Gehostete Lösungen für Contact Center

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1 Interactive Intelligence, Inc. Gehostete Lösungen für Contact Center Eine Richtigstellung der Fakten Donna Fluss Gründerin & Vorsitzende DMG Consulting, LLC März 2010

2 Inhalt: Zusammenfassung... 3 Einführung... 4 Fazit... 6 Der Autor... 8 Copyright 2011 Interactive Intelligence, Inc. All rights reserved Brand and product names referred to in this document are the trademarks or registered trademarks of their respective companies. Interactive Intelligence Inc Interactive Way Indianapolis, Indiana Telephone/Fax (317) Publish date 2011, version 1.0 Interactive Intelligence, Inc. 2 Gehostete Lösungen für Contact Center

3 Zusammenfassung Gehostete Infrastrukturlösungen für Contact Center, auch als Software-as-a-Service (SaaS) oder Communications-as-a-Service (CaaS) bezeichnet, gewinnen in Unternehmen aller Größen stetig an Boden. Ihre zunehmende und nahezu beispielslose Akzeptanz beruht unter anderem auf den geringen finanziellen Investments, einer schnellen Implementierung und einem messbaren Anlageertrag. Weitere Argumente sind einfache Skalierbarkeit und Flexibilität, kontinuierlicher Schutz der getätigten Investition, ein deutlich geringerer Wartungsaufwand und nicht zuletzt die Möglichkeit, die Lösungen unverbindlich testen zu können. Anbieter solcher Lösungen sorgen zudem für neue und bessere Funktionalität, indem sie ständig die Integrationsfähigkeit ihrer Produkte verbessern. Alles Dinge, um die Unternehmen sich sonst mit einer eigenen IT-Mannschaft selbst kümmern müssen. IP- und SIP-basierte Technologien, die das Internetprotokoll und das Session-Initiation-Protokoll nutzen, haben physische Beschränkungen in der Kommunikation beseitigt und es Unternehmen ermöglicht, schneller und flexibler auf die Wünsche ihrer Kunden zu reagieren. Sie stellen virtuelle Multi-Channel-Infrastrukturen zur Verfügung, die in Verbindung mit Contact Centern eine Vielzahl denkbarer Einsatzszenarien kostengünstig abzudecken. Gerade weil die neue Generation der CaaSbasierten Contact-Center-Infrastrukturen die bisherigen technischen und funktionellen Einschränkungen älterer Lösungen hinter sich gelassen haben, ist es an der Zeit, dass die führenden Anbieter einige wie vor bestehenden Missverständnisse beseitigen, die der weiteren Verbreitung solcher Lösungen im Weg stehen. Zu den Top 5-Bedenken zählen: Bedenken Nr. 1: Hosting ist nur für kleine Contact Center sinnvoll. Die Wahrheit: Hostinganbieter haben längst kleinen wie auch mittelständischen Unternehmen neue Serviceoptionen eingeräumt, bei denen diese keine Kompromisse mehr in Bezug auf Funktionalität eingehen müssen. Typische Kunden sind daher tatsächlich mittelständische Unternehmen und die Mehrheit von ihnen ersetzt mit der Hostinglösung eine Inhaus-Installation, die nicht mehr länger den erforderlichen Bedarf abdeckt. Bedenken Nr. 2: Gehostete Contact-Center-Lösungen sind funktional unzureichend Die Wahrheit: Fakt ist, dass gehostete Contact-Center-Infrastrukturen zu den wettbewerbsfähigsten und funktional reichhaltigsten Lösungen im Contact-Center-Markt zählen. Die Bandbreite der Wahlmöglichkeiten für Benutzer war noch niemals größer als heute. Bedenken Nr. 3: Gehostete Contact Center sind oft inflexibel und nur schwer individualisierbar Die Wahrheit: Das Gegenteil ist der Fall. Im Allgemeinen halten Endanwender Hostinganbieter und gehostete Lösungen für sehr flexibel und skalierbar. Wenngleich natürlich zum Teil erhebliche Unterschiede zwischen den Angeboten für gehostete Contact-Center-Lösungen bestehen. Bedenken Nr. 4: Gehostete Contact-Center-Implementierungen und -Integrationen sind weitaus schwieriger als Inhaus-Installationen Die Wahrheit: Einige gehostete Contact-Center-Plattformen verwenden Technologien, die auf neueren und offenen Standards basieren und vielen älteren Inhaus-Installationen überlegen sind. Je mehr offene Standards ein System nutzt, desto einfacher und umfassender ist seine Integrationsfähigkeit. Interactive Intelligence, Inc. 3 Gehostete Lösungen für Contact Center

