in Zusammenarbeit mit dem Finanzmarketing-Verband Österreich Versicherungsmakler
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- Swen Fiedler
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1 in Zusammenarbeit mit dem Finanzmarketing-Verband Österreich Versicherungsmakler
2 RECOMMENDER 2016 AUFTRAGGEBER: FINANZ-MARKETING VERBAND ÖSTERREICH AUSFÜHRENDES INSTITUT: TELEMARK MARKETING PROJEKTLEITUNG (TELEMARK MARKETING): MMag. Robert Sobotka,MBA GRUNDGESAMTHEIT: Österreichische Kunden von Versicherungen und Banken im Alter von Jahren ERHEBUNGSMETHODIK: Multimode: 4500 Telefonische Interviews Online Interviews AUSWAHLVERFAHREN, STICHPROBENGRÖSSE: Die Selektion der Kunden für die Telefoninterviews erfolgte per Zufall aus öffentlichen Telefonverzeichnissen. Die Selektion der Onlineteilnehmer über 2 österreichische ONLINE-Panels. Die Stichprobe entspricht hinsichtlich ihrer demographischen Eigenschaften einem verkleinerten Abbild von Österreich (n=9.000). TATSÄCHLICHER UMFANG DER STICHPROBE: Es wurden insgesamt Personen befragt. Davon beurteilten Personen ihre Hauptbankverbindung, Personen ihre Hauptversicherung sowie Personen ihre Bausparkasse. GEWICHTUNGSVERFAHREN: Keine FELDARBEIT: Die Befragung wurde im Zeitraum zwischen Jänner 2016 und März 2016 durchgeführt. Studie RECOMMENDER
3 1. ALLGEMEINES Studie RECOMMENDER
4 Was ist Kundenzufriedenheit? Erwartungen Wahrgenommene Leistung Anspruchsniveau Image Leistungsversprechen Alternativen Erfahrungen Wahrnehmung Individualität Allen Theorien zum Thema Kundenzufriedenheit ist gemeinsam, dass der Kunde wahrgenommene Leistungen (Ist-Leistung) mit seinen Erwartungen (Soll-Leistungen) vergleicht. Aufgrund dieses Vergleichsprozesses nimmt der Kunde Zufriedenheit oder Unzufriedenheit wahr. Es gibt daher zwei verschiedene Möglichkeiten, einen Kunden zufrieden zu stellen: Entweder das Unternehmen bietet dem Kunden eine überragende Leistung (hohe IST-Leistung), die seine Erwartungen übersteigt. Dadurch empfindet der Kunde Zufriedenheit. Andererseits können die Erwartungen des Kunden so niedrig (geringe SOLL-Leistung) sein, so dass auch eine geringe Leistung den Kunden befriedigt. Je geringer das Anspruchsniveau oder die Wichtigkeit des Produktes /der Dienstleistung für den Kunden ist, desto geringer wird seine Erwartung sein. Um nun zufrieden zu sein, begnügt sich der Kunde mit einer mäßigen IST-Leistung des Unternehmens. Studie RECOMMENDER
5 Interpretation der Ergebnisse: Wie definiert man hohe Kundenzufriedenheit? Überzeugte Kunden Zufriedene Kunden Enttäuschte Kunden Leistung>Erwartung Leistung=Erwartung Leistung<Erwartung Note: 1,2 Note: 3 Note: 4,5 Loyal Wechselbereit Wechsler Aktive Weiterempfehlung Passive Weiterempfehlung Negative Weiterempfehlung Nach dem deutschen Kundenbarometer ( werden jene Kunden zusammengefasst, die mit Sehr gut und Gut bewerten. Die Prozentzahl der überzeugten Kunden soll in weiterer Folge als Vergleichskennzahl herangezogen werden. Studie RECOMMENDER
