3. Arbeitstreffen Leipzig, 26./27. November Fachliche Leitung Prof. Dr. Dirk Reichelt (HTW Dresden)

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1 USER GROUP 3. Arbeitstreffen Leipzig, 26./27. November 2015 Themenschwerpunkt Service Reporting: Wie Sie Business Intelligence, Kennzahlen und Berichte im IT-Servicemanagement erfolgreich ein- und umsetzen Fachliche Leitung Prof. Dr. Dirk Reichelt (HTW Dresden) Mitgliedsunternehmen

2 Organisatorisches TERMIN BEGINN ENDE ANSPRECHPARTNER 26./27. November November, 11:00 Uhr 27. November, 15:00 Uhr Carolin Schmidt T F E schmidt@softwareforen.de VERANSTALTUNGSORT Softwareforen Leipzig GmbH (Hôtel de Pologne) Hainstraße Leipzig T I ABENDVERANSTALTUNG Zills Tunnel Barfußgässchen Leipzig T I www. zillstunnel.de HOTEL Wir empfehlen Ihnen die Übernachtung im Seaside Park Hotel Leipzig oder im InterCityHotel Leipzig. Unter dem Stichwort»Softwareforen«können Sie dort auf die reservierten Kontingente zugreifen. Seaside Park Hotel Richard-Wagner-Straße Leipzig T I InterCity Hotel Leipzig Tröndlinring Leipzig T I

3 Rückblick THEMEN DER LETZTEN ARBEITSTREFFEN 1. Arbeitstreffen - 19./20. November 2014 Der IT-Servicekatalog - Was bringt er und wie baut man ihn auf? 2. Arbeitstreffen - 23./24. April 2015 ITSM in der Unternehmung etablieren - kritische Erfolgsfaktoren bei der IT-Servicemanagement Einführung

4 Agenda 26. November :30 UHR Check-In 11:00 UHR Begrüßung und Eröffnung Prof. Dr. Dirk Reichelt HTW Dresden 11:30 UHR Warum es beim IT-Service-Reporting einen Unterschied macht, ob es um Zander oder Sander lucioperca geht Robert Sieber SHD System-Haus-Dresden GmbH die Macht der Worte im IT-Service-Management Services & Reports in der Sprache der Kunden OBASHI als Hilfsmittel für verständliche Reports 13:00 UHR Gemeinsames Mittagessen 14:00 UHR Warum allgemeine BI-Lösungen in der IT oftmals nicht geeignet sind und 3 Dinge, die bei der Einführung von BI-Lösungen im IT- Servicemanagement beachtet werden müssen ein Praxisreport der Markant Handels und Service GmbH Peter Stanjeck USU AG Gerald Hauser Markant Handels und Service GmbH Ausgangssituation und Bedarf Einführung einer IT-Analytics-Lösung im Bereich IT- Servicemanagement Essentielles bei der Einführung von Kennzahlensystemen o Agieren statt reagieren o Der Prophet im eigenen Land o Glaube keiner Statistik 15:30 UHR Kaffeepause 16:00 UHR IT Performance transparent gemacht! - Der value-driver based Reporting-Ansatz Bernhard Frühlinger Horváth & Partner GmbH IT Reporting - Aktuelle Situation und Herausforderungen Beyond ITSM Reporting - Ansatz und Methodik des value-driver based IT Reporting Praxisbeispiele und Umsetzungstipps 17:30 UHR Ende des ersten Veranstaltungstages 19:00 UHR Gemeinsames Abendessen

