Literaturempfehlungen

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1 Literaturempfehlungen Mit Ausnahme des unten gelisteten Buchs von Schüller/Fuchs gibt es für den Praktiker kaum in deutscher Sprache geschriebene gute Fachliteratur zum Dienstleistungsmarketing - bestenfalls für einige wenige Branchen wie Steuerberater, Anwälte und Kliniken. Ich empfehle daher eine ausgiebige Suche bei Amazon ( Wer sich allerdings vor wissenschaftlicher Literatur nicht scheut und tief in die Materie eindringen möchte, für den gibt es durchaus einige interessante Bücher. Wer darüber hinaus der englischen Sprache mächtig ist, dem empfehle ich das Buch von Zeithaml/Bitner. Der recht flüssige Schreibstil lässt einen selbst trockene Sachverhalte gut aufnehmen. Biberstein, I. (200 I), Dienstleistungs-Marketing, 3. Aufl., Ludwigshafen Bruhn, M./Stauss, B. (2000), Dienstleistungsqualität, 3. Aufl., Wiesbaden Bruhn, M./Meffert, H. (2002), Exzellenz im Dienstleistungsmarketing, Wiesbaden Bühler, C. (1999), Kommunikation als integrativer Bestandteil des Dienstleistungsmarketing, Bem Kroehl, H. (2000), Corporate Identity als Erfolgskonzept im 21. Jahrhundert, München Meffert, H./Bruhn, M. (2003), Dienstleistungsmarketing, 4. Aufl., Wiesbaden Scheuch, F. (2002), Dienstleistungsmarketing, 2. Aufl., München Schü11er, A. M./Fuchs G. (2004), Total Loyalty Marketing, 2. Aufl., Wiesbaden Zeithaml, V.A./Bitner, M.J. (2003), Service Marketing: Integrating Customer Fokus Across the Firm, 3. Aufl., New York

2 Stichwortverzeichnis Ablaufplan 30 Abmachungen 72 Abwanderungsgefahr 158 After Sales Service 171 Alleinstellungsmerkmal 87,95,96, 100 Angebote 72, 77 Annoncen Siehe Anzeigenwerbung Anzeigenwerbung 36, 49 Augenblick der Wahrheit 42, 46, 48 Bankbürgschaft 130 Basisanforderungen 159 Befragungen 22 Begeisterung 89, 142, 158, 162, 175,180 Begeisterungsanforderungen 161 Bekanntheitsgrad 26, 33, 36 Bekanntmachung 63 Beobachtung 25 Beschwerdepolitik 177 Beschwerdestatistik 22 Bestandskunden 22 Besuchsberichte 22 Blogs 35 Bonus 157 Broschüren Siehe Printprodukte Buying Center 124 Counter Siehe Empfangsbereich Credence Qualities 31 Cross-Selling 34, 174 Dienerschaft 16 Dienstleistungsprozess 42 Dienstleistungsqualität 143 Distanzbereiche 61 Ehrlichkeit 133 Einflussnehmer 125 Einfühlungsvermögen 68, 77, 157 Eingangsbereich 47 Einkäufer 125 Einzelgespräche Newsletter 35 Empfangsbereich 54 Empfehlungsschreiben 116 Entscheidungsprozess Siehe Kaufentscheidungsprozess Entscheidungsträger 125 Erfahrungseigenschaften 31 Ergebnisphase 31 Ergebnisqualität 150 Erinnerungsvermögen 33 Erlebnisse 163 Erreichbarkeit 78 Ersatzindikatoren 42 Erscheinungsbild 57,67,69 Erstellungsprozess 107, 137 Erstkontakt 42, 46, 67, 81 Erwartungshaltung 17,87, 142, 158 Events 182 Evoked Set 33, 37 Experience Qualities 31 externer Faktor 12 Fachausstellungen 27 Fachkompetenz 75