4 Bedenken Nr. 5: Die Gesamtbetriebskosten von Hostinglösungen sind höher als bei Inhaus- Installationen Die Wahrheit: Eine Drei-Jahres-Analyse, die eine gehostete Lösung mit einer Kauflösung verglich, bestätigt, dass für gehostete Lösungen fast durchweg niedrigere Gesamtbetriebskosten anfallen bezieht man die Kosten für Upgrades und die intern erforderlichen Ressourcen in die Kalkulation mit ein. Einführung Gehostete Contact-Center-Lösungen finden zunehmend in Unternehmen aller Größen und Branchen Zuspruch. Diese Lösungen werden auch als Software-as-a-Service (SaaS) oder Communications-as-a- Service (CaaS) bezeichnet. Zu den vielen Erfolgsfaktoren zählen: niedrige Investitionen, kurze Implementierungszeiten, ein schneller und messbarer Anlageertrag, Skalierbarkeit und Flexibilität, kontinuierlicher Investitionsschutz, ein geringer Wartungsaufwand sowie die Möglichkeit, die Lösungen vor dem Kauf testen zu können. Die Anbieter investieren laufend in funktionale Verbesserungen und erweitern ständig die Integrationseigenschaften ihrer Produkte. Die Stärke gehosteter Contact-Center-Lösungen zeigt sich vor allem im schnell wachsenden Marktanteil zulasten traditioneller Inhaus- oder Vor-Ort- Installationen. So sollen die Umsätze mit Hostinglösungen im Jahr 2010 um 35 % gestiegen sein, für die Jahre 2011 und 2012 werden jeweils 20 % prognostiziert. Um angemessen auf sich ständig verändernde Geschäftsanforderungen reagieren zu können, brauchen Unternehmen virtuelle Multi-Channel-Infrastrukturen und flexible Services. Technologien, die das Internetprotokoll (IP) und das Session Initiation Protokoll (SIP) nutzen, haben die bisherigen physischen Einschränkungen beseitigt. Unternehmen können damit besser und flexibler auf die Bedürfnisse ihrer Kunden reagieren. Contact-Center- Hosting scheint eine ideale und kostengünstige Alternative zu sein, wenn Firmen nach Wegen suchen, um von den neuen Technologien zu profitieren. Die neue Generation gehosteter CaaS-basierter Contact- Center-Lösungen hat die technischen und funktionellen Einschränkungen älterer Lösungen überwunden. Jetzt Es liegt jetzt an den führenden Anbietern, die einer breiteren Akzeptanz und Nutzung von Contact- Center-Hosting-Angeboten im Wege stehenden Fehleinschätzungen zu korrigieren liegt es an den führenden Anbietern, in Marketingaktivitäten zu investieren, um die einer weiteren Verbreitung gehosteter Lösungen im Wege stehenden Missverständnisse zu korrigieren. Die folgende Abhandlung bespricht die fünf Top-Missverständnisse in Bezug auf gehostete Contact- Center-Infrastruktur. Die überzeugendsten Argumente für die Zuverlässigkeit und hohe Funktionalität kommen jedoch von Nutzern dieser Lösungen. In der neuesten Zufriedenheitsumfrage von DMG zeigen sich mehr als 50 % der befragten Kunden völlig zufrieden mit dem von ihnen gewählten Service. Zu den wesentlichen Faktoren zählten dabei Flexibilität, Skalierbarkeit und Benutzerfreundlichkeit (siehe DMG Consulting LLC's 2009 Hosted Contact Center Infrastructure Market Report, im September 2009 veröffentlicht). Interactive Intelligence, Inc. 4 Gehostete Lösungen für Contact Center

