DEUTSCHLAND TEST: Kreuzfahrtanbieter 2014

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1 DEUTSCHLAND TEST: Kreuzfahrtanbieter 2014 Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 12 Anbieter von Hochseekreuzfahrten und 5 Anbieter von Flusskreuzfahrten Eine Untersuchung in Kooperation mit 2014 ServiceValue GmbH

2 DEUTSCHLAND TEST: Kreuzfahrtanbieter 2014 Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 12 Anbieter von Hochseekreuzfahrten und 5 Anbieter von Flusskreuzfahrten Eine Untersuchung in Kooperation mit ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln ISBN ServiceValue GmbH

3 Studiensteckbrief Studienkonzept Erhebungsmethode DEUTSCHLAND TEST und ServiceValue GmbH Online-Befragung Erhebungszeitraum Juli - August 2014 Stichprobe Auswertung n = 912 Befragte mit Urteile zu 12 Anbietern von Hochseekreuzfahrten n = 219 Befragte mit 417 Urteilen zu 5 Anbietern von Flusskreuzfahrten (Bewertung von bis zu zwei Anbietern, bei denen die Befragten in den letzten 24 Monaten Kunde waren) Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse Detailergebnisse für 12 Anbieter von Hochseekreuzfahrten und 5 Anbieter von Flusskreuzfahrten Hochseekreuzfahrten AIDA Cruises Carnival Cruise Lines Celebrity Cruises Costa Kreuzfahrten Cunard Hurtigruten MSC Kreuzfahrten Norwegian Cruise Line Phoenix Seereisen Princess Cruises Royal Caribbean Cruise Line Tui Cruises Flusskreuzfahrten 1AVista A-ROSA Nicko Tours PHOENIX Flussreisen TUI Flusskreuzfahrten 2014 ServiceValue GmbH 3

4 Studiendesign Inhalte (I) Kundenbindung Emotionale Bindung, Wiederkaufabsicht und Weiterempfehlung Determinanten der Kundenbindung Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit Kundenorientierung Ruf und Image Schiff Gesamteindruck des Schiffs Kabinen Sauberkeit Orientierungshilfen Bars & Lounges Getränkeangebot der Bars & Lounges Service der Bars & Lounges Ambiente der Bars & Lounges Preis-Leistungs-Verhältnis der Bars & Lounges Restaurants Hochseekreuzfahrten Speisen & Getränke der À-la-carte Restaurants Service der À-la-carte Restaurants Ambiente der À-la-carte Restaurants Speisen & Getränke der Buffet-Restaurants Service der Buffet-Restaurants Ambiente der Buffet-Restaurants Flusskreuzfahrten Speisen & Getränke der Restaurants Service der Restaurants Ambiente der Restaurants 2014 ServiceValue GmbH 4

5 Studiendesign Inhalte (II) Preis-Leistungs-Verhältnis Preis-Leistungs-Verhältnis der Reise Nebenkosten an Bord Kundenservice Freundlichkeit der Mitarbeiter Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter Organisation & Wartezeit beim Check-In / Check-Out Umgang mit Beschwerden / Reklamationen Unterhaltung an Bord Hochseekreuzfahrten Shows Animation Familienangebote Sportangebote Wellnessangebote Shops Fotograph Flusskreuzfahrten Unterhaltungsprogramm / Animation Familienangebote Sportangebote Wellnessangebote Bordshop Landausflüge / Ausflugsprogramm Attraktivität der Landausflüge Organisation und Durchführung der Landausflüge Kompetenz der örtlichen Reiseleiter Preis-Leistungs-Verhältnis der Landausflüge 2014 ServiceValue GmbH 5

6 Leistungskategorien und Bewertungskriterien Anbieter von Hochseekreuzfahrten Gesamteindruck Kabinen Sauberkeit Orientierungshilfen Schiff Bars & Lounges Getränkeangebot Service Ambiente Preis-Leistungs-Verhältnis Restaurants Speisen & Getränke der À-la-carte Restaurants Service der À-la-carte Restaurants Ambiente der À-la-carte Restaurants Speisen & Getränke der Buffet-Restaurants Service der Buffet-Restaurants Ambiente der Buffet-Restaurants Preis-Leistungs-Verhältnis Kundenservice Unterhaltung an Bord Landausflüge / Ausflugsprogramm Preis-Leistungs-Verhältnis der Reise Nebenkosten an Bord Freundlichkeit der Mitarbeiter Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter Organisation & Wartezeit beim Check-In / Check-Out Umgang mit Beschwerden / Reklamationen Shows Animation Familienangebote Sportangebote Wellnessangebote Shops Fotograph Attraktivität der Landausflüge Organisation und Durchführung Kompetenz der örtlichen Reiseleiter Preis-Leistungs-Verhältnis der Landausflüge 2014 ServiceValue GmbH 6

