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1 WÜNSCH DIR WAS PERSONALEINSATZPLANUNG MAL ANDERS

2 KOMMT IHNEN DAS BEKANNT VOR? Forecast

3 DEFINITION WORKFORCE MANAGEMENT Die Kunst und Wissenschaft immer genau die richtige Zahl von benötigten Ressourcen einzusetzen, > am richtigen Platz, > zum richtigen Zeitpunkt, um die gewünschten Serviceziele zu erreichen und gleichzeitig Kosten zu minimieren.

4 ZUKUNFT WORKFORCE MANAGEMENT? > Ihr Wettbewerb wird immer schneller, direkter und härter > Internationalisierung des Marktes > Kundentreue ist immer weniger selbstverständlich > Bedarf an konsequent kundenorientierten Prozessen steigt > Demografischer Wandel (Mitarbeiter / Kunden) > Mitarbeiter fordern Individualität, die Ausbildungsebene steigt > Wettbewerb attraktiver Arbeitgeber steigt! > Standardisierung (wie bei der Betriebswirtschaftslehre) > Konsolidierung der PEP Software Lösungen

5 ZUKUNFT WORKFORCE MANAGEMENT? > Ihr Wettbewerb wird immer schneller, direkter und härter > Internationalisierung des Marktes > Kundentreue ist immer weniger selbstverständlich > Bedarf an konsequent kundenorientierten Prozessen steigt > Demografischer Wandel (Mitarbeiter / Kunden) > Mitarbeiter fordern Individualität, die Ausbildungsebene steigt > Wettbewerb attraktiver Arbeitgeber steigt! > Standardisierung (wie bei der Betriebswirtschaftslehre) > Konsolidierung der PEP Software Lösungen

6 TRENDS IN DER BERUFSWELT TRENDS...UND DEREN UMSETZUNG 1 Mobilität Abschied vom festen Arbeitsplatz und festen Arbeitszeiten. 2 Wissen Vernetzung, Teamarbeit, Kooperation. 3 Dienstleister 4 Neue Arbeitsverhältnisse 5 Demographie 6 Das weibliche Potential 7 Weltmarkt Verschiebung der Wirtschaftsbereiche; 2/3 aller Beschäftigtensind in Dienstleistungen tätig. Voraussetzung sind mehr Flexibilität, starke Affinität zu neuen Technologien. Steigerung der Lebenserwartung -> Erhöhung der Rentenaltersgrenzen -> Anpassung der Arbeitsplätze und Arbeitszeiten an ältere AN. Bereitstellung von flexiblen und familienfreundlichen Arbeitszeiten. Wandel der Arbeitswelt: leichtere Verknüpfung von Beruf und Freizeit bzw. Beruf und Familie.

7

8 ZURÜCK ZUM AUSGANGSBEISPIEL Forecast

9 STARRE SCHICHTPLANUNG Vorher 81 Agents - 12 Wochen Rotation - feste Schichten - stark schwankender Service Level

10 IHRE KUNDEN UND MITARBEITER FORDERN FLEXIBILITÄT FULLFLEX Forecast PEAK (FLEX) Forecast FIX FLEX Fix / Plan Tagesverlauf (Beispiel)

11 NEUES FLEX MODELL LIEFERT STABILE ERREICHBARKEIT UND FLEXIBELE ARBEITSZEITEN Peak-Alert ausgelöst

12 FLEXIBLE SCHICHTPLANUNG Nachher 62 Agents besetzen den selben Bedarf (vorher 81) - flexible Anfangszeiten im 15 Min. Takt (vorher 30 Min.) fixe Schichtlängen, kleinste Einheit 1h (vorher 4 h) kontinuierlicher Service Level

13 EINSATZ FLEX AGENTEN IM HOME OFFICE Home-Agents verringern temporäre Über- und Unterdeckungen im Tagesverlauf Einsatz eines Homeoffice- Agenten mehrmals am Tag mit kurzen Einsatzzeiten möglich Erreichen kontinuierlicher SVL Ziele und hoher Mitarbeiterzufriedenheit

14 PRÄFERENZEN VOM CC ODER VON ZU HAUSE AUS WUNSCHARBEITSZEIT: per Doppelklick werden die gewünschten Zeiten im Kalenderfeld durch den Mitarbeiter markiert 24/10/14

15 ONLINE-ANSICHT DES SCHICHTPLANES SCHICHTPLAN: online von zu Hause abrufbar. Mitarbeiter sieht Präferenzerfüllung und Schichtzeiten. Auch online für Urlaubs-, Training- und Meetingplanung nutzbar.

16 ZUFRIEDENE KUNDEN, ZUFRIEDENE MITARBEITER WILLKOMMEN IN DER NEUEN WELT!

17 ANALYSE DER FLEXIBILITÄT UND MITARBEITERZUFRIEDENHEIT IHRER CC-ORGANISATION Disc of 6

18 WFM QUICK SCAN > Analyse 1 Tag vor Ort > Kurz-Interviews mit - GF / CC Manager - WFM-Mitarbeiter - Teamleitung - Mitarbeiter > Analyse der Abläufe > Erstellung Management Summary über Stärken und Empfehlungen Viele Quick-Win`s sofort umsetzbar! CC Club Kongress-Sonderpreis 1.500,-

19 ÜBER UNS > Gegründet 2007 in den Niederlanden > WFM-Experten mit langjähriger Erfahrung > Internationale Niederlassungen (NL, BE, D, UK, US, BR, SW) > (PEP-) Softwareunabhängigkeit > WFM - Beratung - Outsourcing - Interim - Training

20 ÜBER MICH > Marc Ueckermeier > WFM und CC Erfahrung seit 1997 > Operations-Manager bei: Dresdner Bank, Debitel, S-Finanz, QVC > Gründer des Call Center Club`s > Hobbies: Fußball, Schach, BackGammon

21 Optimal ausbalancierter Personaleinsatz mit PlanMen Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

22

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