Optimized Print Services (OPS)

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1 Optimized Print Services (OPS) Konica Minolta Business Solutions Deutschland GmbH

2 Gliederung 1. Einleitung: Dokumentenoutput Kostendruck trifft Intransparenz 2. Management Summary: OPS auf einen Blick 2.1. Produktivitätssteigerung durch Output- und Dokumentenmanagement 2.2. Definition 2.3. Zentrale Analyseebenen 2.4. Nutzen 2.5. Phasen 3. Der Markt für Managed Print Services 3.1. Schwachpunkt Gesamtkostenerfassung 3.2. Grüne Technologie 3.3. Dokumentenmanagement im Fokus 4. Optimized Print Services strategisches Druck- und Dokumentenmanagement 4.1. Merkmale von OPS-Projekten 4.2. Der Prozesszyklus 4.3. OPS Consulting Aufnehmen: Datenerfassung Fragencluster Grafische Darstellung Analysieren: Beispiel Gesamtkostenübersicht Optimieren: Optimierungsplan I Grafischer Ist-Soll-Vergleich 4.4. OPS Realisierung Planen: Konzeption für Implementierung und Betrieb I Skalierbarkeit Umsetzen: Testphase Roll-out Dokumentieren & Schulen: Projektdokumentation I Individuelle Trainings I Web-basierte Trainings 4.5. Projektmanagement-Standard PR²OMPT 4.6. OPS Betrieb Überwachen: Systemauslastung und Störung I Consulting Reviews Proaktive Services I Service-Techniker Steuern: SLA Erweiterungen I Fernwartung Service & Support: Individuelle Servicekonzepte 4.7. OPS in der Praxis: Referenzen 5. Fazit 2

3 1. Einleitung: Dokumentenoutput Kostendruck trifft Intransparenz Nicht erst seit der Finanz- und Wirtschaftskrise ist Kostenmanagement in der IT eine Königsdisziplin geworden. Das sollte eigentlich auch beim Thema Drucken gelten. Doch die Realität sieht anders aus: Die Computerwoche zum Beispiel bezieht sich in ihrem Artikel vom 6. Juli auf eine Studie des britischen Wirtschaftsinstituts cebr (Centre for Economics and Business Research), die besagt, dass Unternehmen in Deutschland jährlich rund 34 Milliarden Euro für das Drucken von Unterlagen ausgeben würden, branchenweit jedoch Einsparungen von bis zu zehn Prozent möglich seien. Laut einer weiteren Studie des Marktforschungsunternehmens IDC 2 aus dem Jahr 2009 gibt ein durchschnittliches Unternehmen in Westeuropa pro Mitarbeiter etwa 300 Euro jährlich für die Beschaffung von Druck- und Imaginglösungen aus. Trotzdem können rund 70 Prozent der Unternehmen weder Druckvolumen noch Druckkosten bestimmen. Gerade indirekte Kosten wie Helpdeskanfragen, häufige Störungen, schlechte Einkaufsbedingungen oder Kosten für manuelle Bestellprozesse von Verbrauchsmaterial sind oft ein weißer Fleck auf der Karte der Betriebskosten. Doch auch die Produktivität leidet: Laut des Stuttgarter Fraunhofer Instituts für Produktionstechnik und Automatisierung 3 wird rund ein Drittel der Arbeitszeit allein für die Suche nach Dokumenten verschwendet. Das Beispiel verweist auf die zweite Nutzenebene systematischen Outputmanagements: Effiziente Dokumentenprozesse sind ein wesentlicher Bestandteil optimierter Arbeitsabläufe. Sie stellen sicher, dass Mitarbeiter die richtige Information zur richtigen Zeit erhalten. In Kombination mit Software können sie letztendlich sogar zur Automatisierung oder Wegfall ganzer Geschäftsprozesse führen. Einige Managed Print Services-Ansätze (MPS) greifen die Defizite des Print- und Dokumentenmanagements auf. Optimale Produktivität und Wertschöpfung durch systematisches Output- und Dokumentenmanagement entsteht dann, wenn es eine kundenspezifische Kombination von Hard- und Software sowie Services gibt. Einsparungen bis zu 30 Prozent lassen sich so erzielen. Hier setzen die Optimized Print Services (OPS) von Konica Minolta an. 1 Milliarden-Misere beim Drucken, Matt Marshall, IDC-Director Research and Consulting Europäische Imaging- und Hardwarelösungen, zit. nach Cormputer Reseller News, , 3 Lean Office -Studien 2006 und 2010, Stuttgarter Fraunhofer Institut für Produktionstechnik und Automatisierung 3