6 Wie wird der NPS gemessen? Studie RECOMMENDER
7 Stichprobengröße Statistische Aussagekraft: Die Ergebnisse einer aus der Gesamtkundendatenbank ausgewählten, repräsentativen Stichprobe unterliegen einer gewissen Schwankungsbreite. Diese Schwankungsbreite der Ergebnisse hängt ausschließlich von der Größe der Stichprobe ab. Abgesehen von der genauen statistischen Formelberechnung ist in der Praxis folgende Merkregel nützlich: 100 Interviews: Schwankungsbreite 400 Interviews: 5% Schwankungsbreite Interviews: 2,5% Schwankungsbreite Sind Unterschiede zwischen Ergebnissen größer als diese Schwankungsbreiten, so werden die Unterschiede als signifikant bezeichnet. Unterschiede innerhalb von Schwankungsbreiten werden als Tendenzen bezeichnet. Signifikanz ist jedoch ein äußerst strenges Kriterium, so dass von Praktikern auch Tendenzaussagen als Indikatoren für Maßnahmenrelevanz rechtzeitig herangezogen werden. Studie RECOMMENDER
8 2. STICHPROBE Studie RECOMMENDER
9 Demographie Gesamtstichprobe MAKLERKUNDEN Anzahl in % Anzahl in % männlich ,1% ,8% weiblich ,9% ,2% Summe , , Gesamtstichprobe MAKLERKUNDEN Anzahl in % Anzahl in % bis ,1% ,3% ,5% ,9% ,4% ,8% Summe , , Gesamtstichprobe MAKLERKUNDEN Anzahl in % Anzahl in % Pflichtschule ohne Lehrabschluss 529 6,3% 126 6,4% Lehrabschluss/Fachschule ohne Matura ,3% ,5% Ausbildung mit Matura ,5% ,9% universitärer oder universitätsähnlicher Abschluss (FH/MBA) ,9% ,2% Summe , , Studie RECOMMENDER
10 Bundesland Gesamtstichprobe Maklerkunden Anzahl in % Anzahl in % Wien ,9% , Niederösterreich ,9% ,2% Oberösterreich ,7% , Salzburg 582 6,9% 110 5,6% Tirol 756 9, 172 8,7% Vorarlberg 414 4,9% 141 7,2% Burgenland 330 3,9% 63 3,2% Steiermark ,5% ,7% Kärnten 523 6,2% 147 7,5% Summe , , Studie RECOMMENDER
11 Vertriebsweg (Hauptversicherung) ,1% 1,7% 2, 14,5% 7,6% 8,7% 9,5% 4,1% 1, 3, 4,2% 5,1% 1,9% 32,1% 25,7% 27,4% 6, 6,4% 5,9% 5,1% 4,2% 1,8% 2,5% 4,2% 4,1% 1,6% 4,3% 1,2% 26,7% 21,9% 33, 37,2% 9,6% 2,7% 5,2% 17,2% 5,3% 7,5% 2,9% 1,8% 9,2% 4, 38,9% 24,2% 77,7% 55,2% 58,4% 56,1% 61,4% 65, 55,5% 52,2% 65,3% 51,2% 55,1% GRAWE Zürich Wüstenrot Merkur UNIQA Generali Allianz Helvetia Wr. Städtische Donau Gesamt Außendienstmitarbeiter Makler Finanzdienstleister Bankbetreuer keinen Betreuer Studie RECOMMENDER
12 NPS -Werte (Kontaktperson ist der Makler, Hauptversicherung) NPS 30, 27,1% 25,6% 29,8% 30, 28,1% 33,6% 28,1% 35,6% 30,9% 30,8% 29, 20, 17,1% 8,3% 31,6% 41,9% 44,2% 39,9% 10, 37,5% 40,5% 0, 45, 1,9% 40, -0,3% 32,2% 44,7% 42,3% 2,1% 0, 35,4% 42,7% 29,8% -5, 25, 30, -7,3% 26,4% 27,7% -3,3% 32,2% -6,6% 24,3% -3,8% 26,9% 31,1% -10, GRAWE Zürich Wüstenrot Merkur UNIQA Generali Allianz Helvetia Wr. Städtische Donau Gesamt -20, Promotoren Neutrale Detraktoren NPS Studie RECOMMENDER
