FINANZDIENSTLEISTER & VERSICHERUNGEN. Erfolgreiche Umsetzung von Vertriebsstrategien Comarch CRM Sales Management

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1 FINANZDIENSTLEISTER & VERSICHERUNGEN Erfolgreiche Umsetzung von Vertriebsstrategien Comarch CRM Sales Management

2 Produkte erfolgreich vermarkten, Mehrwerte bieten, Gewinne erzielen! Ein verschärfter Wettbewerb und gesättigte Märkte erfordern neben erfolgreichen Produktstrategien und Prozesseffektivität eine strategische Kundenbetreuung. Dabei reicht es nicht mehr aus, nur einen guten Service zu liefern. Unternehmen müssen ihren Kunden einen nachhaltigen Mehrwert an Leistungen bieten. Comarch CRM Sales Management ist eine professionelle Lösung, um neue Geschäfte und mehr Profit zu generieren und die Servicequalität nachhaltig zu verbessern. Die Software ermöglicht die effiziente Verwaltung der Kundenlebenszyklen, indem sie alle Prozesse in Vertrieb, Marketing und Service abbildet vom ersten Kundenkontakt bis zum Vertragsabschluss und zur Kundenanalyse. Das System liefert Transparenz über Umsätze, den Status der Zielerfüllung, die Profitabilität von Kunden und unterstützt Sie dabei, die gewonnenen Ergebnisse in gezielte Aktionen umzusetzen. Aufgrund des modularen Aufbaus lassen sich die vielfältigen Funktionen von Comarch CRM Sales Management an jede Unternehmenssituation anpassen. Gezielte Umsatz- und Absatzplanung für maximalen Erfolg Comarch CRM Sales Management ist eine innovative Lösung, die Sie bei der erfolgreichen Umsetzung Ihrer Vertriebsziele unterstützt. Verkaufspersonal und Kundenberater erhalten über den Webbrowser unbegrenzten Zugang zu Unternehmensdaten, Verkaufsinformationen, Kundendaten und Leads. Darüber hinaus unterstützt das System die optimale Verwaltung der Vertriebsstruktur und Vertriebsplanung. Kundendaten auf einen Blick Comarch CRM Sales Management bündelt sämtliche Informationen über Kunden und Interessenten aus heterogenen Quellen an einer zentralen Stelle. Der Anwender erhält somit eine Rundumsicht auf seine Kunden einschließlich der lückenlosen Kontakthistorie. Die moderne grafische Benutzeroberfläche und die übersichtliche Menüführung leiten die unterschiedlichsten Anwender intuitiv durch das System. Beste Servicequalität Die intelligente Verknüpfung aller Prozessschritte auf Grundlage workflowgestützter Regelwerke ermöglicht eine rasche Bearbeitung aller anfallenden Aufgaben und Maßnahmen von Vertrieb, Marketing, Service und Call-Center. Kundenanfragen und -beschwerden können außerdem automatisch innerhalb eines Unternehmens zur Bearbeitung verteilt werden. Vor dem Hintergrund umfassender und strukturierter Kundeninformationen lässt sich eine individuelle und professionelle Kundenbetreuung erfolgreich umsetzen das schafft Kundennähe und fördert die Kundenzufriedenheit. Verkaufschancen erkennen und nutzen Comarch CRM Sales Management ermöglicht die Verwaltung von Prozessen zur Kundengewinnung, die Steigerung der Kundenloyalität durch individuelle Kundenansprache sowie die Durchführung gezielter Maßnahmen zur Kundenrückgewinnung. Effiziente Vertriebsprozesse und -strukturen cal CRM usw. implementieren. Das System stellt Tools für die Vorbereitung, Durchführung und Überwachung komplexer Vertriebspläne in der gesamten Unternehmensstruktur bereit. Dabei können die externen Vertriebspartner genauso mit eingebunden werden wie interne Vertriebseinheiten. So ist es möglich, dass die Durchführung und Überwachung stets von vielen Hierarchiestufen aus betreut werden kann. Erfolgreiche Teamarbeit Comarch CRM Sales Management fördert den Informationsaustausch zwischen verschiedenen Abteilungen des Unternehmens oder innerhalb der Vertriebsteams. Teamaufgaben können durch definierte Prozesse sowie die Festlegung von speziellen Aufgaben- und Verantwortungsbereichen bearbeitet werden. Interaktion in Echtzeit Jede vom System gestartete Aufgabe wird in