4 2. Management Summary: OPS auf einen Blick 2.1. Produktivitätssteigerung durch Output- und Dokumentenmanagement Der globale Wettbewerb ist schneller geworden, die Produktlebenszyklen sind kürzer, Märkte sind in der Regel hart umkämpft. Viele Unternehmen sind deshalb in einem ständigen internen Verbesserungsprozess begriffen, besonders die kontinuierliche Verbesserung der Produktivität der Mitarbeiter steht dabei im Mittelpunkt. Schnell verfügbare und präzise Informationen spielen eine Schlüsselrolle. Dokumente sei es in Papierform oder elektronisch sind der Mittler dieser Informationen. Je effizienter ein Unternehmen den Dokumentenfluss zwischen verschiedenen Orten und über diverse Arbeitsabläufe hinweg organisiert, desto weniger Effizienzverluste entstehen in innerbetrieblichen Arbeitsprozessen. Hier setzt systematisches Druck- und Dokumentenmanagement an. Flexible unternehmensspezifische Lösungen: erhöhen die Produktivität durch Konzentration der Mitarbeiter und des Unternehmens auf das Kerngeschäft vermeiden unnötige Kapitalbindung helfen dadurch, die Bonität zu wahren harmonisieren die Einsatz- und Nutzungsdauer der beschafften Systeme vermeiden technische Risiken gewährleisten die Kostenkontrolle in einem wichtigen Unternehmenssektor 2.2. Definition OPS Optimized Print Services (OPS) sind das Angebot der Konica Minolta Business Solutions Deutschland GmbH im Marktsegment der Managed Print Services. OPS kombinieren eine Vielzahl von Hard- und Software sowie Dienstleistungen nach fest definierten Abläufen und Standards, um in unterschiedlichsten Unternehmen und Institutionen optimale Druck- und Dokumentenprozesse sowie verbesserte Geschäftsprozesse zu erzielen. Dabei werden je nach Unternehmensgröße, -struktur oder Branche speziell geschulte Expertenteams eingesetzt Zentrale Analyseebenen Um die unter Punkt 2.1. benannten Potenziale zu realisieren, bedarf es einer umfangreichen Bestandsanalyse der Ist-Situation. Dabei reicht es nicht, die Druckerlandschaft zu erfassen, ohne die Ökonomie und Effizienz der Dokumenten- Arbeitsprozesse und die Einbindung in die IT-Umgebung zu durchleuchten. Auch greift eine klassische Kostenbetrachtung beispielsweise nach Total Cost of Ownership (TCO) oder Costs per Page (CPP) deutlich zu kurz. Denn kein Dokument entsteht erst 4

5 beim Druck der Prozess und somit auch die Kosten für ein gedrucktes Dokument beginnen bereits bei der Dokumentenerstellung. OPS erfasst deshalb die vier zentralen Analyseebenen Drucksysteme, Workflow, Kostenplan und Sicherheit. Aus den ihnen zugeordneten Fragenclustern entstehen Kennzahlen, die eine Übersicht mit detaillierter Auswertungstiefe ermöglichen: Drucksysteme Welche Drucksysteme werden für welche Aufgaben genutzt, zu welchen Kosten und wie umweltverträglich arbeiten sie? Workflow Wie kann zielgerichteter und günstiger gedruckt werden, wo kann man den Druck einsparen? Welche Software und Lösungen erzielen zusätzliche Produktivität? Kostenplan Wie stellen sich aktuelle Verträge dar? Welche Kauf- oder Leasingoptionen gibt es? Was soll zukünftig investiert werden? Sicherheit Wie wird mit dem Druck vertraulicher Informationen umgegangen? Welche Rolle spielen Berechtigungen und Zugriffe auf Daten? 2.4. Nutzen Ergebnis von OPS ist eine transparente, kontrollierte und effiziente Drucklandschaft. Erzielt werden betriebsinterne Produktivitätssteigerungen, verbesserte Dokumentenprozesse und bis zu 30 Prozent reduzierte Druckkosten. Die Vorteile im Einzelnen: Transparente Kostenkontrolle sowie reduzierte Betriebskosten für Druckinfrastruktur und Dokumentenoutput Effizientere und sichere Arbeitsabläufe: weniger Zeitaufwand für Administration, Druck- und Dokumentenoutput bei erhöhter Datensicherheit Verbesserte Geschäftsprozesse: Kombination von Hard- bzw. Software mit speziellen Services für automatisierte oder sogar überflüssige Geschäftsprozesse Ressourcenschonung: Reduzierter Energieverbrauch und weniger durch Druckprozesse freigesetzte Emissionen Optimale Kombination bestehender IT-Lösungen mit der Output-Infrastruktur 2.5. Phasen OPS ist in drei ineinandergreifende Projektphasen gegliedert: Consulting, Realisierung und Betrieb. Nach Aufnahme und Analyse präzise ermittelter Daten entsteht ein Optimierungsplan. Die Umsetzung von diesem beinhaltet die Installation von Hard- und Software, die Dokumentation derselbigen sowie weitere Services wie Trainings und 5

6 Einweisungen für Mitarbeiter. In der dritten Phase sorgt OPS für den reibungslosen Betrieb der Druckinfrastruktur und Dokumentenprozesse. Sollten sich Anforderungen, Strukturen oder Abläufe im Betrieb ändern, wird über eine permanente Anpassung versucht, weiter zu optimieren. Bei OPS kommen branchenspezifische Expertenteams zum Einsatz, die sich jeweils auf mittelständische Betriebe, bundesweite Großkunden, Behörden oder öffentliche Institutionen konzentrieren. Bei Erfüllung bestimmter Kriterien werden die Kundenprojekte nach der Projektmanagementmethode PR²OMPT, die speziell für Konica Minolta entwickelt wurde und die auf dem etablierten PRINCE2-Standard (Projects in Controlled Environments) basiert, umgesetzt. Abb.1: Das Drei-Phasen-Modell von OPS: Consulting, Realisierung, Betrieb (Konica Minolta, 2010) 6

