Das MOF - Prozessmodell

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1 Das MOF - Prozessmodell AUSARBEITUNG aktuelle Themen der Informatik Patrick Hefner AI 8

2 Inhalt Das Prozessmodell...3 Ziele des Prozessmodells...3 Betriebsquadranten mit Service Management Funktionen...3 Gliederung von Service Management Funktionen...4 Service-Management-Funktionen...4 Die einzelnen Reviews...5 Der Änderungsquadrant...6 SMF s:...6 Change Management...6 Configuration Management...6 Release Management...7 Release Readiness Review...7 Der Betriebsquadrant...8 SMF s:...8 System Administration...8 Security Administration...9 Service- Monitoring und Service- Control...9 Service- Monitoring und Service- Control...9 Job- Scheduling...9 Network Administration...9 Print- & Outputmanagement...9 Directory Services Administration...10 Storage- Management...10 Operations Review...10 Der Supportquadrant...11 SMF s...11 Service Desk...11 SLA- Review...11 Der Optimierungsquadrant...12 SMF s...12 Financial- Management...12 Service- Continuity- Management...12 Availability- Management...13 Capacity- Management...14 Workforce- Management...14 Release Approved Review...14

3 Das Prozessmodell Ziele des Prozessmodells Das Prozessmodel beschreibt Strukturen, die helfen, IT- Umgebungen zu verwalten. Der Lebenszyklus der IT- Infrastruktur wird unterstützt und damit schnelle Veränderungen der IT- Infrastruktur ermöglicht. Das Prozessmodell beschreibt insgesamt 21 Prozesse die als Service-Management- Funktionen (SMF s) bezeichnet werden. Diese SMF's lassen sich den vier Betriebsquadranten Änderung Betrieb Support Optimierung zuordnen. Betriebsquadranten mit Service Management Funktionen

4 Gliederung von Service Management Funktionen Service-Management-Funktionen Der Lebenszyklus einer Komponente wird durch eine Version beschrieben. Eine Version beschreibt alle Änderungen innerhalb einer IT- Umgebung. Wichtig im Prozessmodell: Änderungen müssen genehmigt werden! Jede Version hat einen eigenen Lebenszyklus, welcher durch vier Betriebsquadranten abgebildet wird. Alle vier Phasen können parallel ablaufen. Abschluss eines Quadranten (Review) Jede Phase wird durch eine Überprüfung abgeschlossen. Eine Überprüfung nach Abschluss einer Phase wird als Operations Management Review (OMR) bezeichnet. Auslöser für ein OMR können sein: festgelegter Zeitpunkt (Zeitintervalle) Freigabe durch den verantwortlichen Mitarbeiter

5 Die einzelnen Reviews

6 Der Änderungsquadrant SMF s: Change Management Configuration Management Release Management Der Änderungsquadrant beinhaltet die Erkennung notwendiger Änderungen, die Genehmigung von Änderungen, sowie die Zusammenführung von Änderungen und zum Abschluss die Überprüfung von Änderungen. Der Änderungsquadrant beschäftigt sich mit der Umsetzung innerhalb der IT- Umgebung. JEDE Änderung muss genehmigt werden! Genehmigte Änderungen sollen schnell implementiert werden. Änderungen sind z. B.: Updates Neuinstallation von Betriebssystemen / Softwarekomponenten Hardware- Änderungen Ablauf- und Prozess- Änderungen Change Management Das CM ist verantwortlich für die Erfüllung geschäftl. Anforderungen durch Genehmigung von Änderungen. Es sollen (zusätzliche) Komponenten, die von Änderungen betroffen sein können, erkannt werden und neue Komponenten eingeführt werden. Die Verbesserung der Zuverlässigkeit bestehender Services gehört ebenfalls zum CM. Änderungen werden Dokumentiert werden und müssen Nachverfolgbar sein. Ein Change ist jede Änderung, die Einfluss auf Service-Level hat. Das CM wird angewendet auf die Produktivumgebung und die Testumgebung. Ebenfalls empfehlenswert ist die Anwendung auf Pilotprojekte. Wichtige Inhalte des CM's sind (siehe ITIL): Request for Change (Änderungsantrag) Change Advisory Board (Änderungs- Beirat) Configuration Management Zu den Aufgaben und Zielen des Configuration Managements gehören: immer aktuellste Informationen über die gesamte Infrastruktur bereitstellen, stets Kenntnis über alle

