Studienflyer: ServiceAtlas Kfz-Versicherer 2013

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1 Studienflyer: ServiceAtlas Kfz-Versicherer 2013 Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung Mit Detail-Auswertungen für die 25 größten Kfz-Versicherer sowie für 11 Kfz-Direktversicherer 2013 ServiceValue GmbH

2 Inhalt 1. Vorwort 3 2. Anlage der Untersuchung 5 3. Leistungskategorien und Auszeichnung Gesamtzufriedenheit, Kundenorientierung und Kundenbindung Branchenspezifische Fragestellungen Gesamtübersicht aller Service- und Leistungsmerkmale Serviceprofile der untersuchten Kfz-Versicherer Serviceprofile der untersuchten Kfz-Direktversicherer Anhang: Erläuterung der Stichprobe Kurzportrait ServiceValue ServiceValue GmbH 2

3 Studiensteckbrief Studienkonzept Erhebungsmethode ServiceValue GmbH Online-Befragung Erhebungszeitraum Juli / August 2013 Stichprobe Auswertung Kunden mit insgesamt Urteilen, davon: Urteile zu den 25 größten Kfz-Versicherern (davon zwei Kfz-Direktversicherer) 849 Urteile zu insgesamt 11 Kfz-Direktversicherern Bewertung von bis zu zwei Unternehmen, bei denen die Befragten in den letzten 12 Monaten Kunde waren Umfassende Darstellung der Gesamtergebnisse Detailergebnisse für die 25 größten Kfz-Versicherer AachenMünchener Gothaer ADAC Versicherung HDI Allianz HUK24 AXA HUK-Coburg Concordia KRAVAG DA direkt LVM Versicherung DEVK Provinzial Nordwest / ERGO Westfälische Provinzial Generali Provinzial Rheinland R+V Signal Iduna SV Sparkassenversicherung Versicherungskammer Bayern VGH Versicherungen VHV Versicherungen Württembergische Zurich Ergänzende Auswertung Detailergebnisse für 9 zusätzliche Kfz-Direktversicherer AllSecur direct line asstel ERGO Direkt CosmosDirekt Europa Hannoversche Direkt R+V Direktversicherung Sparkassen DirektVersicherung Gesamtumfang 454 Seiten Chart-Berichtsband (pdf) 2013 ServiceValue GmbH 3

4 Studiendesign Inhalte (I) Kundenbindung Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlungsbereitschaft Determinanten der Kundenbindung Gesamtaussagen Gesamtzufriedenheit Kundenorientierung Ruf und Image Produkte Tarifauswahl / Tarifvielfalt Transparenz der Tarife und Angebote Qualität der Produkte Deckungs-/Leistungserweiterungen Bonusmöglichkeiten (Wenigfahrer, Single/Partner, Garage etc.) Flexibilität der Produkte (Wahlmöglichkeit von Zusatzleistungen etc.) Kundenberatung Beratungsqualität Abfrage aller relevanten Kriterien Eingehen auf Kundenbedürfnisse Verbindlichkeit von Aussagen Passgenauigkeit des Angebotes Kundenbetreuung Belohnung von Kundentreue Leistungserweiterungs- oder Wechselangebote zu günstigeren Tarifen Regelmäßige Überprüfung von Versicherungsumfang und -beiträgen Schadenregulierung Reaktionsgeschwindigkeit im Schadensfall Einhalten von Zusagen im Schadensfall Unkompliziertheit der Schadensabwicklung Nachvollziehbarkeit der Schadensabwicklung Regulierungsumfang im Schadensfall Aktives Schadensmanagement (Werkstattservice über Versicherung) 2013 ServiceValue GmbH 4

5 Studiendesign Inhalte (II) Kundenservice Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter Eigeninitiative der Mitarbeiter Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter Qualität der allgemeinen Anliegenbearbeitung (nicht Schadensfall!) Schnelligkeit bei der Abwicklung allgemeiner Anliegen (nicht Schadensfall!) Angebotene (Service-) Zusatzleistungen Fehlerfreiheit Umgang mit allgemeinen Beschwerden / Reklamationen (nicht Schadensfall!) Preis-Leistungs-Verhältnis Preis-Leistungs-Verhältnis Kostentransparenz Kundenkommunikation Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern Schriftliche Unterlagen / Werbung / Flyer Verständlichkeit der Kommunikation (z.b. Rechnungen, Schadenformulare) Filiale / Internetauftritt Internetauftritt / Homepage Orientierung / Übersichtlichkeit (Navigation und Suchfunktion) Bedienungsfreundlichkeit bei Online-Vertragsabschluss, -Änderungen etc. Sicherheit (Datenschutz und Zahlungsverkehr) Atmosphäre der Filialen Öffnungszeiten Örtliche Erreichbarkeit, günstige Ortslage 2013 ServiceValue GmbH 5

