Personal sinnvoll einsetzen- Planungsansätze zur effizienten Schriftgutbearbeitung

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1 Personal sinnvoll einsetzen- Planungsansätze zur effizienten Schriftgutbearbeitung Erfolgreiches Callcenter 2008 Optimieren Sie Ihre wertvollste Ressource Ihre Mitarbeiter

2 Vorstellung Manuel Henrik Schulz Senior Account Manager 2

3 Agenda InVision Software AG Die heile Welt Die Realität Planung des Schriftgutes mit einem Servicelevel größer einem Tag Planung des Schriftgutes mit einem Servicelevel kleiner einem Tag Gesamter Planungsworkflow Ziel erreicht! 3

4 Agenda InVision Software AG Die heile Welt Die Realität Planung des Schriftgutes mit einem Servicelevel größer einem Tag Planung des Schriftgutes mit einem Servicelevel kleiner einem Tag Gesamter Planungsworkflow Ziel erreicht! 4

5 InVision besitzt eine international führende Position im unternehmensweiten Workforce Management und setzt auf technologische Trends PROFIL Historie 1995 Gründung 1997 Ausrichtung auf Call Center Lösungen 1999 Start der Internationalisierung 2004 Strategische Neuausrichtung auf unternehmensweites Workforce Management 2007 IPO Mitarbeiter 217 (30 Juni 2007) Produkte & Technologie Webbasierte Lösungen zum Workforce Management (Bedarfsprognose, Einsatzplanung und optimierung, Zeitwirtschaft, Controlling) mit besonderem Fokus auf komplexe Optimierungen Umsatz 2007: 15,9 Mio. Euro Standorte 18 Standorte in 12 Ländern (Europa, USA, Südafrika) Vorstand Peter Bollenbeck, CEO Matthias Schroer, CTO 7. Mai

6 Agenda InVision Software AG Die heile Welt Die Realität Planung des Schriftgutes mit einem Servicelevel größer einem Tag Planung des Schriftgutes mit einem Servicelevel kleiner einem Tag Gesamter Planungsworkflow Ziel erreicht! 6

7 Die heile Welt Telefonie Rahmenbedingungen Eingangskanäle Telefonie 7

8 Agenda InVision Software AG Die heile Welt Die Realität Planung des Schriftgutes mit einem Servicelevel größer einem Tag Planung des Schriftgutes mit einem Servicelevel kleiner einem Tag Gesamter Planungsworkflow Ziel erreicht! 8

9 Die Realität Telefonie / Dokumente / Post / / Fax.. Rahmenbedingungen Eingangskanäle Telefonie Dokumente / Post / / Fax... 9

10 Telefonie / Dokumente / Post / / Fax Mischbetrieb Servicelevel 24h Servicelevel 5 Tage Servicelevel 24h Servicelevel 80 / 20 10

11 Agenda InVision Software AG Die heile Welt Die Realität Planung des Schriftgutes mit einem Servicelevel größer einem Tag Planung des Schriftgutes mit einem Servicelevel kleiner einem Tag Gesamter Planungsworkflow Ziel erreicht! 11

12 Backoffice Planungsworkflow Bedarfsberechnung mit Bedarfsskripten für Telefonie und Schriftgutplanung Joboptimierung: - Priorität der Aktivität - Mitarbeiterbedarf Simulation der Postkorbstände anhand der berechneten Kapazitäten Manuelle Korrektur Kontrolle mit dem Onlinecockpit Veränderung des Mitarbeiterbedarfes Änderung des Aktivitätsprioritäten Tagesplanung abgeschlossen 12

13 Kontrolle mit dem OnlineCockpit 13

14 InVision Backoffice Planung - Eingangsparameter Dokumententyp Postart A Postart B Postart C Dokumentenreserve Durch. Bearbeitungszeit SL [%] SL [d] Priorität Bedarfsanpassung Simulierte Backlogprognose Planungseinheit Aktivität K. nicht Kraft K. Sach/Haft Rechtsschutz Telef.-NKraft Telef. Sach Telef. RS Datum von: Datum bis: Backlogberechnung Joboptimierung OnlineCockpit 14

