WHITE PAPER Die Bedeutung von robusten PCs im Ruggedized-Design bei der erfolgreichen Einführung von Smart-Meter- Systemen

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1 WHITE PAPER Die Bedeutung von robusten PCs im Ruggedized-Design bei der erfolgreichen Einführung von Smart-Meter- Systemen Mit Unterstützung von: Panasonic Giorgio Nebuloni November 2010 IDC EMEA, 389 Chiswick High Road, London, W4 4AE, U.K. Tel Vor dem Hintergrund wachsender Energieprobleme ist der öffentliche Sektor in allen Ländern bestrebt, weitreichende Pläne zur Reduzierung des Verbrauchs und Erhöhung der Effizienz umzusetzen. Ein zentrales Element hierbei ist die Umstellung auf eine elektronische Energieverbrauchsermittlung mithilfe intelligenter Zähler (sogenannter Smart Meter) bei privaten Haushalten und gewerblichen Kunden. Auf diese Weise lässt sich der Stromverbrauch automatisch direkt an der Quelle erfassen und für die Weiterverarbeitung und Rechnungslegung an den Energieversorger übermitteln. IDC rechnet für das nächste Jahrzehnt mit weltweit mehreren Millionen Smart-Meter- Installationen und damit mit einer beispiellosen Modernisierungswelle bei den Versorgungsnetzen Für eine effektive Umstellung ist eine solide IT-Infrastruktur erforderlich, die Backend-Ressourcen (Rechenzentren, Software-Backend) und mobile Geräte für eine effiziente Arbeit von Servicetechnikern im Außendienst gleichermaßen einschließt. IDC hat zwei Energieversorgungsunternehmen befragt; in beiden Fällen wurde bestätigt, dass mobilen Endgeräten eine zentrale Bedeutung bei der Einführung von Smart-Meter-Systemen zukommt. Die Wahl eines ungeeigneten Geräts kann die Effizienz der Endanwender beeinträchtigen, und je mehr Endanwender betroffen sind, umso stärker macht sich die allgemeine Ineffizienz für das Unternehmen nachteilig bemerkbar. Etliche von IDC ausgewertete Fallstudien haben wichtige Einblicke für Versorgungsunternehmen zutage gefördert, die in Projekte für Außendienstmitarbeiter eingeflossen sind: Veränderungen müssen gesteuert und kontrolliert werden. Systeme für Mobile Workforce Management verändern die betrieblichen Abläufe, die ökonomischen Rahmenbedingungen und die Personalstruktur eines Unternehmens. Die Implementierung neuer Hard- und Softwaretechnologien macht proaktive Planungen und Anpassungen der Unternehmensprozesse (HR, Terminplanung usw.) erforderlich, damit Außendienstmitarbeiter dem Unternehmen einen größtmöglichen Nutzen bringen. Anwendungsflexibilität setzt echte Computer voraus. Da vollständige Betriebssystemumgebungen, zumeist Windows in der 32-Bit-Version, und leistungsfähige Plattformen für rechenintensive Arbeiten (z. B. Verschlüsselung, Kartografie) erforderlich sind, stellen PDAs in der Regel keinen adäquaten PC- Ersatz dar. Robustes Design ist eine Grundvoraussetzung. Alle befragten Unternehmen gaben an, dass eine robuste Geräteausführung essenziell ist, da der Einsatz von Standardgeräten im Arbeitsalltag aufgrund der hohen Fehleranfälligkeit kaum praktikabel wäre. Wenn das Außendienstpersonal mehrere tausend Mitarbeiter

2 umfasst, können nur robuste Geräte im Ruggedized-Design mit ihrer äußerst niedrigen Ausfallrate die Gesamtausfallzeit gering halten. METHODIK Dieses IDC Whitepaper bündelt die Informationen mehrerer Primär- und Sekundärquellen. Als Informationsquellen wurden u. a. umfassende Analysen von IDC und IDC Energy Insights genutzt. Darüber hinaus wurden Interviews ausgewertet, die zwischen August und September 2010 mit Endanwendern aus dem Versorgungssektor geführt wurden. Insbesondere wurden zwei Projekte zur Umstellungen auf eine elektronische Verbrauchsermittlung mithilfe intelligenter Zähler konkret analysiert: Centrica (British Gas) in Großbritannien und Enel in Italien. INHALT DES WHITEPAPER In diesem IDC Whitepaper werden die zunehmende Verbreitung von Smart-Meter- Systemen betrachtet und die Anforderungen von Außendienstmitarbeitern an die IT in diesem neuen Einsatzszenario untersucht. Zu diesem Zweck werden zwei Fallstudien vorgestellt, anhand derer die Herausforderungen im Zusammenhang mit der Wahl einer geeigneten mobilen Computerlösung und die Vorzüge der mobilen Endgeräte von Panasonic beleuchtet werden. SITUATION IM ÜBERBLICK In allen Ländern steht das Thema Energie ganz oben auf der politischen Agenda. Der öffentliche Sektor sieht sich zunehmend dazu veranlasst, regulierend tätig zu werden und weitreichende Pläne zur Reduzierung des Verbrauchs und Erhöhung der Effizienz umzusetzen. Zwei voneinander