6 Studiendesign Inhalte (III) Persönlicher Berater Vorhandensein eines persönlichen Beraters letztes Beratungsgespräch Initiative zum Beratungsgespräch Qualität des Beraters Schaden-Apps Attraktivität von Schaden-Apps Nutzung von Schaden-Apps Pay-as-you-drive-Modell Attraktivität des Pay-as-you-drive-Modells Nutzung des Pay-as-you-drive-Modells Weitere Fragestellungen Geschäftsstellenbesuch bevorzugter Kontaktweg bei Problemen Stresspotenzial im Kontakt Übernahme sozialer Verantwortung Umweltbewusstes Handeln 2013 ServiceValue GmbH 6

7 Leistungskategorien und Bewertungskriterien (I) Kundenorientierung Produkte Tarifauswahl / Tarifvielfalt Transparenz der Tarife und Angebote Qualität der Produkte Deckungs-/Leistungserweiterungen Bonusmöglichkeiten (Wenigfahrer, Single/Partner, Garage etc.) Flexibilität der Produkte (Wahlmöglichkeit von Zusatzleistungen etc.) Kundenberatung Beratungsqualität Abfrage aller relevanten Kriterien Eingehen auf Kundenbedürfnisse Verbindlichkeit von Aussagen Passgenauigkeit des Angebotes Kundenbetreuung Belohnung von Kundentreue Leistungserweiterungs- oder Wechselangebote zu günstigeren Tarifen Regelmäßige Überprüfung von Versicherungsumfang und -beiträgen Schadenregulierung Kundenservice Reaktionsgeschwindigkeit im Schadensfall Einhalten von Zusagen im Schadensfall Unkompliziertheit der Schadensabwicklung Nachvollziehbarkeit der Schadensabwicklung Regulierungsumfang im Schadensfall Aktives Schadensmanagement (Werkstattservice über Versicherung) Freundlichkeit und Höflichkeit der Mitarbeiter Eigeninitiative der Mitarbeiter Hilfsbereitschaft der Mitarbeiter Qualität der allgemeinen Anliegenbearbeitung (nicht Schadensfall!) Schnelligkeit bei der Abwicklung allgemeiner Anliegen (nicht Schadensfall!) Angebotene (Service-) Zusatzleistungen Fehlerfreiheit Umgang mit allgemeinen Beschwerden / Reklamationen (nicht Schadensfall!) 2013 ServiceValue GmbH 7

8 Leistungskategorien und Bewertungskriterien (II) Kundenorientierung Preis-Leistungs-Verhältnis Preis-Leistungs-Verhältnis Kostentransparenz Kundenkommunikation Kontaktmöglichkeit mit Mitarbeitern Schriftliche Unterlagen / Werbung / Flyer Verständlichkeit der Kommunikation (z.b. Rechnungen, Schadenformulare) Filiale / Internetauftritt Internetauftritt / Homepage Orientierung / Übersichtlichkeit (Navigation und Suchfunktion) Bedienungsfreundlichkeit bei Online- Vertragsabschluss, -Änderungen etc. Sicherheit (Datenschutz und Zahlungsverkehr) Atmosphäre der Filialen Öffnungszeiten Örtliche Erreichbarkeit, günstige Ortslage 2013 ServiceValue GmbH 8