7 3. Der Markt für Managed Print Services 3.1. Schwachpunkt Gesamtkostenerfassung In der Regel betragen die Anschaffungskosten eines Druckers oder Multifunktionssystems (MFP) inklusive Abschreibung, Miet-, Leasing- und Servicekosten zwischen fünf und 20 Prozent der Gesamtkosten des Systems. 4 Die restlichen 80 bis 95 Prozent teilen sich in laufende Betriebskosten, Verwaltung und technischer Service. Unnötig hohe Kosten entstehen durch ineffizienten Support, schlechte Einkaufskonditionen, dezentralen Einkauf, unkoordiniertes Verbrauchsmaterial-Management, hohen administrativen Aufwand oder überdurchschnittlich viele Störungen durch veraltete Systeme. Abb.2: Durchschnittliche Kostenverteilung im Druckmanagement (Konica Minolta, 2010) Um die Produktivitäts- und Sparpotenziale systematischen Outputmanagements realisieren zu können, bedarf es eines einheitlichen Verständnisses, welche Bestandteile überhaupt zu den Dokumentenkosten gehören. IDC 5 schlägt deshalb folgende Systematik zur Gesamtkostenerfassung vor: Direkte Kosten: Hardware, Verbrauchsmaterial, Wartung, Papier, Energie Betriebskosten und Management: Installation, Helpdesk, Training, Support, Gerätemanagement, Software, Lizenzen, Netzwerk/Servermanagement, Einkauf/Beschaffung/Administration, Leistungsverrechnung Produktivität/Arbeitszeit der Anwender: Bedienung, Vorbereitung, Verfügbarkeit/Wartezeiten, Fehlerzeiten etc. Dokumentenmanagement: Erstellung/Eingang, Indexierung, Verteilung, Archivierung von Dokumenten, sicheres Drucken 4 Wikipedia, Managed Print Service, Stand: Kraus, M.: Print Management & Document Solutions Von der Gerätekonsolidierung zu effizienten Dokumentenprozessen, Frankfurt am Main, IDC Central Europe GmbH,

8 Doch nur, wenn Dokumentenkosten überhaupt und regelmäßig erfasst werden, können Veränderungen oder Verbesserungen gemessen werden. Hier besteht bei vielen Unternehmen erheblicher Nachholbedarf. Denn fast ein Drittel der Unternehmen erfassen Dokumentenkosten überhaupt nicht: Abb.3: Erfassung von Dokumentenkosten 6 Oft ist die Systemlandschaft faktisch ein dezentral beschaffter Mix aus Druckern, MFPs, Scannern und Kopierern, der historisch gewachsen ist. Diese heterogenen Gerätestrukturen sind massive Kostentreiber. Denn sie erfordern eine hohe Lagerhaltung von Verbrauchsmaterialien begründen eine Vielzahl von Lieferanten und Serviceverträgen verursachen hohen administrativen Aufwand für die IT-Abteilung führen zu einem erhöhten Schulungsaufwand der Nutzer erhöhen den Energieverbrauch durch überhöhte Anzahl und Alter der Drucker 6 Kraus, M.: Print Management & Document Solutions Von der Gerätekonsolidierung zu effizienten Dokumentenprozessen, Frankfurt am Main, IDC Central Europe GmbH,

9 Wussten Sie, dass 7 Angestellte bis zu 8 Stunden pro Woche mit der Suche nach Dokumenten verschwenden? mehr als 33 Prozent der Erwerbstätigen vertrauliche Dokumente auf Druckern und Multifunktionssystemen zu Gesicht bekommen, die nicht für sie bestimmt sind? nur 1 von 10 gedruckten Dokumenten gelesen wird? rund 10 Prozent der Drucke ungenutzt im Ausgabefach liegen bleiben? große Unternehmen oft 10-mal mehr Geräte haben als effektiv nötig? 3.2. Grüne Technologie Weniger, effizientere und besser ausgelastete Systeme natürlich trägt eine optimierte Druckerlandschaft auch wesentlich zur Verringerung des Energieverbrauchs bei und kommt damit der Umwelt zugute. Schon der Einsatz von MFPs realisiert per se Sparpotenziale, denn sie ersetzen durch ihre Anwendungen die Einzelgeräte (Scanner, Kopierer, Drucker, Fax) bei einem Bruchteil der Energie, die vier separate Systeme erfordern würden. Auch die Systeme und Drucker selbst bieten mittlerweile Grüne Technologie. Ihre Energieeffizienz hat seit 1996 um 98 Prozent zugenommen 8. Ein seit zehn Jahren laufender Drucker kann somit als Kostentreiber und Energiefresser eingestuft werden. Auch lohnt sich bei der Anschaffung eines Systems der direkte Vergleich. Der TEC- Wert (kwh/woche) eines bizhub 423 von Konica Minolta beispielsweise beträgt mit 3,27 weniger als die Hälfte eines vergleichbaren Modells eines anderen Herstellers (8,45). 9 Die Stromkosten innerhalb von fünf Jahren liegen beim bizhub bei 171 Euro im Gegensatz zu 441 Euro eines anderen Herstellers. Die ökologisch relevanten Kriterien moderner Systeme beginnen bei der banalen Funktion beidseitigen Druckens. Dazu gehört auch schnelles Schalten in einen Energiesparmodus während der Leerlaufzeiten. 7 Druckkosten optimieren, Republik, Ausgabe Januar/Februar Computerwoche, Wie Drucker zum Sparschwein werden, Topten International Group,