abhängige Faktoren liegen dem wachsenden Druck und der Dringlichkeit zugrunde: Aufgrund der stetig steigenden Energiebedarfs durch die Wirtschaft und dem Wachstum in den Schwellenländern steigt weltweit die Nachfrage schneller als die Versorgung. Die jüngsten Berechnungen der Statistikbehörde des US- Energieministeriums EIA haben ergeben, dass wenn alle Länder nach der Finanzkrise zu ihrem erwarteten Wirtschaftswachstum zurückkehren der globale Energieverbrauch von 2007 bis 2014 um 49% (bei einer durchschnittlichen jährlichen Wachstumsrate von 1,4%) steigen wird (International Energy Outlook 2010, Juli 2010). Nach einem Preisrückgang aufgrund der gesunkenen Nachfrage seitens der Industrie infolge der Finanzkrise werden die Energiekosten mit einer wieder anziehenden Nachfrage steigen. Für Haushalte und Unternehmen wird es daher unerlässlich sein, die Energieeffizienz zu steigern und Energieverluste zu senken. Auch wenn bei einer solch komplexen Angelegenheit natürlich Maßnahmen auf vielen Ebenen erforderlich sind, ist dennoch eine intelligente Kontrolle und Erfassung des Stromverbrauchs von Haushalten und Unternehmen von herausragender Bedeutung. Vor diesem Hintergrund arbeiten seit Ende 2008 staatliche Stellen und Privatunternehmen im Energiesektor gemeinsam daran, intelligente 2 #IDCWP29S 2010 IDC

3 Versorgungsnetze, sogenannte Smart Grids, aufzubauen, die eine automatische Messung des Verbrauchs an der Quelle und eine optimale Energieversorgung mithilfe von Digitaltechnik ermöglichen. Der wichtigste positive Effekt solcher Advanced-Metering-Systeme (AMS) in öffentlichen Versorgungsnetzen sind die Einsparungen beim Energieverbrauch und die Reduzierung der Kosten für den Endverbraucher; denn so kann Energie in Nebenzeiten konsumiert, wo sie preiswerter ist, und der Bedarf kann zur Vermeidung kostspieliger Spitzen und Überlastungen besser kalkuliert werden. Ein weiterer positiver Effekt dieser AMS liegt in einem verbesserten Kundenservice, da eine größere Standardisierung und Transparenz der Preise den Vergleich mit Wettbewerbern und einen Wechsel des Energieversorgers erleichtern. Aktuelle und zukünftige AMS-Installationen In den meisten europäischen Ländern haben öffentliche und private Versorgungsunternehmen bereits damit begonnen, Advanced-Metering-Systeme in großem Stil zu installieren. Grund hierfür sind nicht nur die oben genannten Faktoren, sondern auch die Verpflichtungen der Regierungen zur Senkung der CO2- Emissionen. In Frankreich haben große AMS-Pilotprojekte bereits eine fortgeschrittene Erprobungsphase erreicht. Ab 2011 soll mit der landesweiten Installation von ca. 35 Millionen intelligenten Zählern durch ERDF, dem für Smart Grids in Frankreich verantwortlichen Tochterunternehmen des französischen Stromkonzerns EDF, begonnen werden. In Deutschland mit seinem seit 2005 liberalisierten Energiesektor hat die Bundesregierung die Installation von intelligenten Zählersystemen bei Neubauten gesetzlich vorgeschrieben. In einzelnen Regionen wird der Einsatz intelligenter Zähler im Rahmen von Pilotprojekten erprobt. Einige Energieversorgungsunternehmen planen zudem eine landesweite Einführung. Neben Skandinavien beispielsweise ist in Schweden seit 2009 die automatisierte monatliche Datenerfassung vorgeschrieben hat Italien eine Vorreiterrolle bei großen AMS-Installationen übernommen. Enel, das größte Elektrizitätsunternehmen Italiens, hat zwischen 2007 und 2008 sämtliche ältere elektromechanische Zähler durch moderne elektronische Zähler ersetzt, die eine Messung in Echtzeit ermöglichen. Das britische Energieministerium (Department of Energy and Climate Change) hat im Juli dieses Jahres einen Plan zur landesweiten Einführung von Smart-Meter- Systemen ähnlich wie in Italien vorgestellt. Eine abschließende Entscheidung darüber wird Ende dieses Jahres erwartet. Gemäß dem Ministerium ist die Umstellung mit großen Anstrengungen verbunden. In den kommenden zwei Jahrzehnten müssen mehr als 27 Millionen Wohnungen und Eigenheime inspiziert und ungefähr 50 Millionen intelligente Zähler installiert werden. Einsparungen in Höhe von mehreren Milliarden Britischen Pfund im häuslichen und gewerblichen Bereich werden größtenteils durch einen reduzierten Energieverbrauch und durch Kosteneinsparungen bei Industrieprozessen erwartet. Wie in Großbritannien und Frankreich arbeiten in auch Spanien die größten Elektrizitätsunternehmen (Iberdrola, EON-Viesgo und Endesa) an Pilotprojekten und einer landesweiten Installation von intelligenten Zählern. Eine vollständige Umstellung ist für die nächsten 10 Jahre vorgesehen. In den USA hat sich im Jahr 2009 die Regierung dazu verpflichtet, 3,4 Milliarden Dollar in das staatliche Smart-Grid- Förderprogramm zu investieren, das zudem von einzelnen Bundesstaaten, Städten 2010 IDC #IDCWP29S 3

