Predictive Analytics für Energieversorgungsunternehmen

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1 Predictive Analytics für Energieversorgungsunternehmen Der Energiemarkt hat sich gewandelt, Energieversorger stehen vielfältigen Herausforderungen gegenüber: Immer mehr Anbieter betreten den liberalisierten Markt, Preisangebote schwanken, Kunden sind zunehmend anspruchsvoll und wechselwillig. Vertrieb, Marketing und Controlling werden daher zu zentralen Erfolgsfaktoren: Energieunternehmen müssen Angebote gezielt optimieren, kundengerecht adressieren und ihre Vertriebskanäle ausbauen. IBM Predictive Analytics wird bei Energieversorgern in folgenden Bereichen eingesetzt: Kundenbindung & Kündigerprävention Potenzielle Abwanderer identifi zieren und mit geeigneten Gegenmaßnahmen an das Unternehmen binden Predictive Marketing & Vertriebssteuerung Responseraten erhöhen und Cross- und Upsellpotentiale effektiver nutzen Call Center Optimierung Entscheidungsunterstützung des Call Center Agents mit Next Best Action Vorschlägen in Echtzeit Kundenbindung & Kündigerprävention Nach der Liberalisierung des deutschen Energiemarkts kennzeichnet die Dynamik den Strommarkt. Mehr als 30% der Industrie- und Gewerbekunden haben ihren Anbieter gewechselt. Wechselwillig sind weiterhin über zwei Drittel aller Kunden. Die Expertengremien sind sich einig: Die Anzahl der Wechsler wird weiterhin steigen. Die zunehmende Transparenz der Kosten- und Versorgungsstrukturen über das Internet sowie der Rückgang des empfundenen Risikos hinsichtlich der Wechselentscheidung werden die Wechselwelle weiter verschärfen. Praxisbericht eines deutschen Energieversorgers Mit der Implementierung der IBM SPSS Predictive Analytics Lösung und dem Aufbau eines Frühwarnsystems für potenzielle Kündiger konnte dieser deutsche Energieversorger die Kündigerrate signifikant senken. Neben der Optimierung des Adresseinkaufs zur Erschließung neuer Kundengebiete konnten mit dem Einsatz der Lösung die Cross & Upsellerlöse durch gezieltes Anschreiben der produktaffinen Kundengruppen deutlich gesteigert werden. Aufbau eines Frühwarnsystems für wechselgefährdete Bestandskunden Für Energieversorger ist die Kundenbindung ein entscheidender Erfolgsfaktor. Weil die Gewinnung von Neukunden sehr aufwändig ist, wird die Konzentration auf die Bindung bestehender Kunden zu einer Schlüsselstrategie. Selbstbewusste Energieversorgungsunternehmen begreifen wechselwillige Kunden als Chance zur Verbesserung ihrer Marktpräsenz. Durch konsequentes Churn Management sind Ihnen die Faktoren für Loyalität und Wechsel bekannt. Sie analysieren systematisch das Verhalten und die Motivationen Ihrer Bestandskunden und bewerten diese nach einem System von Loyalitätsindikatoren. Dadurch sind Sie in der Lage, frühzeitig wechselwillige Kunden zu identifi zieren und angemessene Kundenbindungsmaßnahmen einzuleiten.

