Benchmarkstudie 2012 für Abrechnungs- und Kundenservicedienstleistungen. Transparenz nach Umsetzung der Marktrollentrennung
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- Bastian Schwarz
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1 Benchmarkstudie 2012 für Abrechnungs- und Kundenservicedienstleistungen Transparenz nach Umsetzung der Marktrollentrennung
2 GeschÄftsgegenstand Leistungsspektrum steht für ergebnis- und umsetzungsorientierte Managementberatung in der Energiewirtschaft. Wir schaffen Verbindungen zwischen der strategischen Zielsetzung und der nachhaltigen Umsetzung in der Organisation, technischen und betriebswirtschaftlichen Perspektiven, Branchenerfahrung und Methodenkompetenz. Unser Netzwerk: Als Mitglied der herstellerunabhängigen Beratungsgruppe C1 GROUP sind wir jederzeit in der Lage, zusätzliche Experten, insbesondere zu IT-Themen, einzubinden. Unsere Kunden bietet Energieversorgungsunternehmen ein vollumfängliches Kompetenz- und Themen-Portfolio mit konsequenter Umsetzungsorientierung an: Unternehmensstrategien Strategische Geschäftsfeld- und Produktentwicklung Organisationskonzepte Gestaltung von Kooperationen Analyse und Neugestaltung von Geschäftsprozessen Einführung von Instrumenten zur Unternehmenssteuerung Einführung von Qualitätsmanagement-Systemen IT-Strategien 2 24/7 IT Services GmbH 24/7 Metering GmbH 24/7 United Billing GmbH AVU Aktiengesellschaft für Versorgungs-Unternehmen BayWa Energie Dienstleistungs GmbH BMW AG Boryszew Kunststofftechnik Deutschland GmbH BS ENERGY Braunschweiger Versorgungs-AG & Co.KG Bundesdeutscher Arbeitskreis für Umweltbewusstes Management (B.A.U.M.) e. V. D&S Communication Center Management GmbH Daimler AG DB Energie GmbH DONG Energy Sales GmbH Dortmunder Energie- und Wasserversorgung GmbH DRECOUNT GmbH & Co. KG DREWAG Stadtwerke Dresden GmbH e.dat GmbH E.ON Avacon AG E.ON Avacon Wärme GmbH E.ON Bayern Wärme GmbH E.ON edis AG E.ON edis energia Sp. z o.o. E.ON Energie AG E.ON Energy from Waste UK Ltd. E.ON Hanse AG E.ON IT GmbH E.ON Netz GmbH E.ON Ruhrgas AG E.ON Thüringer Energie AG e.wa riss Netze GmbH EGT AG EGT Energie GmbH EGT Energiehandel GmbH eins energie in sachsen GmbH & Co. KG Elektrizitätswerk Mittelbaden AG & Co. KG EnBW Energie Baden-Württemberg AG EnBW EnergyWatchers GmbH EnBW Gas GmbH EnBW Ostwürttemberg DonauRies Aktiengesellschaft ODR EnBW Regional AG enercity Contracting GmbH Energie- und Medienversorgung Schwarza GmbH Energie und Wasser Potsdam GmbH Energie- und Wasserversorgung Bonn/Rhein-Sieg GmbH EnergieSüdwest AG Energieversorgung Mittelrhein GmbH Energieversorgung Oberhausen (evo) Aktiengesellschaft EnergieVersorgung Oelde GmbH Energieversorgung Offenbach AG (EVO) Energie-Wende-Garching GmbH & Co. KG ENOVOS Deutschland AG ENRW Energieversorgung Rottweil GmbH & Co. KG ENTEGA Privatkunden GmbH & Co. KG envia Mitteldeutsche Energie AG erdgas schwaben gmbh Erdgas Südbayern GmbH ESWE Versorgungs AG evb Energieversorgung Beckum GmbH & Co. KG EVH GmbH EVH Netz GmbH EVU Services GmbH evu zählwerk Abrechnungs- und Servicegesellschaft mbh ewmr GmbH EWR