4 und Gemeinden finanziert wird. Die US-Regierung geht davon aus, dass die Zahl der Eigenheime und Wohnungen mit intelligenten Zählern von aktuell ungefähr 8 Millionen bis 2015 auf 40 Millionen ansteigen wird. Vorteile von Smart Metern gegenüber herkömmlichen Zählern Die Endverbraucher sollen am meisten von der Umstellung auf automatisierte Zählersysteme profitieren, da sie ihren Energieverbrauch und die Energiekosten viel genauer erfassen können, ohne sich extra an den Energieversorger wenden zu müssen. Dadurch wird die Servicequalität erhöht und der Energieverbrauch reduziert. Studien haben gezeigt, dass durch intelligente Zähler private Verbraucher ihren Energiebedarf besser steuern und Einsparungen im ein- bis zweistelligen Bereich erzielen können. Zu diesem Ergebnis kommen u. a. die Studie von Dr. Sarah Darby vom Environmental Change Institute in Oxford aus dem Jahr 2006 und die Studie von Dean Mountain vom Institute for Energy Studies der McMaster University in Ontario aus dem Jahr Alle Studien belegen, dass eine Datenrückmeldung in Echtzeit und eine gut ablesbare Verbrauchs- und Kostenanzeige den Endverbrauchern wirksam dabei helfen können, ihren Energieverbrauch zu senken. Aber auch die Versorgungsnetzbetreiber profitieren von intelligenten Zählern: Bei Netzausfällen lassen sich Fehler schneller lokalisieren und beheben, da Smart Meter genau angeben, wo das Netz unterbrochen ist. Der Versorger kann dadurch Wartungstechniker bereits vor einer Kundenreklamation losschicken. Technisch und nicht technisch bedingte Verluste lassen sich dank genauerer Daten zum Niederspannungsnetz und den Meldungen von angeschlossenen Zählern besser ermitteln. Der Personalbedarf für den Kundenservice lässt sich reduzieren. Manuelle Tätigkeiten, wie das Ablesen von Zählerständen oder das Trennen eines Endverbrauchers oder das Übertragen eines Verbrauchers von einem Versorger zu einem anderen, entfallen oder werden seltener erforderlich. Die in den vergangenen Jahren durchgeführten Analysen zur Rentabilität haben je nach Umfang der staatlichen Unterstützung, der Größe der zugrundegelegten Kundenbasis, der Anzahl der Außendiensttechniker usw. stark variiert. Als Referenz kann man jedoch den Leitfaden des britischen Energieministeriums zur Einführung intelligenter Zählern vom Juli 2010 nehmen. Das Ministerium geht in seinen Unterlagen von den folgenden jährlichen Einsparungen (pro Zähler) für Energieversorger durch den Wechsel von herkömmlichen Zählern zu Smart Metern aus: 6 GBP (7 EUR) durch Wegfall von manuellem Ablesen 2,20 GBP (2,57 EUR) durch reduzierte Ausgaben für Kundenservice (Callcenter- Kosten usw.) 2,20 GBP (2,57 EUR) bei Kosten für Schuldenmanagement und Forderungseinziehung (Kunden haben besseren Überblick über Verbrauch und Ausgaben und verschulden sich seltener) 0,50 GBP (0,58 EUR) durch reduzierte Verteilungsverluste 4 #IDCWP29S 2010 IDC

5 0,50 GBP (0,58 EUR) durch reduzierte Netztrennungskosten 0,20 GBP (0,23 EUR) durch weniger Stromdiebstähle Zudem ergeben sich weitere Einsparungen bei der Kapazitätserzeugung und bei Versorgerwechseln sowie spürbare Wettbewerbs- und Prozessoptimierungsvorteile. IT-Anforderungen im Versorgungssektor IDC rechnet für das nächste Jahrzehnt mit mehreren Millionen Smart-Meter- Installationen in Europa und den USA und damit mit einer beispiellosen Modernisierungswelle, von der Privatpersonen genauso wie Geschäftskunden profitieren werden. Für eine effektive Umstellung und optimale Wartung und Überwachung des vorhandenen Versorgungsnetzes ist eine solide IT-Infrastruktur erforderlich. IDC schätzt, dass Versorgungsunternehmen in Westeuropa im Jahr 2009 ungefähr 8,8 Milliarden Dollar für IT-Infrastrukturen ausgegeben haben, wobei Stromversorgungsunternehmen mit 5,8 Milliarden Dollar die größten IT-Investoren waren. Ein Großteil der IT-Ausgaben im allgemeinen Versorgungssektor entfällt auf IT-Services, aber auch der Bedarf an Hardware einschließlich Client-Systemen und Hardware für Rechenzentren (Netzwerktechnik, Server, Speicher) ist mit ca. 1,5 Milliarden Dollar im Jahr 2009 stabil. Wie in Abbildung 1 ersichtlich, verfügen Stromversorgungsunternehmen über einen umfassenden Technologiebestand, der sich in drei Bereiche unterteilen lässt: Backend-Ressourcen. Ressourcen für Rechenzentren und Unternehmenszentrale einschließlich der gesamten Data-Warehouse-Software und der zentralen Anwendungen des Unternehmens (CRM, ERP, Ausfallmanagement, Netzwartung sowie Fernsteuerungs- und Überwachungssysteme) Außendienst-Ressourcen. Servicetechniker im Außendienst für Instandhaltungsund Installationstätigkeiten; Fuhrpark, Hardware und Software für mobilen Einsatz Versorgungsnetz-Ressourcen. Zähler (sowohl intelligente als auch herkömmliche) beim Kunden vor Ort, Verbindungsnetze, IT-Systeme in den Energieverteilungseinheiten usw IDC #IDCWP29S 5