15 Agenda InVision Software AG Die heile Welt Die Realität Planung des Schriftgutes mit einem Servicelevel größer einem Tag Planung des Schriftgutes mit einem Servicelevel kleiner einem Tag Gesamter Planungsworkflow Ziel erreicht! 15

16 Backoffice Planungsworkflow Bedarfsberechnung mit Bedarfsskripten für Telefonie und Schriftgutplanung Joboptimierung: - Priorität der Aktivität - Mitarbeiterbedarf Restrukturierung des Bedarfes an Hand der Servicelevel (evtl. in Bezug zur prognostizierten Besetzung) Simulation der Servicelevel Kontrolle mit dem Onlinecockpit Tagesplanung abgeschlossen 16

17 08: 08: 09: 09: 10: 10: 11: 11: 12: 12: 13: 13: 14: 14: 15: 15: 16: 16: 17: 17: 18: 18: 19: 19: 20: 08:00 08:30 09:00 09:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30 18:00 18:30 19:00 19:30 20:00 Restrukturierung der Bedarfe Mitarbeiterbedarf Mitarbeiterbedarf Calls Besetzung

18 08:00 08:30 09:00 09:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30 18:00 18:30 19:00 19:30 20:00 08:00 08:30 09:00 09:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30 18:00 18:30 19:00 19:30 20:00 08:00 08:30 09:00 09:30 10:00 10:30 11:00 11:30 12:00 12:30 13:00 13:30 14:00 14:30 15:00 15:30 16:00 16:30 17:00 17:30 18:00 18:30 19:00 19:30 20:00 Restrukturierung der Bedarfe Mitarbeiterbedarf Mitarbeiterbedarf Calls Besetzung Mitarbeiterbedarf 0 Mitarbeiterbedarf Calls

19 Backoffice Planungsworkflow Bedarfsberechnung mit Bedarfsskripten für Telefonie und Schriftgutplanung Joboptimierung: - Priorität der Aktivität - Mitarbeiterbedarf Restrukturierung des Bedarfes an Hand der Servicelevel (evtl. in Bezug zur prognostizierten Besetzung) Simulation der Servicelevel Kontrolle mit dem Onlinecockpit Tagesplanung abgeschlossen 19

20 Agenda InVision Software AG Die heile Welt Die Realität Planung des Schriftgutes mit einem Servicelevel größer einem Tag Planung des Schriftgutes mit einem Servicelevel kleiner einem Tag Gesamter Planungsworkflow Ziel erreicht! 20

21 Gesamter Planungsworkflow Bedarfsberechnung mit Bedarfsskripten für Telefonie und Schriftgutplanung Joboptimierung: - Priorität der Aktivität - Mitarbeiterbedarf Restrukturierung des Bedarfes an Hand der Servicelevel (evtl. in Bezug zur prognostizierten Besetzung) Simulation der Postkorbstände und Servicelevel anhand der berechneten Kapazitäten Manuelle Korrektur Kontrolle mit dem Onlinecockpit Veränderung des Mitarbeiterbedarfes Änderung des Akitvitätsprioritäten Akivitätsprioritäten Tagesplanung abgeschlossen 21

22 Agenda InVision Software AG Die heile Welt Die Realität Planung des Schriftgutes mit einem Servicelevel größer einem Tag Planung des Schriftgutes mit einem Servicelevel kleiner einem Tag Gesamter Planungsworkflow Ziel erreicht! 22

23 Ziel erreicht! Jederzeit Kontrolle und Transparenz über die Servicelevel Auf Tagesbasis Intratäglich Höhere Kundenzufriedenheit Servicelevel werden eingehalten Hohe Mitarbeiterzufriedenheit Durch Wunschbesetzung erfolgt Maximierung der Wunscharbeitszeiten Optimale Auslastung der Mitarbeiterkapazitäten Gleichmäßige Auslastung der Arbeitsressourcen Kostenreduzierung von mehr als 10% 23

24 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Für Fragen stehen wir Ihnen gerne zur Verfügung: Optimieren Sie Ihre wertvollste Ressource Ihre Mitarbeiter

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