2 Kundenbindung & Kündigerprävention Bestimmung des Kundenwerts als Fundament jeder Kundenbindungsmaßnahme Eine Kundenwertanalyse geht weit über eine reine Deckungsbeitragsberechnung hinaus. Eine Bestimmung des mittel- und längerfristigen Kundenwertes (wie der Customer Life Time Value) erfordert eine ausgefeilte Analytik, die neben dem aktuellen Ist-Zustand auch eine Prognose zukünftiger Verhaltensweisen des Kunden berücksichtigt. Die Kombination einer Kündigerprognose mit einer Potentialanalyse generiert für ein Kundenbindungsteam ein sehr interessantes Kundensegment (High Potentials), das die Basis für eine effi ziente Ressourcenplanung eines Kundenbindungsprogramms darstellt. Vorhergesagtes Potential Profitable und wechselwillige Kunden Kündigungsrisiko Nach Bestimmung des Kundenwerts werden im zweiten Schritt die geeigneten Bindungsmaßnahmen mit der höchsten Erfolgswahrscheinlichkeit ausgewählt. Dieses stufenweise Vorgehen hat sich in zahlreichen erfolgreich durchgeführten Kundenwert-Projekten bewährt. Enterprise Feedback Management Eine weitere wichtige Datenquelle für ein Churn-Management der Zukunft bilden die sogenannten Einstellungsdaten also das individuelle Feedback der Kunden. Wie zufrieden ist ein Kunde mit seinem Tarif, mit dem Service bzw. mit dem Unternehmen an sich? Welches sind seine Bedürfnisse und was bewegt ihn? Da diese Informationen zumeist nicht vorliegen, müssen sich die Unternehmen diese Daten mittels Kundenfeedbackprogrammen und initiativen aktiv besorgen. Wir sprechen in diesem Zusammenhang von Enterprise Feedback Management (EFM). Im Unterschied zu herkömmlichen Marktforschungsstudien, die das Kundenfeedback nur auf aggregierter Ebene und in allgemeiner Form erheben, hat EFM das Ziel, das Kundenfeedback durch kurze, zielgerichtete Befragungen kundenindividuell zu erfassen und das vor allem in natürlich auftretenden Interaktionssituationen (zum Beispiel über Call Center, Homepage, Portal). So generiert beispielsweise das Kundenfeedbackprogramm eines österreichischen Energieversorgers bis zu 500 Feedbacks am Tag und liefert damit einen tagesaktuellen Einblick in das Stimmungsbild der Kunden. Eine sogenannte Treiberanalyse identifi ziert zudem wichtige Faktoren für Kundenloyalität, aber auch die wesentlichen Punkte für Unzufriedenheit. Diese Erkenntnisse sind eine wertvolle Informationsquelle für kundenzentrierte Bindungsmaßnahmen. Denn nur, wenn ein Unternehmen weiß, was seine Kunden umtreibt und bewegt, können Kunden wirklich individuell betreut und starke, dauerhafte Beziehungen aufgebaut werden.

3 Predictive Marketing & Vertriebssteuerung Der Wechsel vom traditionellen Marketing zum Multi-Channel Marketing Das traditionelle Marketing ist in der Regel stark produktorientiert und versucht im Rahmen der Kampagnenoptimierung den besten Kunden für die nächste durchzuführende Marketingaktion zu fi nden. Diese Aktionen werden sequentiell durchgeführt und optimiert. Diese Vorgehensweise lässt viel Potential ungenutzt, da durch den Fokus auf Produkt und Aktion sequentiell die jeweils besten Kunden pro Aktion adressiert werden (Bester Kunde pro Aktion), aber nicht die kommenden Aktionen optimiert für die jeweiligen Kunden zum optimalen Zeitpunkt durchgeführt werden (Beste Aktion pro Kunde). Traditionelles Marketing Produktion fokussiert Suche nach dem besten Kunden für ein Produkt/Aktion Ausschließlich Outbound Kanäle - Direkt Mail - Telemarketing - Multi-Channel Marketing Fokus auf den Kunden Suche nach dem besten Produkt/Aktion für jeden einzelnen Kunden Inbound und Outbound Kanäle - Direkt Mail - Telemarketing - - Service Call Centers - Web - Chat Automatisierte Auswahl des richtigen Kanals und des richtigen Zeitpunktes Der Kanal, über den ein Kunde ein Angebot erhält, kann ebenso wichtig sein, wie das Angebot selbst. IBM Predictive Analytics ermittelt den besten Kanal für jeden Kunden und jede Kampagne, um die Wahrscheinlichkeit einer positiven Reaktion zu erhöhen. Ebenso hat der richtige Zeitpunkt einen entscheidenden Einfl uss auf den Erfolg einer Aktion. Eine zeitlich intelligente Kampagne kann eine Abwanderung zur Konkurrenz verhindern oder den Verkauf eines höherwertigen Tarifs (Upsell-Geschäft) ermöglichen. Business Results Ein deutscher Energieversorger konnte mit dem Einsatz der Predictive Analytics Lösung die Streuverlust in Marketing und Vertrieb um bis zu 75 Prozent reduzieren in manchen Projekten sogar bis zu 95 Prozent. So gelang es dem Unternehmen zum Beispiel auch, die Kosten für Druck und Versand der drei- bis viermal jährlich erscheinenden Kundenzeitschrift ohne signifikante Verluste bei Bekanntheit und Akzeptanz erheblich zu senken. Hierzu wurde mittels Data Mining sehr genau der aktive Leserkreis dieser Kundenbindungsmaßnahme ermittelt und anschließend nur noch eine stark verkleinerte Auflage der Zeitschrift an diesen Kundenkreis verschickt.