6 ABBILDUNG 1 System mit intelligenten Zählern Unternehmenszentrale Kunden Anwendungen CRM Asset mgmt Meter exchange HR Konnektivität (GPS, 3G, WiFi) Mobiles Endgerät Datenerfassung Smart Meter Wartung Techniker Fahrzeug Quelle: IDC, 2010 Für IDC sind zwei Faktoren für den Betrieb eines großen Versorgungsunternehmens von überragender Bedeutung: Zum einen sind das die Außendiensttechniker, die als Bindeglied zwischen Unternehmenszentrale und Kunde fungieren und oftmals das Gesicht des Unternehmens sind. Zum anderen ist dies Standard- und anwendungsspezifische Software, die Daten von den Kunden in den zentralen Datenbestand einpflegt und eine Verbindung zu CRM- und ERP-Systemen herstellen, um eine Fernüberwachung des Netzes zu ermöglichen. In einer solchen Unternehmensumgebung haben alle anderen Systeme, Geräte und Komponenten der Infrastruktur die Aufgabe, die Arbeitsprozesse zu verbessern und einen einfachen Zugang zu allen erforderlichen Anwendungen sicherzustellen. Wie aus den folgenden Fallstudien hervorgeht, hat IDC festgestellt, dass Energietechniker im Außeneinsatz sehr ähnliche Anforderungen haben wie mobile Mitarbeiter in anderen Bereichen (z. B. Außendienstvertrieb). Zum Teil sind die Anforderungen aber auch sehr tätigkeitsspezifisch. Die Tätigkeit der Servicetechniker kann in zwei Phasen unterteilt werden: 6 #IDCWP29S 2010 IDC

7 Smart-Meter-Installation. Dies ist die erste Tätigkeit beim Kunden vor Ort. Sie umfasst die Demontage des alten Zählers und die Installation des neuen Smart Meters einschließlich der Funktionsprüfung und Zuweisung des neuen Zählers im Abrechnungs- und CRM-System zumeist mithilfe eines Barcodes. Häufig ist diese erste Phase der einfachste Teil, da sich die Abläufe von Kunde zu Kunde kaum unterscheiden und daher zeitlich gut planbar sind. Wartung und etwaige manuelle Ablesung. Wie bei allen Versorgungsunternehmen ist die technische Unterstützung und Instandhaltung der komplexere Teil der Arbeit, da der Aufwand von Fall zu Fall deutlich variieren kann. Der zeitliche Aufwand der Tätigkeiten lässt sich kaum vorhersagen, und für die Arbeiten sind mehr Hilfsmittel und Softwareanwendungen erforderlich. Die folgenden Fallstudien zeigen, wie wichtig mobile Technik bei der Einführung von Smart-Meter-Systemen ist. Im nächsten Abschnitt werden die allgemeinen Anforderungen an und Leistungsmerkmale von mobilen Geräten für derartige Installationsprojekte vorgestellt. FALLSTUDIEN Die in diesen Fallstudien vorgestellten Unternehmen befinden sich in verschiedenen Stadien der Smart-Meter-Einführung während sich Centrica in der Startphase befindet, hat Enel die Implementierungsphase bereits weitestgehend abgeschlossen. Durch die Betrachtung verschiedener Projektstadien ergibt sich ein umfassenderer Einblick in die verschiedenen Nutzungsszenarien und -erfordernisse. Centrica (British Gas), Großbritannien. Centrica PLC ist eines der größten Energieversorgungsunternehmen in Europa. Das Unternehmen mit Hauptsitz in Windsor ist vorrangig auf dem britischen Markt präsent (mit der Marke British Gas) und unterhält Niederlassungen in Nordamerika und Europa. Im ersten Halbjahr 2010 erzielte das Unternehmen einen Umsatz von 11,7 Milliarden GBP. Der Konzern besteht aus verschiedenen Unternehmensbereichen. Dazu zählen Elektrizitäts- und Gasversorger ebenso wie Serviceunternehmen, die technische Dienstleistungen für verschiedene Geräte und Energieanlagen für Privathaushalte und Firmen anbieten. In Großbritannien werden ca. 14 Millionen Haushalte und 1 Million Firmen von Centrica mit Energie und Dienstleistungen versorgt. Centrica begann 2009 damit, die eigenen Kunden mit intelligenten Zählern auszurüsten. Damit war Centrica das erste Unternehmen in Großbritannien, das eine großflächige Implementierung von Smart-Meter-Systemen plante. Bis Mitte 2010 konnte Centrica bereits Smart