5 Bedenken Nr. 1: Hosting ist nur für kleine Callcenter geeignet Die Wahrheit: Als vor etwa acht Jahren einige Hosting-Anbieter nach einer Finanzierung suchten und ihren Mehrwert für den Markt darzustellen versuchten, war eines ihrer Standardargumente, dass dieses neue Geschäftsmodell die Welt der Contact Center demokratisiert. Denn damit waren kleine und mittlere Unternehmen, die sich den Kauf und Betrieb teurer Inhaus-Installationen nicht leisten konnten, auf einen Schlag in der Lage, dieselben Leistungen erbringen zu können wie große, finanzkräftige Unternehmen. Und das ohne Kompromisse bei der Funktionalität. Die DMG-Umfrage zeigt, dass die typischen Kunden dieser Lösungen mittelständische Kunden sind, von denen die Mehrheit ihr vorhandenes Inhaus-System ersetzt haben, weil es nicht mehr ihren Bedürfnissen entsprach und abgelöst werden musste. Bedenken Nr. 2: Gehostete Contact-Center-Lösungen sind funktional unzureichend Die Wahrheit: Es gibt viele gehostete Infrastruktur-Lösungen für Contact Center auf dem Markt: proprietäre, jede mit eigenem Design, eigener Architektur und eigener Funktionalität. Und welche, die eher auf Standards aufbauen. Wie bei Inhaus-Systemen in der Regel keines dem anderen gleicht, so verhält es sich auch bei gehosteten Contact-Center-Lösungen. Da sich der Markt weiter entwickelt, orientieren sich führende Anbieter auf ein gemeinsames Bündel von Funktionen wie Callrouting und Queuing, interaktive Sprachantworten, Wählen, Computer- Telefonie-Integration und Aufzeichnung. Ein paar der Anbieter haben ein "All-in-one"-Konzept übernommen und haben damit begonnen, Module für häufig eingesetzte Anwendungen eines Contact Centers zu integrieren. Hierzu zählen Personaleinsatzplanung, Qualitätssicherung, Umfragen, Leistungsüberwachung, Training und Wissensmanagement. Jeder der Hostinganbieter verfolgt eine andere Funktions- und Preisstrategie. Einige der Anbieter stellen ihren Kunden von Anfang an die gesamte Palette von Modulen zur Verfügung, während andere Standardfunktionen bieten und die Zusatzmodule dann optional verkaufen. Einige Anbieter sind Partnerschaften eingegangen, um einen bestimmten Funktionsumfang liefern zu können. In der Regel übernehmen sie die Verantwortung für die Fremdmodule, wenn diese auf ihren Plattformen laufen. Tatsächlich bieten einige Hostinganbieter sogar die wettbewerbsfähigsten und funktional reichhaltigsten Lösungen im gesamten Contact-Center-Markt. Dies ist sicher einer der spannendsten Aspekte und die Auswahlmöglichkeiten, die Benutzer heute haben, waren nie größer. Bedenken Nr. 3: Gehostete Contact Center sind oft inflexibel und nur schwer individualisierbar Die Wahrheit: Basierend auf den Erkenntnissen der Kundenumfrage von DMG Consulting ist das Gegenteil der Fall. Im Großen und Ganzen halten die Kunden gehosteter Lösungen diese für sehr flexibel und skalierbar, trotz der zum Teil erheblichen Unterschiede zwischen den verschiedenen Anbietern. Interessenten sollten hier unter anderem dem Thema Flexibilität einige Gedanken widmen, beispielsweise der Aufschaltung oder Modifikation einer Anwendung. Oder der Flexibilität des Anbieters bei der Einspielung von Upgrades. Ein großer Vorteil, den Hostinganbieter gegenüber Inhaus-Installationen haben, ist die Leichtigkeit, mit der sie neue Funktionen zur Verfügung stellen können. Sie laden einfach die neue Software, testen diese und stellen sie dann sofort ihren Kunden zur Verfügung. Im Vergleich bekommen Kunden einer Vor-Ort-Installation eine oder mehrere CDs Interactive Intelligence, Inc. 5 Gehostete Lösungen für Contact Center