10 3.3. Dokumentenmanagement im Fokus Abb.4: Druck- und Dokumentenmanagement 10 Zahlreiche Studien, darunter die aktuelle IDC-Studie Print Management & Document Solutions von der Gerätekonsolidierung zu effizienten Dokumentenprozessen, Deutschland 2010 bestätigen dem Dokumentenmanagement einen deutlich höheren Beitrag zu effizienten internen Strukturen als nur der effizienten Nutzung von Hardware und Verbrauchsmaterial. So rücken zunehmend dokumentenbasierende Geschäftsabläufe und veränderte Anforderungen an Archivierung und Auffindbarkeit in den Fokus der Unternehmen und einiger MPS-Anbieter. Nach diesem Verständnis ist modernes Outputmanagement ein zweistufiges aufeinander aufbauendes Verfahren: Print Management: Optimierung der Kosten, Leistung und Infrastruktur (Analyse, Planung, Beschaffung, Finanzierung, Installation, Support, Helpdesk, Verbrauchsmaterial, Gerätemanagement, Abrechnung etc.) Dokumentenmanagement: Effiziente Dokumentenprozesse und -verarbeitung (Digitalisierung und Verteilung, elektronische Archivierung, elektronische Formulare, sicheres Drucken, automatisierte Dokumentenprozesse) 10 Kraus, M.: Print Management & Document Solutions Von der Gerätekonsolidierung zu effizienten Dokumentenprozessen, Frankfurt am Main, IDC Central Europe GmbH,

11 Optimized Print Services greifen diese Unterscheidung auf: Nach umfassender Analyse der Outputlandschaft entsteht ein Optimierungsplan. Er mündet in eine spezielle Kombination unterschiedlicher Hard- und Software sowie Dienstleistungen nach fest definierten Abläufen und Standards. Diese konsolidiert eben nicht nur die Druckerlandschaft, sondern automatisiert Geschäftsprozesse oder macht sie sogar überflüssig. Auf diese Weise entsteht das Maximum an Produktivität und Wertschöpfung. Ein Beispiel aus der Praxis: Die typische Printmanagement-Bilanz eines OPS-Projekts lautet: Verbesserte Print-Infrastruktur mit knapp 50 Prozent weniger Systemen im Einsatz, bei 30 Prozent Ausgabenreduktion für den Druckoutput. Doch die OPS- Analyse hat noch mehr Potenzial identifiziert. Eine zusätzlich implementierte Applikation erlaubt die unkomplizierte Integration eines Web-Payroll-Portals, um die Lohnabrechnung in die Drucksystemlandschaft einzubeziehen. Künftig können Mitarbeiter nach Authentifizierung an beliebigen Netzwerksystemen das Dokument auf Wunsch einsehen und ausdrucken. Für die Personalabteilung entfällt der gesamte Druck und Versand per Post. 4. Optimized Print Services strategisches Druck- und Dokumentenmanagement 4.1. Merkmale von OPS-Projekten Effektives internes Geschäftsprozessmanagement ist ein zentrales Thema zur Sicherung der Wettbewerbsfähigkeit von Unternehmen. Strategisches Druck- und Dokumentenmanagement durch OPS bietet dabei eine Reihe effizienzsteigernder Merkmale: Eigenständige Analyse und Projektführung sowie reibungslose Integration neuer Anforderungen in den Unternehmensalltag. Das erhöht die Produktivität, denn Mitarbeiter und Unternehmen konzentrieren sich auf das Kerngeschäft. Transparente Kostenpläne, fest vereinbarte Preise für Services, inkl. aller Materialien und Ersatzteile und verursachergenaue Zuordnung von Druckkosten. Das gewährleistet die Kostenkontrolle in einem wichtigen Unternehmenssektor. Flexible Vertrags- und Finanzierungsvarianten sowie Just-in-time -Lieferungen von Verbrauchsmaterialien. Das vermeidet unnötige Kapitalbindung und hilft, die Bonität zu wahren. Berücksichtigung strategischer Unternehmensziele, planbare einheitliche Vertragslaufzeiten sowie permanente Auslastungs- und Nutzungskontrolle. Das harmonisiert die Einsatz- und Nutzungsdauer der beschafften Systeme. 11

12 Ausgereifte, zertifizierte Systeme, ein ausgeklügeltes Projektmanagement und spezielle Testszenarien für individuelle Anforderungen. Das minimiert technische Risiken der Infrastruktur Der Prozesszyklus Optimized Print Services (OPS) unterscheidet die ineinandergreifenden Projektphasen Consulting, Realisierung und Betrieb. Konkret heißt das: Nach Aufnahme und Analyse der Ausgangslage wird eine optimierte kundenspezifische Drucklandschaft entwickelt, die zusätzlich Arbeitsabläufe verbessert. Danach wird die neue Infrastruktur realisiert, in der dritten Phase sorgt OPS für den effizienten Betrieb der Lösung. In allen Projektphasen werden speziell geschulte Teams eingesetzt. Das können Output Analysts, Project Manager, Support und Consulting Specialists oder Solution Experts sein. Sie betreuen das Projekt von der Planungsphase bis zum Roll-out und übergeben anschließend an den Betrieb. Danach lösen sie sich auf, um sich je nach Branche und Projekt in neuen Teams zusammenzufinden. Ändern sich während des Projekts Strukturen oder Abläufe im Betrieb, wird über eine permanente Anpassung versucht, weiter zu optimieren. Alle Schritte werden akribisch dokumentiert. OPS überwachen die Drucksysteme, Dokumentenprozesse, Daten- und Betriebssicherheit sowie die Druckkostenstruktur OPS Consulting OPS Consulting ist die Beratungsphase. Auf Grundlage ermittelter und ausgewerteter Daten wird ein Optimierungsplan erstellt. Aufnehmen ist hierbei der Prozess der Datensammlung. Diese kann aus einer Standard-Begehung oder einer Aufnahme zusätzlicher Informationen vor Ort hervorgehen. In individuell geführten Mitarbeitergesprächen können der tatsächliche Druckbedarf und die bestehenden Dokumenten-Workflows ermittelt werden. Je nach Kundenwunsch wird weiteres Equipment, wie PC-Hardware oder Netzwerkdosen, erfasst. In Analysieren werden die gesammelten Daten aufbereitet, übergeben und weiterverwendet. Bei Bedarf bieten grafische Raumpläne sowohl eine Übersicht über den aktuellen Ist-Zustand der Infrastruktur als auch die geplante Soll-Situation. Direkte, indirekte und umweltbelastende Faktoren fließen hier ein. Unter dem Begriff Optimieren laufen die Services, die zur weiteren Bearbeitung der aufgenommenen und analysierten Daten dienen. Hier wird vor allem das Ziel der Optimierung definiert. 12