Meter installieren. Damit liegt das Unternehmen gut im Zeitplan, der 2 Millionen Installationen bis Ende 2012 vorsieht. Um dieses Ziel zu erreichen, will das Unternehmen zusätzliche Techniker einstellen, die den aktuellen Personalbestand von Beschäftigten verstärken sollen. Die meisten Monteure und Techniker installieren und reparieren Heizungsund Gassysteme, weitere Mitarbeiter installieren Isolierungen, beheben Stromausfälle oder erledigen Klempnerarbeiten. Vor Projektbeginn prüfte Centrica ungefähr 20 verschiedene mobile Endgeräte auf ihre Eignung. Insbesondere wurden die Akkulaufzeit und die Bildschirmgröße des Geräts untersucht und getestet, ob sich das Gerät auch mit einhändig bzw. mit 2010 IDC #IDCWP29S 7

8 Handschuhen bedienen lässt. Besonders wichtig war es, dass das System über ein standardmäßiges Windows-32-Bit-Betriebssystem verfügt, da die zu verwendenden Anwendungen speziell für diese Umgebung entwickelt wurden. Bisher nutzen Smart- Meter-Techniker nur einer Handvoll von Programmen und Funktionen, wie beispielsweise eine Anwendung zum Zählerwechsel, einen Terminplaner/Kalender, verschiedene CRM-Anwendungen sowie GPS und andere Produktivitätswerkzeuge. Es wird aber davon ausgegangen, dass sich dies ändern wird, je länger die Technik im Einsatz ist und je mehr Nutzungsszenarien hinzukommen. Im Anschluss an die Startphase des Projekts mit der Installation und Aktivierung der neuen Zähler und einigen weiteren Arbeiten stattete Centrica seine Smart-Meter- Techniker mit einem Panasonic Toughbook CF-H1 Field aus. Dabei handelt es sich um einen robusten, stoßfesten Tablet-PC mit Intel Atom-Prozessor und 10,4"- XGA- LCD-Bildschirm. Das Gerät ist insbesondere gegen Wasser und Staub geschützt und wiegt weniger als 2 kg. Diese Leistungsmerkmale und die bereits langjährige Partnerschaft mit Panasonic gaben den Ausschlag für die Entscheidung. Centrica verfügt vor allem bei Heizungs- und Gassystemen über eine umfassende Kundenbetreuungs- und Dienstleistungserfahrung. Im Rahmen der professionellen Servicetätigkeiten konnte das Unternehmen unterschiedliche mobile Endgeräte einsetzen, u. a. auch von Panasonic. Bei den meisten von Centrica genutzten Anwendungen handelt es sich um Eigenentwicklungen, die modular konzipiert sind, sodass sie zusammen eine einheitliche Anwendungsumgebung bilden. Je nach Aufgabenbereich können die Außendienstmitarbeiter dann auf verschiedene Anwendungsmodule zugreifen. Das Unternehmen unterscheidet dabei zwischen Tätigkeiten, die wenige Eingaben erfordern, wie z. B. Installations- oder Vertriebsarbeiten oder das Einziehen von Forderungen, und komplexen Aktivitäten, die die Erstellung von Berichten und ein leistungsfähigeres Computersystem erfordern. In diesem Fall benötigt der Endanwender natürlich eine richtige Tastatur. Kundenwahrnehmung ist ein zentraler Aspekt bei unseren Installations- oder Support-Aufgaben. Unsere Mitarbeiter sind mit einem mobilen Endgerät ausgestattet, das optisch ansprechend, professionell und äußerst solide ist, was die Ausfallrate niedrig hält. Thor Madsen, Business System Manager, Centrica Enel, Italien Enel Spa (Hauptsitz in Italien) zählt zu den größten europäischen Versorgungsunternehmen mit Tochterunternehmen in Spanien (Endesa), Russland, Lateinamerika und Osteuropa. Die Unternehmensgruppe hat 2009 weltweit einen Umsatz von 64 Milliarden Dollar erzielt (ca. 5,4 Milliarden Dollar Nettoeinnahmen). Für das Jahr 2010 wird ein Umsatz von mehr als 70 Milliarden Dollar erwartet. Im ersten Halbjahr 2010 betrug das jährliche Wachstum 22,3%. Enel war wohl das erste Versorgungsunternehmen, das in einem großen europäischen Land die Installation intelligenter Zähler in größerem Umfang plante. Die Smart-Meter-Einführung begann zu Beginn des Jahrzehnts mit ersten Machbarkeitsstudien, und 2005 war die Umstellung in weiten Teilen abgeschlossen. Die Techniker haben für ihre Arbeit hauptsächlich PDAs verwendet. IDC schätzt, 8 #IDCWP29S 2010 IDC