5 Agenda 27. November :00 UHR Process Mining für ITSM ein innovativer Ansatz zur Kennzahlenund Prozessanalyse Alexander Rinke Celonis GmbH Was ist Process Mining? KPIs / SLAs / OLAs : Herausforderungen im Bereich ITSM Process Mining für ITSM Prozesse Konkrete Praxisbeispiele 10:30 UHR Kaffeepause 11:00 UHR Service Reporting mittels System-Management Dr. Uwe Fasting Barmenia Krankenversicherung a.g. Vorstellung des System-Managements der Barmenia-IT Informationsfluss der Anwender-Hotlines in Form von Dashboards Darstellung von Möglichkeiten zur Steigerung der IT-Transparenz 12:30 UHR Gemeinsames Mittagessen 13:30 UHR Abschlussdiskussion und Themenfindung für das nächste Arbeitstreffen 15:00 UHR Ende der Veranstaltung Fachliche Leitung PROF. DR. DIRK REICHELT Prof. Dr. Dirk Reichelt studierte Wirtschaftsinformatik an der TU Ilmenau. Er promovierte zum Thema Netzwerkkommunikationsplanung. Als Manager, Projektleiter und Business Analyst bei Infineon/Qimonda sammelte er in verschiedenen internationalen Projekten Erfahrungen in der Analyse, der Modellierung, der Umsetzung und dem Betrieb von komplexen IT-Landschaften. Seit 2010 ist er Professor für Informationsmanagement und seit 2013 wissenschaftlicher Leiter des Rechenzentrums an der Hochschule für Wirtschaft und Technik in Dresden. Seine Schwerpunkte in Lehre und Forschung liegen in den Bereichen Informationsmanagement im Web 2.0, IT-Service-Management und serviceorientierte Architekturen.

6 Referenten (alphabetisch) DR. UWE FASTING Dr.Uwe Fasting studierte Physik in Oldenburg und promovierte in Mainz. Bei der Bull GmbH in Köln war er in der Zeit von 1996 bis 2000 und betreute als Projektleiter IT-Projekte bei Versicherungen, insbesondere mit dem Schwerpunkt Versicherungsvertrieb. Mit Beginn 2001 wechselte er zu den Barmenia Versicherungen in Wuppertal, wo er heute die Abteilung Infrastruktur- und Architekturmanagement leitet und verantwortlich ist für den Betrieb der Rechenzentren und die System-Architektur. Im Laufe der Jahre verantwortete er den Aufbau und Betrieb der Infrastruktur für das Internet-/WEB-basierte Vertriebssystem, begleitete als IT- Koordinator in dieser Zeit den Neubau auf der Bestandsfläche der Barmenia-Hauptverwaltung inkl. des Umzuges der Rechenzenten und den Ausbau des System-Managements für die IT-Infrastruktur. Als Architekt ist er das Bindeglied zwischen der Anwendungsentwicklung und der Infrastruktur. Zudem ist er Mitglied im IT-Sicherheitsmanagement der Barmenia und vertritt diese im VDG. BERNHARD FRÜHLINGER Bernhard Frühlinger ist bei Horváth & Partners als Managing Consultant im Competence Center CIO & Project Advisory) tätig und verantwortet dort die Solution IT Performance Reporting. Seine Projektschwerpunkte liegen in den Bereichen IT-Steuerung, IT-Reporting sowie IT- Projektmanagement. Nach seinem Bachelorstudium der Betriebswirtschaft an der Wirtschaftsuniversität Wien und Masterstudium International Business an der Grenoble Graduate School of Business ist Bernhard Frühlinger 2012 bei Horváth & Partners eingestiegen und hat seither eine Vielzahl an nationalen und internationalen Projekten im Bereich IT Performance Management betreut. GERALD HAUSER Gerald Hauser ist als Bereichsleiter IT Servicemanagement bei der Markant Handels und Service GmbH in Offenburg tätig. Nach seinem Studium der Nachrichtentechnik und der Tätigkeit als Service-Ingenieur und Tech-Consultant bei Siemens in Freiburg wechselte er 2001 in die IT der Markant Handels und Service GmbH. Dort hat er seitdem in unterschiedlichen Rollen viele Erfahrungen mit IT Servicemanagement-Prozessen und der IT Infrastructure Library (ITIL) gesammelt. Herr Hauser verantwortet nun seit mittlerweile 4 Jahren bei MARKANT als Bereichsleiter IT Servicemanagement europaweit den kompletten Support und Lifecycle für über 800 PC-Arbeitsplätze sowie die ITSM-Prozesse Incident-, Problem-, Change-, Config-, Lizenz- sowie Service Level-Management.