6 oder sie müssen sich die neuen Software-Kits übers Netz selbst herunterladen. Und dann beginnt für sie die Installation nebst Tests mit allem, was dazugehört. In beiden Szenarien folgt dann als letzter Schritt die Einbeziehung der Nutzer, damit sie die neuen Funktionen und Verbesserungen in ihre täglichen Arbeitsabläufe einbeziehen können. Genau wie Betreiber von Inhaus-Lösungen Systemerweiterungen oder Lieferzeiten als Teil ihres Vertrages verhandeln können, können Hosting-Kunden dies auch. Lieferantenmanagement und - pflege ist immer ein wichtiger Aspekt beim Betrieb nicht eigener Anwendungen egal, ob gekauft oder gehostet. Und noch ein Pluspunkt: Gehostete Lösungen sind auf Knopfdruck skalierbar und erlauben den Nutzern ein bedarfsorientiertes Hinzufügen oder Wegnehmen von Contact-Center-Funktionen. Damit lassen sich beispielsweise zyklische und saisonale Spitzen abfangen. Bezahlt wird immer die tatsächlich abgerufene Leistung. Bedenken Nr. 4: Hosted Contact Center-Implementierungen und Integrationen sind weitaus schwieriger als Inhouse-Installationen Die Wahrheit: Die wenigsten Systemintegrationen sind einfach, egal, ob es sich um Inhouse-oder Hosting-Lösung handelt. Glücklicherweise aber wurden einige gehostete Contact-Center-Plattformen auf Technologien aufgebaut, die neue und offene Standards nutzen. Damit sind sie vielen der älteren Vor-Ort-Installationen funktional überlegen. Als Faustregel lässt sich festhalten: Je mehr Standards das zugrunde liegende System nutzt, desto einfacher läuft die Integration. Anbieter gehosteter Lösungen sind zudem hoch motiviert, ihr Angebot schnellstmöglich zum Laufen zu bringen. Denn sie verdienen erst dann Geld, wenn ihr System läuft. Kunden solcher Lösungen haben oft als Grund ihrer Wahl angegeben, dass sie nicht bereit waren, Geld für eine teure und langwierige Umsetzung in die Hand zu nehmen. Während es einige Jahre dauerte, bis Hosting- Anbieter angemessen und zeitnah neue Anforderungen implementierten und die Betriebskosten niedrig hielten, machen die meisten von ihnen inzwischen einen sehr guten Job. Viele Hosting- Anbieter rechnen zum Beispiel feste Implementierungs- und Integrationskosten ab, die im Vergleich zu einer Vor-Ort-Installation günstiger ausfallen. Bedenken Nr. 5: Die Gesamtbetriebskosten von Hosting-Lösungen sind höher als bei Inhaus-Installationen Die Wahrheit: Viele Finanzvorstände investieren lieber in gehostete Lösungen, anstatt Hardware und Lizenzen für eigene Systeme und Anwendungen zu kaufen. Und das aus gutem Grund: Gehostete Lösungen erfordern keine Anfangsinvestitionen und es fallen keine oder nur geringe Implementierungs- und Integrationsgebühren an. Die Abrechnung des laufenden Betriebs erfolgt bedarfsorientiert, es gibt keine versteckten Supportkosten. Upgrades sind kostenlos und sorgen für einen kontinuierlichen Investitionsschutz. Das Risiko ist überschaubar und die anwendenden Unternehmen gehen keinerlei Verpflichtungen ein. Die Total Cost of Ownership (TCO) betrachtet die Anschaffungs- und Betriebskosten eines Vermögenswertes über seine gesamte Lebensdauer. Sie berücksichtigen den Kaufpreis, die Kosten für interne und externe Ressourcen zur Unterstützung der Lösung, Kosten für Hardware und Software, Wartung und Upgrade-Gebühren. Unterstellt man, dass keine Hardware- oder Software- Upgrades stattfinden, die Wartungsgebühren nicht erhöht werden und nur minimale IT-Ressourcen Interactive Intelligence, Inc. 6 Gehostete Lösungen für Contact Center