9 dass Enel bis 2009 ungefähr 33 Millionen intelligente Zähler in Italien installiert haben wird sollen alle 36 Millionen Stromkunden mit intelligenten Zählern ausgestattet sein. Auch wenn das Smart-Meter-Installationsprojekt soweit erfolgreich verlaufen ist, wurde im Laufe der Zeit klar, dass die verwendeten PDAs nicht die Leistungsanforderungen der Außendiensttechniker erfüllten. Infolgedessen entschloss sich Enel im Jahr 2005, Machbarkeitsstudien zur Erprobung einiger Tablet-PCs durchzuführen. Nach dieser ersten Phase setzte das Unternehmen 2006 die Tests mit dem Panasonic Toughbook CF-18 fort. Letztendlich wurden alle für den Außendienst genutzten PDAs durch robuste Toughbooks CF-19 ersetzt. Bei dem Toughbook CF-19 handelt es sich um ein Notebook, das sich in einen Tablet-PC umwandeln lässt und mit einem 10,4"- LCD-Touchscreen und Intel Core-Prozessor ausgestattet ist. Die von Enel gewählte Variante verfügte über WiFi- und 3G- Konnektivität, 1 GB RAM und eine Festplatte mit 80 GB sowie über Windows XP als Betriebssystem. Aus Sicherheitsgründen und auch aufgrund der geringen 3G- Mobilfunknetzabdeckung in einigen Regionen hat Enel bisher nur die 2G- Konnektivität über GPRS aktiviert. Der Hauptteil der mobilen Endgeräte wurde zwischen 2007 und 2008 an die Mitarbeiter übergeben. Drei weitere, kleinere Bereitstellungen von CF-19-Geräten erfolgten sowohl für neue Benutzer als auch für Benutzer älterer Geräte. Die Zahl der Upgrade-Systeme beläuft sich auf ca Geräte (siehe Best Practices: Mobile Workforce Management Solution, Enel Style, IDC #EIOS02S, Februar 2010). Die Wahl fiel auf ein Notebook der Toughbook-Reihe, weil das Gerät große Datenmengen (Karten, technische Arbeitsunterlagen, Datenbanken und Softwareanwendungen) speichern kann, eine gängige Windows- Betriebssystemumgebung für eine Vielzahl von Anwendungen bietet und über eine umfassende Konnektivität verfügt. Ein weiterer positiver Begleiteffekt bestand darin, dass die Außendienstmitarbeiter durch die Nutzung eines PCs das Gefühl hatten, umfassender mit dem Unternehmen verbunden zu sein. Dank des Zugriffs auf E- Mails, Office-Anwendungen und E-Learning-Portale über das Internet erhielten die Techniker im Außendienst dieselben Kommunikations- und Teilnahmemöglichkeiten wie Mitarbeiter im Unternehmen. Gleichzeitig ließ sich durch die Anbindung an HRund CRM-Systeme die Schreibarbeit deutlich reduzieren (siehe Abbildung 2) und die Effizienz steigern. Interne Untersuchungen zur Anwenderzufriedenheit ergaben ein sehr hohes Maß an Zufriedenheit IDC #IDCWP29S 9

10 FIGURE 2 Fallstudie Enel: Verbesserte Datenerfassung bei zunehmender Tablet-PC-Durchdringung (%) H08 2H08 1H09 2H09 1H10 2H10 Tablet-PC-Durchdringung bei Beschäftigten Datenerfassungen durch Tablet-PCs unterwegs Datenerfassung im Back-Office Source: Enel, 2010 Zwei Aspekte sprachen aus Sicht von Enel trotz des größeren Gewichtes ganz besonders für ein PC-System: die relativ große Verarbeitungsleistung und der große Speicher. Das Gerät sollte ausreichend Kapazität für eine Vielzahl von lokal ausgeführten Anwendungen haben nicht nur für grafikintensive Kartografie- Anwendungen, sondern auch für eine im Hintergrund laufende Verschlüsselungssoftware mit einem erhöhten Ressourcenbedarf. Der Tablet-PC von Panasonic wurde die Plattform der Wahl, auf der alle in den letzten drei Jahren hinzugekommenen Anwendungen ausgeführt werden, u. a. technische Anwendungen zur Wartung von Hoch-, Mittel- und Niederspannungsanlagen, zum Management und zur Überwachung von MV RTUs sowie für Sicherheitsunterlagen und Schutzanwendungen. Nach einem fast vierjährigen sehr erfolgreichen Praxiseinsatz von Notebooks im Ruggedized-Design und insgesamt acht Jahren Erfahrung mit mobilen Endgeräten wagt Enel nun den nächsten Schritt. Durch einen noch umfassenderen Einsatz von mobilen Endgeräten will das Unternehmen die Arbeit seiner Außendiensttechniker noch effizienter und effektiver gestalten. Seit der ersten Bereitstellung wurden Fahrzeuge für den Anschluss des mobilen Geräts am Armaturenbrett umgerüstet. GPS und Geoinformationssysteme waren für Techniker im Außendienst schon immer wichtige Hilfsmittel, um Einsatzorte zu finden (sowohl Privathaushalte und Netzelemente als auch Umspannstationen). In der zweiten Hälfte des Jahres 2008 begann Enel damit, die Reparaturaufgaben von Außendiensttechnikern, die mit der Instandhaltung von Niederspannungsanlagen betreut sind, über GPS-Geräte im Fahrzeug zur Mitarbeiterlokalisierung zu synchronisieren. Mit diesem Schritt will Enel 10 #IDCWP29S 2010 IDC

