Herout, Schmelzenbarth. Fallstudie aus Business Process Reengineering Teil 1. Allgemeine Beschreibung

Transkript

1 1 Fallstudie aus Business Process Reengineering Teil 1 Allgemeine Beschreibung Varga Telecom GmbH wurde 2004 als neuer Netzbetreiber mit innovativem Ansatz gegründet und ist heute einer der führenden Carrier für allgmeine Beschreibung nicht aussagekräftig im nationalen und internationalen Umfeld. Basierend auf ihrem modernen, sogenannten Next Generation Netzwerk ist es für sie möglich ihre Leistungen besonders zuverlässig und mit hoher Flexibilität anzubieten. Beispiele geben (z.b. wie viele Partner) Sie sind zusammengeschaltet mit zahlreichen internationalen Partnern, lokalen Fest- und Mobil-Netzbetreibern sowie mit spezialisierten Lieferanten einzelner Destinationen. Zu produktorientiert und detailiert -> nicht für eine allgemeine Beschreibung geeignet Je nach Möglichkeit und Verfügbarkeit sind sie in der Lage direkt mittels ZZK7 (VoIP auf Basis von H323 oder SIP zusammenzuschalten) oder ISDN zusammenzuschalten. Die Entwicklung des Unternehmens Wiederholung von allgemeiner Beschreibung (s.o.) Varga Telecom GmbH wurde 2004 als neuer Carrier mit innovativem Ansatz gegründet und ist heute einer der führenden Carrier im nationalen und internationalen Umfeld. Mit der 2006 übernommenen Roger & Moore GmbH, die heute als Varga Telecom Services GmbH geführt wird, haben wir ein zielgruppenorientiertes Portfolio aufgebaut, mit dem Schwerpunkt auf großen Endkunden und Projekten. Anzahl der Mitarbeiter Die Unternehmensleitung besteht aus 2 Personen, welche teilweise zusätzlich im Vertrieb und Office Bereich mitarbeiten. Der Bereich Ordermanagment Rechtschreibung besteht aus 6 Personen (inkl. Abteilungsleiter), welche die erste Anlaufstelle für Kunden darstellt und auch gleichzeitig als Schnittstelle zwischen Technik und Vertrieb agiert. Im Bereich Vertrieb sind (einschließlich einer Person aus der Unternehmensleitung) 4 Personen tätig. Die Technik setzt sich aus 2 Abteilungen zusammen. Der Routing und Switching Abteilung (4 Personen) und der EDV (2 Personen). Außerdem ist eine Person im Sekretariat der Geschäftsleitung tätig. Die Abteilung Finanz ist mit 2 Personen besetzt. Keine Gliederung, unübersichtlich (Organigramm wäre viel besser), Gesamtmitarbeiteranzahl nur schwer erkennbar (durch ausrechnen)satzkonstruktionen variieren nicht, keine zusammengesetzten Sätze. Beziehungen zu den Kunden Da sich der Kundenstamm überwiegend aus Businesskunden zusammensetzt, ist die Beziehung zu den Kunden auf einem professionellen und vorallem sachlichen Niveau Es wirkt, als wäre nur die Zusammenarbeit mit Businesskunden auf professionellen Niveau (Mit Privatkunden etwa nicht?). Diese Beziehungen werden durch sporadische Besuche durch den Vertrieb, wie auch durch Telefonate der Technik, in welchen der Kunde über neue technische Innovationen informiert wird, gestärkt. ird

