Automatisierung im Contact Center

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1 4. Management Circle Dialogforum Automatisierung im Contact Center Potenziale Trends Praxis Teilnahme 199, 12. Juni 2012 in Frankfurt/M. 14. Juni 2012 in Hamburg 19. Juni 2012 in München Diese Unternehmen laden Sie ein: Ihre Themenschwerpunkte: Ihr Expertenteam: Medienpartner Verbandspartner: Organisiert von: Prozessoptimierung. Aktuelle Trends zur Automatisierung im Kundendialog! Workforcemanagement. Optimale Abläufe durch smarte IT-Lösungen! Voice Self Services. Die richtige Antwort auf die kostenlose Warteschleife! Application Management. Vereinfachte Unternehmensprozesse durch Managed Services! Social Media. Erfolgreiche Integration in Ihre Unternehmensabläufe! Ihr sinnvolles Plus Kostenfreies Webinar! 31. Mai, Uhr, Live im Internet Workforce Management im Contact Center Praxisbeispiel: Einführung einer ganzheitlichen Lösung zur prozessualen Contact Center Steuerung. Unter fachlicher Leitung von: Manfred Stockmann Präsident Call Center Verband Deutschland e.v. Peter Beckschäfer almato GmbH Anja Bonelli Telenet GmbH Kommunikationssysteme Christian Ebbecke Just Intelligence GmbH René Falk IT Sonix AG Sylvia Feja novomind AG Thomas Simoneit Jürgen Walther CreaLog GmbH Peter Thieg Verint Systems Sven Weisheit fiebig+team GmbH Gerhard Wenzig Tele Train Software GmbH Weitere Informationen & Anmeldung unter: oder unter /

2 » Agenda Vorsitzender: Manfred Stockmann, Präsident, Call Center Verband Deutschland e.v Empfang mit Kaffee und Tee, Ausgabe der Tagungsunterlagen 9.00 Customer Service aus der Kundenperspektive Reicht Kundenorientierung morgen noch? Touchpoints und Customer Journey McJober oder Dialogmanager Manfred Stockmann, Präsident, Call Center Verband Deutschland e.v Workforce Management + Data Warehousing im Contact Center Komplexität durch neue Kommunikationskanäle und Anforderungen erfolgreich beherrschen Administrative Prozesse und Strukturen gezielt vereinfachen Mehrwerte in Reporting und Analyse durch integrierte Datenbewirtschaftung realisieren Christian Ebbecke, Geschäftsführender Gesellschafter, Just Intelligence GmbH Kaffeepause und Fachdialog Kostenlose Warteschleife Kein Problem mit dem Next Generation Contact Center! Zentrale Drehscheibe der Kundenkommunikation mit Voice Self Services Aus der Praxis: Einsatzbeispiele für besseren Kundenservice Thomas Simoneit, Marketing-Spezialist, Jürgen Walther, Leiter Marketing, CreaLog GmbH Facetten einer intelligenten (Teil-)Automatisierung im Contact Center Status quo 2012: Wie professionell reagieren Unternehmen auf Kundenanfragen? Gleiche Antwort auf gleiche Fragen: Professionelle Vorgangsbearbeitung auf ALLEN Kanälen Intelligente Kanalverknüpfung optimiert Nutzerfreundlichkeit und Infrastruktur Sylvia Feja, Bereichsleiterin ecommunication, novomind AG Business Lunch und Fachdialog Automatisierungspotenzial durch Workforce Optimierung Technologische Voraussetzungen für eine integrierte Produktsuite Mehrwert bei Handling und Datenaustausch bei integrierten Systemen Automatisierte Kundeninteraktionsanalyse für Sprache und Text Beispiele für Erkenntnisse durch angewandte Sprachanalyse Gerhard Wenzig, Geschäftsführer, Tele Train Software GmbH Peter Thieg, Channel Manager Region DACH, Verint Systems Application Management Sie kaufen die Software und wir managen sie Was ist Application Management und wie funktioniert es im Unternehmen Was sind die Vorteile für Ihren Arbeitsalltag Wie werden Unternehmensprozesse vereinfacht So sehen erfolgreiche