13 NPS Vertriebskanal (Hauptversicherung) NPS 50, 22,6% 17,1% 42,3% 27,1% 45, 40, 23,5% 35, 37, 30, 36,9% 25, 17,7% 20, 59,4% 15, 40,3% 36,1% 9, 10, 5, Außendienst Makler Bank 0, Promotoren Passive Detraktoren NPS Studie RECOMMENDER
14 Zeitreihenvergleich NPS Vertriebskanal (Hauptversicherung) Makler Außendienst Studie RECOMMENDER
15 Versicherung wurde tatsächlich schon einmal weiterempfohlen (Hauptversicherung) 10 37,6% 50,2% 49,7% 44,5% 62,4% 49,8% 50,3% 55,5% Außendienst Makler Bank Gesamt Ja Nein Studie RECOMMENDER
16 Zufriedenheit Hauptversicherung Wie zufrieden sind Sie mit der Hauptversicherung insgesamt? Welche Schulnote würden Sie vergeben? , ,4% 80,6% 89, 84,1% 90, 80, 70, 51,6% 55,4% 51,1% 52,4% 60, 50, 40, 30, 33,1% 24,9% 29,9% 29,1% 20, 10, Außensdienst Makler Bank Gesamt Nicht Genügend 1, 0,6% 1,5% 1,1% Genügend 2,1% 2, 2,4% 2,5% Befriedigend 12,2% 17,1% 15,1% 14,9% Gut 51,6% 55,4% 51,1% 52,4% Sehr gut 33,1% 24,9% 29,9% 29,1% ,4% 80,6% 89, 84,1% 0, Studie RECOMMENDER
17 NPS der Versicherung abhängig vom Preis/Leistungsverhältnis 10 Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Hauptversicherung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? 6,8% 65,9% 17,6% NPS 100, 80, 20,4% 48,7% 60, 40, 19,6% 79,9% 20, 45,1% 91,9% 0, 72,8% -36,4% 39,1% 37,3% 15,7% -75,6% 12,3% 4,3% 5,4% -89,2% 2,7% Sehr gut Gut Befriedigend Genügend Nicht Genügend -20, -40, -60, -80, -100, Promotoren Passive Detraktoren NPS Studie RECOMMENDER
18 Zufriedenheit Preis/Leistung (Hauptversicherung) , , 80, 70,8% 70,7% 70,3% 69,7% 70, 60, 50,8% 52,5% 52, 50,7% 50, 40, 30, 20, 19,9% 18,1% 18,3% 19, 10, Außendienst Makler Bank Gesamt Nicht Genügend 1,2% 1,1% 2,2% 1,3% Genügend 4,2% 3,3% 5,2% 4,4% Befriedigend 23,8% 24,9% 22,3% 24,5% Gut 50,8% 52,5% 52, 50,7% Sehr gut 19,9% 18,1% 18,3% 19, ,8% 70,7% 70,3% 69,7% 0, Studie RECOMMENDER
19 Bedeutung Schaden für die Weiterempfehlung NPS 19, 17,8% 23,5% 28,9% 17, 15, 35,3% 37,4% 13, 11, 9, 41,3% 33,7% 7, 4,8% 5, Ja Nein Promotoren Neutrale Detraktoren NPS 3, Studie RECOMMENDER
20 Zufriedenheit Schadensabwicklung (Hauptversicherung) ,8% 4,8% 4,8% 4,2% 2,9% 3,9% 3,3% 6,1% 8,4% 7,7% 6,7% 7,2% 20,4% 20,7% 22,6% 19,3% 66,8% 61,1% 60,2% 65,1% Außendienst Makler Bankbetreuer Gesamt Nicht Genügend 3,8% 4,8% 4,8% 4,2% Genügend 2,9% 3,9% 8,4% 3,3% Befriedigend 6,1% 7,7% 7,2% 6,7% Gut 20,4% 22,6% 19,3% 20,7% Sehr gut 66,8% 61,1% 60,2% 65,1% Studie RECOMMENDER
