Digitales Servicekonto für Bürger und Unternehmen. SMART Government

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1 Digitales Servicekonto für Bürger und Unternehmen SMART Government

2 Warum stehen Bürger und Unternehmen heute immer noch vor einem Dschungel an E-Government- Dienstleistungen? Die rasch voranschreitende Digitalisierung privater Dienstleistungen führt zu einer kontinuierlich zunehmenden Erwartungshaltung deutscher Bürger und Unternehmen gegenüber der Verwaltung. Dienstleistungen privater Anbieter sind in vielerlei Lebenslagen bereits flächendeckend über benutzerfreundliche Online-Verfahren verfügbar. Die Hälfte der deutschen Bürgerinnen und Bürger 1 erwartet von öffentlichen Dienstleistungen ein gleichwertiges Qualitätsniveau 2. Das unübersichtliche Angebot führt zu geringer Akzeptanz von digitalen Verwaltungsleistungen Viele Fachbereiche und Bundesländer ziehen eine eigene Lösung einer verknüpften und nutzerfreundlicheren Anwendung vor. Dies führt zu einem vielfältigen Angebot mit unterschiedlichen Zugängen und Kommunikationskanälen, die für den Nutzer oft nicht nachvollziehbar sind. Eine Verknüpfung von Verwaltungsverfahren verschiedener Fachbereiche (bspw. in Form von beteiligten Nachweisen) findet selten statt. Dieser Online-Behörden-Dschungel erschwert die Nutzung von E-Government-Leistungen und sorgt in der Konsequenz für eine geringe Akzeptanz unter den Bürgern. 64% der Bürger stufen die Verfügbarkeit von Verwaltungsdienstleistungen über digitale Kanäle als wichtig ein. Jedoch benutzen lediglich 25% der Bürger solche Kanäle gegenwärtig für Behördengänge 3. Damit liegt Deutschland im internationalen Vergleich weit hinten. Laut der diesjährigen E-Government Benchmark Studie der EU greifen durchschnittlich 47% der europäischen Bürger auf E-Government- Dienstleistungen zu 4. 1 Der Begriff Bürger umfasst im Folgenden Bürgerinnen und Bürger. 2 Accenture (2015). Digital at Depth for Government Innovation: government-innovation.aspx 3 Accenture (2014). Digital Government: Pathways to Delivering Public Services to the Future: 4 Europäische Kommission (2015). egovernment Benchmark Insight Report: 2

3 Welche Erwartungen haben Bürger und Unternehmen an die digitale Verwaltung? In einem Accenture Anforderungsworkshop im Rahmen des IT-Gipfels 2015 mit Experten aus Verwaltung und Wirtschaft wurde die Erwartungshaltung der Bürger und Unternehmen exemplarisch anhand einer relevanten Lebenslage ermittelt (s. Abbildung). Der Nutzer 5 will von überall und zu jeder Zeit Zugriff auf digitale Verwaltungsleistungen haben Der Zugang zu digitalen Verwaltungsdienstleistungen muss aus Nutzersicht so gestaltet sein, dass auf Leistungen aus anderen Ländern auch im Heimatbundesland zugegriffen werden kann. Die Nutzung muss zudem sicher und benutzerfreundlich sein. Dies setzt voraus, dass der Zugriff nicht nur über die eid funktioniert, sondern dem entsprechenden Vertrauensniveau angepasst auch einfachere Authentifizierungsmöglichkeiten angewendet werden können. Lösungen müssen personalisiert sein und einen echten Mehrwert bieten Der Nutzer will unkompliziert durch Verwaltungsverfahren begleitet werden. Statt fragmentierter Einzelangebote erwartet er eine Übersicht darüber, welche Verwaltungsleistungen er in seiner spezifischen Situation in welcher Reihenfolge nutzen kann. Das Angebot sollte der jeweiligen Lebenslage entsprechend gefiltert, geordnet und personalisiert sein. Informationen müssen vollständig und in der jeweils angepassten Reihenfolge bereitgestellt werden. Ein deutlicher Mehrwert muss durch die digitale Abwicklung der Dienstleistungen und den dadurch gesparten Gang zum Amt geboten werden. Amtliche Nach - weise sollen direkt zwischen zuständigen Behörden ausgetauscht werden, ohne dass der Nutzer diese Schritte mühsam umsetzen muss.? User Journey Lauras Café Laura (35) wohnt in München und möchte ein Café in Heidelberg eröffnen. Lauras Fragen zu den erforderlichen Behördengängen: Wieso kann ich mit meinem bayerischen Servicekonto nicht auf Dienstleistungen in Baden-Württemberg/ Heidelberg zugreifen? Wieso kann ich mich nur mit der eid des neuen Personalausweises einloggen? Wieso finde ich keine Übersicht darüber, welche Dienstleistungen ich in welcher Reihenfolge in Anspruch nehmen muss? Wieso kann ich Anträge nicht online signieren und digital versenden ohne zum Amt gehen zu müssen? Wieso muss ich Nachweise bei einer Behörde beantragen und bei einer anderen einreichen? 5 Der Begriff Nutzer umfasst im Folgenden sowohl Bürger als auch Unternehmen. 3