allen Kommunikationskanälen auf der Grundlage von aktuellen Daten ausgeführt. Durch die ortsunabhängige Vernetzung von Bereichsaufgaben und Abteilungen stehen alle Informationen allen beteiligten Mitarbeitern in Echtzeit an jedem Ort zur Verfügung. Kommunikation über alle Kanäle Das System unterstützt alle vorhandenen Kanäle der Kundenkommunikation: Call-Center, direkte Kommunikation, SMS, Internet, E- Mail, WAP, Fax und Post. So lassen sich eine schnelle Bearbeitung von Kundenanfragen und der Austausch von Informationen über die von den Kunden favorisierten Kanäle realisieren. Modulare Architektur Individuelle Lösungen Die modulare Architektur liefert Ihnen eine maßgeschneiderte Lösung abgestimmt auf die individuellen Bedürfnisse Ihres Unternehmens. CRM Sales Management lässt sich problemlos in bestehende Systemumgebungen integrieren; nahtlos lassen sich jederzeit weitere Module wie Campaign Management, Loyalty Management, Analyti- 3

3 Volle Unterstützung aller Beteiligten! Comarch CRM Sales Management bietet eine breite Palette an Funk- Kundenbeziehungen erfolgreich managen Dateneingabe neuer und möglicher Kunden rierter und ausführlicher Informationen optimal auf seinen nächsten tionalitäten. Diese unterstützen sowohl Kundenberater und Vertriebs- Autovervollständigung In der Datenbank gespeicherte Daten Kundenkontakt vorbereiten. Darüber hinaus wird er in der Planung, mitarbeiter (Vertriebsanwendung) als auch das Management (Zen- Kunden erwarten eine Rundumbetreuung von der Pre- und werden genutzt, um Formulare und andere Dokumente automatisch Durchführung und im Monitoring von Tätigkeiten unterstützt. tralanwendung), das für die Verwaltung des Vertriebsprozesses After-Sales-Betreuung bis zur Versorgung mit den neuesten Updates. zu vervollständigen (Entwicklung der Preispolitik, Erstellen von Vertriebsplänen, Vertriebs- Der Service am Kunden und der persönliche Kontakt mit dem Kun- Verifizierung von Kundendaten sowohl in internen als auch externen Berichte über Aktivitäten und Effizienz werden vom System automa- monitoring, Analysen usw.) verantwortlich ist. den müssen daher im Mittelpunkt stehen. Der Funktionsbereich Kun- Datenbanken (z.b. Verschlusssachen) tisch erstellt. Manager erhalten objektive und umfassende Berichte denbeziehungsmanagement von Comarch CRM Sales Management Ansicht und Modifizierung des Kundenprofils mit ausführlichen über die Effizienz einzelner Vertriebsmitarbeiter sowie über die Wirk- Comarch CRM Sales Management beinhaltet zahlreiche Optionen unterstützt Berater, Call-Center-Mitarbeiter und den Außendienst bei Informationen über das Kunden-segment und Kundeneinnahmen, samkeit von Vertriebs- und Marketingkampagnen. Mitteilungen über für die Systemadministration: der optimalen Betreuung der Kunden. Kontakthistorie, erworbene Produkte und Hinweisen zu kunden- direkte Kanäle wie Internet, SMS und werden nach festgeleg- Verwalten von Nutzer- und Profildaten spezifischen Verkaufsstrategien ten Terminen und in Übereinstimmung mit den Geschäftsregeln au- Erstellen und Weiterleiten von Dokumentenvorlagen Der Zugriff auf die Anwendung erfolgt über den Webbrowser. Dabei Ausführliche Produktinformationen zu Produkten, die von einem tomatisch versendet. Kontaktdaten für bestimmte Abteilungen und Verwalten von Vertriebsplänen erlaubt die Single-Sign-On-Technologie (SSO) dem Benutzer nach bestimmten Kunden erworben wurden oder an denen er interessiert das Contact-Center werden direkt an die Teamleiter gemeldet, die Entwickeln von virtuellen und tatsächlichen Strukturen der einer einmaligen Anmeldung den Zugriff auf alle für ihn zulässigen sein könnte diese auf ihre Kundenberater oder Vertriebsmitarbeiter aufteilen. Vertriebseinheiten Erstellen, Terminieren und Weiterleiten von Berichten IT-Systeme, Datenbanken und Daten. Die Art der Datenpräsentation und der Zugang zu bestimmten Systemfunktionen kann für je- Ereignismeldung