Übersicht über abgeschlossene, laufende und geplante Themen und Aktivitäten DSAG Arbeitskreis CCOE. Stand:

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1 Übersicht über abgeschlossene, laufende und geplante Themen und Aktivitäten DSAG Arbeitskreis CCOE Stand:

2 Inhalt Laufende Aktivitäten 1. Aktualisierung DSAG Feedback Fragenkatalog ( Neue Zertifizerung.xls ) Status: Vorschlag bzgl. Bereinigung Exceliste (M.Seidelmann/A.Michel, A.M setzt Termin auf) Kontinuierliche Einarbeitung von Kunden und CCOE Auditoren: siehe hierzu separate Folie Anregung aus Arbeitsgruppe: Anforderungen pro Frage im Onlinebogen hinterlegen Status: M.Zöller/A.Michel nehmen Punkt mit 2. Anpassung CCOE Konzept bzgl. Vorgehen zugekaufte Produkte Status: siehe separate Folie 3. Fortführung und Konkretisierung der Benefit Diskussion Status: siehe separate Folie 4. CCOE Benchmark Status: siehe separate Folie 2011 SAP AG. All rights reserved. Confidential 2

3 Zu lf. Aktivitäten Pkt. 1.) Überarbeitung CCOE Zertifizierung: Feedback Kanal Kundenrückmeldung Kundenrückmeldungen werden gesammelt und fließen kontinuierlich in die Weiterentwicklung des CCOE Programms mit ein SAP AG. All rights reserved. Confidential 3

4 Zu lf. Aktivitäten Pkt. 1.) Überarbeitung CCOE Zertifizierung: Feedback Kanal Kundenrückmeldung Fragen und Anmerkungen zu beiden CCOE Zertifizierungsprogrammen (Primary & Advanced) fließen zusätzlich in die kontinuierliche Weiterentwicklung mit ein: 2011 SAP AG. All rights reserved. Confidential 4

5 Zu lf. Aktivitäten Pkt 3.) Anpassungen des CCOE Konzeptes bzgl. Vorgehen bei zugekauften Produkte Diskussionspunkte 11.06, AG CCOE: Bedarf: Roadmap/ Vorgehensmodell bzgl. Integration zugekaufte Produkte in CCOE / Thema Mehraufwand des CCOE aufgrund von neu zu integrierenden Produkten Vorschlag: Übersicht nach Produkten (SAP Business Suite, SAP Analytics...), regelmäßig (z.b. 1x jährlich Review, ob Verfahren der gelisteten Produkte noch aktuell) Vorschlag modular aufgebauter CCOE Fragebogen Vorschlag SAP positiv -Liste: für welche Produkte stellt ein CCOE nach Maßgabe der SAP und Serviceangebote des SAP AGS welche Dienstleistungen zur Verfügung. Grundfunktionen -> zugeordnet zu Produktion Anmerkung Arbeitsgruppe: Generische Information zur Positivliste im CCOE Net asap 2011 SAP AG. All rights reserved. Confidential 5

6 Zu lf. Aktivitäten Pkt 4.) Fortführung und Konkretisierung der Benefit Diskussion Vorschlag SAP: 1. Unterstützung zum CCOE Benchmarking How to improve CCOE Benchmarks on Incident Management e.g. EGI 4xpa 2. Benchmarks speziell für Primary zertifizierte CCOE Details zu den geplanten Ausbaubereichen - siehe separate Folien 3. Besten 10 % alle Kriterien -> Urkunde pro KJ & Incentive (Buch, Kalender etc.) 4. Besten 10 für den Support teil -> Einladung Dt. CCC u./o. ICCC (Ticket) 5. Customer Connection für zertifizierte CCOEs Im Aufbau: 6. Proaktive Information bzgl. CEI Fokus Topics -> erfolgreiche InfoSession Proaktive Information bzgl. geplanter SAP Roadmap Sessions (Ist-Situation und Ausblicke auf kommende Release etc, Zielgruppe techn. orientierte Mitarbeiter) Bereits vorhanden (siehe CCOENet -> Community Information Suite) kostenfreie OKP User Aktion:OKP Zugang & Ansicht Registierungsliste nicht klar genug kommuniziert -> Anpassung Information im CCOENet asap (A.Michel) 9. Flag CCOE Meldungen -> Arbeitsmonitor Meldungsbearbeitung 10. Benchmarking Ergebnisse im Service Report 2011 SAP AG. All rights reserved. Confidential 6