21 Wurde bei Ihrer Hauptversicherung ein Schadensfall abgelehnt oder nur zum Teil ausbezahlt? 10 21,1% 28,5% 58,8% 53,6% 13,1% 10,9% 6,9% 7, Außendienst Makler Ja, zumindest ein Schadensfall wurde bereits abgelehnt Ja, zumindest ein Schadensfall wurde nur teilweise ausbezahl Nein, alle Schäden wurden bislang zu 10 ausbezahlt Ich hatte bislang noch keinen Schadensfall Studie RECOMMENDER
22 Bedeutung der Beratung für die Weiterempfehlung 2016 Hat Ihr Berater im letzten Jahr ein umfassendes Beratungsgespräch mit Ihnen geführt? 10 NPS 33, 17,5% 29,4% 28, 33,5% 23, 35,6% 18, 38,4% 13, 8, 46,9% 3, 28,2% -2, Beratung stattgefunden -5,3% Keine Beratung -7, Promotoren Neutrale Detraktoren NPS Studie RECOMMENDER
23 Beratungsgespräche 2016 (Hauptversicherung) Hat Ihr Berater im letzten Jahr ein umfassendes Beratungsgespräch mit Ihnen geführt? 10 22,5% 37,9% 34,1% 18,8% 13,7% 16,5% 48,4% 49,4% 58,7% Außendienst Makler Bank ja Gespräch angeboten, aber nicht wahrgenommen nein Studie RECOMMENDER
24 Wie erfolgte die Kontaktaufnahme zu Ihrem Kundenbetreuer? (Hauptversicherung) 70, 60, 50, 40, 30, 60, 20, 43,7% 40,3% 10, 0, Außendienst Makler Bank Mein Betreuer hat mich kontaktiert Studie RECOMMENDER
25 Zufriedenheit mit der Beratung (Hauptversicherung) ,1% 96,8% 93,5% 100, 90, 32,9% 32,9% 36,5% 80, 70, 60, 50, 40, 62,1% 63,9% 57, 30, 20, 10, Außendienst Makler Bank Nicht Genügend 0,3% 0,5% Genügend 0,5% 0,2% Befriedigend 4,1% 2,6% 6,5% Gut 32,9% 32,9% 36,5% Sehr gut 62,1% 63,9% 57, ,1% 96,8% 93,5% 0, Studie RECOMMENDER
26 Weiterempfehlung Betreuer (Hauptversicherung) 10 Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihrem Betreuer einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? 17,1% NPS 20,6% 42,3% 24,5% 20,2% 41, 24,3% 23,5% 34,4% 28,4% 24,6% 35, 36, 31, 55,1% 59,4% 55,2% 47,1% 26, 22,6% Außendienst Makler Bank Gesamt 21, Promotoren Passive Detraktoren NPS Studie RECOMMENDER
27 NPS der Versicherung abhängig von der Kundendauer 10 Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie Ihre Hauptversicherung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? NPS 30, 24,4% 26,4% 22,5% 23,4% 22,1% 25, 37,8% 13,3% 39,1% 39,7% 39,7% 15,3% 13,6% 20,2% 35,6% 20, 15, 8,1% 10, 37,8% 34,5% 37,8% 37, 42,3% 5, Bis 1 Jahr 2-3 Jahre 4-5 Jahre 6-10 Jahre > 10 Jahre 0, Promotoren Passive Detraktoren NPS Studie RECOMMENDER
28 Wie viele Jahre werden sie schon betreut? (Hauptversicherung) 10 42,8% 41,2% 33,1% 41, 20,7% 21,6% 23,5% 22, 19,8% 17,6% 17, 18, 18,1% 13,1% 13,5% 13,8% 4,8% 4,8% 8,4% 5,3% Außendienst Makler Bank Gesamt bis 1 Jahr 2-3 Jahre 4-5 Jahre 6-10 Jahre > 10 Jahre Studie RECOMMENDER
29 NPS der Versicherung abhängig von der Kundenkontakten 10 Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie ihre Hauptversicherung einem Freund oder Kollegen weiterempfehlen? 35,2% 36,6% 28,2% -7,1% 27,2% 18,8% 16,6% 16,1% 16,2% 39, 6,6% 41, 21,3% 33,8% 40,2% 27,6% 32,9% 39,1% 34,9% 44,3% 49, 37, 30,6% 53,2% kein Kontakt 1 mal 2 mal 3 mal 4 mal mehr als 4 mal NPS 40, 35, 30, 25, 20, 15, 10, 5, 0, -5, -10, Promotoren Passive Detraktoren NPS Studie RECOMMENDER