über Vorgänge auf Kundenkonten zu bestimmten Zeitpunkten Geschäftstätigkeit des Benutzerprofil individuell angepasst werden. Die Navigation ist Verwaltung von Kundenkontakten Nutzer des Systems können Comarch CRM Sales Management bietet den Mitarbeitern eine Zu den Hauptfunktionen von Comarch CRM Sales Management einfach und intuitiv. Kontaktlisten durchsuchen und modifizieren, Anmerkungen hin- Single-Sign-On-Schnittstelle zu unternehmenseigenen und trans- gehören: terlegen sowie Warnmeldungen definieren aktionsgebundenen IT-Systemen. Die Anwendung stellt eine direk- Benutzerfreundliche Kontaktverwaltung Die Funktion Kundenbeziehungsmanagement umfasst folgende Historie der Kundentransaktionen, die vom Betriebs- oder Buch- te Verbindung zu den anderen Systemen des Unternehmens her und Zugang zu Informationen über geplante, verschobene und erledigte Grundfunktionen: haltungssystem registriert wurden ermöglicht die Abwicklung von Tätigkeiten und Verkäufen über die Kontakte Workplace mit Desktop und Inbox eigene Benutzeroberfläche. Informationen über realisierte und geplante Marketingkampagnen 360 -Kundenübersicht Abwicklung von Produktverkäufen und Transaktionen Verwaltung von Kundendaten und -kontakten Kontakte Das System deckt den gesamten Vertriebsprozess ab und erlaubt Verwaltung von Dokumentenumlauf und Dokumentenarchivierung Lead- und Vertriebsmanagement eine Unterteilung in verschiedene Prozessschritte, die wiederum ver- Bearbeitung elektronischer Anträge, die von den Kunden über Zugriff auf Kundenkonten Der Anwender erhält ausführliche Informationen über bisherige Kon- schiedenen Mitarbeitern zur weiteren Bearbeitung zugeteilt werden SB-Kanäle aufgegeben wurden Hinweise zur Vervollständigung von fehlenden Kundendaten takte zu Kunden schnell und einfach per Mausklick. Der Kunden- können. Bestimmte Funktionen werden mittels festgelegter Prozess- Aktuelle Informationen über Produkte, Gebühren, interne Vorschriften Beschwerdemanagement berater oder Vertriebsmitarbeiter kann sich auf Grundlage struktu- Schemata und zugehöriger Dokumente ausgeführt. usw. Echtzeit-Kommunikation mit der Zentrale (z.b. um Anträge weiterzuleiten) Kunden Die an zentraler Stelle gespeicherten Daten ermöglichen den schnellen Zugriff auf konsolidierte Kunden- und Interessenteninformationen. Da alle am Verkaufsprozess Beteiligten wie Service, Außendienstmitarbeiter, Berater usw. mit derselben Plattform arbeiten, wird jede einzelne Statusänderung in der Kontakthistorie sorgfältig protokolliert. Eine qualitativ hochwertige Kundenbetreuung lässt sich mit Hilfe folgender Funktionen realisieren: Erweiterte Kundendatenrecherche Sowohl in den Kundenprofilen der gesamten Datenbank als auch in den Profilen eines bestimmten ANSICHT DER AUFGABEN MIT KALENDER Beraters können Kundendaten recherchiert werden KONTAKTÜBERSICHT PRODUKTÜBERSICHT DES KUNDEN 4 5

4 Effizientes Vertriebsmanagement Die Architektur Umfangreiche Funktionen unterstützen eine effiziente Verwaltung der Vertriebsprozesse innerhalb des gesamten Unternehmens. Dies betrifft u.a.: Modifizieren von Vertriebsplänen Kontrolle der Durchführung eines Vertriebsplans Workforce-Management (Verteilung der Kunden auf die Mitarbeiter, Informationen über einzelne Vertriebspläne, Vertretungsplanung usw.) Vertriebsplanung Klar definierte Vertriebspläne regulieren die Tätigkeiten von Kundendienst- und Vertriebsmitarbeitern, steigern die Effizienz und können die Motivation der Mitarbeiter fördern. Zu den besonderen Funktionen des Comarch CRM Sales Management gehört die Planung und Überwachung des Vertriebs. Das System unterstützt diese Prozesse von der Erstellung der Pläne in der Zentrale über deren Distribution innerhalb des Unternehmens bis hin zum einzelnen Mitarbeiter. Dies ermöglicht eine genaue Kontrolle der Vertriebsprozesse innerhalb des gesamten Unternehmens. Das Monitoring von Vertriebsprozessen ermöglicht