Aktiengesellschaft EWR GmbH Factur Billing Solutions GmbH FairEnergie GmbH Ferngas Nordbayern GmbH Gas- und Wasserversorgung Fulda GmbH Gas-Union GmbH Gas-Union Transport GmbH & Co. KG Gasversorgung Main-Kinzig GmbH Gasversorgung Offenbach GmbH Gasversorgung Süddeutschland GmbH Gemeindewerke Leck GmbH Gemeindewerke Schönkirchen GmbH Günther Direct Services GmbH GWS Stadtwerke Hameln GmbH hansewasser Bremen GmbH HOL-ING Planungs- und Beteiligungsgesellschaft mbh Hubject GmbH infra fürth GmbH Innsbrucker Kommunalbetriebe Aktiengesellschaft ista Deutschland GmbH ista International GmbH items GmbH Kasseler Fernwärme GmbH (KFW) Kofler Energies Energieeffizienz GmbH Kofler Energies Power AG Landkreis Leer LAS GmbH Lister- und Lennekraftwerke GmbH LSW LandE-Stadtwerke Wolfsburg GmbH & Co. KG Mainova AG Mainova EnergieDienste GmbH MVV Energie AG MVV Energiedienstleistungen GmbH N.V. Nederlandse Gasunie N-ERGIE Aktiengesellschaft Netzgesellschaft mbh Chemnitz NEW Energie GmbH NEW Service GmbH NVV Niederrheinische Versorgung und Verkehr AG Oberhessische Gasversorgung GmbH Ohra Hörselgas GmbH Pfalzenergie GmbH Pfalzwerke Aktiengesellschaft r/d/e Regionale Dienstleistungen GmbH & Co KG REWAG Regensburger Energie- und Wasserversorgung AG & Co. KG RheinEnergie AG rku.it GmbH Robert Bosch GmbH RWE AG RWE Deutschland AG RWE Effizienz GmbH RWE Kundenservice GmbH SERVICE plus GmbH Siemens AG Stadt Borkum Stadt Flensburg Stadt Leer (Ostfriesland ) Städtische Werke Aktiengesellschaft, Kassel Städtische Werke Netz + Service GmbH Stadtwerke Ahaus GmbH Stadtwerke Attendorn GmbH Stadtwerke Augsburg Energie GmbH Stadtwerke Bad Bramstedt GmbH Stadtwerke Bielefeld GmbH Stadtwerke Bochum GmbH Stadtwerke Brandenburg an der Havel GmbH Stadtwerke Bredstedt GmbH Stadtwerke Brühl GmbH Stadtwerke Coesfeld GmbH Stadtwerke Dreieich GmbH Stadtwerke Duisburg AG Stadtwerke Düren GmbH Stadtwerke Düsseldorf AG Stadtwerke Eckernförde GmbH Stadtwerke Emmerich GmbH Stadtwerke Emsdetten GmbH Stadtwerke Energie Jena-Pößneck GmbH Stadtwerke Esslingen am Neckar GmbH & Co. KG (SWE) Stadtwerke ETO GmbH & Co. KG Stadtwerke Ettlingen GmbH Stadtwerke Fellbach GmbH Stadtwerke Flensburg GmbH Stadtwerke Geesthacht GmbH Stadtwerke Gotha GmbH Stadtwerke Greven GmbH Stadtwerke Gronau GmbH Stadtwerke Halle GmbH Stadtwerke Haltern am See GmbH Stadtwerke Heidelberg Energie GmbH Stadtwerke Herne AG Stadtwerke Husum GmbH Stadtwerke Ingolstadt Energie GmbH Stadtwerke Karlsruhe GmbH Stadtwerke Kiel AG Stadtwerke Kiel Netz GmbH Stadtwerke Langen GmbH Stadtwerke Leipzig GmbH Stadtwerke Leipzig Netz GmbH Stadtwerke Lübeck GmbH Stadtwerke Magdeburg GmbH Stadtwerke Mühlhausen GmbH Stadtwerke Mühlheim am Main GmbH Stadtwerke München GmbH Stadtwerke Münster GmbH Stadtwerke Neu-Isenburg GmbH Stadtwerke Neumünster GmbH Stadtwerke Neustadt in Holstein e.k. Stadtwerke Niebüll GmbH Stadtwerke Olpe GmbH Stadtwerke Osnabrück AG Stadtwerke Pirmasens Holding GmbH Stadtwerke Ratingen GmbH Stadtwerke Rhede GmbH Stadtwerke Rinteln GmbH Stadtwerke Rostock AG Stadtwerke Schramberg GmbH & Co. KG Stadtwerke Schüttorf GmbH Stadtwerke