7 Zu lf. Aktivitäten Pkt 4.) Fortführung und Konkretisierung der Benefit Diskussion Weitere Vorschlag DSAG: Status: zur Prüfung bei SAP 1. Teststellungen: CCOE als Informations- und Vertriebstelle erhalten über eine definierten Zeitraum Zugriff auf SAP Produkte und Lösungen zum Testen (keine produktive Nutzung), vgl. SAP Angebot für Partner 2. CCOENet CCOE exklusiver Bereich: Zusammenstellung/Vernetzung der bestehenden SAP Seminar-/Weiterbildungsangebote Exkurs: SAP interne Klärung der Zugangsvoraussetzung auf den geschlossenen Bereich steht noch aus; Rückmeldung an Arbeitsgruppe asap 2011 SAP AG. All rights reserved. Confidential 7

8 Zu lf. Aktivitäten Pkt 5.) Ausarbeitung CCOE Benchmarking Vorschläge aus der Arbeitsgruppe: Integration von weiteren Perspektiven: Organisationsform (virtuell, zentral, dezentral etc.) Support Modelle Anzahl fehlerhafter Transporte Implementierte Security Notes Prüfung und Sicherstellung der gesetzlichen Anforderungen zum Thema 'Einwilligung' bei der Veröffentlichung von Unternehmensdaten/ bzw. Teilnahme an einer Umfrage Geplante Ausbaustufen SAP Business Case Betrachtung eines CCOEs basierende auf dem Value Calculator Ansatz Enterprise Support Status: SAP interne Prüfung, Ausarbeitung eines ersten Entwurfs 2011 SAP AG. All rights reserved. Confidential 8

9 Inhalt geplante Aktivitäten 1. Evaluierung des SAP Solution Managers als CCOE Tool Vorgehen: DSAG interne Ausarbeitung der CCOE Anforderungen an den SAP Solution Manager, danach weitere Diskussion des Anforderungskatalogs mit SAP 2. Weiterentwicklung CCOE Advanced Zertifizierung 3. Integration Vendor Management Status: siehe separate Folie Exkurs: Update SAP Kundenzufriedenheitsumfrage SAP Listens - siehe separate Folie 4. Einbindung der Ergebnisse aus der Arbeitsgruppe Lizenzen Themen: -Zentrale Vertragsablage (z.b. SolMan, SMP); 5. -Erweiterung Fragenbogens: u.a. Wer erhält die Preis- und Lizenz Info-update? Status: weitere Ausarbeitung der Themen in der Arbeitsgruppe 6. Aktive Mitarbeit/ Einbindung weiterer Kunden (Aufruf über Hr. Keller) 7. Ideensammlung - Entwicklung einer CCOE Community: Round Table im Land/Region zu konkreten Themenstellungen, z.b. Optimierung Lizenzmanagement, CCOE XY stellt sich vor Regelmäßige Webinare Was ein CCOE bewegt?, Moderation DSAG / SAP 2011 SAP AG. All rights reserved. Confidential 9

10 Integration Vendor Management Vendor Management: Beidseitiges Beziehungsmanagement, Fragen der operativen / strategischen Zusammenarbeit Erwartung des Kunden: Übermittlung der Strategie des Vendors an Kunden, bezogen auf die Situation des Kunden CCOE also Chance für den Vertriebskanal SAP Account Representive sollte als auch als solcher agieren und nicht als reiner Sales -Kontakt Weiteres Vorgehen: Bewertung der Integration von Vendor Management in das CCOE Konzept durch DSAG, SAP sowie gemeinsame weiterführende Diskussion tbd: SAP Kontakt zum Thema Vendor Management (S. von Berg) Einbeziehung der Ergebnisse der laufenden Gespräche DSAG (A.Oczko) mit SAP (H. Thomsen/M.Kleinemeier) Nächster AG CCOE Call, Terminierung Fr. Wall/Hr. Keller Exkurs: Details bzgl. SAP Kundenzufriedenheitsumfrage siehe separate Folie 2011 SAP AG. All rights reserved. Confidential 10