9 Kundenorientierung TOP 25 Kfz-Versicherer (I) GESAMT Produkte Kundenberatung Kundenbetreuung sehr gut Provinzial Rheinland sehr gut HUK24 sehr gut Provinzial Rheinland sehr gut AachenMünchener sehr gut Provinzial Rheinland sehr gut AachenMünchener sehr gut LVM Versicherung sehr gut VHV Versicherungen sehr gut LVM Versicherung sehr gut ADAC Versicherung sehr gut ADAC Versicherung sehr gut ADAC Versicherung sehr gut HUK24 sehr gut AachenMünchener sehr gut KRAVAG sehr gut Concordia sehr gut HUK-Coburg gut Württembergische sehr gut SV Sparkassenversicherung sehr gut LVM Versicherung gut Zurich sehr gut VHV Versicherungen sehr gut Zurich gut HUK-Coburg gut Allianz gut Concordia gut VHV Versicherungen gut Zurich gut Allianz gut SV Sparkassenversicherung gut Provinzial Nordwest/Westf. Provinzial gut Signal Iduna gut Signal Iduna gut HUK-Coburg gut DEVK gut VGH Versicherungen gut VGH Versicherungen gut KRAVAG gut Allianz gut Württembergische gut Gothaer gut Provinzial Nordwest/Westf. Provinzial gut Gothaer gut SV Sparkassenversicherung gut Concordia KRAVAG gut VGH Versicherungen gut HUK24 Signal Iduna Provinzial Nordwest/Westf. Provinzial Gothaer DEVK Württembergische R+V HDI HDI HDI R+V Versicherungskammer Bayern DEVK Versicherungskammer Bayern R+V Versicherungskammer Bayern Generali Generali AXA AXA AXA ERGO ERGO ERGO Generali DA direkt DA direkt DA direkt Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien, die am Anfang dieses Kapitels dargestellt sind. Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 9

10 Kundenorientierung TOP 25 Kfz-Versicherer (II) Kundenbetreuung Schadenregulierung Kundenservice Preis-Leistungs-Verhältnis sehr gut AachenMünchener sehr gut Concordia sehr gut Provinzial Rheinland sehr gut ADAC Versicherung sehr gut Provinzial Rheinland sehr gut LVM Versicherung sehr gut Provinzial Rheinland sehr gut AachenMünchener sehr gut Württembergische sehr gut Concordia sehr gut Provinzial Nordwest/Westf. Provinzial sehr gut SV Sparkassenversicherung sehr gut Allianz gut SV Sparkassenversicherung sehr gut AachenMünchener gut Zurich gut HUK24 sehr gut Provinzial Nordwest/Westf. Provinzial gut SV Sparkassenversicherung gut LVM Versicherung gut KRAVAG gut LVM Versicherung gut HUK-Coburg gut Zurich gut Provinzial Nordwest/Westf. Provinzial gut VGH Versicherungen gut ADAC Versicherung gut Gothaer gut Zurich gut Concordia gut VHV Versicherungen gut VHV Versicherungen gut VHV Versicherungen gut Signal Iduna Allianz gut Allianz gut VGH Versicherungen KRAVAG gut VGH Versicherungen gut Württembergische HDI gut HUK-Coburg HUK24 Württembergische Signal Iduna DEVK ADAC Versicherung HUK24 Generali Gothaer Gothaer R+V R+V DEVK HUK-Coburg AXA HDI KRAVAG ERGO Versicherungskammer Bayern HDI DEVK R+V AXA Signal Iduna Generali Versicherungskammer Bayern Versicherungskammer Bayern AXA ERGO Generali ERGO DA direkt DA direkt DA direkt Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien, die am Anfang dieses Kapitels dargestellt sind. Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 10

11 Kundenorientierung TOP 25 Kfz-Versicherer (III) Preis-Leistungs-Verhältnis Kundenkommunikation Filiale / Internetauftritt sehr gut HUK24 sehr gut LVM Versicherung sehr gut HUK24 sehr gut ADAC Versicherung sehr gut Provinzial Rheinland sehr gut SV Sparkassenversicherung sehr gut HUK-Coburg sehr gut Concordia sehr gut Allianz sehr gut VHV Versicherungen sehr gut SV Sparkassenversicherung sehr gut LVM Versicherung sehr gut KRAVAG sehr gut ADAC Versicherung gut Provinzial Nordwest/Westf. Provinzial gut LVM Versicherung sehr gut VHV Versicherungen gut ADAC Versicherung gut Concordia sehr gut Württembergische gut Provinzial Rheinland gut DEVK sehr gut AachenMünchener gut VGH Versicherungen gut Gothaer gut Allianz gut Zurich gut Provinzial Rheinland gut Provinzial Nordwest/Westf. Provinzial gut Gothaer gut HDI gut Zurich gut AachenMünchener gut AachenMünchener gut KRAVAG gut Concordia Zurich gut VGH Versicherungen gut VHV Versicherungen Württembergische Gothaer HUK-Coburg SV Sparkassenversicherung HUK-Coburg Versicherungskammer Bayern R+V Versicherungskammer Bayern DEVK DA direkt HUK24 HDI Signal Iduna Signal Iduna R+V Allianz DEVK Signal Iduna VGH Versicherungen HDI Württembergische Provinzial Nordwest/Westf. Provinzial R+V DA direkt AXA AXA Generali Versicherungskammer Bayern Generali AXA Generali ERGO KRAVAG ERGO DA direkt ERGO Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien, die am Anfang dieses Kapitels dargestellt sind. Die Auszeichnung gut erhalten alle Unternehmen, die über dem Mittelwert liegen. Unternehmen, die wiederum über dem Durchschnitt der mit gut bewerteten Unternehmen liegen, erhalten ein sehr gut ServiceValue GmbH 11

