Eskalationsmanagement

Transkript

1 Überwachung beliebiger Prozesse Rechtzeitige Benachrichtigungen Frei definierbare Eskalationsvorgänge Schnell und einfach einrichten Eskalationsmanagement

2 «Ich möchte informiert werden!» Vorgang bestimmen Zeitpunkt definieren Inhalt Adressat auswählen Stufe Go! Diese Forderung wird heutzutage aus vielen Bereichen eines Unternehmens geäußert. Und das zu Recht. Denn viele Prozesse der modernen Arbeitswelt sind zeitkritisch. Egal ob es um Überwachung und Einhaltung von Terminen, die Statusüberwachung von Aufträgen, das Monitoring von Betriebsvorgängen oder um die Kontrolle von Servicelevel geht. Diese Aufzählung lässt sich noch beliebig fortführen. Oft bleibt den an einem Prozess beteiligten Personen nichts anderes übrig, als permanent Listen zu kontrollieren, Kalender zu prüfen und Abfragen in verschiedenen Softwaresystemen durchzuführen. Solche permanenten Kontrollen sind aufwendige Zeitfresser, erhöhen den Druck und hinterlassen immer wieder das ungute Gefühl: Habe ich nicht doch etwas vergessen? Läuft nicht doch etwas aus dem Ruder? Dabei kann es so einfach sein: Das waveware Eskalationsmanagement behält für Sie alle Termine im Blick, überwacht relevante Prozesse, leitet auf Wunsch selbständig notwendige Maßnahmen ein und informiert Sie, falls erforderlich. Und zwar wann Sie es wollen! Und genau mit dem Inhalt, der für Sie wichtig ist! Eskalationen erstellen ohne Programmierkenntnisse: Schnell, zuverlässig, einfach! 2

3 «Wann?» Terminierung, Auftragsüberwachung, Reparaturmanagement oder Raumreservierung: Viele Vorgänge lassen sich mit genau dem Gut in Verbindung bringen, das immer wertvoller wird, je weniger wir davon haben: Zeit. Mit dem waveware Eskalationsmanagement bestimmen Sie allein, wann eine Eskalation ausgelöst werden soll. Alle Vorgänge stehen in einem zeitlichen Kontext. Sie können exakt steuern, ob sie eine Erinnerung fünf Tage vor Eintritt eines Termins, eine Störmeldung unmittelbar nach Eingang oder eine Reservierungsbestätigung direkt nach der Zusage erhalten möchten. So wird aus «Just in time» «Just in YOUR time». Es ist nicht zu wenig Zeit, die wir haben, sondern es ist zu viel Zeit, die wir nicht nutzen. Seneca Vorgang bestimmen Zeitpunkt definieren Inhalt Adressat auswählen Stufe Go! 3

4 «Über was?» Vorgang bestimmen Zeitpunkt definieren Inhalt Adressat auswählen Ob Statusänderung, Terminüberschreitung, Störungseingang oder Auftragsauslösung: Sie selbst bestimmen, welche Informationen Sie bekommen. Denn nicht nur der Zeitpunkt ist entscheidend. Der Inhalt muss zum jeweiligen Vorgang passen! So werden Sie rundum informiert und können sofort entscheiden, wann und wie Sie tätig werden.»zuverlässige Informationen sind unbedingt nötig für das Gelingen eines Unternehmens.«Christoph Kolumbus Und das schönste daran: Das Eskalationsmanagement kann von Ihnen angepasst werden. Ganz ohne Programmierkenntnisse. Stufe Go! 4

5 «Wer?» Bei den meisten Geschäftsvorgängen sind viele Personen beteiligt. Das Eskalationsmanagement unterstützt Sie dabei, alle erforderlichen Informationen nicht nur zeitgerecht und aussagekräftig, sondern auch an den richtigen Adressaten fließen zu lassen. Egal, ob externer Auftragnehmer, der zuständige Kollege aus einer Fachabteilung oder ein Prozessverantwortlicher: Sie definieren, wer in der jeweiligen Eskalation angesprochen wird. Vorgang bestimmen Zeitpunkt definieren Inhalt Adressat auswählen Stufe Go! Mail-Adressen können automatisch ausgewählt werden. 5

6 «Wie oft?» Vorgang bestimmen Zeitpunkt definieren Inhalt Adressat auswählen Stufe Go! Oder: Wenn einmal nicht genug ist Je nach Art und Wichtigkeit kann es erforderlich sein, mehrere Eskalationsstufen vorzusehen. Denn manchmal ist einmal eben nicht genug. Im waveware Eskalationsmanagement können Sie jede Eskalation mit beliebig vielen Stufen versehen: Erinnern Sie in einer ersten Stufe einen Mitarbeiter eine Woche im Vorfeld über die Fälligkeit eines kritischen Termins. In einer zweiten Stufe können Sie sich selbst zusätzlich informieren lassen, wenn der Termin unmittelbar bevorsteht. Über wie viele Stufen eskaliert wird, entscheiden allein Sie. Beispiel einer Eskalationskette 2 Wochen vor dem Termin: Sachbearbeiter wird informiert 1 Woche vor dem Termin: Sachbearbeiter und ein weiterer Sachbearbeiter (Vertretung) werden informiert 2 Tage vor dem Termin: Abteilungsleiter wird informiert 2 Tage nach dem Termin: Geschäftsführer wird informiert 6