13 Abb.5: OPS Consulting (Konica Minolta, 2010) Aufnehmen In der Beratungsphase, OPS Consulting, stehen Ökonomie und Effizienz von Arbeitsprozessen mit Dokumenten im Fokus. Eine vorgelagerte umfassende Datenerfassung analysiert vier zentrale Themenfelder: Abb.6: Die vier Analyseebenen von OPS (Konica Minolta, 2010) Die ihnen zugeordneten Fragencluster bilden die Basis präzise ermittelter und ausgewerteter Daten, die in einen gemeinsamen Optimierungsplan münden. Fragencluster (Auswahl) Drucksysteme Wie werden Drucker und Drucksysteme beschafft? Gibt es einen Gesamtüberblick über den Systempark? (Hersteller, Modelle etc.) Wie werden die Systeme administriert und ihr Betrieb sichergestellt? Wie werden Verbrauchsmaterialien beschafft und der Kundendienst bestellt? 13

14 Workflow Wie werden Dokumente archiviert, verwaltet und wiedergefunden? Sind Dokumenten-Workflows digital oder papiergebunden angelegt? Wird ein Dokumentenmanagement- oder ein Enterprise Content Management- System genutzt? Wie sind Genehmigungs- und Freigabeprozesse organisiert? Wie funktionieren Rechnungseingangs- und Rechnungsausgangsprozesse? Kostenplan Gibt es eine Gesamtübersicht über laufende Verträge zu den Drucksystemen? Sind die Kosten für Infrastruktur und Betrieb des Systemparks erfasst? Werden entstehende Kosten den verursachenden Einheiten (z. B. Kostenstellen, Abteilungen) zugeordnet? Wie ist das Budget im Bereich der Drucksysteme/Bürokommunikation organisiert? Sind die entstehenden Kosten planbar? Ist die aktuelle Situation zufriedenstellend? Sicherheit Welche Sicherheitsvorkehrungen bestehen, um den Dokumentenoutput zu kontrollieren? Wie wird mit vertraulichen Dokumenten umgegangen? Existieren besondere Anforderungen im Bereich der IT- und Dokumenten- Sicherheit? Wie wird mit Festplattendaten umgegangen, die das Haus verlassen? Wie ist sichergestellt, dass nur autorisierte Personen auf digitale Dokumente zugreifen? Wie ist die Nutzung privater Dokumente in dienstlicher Infrastruktur geregelt? Konica Minolta hat es sich zum Ziel gesetzt, bis 2050 die CO 2 -Emissionen seiner Produkte über den gesamten Lebenszyklus ausgehend vom Geschäftsjahr 2005 um 80 Prozent zu reduzieren. Fragen zur Energie- und Ökobilanz der Systeme sind deshalb auch essenzieller Bestandteil des Prozesszyklus von OPS: Wie sieht die Energiebilanz der Dokumentenprozesse aus? Wie viel Strom verbrauchen Ein- und Ausgabesysteme? Wie hoch ist der Ausstoß von Emissionen? Wie werden Verbrauchsmaterialreste entsorgt? Werden Dokumente häufiger als benötigt ausgedruckt? (z.b. mehrfacher Druck des gleichen Dokuments für verschiedene Arbeitsprozesse) Die Aufnahme erfasst den Bestand vorhandener Drucker, Kopierer, Faxgeräte, Scanner oder Multifunktionssysteme nach Quantität und Volumen. Zählerstands- 14

15 erfassungen, Arbeitsplatzbegehungen und Nutzerinterviews ermitteln die relevanten Daten und identifizieren Workflows, individuelle Bedürfnisse sowie bestehende Service-Level-Anforderungen. Dabei werden u. a. Output-Volumen, Auslastung aller einzelnen Systeme mit den entstehenden Druckkosten ermittelt, Arbeitsabläufe hinsichtlich des Dokumentenworkflows und der Endverarbeitung betrachtet, Map-IDs, die sich in Form von Stickern an den Altsystemen, in den Raumplänen und in der Auswertungsmatrix wiederfinden, vergeben und Abteilungsbezeichnungen oder Kostenstellen mit aufgenommen, um auf dieser Grundlage die Auswertung detailliert darstellen zu können. Abb.7: Grafische Darstellung einer abteilungsübergreifenden Aufnahme (Konica Minolta, 2011) Analysieren Auf Basis der ermittelten Daten entstehen nun TCO-Berechnungen vorhandener Verträge oder durchschnittlicher Marktpreise und eine detaillierte Analyse der benötigten Print Services. Diese münden in einen genauen Überblick über die eingesetzten Systeme. 15