4 Call Center Optimierung Verwandeln Sie Ihr Call Center vom reinen Cost Center zum Profit Center Immer wenn ein Kunde das Call Center kontaktiert, bietet sich für ein Unternehmen die Gelegenheit, die Kundenbeziehung zu stärken und die Zufriedenheit der Kunden signifi kant zu erhöhen. Studien haben belegt, dass die persönliche Kundenerfahrung stark mit der Kaufbereitschaft und der Kundenzufriedenheit korreliert. Der Schlüssel für ein erfolgreiches Customer Experience Management bildet die 360 Grad Kundensicht und darauf aufbauend die Entwicklung eines individuellen Kundendialogs. Hierfür ist es entscheidend, dass alle Informationen über den Kunden berücksichtigt werden: sowohl die strukturierten Informationen in den Back- Offi ce-systemen als auch die unstrukturierten Echtzeit-Informationen, die von einem Mitarbeiter zum Beispiel in Freitextform eingegeben werden. In IBM Predictive Analytics werden alle Ihre Kundeninformationen berücksichtigt, um dem Call Center Agent die bestmögliche nächste Aktion vorzuschlagen. Next Best Action IBM Predictive Analytics unterstützt den Call Center Agent dabei zu entscheiden, welche eingehenden Interaktionen am besten mit einem Up-Selling-, Cross-Selling- oder Treueangebot beantwortet werden. In Echtzeit können die Agents die individuellen Empfehlungen übermitteln, die vom Kunden am wahrscheinlichsten angenommen werden. Somit wird sichergestellt, dass für Ihre Kunden und für Ihr Unternehmen stets die besten Ergebnisse erzielt werden.

5 Return on Investment mit Predictive Analytics von IBM Nucleus Research: ROI Report über IBM SPSS: 94% aller Projekte mit positivem ROI 10,7 Monate für die Erreichung des ROI (im O) 81% der Projekte im Zeitplan 75% der Projekte im oder unter Budget Das ist einer der höchsten ROI Werte, der im Laufe unserer Evaluierungen erreicht wurde. Rebecca Wettemann, Vice President of Research at Nucleus Research Informationen zu IBM Business Analytics IBM Business Analytics-Software stellt Entscheidern verlässliche Informationen zur Verfügung, die für fundierte Entscheidungen nötig sind. IBM bietet ein umfassendes, einheitliches Portfolio für Business Intelligence, vorausschauende und erweiterte Analyse, Financial Performanceund Strategiemanagement, Unternehmenssteuerung, Risikomanagement und Einhaltung von Vorgaben, sowie Analyseanwendungen. Mit IBM Software können Unternehmen Trends, Muster und Unregelmäßigkeiten erkennen, Was wäre, wenn - Szenarien vergleichen, mögliche Bedrohungen und Chancen vorhersagen, kritische Geschäftsrisiken erkennen und minimieren sowie Ressourcen planen, budgetieren und prognostizieren. Durch diese umfassenden Analysefunktionen sind unsere Kunden rund um den Globus in der Lage, ihre Geschäftsergebnisse besser zu verstehen, vorauszusehen und zu beeinfl ussen. Kontakt: Für weitere Informationen steht Ihnen das IBM SPSS Team unter der Telefonnummer +49.(0) gerne zur Verfügung. YTB03088-DEDE-00