12 Kundenorientierung Kfz-Direktversicherer (I) GESAMT Kundenberatung Kundenservice Kundenkommunikation sehr gut AllSecur gut AllSecur gut asstel sehr gut HUK24 gut HUK24 gut AllSecur sehr gut asstel Hannoversche Direkt HUK24 sehr gut Hannoversche Direkt asstel Hannoversche Direkt gut CosmosDirekt Sparkassen DirektVersicherung CosmosDirekt ERGO Direkt CosmosDirekt Sparkassen DirektVersicherung Sparkassen DirektVersicherung ERGO Direkt ERGO Direkt direct line direct line direct line Europa DA direkt DA direkt DA direkt Europa Europa R+V Direktversicherung R+V Direktversicherung R+V Direktversicherung Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien, die am Anfang dieses Kapitels dargestellt sind. Für die Bewertung der Kfz-Direktversicherer wurden für den Gesamtwert und alle Teildimensionen die jeweiligen Grenzwerte der TOP 25 Kfz- Versicherer zugrunde gelegt ServiceValue GmbH 12

13 Kundenorientierung Kfz-Direktversicherer (II) Kundenkommunikation Preis-Leistungs-Verhältnis Produkte Kundenbetreuung gut asstel sehr gut HUK24 sehr gut HUK24 gut AllSecur sehr gut AllSecur sehr gut AllSecur gut Sparkassen DirektVersicherung sehr gut asstel sehr gut asstel Hannoversche Direkt sehr gut CosmosDirekt gut Hannoversche Direkt CosmosDirekt sehr gut Hannoversche Direkt gut CosmosDirekt HUK24 sehr gut direct line ERGO Direkt ERGO Direkt gut Europa Sparkassen DirektVersicherung direct line gut ERGO Direkt Europa Europa gut Sparkassen DirektVersicherung direct line DA direkt gut R+V Direktversicherung R+V Direktversicherung R+V Direktversicherung DA direkt DA direkt Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien, die am Anfang dieses Kapitels dargestellt sind. Für die Bewertung der Kfz-Direktversicherer wurden für den Gesamtwert und alle Teildimensionen die jeweiligen Grenzwerte der TOP 25 Kfz- Versicherer zugrunde gelegt ServiceValue GmbH 13

14 Kundenorientierung Kfz-Direktversicherer (III) Kundenbetreuung Schadenregulierung Internetauftritt sehr gut Hannoversche Direkt sehr gut asstel sehr gut HUK24 sehr gut ERGO Direkt gut HUK24 sehr gut AllSecur gut CosmosDirekt gut AllSecur sehr gut Hannoversche Direkt AllSecur CosmosDirekt sehr gut CosmosDirekt HUK24 ERGO Direkt sehr gut asstel asstel Hannoversche Direkt gut R+V Direktversicherung Sparkassen DirektVersicherung Sparkassen DirektVersicherung gut direct line Europa DA direkt Europa R+V Direktversicherung direct line ERGO Direkt direct line Europa Sparkassen DirektVersicherung DA direkt R+V Direktversicherung DA direkt Das Gesamtergebnis berechnet sich als ungewichteter Mittelwert aller Teildimensionen. Die Teildimensionen ergeben sich als ungewichteter Mittelwert aus den jeweiligen Bewertungskriterien, die am Anfang dieses Kapitels dargestellt sind. Für die Bewertung der Kfz-Direktversicherer wurden für den Gesamtwert und alle Teildimensionen die jeweiligen Grenzwerte der TOP 25 Kfz- Versicherer zugrunde gelegt ServiceValue GmbH 14