11 nicht nur die Einsatzdauer verkürzen, sondern auch die Fahrstrecken und somit die CO2-Emissionen reduzieren. Zugleich prüft Enel die Eignung des Panasonic CF-U1 für den Fahrzeugeinsatz, für den Geräte mit einem 10"-Bildschirm zu groß sind. Eine Reihe rechenintensiver Anwendungen einschließlich Verschlüsselungs- und Kartografie-Software haben uns veranlasst, ein echtes PC-System zu wählen. Ein einfacher PDA hätte kaum ausgereicht. Massimo Maffeis, Director Mobile Workforce Management, Enel Distribuzione Schlussfolgerungen Die Tabelle in Abbildung 3 führt die Anforderungen und die Lösungen von Panasonic für die beiden Fallstudien auf. Gespräche mit den Endanwendern haben zu den folgenden Schlussfolgerungen geführt: Robustes Design ist eine Grundvoraussetzung. Alle befragten Unternehmen äußerten sich zufrieden mit der Wahl eines robusten Geräts. Sie erachten das Ruggedized-Design der Geräte sogar als eine Grundvoraussetzung für deren Einsatz, da weniger robuste Geräte aufgrund der Ausfallrate einfach unbrauchbar für den Arbeitsalltag wären. Wenn das Außendienstpersonal mehrere tausend Mitarbeiter umfasst, können nur robuste Geräte im Ruggedized-Design mit ihrer äußerst niedrigen Ausfallrate die Gesamtausfallzeit gering halten. IDC ist sich sicher, dass heutzutage sich kein Versorgungsunternehmen, ganz gleich welcher Größe und Art, mehr für nicht robuste Standardgeräte entscheiden würde das Risiko von Betriebsunterbrechungen wäre bei einer zweistelligen jährlichen Ausfallrate schlicht zu groß. Konnektivität. Servicetechniker im Außendienst müssen vielfältige Aufgaben erledigen und benötigen einen Zugriff auf das Inter- oder Intranet. Erforderlich ist eine Konnektivität über GPS, 3G und WiFi. In einem Fall hat der Anwender die Bereitschaft zur Zahlung eines Aufpreises geäußert, wenn damit sichergestellt ist, dass sich seine Mitarbeiter in Regionen mit schlechtem Netzempfang in 3G- Netze anderer Betreiber einbuchen können, da dieser Aufpreis immer noch besser wäre als der Produktivitätsausfall durch eine fehlende Verbindung. Techniker, die online sind, können Arbeiten durch Remote-Zugriff erledigen und ihren Reiseaufwand und die damit einhergehenden Kosten drastisch reduzieren. Anwendungsflexibilität setzt echte Computer voraus. Alle Anwender gaben an, dass für sie eine vollständige Betriebssystemumgebung, zumeist Windows in der 32-Bit-Version, und eine leistungsfähige Hardware-Plattform für rechenintensive Arbeiten (z. B. Verschlüsselung, Kartografie) erforderlich sind. PDAs stellen daher in der Regel keinen adäquaten PC-Ersatz dar. Das Gesamtpaket ist wichtig. Mehr als einmal wurde das bereitgestellte Produkt besonders gut angenommen, weil Panasonic oder das Partnerunternehmen es verstand, ein Angebot zu machen, das dem Gesamtpakt einen Mehrwert verschaffte. Einmal war es Hilfe bei der Suche nach einem geeigneten Anbieter für Dockingstationen, ein anderes Mal war es die umgehende Reaktion auf Kundenanregungen und die Möglichkeit zur Optimierung des Produkts IDC #IDCWP29S 11

12 Ein Balanceakt. Alle Versorgungsunternehmen suchen Geräte mit einer perfekten Balance zwischen einem ausreichend großen Bildschirm, viel Rechenleistung und praktischer Handlichkeit. Und dies alles ohne Einschränkungen bei der Langlebigkeit. Bisher mussten Anwender immer gewisse Kompromisse eingehen. Mit dem technologischen Fortschritt sind nun aber innovative Systemdesigns verfügbar, die Touchscreen-Funktionalität, Leistung und Handlichkeit miteinander kombinieren und die Wahl erleichtern. FIGURE 3 Fallstudien Enel und Centrica Anforderungen des Versorgungssektors Centrica (Großbritannien) Enel (Italy) Bildschirm 10"-Touchscreen, gefordert Großer drehbarer Touchscreen (10"), gefordert Gewicht Kompromiss bei Gewicht, um Bildschirmgröße zu erhalten Kompromiss bei Gewicht, um Bildschirmgröße zu erhalten Konnektivität Essenziell; WiFi, 3G, UMTS Essenziell; umfassende GPRS-Nutzung für Projekte im Arbeitsplan Ruggedized-Design Hohe Priorität Hohe Priorität Betriebssystem Windows Windows Anwendungen CRM, Anwendung zum Zählerwechsel, Terminplaner-Software Navigation (ORM), CRM, Anwendung zum Zählerwechsel, Terminplaner (Enel Mobile), Office-Paket, Softwareverschlüsselung, E- Mail; SAP im Backend Spezielle Anforderungen Akkulaufzeit, Bedienung mit einer Hand Fahrzeuginstallation; mehr als Fahrzeuge Gerät Panasonic Toughbook CF-H1 Panasonic Toughbook CF-19 Source: IDC, #IDCWP29S 2010 IDC

