Erhöhte Wertschöpfung mit Groupware-basiertem CRM

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1 Erhöhte Wertschöpfung mit Groupware-basiertem CRM 1. Veränderungen im CRM Markt Die Qualität des Kundenmanagements wird primär durch Kundenzufriedenheit, Kundenloyalität und Kundenbindung bestimmt. Customer Relationship Managements (CRM) Lösungen erheben den Anspruch, den Kunden in Marketing, Vertrieb, und Service optimal zu bedienen, um somit einen ganzheitlichen Blick auf den Kunden zu erlangen. Momentan können auf dem CRM Markt zum Teil gegensätzliche Tendenzen festgestellt werden. Man beobachtet zum einen eine Ernüchterung bedingt durch hohe Fehlschlagquoten. Diese resultieren aus investitionsaufwendigen CRM Projekten, dem undurchsichtigen CRM Markt und der mangelnden Anwenderakzeptanz. Die zweite Tendenz ist eine zunehmende Akzeptanz der CRM Philosophie bedingt durch das Angebot an ausgereiften, branchenspezifischen Lösungen. Darüber hinaus erobert der CRM Ansatz nun auch den Mittelstand mit step by step Implementierungen als Gegensatz zu den oft erfolglosen Komplettansätzen. 2. CRM Technologien CRM Technologien lassen sich formal in drei Hauptbereiche unterteilen: operatives, analytisches und kollaboratives CRM Operatives CRM Das Ziel des operativen CRM ist die Optimierung des Dialogs mit dem Kunden und der Geschäftsprozesse. Von großer Bedeutung bei der Auswahl eines Systems für das operative CRM ist das vollständige und integrierte Lösungskonzept, auch unter dem Begriff Front- Office-Lösungen bekannt. Im Gegensatz hierzu stehen kostspielige Insellösungen. Ein allen beteiligten Mitarbeitern zur Verfügung stehendes Informationspool ermöglicht die Auswertung aller Aspekte der Kundenentwicklung von der Umsatzentwicklung über die

2 Kundenzufriedenheit bis hin zur Reklamationshäufigkeit einzelner Produkte. Dieser Bereich wird durch IT-Lösungen abgedeckt, die in Marketing, Vertrieb und Services zum Einsatz kommen Marketingunterstützung Im Marketing werden mit Aktionen und Kampagnen neue Akzente gesetzt. Wertvolle Informationen werden zeitnah und zielgerichtet gesammelt und für Produkt- und Marktpositionierungen genutzt. CRM unterstützt das Marketing beispielsweise durch: - Entwicklung und Umsetzung von Strategien - Analyse und Segmentierung von Kunden- und Marktinformationen - Erleichterung der Pflege von Produktmerkmalen - Entwicklung von Werbekampagnen und Verkaufsförderungsaktionen Vertriebsunterstützung Der Vertrieb erhält mehr Transparenz über Kundenverhalten, Reaktionszeiten und Umsatzentwicklungen. Den Vertriebsmitarbeitern werden Daten und Werkzeuge an die Hand gegeben, um mehr Aufträge und kürzere Verkaufszyklen zu ermöglichen. CRM unterstützt den Vertrieb bspw. durch: - Automatisierung von Vertriebstätigkeiten - Funktionen zur teamorientierten Außendienststeuerung - Kontaktmanagement einschließlich integrierter Besuchsberichte - Demographische Kundeneinordnung nach unterschiedlichen Kriterien - Bausteine zur vereinfachten Angebotserstellung und Auftragsabwicklung - Unterstützung der Absatzplanung durch Produkt-/Umsatzprognosen Serviceoptimierung Dem Servicebereich werden Instrumentarien zur Verfügung gestellt, die ihn durch reaktionsschnelles und effizientes Agieren zu einem Dienstleister am Kunden werden lassen. Damit wird die Basis für die Generierung neuer Geschäfte geschaffen. - Optimierung der After-Sales-Betreuung durch die Integration von Support und Kundendienst - Servicevertragsmanagement

3 - Reklamationsmanagement - Systematische Protokollierung von Kundenproblemen in Kontaktdokumenten - Integrierter Knowledgepool 2.2. Analytisches CRM Im analytischen CRM werden die im Front-Office-System des operativen CRM gewonnenen Informationen ausgewertet und analysiert. Mit Hilfe einer Data Warehouse Lösung werden Daten aus ERP-, CRM-, und SCM- Lösungen, zusammengefasst. Diese dienen als Voraussetzung für die Ermittlung von bereichsübergreifenden Kennzahlen für die Überwachung der Performance einzelner Abteilungen und Prozesse durch zusätzliche Business Intelligence Lösungen. Standardisierte Schnittstellen gewährleisten das Zusammenspiel für analytisches CRM mit der Front-Office-Lösung, sowie den Zugriff auf die ERP Daten. Die Analyse der Prozesse zur Kundengewinnung und Kundenbindung dient als Basis für schnelle und kurzfristige Reaktionszeiten bei der Optimierung von Kundenbeziehungen. Die im analytischen CRM ermittelten Kenngrößen werden nach dem Balanced Scorecard Konzept als übergeordnete Indikatoren für die finanzielle Leistungsfähigkeit angesehen. Hiermit kann der Handlungsbedarf von einzelnen Abteilungen und Prozessen gemessen und beeinflusst werden Kollaboratives CRM Das kollaborative CRM beschreibt die Kommunikation eines Unternehmens mit seinen Kunden und Partnern. Eine Multi Channel Kommunikationsplattform besteht unter anderem aus Unified Messaging, Computer Telephony Integration, Automatic Call Distribution und Interactive Voice Response. Diese Technologien ermöglichen die effektive Nutzung von Help Desk Contact Centern sowie Call Centern. Richtig eingesetzt eröffnet sich so eine Fülle neuer Möglichkeiten für Dienstleistungen im Bereich Kundengewinnung, -bindung und -pflege.