7 eingesetzten Komponenten haben, Überprüfungen ob alle durchgeführten Änderungen richtig erfasst wurden und die permanente Kontrolle der Betriebsmittel Damit soll sichergestellt werden, dass nur genehmigte Komponenten eingesetzt werden. Es müssen alle Änderungen dokumentiert und nachverfolgbar sein. Die Beziehungen und Abhängigkeiten der Komponenten zueinander müssen ebenfalls dokumentiert und erfasst sein. Alle wichtigen Informationen werden in der CM-DB zusammengestellt. Wichtig im CM im Rahmen der Standardisierung sind die: DSL (Definitive Software Library) DHS (Definitive Hardware Store) Es dürfen nur Produkte eingesetzt werden, die definierten Richtlinien und Qualitätskriterien entsprechen! Dazu werden entsprechende Mindest-Standards für die Software definiert: die Software ist für das eingesetzte BS geeignet die Software ist im Rahmen der Standardkonfiguration der eingesetzten Systeme lauffähig der Einsatz der Software gefährdet keine bestehenden Systeme für die Software liegen Lizenzen vor die Software ist in Bezug auf Sicherheit unbedenklich (keine relevanten Sicherheitslücken, keine bekannten Hintertüren und oder Spionagefunktionen) Release Management Das Release Management ist zuständig für die Implementation neuer Soft- und Hardware innerhalb der Produktivumgebung durch kontrollierte Prozesse, Erstellung eines Release- Plans für Rollout- und Backout Verfahren, Zusammenarbeit und Kommunikation mit Kunden und dem IT- Team zur Einführung neuer Releases, die Erstellung und Umsetzung effektiver Verfahren für Software- Verteilung und die Durchführung von Pilotprojekten und Auswertung von Ergebnissen Release Readiness Review Abgeschlossen wird die Änderungsphase durch Überprüfung der Versionsbereitschaft. Ziele der OMR: ist eine Änderung durchführbar? ist die Zielumgebung zur Implementation geeignet? mögliche zukünftige Verbesserungen bei der Implementierung erfassen

8 Der Betriebsquadrant SMF s: Security Administration System Administration Network Administration Service Monitoring & Control Directory Services Administration Storage Management Job Scheduling Print and Output Management Die SMF's sollen das Erreichen und Erhalten von SLA s und OAL s sicherstellen. Ebenso soll sichergestellt werden, dass vorhandene Prozeduren, Vorgehensweisen und Prozeduren immer eingehalten werden. Nach Möglichkeit sollen Störungen und Probleme vorhersehen und damit verhindert werden. Es soll ein hoher Automatisierungsgrad erreicht werden (= hohe Vorhersehbarkeit und Sicherheit). Ebenfalls zum Betriebsquadranten gehört die Erstellung von Betriebshandbüchern für die unterstützten Service- Solutions. Handbücher der MOF- Bibliothek: Windows 2000 / XP SQL- Server Exchange- Server MSA Internet Data Center System Administration System Administration Die System Administration beinhaltet die gesamte Netzwerkverwaltung, Administration von File-, Print-, RAS-,... Servern, Verwaltung der Benutzerkonten und die Durchführung von Überwachungsaufgaben. MOF unterscheidet folgende SA- Varianten: Zentrale Administration Remote- Administration Deligierte Administration Verteilte Administration Follow-the-sun- Administration

9 Security Administration Die Security Administration ist verantwortlich für die Sicherstellung folgender Eigenschaften: Vertraulichkeit der Daten Integrität der Daten Verfügbarkeit System- Sicherheit Service- Monitoring und Service- Control Das Monitoring und Control ist eine Echtzeitüberwachung des Zustandes (der IT- Abteilung). Aufgaben sind die Durchführung geeigneter Maßnahmen bei Verletzung bestehender SLA s oder OAL s und die Erkennung zukünftiger Trends. Service- Monitoring und Service- Control Ein Ereignis ist ein Vorkommnis, dass durch die eingesetzte Software erkannt wird (festgelegte Schwellwerte!). reagiert wird auf ein Ereignis durch festgelegte Handlungen und Protokollierung. Job- Scheduling Beim Job- Scheduling wird eine gleichmäßige Verteilung von Jobs (Prozessen) = Minimierung der Systembelastung angestrebt. Durch Automation von Routineaufgaben sollen Service- Levels erfüllt werden. Rechnerkapazitäten sollen effektiv und gleichmäßig genutzt werden. Network Administration MOF versteht die Network Administration als eine übergreifende Disziplin, d. h. Management von: Prozessen, Menschen, Technologien, Produkten, Tools, Lieferanten Zu den Aufgaben zählen die Konfiguration und Verwaltung des Netzwerks und die Bereitstellen von Netzwerksicherheit. Prozesse sind das Fehlermanagement, das Performance- Management und das Sicherheits- Management. Print- & Outputmanagement Das Print- & Outputmanagement regelt die optische Darstellung von Dokumenten und Daten und die Ausgabe und Verteilung von Druckaufträgen.