7 erforderlich sind, fällt der Betrieb einer Inhouse-Lösung im Vergleich zum Hosting etwas günstiger aus. Das hat DMG Consulting ermittelt. Wenn allerdings Upgrade-Kosten mit eingerechnet werden, zuzüglich der intern erforderlichen Ressourcen für Installation und Support, dann liegen die Gesamtbetriebskosten von Hosting-Lösungen wesentlich niedriger. Fazit Es überrascht nicht, dass es viele Meinungen und Missverständnisse in Bezug auf gehostete Infrastruktur-Lösungen für Contact Center gibt. Zu leicht werden hier Äpfel mit Birnen verglichen. Die wachsende Akzeptanz von funktional umfangreichen, flexiblen und reaktionsschnellen Hostingangeboten, die erhebliche Vorteile bieten, hat das Contact-Center-Wettbewerbsumfeld revitalisiert. Wer über Contact-Center-Lösungen nachdenkt, sollte SaaS / CaaS basierte Hosting- Lösungen als echte Option in Betracht ziehen. Denn die Zahlen sprechen für sich: Auch wenn die endgültigen Ergebnisse noch nicht feststehen, zeigt die vorab publizierte DMG-Studie, dass sich im Jahr 2009 die Umsätze der Hosting-Anbieter um % erhöht haben. Im gleichen Zeitraum sind die Umsätze mit Inhouse-Systemen gesunken. Auch, wenn die Funktionalität verschiedener Hostinglösungen zum Teil stark variieren, so befindet sich der Markt für gehostete Contact-Center- Lösungen kräftig auf dem Vormarsch. DMG Consulting LLC ist ein auf Contact Center und Echtzeitanalysen spezialisiertes Unternehmen. Es berät große und kleine Anwenderunternehmen und Anbieter in Strategiefragen. DMG Consulting will seine Kunden dabei unterstützen, Weltklasse-Contact-Center aufzubauen und neue Technologien und Verfahren zu nutzen. DMG hilft dem Management von Contact Centern dabei, Leistungen zu optimieren, die operative Effizienz zu steigern und die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu verbessern. Was sich in steigenden Umsätze und Gewinnen ausdrückt. Hersteller unterstützt DMG bei der Entwicklung neuer Produkte und Dienstleistungen, die deren Kunden Wettbewerbsvorteile bieten und aktuelle wie künftige Bedürfnisse abdecken. Die umsetzbaren Strategien und Taktiken für Vertrieb, Marketing und Kundenservice haben direkte Auswirkung auf Prozesse und Technologien zur Maximierung der Rendite. Die Lösungen amortisieren sich bereist in drei bis neun Monaten und verschaffen Unternehmen einen dauerhaften Wettbewerbsvorteil. Interactive Intelligence Seit 1994 unterstützen Lösungen von Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ) Unternehmen auf der ganzen Welt dabei, ihre gesamte Kundenkommunikation in Contact Centern technisch zu vereinheitlichen und die Sprachübertragung auf Basis des Internetprotokolls für automatisierte Geschäftsprozesse zu nutzen. Das Unternehmen hat eine softwarebasierte All-in-One-IP-Kommunikations-Suite entwickelt, die auf offenen Standards aufbaut und skalierbar ist. Die einheitliche Plattformarchitektur ermöglicht es, unterschiedliche Kommunikationskanäle durchgängig mit leistungsstarken Anwendungen zu Interactive Intelligence, Inc. 7 Gehostete Lösungen für Contact Center

8 bedienen. Die Komplexität klassischer Multipoint-Produkte gehört damit ebenso der Vergangenheit an wie hohe Betriebskosten. Weltweit setzen bereits mehr als 4000 Kunden Produkte von Interactive Intelligence ein. Das Unternehmen hat sich zu einem führenden Hersteller für VoIP- und SIP-Lösungen entwickelt. Das Portfolio umfasst eine Vielzahl von Services, On-Demand Communications as a Service (CaaS) einschließlich Software und Hardware, Beratung, Support und Schulungen. Der Autor Donna Fluss ist Gründerin und Vorsitzende der DMG Consulting, LLC, dem führenden Anbieter von Contact-Center- und Analytikforschung, Marktanalysen und Beratung. Sie ist eine anerkannte Vordenkerin und Innovatorin im Bereich Contact Center und Echtzeitanalysen. Seit über 26 Jahren hilft sie Endanwendern bei Konzeption und Aufbau Weltklasse-Contact-Centern. Anbieter unterstützt sie bei der Entwicklung hochwertiger und wettbewerbsgerechter Lösungen. Sie ist Autorin des Buches The Real-Time Contact Center sowie von Veröffentlichungen wie The Contact Center QA Guide, The PCI-DSS Guide for Contact Center Managers und weiterer jährlicher Berichte über die Branche. Ihre Spezialthemen sind Contact Center Hosting, IVR, Sprach-Analytik, Performance Management, Workforce-Management, Umfragen / Enterprise Feedback Management, Qualitätsmanagement / Aufzeichnung und Contact-Center-Analysen. Die Artikel und Kolumnen von Donna werden weltweit publiziert. Außerdem ist sie eine geschätzte Vortragsrednerin. Interactive Intelligence, Inc. 8 Gehostete Lösungen für Contact Center

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