13 FAZIT Nach Ansicht von IDC spielen intelligente Zähler eine wichtige Rolle dabei, unsere Gesellschaft zu einem effizienteren Umgang mit Energie zu bewegen und die Wettbewerbssituation im Energiemarkt zu verbessern. Mittlerweile wird tagtäglich über staatlich geförderte Projekte zur großflächigen Installation intelligenter Zähler berichtet. IDC rechnet mit weltweit mehreren Millionen Smart-Meter-Installationen in den kommenden fünf Jahren. Sämtliche untersuchten Nutzungsszenarien belegen die Bedeutung von mobilen Endgeräten für die Projekte zur Einführung intelligenter Zähler. Die Wahl eines ungeeigneten Geräts kann die Effizienz der Endanwender beeinträchtigen, und je mehr Endanwender betroffen sind, umso stärker macht sich die allgemeine Ineffizienz für das Unternehmen nachteilig bemerkbar. IDC sieht die Anwender im Versorgungssektor vor der Schwierigkeit zweier im Widerspruch zueinander stehender Anforderungen einerseits ein leistungsstarkes Multitasking-Gerät, das eine Vielzahl von Anwendungen ausführen kann, und andererseits eine Lösung mit geringem Gewicht, das dem Außendienstmitarbeiter die Arbeit erleichtert. Anwender aus dem Versorgungssektor benötigen ein einfach zu bedienendes Gerät mit einem ausreichend großen Bildschirm und allen erforderlichen Kommunikations- und Eingabemöglichkeiten. IDC geht davon aus, dass diese Fülle an Anforderungen den Weg für ganz neuartige Geräte eben wird, die sich zwischen den traditionellen Gerätekategorien von PDA und ausgewachsenem Laptop positionieren werden. In diese neue Kategorie gehören z. B. Ultra-Mobile-PCs (UMPCs), die eine beachtliche Steigerung der Verarbeitungsleistung erfahren haben und dennoch leicht sind und über einen Touchscreen verfügen. Zu den Vorteilen von effektiven mobilen Endgeräten zählt auch, dass sie helfen, Projektengpässe zu erkennen und etwaige Probleme vor Ort zu ermitteln sowie die Wegstrecken für Vor-Ort-Besuche zu reduzieren und die Datenerfassung im Back-Office zu erleichtern. Die beiden Fallstudien zeigen, wie die Wahl eines Geräts je nach Zeitpunkt der Implementierung und Anforderungen der einzelnen Mitarbeitergruppen variiert. IDC ist sich sicher, dass andere Unternehmen viel aus den Erfahrungen von Enel und Centrica lernen können: Veränderungen müssen gesteuert und kontrolliert werden. Systeme für Mobile Workforce Management verändern die betrieblichen Abläufe, die ökonomischen Rahmenbedingungen und die Personalstruktur eines Unternehmens. Die Implementierung neuer Hard- und Softwaretechnologien wird proaktive Planungen und Anpassungen der Unternehmensprozesse (HR, Terminplanung usw.) erforderlich machen, damit Außendienstmitarbeiter dem Unternehmen einen größtmöglichen Nutzen bringen. Gegenseitiger Respekt. Ein auf die Erfordernisse von mobilen Mitarbeitern zugeschnittenes Gerät besitzt eine längere Lebensdauer. Die Gespräche mit Endanwendern machten deutlich, dass ein enger Zusammenhang zwischen der Wahrnehmung der Plattform (Software und Gerät) durch den Endanwender und dessen Respekt für das Gerät besteht. Vor diesem Hintergrund ist die Einbeziehung von Vertretern der Außendienstmitarbeiter in die Gerätewahl und die Durchführung von Pilotprojekten genauso wichtig wie eine funktionale und intuitive grafische Benutzeroberfläche. Ein zufriedener Anwender geht sorgsam mit seinem Gerät um, was bei einem unzufriedenen Anwender nicht der Fall ist IDC #IDCWP29S 13

14 Immer auf Langlebigkeit planen. Während Hersteller von elektronischen Geräten und Bauteilen normalerweise von einer Gerätelebensdauer von drei Jahren ausgehen, zeigt die Erfahrung von Zulieferern für den Versorgungssektor, dass vier bis fünf Jahre die Regel sind. Robustheit, Langlebigkeit und eine zertifizierte Ausfallrate sind die Grundvoraussetzungen, damit Unternehmen ihre gesetzten Lebenszyklusziele erreichen. Positive Begleiteffekte sind nicht vorhersehbar. Von leistungsstarken mobilen Endgeräten, die ein optimales mobiles Arbeiten ermöglichen, profitieren Außendienstmitarbeiter und das Unternehmen auch auf nicht immer vorhersehbare Weise. Beispielsweise sorgten bei Enel die mobilen PCs dafür, dass die Mitarbeiter im Außendienst, die bis dahin nie dieselben Kommunikations- und Teilnahmemöglichkeiten wie die übrigen Beschäftigten hatten, dank und Produktivitätsanwendungen stärker an das Unternehmen angebunden wurden. Dadurch konnten diese Mitarbeiter sich stärker am Wissensaustausch beteiligen und sich besser auf Kundenkontakte vorbereiten. Urheberrechtsvermerk Die externe Veröffentlichung von Informationen und Daten von IDC Informationen von IDC dürfen nur mit vorheriger schriftlicher Zustimmung eines IDC Vice President oder des zuständigen Country Managers in Anzeigen, Presseveröffentlichungen oder Werbematerialien verwendet werden. Allen entsprechenden Anfragen ist ein Entwurf des geplanten Dokuments beizufügen. IDC behält sich das Recht vor, die Genehmigung aus einem beliebigen Grund zu verweigern. Copyright 2010 IDC. Eine Reproduktion ohne schriftliche Zustimmung ist ausdrücklich untersagt. 14 #IDCWP29S 2010 IDC