die Analyse der Verkaufstrichter unter Berücksichtigung verschiedener Unternehmenskriterien. Der Verkaufstrichter gibt dem Vertriebsmitarbeiter wertvolle Hinweise auf zukünftige Trends. Administration des Außendienstes Hohe Verkaufsquoten lassen sich am besten im Team erzielen. Comarch CRM Sales Management unterstützt eine effiziente Zusammenarbeit der verschiedenen am Verkaufsprozess beteiligten Fachleute. Dafür werden Verantwortlichkeiten zugewiesen, Aufgaben verteilt und Vertretungspläne erarbeitet. Der Zugriff auf das Comarch CRM Sales Management wird auf Grundlage von Nutzungsberechtigungen gewährt, so dass auch Mitarbeiter externer Vertriebsnetze (Zwischenhändler, Agenturen) Zugriff erhalten können. Für die Verwaltung der Nutzerdaten im System werden bewährte Mechanismen zur Identitätsverwaltung (Single Sign-On (SSO), Token usw.) eingesetzt. Dies gewährleistet sowohl hohe Systemsicherheit als auch Nutzerfreundlichkeit. Content Management modifiziert werden. So lässt sich das System jederzeit problemlos an Änderungen der Unternehmensbedürfnisse, an Unternehmenswachstum und Vertriebsziele anpassen. Erfolgreiche Teamarbeit Comarch CRM Sales Management fördert den Informationsaustausch zwischen verschiedenen Abteilungen des Unternehmens oder innerhalb der Vertriebsteams. Teamaufgaben können durch definierte Prozesse sowie die Festlegung von speziellen Aufgaben- und Verantwortungsbereichen bearbeitet werden. Prozessmodellierung Die Prozessmanagement-Funktion dient der Kontrolle komplexer Vertriebs- und Kundendienstprozesse. Durch Modellierung vorhandener und Definition neuer Prozesse lässt sich diese Funktion an die Unternehmensentwicklung anpassen. Ein benutzerfreundliches Dragand-Drop-Verfahren gewährleistet hierbei Effektivität und Effizienz. Mit der Prozessmodellierung kann der Vertriebsprozess in Etappen eingeteilt und es kann festgelegt werden, wann ein Vertriebsprozess als abgeschlossen zu betrachten ist. Die einzelnen Etappen können auf verschiedene Mitarbeiter verteilt und automatische Benachrichtigungen generiert werden. Definierte Prozessetappen lassen sich automatisch, ereignisgesteuert oder von Hand durch einen Mitarbeiter starten. Warnmeldungen und Mitteilungen Die Nutzer des Systems können Warnmeldungen und Mitteilungen für das Prozess-Monitoring definieren. Zusätzlich können Administratoren Bedingungen festlegen, bei deren Eintreten Warnmeldungen automatisch per , SMS oder über den Desktop mitgeteilt werden. Die Mitarbeiter können auch eigene Ereignisse definieren, bei deren Eintreten sie eine Meldung erhalten möchten. Warnmeldungen können ebenso für Monitoring und Eskalation von Problemen, die während eines Vertriebsprozesses auftreten, eingesetzt werden. Dazu gehören beispielsweise das Überschreiten von Fristen während einer Antragsprüfung oder das Nichterreichen der Vertriebsquote. Technische Beschreibung Die serviceorientierte Architektur (SOA) des Systems basiert auf der Vielschichtige logische Architektur Integration von und der Kommunikation mit den Komponenten des Präsentationsschicht: MVC, JSF, Ajax, JSR-168, JSP, XHTML Workflow-Managements. Schicht der Geschäftslogik: Spring Framework 2.5.*, EJB 3.0, Hibernate/Hessian Grundlage der technischen Architektur des Systems ist eine zentrale, kohärente Datenbank. Alle Daten befinden sich somit an einem Zugang zur Datenschicht, sondern auch umfangreiche Möglichkei- Datenzugangsschicht: Hibernate (Hibernate bietet nicht nur den Ort, auf den alle Berechtigten zugreifen können. Die Nutzer (Mitarbeiter der Zentrale, der Filialen, Vertriebsmitarbeiter und externe Verkäu- abzubilden. Weiterhin ermöglicht Hibernate die Unabhängigkeit von ten, die Daten der Datenbank mit den Objekten der Geschäftslogik fer) erhalten dabei über einen Webbrowser Zugriff auf das System. einer konkreten Datenbank.) Die SOA gewährleistet die Skalierbarkeit und Flexibilität unseres Systems sowie