2 2 Beziehungen zu den Lieferanten Aufgrund des langjährigen Bestehens ein 2004 gegründetes Unternehmen besteht noch nicht so lange -> kein langjähriges Bestehen erwähnen des Unternehmens sind stabile Beziehungen mit Lieferanten und anderen Providern fallen auch unter Lieferanten vorhanden. Genauer auf die unterschiedlichen Lieferanten (diese auch erwähnen) eingehen. Infrastruktur Standort Der Standort des Unternehmens ist in Wien. Hierbei handelt es sich um ein komplettes Gebäude unverständlich, was wird mit komplettes Gebäude gemeint, welches nicht nur das Unternehmen (Büro) das Unternehmen besteht nicht nur aus dem Büro -> besser wäre: setzt sich aus dem Büro und der Technik zusammen, sondern auch die gesamte benötigte Technik beherbergt. Außerdem gibt es noch freie Büros, welche zur Miete für andere Unternehmen zur Verfügung gestellt werden. Unser Netzwerk Unser Voice Netzwerk besteht aus einem SS7 Switch von Nortel DMS, weiteren abgesetzten SS7 Switches von Teles und einer Reihe von Softswitches (H.323 und SIP) in Wien und Frankfurt Dies deutet auf zusätzliche Standorte des Unternehmens hin, falls sich diese z.b.: in einem Partnerunternehmen befinden, sollten dieses auch genannt werden Durch ATM und IP Zusammenschaltungen mit nationalen und internationalen Serviceprovider (Telekom Austria, Tele2, Deutsche Telekom, Interroute) werden Daten- und Internetlösungen im In- und Ausland realisiert Durch unsere Infrastrukturpartner greift WNT wer oder was ist WNT? auf rund 250 Entbündelungsstandorte österreichweit, 120 km Glasfasernetz und zahlreiche Richtfunkstrecken in Wien und Umgebung zu Netzwerkdesign

3 3 Graphik ist nicht wirklich übersichtlich -> Nachvollziehbarkeit ist nicht gegeben. Eine Aufteilung der einzelnen Verantwortlichkeitsbereiche in separate Graphiken wäre sinnvoll und würde zu einer besseren Darstellung führen. Glasfaser Wien 120 km Länge, 400 Schächte Bandbreiten bis n x Gbit/s Darunter kann man sich nicht wirklich etwas vorstellen Eine Begrenzung (z.b.: Gbit/s) wäre sinnvoller. 35 Knotenpunkte (PoP s) Entbündelung Österreich 90% der Businesskunden Bandbreiten bis zu 20Mbit/s Festnetz und Internet Pakete Richtfunk Infrastruktur Punkt zu Punkt GHz. Bandbreiten bis 155Mbit/s Reichweite 20 km Redundante Ringstruktur Kundenanbindung Punkt zu Mehrpunkt 5 GHz. Bandbreiten bis 25Mbit/s Reichweite max. 10 km Sichtverbindung notwendig Generell keine verständliche Gliederung innerhalb der einzelnen Punkte (z.b.: Kundenanbindung) Für Außenstehende nicht klar ersichtlich.

4 4 Mittelfristige Strategie Durch Erweiterung der Leitungsinfrastruktur soll eine Gebietsausweitung ermöglicht werden, um die Anzahl jener Kunden zu erhöhen, welche sich im eigenen Netz befinden. Was ist hier mit eigenem Netz gemeint? Hierdurch wird die teilweise Abhängigkeit durch andere Infrastruktur- Anbieter eingeschränkt. In einem weiteren Schritt soll das bestehende EDV- Equipment ausgebaut werden, wodurch eine höhere Anzahl an Services Welche Services? Beispiel wäre verständlicher geboten werden kann. Auch dies soll die Aquirierung von Neukunden erleichtern. Durch zusätzliche Schulungen der Mitarbeiter wird das bestehende Know-How erhöht, was den Kunden zugute kommt.,, Mittelfristige Ziele des Unternehmens Die mittelfristigen Ziele des Unternehmens bestehen darin, der die Anzahl der Businesskunden, sowie den derzeitigen Umsatz zu erhöhen, Wie wollen Sie dies erreichen? Welches Unternehmen möchte seinen Umsatz nicht erhöhen? wodurch eine Positionierung des Unternehmens unter die ersten drei Marktführer dieses Segments erreicht werden soll.. W Entwicklung der Marktstruktur Aufgrund der steigenden Möglichkeiten und Stabilität des SIP- Protokolls, ist die Anzahl der Alternativprovider drastisch angestiegen. Da die Implementierung und der Betrieb einer von einem Provider benötigten Hardware immer kostengünstiger und einfacher wird, sinkt die Qualität der gebotenen Leistungen drastisch ab. Dies wirkt sich auch auf die Akzeptanz der Kunden für andere Anbieter, außer die Telekom Austria, aus. Hierdurch wird es für etablierte und technisch hochwertige Unternehmen wie dem unseren, im Preiskampf immer schwieriger. e Änderungen und Verbesserungen Durch die Erweiterung der bestehenden Infrastruktur, werden mehrere verschiedene Systeme genutzt. Um eine Oberflächliche und vorallem vereinfachte Bedienung auch jenen Mitarbeitern zu ermöglichen, welche nicht die benötigte technische Ausbildung haben um jene Systeme zu administrieren, wird ein Webportal und eine Applikation geschaffen, welche ihnen dies ermöglichen soll. Hierdurch wird der Bearbeitungsprozess wesentlich optimiert.