15 Informationen werden anschaulich aufbereitet und liefern Antworten auf Ihre Fragen. Im Folgenden finden Sie einige Beispiele ServiceValue GmbH 15

16 Ihre Fragen unsere Antworten (I) Welche Stärken und Schwächen weisen die einzelnen Anbieter auf? Auf welche Handlungsfelder sollten die einzelnen Anbieter hohe Aufmerksamkeit in der Optimierung richten? Klare Handlungsorientierung durch Handlungs- Relevanz-Matrix für jeden Anbieter Bei welchen Service- und Leistungsattributen ist ein Anbieter besser / schlechter als der Gesamtmarkt? Serviceprofil im Marktvergleich für jeden Anbieter 2013 ServiceValue GmbH 16

17 Ihre Fragen unsere Antworten (II) Welcher Wettbewerber schneidet bei welchem Leistungsmerkmal besser oder schlechter ab? Darstellung aller Leistungsmerkmale mit Ranking der Anbieter Welche Leistungen haben die höchste Bedeutung für die Kundenbindung? Kundenbindung als Key Performance Indicator der Dimensionen Emotionale Bindung, Treue, Loyalität und Weiterempfehlung Relevanzanalytische Berechnung und Darstellung für jeden Anbieter 2013 ServiceValue GmbH 17

18 Studienbestellung per FAX an ServiceValue: +49 (0) Bestellung Gütesiegel für Marketingzwecke (Basis für die auf dem Siegel aufzuführenden Kriterien ist der ServiceAtlas Kfz-Versicherer Die Bezugsberechtigung und Lizenzgebühr werden individuell geprüft und das Gütesiegel entsprechend angefertigt.) Ergebnispräsentation vor Ort inkl. Überlassung der Präsentations-Datei zum Preis von 1.900,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten ServiceAtlas Kfz-Versicherer Wettbewerbsanalyse zur Kundenorientierung (ca. 454 Seiten, PDF) zum Preis von 3.850,- netto Vorteilsangebot: ServiceAtlas Kfz-Versicherer 2013 (ca. 454 Seiten, PDF) und Ergebnispräsentation vor Ort zum Preis von 4.850,- netto, zzgl. anfallender Reisekosten Kontaktdaten (Versand- und Rechnungsadresse) Unternehmen Name, Vorname Abteilung / Position (wichtig für den Versand der Dateien) Telefon Telefax Adresse (Str. / PLZ / Ort) Rechnungsanschrift (wenn abweichend von Adresse) Ihre Auftragsnummer, Kostenstelle (zur Rechnungs-Ergänzung) Ort, Datum Unterschrift Stempel 2013 ServiceValue GmbH 18

19 Impressum / Kontakt Herausgeber ServiceValue GmbH Dürener Str Köln Tel +49.(0) Fax +49.(0) Info@ServiceValue.de Kontakt Stefan Heinisch Tel +49.(0) S.Heinisch@ServiceValue.de ISBN Disclaimer: Die ServiceValue GmbH macht darauf aufmerksam, dass die Ergebnisse der Studie mit höchster Sorgfalt auf der Basis von Kundenäußerungen ermittelt wurden. Dennoch sind die Ergebnisse keine unumstößliche Tatsache oder sollten als alleinige Empfehlung verstanden werden, einzelne Geschäftsaktivitäten zu initiieren oder aufzugeben. Diese Studie ist einschließlich aller Bestandteile urheberrechtlich geschützt. Eine Weitergabe an Dritte, z.b. eine Tochtergesellschaft oder mit dem Studienbezieher in wirtschaftlicher Beziehung stehende Dritte, ist nicht gestattet. Verwertungen, die nicht ausdrücklich gemäß den Bestimmungen des Urheberrechts zugelassen sind, bedürfen der vorherigen schriftlichen Zustimmung der Herausgeber. Insbesondere gilt dies für Bearbeitungen, Vervielfältigungen, Übersetzungen, die elektronische Speicherung und Verarbeitung sowie die Verwendung im Rahmen von Unternehmensanalysen und bewertungen (Ratings/Zertifizierungen) oder Beratungsleistungen durch Dritte, die nicht der ServiceValue GmbH oder mit ihr verbundenen Unternehmen angehören. Titelbild: godfer - Fotolia.com 2013 ServiceValue GmbH 19

20 Our business is value development by service excellence. ServiceValue GmbH Dürener Straße Köln ServiceValue GmbH