4 Welche Hindernisse stehen einem smarten, digitalen Verwaltungsangebot im Weg? Fünf Faktoren erschweren die Nutzung digitaler Angebote Die Nutzung der wachsenden Anzahl digital angebotener Leistungen wird durch den Mangel an digitalisierten Daten, die noch geringe Akzeptanz der eid, die fehlende Interoperabilität bestehender Servicekonten, die mangelhafte Informationsvermittlung zwischen Behörden sowie nicht-personalisierte Angebote erschwert. Erstens ist die Voraussetzung, dass Daten digital vorliegen, nicht vollständig gewährleistet. Vielerorts ist die digitale Verfahrensumsetzung (eakte) noch nicht realisiert, und die Daten liegen noch analog vor. Zweitens schalten bundesweit lediglich 32% der Besitzer eines neuen Personalausweises die eid-funktion ein 6. Gründe dafür sind fehlende Anwendungen, die Notwendigkeit eines Kartenlesegeräts sowie der Mangel an Training für Sachbearbeiter in Bürgerämtern. Die Mehrzahl der Bürger und Unternehmen hat daher zurzeit keinen Zugang zu digitalen Leistungen mit hohem Vertrauensniveau, die die Nutzung der eid voraussetzen. Drittens sind bestehende Servicekonten meist nicht interoperabel. Derzeit bieten neun Länder eigene digitale Servicekonten an; weitere befinden sich in Planung. Diese erleichtern zwar den Zugang zu Dienstleistungen mit niedrigerem Vertrauensniveau, ermöglichen jedoch bisher keinen Zugriff auf digitale Angebote anderer Bundesländer. Viertens ist der Nutzer gegenwärtig selbst für die Datenvermittlung zwischen verschiedenen Behörden verantwortlich. Nachweise, die von einer Behörde ausgestellt und an eine andere Behörde weitergeleitet werden sollen, müssen vom Nutzer in den meisten Verfahren selbst abgeholt und wieder eingereicht werden anstelle eines digitalen Informationsaustauschs zwischen Behörden. Fünftens sind Angebote nicht personalisiert. Kaum eine Dienstleistung führt den Nutzer in individualisierter Form seiner persönlichen Lage entsprechend durch das Verfahren. Hindernisse für ein smartes, digitales Verwaltungsangebot 1 Daten sind nicht vollständig digitalisiert. 2 Die eid als sicherer Zugang zu digitalen Dienstleistungen findet wenig Akzeptanz. 3 Bestehende Servicekonten sind nicht interoperabel. 4 Die Datenübermittlung zwischen verschiedenen Behörden erfolgt nicht automatisch. 5 Das Dienstleistungsangebot ermöglicht keine personalisierten Lösungen. 6 Initiative D21 & Ipima (2015). egovernment Monitor 2015: Druckversion1.pdf 4