Schwentinental GmbH Stadtwerke Straubing Strom und Gas GmbH Stadtwerke Suhl/Zella-Mehlis GmbH Stadtwerke Troisdorf GmbH Stadtwerke Weimar Stadtversorgungs GmbH Stadtwerke Weinheim GmbH Stadtwerke Werl GmbH Stadtwerke Wismar GmbH Stadtwerke Wismar Netz GmbH STAWAG - Stadtwerke Aachen AG SÜWAG Energie AG SVO Energie GmbH swb AG swb Messung und Abrechnung GmbH swb Vertrieb Bremen GmbH SWK ENERGIE GmbH SWK SETEC GmbH SWM Infrastruktur GmbH SWM Services GmbH SWM Versorgungs GmbH SWS Energie GmbH SWS Netze GmbH Syna GmbH Szczecińska Energetyka Cieplna Sp. z o.o. Technische Werke Delitzsch GmbH Technische Werke Schussental GmbH & Co. KG Trianel European Energy Trading GmbH TroiKomm GmbH T-Systems International GmbH utilicount GmbH & Co. KG Vattenfall Europe Berlin AG & Co. KG Vattenfall Europe Hamburg AG Vattenfall Innovation Europe GmbH Versorgungsbetriebe Kronshagen GmbH Volkswagen Aktiengesellschaft VSE AG WEVG mbh Salzgitter
3 Ein Benchmarking der Abrechnungs- und Kundenservices liefert wichtige Impulse zur Verbesserung der Wettbewerbsfähigkeit Benchmarking als Lösungsansatz Typische Herausforderungen für EVU Lösungsansatz Marktrollentrennung umgesetzt Regulatorische Vorgaben erfüllt Effizienz häufig vernachlässigt Benchmarking von Abrechnungsund Kundenserviceleistungen 3 Preisdruck im Markt erkannt Steigende Preistransparenz im Markt Cost-to-Serve sind Wettbewerbsfaktor Preise Mengen Wettbewerbsposition unklar Transparenz über Abrechnungs- und Kundenservicepreise veraltet Unsicherheit über faire Dienstleisterpreise Kostenrelationen Qualitäten Dienstleistersteuerung erschwert Ableitung von Zielpreisen aus den Vergangenheitsdaten nicht mehr sinnvoll Zielvorgaben unter Unsicherheit Identifikation von Stärken und Optimierungsfeldern Quantifizierung von Preisen und Zielvorgaben
4 verfügt über eine umfassende Benchmarkdatenbank mit Abrechnungs- und Kundenservicedaten von ca. 50 Unternehmen Übersicht zur bestehenden Benchmarkdatenbank Benchmarkdaten * Topaktuelle Vergleichswerte aus einer in 2012 durchgeführten Benchmarkstudie zu Abrechnungs- und Serviceleistungen 16 führende Energieversorger und Dienstleister ca. 21 Mio. Zähl- und Abrechnungspunkte Umfassende Kennzahlen aus verschiedenen Projekten im Themenfeld der Abrechnungs- und Kundenservices Hohe Angebotspreistransparenz aus zahlreichen begleiteten Marktausschreibungen Deutschlandweite Strom- und Gaskunden Privat- und Geschäftskundenbetreuung und -abrechnung Bestands- und Neukundenperspektive + Produktivitätsvergleiche Organisations- und Prozessoptimierungen Outsourcinguntersuchungen + *ausschließliche anonymisierte Datenbestände
5 Die entwickelte Benchmarkmethodik sichert hochwertige Ergebnisse bei überschaubarem Erhebungsaufwand Methodik und Ergebnisse 1 Datenerhebung 2 Benchmarkvergleich Die Daten werden mit systematischen Erhebungsbögen für die exakt beschriebenen Leistungsmodule erfasst, z.b. Rolle Lieferant Rolle Netz Rolle MSB/MDL Kundenservice Abrechnung PuG Abrechnung GK Mahnwesen Wechselprozesse Kundenbetreuung Netzabrechnung Einspeiserabrechnung Marktkommunikation Messstellenbetrieb