11 Exkurs im Rahmen der Vendor Management Diskussion: Update - SAP Customer Satisfaction Survey SAP Listens In 2011 & darüber hinaus wird unser Fokus auf dem Erfolg unserer Kunden liegen. SAP CO-CEOs, Januar 2011 Erfolg unserer Kunden Eines der vier SAP Unternehmensziele Um Kunden (und Partnern) dabei zu helfen effizienter zu arbeiten, müssen wir ihre Anforderungen verstehen, ihre Erwartungen an uns kennen, und verstehen, wie zufrieden sie mit unseren Services und Leistungen sind SAP Listens 2011 startete SAP eine globale Initiative, um die Bedürfnisse und Erwartungen unserer Kunden und Partner besser zu verstehen und darauf einzugehen Vereinfachtes Umfragekonzept Messung der Kundenloyalität basierend auf dem Net Promoter Konzept Eine zentrale Plattform für alle Umfragen 2011 SAP AG. All rights reserved. Confidential 11

12 Exkurs im Rahmen der Vendor Management Diskussion: Update - SAP Customer Satisfaction Survey SAP Listens Zwei Umfrage Typen Relationship Survey: Inhalt: Stärke der Kundenbeziehung, wahrgenommener Wert der Produkte und Services, Gesamtzufriedenheit der SAP Leistungen in der Geschäftsabwicklung Adressat: Entscheidungsträger, Meinungsbildner und Endanwender Häufigkeit: zwei Umfragen pro Jahr (April/ Oktober) Transaction Survey: Inhalt: Detaillierte Zufriedenheit mit Berührungspunkten zu laufenden Aktivitäten (z.b. Customer Engagement Initiative; Customer Connection) Adressat und Häufigkeit: entsprechend der zugrunde liegenden Ereignisse/ Maßnahmen Info- Update DSAG bzgl. jüngste Änderungen im Verfahren & Ergebnisse der letzten Kundenzufriedenheitsumfrage -> laufende Abstimmung über DSAG Geschäftsstelle: Hr. Kuhse, Fr. Weber; SAP User Group Team: Stefanie Huber, Lutz Jäger 2011 SAP AG. All rights reserved. Confidential 12

13 Inhalt abgeschlossene Aktivitäten (*) CCOE Primary Zertifizierung: Grundlegende Überarbeitung der Methode, des Inhalts, der Bewertung und des Vorgehens Auditkriterien/ Fragenkatalog Bewertung Begleitende Unterlagen (auch in Deutsch) Weitere Kundeninformationen (Webinare): u.a. Verschiedene Info-Update Aktivitäten AG CCOE (Einladung an TN AK CCC) Webinare CCOE Overview & How CCOE can influence SAP Development Pilotierung & Feedback Evaluierung Überarbeitung des CCOE Portals im SAP Service Marktplatz CCOE Events & Präsentationen (u.a. DSAG Jahreskongress, ICCOE Forum Madrid, Dt. CCOE Forum Fuschl) (*) kontinuierlichen Einarbeitung des Kunden /AG CCOE Feedbacks 2011 SAP AG. All rights reserved. Confidential 13

14 Statistische Auswertung - CCOE Flag Meldungsbearbeitung Work Priorität bestimmt die Sequenz der Abarbeitung der Meldung wird durch eine Vielzahl von Attributen bestimmt, u.a. Meldungspriorität, Serviceprodukt (z.b. Max Attention) etc. CCOE Zertifizierung ist eines der relevanten Attribute führt zu einer initialen Erhöhung der Workpriorität. Vielzahl der einfließenden Attribute in die Kalkulation der Work Priorität => isolierte Betrachtung und Auswertung eines einzelnen Attributes bzgl. dessen exakten Einfluss ist nicht möglich Steuerung der Sequenz der Abarbeitung mittels Workpriorität: Durch die Erhöhung der Workpriorität wird statistisch die Bearbeitungsgeschwindigkeit erhöht. Eine isoliert Betrachtung des CCOE Status ist nicht verfügbar 2011 SAP AG. All rights reserved. Confidential 14