5 Wie kann ein Servicekonto zur Verwirklichung eines smarten, digitalen Verwaltungsangebotes beitragen und bestehende Nutzungshemmnisse überwinden? Ein interoperables Servicekonto ermöglicht einen bundesweiten Zugriff auf digitale Leistungen Mit einem interoperablen Servicekonto wäre ein Zugriff auf digitale Services aller föderalen Ebenen unabhängig vom Herkunftsbundesland realisierbar. Auf die Anmeldung beim Servicekonto folgt die Auswahl der Handlungsform (Bürger oder Unternehmen) sowie des Bundeslandes der entsprechenden Dienstleistung, damit Schnittstellen zu den passenden Behörden und Fachverfahren hergestellt werden. Eine mehrstufige Authentifizierung ist sicher und benutzerfreundlich Ein mehrstufiges Authentifizierungsverfahren sollte eine Anmeldung mit der jeweils passenden Vertrauensstufe ermöglichen. Bei Dienstleistungen mit niedrigem Vertrauensniveau werden bei der Anmeldung nur Benutzername und Kennwort als ausreichende Identifizierung benötigt; bei einem hohen Vertrauensniveau wird die Authentifizierung mittels moderner ID-Funktionen (eid, VideoIdent etc.) verlangt. Ein Angebot nach Lebenslagen vereinfacht die Nutzung digitaler Leistungen Ein zentrales Servicekontoangebot sollte nach Lebenslagen (z.b. Unternehmensgründung, Geburt eines Kindes, Besitz eines Autos) sortiert sein. Jede Lebenslage sollte über einen Filter verfügen, auf dessen Basis ein personalisierter Plan der zu erledigenden Behördengänge erstellt werden kann. Vier weitere komfortable Basiskomponenten bieten einen echten Mehrwert Ein benutzerfreundliches Servicekonto sollte die Stammdaten des Benutzers automatisch in erforderliche Online- Formulare übertragen. Damit Behördengänge außerdem jederzeit durchgeführt werden können, muss das Servicekonto ein Postfach zur Versendung von digitalen Formularen beinhalten. Vorgänge sollten durch elektronische Bezahlsysteme abgewickelt werden, die der Nutzer selbst auswählen kann. Erhaltene Zertifikate oder Urkunden sollten in einem Dokumentensafe für den jeweiligen Vorgang gespeichert werden können. Mehrstufiges Authentifizierungsverfahren zur Anmeldung Auswahl der Handlungsform (Bürger/Unternehmen) & des Bundeslandes Auswahl der Lebenslage & Erstellung eines personalisierten Plans Authentifizierung Stammdatenübertragung Dokumentensafe Postfach Bezahlfunktion 5

6 Digitale Daten und Verfahren sind die Grundlage SMARTER Servicekonten Bei der Abwicklung digitaler Verwaltungsverfahren kann zwischen zwei Nutzungsanforderungen unterschieden werden: Im ersten Schritt müssen Dokumente aktiv beantragt und erstellt werden (z.b. Gaststättenerlaubnis). Im zweiten Schritt müssen für einige Verfahren zusätzliche Nachweise bereitgestellt werden (z.b. Führungszeugnis, Auszug Gewerbezentralregister). Die Bereitstellung dieser Nachweise erfolgt heutzutage durch den Nutzer selbst. Für den Nutzer ist es schwer nachzuvoll ziehen, dass er für die Informationsvermittlung zwischen einzelnen Behörden zuständig ist. Daher muss der zweite Schritt der Verfahrensabwicklung langfristig automatisiert werden, sodass der Nutzer Dokumente nicht selbst beantragen muss, sondern notwendige Informationen zwischen Behörden selbstständig ausgetauscht werden. Dabei ist es essentiell, dass der Nutzer die Kontrolle über seine Daten behält. Nachweise dürfen nur mit seiner expliziten Zustimmung beantragt und weitergeleitet werden. Justiz Zeugnis Finanzen Bescheid Gericht Nachweis Gewerbeamt Heidelberg Ich beantrage eine Gaststättenerlaubnis. Aktionsplan Anforderungsanalyse (Dienstleistungen nach Lebenslage & Vertrauensniveau) Implementierung sicherer & interoperabler Portallösung mit Schnittstelle zu Dienstleistungen auf allen föderalen Ebenen Ausbau der Authentifizierungsmöglichkeiten, sowie Auswahl der Handlungsform (Bürger bzw. Unternehmen) Personalisierte Nutzerführung und einfacher Zugang je nach Vertrauensniveau Digitalisierung aller Daten und weitgehende Automatisierung der Übermittlung von Nachweisen Durchführung von Nutzerakzeptanz-Tests über Pilotprojekte 6