Praxisbeispiele aus René Falk, Vorstand, IT Sonix AG Kaffeepause und Fachdialog Der Social Media Manager 7 Schritte, um Social Media erfolgreich zu integrieren Welche Anforderungen werden an die Organisation gestellt? Der Business Case gibt es ihn? Sven Weisheit, Business Development Manager, fiebig+team GmbH Kundenservice 2.0: Unterschiedliche Kanäle für viele Bedürfnisse Flexible Automatisierungslösungen von Voice Solutions bis Social Media Engagement Anja Bonelli, Business Development Executive, Telenet GmbH Kommunikationssysteme Prozess-Optimierung mit Real Time Interaction Management Lösungsansätze auf Basis von NICE Realtime Impact: Prozessunterstützung in Echtzeit Automatisierung wiederkehrender Geschäftsvorfälle Peter Beckschäfer, Leiter Vertrieb, almato GmbH Zusammenfassung der Ergebnisse und Gelegenheit zur Diskussion mit allen Referenten Ende des Dialogforums Das sagen unsere Teilnehmer über die Automatisierung im Contact Center: Veranstaltung ist auf den Punkt kurz, guter Überblick deutlich entspannender als eine Messe, ausreichend Raum für Austausch und Gespräche, sehr gute Präsentation; fairer Preis C. Vogt, Ikano Bank GmbH Super! Perfekte Organisation der Veranstaltung, sehr abwechslungsreich, reger Austausch mit der Branche. Mein Statement für Sie: Respekt! I. Hertzsch, WEKA MEDIA GmbH & Co. KG

3 » Ihr Expertenteam Manfred Stockmann Präsident Call Center Verband Deutschland e.v. René Falk Vorstand IT Sonix AG Jürgen Walther Leiter Marketing CreaLog GmbH Peter Beckschäfer Leiter Vertrieb almato GmbH Sylvia Feja Bereichsleiterin ecommunication novomind AG Sven Weisheit Business Development Manager fiebig+team GmbH Anja Bonelli Business Development Executive Telenet GmbH Kommunikationssysteme Thomas Simoneit Marketing-Spezialist CreaLog GmbH Gerhard Wenzig Geschäftsführer Tele Train Software GmbH Christian Ebbecke Geschäftsführender Gesellschafter Just Intelligence GmbH Peter Thieg Channel Manager Region DACH Verint Systems Weitere Informationen zu den Referenten unter: Ihr sinnvolles Plus Kostenfreies Webinar. Auch getrennt buchbar! 31. Mai 2012, Uhr, Live im Internet Workforce Management im Contact Center Einführung einer ganzheitlichen Lösung am Beispiel eines führenden Touristik Servicecenters Warum Sie teilnehmen sollten: Moderne Contact Center verlangen heute zunehmend Systeme, die mehr als nur Forecasting und Personaleinsatzplanung beherrschen. Das Webinar zeigt an einem Fallbeispiel die Einführung einer ganzheitlichen Planungs- und Steuerungslösung. Erfahren Sie, wie alle wesentlichen Prozesse, die das tägliche Management von Contact Centern kennzeichnen, sinnvoll abgedeckt werden. Ihr Nutzen: Lernen Sie die Vorteile der ganzheitlichen Architektur eines Planungs- und Steuerungssystems für Contact Center kennen. Machen Sie sich ein Bild davon, wie Prozesse im Contact Center durch eine umfassende IT-Unterstützung vereinfacht und verbessert werden können. Lassen Sie sich demonstrieren, wie administrative Aufwände sinnvoll minimiert werden können. Wer sollte teilnehmen: Geschäftsführer Contact Center, Standortleiter Contact Center, Manager und leitende Mitarbeiter aus den Bereichen: Planung, Steuerung, Controlling und Qualitätssicherung. Ihr Referent: Christian Ebbecke, Geschäftsführender Gesellschafter, Just Intelligence GmbH Anmeldebedingungen: Die Teilnahme an dem Webinar ist kostenfrei. Das Webinar ist getrennt buchbar. Passwort, Link und alle weiteren Informationen erhalten Sie mit der Anmeldebestätigung zum Webinar. Geben Sie daher bei der Anmeldung unbedingt Ihre -Adresse an.