die einfache Integration mit anderen Systemen. Dabei ist formunabhängig und können somit auf allen Plattformen installiert Alle Comarch-Lösungen für Versicherungsgesellschaften sind platt- nicht nur die Integration mit verschiedenen Technologien (EJB, Top- werden. Link, Java Classes, WebServices, Portlets, Struts, JSF, JSP), sondern auch die Nutzung des Systems mit diversen Serveranwendungen, die dem J2EE-Standard entsprechen, möglich. Loadbalancer Nutzer in der Filiale Webserver Nutzer in der Zentrale Smart-Phone-Nutzer Mobiler Nutzer Firewall Anwendungsserver Verwaltungsserver Datenbankserver Backup-Server Externer Speicher Mit Hilfe der Content-Management-Funktion können Inhalt und Layout des Systems Comarch CRM Sales Management grundlegend TECHNISCHE ARCHITEKTUR DES SYSTEMS 6 7

5 Hauptsitz ComArch AG Chemnitzer Str Dresden Deutschland Tel.: Fax: Filialen/ Local Business Center Lyoner Str Frankfurt/Main Deutschland Tel.: Fax: Pfalzburger Str Berlin Tel.: +49 (30) Fax: +49 (30) Hansaallee Düsseldorf Tel.: Fax: Heidenkampsweg 82a Hamburg Tel.: +49 (40) Fax: +49 (40) Großer Kolonnenweg Hannover Tel.: +49 (0)511/ Fax: +49 (0)511/ Messerschmittstr München Tel.: +49 (0)89 / Fax: +49 (0)89 / Haferlandweg Münster Tel.: +49 (251) Fax: +49 (251) Comarch weltweit Belgien Brüssel Deutschland Berlin, Bremen, Dresden, Düsseldorf, Frankfurt/ Main, Hamburg, Hannover, Lich tenfels, München, Münster China Szanghaj Frankreich Lille, Grenoble Österreich Kirchbichl, Wien Panama Panama City Polen Breslau, Danzig, Kattowitz, Krakau, Lodz, Lublin, Posen, Stettin, Warschau Russland Moskau Schweiz Buchs Slowakei Bratislava Tcheschien Pilsen, Prag Ukraine Kiew USA Chicago Vereinigte Arabische Emirate Dubai Vietnam Ho Chi Minh City Comarch ist ein internationaler Anbieter von IT-Lösungen für Geschäftsprozessoptimierung und Kundenbeziehungsmanagement. Gegründet vor über 15 Jahren, hat sich die Gruppe weltweit etabliert und beschäftigt heute etwa Mitarbeiter. Die ComArch AG mit Sitz in Dresden bedient als deutsche Tochtergesellschaft der Comarch S.A. den westeuropäischen Markt. Sie hat Filialen in Frankfurt/Main, Brüssel (Belgien), ein Tochterunternehmen in Frankreich und ist Hauptaktionär der SoftM Software und Beratung AG. Die Produktpalette enthält Lösungen zu Billing, Kundenmanagement, Netzwerkmanagement, Kundenbindungsmanagement, EDI-Management, Unternehmensverwaltung und Finanzdienstleistungsmanagement sowie weitere Dienstleistungen, wie z.b. Hosting. Zu Comarchs Kunden zählen Großunternehmen der Telekommunikation und Finanzdienstleistung, des Handels sowie KMUs aller Branchen. ComArch AG mit Sitz in Dresden, Chemnitzer Str. 50, ist beim Registergericht in Dresden unter HRB eingetragen. Das Grundkapital der Gesellschaft beträgt EUR ,00 und wurde vollständig eingezahlt. Umsatzsteuer-Identifikationsnummer: DE Copyright Comarch Alle Rechte vorbehalten. Dieses Werk ist urheberrechtlich geschützt. Kein Teil dieses Dokumentes darf ohne vorherige schriftliche Zustimmung von Comarch in irgendeiner Form (elektronisch bzw. mechanisch) vervielfältigt und veröffentlicht werden. Kopieren, Aufnahme in Datenträger (Band bzw. andere Systeme) sowie Übersetzungen in andere Sprachen sind ohne vorherige schriftliche Zustimmung von Comarch untersagt. Comarch wird sich bemühen, alle Informationen wahrheitsgemäß, fehlerfrei und mängelfrei wiederzugeben. Comarch behält sich das Recht vor, dieses Dokument zu überarbeiten und Änderungen vorzunehmen ohne dies vorher mitzuteilen. Aufgrund von Änderungen an beschriebenen Produkten/Programmen können einzelne Abschnitte des Dokumentes für vorherige Softwareversionen nicht mehr zutreffend sein. Markenzeichen von Comarch sind Eigentum der Unternehmensgruppe Comarch und dürfen ohne Genehmigung nicht verwendet werden. Andere Markenzeichen sind Eigentum des jeweiligen Unternehmens. DE

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