16 Abb.8: Beispiel für eine Gesamtkostenübersicht (Konica Minolta, 2011) Optimieren Nach Aufnahme und Bewertung aller relevanten Daten sowie der Zieldefinition für das Projekt entsteht ein Optimierungsplan. Er beschreibt den aktuellen Ist-Zustand sowie einen optimalen Soll-Zustand anhand der konkreten geschäftlichen Anforderungen und gegebenen Grundrisse. Bestmögliche Ergebnisse werden in der Regel in einem gemeinsamen Workshop erzielt. Er verbindet das Wissen des Output ManagementExperten von Konica Minolta mit der spezifischen Situation und Erfahrung des Kunden. So entsteht eine effiziente Systemflotte mit Standorten und geeigneten Ergänzungen durch zusätzliche Lösungen oder Software. Es erfolgt auch eine exakte Berechnung der TCO-Reduktion und Beurteilung der zukünftigen Einsparungen einschließlich der Auswirkungen auf die Umwelt. Abb.9: Beispiel eines Ist-Soll-Vergleichs (Konica Minolta, 2011) 16

17 Beispiel einer Optimierung in Abteilung B Hier werden auf zwei 12 Seiten/Minute-Laserdruckern monatlich Seiten gedruckt, ein Flachbett-Scanner ist im Einsatz. Problem: hohe Druckkosten frühzeitiger Verschleiß der Drucker Druckausgabe zu langsam, Wartezeiten bei Mitarbeitern Scannen bis Format DIN A4 möglich, DIN A3 wird benötigt Wegezeiten in andere Etage, wenn DIN A3 gescannt wird Einscannen von mehreren Dokumenten in mehreren Arbeitsschritten gestaltet sich aufwendig Alternative: Einsatz eines multifunktionalen 35 Seiten/Minute-Systems günstige Druckausgabe Scannen von mehreren Dokumenten DIN A5 bis DIN A3 eigener Printserver schnelle Verarbeitung und Ausgabe der Dokumente Abb.10: Beispiel einer Optimierung (Konica Minolta, 2011) 17

18 4.4. OPS Realisierung OPS Realisierung beginnt nach dem Abschluss der Optimierung. Hersteller und Kunde Planen die Umsetzung gemeinsam. Hinter Umsetzen stecken die Implementierung von Hard- und Software sowie die Netzwerkintegration. Dokumentieren & Schulen beinhaltet Trainings, Kurzeinweisungen und elearning. Außerdem gehört zu diesem Bereich auch die Dokumentation von Tests oder Installationen. Abb.11: OPS Realisierung (Konica Minolta, 2010) Planen Auf Basis des Optimierungsplans wird das Konzept für den Roll-out, das heißt Ablauf von Testszenarien und Pilotphasen für Hard- und Software, Auslieferung der Systeme durch die Spedition in Koordination mit dem Kunden sowie die Installation, erstellt. Details wie Zugangswege und Ansprechpartner vor Ort werden abgestimmt. Ein gut durchdachtes Planungskonzept stellt eine reibungslose Implementierung sowie späteren Betrieb sicher. Seine Skalierbarkeit sorgt außerdem dafür, dass Unternehmensgröße und Umfang der Kundenlösung entsprechend berücksichtigt werden können. Umsetzen Die Umsetzung beinhaltet alle Leistungen, die zur Integration von Hard- und Software denkbar sind. Dienstleistungen der individuellen Netzwerkintegration finden sich in diesem Bereich wieder. Die Installation der Lösung beginnt bei Bedarf mit einer Testphase, es schließt sich der Roll-out von Hard- und Software sowie die technische Umsetzung des Gesamtkonzepts in der Umgebung an. Durch die vorhergehende eingehende Planung wird erreicht, dass der Arbeitsalltag auf Kundenseite während der Umsetzung nur minimal beeinträchtigt wird. 18

19 Dokumentieren & Schulen Neue Systeme und Funktionen erfordern neue Verhaltensweisen der Bediener und Nutzer. Dazu bietet OPS eine Reihe von Serviceleistungen zur Dokumentation und Schulung. Diese umfassen eine detaillierte Projektdokumentation für Anwender und Administratoren. Auch individuelle Trainings für Key-User und interne Service- Mitarbeiter sind möglich. Sie haben dabei ständigen Zugriff auf multimediale Produkttrainings. Auf der E-Learning-Plattform Mplus werden webbasierte Trainings (WBTs) für die Systeme zur Verfügung gestellt. Hier können Fakten sowie technische Zusammenhänge erlernt und zertifiziert werden, von den Spezifikationen und Konfigurationen über wesentliche Teile der Bediener- und Technikerprogramme bis hin zu Bildverarbeitungstechnologien und Systemsteuerung Projektmanagement-Standard PR²OMPT Abhängig von der Erfüllung bestimmter Kriterien, wie beispielsweise Umfang und Komplexität des Anforderungsprofils und des damit verbundenen Lösungskonzepts oder auf expliziten Kundenwunsch hin, kann ein OPS-Projekt nach einer definierten Projektmanagement-Methodik durchgeführt werden. Dies beginnt bereits in der OPS Consulting-Phase und endet mit dem Übergang in die OPS Betriebs-Phase. Der Projektmanager und die Projektmitglieder nutzen dabei detaillierte Projektpläne, regelmäßige Statusberichte und haben ständigen Zugriff auf aktuelle Dokumente. Dabei verwendet Konica Minolta den Projektstandard PR²OMPT. PR²OMPT wurde speziell an das Geschäft von Konica Minolta angepasst und beruht auf PRINCE2. Projects in Controlled Environments ist eine strukturierte Methode für effektives Projektmanagement, die vor 25 Jahren von der britischen Regierung entwickelt wurde. Die Methode etabliert ein Projekt im Unternehmen als eine eigenständige Managementumgebung mit definierten Rollen und Prozessen und wird heute in mehr als 150 Ländern verwendet. Sie ist ein Best Practice-Ansatz, der für alle Projekttypen einsetzbar ist. Konica Minolta hat diesen Ansatz, gemäß der PRINCE2- Philosophie, für die speziellen Herausforderungen von OPS weiterentwickelt. Dieser Standardisierungsprozess gewährleistet die Einführung und Umsetzung einer einheitlichen Methodik, das Festlegen von Workflows, ein einheitliches Schnittstellenverständnis, die Sicherung von Qualität und Wiederholbarkeit, eine effiziente Ressourcenplanung und -steuerung sowie professionelles Controlling. Konica Minolta hat die Strukturen und Prozesse einer projektbezogenen Matrixorganisation in seine funktionalen Strukturen eingebettet und fest verankert. 19