4 » Die Unternehmen vor Ort Mit den contact center solutions der almato GmbH erzielen Sie optimale Ergebnisse aus jedem Kundenkontakt. Der Schwerpunkt der Geschäftsaktivitäten liegt im Performance Management. Angeboten werden Softwarelösungen für Real Time Interaction Management, Quality Monitoring, reine Sprachaufzeichnung, elearning und Kundenzufriedenheitsbefragung mit integrierten Analyse- und Reporting-Tools. Ansprechpartner: Peter Beckschäfer Telefon: +49 (0) 70 71/ Internet: CreaLog bietet Sprachdialogsysteme und ACD- Lösungen für Next Generation Contact Center und Service Desk. Als Spezialisten für Prozessautomatisierung aller Kontaktkanäle im Customer Interaction Center, fallabschließende Kundenselbstbedienung am Telefon (Voice Self Services) und Lösungen für die Kostenlose Warteschleife, hat CreaLog über 400 Kunden in 30 Ländern. Ansprechpartner: Jürgen Walther Telefon: +49 (0) 89/ Internet: fiebig+team GmbH ist ein bundes- und europaweit tätiges Systemhaus und spezialisiert auf Beratung, Design, Implementierung und Support anspruchsvoller Kommunikationslösungen, insb. Call/Contact Center. f+t implementiert Lösungen marktführender Technologiepartner wie Avaya/Verint, betreut Kunden mit 24x7x365 Managed Services und hat bislang mehr als 250 Contact Center-Projekte realisiert (> Arbeitsplätze in Betreuung). Ansprechpartner: Matthias Engler Telefon: +49 (0) 69/ Internet: Die IT Sonix AG ist ein IT-Unternehmen mit Spezialisierung auf die Entwicklung und den Vertrieb hochwertiger Telekommunikationslösungen, maßgeschneiderter, intuitiv bedienbarer Software und professionellem Software-Consulting. Kernprodukt ist die Call und Contact Center-Software ELSBETH, die europaweit mit über Concurrent Usern im Einsatz ist. Hauptsitz der international agierenden IT Sonix AG ist Leipzig. Ansprechpartner: Holger Wittig Telefon: +49 (0) 341/ Internet: Als führender Anbieter innovativer Lösungen für die digitale Kundenkommunikation bietet die novomind AG Softwarelösungen für einen serviceorientierten und personalisierten Umgang mit dem Kunden. Unsere Software sorgt jeden Monat in mehr als 70 Unternehmen u.a. Sixt, Otto und Lufthansa für die effiziente Beantwortung von über 1,4 Mio. individuellen Kundenanfragen ( , Fax/Brief, Chat, Telefon, SMS, Social Media). Ansprechpartnerin: Christiane Scholz Telefon: +49 (0) 40/ Internet: Die Telenet GmbH Kommunikationssysteme mit Sitz in München ist einer der führenden Spezialisten für Kundeninteraktionslösungen im deutschsprachigen Raum. Das Portfolio umfasst Sprachportale, Voice Self Services, Test und Monitoring für Contact Center und IP-Netze sowie Lösungen für den Social Media-Kundenservice. Gegründet 1982, pflegt die Telenet Partnerschaften zu Technologieführern der Branche. Ansprechpartnerin: Anja Bonelli Telefon: +49 (0) 89/ Internet: Tele Train bietet Ihnen Softwarelösungen für Workforce Optimierung. Als zertifizierter Vertriebs- und Servicepartner von Verint Systems empfehlen wir die integrierte Produktsuite Impact 360 TM mit Workforce Management, Quality Monitoring, Customer Feedback, elearning, Performance Management, Sprach-, Text- und Prozessanalyse. Tele Train-Software, Service, Schulung und Support aus einer Hand. Ansprechpartner: Gerhard Wenzig Telefon: +49 (0) 28 41/ Internet: Verint ist ein Weltmarktführer in Actionable