4 3. Groupware-basierte CRM-Lösungen Lotus Notes basierte Lösungen können alle 3 Hauptbereiche von CRM umfassen, die für die erfolgreiche Umsetzung einer durchgängigen CRM Strategie erforderlich sind. Branchenunabhängige, gruppenbasierte Lösungen sind die Basis für prozessorientiertes Kundenmanagement. Alle anfallenden Arbeiten im Büroumfeld wie die Adressverwaltung, das Korrespondenz- und Dokumentenmanagement sowie die Archivierung werden durch Office Komponenten abgedeckt. Durch strukturierte Informationsprozesse und unternehmensweite Datenintegration, sowie durch die Kombination von Groupware-basierten Geschäftsprozessen und relationalen Datenbanken werden aktualisierte Informationen jederzeit für jeden Mitarbeiter abrufbar. Gleichzeitig können durch die Einbindung in ein einziges Informationssystem externe Bereiche wie beispielsweise Fachhändler, Geschäftspartner und auch die Kunden selbst einbezogen werden. Lotus Notes basierte CRM Produkte unterstützen sämtliche Aufgaben und Prozesse einer erfolgreichen Vertriebsorganisation vom Aufbau des Erstkontaktes bis hin zur Kontaktverfolgung und auch über den Verkaufsabschluss hinaus. Die umfassenden Werkzeuge und Informationen von Office-Systemen ermöglichen Vertriebsmitarbeitern die Verwaltung von Vertriebsprojekten, Vertriebskanälen, und Kundenprofilen. Die Erstellung von Produkt- und Umsatzprognosen wird hierbei unterstützt. Informationen zu Produkten, Preisen, Wettbewerbern, Entscheidungsfragen und Reklamationsfragen können jederzeit an jedem Ort generiert werden. Die Kommunikation wird durch CTI, sowie Unified Messaging und Mail Datenbank Anbindungen optimiert. Zusätzliche Knowledge Management Lösungen transferieren Mail-Dokumente, die weitere Mitarbeiter wichtig sind, auf Knopfdruck aus der Mail-Datenbank in entsprechende Ziel- Datenbanken. Die Auftragserfassung und -bearbeitung sowie Kundenanfragen können mittels Office- Lösungen schnell und effizient abgearbeitet werden. Die Betreuung von Bestandskunden kann durch die Erweiterung des Angebots von Produkten und Dienstleistungen intensiviert werden.

5 Kategorisierung und Referenzierung machen die zeitaufwendige Suche nach Dokumenten, Vorgängen und Informationen überflüssig und reduzieren gleichzeitig die Kosten für die Verteilung und Archivierung erheblich Integration als Rückgrat des CRM Mit Hilfe von Schnittstellen können relationale Datenbanksysteme als Datenbasis beliebig eingebunden werden. Damit wird eine Verwendungsfähigkeit in unternehmensweiten Strukturen, wie im analytischen CRM gefordert, abgedeckt. Bereits vorhandene Datenbestände auf Midrange oder Mainframe Systemen können beliebig genutzt, in flexibler Form verbreitet und nach ihrer Bearbeitung wieder zurückgeschrieben werden. Die Einbeziehung schneller und mächtiger Datenbanken wie DB2, ORACLE, Sybase oder anderen erlaubt eine optimale Kombination einer offenen Groupware Plattform mit großen Datenbeständen Workflows im CRM Umfeld Für die Optimierung von kundenrelevanten Unternehmensprozessen spielt die Integration der Workflow Komponente in CRM Lösungen eine entscheidende Rolle. Erst durch flexibel gestaltbare Workflow Abläufe können die Datenbestände eines Unternehmens für die Automatisierung und Verbesserung von kundenorientierten Geschäftsprozessen in ihrer Fülle genutzt werden. Zur Vorgangssteuerung sollten integrierte Workflow Komponenten zur Verfügung stehen. Im Rahmen von Ad-hoc Workflows müssen Bearbeiter Aufgaben an andere Bearbeiter, Abteilungen oder Gruppen delegieren können. Entsprechend müssen immer wiederkehrende Vorgänge durch vordefinierte Workflows abgedeckt werden. 4. Garantierte Erfolge mit CRM Lotus Notes basierte CRM Lösungen sind in vielen Unternehmen heute nicht mehr wegzudenken. Die Abdeckung der Bereiche operatives, kollaboratives und analytisches CRM im Zusammmenspiel mit groupwarebasiertem Workflow Management runden das CRM Spektrum deutlich ab. Die Integration mit bestehenden DV Systemen garantiert zusätzlich eine höhere Benutzerakzeptanz und minimiert gleichzeitig hohe Investitionskosten. Der Forderung step by step, an den einzelnen Zielen eines Unternehmens orientiert, CRM

6 umzusetzen, wird durch mögliche Anbindungen an Lösungen des Knowledge Management, Help Desk, Supply Chain Management und Projektmanagement in hohem Maße nachgegangen.

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