Joachim Brandes Souverän und überzeugend beraten So erhöhe ich den Gewinn der Praxis

Transkript

1 Zahnmedizinische Verwaltungsassistent/innen, Praxismanager/innen ZMV / PM Vortragsprogramm Irmgard Marischler Patientenbindung durch Prophylaxe? Joachim Brandes Souverän und überzeugend beraten So erhöhe ich den Gewinn der Praxis Rolf Haarmann Probleme der Delegation von zahnärztlichen Leistungen Uwe Schäfer Wie Sie mit modernem Honorarmanagement das Praxisergebnis steigern Dr. Stefan Böhm Was steht hinter den Festzuschuss-Richtlinien?

2 Irmgard Marischler Patientenbindung durch Prophylaxe? Erfolgreiches Prophylaxemanagement liegt im Detail: Ein optimal strukturiertes und patientenorientiertes Prophylaxekonzept Der Anspruch der Patienten im Bezug auf präventive Dienstleistungen ist in den letzten Jahren enorm gestiegen. Wird Ihre eigene Praxis diesen gewachsenen Ansprüchen noch gerecht? Welche Leistungen bzw. Zusatzleistungen erwartet Ihr eigener Patient? Wie können Sie potenzielle Neupatienten dafür begeistern? Der Zahnarzt als Unternehmer unterliegt heute einem großen Wettbewerb. Patientenbindung und Patientenbegeisterung beginnen mit dem richtigen Empfang und der optimalen Betreuung. Ist Ihr persönliches Erscheinungsbild stimmig, Ihre interne/externe Kommunikation einheitlich? Mittels einer Soll/Ist-Analyse kann ihr Prophylaxekonzept optimiert werden. Der Vortrag soll aufzeigen, wie ein kompetentes und erfolgreiches Prophylaxekonzept in die Praxis integriert oder ausgebaut werden kann. Inhalt ist auch die Übermittlung der rechtlichen Grundlagen und die richtige Vereinbarung für ein leistungsgerechtes Honorar. Anhand von Fallbeispielen wird die Kalkulation und Honorierung für PKV- und GKV-Patienten erläutert. Anlagen: Schwachstellenanalyse Patienten- und Praxisfragebogen Neupatientenbrief Fallbeispiele

3 Recall Die Zahnarztpraxis im Wettbewerb Honorierung Soll-/Ist-Analyse Kalkulation Prophylaxe Gleiche Sprache im Team Durchführung der Prophylaxe Erscheinungsbild der Praxis Patientenorientierte Maßnahmen Patientenempfang und -betreuung

4 Dr. T. Zahnarzt Zahnarztstraße Straubing Tel.: / Schwachstellenanalyse Zeitmanagement und Organisation Unsere Anmeldung ist immer besetzt (Zutreffendes bitte ankreuzen!) Wir verfügen über eine professionelle Telefonanlage / sind telefonisch schnell erreichbar Unsere Patienten warten durchschnittlich nicht mehr als max. 15 Minuten Falls längere Wartezeiten auftreten, informieren wir unsere Patienten Wir verfügen über ein funktionierendes Recall-System Unser Zeitmanagement bietet Raum für die Durchführung einer professionellen Prophylaxe Kommunikation mit den Patienten Telefongespräche werden freundlich, sachlich und kompetent geführt (Zutreffendes bitte ankreuzen!) Wir betreuen unsere Patienten freundlich und individuell Auch in den hektischen Situationen bewahren wir den Überblick und sind unseren Patienten gegenüber freundlich und ausgeglichen Auf Behandlungswünsche gehen wir zuvorkommend ein (Bleaching, Zahnschmuck, professionelle Zahnreinigung usw.) Unsere Kommunikation nach außen ist eindeutig Behandler Patienten Kontakt: Unsere Patienten beurteilen den Behandler-Patienten-Kontakt gut (genügend Information, genügend Zeit, Aufmerksamkeit, Zuwendung) Die Vorbereitung auf unsere Patienten funktioniert reibungslos (Karte, Röntgenbild, Labor, Arztbriefe externer Kollegen ) Die Patientenbehandlung verläuft reibungslos und ungestört (Zutreffendes bitte ankreuzen!) Telefon: / Fax: / Internet: zahnarzt@zahnarztpraxis.de Bank: Bank Straubing BLZ: Konto:

5 Dr. T. Zahnarzt Zahnarztstraße Straubing Tel.: / Schwachstellenanalyse Serviceleistungen: Telefonische Auskünfte für den Patienten werden zuvorkommend eingeholt (z.b. Terminkapazitäten bei externen Behandlern, Taxibestellung etc.) Getränke (Kaffe, Wasser, Säfte) sind für unsere Patienten im Wartezimmer vorhanden Unsere Zeitschriften im Wartezimmer sind aktuell und auf unsere Patientenbedürfnisse sortiert Wir unterstützen unsere Patienten bei der Kostenerstattung (Zutreffendes bitte ankreuzen!) Unsere Patienten können während der Behandlung "Musik nach Wunsch" hören (über Walkman/Discman, mp3-player) Unsere Behandlungszeiten sind patientenfreundlich und auf unser Klientel abgestimmt Hygiene und Geräte: Unsere Patiententoilette wird ständig sauber gehalten (Zutreffendes bitte ankreuzen!) Alle unsere Räume machen einen sauberen und hygienischen Eindruck Zum Thema Hygiene und Sterilisation führen wir regelmäßig Mitarbeiterbelehrungen durch Ein Hygieneplan hängt in unserem Sterilisationsraum aus Unsere Instrumente und Geräte sind sauber/steril und in einem einwandfreien Zustand Unsere Geräte machen den Eindruck einer modernen und leistungsfähigen Zahnarztpraxis Unsere Geräte werden professionell bedient und gewartet Unsere Büromittel entsprechen einem rationellen und zeitgemäßen Standard Telefon: / Fax: / Internet: zahnarzt@zahnarztpraxis.de Bank: Bank Straubing BLZ: Konto:

6 Schwachstellenanalyse Dr. T. Zahnarzt Zahnarztstraße Straubing Tel.: / Standort, Gebäude, Praxisräume und Einrichtung: Unser Praxisstandort ist für unsere Patienten leicht auffindbar (Zutreffendes bitte ankreuzen!) Unsere Praxis ist gut erreichbar (Parkplätze, Anbindung an öffentl. Verkehrsmittel) Geschäfte, andere Praxen, Apotheke etc. sind schnell zu erreichen Unser Praxisgebäude von außen und auch das Treppenhaus machen einen guten Eindruck Unsere Praxisräume sind bequem zu erreichen ( Etage / Fahrstuhl ) Unsere Beschilderung ( innen / außen ) ist eindeutig Anmeldung, Wartezimmer und WC sind für die Patienten leicht auffindbar Unser Anmeldebereich und das Wartezimmer sind freundlich und angenehm gestaltet Unsere Wartezimmerstühle sind bequem Eine Spielecke für Kinder ist in unserem Wartezimmer eingerichtet Telefon: / Fax: / Internet: zahnarzt@zahnarztpraxis.de Bank: Bank Straubing BLZ: Konto:

7 Dr. T. Zahnarzt Zahnarztstraße Straubing Tel.: / Liebe Patienten! Wir möchten, dass Sie sich in unserer Praxis wohl fühlen! Damit wir wissen was für Sie wichtig ist, bitten wir Sie, sich ein paar Minuten Zeit zu nehmen. Bitte sagen Sie uns, was Ihnen in unserer Praxis besonders gut gefällt und was Ihrer Ansicht nach verbessert werden kann! Wie sind Sie auf uns aufmerksam geworden? Ich bin schon lange Patient in dieser Praxis Ihre Praxis wurde mir empfohlen Günstige Lage der Praxis Andere Gründe: Wie war Ihr erster Eindruck Am Telefon Beim Empfang in der Praxis Im Behandlungszimmer Wie gefällt Ihnen die Einrichtung in unserer Praxis? Fühlen Sie sich wohl wenn Sie in unseren Räumen sind? Gehen wir bei der Terminvereinbarung genügend auf Ihre zeitlichen Wünsche ein? Werden die vereinbarten Behandlungstermine auch pünktlich eingehalten? Fühlen Sie sich ausreichend über unser Behandlungsangebot informiert? Sind Sie mit der Qualität unserer Behandlung zufrieden? Damit wir Ihnen immer einen passenden Termin anbieten können, überlegen wir unsere Öffnungszeiten auszuweiten. Bitte sagen Sie uns wie wichtig Ihnen die nachfolgenden Behandlungszeiträume sind. Vergeben Sie dabei Noten von 1 bis 5 und schreiben neben den für Sie wichtigsten Zeitraum die Note 1, neben den zweitwichtigsten die Note 2 usw. Achten Sie bitte darauf jede Note nur einmal zu vergeben. ( ) ( ) ( ) ( ) ( ) vor 8 Uhr zwischen 8 und 12 Uhr zwischen 12 und 15 Uhr zwischen 15 und 18 Uhr nach 18 Uhr Gibt es bestimmte Behandlungsschwerpunkte, die Ihnen besonders wichtig sind? Gibt es etwas, das Ihnen bei uns ganz besonders gut gefällt? Gibt es etwas, das Ihnen ganz und gar nicht zusagt? Können Sie uns weiterempfehlen? 8. Werden Sie zuvorkommend und freundlich betreut? 15. Haben Sie weitere Wünsche oder Anregungen? von den Zahnärzten? von den Mitarbeiterinnen? 9. Wie beurteilen Sie die Atmosphäre in unserer Praxis? Haben Sie das Gefühl, dass sich Patienten, Mitarbeiterinnen und Zahnärzte hier wohl fühlen? Vielen Dank für Ihre Mithilfe!! Ihr Praxisteam Telefon: / Fax: / Internet: zahnarzt@zahnarztpraxis.de Bank: Bank Straubing BLZ: Konto:

8 Dr. T. Zahnarzt Zahnarztstraße Straubing Tel.: / Bewerten Sie bitte die nachstehenden Aussagen nach folgendem Bewertungsschema Ja, voll und ganz Ja, überwiegend Befriedigend, einigermaßen Ungenügend, eher wenig(er) Nein, gar nicht Ist für mich unwichtig Zutreffendes bitte ankreuzen! Ich stimme der Aussage zu 1. Ich bin mit der Betreuung in der Praxis zufrieden Die Praxiszeiten entsprechen meinen Wünschen Ich bekomme schnell einen Termin Meine Wartezeit beträgt selten länger als 15 Minuten Die Praxis liegt für mich gut erreichbar Ich bin über das Leistungsangebot der Praxis gut informiert Eventuelle Wartezeiten werden durch interessante und aktuelle Lektüre verkürzt Die Hintergrundmusik in der Praxis ist angenehm Das Klima in der Praxis empfinde ich als ruhig, angstabbauend und ausgesprochen freundlich Ich werde telefonisch und persönlich zuvorkommend und verständnisvoll betreut Alle Mitarbeiterinnen sind freundlich, geduldig und einfühlsam Der Zahnarzt widmet mir genügend Zeit Der Zahnarzt ist fachlich kompetent, freundlich und um meine Zahngesundheit bemüht Ich wurde über meinen Zahnzustand und verschiedene Behandlungsmöglichkeiten informiert Ich empfinde die Qualität der zahnmedizinischen Betreuung als überdurchschnittlich Die Praxis wirkt immer aufgeräumt und hygienisch sauber Über die regelmäßigen Aufforderungen zur Mundhygiene bin ich dankbar Ich empfehle die Praxis gerne weiter Für mehr Service und Leistung zahle ich auch aus meiner eigenen Taschen dazu Die Rechnungen der zahnmedizinischen Behandlungen finde ich als angemessen Sollten Sie derzeit eine/einige Fragen nicht beantworten können/wollen, lassen Sie diese Zeile/n einfach frei. Falls Sie uns noch etwas Wichtiges mitteilen wollen, so verwenden Sie bitte die Rückseite. Vielen Dank für Ihre Mitarbeit! Telefon: / Fax: / Internet: zahnarzt@zahnarztpraxis.de Bank: Bank Straubing BLZ: Konto:

9 Dr. T. Zahnarzt Zahnarztstraße Straubing Tel.: / Dr. T. Zahnarzt Zahnarztstraße Straubing Vorname Nachname Straße PLZ Ort Sehr geehrte Patientin, sehr geehrter Patient Ort, den xx.xx.xxxx Sie haben mit uns erstmals einen Prophylaxe-Termin vereinbart. Wir freuen uns, Sie am.., den.. um.uhr in unserer Praxis begrüßen zu dürfen. Wir möchten Ihren Ihre Behandlung und Betreuung in unserer Praxis so angenehm wie möglich gestalten. Daher bemühen wir uns, dass Sie sich bei uns wohl fühlen prophylaktisch hoch qualifiziert versorgt werden keine lange Wartezeiten in Kauf nehmen müssen über Ihren Behandlungsablauf gut informiert sind sich jederzeit vertrauensvoll an das gesamte Praxisteam wenden können Wie Sie unsere Praxis leicht auffinden, ersehen Sie aus der beigefügten Wegbeschreibung. Damit Sie uns im Vorfeld schon etwas näher kennen lernen, fügen wir Ihnen anbei gerne unsere Praxisbroschüre bei, die Sie über unser Team, unser Leistungsspektrum und die Praxisorganisation im kurzen Überblick informiert. Bitte bringen Sie zum ersten Termin Ihre Versichertenkarte mit und erscheinen Sie bitte pünktlich. Nur so können wir einen zügigen Praxisablauf und geringe Wartezeiten gewährleisten. Unsere erste Begegnung möchten wir ausschließlich für ein persönliches Gespräch und zu einer genauen Untersuchung und Diagnose nutzen. Für eine exakte Diagnose benötigen wir eine genaue klinische und röntgenologische Untersuchung der Zähne, der Mundhöhle und der Kiefergelenke. Sollten daher vor kurzer Zeit (bis zu einem Jahr) Panorama- oder Einzelröntgenaufnahmen gemacht worden sein, bitten wir Sie, diese wenn möglich zu Ihrem Termin bei uns mitzubringen. Zuletzt bitten wir Sie, den beiliegenden Anamnesebogen vollständig auszufüllen und ebenfalls zu Ihrem Termin mitzubringen. Wir freuen uns auf Ihren Besuch Mit freundlichen Grüßen Ihr Praxisteam Telefon: / Fax: / Internet: zahnarzt@zahnarztpraxis.de Bank: Bank Straubing BLZ: Konto:

10 Fallbeispiel PZR Berechenbare Leistungen Zahn Geb.-Nr. Leistung Anzahl 100 OK/UK 404 Professionelle Zahnreinigung 28 Analogberechnung lt. 6 Abs2 GOZ entspr. der GOZ Geb Nr. 404 Beseitigung grober Vorkontakte. 102 oder Professionelle Zahnreinigung Verlangensleistung lt. 2 Abs 3 GOZ (Pauschalberechnung) vorrangig kosmetischen Zwecken oder 100 OK/UK Steigerung lt. 5 Abs.2 GOZ beachten 28 Fallbeispiel PZR PA-Patient Berechenbare Leistungen Zahn Geb.-Nr. Leistung Anzahl MH Status Lokalbeh. v. Mundschleimhaut 1 OK/UK 405 Zst - 16,26, Ä298 Entnahme und ggfs. Aufbereitung 4 36, , Subging. Konkremententf. 4 36, Polieren, dreiflächig Polieren, zweiflächig 3 47, Polieren, einflächig 2 14, Bes. von scharfen Kanten 2 OK,UK 201 Beh. überempf. Zahnflächen 2 Laserbehandlung