Intelligence- Lösungen und -Services. Mehr als Organisationen in über 150 Ländern nutzen unsere Lösungen, um die Leistungsfähigkeit im Front- und Back Office zu verbessern. Wir analysieren komplexe Informationsquellen wie Sprache, Video und unstrukturierten Text, damit Entscheidungen schneller und effektiver getroffen werden können. Ansprechpartner: Peter Thieg Telefon: +49 (0) 172/ Internet: Die Just Intelligence GmbH ist auf Workforce Management-Lösungen und intelligente Datenanalyse spezialisiert. Ihre mehrfach preisgekrönte Planungs- und Steuerungslösung ICC (Intelligent Complete Control) verbindet die Vorteile herkömmlicher Workforce Management Systeme mit allen weiteren Schlüsselfunktionen, die für die erfolgreiche Führung von Contact Centern erforderlich sind. Ansprechpartner: Christian Ebbecke Telefon: +49 (0) 40/ Internet:

5 » Willkommen zum Dialogforum für Contact Center-Experten Sichern Sie sich Wettbewerbsvorteile durch sinnvolle Automatisierung! Automatisierung. Das ist nicht nur ein Trend, sondern Realität im Kundendialog Zumindest wenn man in der Liga der Besten bestehen will. Und so technisch und trocken sich das Ganze anhört, so vorteilhaft und profitabel ist es. Denn eine verbesserte Qualität der Kundenkontakte und effiziente Prozesse zahlen sich aus und zwar nicht nur kurzfristig, sondern auch auf lange Sicht. Doch hier steht man vor der grundsätzlichen Frage: Wie finde ich eine Lösung, die wirklich zu meinem Unternehmen passt? Diese Entscheidung trifft man nicht über Nacht. Eine entscheidende Hilfe dabei ist jedoch unser Dialogforum. Hier treffen Sie auf Experten, die in Vorträgen und Diskussionen alle Fragen zur Automatisierung im Contact Center kompetent und praxisnah beantworten. Und nach einem intensiven Tag mit vielen neuen Impulsen, Informationen und Diskussionen sei es in Frankfurt, Hamburg oder München sind Sie bei der Suche nach der richtigen Lösung auf jeden Fall einen entscheidenden Schritt weiter. Wir laden Sie ein: Informieren Sie sich in anregender und angenehmer Atmosphäre über aktuelle Trends und zukunftsweisende Entwicklungen. Dabei profitieren Sie von der langjährigen Erfahrung der Experten und den zahlreichen Beispielen aus der Praxis. Denn die beste Lösung ist diejenige, die sich im Contact Center bewährt hat und nicht nur Sie, sondern auch die Kunden und Mitarbeiter begeistert. Aktuelle Trends zur Automatisierung im Kundendialog Best Practice welche Lösungen begeistern in der Praxis Wie Sie die Qualität Ihrer Kundenkontakte verbessern Wodurch Sie Ihre Prozessabläufe effizienter gestalten Mit welchen Kosten Sie rechnen müssen Welchen Nutzen Sie erwarten dürfen Wir freuen uns auf Sie! Manfred Stockmann Präsident Call Center Verband Deutschland e.v. Alexa Treckmann Sales Managerin Management Circle AG

6 » Fax-Anmeldung: / oder Telefon: / Webinar: Workforce Management im Contact Center 31. Mai 2012 Live im Internet ws Automatisierung im Contact Center Bitte registrieren Sie mich für den: 12. Juni 2012 in Frankfurt/M Juni 2012 in Hamburg Juni 2012 in München gute Gründe! Warum Sie an dem Dialogforum teilnehmen sollten: Weil Sie durch smarte IT-Lösungen Ihre Abläufe optimieren möchten. Weil Sie neues Potenzial zur Automatisierung aufdecken können. Weil Sie den Nutzen von Application Management erfahren. Weil Sie die Qualität Ihrer Kundenkontakte verbessern werden. Weil Sie lernen, wie Sie Social Media gewinnbringend für sich nutzen. 