20 Typischer Projektablauf Individuell auf das Projekt zugeschnittener Methodenumfang Kontrollierter Projektstart durch Vorprojektphase/Initiierungsphase, inklusive Projektinitiierungsdokument und Angebot Kontrollierte Ausführung in Phasen, inklusive Phasenabschluss und Freigabe der nächsten Phase Kontrollierter Projektabschluss, inklusive Übergabe an die Betriebsabteilung von Konica Minolta und Kunde Abb.12: Phasenmodell (Konica Minolta, 2010) 4.6. OPS Betrieb Im Anschluss an die Testphase und die Installation einer neuen Druckerinfrastruktur bietet OPS Betrieb individuell anpassbare Services, um die Hardware und Software zu betreiben und zu Überwachen. Die Entwicklung von Druckvolumen und Workflows wird beobachtet. Zur Phase Betrieb gehört auch das Steuern. Das können SLA- Erweiterungen oder der Einsatz spezieller Servicetechniker sein. Service & Support beinhaltet Leistungen wie Hardware-Wartung und Software-Pflege sowie über den Standard hinausgehende Leistungen (z. B. Installation eines Upgrades für eine Software). 20

21 Abb.13: OPS Betrieb (Konica Minolta, 2010) Überwachen Je nach Pflegevertrag werden alle lokalen und ins Netzwerk eingebundenen Systeme ständig in puncto Systemauslastung, -status und Störungen überwacht. Dazu können auch regelmäßige Consulting Reviews vereinbart werden, um Änderungen in Arbeitsprozessen zu erkennen und in das Dokumenten- und Outputmanagement einzuarbeiten. In diesem Abschnitt werden auch proaktive Services, wie Technikereinsatzsteuerung, Verbrauchsmateriallieferungen und Wartungsarbeiten geregelt. Über 500 zertifizierte Konica Minolta-Techniker und rund 200 Konica Minolta-Partner beraten, konfigurieren, installieren und warten bieten Störungsannahme und Reparatur-Service vor Ort rund um die Uhr beschaffen zeitnah Ersatzteile und Verbrauchsmaterialien sind unterschiedlich spezialisiert auf Hard-, Software oder Lösungen terminieren Serviceaufträge und monitoren offene Calls koordinieren erforderliche Nachbesuche überwachen die Einhaltung der Service Level Steuern Der Projektabschnitt Steuern enthält Services, die dem Steuern" der Lösung des Kunden dienen. Im Wesentlichen geht es dabei um SLA Erweiterungen und/oder den Einsatz spezieller Servicetechniker. Die Betreuung findet durch zugeordnete regionale Techniker-Teams statt. Die TÜV-zertifizierten Services können per Fernwartungsmodell oder vor Ort auf Grundlage der SLA geleistet werden. Mobile Wartungsmodelle erfolgen beispielsweise auf UMTS-Basis. Die Lieferung von Verbrauchsmaterialien und Ersatzteilen erfolgt automatisch. Backup-Systeme zur Entnahme von nicht verfügbarem Material, Lieferung der Emergency Teile per Kurier und automatische Nachbestückung über Nacht sorgen für ihre schnelle Verfügbarkeit. 21

22 Service & Support Unter Service & Support" fallen Leistungen, die über den Standard-Inhalt von Wartungsverträgen hinausgehen wie z. B. die Installation eines Upgrades für eine Software. Individuelle Servicekonzepte können umfassen: Alle Arten von IMAC/R-Leistungen mit skalierbaren Durchlaufzeiten (installieren, hinzufügen, verschieben, ändern, entfernen) Onsite-Techniker beim Kunden Update und Upgrade Service Flexibles SLA Management Security-Management 4.7. OPS in der Praxis OPS-Projekte berücksichtigen in der Praxis völlig unterschiedliche Betriebsgrößen und Strukturen. So wurde beispielsweise bei der Lufthansa Technik AG die gesamte Systemlandschaft aller Mitarbeiter erfasst, die Arbeitsprozesse analysiert und neu strukturiert. Bei der kommunalen Wohnungsbaugesellschaft Arnstadt hingegen ging es um eine Konsolidierung der Systeme für 20 Mitarbeiter. Diese Bandbreite erzielt Konica Minolta durch Konzentration des Spezialwissens auf unterschiedliche Kundensparten. Sie reichen von kleinen und mittelständischen Betrieben bis zu bundesweiten Großkunden. Behörden und öffentliche Institutionen bilden eine gesonderte Sparte. Für jede Sparte sind speziell geschulte Expertenteams zuständig. Sie betreuen das Projekt von der Planung bis zum Roll-out und übergeben anschließend an den Betrieb. Referenzen Lufthansa Technik Die Lufthansa Technik AG ist einer der weltweit führenden Anbieter im Bereich der Flugzeugüberholung und Triebwerks- und Geräteinspektion für zivile Verkehrsflugzeuge. Sicherheit steht an oberster Stelle. Flugzeuge oder Fluggeräte werden mit höchster Präzision überholt und gewartet. Höchste Ansprüche stellte die Lufthansa Technik auch an Konica Minolta: Im Rahmen ihrer Optimized Print Services erstellte das Unternehmen zunächst ein Konzept für eine optimierte Systemlandschaft. Für die neuen Systeme erhielten Mitarbeiter zudem webbasierte Schulungen. Das Flottenmanagement erfolgt durch die Software SiteAudit, mit der ein 24/7 Monitoring, Notification und Reporting aller Ausgabesysteme erfolgt. 22