7 Ranking Anbieter von Hochseekreuzfahrten (I) GESAMT Schiff Bars & Lounges Restaurants sehr gut Royal Caribbean Cruise Line sehr gut Royal Caribbean Cruise Line sehr gut Royal Caribbean Cruise Line sehr gut Celebrity Cruises sehr gut Celebrity Cruises sehr gut Celebrity Cruises sehr gut Celebrity Cruises sehr gut Tui Cruises sehr gut Tui Cruises sehr gut Cunard sehr gut Tui Cruises sehr gut AIDA Cruises sehr gut AIDA Cruises sehr gut AIDA Cruises sehr gut AIDA Cruises sehr gut Royal Caribbean Cruise Line gut Princess Cruises gut Carnival Cruise Lines gut Cunard gut Cunard gut Cunard gut Tui Cruises gut Princess Cruises gut Hurtigruten gut Carnival Cruise Lines gut Norwegian Cruise Line gut Norwegian Cruise Line gut Carnival Cruise Lines Norwegian Cruise Line gut Hurtigruten Carnival Cruise Lines gut Princess Cruises MSC Kreuzfahrten MSC Kreuzfahrten Hurtigruten Norwegian Cruise Line Hurtigruten Princess Cruises Phoenix Seereisen MSC Kreuzfahrten Phoenix Seereisen Costa Kreuzfahrten MSC Kreuzfahrten Phoenix Seereisen Costa Kreuzfahrten Phoenix Seereisen Costa Kreuzfahrten Costa Kreuzfahrten Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien, die am Anfang dieses Kapitels dargestellt sind. Die Auszeichnung gut erhalten alle Anbieter von Hochseekreuzfahrten, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Anbieter von Hochseekreuzfahrten liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 7

8 Ranking Anbieter von Hochseekreuzfahrten (II) Preis-Leistungs-Verhältnis Kundenservice Unterhaltung an Bord Landausflüge / Ausflugsprogramm sehr gut Tui Cruises sehr gut Royal Caribbean Cruise Line sehr gut Princess Cruises sehr gut AIDA Cruises sehr gut Celebrity Cruises sehr gut AIDA Cruises sehr gut AIDA Cruises sehr gut Tui Cruises sehr gut Royal Caribbean Cruise Line sehr gut Tui Cruises sehr gut Celebrity Cruises sehr gut Hurtigruten sehr gut Princess Cruises sehr gut Hurtigruten sehr gut Royal Caribbean Cruise Line gut Princess Cruises gut Carnival Cruise Lines gut Celebrity Cruises gut Tui Cruises gut Celebrity Cruises gut Phoenix Seereisen gut Princess Cruises gut Cunard gut Royal Caribbean Cruise Line gut Cunard gut Norwegian Cruise Line gut Carnival Cruise Lines Carnival Cruise Lines MSC Kreuzfahrten gut Cunard gut MSC Kreuzfahrten Cunard Norwegian Cruise Line Phoenix Seereisen Costa Kreuzfahrten Phoenix Seereisen AIDA Cruises MSC Kreuzfahrten Norwegian Cruise Line Norwegian Cruise Line Costa Kreuzfahrten Carnival Cruise Lines Phoenix Seereisen MSC Kreuzfahrten Hurtigruten Costa Kreuzfahrten Hurtigruten Costa Kreuzfahrten Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien, die am Anfang dieses Kapitels dargestellt sind. Die Auszeichnung gut erhalten alle Anbieter von Hochseekreuzfahrten, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Anbieter von Hochseekreuzfahrten liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 8