10 Directory Services Administration Die Directory Services Administration verwaltet Daten, führt tägliche Wartungsarbeiten durch und konfiguriert alle Objekten im Netzwerk. Unterschieden wird zwischen: Allzweck- oder Standard- Verzeichnisse Verzeichnisse für Spezialanwendungen Meta- Directories Storage- Management Das Storage- Management regelt die Speicherung, Wiederherstellung und Archivierung von Daten, ist verantwortlich für die Wartung und Betreuung von Massenspeichergeräten und die Entwicklung von Plänen und Richtlinien zur Datenverwaltung. Operations Review Im Operations Review werden interne Prozesse ermittelt und verbessert. Ergebnisse werden im Supportquadranten weiterverwendet. Verbesserungsmöglichkeiten werden im Change- Management implementiert. Eine Wissens- DB sollte angelegt werden.

11 Der Supportquadrant SMF s Service- Desk Incident Management Problem Management Ziel des Supportquadranten ist die Lösung von Incidents, Service Requests und Problemen Eine Aufgabe ist die Integration von Prozessen, Software, Mitarbeiter zur korrekten Erkennung, Priorisierung, Zuordnung, Diagnose, Nachverfolgung und Lösung von Problemen. Weitere Aufgabe sind die Aufrechterhaltung der Kommunikation mit Kunden, der Ausgleich zwischen Selbsthilfe und Hilfe durch Support und ein nahtloser Übergang zwischen internem und externem Service Desk. Service Desk Der Service Desk sorgt für eine geeignete Einteilung des Personals. andere SMF's werden unterstützt. Die Leistungsfähigkeit des Service Desk wir d überwacht. Optimiert wird der Service Desk durch Erhaltung und Erweiterung von Fachkenntnissen der Mitarbeiter und der Einsatz neuester Technologien. SLA- Review Ergebnisse der Überprüfung sind eine wichtige Kontrollmöglichkeit für die Kundenzufriedenheit. Die Priorisierung von Services ist von großem geschäftlichem Nutzen.

12 Der Optimierungsquadrant SMF s Service Management Financial Management Service- Continuity- Management Availability- Management Capacity- Management Workforce- Management Systems- Management Security- Management Ein übergeordnetes Ziel ist die Kontrolle und Reduktion der anfallenden Kosten bei gleichzeitiger Verbesserung bestehender Service- Levels. Damit wird eine kontinuierliche Verbesserung bestehender Systeme erreicht. Financial- Management Einsatz von Buchführungsmethoden wie Kostenrechnung Budgetierung Abschätzungen für Projektinvestitionen Kostenrückgewinnung Service- Continuity- Management Das Service- Continuity- Management behandelt nichtvorhersehbare Ereignisse wie menschliches Versagen, Hard- und Software- Fehler, Fehler in der Umgebung (Stromversorgung), Benutzer- (Anwendungs-) Fehler und die Erstellung eines Notfallplans.

13 Availability- Management

14 Capacity- Management Aufgaben sind die kontinuierliche Optimierung der aktuellen und zukünftigen Ressourcen- Auslastung, die Erstellung eines Kapazitätsplans, Ressource- und Workload- Mangement, Belastungstests, Performance- Messungen und Trendanalysen. Workforce- Management Das Workforce- Management ist verantwortlich für die Entwicklung und Erhaltung guter IT- Mitarbeiter. Dazu gehören Motivation, Training, Fortbildung der Mitarbeiter (und Ansprüche an diese), Schaffung geeigneter Arbeitsumgebungen und die Messungen der Leistungsfähigkeit. Release Approved Review Es werden formale Entscheidungen getroffen, ob zusätzliche Ressourcen notwendig und finanzierbar sind. Diese sind dann die Investitionsgrundlage für den gesamten Lebenszyklus eines Service. Die SMF Security Management stellt den Rahmen für SM im Betriebsquadranten dar. Die SMF Infrasrtucture- Engineering ist verantwortlich für die Koordination von Infrastruktur- Entwicklung.

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