11 Fallbeispiel Home-Bleaching Berechenbare Leistungen Zahn Geb.-Nr. Leistung Bleachingschiene Verlangensleistung lt. 2 Abs. 3 GOZ Anzahl BEB Schiene BEB 0706 Fotodoku Fallbeispiel Zahnschmuck Berechenbare Leistungen Zahn Geb.-Nr. Leistung 22 Anbringen von Zahnschmuck Verlangensleistung lt. 2 Abs. 3 GOZ Anzahl

12 Joachim Brandes Souverän und überzeugend beraten So erhöhe ich den Gewinn der Praxis Attraktive Zähne werden immer mehr zum Prestige- und Statussymbol im sozialen Umfeld des Patienten. Der Patient fühlt sich daher in der Zahnarztpraxis als Kunde und zahlt den Preis für eine hochqualitative Leistung. Nur eine klar strukturierte Vorbereitung auf jedes Beratungsgespräch garantiert den erfolgreichen Abschluss und die Überzeugung des Patienten. Überlassen Sie nichts dem Zufall und planen Sie den genauen Ablauf! Professionelle Vorbereitung auf das Beratungsgespräch Aufbau des Gesprächs mit individueller Patientensensibilisierung Individuelle Lösungsvorschläge und Nutzenargumentation Positives Formulieren und einfühlsames Zuhören Körpersprache als nonverbale Kommunikation Richtige Reihenfolge der Argumente Gezielter Einsatz von Fragetechniken Richtiger Umgang mit Patienteneinwänden (... zu teuer )

13 Rolf Haarmann Probleme der Delegation von zahnärztlichen Leistungen Delegationsgrundsätze Grundsätzlich gilt die persönliche Leistungserbringung des Zahnarztes; er hat leitend und eigenverantwortlich der Gesundheitsleistung sein persönliches Gepräge zu geben. Er ist aber berechtigt, unter folgenden Voraussetzungen zahnärztliche Leistungen im Rahmen der Leistungsassistenz zu delegieren, wenn die ZAH/ZFA seiner Aufsicht, arbeitsrechtlichen und zahnärztlichen Fachanweisung unterliegt. 1. Allgemeine Voraussetzungen Patient informiert und einverstanden Kein Risikopatient objektiv und subjektiv qualifizierte/r Mitarbeiter/in begleitende Überwachung durch den Zahnarzt komplikationslose, wiederholbare Teilleistung einer Behandlung Delegation grundsätzlich zulässig 2. Konkretisierung durch gesetzliche Vorgaben Zahnheilkundegesetz (ZHG), hier 1 Abs. 5 und 6 mit genauer Konkretisierung der zulässigen Delegationsleistungen Sozialgesetzbuch (SGB) Heilberufegesetz Berufsordnung der Zahnärzte