9 Leistungskategorien und Bewertungskriterien Anbieter von Flusskreuzfahrten Gesamteindruck Kabinen Sauberkeit Orientierungshilfen Schiff Bars & Lounges Getränkeangebot der Bars & Lounges Service der Bars & Lounges Ambiente der Bars & Lounges Preis-Leistungs-Verhältnis der Bars & Lounges Restaurants Speisen & Getränke der Restaurants Service der Restaurants Ambiente der Restaurants Preis-Leistungs-Verhältnis Kundenservice Unterhaltung an Bord Landausflüge / Ausflugsprogramm Preis-Leistungs-Verhältnis der Reise Nebenkosten an Bord Freundlichkeit der Mitarbeiter Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter Organisation & Wartezeit beim Check-In / Check-Out Umgang mit Beschwerden / Reklamationen Unterhaltungsprogramm / Animation Familienangebote Sportangebote Wellnessangebote Bordshop Attraktivität der Landausflüge Organisation und Durchführung der Landausflüge Kompetenz der örtlichen Reiseleiter Preis-Leistungs-Verhältnis der Landausflüge 2014 ServiceValue GmbH 9

10 Ranking Anbieter von Flusskreuzfahrten GESAMT Schiff Bars & Lounges Restaurants sehr gut A-ROSA sehr gut A-ROSA sehr gut TUI Flusskreuzfahrten sehr gut A-ROSA sehr gut TUI Flusskreuzfahrten sehr gut TUI Flusskreuzfahrten sehr gut A-ROSA sehr gut 1AVista gut 1AVista gut Nicko Tours gut PHOENIX Flussreisen gut PHOENIX Flussreisen PHOENIX Flussreisen 1AVista 1AVista TUI Flusskreuzfahrten Nicko Tours PHOENIX Flussreisen Nicko Tours Nicko Tours Preis-Leistungs-Verhältnis Kundenservice Unterhaltung an Bord Landausflüge / Ausflugsprogramm sehr gut PHOENIX Flussreisen sehr gut A-ROSA sehr gut TUI Flusskreuzfahrten sehr gut PHOENIX Flussreisen sehr gut Nicko Tours sehr gut Nicko Tours sehr gut 1AVista gut Nicko Tours gut TUI Flusskreuzfahrten gut 1AVista gut A-ROSA gut 1AVista gut 1AVista PHOENIX Flussreisen PHOENIX Flussreisen A-ROSA A-ROSA TUI Flusskreuzfahrten Nicko Tours TUI Flusskreuzfahrten Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien, die am Anfang dieses Kapitels dargestellt sind. Die Auszeichnung gut erhalten alle Anbieter von Flusskreuzfahrten, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Anbieter von Flusskreuzfahrten liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 10

11 Informationen werden anschaulich aufbereitet und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele ServiceValue GmbH 11

12 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jeden Anbieter Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Serviceprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter Berechnung und Darstellung getrennt für Hochseeund Flusskreuzfahrten 2014 ServiceValue GmbH 12

13 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter getrennt für Hochsee- und Flusskreuzfahrten Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Kundenbindung als Key Performance Indicator der Dimensionen Emotionale Bindung, Wiederkaufabsicht und Weiterempfehlung Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung getrennt für Hochsee- und Flusskreuzfahrten 2014 ServiceValue GmbH 13

14 Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0) Bestellung Ausgezeichnete Unternehmen können sich bei Interesse an einem Gütesiegel von Deutschland Test an Herrn Thorsten Jacobs wenden: Telefon +49 (0)89 / ; t.jacobs@focus-money.de DEUTSCHLAND TEST Kreuzfahrtanbieter Wettbewerbsanalyse mit Detail-Auswertungen für 12 Anbieter von Hochseekreuzfahrten und 5 Anbieter von Flusskreuzfahrten (206 Seiten, PDF) zum Preis von 2.900,- netto Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei zum Preis von 1.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Vorteilsangebot: DEUTSCHLAND TEST Kreuzfahrtanbieter 2014 (206 Seiten, PDF) und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 3.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Kontaktdaten (Versand- und Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Abteilung / Position (wichtig für den Versand der Dateien) Telefon Telefax Adresse (Str. / PLZ / Ort) Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse) Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung) Ort, Datum Unterschrift Stempel 2014 ServiceValue GmbH 14

15 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Info@ServiceValue.de ISBN (PDF) Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft, oder mit dem Studienbezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und -bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: Jürgen Priewe, NAN - Fotolia.com 2014 ServiceValue GmbH 15

16 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln ServiceValue GmbH