7 Die Eskalationsstufen können in beliebiger Anzahl genau definiert werden. Die Benachrichtigungen werden variabel gestaltet und mit Feldinhalten, wie Name oder Datum oder mit errechneten Inhalten, wie einem Zeitraum, gefüllt. 7

8 Die Elemente des Eskalationsmanagements Eskalationsobjekte Welcher Systemprozess wird eskaliert? Nahezu alle Daten, die Sie mit Ihren waveware Anwendungen erfassen, eignen sich als Quelle für Eskalationen. Definieren Sie mit wenigen Mausklicks einen Filter, fragen Sie die zu eskalierenden Datensätze ab und ordnen diese einem Eskalationsobjekt zu. Einige Beispiele für Filter: Verträge mit Auslaufdatum Fahrzeuge mit überfälligen Inspektionsterminen Statusänderungen von Aufträgen (Änderungsprotokollierung) Aktuelle Störmeldungen Räume, die gestern gereinigt wurden Eskalationsstufen Wer wird wann worüber informiert? Zu jedem Eskalationsobjekt können Sie beliebig viele Eskalationsstufen einrichten. Hier definieren Sie: den Vor-, bzw. Nachlauf zu dem abgefragten Datenbankereignis des Eskalationsobjekts («Wann?») welche Informationen in die Eskalation mit aufgenommen werden («Über was?») den Adressaten der Eskalation («Wer?») In eventuell folgenden Stufen zum gleichen oder auch zu späteren Zeitpunkten können Sie den Adressatenkreis und den Informationsinhalt ändern. Alles wird in einfachen Masken voreingestellt und muss nicht programmiert werden. 8

9 Folgendes Beispiel ist in der Praxis denkbar: Ein Sachbearbeiter wird über einen bevorstehenden Termin informiert und verpasst diesen. Das Eskalationsmanagement erwartet eine Statusänderung, welche nicht erfolgt. Automatisch wird nun die nächste Eskalationsstufe ausgelöst und der Abteilungsleiter informiert. Unterschiedliche Inhalte dynamisch versenden Damit nicht genug: Jede Eskalationsstufe kann auch Datenfelder der Quelle ändern oder weitere Daten berechnen! Eskalationskette Die Eskalationskette ist die zeitliche Abfolge der einzelnen Eskalationsstufen. Sie startet genau zu dem Zeitpunkt, den Sie festgelegt haben und durchläuft alle Stufen, die Sie eingerichtet haben, jedoch nur, solange die auslösenden Faktoren im System gegeben sind (Eskalationsobjekte). Protokollierung Wird eine Eskalation ausgelöst, wird diese stets protokolliert, so dass sie jederzeit nachvollziehbar bleibt und ausgewertet werden kann. Dadurch wird sie fester Bestandteil Ihres kontinuierlichen Verbesserungsprozesses: Wo ist etwas schief gelaufen? Wie können wir künftige Vorgänge effizienter gestalten? Alle Eskalationen sind nachvollziehbar 9

10 Die waveware Programmwelt und der Systembaukasten Programmstruktur In einem modularen Paketsystem (Paket = Programmteil) können die benötigten Programme exakt gemäß Ihrem Bedarf zusammengestellt werden. System-, Basis- und Aufbaupakete arbeiten zielführend zusammen, egal in welcher Kombination sie verwendet werden. Sie als Kunde entscheiden, welche Pakete Sie benötigen. Ihre Geschäftsprozesse ändern sich? Kein Problem: Die Programmstruktur können Sie parallel live anpassen. Entstehen dagegen völlig neue Anforderungen, werden einfach neue Pakete in Ihre waveware integriert, die problemlos mit den bereits vorhandenen Paketen zusammenarbeiten. Eskalationsmanagement kann zum Beispiel mit folgenden waveware Paketen betrieben werden: FM-Basis Anlagenverwaltung Verwaltung von Flächen, Räumen, Geschossen, Gebäuden und Liegenschaften. Unterstützung von z. B. DIN 276 und DIN 277. Verwaltung sämtlicher technischer Anlagen mit Standort, Bauteilen, Wartungsterminen, zuständigen Personen und vielem mehr. Zählerverwaltung Erfassung und Auswertung von Zählerständen unterschiedlicher Objekte. Vertragsmanagement Vollständige Vertragsverwaltung mit Gültigkeitsüberwachung Schlüsselverwaltung Erfassung aller Schlüssel und Schließsysteme, detaillierte Schließmatrix, Ausgabe- und Verleih-Management Materialwirtschaft Verwaltung des Artikelstamms mit Lagerplätzen, Einzelbestellung, Anlieferung, Entnahme, Inventur u.a. 10

11 Systembaukasten Alle Vorgänge sind vollständig transparent. Der Programmcode wird visualisiert. Interessierte Laien können nachvollziehen, wie die Software arbeitet und mit dem einzigartigen Systembaukasten selbst Änderungen vornehmen. Selbstverständlich wurde auch das Paket «Eskalation» auf Grundlage des waveware Systembaukastens erstellt. 11

12 Loy & Hutz Solutions AG Solar-Info-Center Emmy-Noether-Strasse Freiburg T W Senox AG Loy & Hutz Schweiz Worbstrasse Muri bei Bern T F E info@senox.ch W /14