23 Zum kompletten Bericht: OPS/111229_Referenzbericht_Lufthansa_Technik.pdf ManpowerGroup Die ManpowerGroup ist weltweit einer der führenden Personaldienstleister für Personalvermittlung, Arbeitnehmerüberlassung und Human Resource-Lösungen. Dabei unterhält das Unternehmen Standorte in 82 Ländern. Im Mai 2011 erfolgte der Umzug der deutschen Zentrale in ein neues Gebäude und damit gleichzeitig der Austausch und die Optimierung der alten Print-Infrastruktur durch Konica Minolta im Rahmen von Optimized Print Services (OPS). Zum kompletten Bericht: OPS/111005_KoMi_RB_Manpower.pdf Progress-Werk Oberkirch Die Progress-Werk Oberkirch AG (PWO) ist mit ihren drei Produktbereichen einer der weltweit führenden Entwickler und Hersteller von Metallkomponenten und Subsystemen für Fahrzeuge optimierte das Systemhaus Leitwerk für seinen Kunden die Drucklandschaft, die bisher den zwei getrennten Verantwortungsbereichen Einkauf und IT unterlag. Analyse, Optimierung und Umsetzung erfolgten auf Grundlage des Optimized Print Services-Modells von Konica Minolta. In der Folge wurde die Gerätevielfalt minimiert, die Kosten um die Hälfte reduziert und der Administrationsund Zeitaufwand spürbar verringert. Zum kompletten Bericht: OPS/110526_KoMi_RB_PWO.pdf Wohnungsbaugesellschaft Arnstadt Die Wohnungsbaugesellschaft Arnstadt verwaltet als kommunales Unternehmen rund Wohn- und Gewerbeeinheiten unterschiedlichster Kategorie. Im Juli 2010 begann beim langjährigen Konica Minolta-Kunden nach einer umfassenden Bestandsaufnahme die Umsetzungsphase der Optimized Print Services. Die maßgeschneiderte Komplettlösung aus insgesamt elf Systemen ersetzt die alte Infrastruktur sechs verschiedener Hersteller. Die Folge: Effizientere Arbeitsprozesse durch optimierte Systemstandorte und den Komplettservice. Durch weniger und optimal ausgelastete Systeme konnten durchschnittlich 22 Prozent der monatlichen Druckkosten eingespart werden. 23

24 Zum kompletten Bericht: OPS/Wohnungsbaugesellschaft_Arnstadt.pdf MEDA Küchen Die MEDA Küchenfachmarkt GmbH & Co. KG mit Sitz in Neukirchen-Vluyn bei Duisburg ist mit elf Küchenfachmärkten in Nordrhein-Westfalen und einer Filiale in Rheinland-Pfalz Marktführer in NRW entschied sich das Unternehmen, seine gesamte Drucklandschaft zu konsolidieren und zu vereinheitlichen. Anhand der Analyse für zwei bestehende Filialen entwickelte Konica Minolta im Rahmen ihrer Optimized Print Services ein optimiertes Konzept, mit dem Kosteneinsparungen von bis zu 60 Prozent erzielt wurden. Zudem hat sich der administrative Aufwand stark reduziert und die Benutzerzufriedenheit deutlich erhöht. Zum kompletten Bericht: OPS/2010_09_Referenzbericht_MEDA_Kuechen_High.pdf Scharnberger + Hasenbein Elektro Seit knapp 25 Jahren beliefert die Scharnberger + Hasenbein Elektro GmbH aus Nordstemmen bei Hildesheim den Elektrogroßhandel im gesamten Bundesgebiet. Im Rahmen von Optimized Print Services analysierte Konica Minolta das Unternehmen im Hinblick auf das Output- und Dokumentenmanagement und optimierte anschließend nach umfassender Beratung die Print-Infrastruktur. So konnte der administrative Aufwand verbessert und Büroabläufe effizienter gestaltet werden. Zum kompletten Bericht: OPS/ KoMi-RB-S_H-hi.pdf 24

25 5. Fazit Bei der Erstellung des Whitepapers haben wir uns bemüht, Ihnen eine möglichst umfassende Übersicht der Voraussetzungen, des Konzepts und der Implementierung von Managed Print Services bzw. Optimized Print Services aufzuzeigen. Bereits in mittleren OPS-Projekten muss sich das systematische Outputmanagement in immer komplexere IT-Umgebungen integrieren und immer spezifischere Unternehmensanforderungen erfüllen. Deshalb hält der OPS-Maßnahmenkatalog von Konica Minolta mittlerweile über 200 Applikationen und Einzelservices (Stand Dezember 2011) vor. Eine umfassende Übersicht ist an dieser Stelle deshalb nicht möglich. 25

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