DIE SCHALTHEBEL DES CIO

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1 DIE SCHALTHEBEL DES CIO DAS SERVICE PORTFOLIO UND DEN SERVICEKATALOG RICHTIG ANWENDEN 8. Swiss Business- & IT-Servicemanagement & Sourcing Forum 2014 Holger Bley, Director HiSolutions AG Von unseren Kunden ausgezeichnet als TOP CONSULTANT 1

2 UNABHÄNGIGER BERATUNGSSPEZIALIST FÜR SERVICEORIENTIERTES IT-MANAGEMENT IN D/A/CH Beratungsspezialist für Sicherheits- und Servicemanagement in der IT Expertise in Tiefe und Breite des IT-Service Managements Umsetzungsorientierte Beratung Herstellerneutral und finanziell unabhängig Eigene Methodenentwicklung und Best Practices 1994 gegründet Über 100 Mitarbeiter Zielkunden D/ A/ CH Standorte: Berlin, Köln, Über 500 Kunden Mehr als 200 Projekte pro Jahr Gut 50 % DAX Unternehmen und 75 % der deutschen Top 20 Banken Frankfurt, München Von unseren Kunden ausgezeichnet als TOP CONSULTANT 2

3 Mein Thema heute: Die besondere Bedeutung des Service Portfolios und Servicekatalogs für die IT 3

4 Meine Zielstellung heute: Wege zu zeigen, wie Sie zu Ihrem Service Portfolio kommen können 4

5 1. Die Situation für den CIO 5

6 DIE SITUATION FÜR DEN CIO WERTBEITRAG Strategie & Ausrichtung (Priorisierung) -> Portfolio Performance & Qualität -> Daily Business Business IT Technologie Serviceorientierte IT Personal Organisation Technik OPTIMIERUNG Technologieorientierte IT Sicherheit / Assurance Standardisierung / Cloud Komplexitätsreduktion Kosten / Sourcing 6

7 55 % der Kosten stehen heute schon in direktem Zusammenhang mit der Leistungserstellung (und nicht mehr Technikkosten): Wo unterstützt das Servicemodell heute schon den tatsächlichen Kundenbedarf (oder ist zu noch zu Technologie orientiert)? Wo passt die Organisation heute schon zum Servicemodell? Wo sind heute schon die Prozesse förderlich zur Erbringung der Services? 7

8 WAS HEISST SERVICEORIENTIERUNG? 3D SERVICE MANAGEMENT Das Service- und Leistungsmodell auf die Geschäftsanforderungen richtig ausrichten Verantwortung für den Wertbeitrag der Services wahrnehmen Den Prozessnutzen für Serviceverbesserungen erhöhen 8 Die IT-Organisation für ihre Aufgaben richtig aufstellen Eine effektive Zusammenarbeit in der IT wirksam machen und Akzeptanz sicherstellen Die richtigen IT-Prozesse und Werkzeuge in richtiger Weise entwickeln

9 2. Welche Konsequenzen ergeben sich? 9

10 Wenn der Wertbeitrag maßgeblich von der richtigen Anwendung des Servicemodells abhängt, dann muss ein geeignetes Service Portfolio der IT entwickelt werden 10

11 SERVICE-MODELL UND SERVICE-ORGANISATION Service-Modell liefert die Grundlage für die Optimierung der Arbeitsteilung und für die Schaffung klarer Leistungsverantwortung in Planung, Entwicklung und Betrieb. Effektivität des Angebots, Klarheit der Service- Anforderungen Effektivität der Leistungsstruktur + Arbeitsteilung, Transparenz der Leistungskriterien und Leistungsfähigkeit Service- Angebot Service Bedarfsgerechte Leistungserstellung Leistungsstruktur & Servicekonfiguration Service Bedarfsgerechte Leistungsgestaltung. Basis-Services Leistungs- Katalog Organisation der Leistungserstellung incl. Factory-Modell für Entwicklung und Betrieb Leistungsbausteine (in ungeteilter Leistungsverantwortung u.a. Betriebsverantwortung) 11

12 3. Wie wird ein effizientes & effektives Serviceportfolio entwickelt? 12

13 DIE TATSÄCHLICHEN ZIELE ERKENNEN 1 Zielstellungen erkennen und gleich zu Beginn mit einem Nutzen verbinden Situation Problem Praxisfall Management startet eine Servicekatalog- Initiative und beauftragt einen internen Projektleiter Pilotservice wird spezifiziert und vorgestellt, aber keiner kann entscheiden, ob das Ergebnis richtig ist Kennen Sie das? Was würden Sie tun? 13

14 EINE EFFEKTIVE SERVICEBEDARFSANALYSE ERMÖGLICHT ERST DIE DISKUSSION DER ZIELE Dem Management fällt es häufig schwer, seine tatsächlichen Intentionen zu formulieren Die Herausarbeitung gerade unterschiedlicher Meinungen und deren Diskussion ist unser Mehrwert Eine standardisierte Befragungsmethode zeigt im Ergebnis die Management- Zielstellungen. Ein Nutzen kann direkt zugeordnet werden. Die Güte des Servicekatalogs kann daran ermittelt werden, der Nutzen kann gezielt gemessen werden Analyse 14