15 Danke!

16 2011 SAP AG. All rights reserved No part of this publication may be reproduced or transmitted in any form or for any purpose without the express permission of SAP AG. The information contained herein may be changed without prior notice. Some software products marketed by SAP AG and its distributors contain proprietary software components of other software vendors. Microsoft, Windows, Excel, Outlook, and PowerPoint are registered trademarks of Microsoft Corporation. IBM, DB2, DB2 Universal Database, System i, System i5, System p, System p5, System x, System z, System z10, System z9, z10, z9, iseries, pseries, xseries, zseries, eserver, z/vm, z/os, i5/os, S/390, OS/390, OS/400, AS/400, S/390 Parallel Enterprise Server, PowerVM, Power Architecture, POWER6+, POWER6, POWER5+, POWER5, POWER, OpenPower, PowerPC, BatchPipes, BladeCenter, System Storage, GPFS, HACMP, RETAIN, DB2 Connect, RACF, Redbooks, OS/2, Parallel Sysplex, MVS/ESA, AIX, Intelligent Miner, WebSphere, Netfinity, Tivoli and Informix are trademarks or registered trademarks of IBM Corporation. Linux is the registered trademark of Linus Torvalds in the U.S. and other countries. Adobe, the Adobe logo, Acrobat, PostScript, and Reader are either trademarks or registered trademarks of Adobe Systems Incorporated in the United States and/or other countries. Oracle is a registered trademark of Oracle Corporation. UNIX, X/Open, OSF/1, and Motif are registered trademarks of the Open Group. Citrix, ICA, Program Neighborhood, MetaFrame, WinFrame, VideoFrame, and MultiWin are trademarks or registered trademarks of Citrix Systems, Inc. HTML, XML, XHTML and W3C are trademarks or registered trademarks of W3C, World Wide Web Consortium, Massachusetts Institute of Technology. Java is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc. JavaScript is a registered trademark of Sun Microsystems, Inc., used under license for technology invented and implemented by Netscape. SAP, R/3, SAP NetWeaver, Duet, PartnerEdge, ByDesign, SAP BusinessObjects Explorer, StreamWork, and other SAP products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of SAP AG in Germany and other countries. Business Objects and the Business Objects logo, BusinessObjects, Crystal Reports, Crystal Decisions, Web Intelligence, Xcelsius, and other Business Objects products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of Business Objects Software Ltd. Business Objects is an SAP company. Sybase and Adaptive Server, ianywhere, Sybase 365, SQL Anywhere, and other Sybase products and services mentioned herein as well as their respective logos are trademarks or registered trademarks of Sybase, Inc. Sybase is an SAP company. All other product and service names mentioned are the trademarks of their respective companies. Data contained in this document serves informational purposes only. National product specifications may vary. The information in this document is proprietary to SAP. No part of this document may be reproduced, copied, or transmitted in any form or for any purpose without the express prior written permission of SAP AG. This document is a preliminary version and not subject to your license agreement or any other agreement with SAP. This document contains only intended strategies, developments, and functionalities of the SAP product and is not intended to be binding upon SAP to any particular course of business, product strategy, and/or development. Please note that this document is subject to change and may be changed by SAP at any time without notice. SAP assumes no responsibility for errors or omissions in this document. SAP does not warrant the accuracy or completeness of the information, text, graphics, links, or other items contained within this material. This document is provided without a warranty of any kind, either express or implied, including but not limited to the implied warranties of merchantability, fitness for a particular purpose, or non-infringement. SAP shall have no liability for damages of any kind including without limitation direct, special, indirect, or consequential damages that may result from the use of these materials. This limitation shall not apply in cases of intent or gross negligence. The statutory liability for personal injury and defective products is not affected. SAP has no control over the information that you may access through the use of hot links contained in these materials and does not endorse your use of third-party Web pages nor provide any warranty whatsoever relating to third-party Web pages SAP AG. All rights reserved. Confidential 16

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