Zählwertbeschaffung SLP Sperren/Entsperren TN MW BQ 10,20 9,90 8,80 8,50 8,00 6,50 5,50 5,50 4,80 4,50 4,20 3,90 6,95 5,15 Leistungsumfang nicht vergleichbar Vergleich mit den Marktdaten in zwei Ebenen: 1. Vergleich mit dem besten Quartal der Gesamtgruppe 2. Vergleich zwischen Unternehmen mit gleichen Strukturmerkmalen (z.b. Größe, Personalkosten, etc.) 3 Priorisierung der Optimierungsfelder 4 Ursachenanalyse/Maßnahmenableitung optional Ermittlung der potenziellen Budgetauswirkungen: Umsatzanteil BM-Abweichung Optimierungspotenzial in TE Ursachenanalyse Detailanalyse der Prozesse Aufgabenteilung Produktivität Automatisierung FL-Potenzial Maßnahmenableitung Identifikation von Optimierungsansätzen Bewertung in Aufwand und Nutzen Priorisierung Beschreibung
6 Ihr Unternehmen kann mit einem klar strukturierten Teilnehmerverfahren von den Erfahrungen der profitieren Beschreibung des Teilnehmerverfahrens 1 Abschluss Teilnahme- und Vertraulichkeitsvereinbarung 2 Bereitstellung der erprobten Erfassungsdokumente 3 Erfassung der Benchmarkdaten Ihr Management und Ihre Mitarbeiter 4 Telefonische und bei Bedarf persönliche Unterstützung der Datenerhebung 5 Prüfung Ihrer erfassten Benchmarkdaten 6 Plausibilisierung von Auffälligkeiten und bei Bedarf Korrektur der Datenerfassung Ihre Mitarbeiter und Die Benchmarkergebnisse können innerhalb von 6 bis 8 Wochen erarbeitet werden*/** Analyse der Daten im Vergleich zur bestehenden Benchmarkdatenbank Erstellung der Ergebnispräsentation für Ihr Unternehmen Präsentation und Erläuterung der Ergebnisse Ihr Management und * abhängig von der Zeitdauer der Datenbereitstellung durch Ihre Mitarbeiter ** zzgl. Projektzeit für die optionale, detaillierte Ursachenanalyse und Maßnahmenableitung
7 ANTWORT: Fax Wir sind an einem persönlichen Gespräch zum Thema Benchmarkstudie 2012 für Abrechnungs- und Kundenservicedienstleistungen interessiert und bitten um Kontaktaufnahme. Bitte senden Sie uns Informationen zu folgenden Themen: Neue Vertriebs produkte im Erdgas Netzentgeltoptimierung Netzstabilität trotz EEG-Einspeisung Netz Quick-Check Serviceorientierte Vertriebsstrategie Absatzsicherung im Wärmemarkt Best in Class Customer Care, Ablesung, Billing und Collection Smart Metering Portfoliomanagement Gas Portfoliomanagement Strom in der Schweiz Kennzahlenbasierte Unternehmenssteuerung Datenqualitätsmanagement Zukunftsmarkt Energieeffizienz Automatisierung im Customer Care Absender Firma Name, Vorname Position Straße, Haus-Nr. PLZ, Ort Telefon Fax IHRE ANSPRECHPARTNER GUIDO WENDT Geschäftsführer GmbH Telefon: Osterbekstraße 90c Fax: Hamburg Mobil: gwendt@c1-conexus.com Marc Herrnstädter Geschäftsführer GmbH Telefon: Kapuzinerstraße 9 Fax: München Mobil: mherrnstaedter@c1-conexus.com Prof. Dr. Jörg Effmann Partner GmbH Telefon: Osterbekstraße 90c Fax: Hamburg Mobil: jeffmann@c1-conexus.com Dr. Tim Wenzel Partner GmbH Telefon: Osterbekstraße 90c Fax: Hamburg Mobil: twenzel@c1-conexus.com
8 GmbH Osterbekstraße 90 c Hamburg Tel Fax GmbH Kapuzinerstraße München Tel Fax info@c1-conexus.com
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