30 Wie oft hatten Sie im letzten Jahr Kontakt zu? 10 6,7% 4, 7,6% 5,6% 5,8% 15,5% 13,3% 14,6% 13,2% 20, 14, 19,5% 18,1% 18, 15,3% 16,6% 49,5% 20,2% 22,6% 29, Außendienst Makler Bank Gesamt kein Kontakt 1 mal 2 mal 3 mal 4 mal Studie RECOMMENDER
31 Wie wichtig ist es für Sie, dass Ihr Makler bei den folgenden Aufgaben nicht an ein Institut gebunden ist? (Hauptversicherung) im Zuge eines Versicherungsleistungsfalles von einem ungebundenen Fachmann beraten zu werden 32,1% 39,7% 20,5% 5,5% 2,3% (29,7 %) (41,4%) (19,3%) (7,4%) (2,3%) (29,4%) (42,1%) (20,) (5,8%) (2,7%) (26,) (40,4%) (23,6%) (6,2%) (3,8%) dass Ihre Polizze von einem ungebundenen Fachmann geprüft wird 29,7% 40,3% 22,2% 5,1% 2,6% (25,7%) (43,4%) (20,) (8,) (2,9%) (28,) (42,1%) (21,) (6,) (2,8%) (21,8%) (34,9%) (28,2%) (9,1%) (6,) im Zuge der Angebotslegung von einem ungebundenen Fachmann beraten zu werden 35,1% 42, 17,2% 3,9% 1,7% (34,) (43,3%) (16,5%) (4,7%) (1,5%) (35,5%) (41,7%) (17,1%) (3,8%) (1,9%) (22,4%) (37,4%) (27,5%) (6,9%) (5,8%) 10 Prozentwerte 2015 in Klammern fett unterstrichen; 2014 in Klammern fett; 2013 in Klammern kursiv Entscheidend Sehr wichtig Wichtig Weniger wichtig Unwichtig Studie RECOMMENDER
32 Ich nenne Ihnen nun einige Eigenschaften und Sie sagen mir, ob diese auf einen Makler zutreffen. Kompetent 69,7% 27,7% 2,3% 0,3% Kundenorientiert 68,2% 27,9% 3, 0,9% Flexibel 63,4% 32,3% 3,6% 0,8% Unabhängig /Ungebunden 55,4% 34,1% 8,3% 2,3% Modern 44,2% 43,6% 10,9% 1,2% 10 Ja Eher Ja Eher Nein Nein Studie RECOMMENDER
33 Wenn Sie nun die letzte Schadensabwicklung über Ihren Makler mit der Schadensabwicklung bei der Versicherung ohne dem Makler vergleichen: War die Höhe der Auszahlung 55,4% 34,1% 8,3% Geschwindigkeit 69,7% 27,7% 2,3% 10 Besser Gleich Schlechter Studie RECOMMENDER
34 Bei Fragen zur Studie wenden Sie sich bitte an: MMag. Robert Sobotka, MBA Telemark Marketing Zehetnergasse 6/ Wien Tel.: 01/ Studie RECOMMENDER
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Datenerfassung Copyright HOSPIZ ÖSTERREICH (Pelttari-Stachl/Zottele)
10 14 134 Hospizteams in Österreich 29 Erfassungsgrad: 100% 28 18 16 8 7 4 Niederösterreich Oberösterreich Salzburg Steiermark Tirol Vorarlberg Wien Kärnten Burgenland 30 Palliativkonsiliardienste in Österreich
Presseinformation 2016
2,21 1,96 3,01 2,23 3,04 2,80 1,93 2,62 2,29 2,64 3,49 2,90 2,12 2,10 2,51 1,77 2,14 2,70 2,37 2,37 1,97 2,52 3,01 2,64 3,68 2,54 3,25 2,05 1,77 3,78 3,22 1,93 2,03 3,52 1,89 3,19 3,16 3,52 3,68 1,81 3,51
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