1 2 Name/Vorname Position/Abteilung Name/Vorname Position/Abteilung Firma Strasse/Postfach PLZ/Ort Telefon/Fax Wen Sie auf diesem Dialogforum treffen werden Die Veranstaltung richtet sich branchenübergreifend an Geschäftsführer und leitende Mitarbeiter aus Inhouse Call Centern und an Call Center Dienstleister, sowie an leitende Mitarbeiter aus den Bereichen: Call Center, Contact Center, Customer Care Center, Service Center, Kundenservice, Telemarketing, Marketing, Vertrieb, Controlling, Qualitätssicherung, Help Desk Termine und Veranstaltungsorte 31. Mai 2012 Live im Internet (kostenfrei) Webinar, Startzeit 10 Uhr, 12. Juni 2012 in Frankfurt/M. The Westin Grand Frankfurt, Konrad-Adenauer-Straße 7, Frankfurt/M. Tel.: 069/ , Fax: 069/ Datum Ansprechpartner/in im Sekretariat: Anmeldebestätigung bitte an: Rechnung bitte an: Anmeldebedingungen Unterschrift Abteilung Abteilung Mitarbeiter: bis über 1000 Für das Dialogforum: Die Teilnahmegebühr für das eintägige Dialogforum beträgt inkl. Business Lunch, Kaffeepausen und Dokumentation 199,. Nach Eingang Ihrer Anmeldung erhalten Sie eine Anmeldebestätigung und eine Rechnung. Bis zu zwei Wochen vor Veranstaltungstermin können Sie kostenlos stornieren. Danach oder bei Nichterscheinen des Teilnehmers berechnen wir die gesamte Tagungsgebühr. Die Stornierung bedarf der Schriftform. Selbstverständlich ist eine Vertretung des angemeldeten Teilnehmers möglich. Alle genannten Preise verstehen sich zzgl. der gesetzlichen MwSt. Für das Webinar: Die Teilnahme an dem Webinar ist kostenfrei. Das Webinar ist getrennt buchbar. Passwort, Link und alle weiteren Informationen erhalten Sie mit der Anmeldebestätigung zum Webinar. Geben Sie daher bei der Anmeldung unbedingt Ihre -Adresse an. 14. Juni 2012 in Hamburg The Rilano Hotel Hamburg, Hein Saß Weg 40, Hamburg Tel.: 040/ , Fax: 040/ Juni 2012 in München Courtyard by Marriott München City Ost, Orleansstraße 81-83, München Tel.: 089/ , Fax: 089/ Für die Teilnehmer dieser Veranstaltung steht im jeweiligen Tagungshotel ein begrenztes Zimmerkontingent zum Vorzugspreis zur Verfügung. Nehmen Sie die Reservierung bitte rechtzeitig selbst direkt im Hotel unter Berufung auf Management Circle vor. Die Anfahrtsskizze erhalten Sie zusammen mit der Anmeldebestätigung. Für das Webinar benötigen Sie selbstverständlich kein Zimmer. Sie nehmen bequem von Ihrem Schreibtisch oder auch von unterwegs teil. Datenschutzhinweis Die Management Circle AG und ihre Dienstleister (z.b. Lettershops) verwenden die bei Ihrer Anmeldung erhobenen Angaben für die Durchführung unserer Leistungen und um Ihnen Angebote zur Weiterbildung auch von unseren Partnerunternehmen aus der Management Circle Gruppe per Post zukommen zu lassen. Unsere Kunden informieren wir außerdem telefonisch und per über unsere interessanten Weiterbildungsangebote, die den vorher von Ihnen genutzten ähnlich sind. Sie können der Verwendung Ihrer Daten für Werbezwecke selbstverständlich jederzeit gegenüber Management Circle AG, Postfach 56 29, Eschborn, unter managementcircle.de oder telefonisch unter 06196/ widersprechen oder eine erteilte Einwilligung widerrufen.» Melden Sie sich jetzt an! A/BZU

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