7 Referenten (alphabetisch) ALEXANDER RINKE Alexander Rinke hat in München und Paris Mathematik studiert. Nach Stationen in der Wirtschaft (u.a. bei der Münchener Rück) hat er gemeinsam mit seinen ehemaligen Kommilitonen die Process Mining Technologie und die dazugehörige Forschung entdeckt und sich entschieden, mit der Celonis GmbH einen der ersten Anbieten für Process Mining Software zu gründen. Celonis hat sich in kurzer Zeit zum führenden Unternehmen im Bereich Process Mining entwickelt, beschäftigt über 50 Mitarbeiter, betreut 100 Kunden in 13 verschiedenen Industrien und wächst mit durchschnittlich 30% pro Quartal weiter rasant. Herr Rinke verantwortet bei Celonis u.a. die Betreuung strategischer Großkunden und ist als Chief Product Owner für Celonis Process Mining für die Produktstrategie verantwortlich. Darüber hinaus unterstützt Alexander Rinke Startups als Business Angel und war zuletzt an der Gründung der Testbirds GmbH und der Talentry GmbH beteiligt. ROBERT SIEBER Robert Sieber ist Leiter eines Teams von Softwareentwicklern, Beratern und Vertriebsmitarbeitern in der SHD System- Haus-Dresden GmbH. Die Beratung und Produkte haben das Ziel die Lücke zwischen der IT und den Unternehmensprozessen zu schließen. In 17 Jahren war er in verschiedene Bereiche der IT tätig: Administration, Planung, Architektur, Consulting, Service-Management, Softwareentwicklung und Vertrieb. Ideen und kontroverse Ansätze zum notwendigen Wandel der IT, veröffentlicht Robert Sieber in seinem Blog und Podcast unter Er ist auch Initiator und Organisator eines Barcamps für IT-Service- Management: PETER STANJECK Peter Stanjeck ist als Managing Director bei der USU AG tätig und dort seit 2006 als Mitglied der Geschäftsleitung verantwortlich für das Produktmanagement und die Produktstrategie im Geschäftsbereich USU Business Service Management. Davor war Peter Stanjeck Senior Manager in der Unternehmensberatung Accenture, in der er über 10 Jahre internationale Firmen im Bereich IT-Strategien, IT- Infrastruktur, ITIL Prozessoptimierung und Softwareentwicklung beriet. Als verantwortlicher Product Manager für die IT- Analytics-Lösung USU Service Intelligence kennt er die vielfältigen Analytics-Herausforderungen und -Lösungsansätze der USU-Kunden aus seiner täglichen Praxis.

8 Karte Leipziger Innenstadt C A B D A B Softwareforen Leipzig GmbH Hainstraße Leipzig T E info@softwareforen.de Seaside Park Hotel Richard-Wagner-Straße Leipzig T E info@parkhotelleipzig.de C D InterCityHotel Leipzig Tröndlinring Leipzig T Zills Tunnel Barfußgässchen Leipzig T

