon oft gewünscht, dass ein Verkäufer im Geschäft mir sagt, ob ein Produkt auch im Online-Shop vorhanden ist. Ich möchte für die digitalen Services prinzipiell lieber mein eigenes Smartphone nutzen als Geräte aus dem Geschäft. 36,0 49,3 Ich finde es gut, wenn Verkäufer mit Tablets ausgestattet sind. 32,0 n = Welche digitalen Services wünschen sich Konsumenten im Einzelhandel? Juli

36 Der digitale Point of Sale Kundenbindung Mobile Payment Window Shopping Self-Scanning & Self-Checkout Navigation / Digital Signage Social Media Tablets & Terminals Digitale Anprobe Informationen Welche digitalen Services wünschen sich Konsumenten im Einzelhandel? Juli

37 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Dr. Jens Rothenstein Projektmanager ECC Köln Tel +49 (0) ECC Köln c/o IFH Institut für Handelsforschung GmbH Dürener Str. 401b / Köln T +49 (0) 221 / F +49 (0) 221 / Welche digitalen Services wünschen sich Konsumenten im Einzelhandel? Juli

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