5 5 Abgrenzung der einzelnen Prozesse Die Trennung der einzelnen Prozesse ergibt sich überwiegend auf Grund von logischen bzw. technischen Abläufen. Hauptprozess STÖRUNGSABWICKLUNG Inhalte: Ein (e) KundeIn meldet eine Telefon- und/oder Internetstörung per Telefon. Wie kann man eine Telefonstörung per Telefon melden, falls dieser Kunde nur dieses eine besitzt? Dieser Anruf wird von der Telefonzentrale entgegengenommen, wobei gleich die ersten relevanten Daten aufgenommen werden. Der Prozess STÖRUNGSABWICKLUNG (hier heißt der Prozess auf einmal anders) ist für die Abwicklung, Bearbeitung und Zuteilung der Störung zu der hierfür zuständigen Abteilung verantwortlich und leitet die notwendigen Schritte ein. Auslöser: Der KundeIn hat beim Telefonieren Qualitätsprobleme oder generelle Probleme mit bestimmten Nummern. Der KundeIn hat Probleme mit seinem Internetanschluss (Modemstörung, Bandbreitenproblem, usw.) Ziele: Die Störung des Kunden soll schnellstmöglich und äußerst effizient gelöst werden. Sollte ein und derselbe Fehler von mehreren Kunden gemeldet werden, so sollte dies auch gleichzeitig zu einer Kontrolle der Coresysteme Welche Coresysteme? führen. Schnittstellen zu anderen Prozessen: Aufgrund der Art, bzw. der betroffenen Geräte der aufgenommen Störung, werden die Störungen an die Prozesse EDV-Störung oder ROUTINGStörung Diese beiden Prozesse scheinen in dieser Abgrenzung nicht auf -> werden nicht erklärt. weitergeleitet. Infrastruktur für Prozess: Der MitarbeiterIn, welcher die Störung aufnimmt, kontrolliert vorweg per Onlineportal, ob div. Grundprozesse Welche Grundprozesse? auf den Coresystemen laufen. Sollte dies der Fall sein, so wird die Störung detailliert in ein geschrieben und an die zuständigen Abteilungen weitergeleitet. Hauptprozess PLANUNG Inhalte: Die Planung kontrolliert die anderen Prozesse und die Ressourcen, die zur Verfügung stehen. Auslöser: Planung erfolgt laufend, um Prozesse optimieren zu können und Ressourcen für den laufenden und fehlerfreien Betrieb zuweisen zu können. Ziele: Ziel ist, den täglichen Betrieb so effizient wie möglich gestalten zu können. Schnittstellen zu anderen Prozessen: Der Prozess Planung ist eine Schnittstelle zu allen anderen Prozessen, da die Optimierung in allen Bereichen zu tragen kommt. Infrastruktur für Prozess: Für die Planung werden vorallem eine effiziente EDV, eine Energieversorgung und Büros Nicht nur die Planung wird eine Energieversorgung und Büros benötigen benötigt. e t der selbe Bis auf das weitere Prozesse nicht erwähnt werden, ist die Abgrenzung der Prozesse ok. Generell scheint es, als wäre diese Arbeit nicht wirklich sorgfältig verfasst worden. Dies zeigt sich vor allem in einigen Unklarheiten sowie einer Menge von Grammatik-, Rechtschreibund Satzzeichenfehlern.