14 Haftung der angestellten ZAH/ZFA 1. Haftung gegenüber dem Arbeitgeber (Zahnarzt) Keine Haftung bei leichter (leichtester) Fahrlässigkeit; liegt vor, wenn es sich um geringfügige und leicht entschuldbare Pflichtwidrigkeiten handelt, die Jedem unterlaufen können. Anteilige Haftung (Haftungsquotelung) bei mittlerer Fahrlässigkeit; liegt vor, nach wertender Betrachtung unter Berücksichtigung aller Umstände, so des Haftungsfalles, des Haftungsanteils, der Höhe des Verdienstes der Arbeitnehmerin und der sozialen Verhältnisse. Haftungsquotelung bedeutet nicht automatisch Haftungsteilung. Volle Haftung bei grober Fahrlässigkeit und Vorsatz; ist anzunehmen, wenn eine besonders schwerwiegende und auch subjektiv unentschuldbare Pflichtverletzung vorliegt. Vorsatz setzt das Wissen und Wollen des Schadens voraus. 2. Haftung gegenüber dem Patienten Grundsätzlich besteht auch ein Haftungsanspruch gegenüber dem Patienten, dieser hat allerdings nur mit dem Zahnarzt einen Behandlungsvertrag, der Arbeitnehmer hat gegenüber dem Arbeitgeber daher einen sogenannten Freistellungsanspruch. Ausnahme: Grob fahrlässige oder vorsätzliche Pflichtverletzung Haftung nach 823 BGB (Schadensersatz wg. Körperverletzung) Schmerzensgeldanspruch nach 253 Abs. 2 BGB ggf. Strafbarkeit gemäß 223 StGB (Körperverletzung) Zulässigkeit der freiberuflichen Tätigkeit als ZAH/ZFA (freie Mitarbeiterin) Grundsätzlich ist nach 1 Abs. 3 ZHG die Ausübung der Zahnheilkunde nur approbierten Zahnärzten vorbehalten. Die Delegation ist nur an Personal möglich. Dies sind Angestellte und damit Arbeitnehmer. Daher scheidet eine Beschäftigung einer ZAH/ZFA als freie Mitarbeiterin grundsätzlich aus.

15 Rechtsfolgen der Beschäftigung einer ZAH/ZFA als freie Mitarbeiterin: Kein Honoraranspruch des Zahnarztes rechnet er dennoch ab, liegt Abrechnungsbetrug vor Körperverletzungshandlung der ZAH/ZFA als freier Mitarbeiterin mit der entsprechenden Haftung (s.o.) Unerlaubte Ausübung der Zahnheilkunde wird gemäß 18 ZHG mit Freiheitsstrafe bis zu einem Jahr oder Geldstrafe bestraft. Fazit: Freie Mitarbeiterverträge mit Praxismitarbeiterinnen, die auch delegationsmäßig zulässige Patientenbehandlungen durchführen, sind grundsätzlich unzulässig.

16 Uwe Schäfer Wie Sie mit modernem Honorarmanagement das Praxisergebnis steigern Was versteht man unter modernem Honorarmanagement? Dieser Frage geht der Vortrag auf den Grund und veranschaulicht den Einfluss der Honorarabrechnung auf das Praxisergebnis. Mit modernem Honorarmanagement können Zahnarztpraxen Kosten und Aufwand der Administration verringern, die Praxis vor Honorarausfällen schützen und vor allem mehr Umsatz erwirtschaften. Im Vortrag werden die Instrumente erläutert, die einer Praxis für das Honorarmanagement zur Verfügung stehen. Diskutiert werden die Vor- und Nachteile des praxisinternen Honorarmanagements und die Möglichkeiten des Outsourcings. Hierbei wird die Finanzdienstleistung Factoring in ihren einzelnen Bausteinen vorgestellt und ein Überblick über die verschiedenen Factoring-Gesellschaften in Deutschland gegeben. Die Teilnehmerinnen erhalten praktische Tipps, worauf sie bei der Wahl ihres externen Dienstleisters achten sollten. Außerdem erfahren sie von den Umsatzchancen durch Ratenzahlungsangebote für Patienten. Die Ratenzahlung ist heute für immer mehr Patienten ein willkommenes Mittel, um sich höherwertigere Behandlungen bequem leisten zu können. Neben dem direkten Umsatzplus ist die Patienten-Ratenzahlung auch ein Instrument der Patientenbindung und erweitert den Service einer wirtschaftlich gut florierenden Zahnarztpraxis.