15 ANHAND SPEZIFISCHER KRITERIEN WERDEN MÖGLICHE ZIELSTELLUNGEN ABGELEITET Ziele (1): Unterstützung zur Änderung oder neuen Geschäftsausrichtung Ziele (2): Einfluss auf den Nachweis zum Kunden Steuerbarkeit der Services- und Leistungsnachweise Qualität & Kapazität & Funktionalität Transparenz Sicherheit Kosten Ziele (3): Einflussnahme zur Steuerung der Leistung Ziele (4): Beitrag zur Verbesserung des Tagesgeschäfts 15

16 DAS SERVICE- & LEISTUNGSMODELL ENTWICKELN 2 Das Service- & Leistungsmodell entwickeln Situation Problem Praxisfall Leistungen der IT werden beschrieben. Aber welcher Nutzen tritt ein? Ist die richtige Bündelung oder Abgrenzung vorgenommen worden? Welche Kriterien existieren? Kennen Sie das? Was würden Sie tun? 16

17 HERAUSFORDERUNGEN IN DER SERVICE- & LEISTUNGSMODELL ENTWICKLUNG Effektivität des Angebots, Klarheit der Service- Anforderungen Effektivität der Leistungsstruktur + Arbeitsteilung, Transparenz der Leistungskriterien und Leistungsfähigkeit Service- Angebot Service Service Wie können die richtigen Services und Bedarfsgerechte die relevanten Leistungen identifiziert Leistungserstellung und in Kontext gestellt werden? Basis-Services Leistungs- Katalog Organisation der Leistungserstellung incl. Factory-Modell für Entwicklung und Betrieb Leistungsbausteine (in ungeteilter Leistungsverantwortung u.a. Betriebsverantwortung) 17

18 SERVICE PORTFOLIO OPTIMIEREN 3 Services bewerten und anhand der Zielstellungen optimieren Situation Problem Praxisfall Die Prozessunterstützung durch die IT ist aus Kundensicht unbefriedigend und teilweise geschäftsbeeinträchtigend Die IT bietet Services an, steuert diese aber nicht durchgängig entlang der Wertschöpfungskette Kennen Sie das? Was würden Sie tun? 18

19 MIT EINER SERVICE PORTFOLIO ANALYSE KANN DER SERVICE BEWERTET UND INVESTITIONEN GELENKT WERDEN Die Service Portfolio Analyse zeigt in 6 Dimensionen, welches Verbesserungspotenzial existiert Aktuelle Kundenwirkung Aktuelle Fähigkeit zur Umsetzung Anforderungsdynamik Bedarfsorientierung Functional Fitness Team Skillsituation Ressourcensituation Kritikalität Nutzen Service Relevanz Service Portfolio Organisation Verantwortung Prozessfähigkeit Servicequalität & Sicherheit Serviceeffizienz Service Readiness Technologie Komplexität & Transparenz Implementation 19

20 IM GESAMTERGEBNIS LIEFERT DIE ANALYSE PRIORISIERUNGSHINWEISE PRO SERVICE Handlungsbedarf im Service-Portfolio priorisieren und Herausforderung erkennen 20

21 4. Verwirrt? Fassen wir die Erkenntnisse und Ideen zusammen! 21

22 Die serviceorientierte IT steuert den Wertbeitrag. 22

23 dazu muss ein effektives & effizientes Service Portfolio entwickelt werden 23

24 die Grundlage für dieses Service Portfolio ist das Service- & Leistungsmodell der IT 24

25 für die ergebnisorientierte Entwicklung des Service- & Leistungsmodells müssen die unterschiedlichen Ziele der Stakeholder bekannt sein z.b. anhand einer Servicebedarfsanalyse (SBA) 25

26 Services im Servicemodell sollten Durchgängigkeit der Teilprozessunterstützung sicherstellen Leistungen im Leistungsmodell können anhand eines Standardleistungskatalogs im Kontext der Organisation bestimmt werden dazu ist ein Service Design Framework hilfreich 26

27 die Lenkung der Investitionen ins Portfolio (Services, Organisation, Prozesse) sollte anhand einer Service Bewertung erfolgen die Analyse sollte Services & Leistungen entlang der Kundenwahrnehmung und Fähigkeiten zur Umsetzung bewerten (SPA) 27

28 Wie für Sie als CIO die Serviceorientierung zum wirksamen Werkzeug wird und wie ein pragmatischer Start aussieht, weitere Tipps am HiSolutions Stand oder einfach Mail an: 28

29 HISOLUTIONS BEDANKT SICH FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT HiSolutions AG Bouchéstraße Berlin Holger Bley Von unseren Kunden ausgezeichnet als TOP CONSULTANT 29

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