3 188 Stichwortverzeichnis Fachmessen 27 Fairness 132 Fax 128 Flexibilität 73 Fragebogen 22,25 ganzheitliche Lösungen 18 GAP-Modell 138 Garantien 108 Geräusche 69 Gruppendiskussionen 24 Gruß 61 Imagewerbung 33 Immaterialität 11,52,92,104 Individualität 12 Informanten 126 Informationsvermittlung 32 Initiative 171 Initiator 125 Inneneinrichtung und -dekoration 69 Integration der Kunden 107, 146, 150 Internet 48, 52 Involvement 22, 163 Kano 159 Kaufentscheidungsprozess 20, 30, 95, 105, 123 Kaufrisiko 42, 110 Kleidung 58 Kommunikation 127, 143, 180 Kontaktphase 31 Kontaktpunkt 41, 56 Kontaktpunktanalyse 43 kulturelle Unterschiede 90 Kundenbefragung 21 Kundenbindungsprogramme 181 Kundenclubs 181 Kundenfokusgruppen 24 Kundenkarten 181 Kundenutzen 30 Kundenzeitschriften 33 Kundenzufriedenheit 88, 92 Leasing 129 Leistungsanforderungen 161 Leistungskompetenz 68, 74, 157 Leistungsprozess 31 Leistungsqualität 94 Leitbild 130 line ofvisibility 44 Luftqualität 69 Make-or-Buy 123 Marketingmix 13 Marktforschung 21 Marktunsicherheit 28 Mitarbeiter Siehe Personal Mitgliedschaft in Vereinen 28 Nachkontaktphase 31 Newsletter 33 Normen 144 Nutzen 100, 165 Online-Befragung 25 Onlinemarketing 37 Personal 52, 70, 92, 142 Personalmanagement 92, 93 Potenzialphase 31 Präsentation 81 Preis 98, 165 Preis-Mengen-Strategie 100 Premium-Strategie 100 Printprodukte 52 Privatkunden 78 Problemunsicherheit 28 Projektbeschreibungen 117 Prozessphase 31,32 Prozessschritte 44 Qualität 138 Qualitätsindikator 92 Qualitätsstandards 108 Ratenzahlung 129 Räumlichkeiten 47,67,68 Reaktionsfähigkeit 68,73, 157 Reaktionszeit 73

4 Stichwortverzeichnis 189 Rechnungsstellung 173 Referenzen 34, 82, 115 Risiko 128 Schulungen 182 Search Qualities 31 Seminare 182 sequenzielle Ereignismethode 44 Service-Design 144 Servicestandards 145 Sicherheit 19, 30 Sichtbares Umfeld 67 Signaling 30, 31 Skimming-Strategie 100 Smalltalk 63 soziale Kompetenzen 75 Spezialisierung 95 Sprache 76 Stammkunden 180 Standards 144 Standort 80 Strukturen 144 Stundung 130 Sucheigenschaften 31 Suchmaschinen 27, 37 Tangibilisierung 105 tangibles Umfeld 157 Teamarbeit 146 Telefonzentrale 55, 78 Termine 72, 81 Testimonials 53, 116 Transaktionsunsicherheit 28, 31 Unsicherheit 28, 31 Untemehmensphilosophie 130 Unzufriedenheit 158 USP Siehe Alleinstellungsmerkmal Veranstaltungen 182 Verantwortungsbewusstsein 171 Verhalten 58 Verlässlichkeit 67, 71, 133, 157 Vertrauen 12,30,42,52,104 Vertrauensaufbau 50, 103, 152 Vertrauenseigenschaften 31 Verwender 125 Vorkontaktphase 31 Vorleistung 119 Wartezeit 151 Weblogs 35 Zahlungsmöglichkeiten 129 Zertifizierung 118 Zielgruppe 26 Zusatzleistung 17,96

5 Der Autor Thomas Scheuer ist Unternehmer, unter anderem Inhaber der SCHEUER MARKETINGBERATUNG in Hannover, die sich in ihrer Tätigkeit ausschließlich auf Dienstleistungsunternehmen spezialisiert hat. Nach einer Berufsausbildung bei BMW absolvierte Thomas Scheuer ein Studium an der Fachakademie für Marketing und Kommunikation in Hannover sowie der Leibniz-Akademie, das er als Marketingbetriebswirt abschloss. Anfang 1996 gründete er die expression GmbH mit den Geschäftsfeldern Marketingberatung, Werbeagentur und Internetagentur. Einige Jahre später wurde die unabhängige und eigenständige Marketingberatung fiir Dienstleister ins Leben gerufen. Heute betreut Thomas Scheuer als Marketingberater mehrere Unternehmen aus dem Dienstieistungssektor intensiv auf langfristiger Basis. Darüber hinaus berät und trainiert er Unternehmern, Marketingverantwortliche und Kundenkontaktpersonal durch Workshops, Seminare und Vorträge. Kontakt: Internet: