General Motors Europe. Qualität. Heutiges optimieren - Künftiges perfektionieren. Dr. Wolfram Liedtke. Direktor GME Quality Operations

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1 General Motors Europe Qualität Heutiges optimieren - Künftiges perfektionieren Dr. Wolfram Liedtke Direktor GME Quality Operations 1

2 GM in Europa Unternehmensprofil 26 Milliarden Euro Umsatzerlöse (2004) 11 Produktions- und Montagewerke in 8 Ländern Fahrzeugabsatz in über 30 Märkten 1,98 Millionen Fahrzeuge 1,8 Millionen Personenwagen 0,16 Millionen leichte Nutzfahrzeuge 9,5% Marktanteil 10,2 % Marktanteil bei PKWs 5,0 % Marktanteil bei leichten Nutzfahrzeugen Mitarbeiter 2

3 GM Europe - Die wichtigsten Modelllinien Zulassungen 2005 Agila Corsa Meriva Tigra Astra Astra Coupe / Cabrio Zafira

4 GM Europe - Die wichtigsten Modelllinien (Fortsetzung) Zulassungen 2005 Vectra / Signum Corsa Combo Vivaro Movano Chevrolet total Sonstige GME Saab 9-3 Saab

5 Einfluss der Qualität t auf Kundenzufriedenheit und Kundentreue Externe Faktoren (Medien / Service- und Kauf-Erfahrungen / etc.) Zufriedenheit mit der Qualität des Fahrzeuges Zufriedenheit mit dem Fahrzeug insgesamt Kundenzufriedenheit insgesamt Kundenloyalität / Kundentreue Persönliche Faktoren (Erwartungen / Persönlichkeitsprofil / Soz. Umfeld / etc.) Einfluss % - J.D. Power > Customer Satisfaction Index Studien ermittelt durch Korrelationsanalysen 32 % - TNS-Infratest > New Car Buyer Studien 5

6 Drei Qualitäts ts-dimensionen mit sich ändernder Bedeutung bestimmen die Kundenzufriedenheit Zufriedenheit mit der Qualität Mängelfreiheit des Neuwagens Auslieferung 3 Monate Nutzung Zuverlässigkeit / Dauerhaltbarkeit 12 Monate Nutzung Subjektive Qualitäts- Bilanz... Nutzungsende / Neukauf 6

7 Entwickelte Strategien für f r jede Qualitätsdimension tsdimension 1. Liga in der Qualität Neuwagen Qualität GM-GMS Produktions System Prozess-integrierte Kontrolle + Prüfung Produktionsreife der neuen Modelle Kontinuierliche Verbesserung Zuverlässigkeit Dauerhaltbarkeit Robuste Konstruktion Effektive Validierung Optimierung der Kernbereiche für Dauerhaltbarkeit Wahrnehmungs- Qualität Definition der Standards Integration in die Entwicklungszielsetzung Verifizierung der Hauptprojekte Optimierung aktueller Modelle Voraussetzungen: Qualitätsorientierte Fahrzeugentwicklung Erstklassige, qualitätsfähige Lieferantenbasis Verstehen der Kundenbedürfnisse und -Werte 7

8 Schrittweise Umsetzung der Qualitätsinitiativen im Ramen des GM Global Quality System Ein umfassender Plan Fertigung Lieferanten Entwicklung Erstklassige Fahrzeuge Hohe Kundenzufriedenheit Service 8

9 Verbesserung der Auslieferungsqualität t durch zwei Kernstrategien Qualitätsverlust mit jedem Neuanlauf Anzahl Gewährleistungsfälle 1 Optimierung der Neuanläufe 2 Geringe Verbesserung Beschleunigte kontinuierliche Verbesserung Früher Heute Zeit 9

10 Strenge Überwachung der Entwicklungsreife vor Produktionsanlauf eines neuen Models 3 Kernmessgrößen: Status: Production Part Approval Process (Entwicklung der Freigabequote) PPAP Saleable Criteria: PPAP 100% (Full & Sale) Gliwice Zafira B Quality Status CW 40/05 MVBs 27. Jun 05 98,3% SORP 12. Sep 05 0 IntVal1Val CW Target Forecast Full PPAP Full&Saleable Full PPAP Forecast Submission Status: Global Customer Audit (Entwicklung der Beanstandungsquote) GCA Saleable Criteria: Glide Path Achieved WDPV s MVBs 27. Jun 05 44,0 40,1 Block2 Plant Closure 25,1 SORP 12. Sep 05 19,3 STC given on Sept. 21, Glidepath adjusted 10 7,7 due to MVBs Cars 5,2 4,95 5 3,8 EOY 4,2 0 Int Val1Val CW A/PPV MVB-s Target Status: Quality Assessment Process (Entwicklung der Beanstandungsquote) QAP Saleable Criteria: Glide Path Achieved IPTV s First Run Batch&Hold real value Target SMVBs 27. Jun 05 Target = 950 SORP 12. Sep ,5 727,5 540 EOY Target 10 0 CW Int Val1Val QAP real value Target

11 Einführung des GM Global Launch Process zur Prozesssicherung bei Modell-Neuanl Neuanläufenufen Früher Später Beginn Späte Einbeziehung der Werke Unzureichende interdisziplinäre Zusammenarbeit zwischen Entwicklung und Fertigung Monate vor Prod.-Start Pilot 1 Pilot Linie Pilot 2 Produktionsstart -1 Werks Linie Vorproduktion Qualitätsrisiken, Anlauf- Schwierigkeiten... Heute (GM Global Launch Process) Sicherung der Qualität durch Prozessstabilität Kontingente des neuen Models Vor-Pilot Optimierungszyklus Werks- Training Pilot 1 Prozessvalidierung Mitarbeitertraining im Werk... 11

12 Deutliche Fortschritte bei der Auslieferungsqualität Anzahl der Kundenbeanstandungen nach Modell-Neuanläufen Früher Heute Gewährleistungsfälle Strenge Überwachung der Entwicklungsreife vor Anlauf Anwendung des neuen, integrierten Launch-Prozesses '93 '94 '95 '96 '97 '98 '99 '00 '01 '02 '03 '04 '05 Quelle: GME European Warranty System - Fahrzeuge 2 Monate in Service 12

13 Strukturierter Problemlösungsprozess zur beschleunigten, kontinuierlichen Verbesserung Einführung des GM - Problem Resolution Tracking Process Priorisierung / Gewichtung des Problems Klare Festlegung der Verantwortlichkeiten Zweckgebundener Finanztopf zur Verbesserung Klare Entscheidungs- und Eskalationsstrukturen Aktionspläne spezifisch für jede Modelllinie Terminverfolgungs- und Alarmsystem Prozesskontrolle durch den Qualitätsbereich! Problemerkennung Breakpoint Lessons Learned Ursache Lösung Einführung Erfolgskontrolle Bestätigung Source: GM Global Problem Resolution Tracking System (PRTS) 13

14 Effizientes Problemmanagement ermöglicht Abarbeitung über die Top Punkte hinaus 12% [ Häufigkeitsverteilung der Probleme in % * ] 10% 8% Top 10 = 37 % aller Probleme Top 20 = 51 % aller Probleme 100 % 6% 4% Zielsetzung = 100 % Abdeckung 2% 0% Top 10 Top 20 * Beispiel - Astra H Europe Issue #

15 Null Fehler Prinzip in der Fertigung durch Einführung des GM-GlobalGlobal Manufacturing Systems (GM-GMS) GMS) Die grundsätzlichen Prinzipien: Einbeziehung der Mitarbeiter Standardisierung Qualität im Fertigungsprozess Kurze Vorlaufzeit Kontinuierliche Verbesserung GM-GMS ist in allen europäischen Montagewerken vollständig umgesetzt 15

16 Das Andon System in jeder Arbeitsstation ist ein Kernelement der neuen Qualitätsphilosophie tsphilosophie Vorheriger Produktionsschritt Andon Leine Nachgelagerter Produktionsschritt Korrektur Fehler nicht annehmen Fehler vermeiden Fehler nicht weitergeben 16

17 Hohe Standards für f r sensible Fertigungsoperationen durch das Quality Control Operation System (QCOS) Risikobewertung aller kritischen Operationen > Punktesystem: 3/6/9/max. 12 Punkte Bewertung der qualitätssichernden Vorkehrungen > QCOS Punktesystem: 1-3 Punkte je Einzelmaßnahme Prozess- Summe der QCOS Punkte Kontrollwert = = > 1 Risiko-Punkte der Operation 17

18 Bewertungsmatrix definiert die QCOS - Punkte für prozess- bzw. qualitätssichernde tssichernde Maßnahmen Beispiel: Schrauboperation QCOS Punkte Zusatz Punkt Max. Punkte Werkzeug Error Proofing Prozess Kontrolle Inspektion Prozess Audit Werkzeug mit erweitertem Kontrollelement Werkzeug mit einfachem Drehmoment Kontrollelement Werkzeug ohne speziellem Drehmoment Kontrollelement Tägliche Werkzeug Referenz Überprüfung / Kalibrierung mit Aufzeichnung Linienstop / Prozessstop Bei NOK Drehmoment und Drehwinkel Hörbares / fühlbares Signal als Ergebnis einer Maschinen Messung Visuelles Signal als Ergebnis einer Maschinen Messung Error proofing verbunden mit Linien oder Process-Stop für Werkzeug Entnahme/Benutzung X bar-r chart (3/Schicht oder 2%) Trend chart (3/Schicht oder 2%) OK / NOK Blatt (3/Schicht oder 2%) Prozess wird 2/Monat/Schicht durch dokumentiertes Audit durch Teamleader oder Meister bestätigt 100% SIP Überprüfung einer autom. gesetzten Kennzeichnung 100% SIP Sicht / Fühlkontrolle 100% Überprüfung einer manuell gesetzten Kennzeichnung Anwendungs Zählung mit Linien-stop Min. 1 pro Schicht Min. 2 mal pro Woche / pro Schicht Min. 2/Monat/Schicht

19 In-Line Qualitätspr tsprüfungen nach dem GM Standardized Inspection Process (SIP) Rohbau Lack Montage Bandablauf Check Dynamischer Test Wasser Test Finaler Check Geräusch- Fahrtest Audit Versand Check Übergabe Check (Händler) Auslieferung an unsere Kunden 19

20 Qualität t im Fertigungsprozess GM-Global Global Manufacturing System (GM-GMS) GMS) Direkte Dateneingabe in den SIP-Kontrollstationen On-line Feedback über Anzeigetafeln an der Fertigungslinie Definierte Alarm-Werte zur Auslösung von Maßnahmen zur Prozesskorrektur 20

21 Kontinuierliche Überwachung der Prozessstabilität und -Qualität t durch die Direct Run Metric Bandablauf Check % OK Dynamischer Test Finaler Check X % OK X % OK = Direct Run Rate [%] Stringentes Monitoring dieser Qualitäts-Messgröße für jede Modell-Linie für jedes Zusammenbau-Werk 21

22 Schrittweise Umsetzung der Qualitätsinitiativen im Ramen des GM Global Quality System Ein umfassender Plan Fertigung Lieferanten Entwicklung Erstklassige Fahrzeuge Hohe Kundenzufriedenheit Service 22

23 Die Qualitätsf tsfähigkeit unserer Lieferanten ist ein entscheidender Erfolgsfaktor % Verteilung der Probleme nach Hauptverursacher (Quelle: GM-Problem Resolution Tracking System 2005) Sonstige 36 % 36 % 25 % 3 % Fertigung Entwicklung Lieferanten GME-Supplier Quality Zielsetzungen: Integration Assessments Kontinuierliche Verbesserung unserer Lieferantenbasis 23

24 Lieferantenintegration - Level 1-4 Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 Fertigung und Lieferung von Einzelteilen nach Spezifikation bzw. Zeichnung Entwicklung, Fertigung und Lieferung von kompletten Komponenten Entwicklung, Fertigung und Lieferung von kompletten Teilsystemen Entwicklung, Fertigung und Lieferung von kompletten Komponenten und/oder Teilsystemen, einschließlich Integration in das Fahrzeugkonzept 24

25 Lieferantenintegration - Level 1-4 Produktion Komponenten - Entwicklung - Validierung Sub-System / Modul - Entwicklung Sub-System / Modul - Entwicklung Freigabe und Fahrzeug- Validierung - Validierung - Validierung -Integration Level 1 Lieferant GME GME GME GME Level 2 Lieferant Lieferant GME GME GME Level 3 Lieferant Lieferant Lieferant GME GME Level 4 Lieferant Lieferant Lieferant Lieferant GME 25

26 Lieferantenintegration - Level 1-4 Level 1 Level 2 Level 3 Level 4 Radaufhängung Airbag Sicherheitsgurte Audiokomponenten Infotainment Klimaanlage Kraftstofftank... Blechteile Kühlergrill Dichtungsmaterialien Klebstoffe Stossfänger... Lenkungssystem Bremssystem Abgasstrang Sitzanlage Wischeranlagen Dachsysteme Interiorpaket Aussenbeleuchtung Derzeit keine Lieferantenintegration im Level

27 GM Lieferanten Qualitäts ts Verbesserungsprozess > Qualitätsplanung tsplanung und Problemmanagement Eskalationsstufen Produktionsstart Time Line Qualitäts Planung Early Production Containment Rate Production Part Approval Prototype Sample Approval Pre-Production Meeting Advanced Product Q-Planning Sourcing Decision Supplier Assessment Global Sourcing Improvement Meeting Quality Workshops Level II Controlled Shipping Level I Controlled Shipping Problem Reporting / Resolution Performance Monitoring Continuous Improvement Problem Management Aktvitäten zur Qualitätsplanung und Problemvermeidung (Advanced Problem Quality Planning - APQP) 27

28 Zwei Kern-Messgrößen bestätigen die kontinuierliche Verbesserung der Lieferantenqualität Lieferanten-verursachte Qualitätseinbußen pro Jahr NOK Teile pro Million geliefert an GME '00 '01 '02 '03 ' '00 '01 '02 '03 '04 Source: GM Global Quality Tracking System (GM-GQTS) 28

29 Schrittweise Umsetzung der Qualitätsinitiativen im Ramen des GM Global Quality System Ein umfassender Plan Fertigung Lieferanten Entwicklung Erstklassige Fahrzeuge Hohe Kundenzufriedenheit Service 29

30 Zentrale Projektsteuerung und Entwicklungskontrolle durch das Vehicle Line Executive Team Kern VLE Team Vehicle Line Executive (VLE) Finanz Produkt- Engineering Fertigungs- Engineering Qualität Erweitertes VLE Team Volle Verantwortung für die Erreichung der Projekt-Zielsetzungen Verantwortliche Instanz für alle abzuwägenden Entscheidungen 30

31 Qualitätskontrolle tskontrolle und Steuerung in der Entwicklung durch das Vehicle Line Executive Team DSI VPI SF VDR SORP Initial Vehicle Architecture Vehicle Architecture Mule Concept Vehicle Structure Vehicle Integration Vehicle Product / Process Validation Integrierte Qualitäts ts- Reviews VPI AC CSO VDR INT VAL MV PROD STC VLE-Team PET ESB GME Strategy Board Vehicle Line Executive Team Program Execution Team Eskalationsstruktur zur Lösung L / Entscheidung komplexer Problemstellungen 31

32 Qualität t bedeutet weit mehr als Fehlerfreiheit und Zuverlässigkeit - Emotionale Faktoren entscheiden Exterior / Interior Styling (Harmonische Linienführung und Proportionen, zeitgemäßes Design) Materialien (Wertigkeit und Kombination der Werkstoffe, Authentizität) Ergonomie (Komfortabel und intuitiv - Verständlichkeit auf den ersten Blick) Funktionalität (Nutzbarkeit, Variabilität, Gebrauchswert im Alltag) Verarbeitungssorgfalt (Aufmerksamkeit im Detail, Robustheit > keine Nebengeräusche) 32

33 Detaillierte Definition der Anforderungen Beispiel: Entwicklungsvorgaben zur statischen Qualitätswahrnehmung tswahrnehmung Interior Styling Interior Ergonomie Jewel Effekte Statisch-Gesamt (Level 1 Spider) Exterior Styling Exterior Ergonomie Sekundär Flächen Weitere Detaillierung bis auf Einzel-Komponenten Übersetzung in konkrete technische Beschreibung aller Anforderungen Einhaltung / Überwachung dieser Vorgaben im Entwicklungsprozess Gepäckraum Motorraum 33

34 Umsetzung und Monitoring der emotionalen Qualitätsanforderungen tsanforderungen in der Fahrzeugentwicklung Definieren Abwägen und Festlegen Entwerfen / Entwickeln Zielvorgaben Konzeptstudien Konzepte entwickeln Komponentenentwürfe Architecture Fzge. Validieren Bewerten, prüfen und bestätigen Integrations Fzge. Finale Prüfung 34

35 Schrittweise Umsetzung der Qualitätsinitiativen im Ramen des GM Global Quality System Ein umfassender Plan Fertigung Lieferanten Entwicklung Erstklassige Fahrzeuge Hohe Kundenzufriedenheit Service 35

36 Qualitätsverbesserung tsverbesserung im Servicebereich - an der Schnittstelle zum Kunden Verbesserung in sieben Kernbereichen Service Qualität (erfolgreiche Mängelbehebung M im ersten Anlauf) Transparenz in der Preisbildung für f r Service und Reparatur Verbesserte HändlerunterstH ndlerunterstützung tzung (Technischer Support) Schnelle Lieferung und Verfügbarkeit von Ersatzteilen (Logistik) Zuvorkommender Umgang mit dem Kunden (Richtlinien) Verbesserte Abwicklung im Rahmen der Gewährleistung Verbesserung der technischen Einrichtungen 36

37 Kundenbefragungen zur Service-Zufriedenheit Sechs Schlüsselfragen ergeben den Service Satisfaction Index Wurde ein Ersatzfahrzeug angeboten? Wurde ein Kostenvoranschlag gemacht? Wurden die ausgeführten Arbeiten erläutert? Service Satisfaction Index Wurden Sie nach der Reparatur kontaktiert? Wurde das Problem gelöst? Würden Sie den Händler empfehlen? 60 YTD '01 '02 '03 '04 '05 37

38 Schrittweise Umsetzung der Qualitätsinitiativen im Ramen des GM Global Quality System Ein umfassender Plan Fertigung Lieferanten Entwicklung Was haben wir erreicht? Service 38

39 Deutlich reduzierte Gewährleistungsf hrleistungsfälle lle an Fahrzeugen 12 bzw. 36 Monate in Kundenhand Anzahl Beanstandungen 1 Jahr alte Fahrzeuge 65 % Jahre alte Fahrzeuge 60 % Source: GME European Warranty System 39

40 Seit 2000 kontinuierlich reduzierte Ausgaben für f Gewährleistung und Kulanz Ausgaben für Gewährleistung und Kulanz Volle Kompensation der auf 2 Jahre erweiterten Garantiezeit Kostenanteil 2. Garantiejahr Source: GME European Warranty System 40

41 Positionierung von Opel in externen Kundenzufriedenheits- und Qualitätsumfragen tsumfragen 2005 Händlerzufriedenheit mit der Fahrzeugqualität 2005 (Uni Bamberg) Rang 2 unter 26 Marken / Platz 1 unter europäischen Herstellern Mängelquote im Car Check 2005 (Motorpresse Stuttgart) Rang 10 unter 35 Marken / Platz 1 unter europäischen Herstellern Qualitätsreport 2004 (Autobild) Rang 7 unter 20 Marken / Platz 1 unter europäischen Herstellern AutomarxX Dezember 2005 (ADAC) Rang 8 unter 33 Marken (Dezember 2001 Rang 16) 41

42 Neue Modelle, die in Konzeption und Qualitäts ts- anmutung überzeugen Opel Signum Platz 1 - Bestes deutsches Modell in der J.D.Power Customer Satisfaction Study Deutschland 2005 Opel Zafira Platz 1 - Goldenes Lenkrad 2005 in der Leserklasse Kompaktvans 42

43 Deutliche Fortschritte erreicht in der Basisqualität, t, weiteres Potenzial liegt in der Kundenorientierung Qualitäts Level Unser Ziel: 1. Qualitätsliga Heute Perfektion In den 90er Jahren Inspektion und Reparatur Funktionsorientierung Problem Vermeidung Wünsche und Werte der Kunden verstehen und vollständig erfüllen Prüfung Nacharbeit Notmaßnahmen Prozessstabilität Einbeziehung der Mitarbeiter Prozessoptimierung Konstruktionsqualität LIeferenatenqualität Kundenorientierung Kulturelle Neuausrichtung Fehlerfreie Prozesse 43

44 General Motors Europe Qualität Heutiges optimieren - Künftiges perfektionieren Dr. Wolfram Liedtke Direktor GME Quality Operations 44