7 Accenture ist Gestalter des digitalen Wandels in Deutschland und global Accenture ist an den Aktivitäten für die Entwicklung eines Servicekontos in Deutschland beteiligt Als Federführer des Fokusthemas Servicekonto für Bürger und Unternehmen in der Plattform Digitale Verwaltung und öffentliche IT des IT-Gipfels ist Accenture insbesondere an der Entwicklung eines smarten Ser vicekontos für Deutschland beteiligt. In diesem Rahmen wurde im September 2015 ein Anforderungsworkshop mit Experten aus Verwaltung und Wirtschaft zu den Erwartungen an ein Servicekonto durchgeführt. Auf Basis der Ergebnisse wurde ein Prototyp entwickelt und auf dem IT-Gipfel 2015 vorgestellt. Zwei erfolgreiche Praxisbeispiele wurden von Accenture bereits geplant und eingeführt. Altinn bietet ein zentrales Portal für E-Government- Dienstleistungen Altinn ist ein Portal, das 2003 in Norwegen landesweit eingeführt wurde und sowohl Bürgern als auch Unternehmen den digitalen Zugang zur Verwaltung bietet. Altinn wird über verschiedene Kanäle, einschließlich mobiler Endgeräte und durch Enterprise-Resource-Planning- Systeme von Unternehmen, genutzt. Aktuell bieten über 40 Verwaltungen mehr als 130 E-Government-Dienstleistungen über Altinn an, Tendenz steigend. Etwa drei Viertel der im Verwaltungsalltag erforderlichen Formulare werden bei ebendiesen 40 Verwaltungen eingereicht. Die Einführung des Portals hat einen spürbaren Effekt: Bisher wurden mehr als 50 Millionen Nachrichten und Formulare digital statt in Papierform über Altinn versendet, was den Arbeitsaufwand beider Seiten deutlich reduzierte. SingPass bietet einen Single Sign On (SSO) für einzelne digitale Dienstleistungen Der Singapore Personal Access (SingPass) wurde ebenfalls 2003 eingeführt und dient als Authentifizierungslösung zu bestehenden E-Government-Dienstleistungen. Er bietet seinen mehr als 3,3 Millionen registrierten Benutzern Zugriff auf über 200 Dienstleistungen von mehr als 60 Verwaltungen. Die Authentifizierung erfolgt auf zwei Stufen, je nach Vertrauensniveau der Dienstleistung mit Username und Passwort, oder zusätzlich mit Tan-Verfahren über mobile Endgeräte oder Hardware-Token soll der SingPass um CorpPass als ein separates Servicekonto für Unternehmen sowie MyInfo als eine Dokumentensafe- Funktion erweitert werden. 7

8 Über Accenture Accenture ist ein weltweit agierender Managementberatungs-, Technologieund Outsourcing-Dienstleister mit mehr als Mitarbeitern, die für Kunden in über 120 Ländern tätig sind. Als Partner für große Business-Transformationen bringt das Unternehmen umfassende Projekterfahrung, fundierte Fähigkeiten über alle Branchen und Unternehmensbereiche hinweg und Wissen aus qualifizierten Analysen der weltweit erfolgreichsten Unternehmen in eine partnerschaftliche Zusammenarbeit mit seinen Kunden ein. Accenture erwirtschaftete im vergangenen Fiskaljahr (zum 31. August 2015) einen Nettoumsatz von 31 Mrd. US-Dollar. Die Internetadresse lautet Kontakt Christian Bertmann Accenture Philip Hauth Accenture Autoren Julia Hein, Dr. Kathrin Grebe, Eric de Vries Copyright 2015 Accenture All rights reserved. Accenture, its logo, and High Performance Delivered are trademarks of Accenture.