9 So finden Sie uns in Leipzig Adresse Leipziger Foren Hainstraße Leipzig Anfahrt mit der Deutschen Bahn: Mit dem Kooperationsangebot der Leipzig Tourismus und Marketing GmbH und der Deutschen Bahn reisen Sie entspannt und sicher zu Ihrer Veranstaltung in Leipzig! Steigen Sie ein und profitieren Sie von attraktiven Preisen und Konditionen. Alle Informationen lesen Sie hier: Veranstaltungsticket der Deutschen Bahn für Leipzig Anfahrt mit öffentlichen Verkehrsmitteln: Straßenbahnhaltestelle»Goerdelerring«am Brühl, erreichbar mit folgenden Linien: 1, 3, 4, 7, 9, 12, 13, 14, 15. Weitere Informationen finden Sie unter: Regional- und Fernverkehr über den nahe gelegenen Hauptbahnhof. Vom Hauptbahnhof fährt die Straßenbahnlinie 12 (Richtung Gohlis-Nord) eine Haltestelle bis zum Goerdelerring. S-Bahn Mitteldeutschland S-Bahn Mitteldeutschland: Das Leipziger Stadtzentrum ist über den Citytunnel äußerst komfortabel zu erreichen. Zur Station»Leipziger Markt«verkehren in regelmäßigen Abständen alle regulären S-Bahn-Linien: Parkhaus in den Höfen am Brühl Höfe am Brühl Brühl Leipzig Entfernung zum»hôtel de Pologne«ca. 100 m Adresse für Navigationssystem: Parkhauseinfahrt am Hallischen Tor Aus Richtung Westen: Von der A 9 (Ausfahrt»Leipzig West«) fahren Sie weiter auf die B 181 in der Merseburger Chaussee und weiter auf die B 87 (Merseburger Straße und dann links auf die Lützner Straße). Über die Jahnallee auf den Tröndlinring fahren. Vor dem Bahnhof an der Ampel am Hotel Marriott rechts abbiegen zur Einfahrt Parkhaus. Aus Richtung Osten: Von der A 14 (Ausfahrt»Leipzig Mitte«) fahren Sie Richtung Zentrum. Von der Berliner Straße links in die Gerberstraße abbiegen. Die nächste Kreuzung gerade aus zur Einfahrt Parkhaus. Öffnungszeiten Parkhaus: Einfahrt Montag bis Samstag, bis Uhr Einfahrt Sonntag, bis Uhr Preise: bis 3. Stunde jeweils 1 EUR jede weitere angefangene Stunde 2 EUR Tageshöchstsatz 8 EUR

10 So finden Sie uns in Leipzig Tiefgarage Marktgalerie Thomasplatz Leipzig Entfernung zum»hôtel de Pologne«ca. 200 m Aus Richtung Westen: Von der A 9 (Ausfahrt»Leipzig West«) fahren Sie weiter auf die B 181 in der Merseburger Chaussee und weiter auf die B 87 (Merseburger Straße und dann links auf die Lützner Straße). Über die Jahnallee rechts auf den Goerdelerring fahren. An der nächsten Ampelkreuzung links abbiegen. Dann kurz vor der Thomaskirche (linke Seite) in den Thomaskirchhof fahren, dort befindet sich unmittelbar die Einfahrt zur Tiefgarage. Aus Richtung Osten: Von der A 14 (Ausfahrt»Leipzig Mitte«) fahren Sie Richtung Zentrum. Von der Berliner Straße links in die Gerberstraße abbiegen. Auf der Gerberstraße rechts einordnen und an der nächsten Ampelkreuzung rechts auf den Tröndlinring abbiegen. Weiter geradeaus und dann links auf den Goerdelerring abbiegen. An der nächsten Ampelkreuzung links abbiegen. Dann kurz vor der Thomaskirche (linke Seite) in den Thomaskirchhof fahren, dort befindet sich unmittelbar die Einfahrt zur Tiefgarage. Öffnungszeiten & Preise Tiefgarage: Einfahrt Freitag bis Samstag bis Uhr 1 EUR 30 Minuten - 2 EUR 1 Stunde - 10 EUR Tageshöchstsatz Einfahrt Montag bis Donnerstag & Sonntag bis Uhr 1 EUR 40 Minuten - 2 EUR 1 Stunde & 20 Minuten - 10 EUR Tageshöchstsatz Wir wünschen Ihnen eine angenehme Reise. Bei Fragen zu Ihrer bestmöglichen Anreise können Sie uns selbstverständlich gern kontaktieren!