Veränderungsmanagement

Transkript

1 Veränderungsmanagement mit innovativen Methoden Am Beispiel von Siemens Enterprise Communications Volker Griesbach Karl Berger Veränderungsmanagement mit innovativen Lernkonzepten

2 Vorstellung Siemens Enterprise Communications ist ein weltweit führender Anbieter von Unified Communications (UC)-Lösungen und Netzwerkinfrastruktur. Aufbauend auf unserer 160-jährigen Erfahrung liefern wir den erfolgreichsten Unternehmen der Welt Innovation und Qualität. Unser erstklassiges Serviceangebot umfasst dabei Managed Services in internationalen Multi- Vendor-Umgebungen ebenso wie vielfältige Outsourcing-Möglichkeiten. Unsere OpenScape-Lösungen ermöglichen geräteunabhängig eine nahtlose und effiziente Zusammenarbeit, die die Teamleistung verstärkt und damit den Geschäftserfolg erheblich steigert. Gemeinsam setzen unsere internationalen Teams aus UC-Experten und Servicefachleuten die Standards für ein umfassendes Kommunikationserlebnis, das Teams befähigt, bessere Ergebnisse zu erzielen. Siemens Enterprise Communications ist ein Joint Venture von The Gores Group und Siemens AG. Zum Joint Venture gehört auch Enterasys Networks, das mit Netzwerkinfrastruktur- und Sicherheitslösungen unser Kommunikationslösungsangebot für Unternehmen ergänzt und abrundet. Weitere Informationen finden Sie unter oder Siemens Enterprise Communications GmbH & Co. KG ist ein Markenlizenznehmer der Siemens AG.

3 Global Customer Service (GCS) Weltweite Betriebs- u. Support - Serviceeinheit GCS ist eine global operierende Service-Einheit als Teil der Services Business Unit von Siemens Enterprise Communications. GCS erbringt weltweit sog. Remote Services aus 5 Service Centern basierend auf ITIL Best Practises. Durch die harmonisierten Prozesse und IT- Plattformen sind unsere Services 24/7 verfügbar. Durch die Anwendung von Continual Service Improvement (CSI) Methoden und entsprechendem Qualitätsmanagement - Prozessen sind wir in der Lage, sowohl die Kundenzufriedenheit als auch unsere Effizienz zu steigern. Milton Keynes, UK Germany Irving, Texas (NAM) Sofia, Bulgaria (CEE) Sao Paulo, Brazil (LAM) GCS Center Overview GCS Service Center: gibt es in United Kingdom, Germany, North America, Central Eastern Europe und Latin America und bedienen unsere Kunden derzeit in 14 verschiedenen Sprachen.

4 Übergeordnetes Ziel der Initiative: Together-As-One (TAO) for Remote Service Excellence Remote Service Excellence Efficiency Improve the Serviceability Customer Satisfaction Customer oriented work Basic initiative from RSIP = TAO: Together As One Efficient and intelligent work wîth optimised processes

5 Warum brauchen wir eine Veränderung in GCS? Grundsätze der TAO Initiative 1 Eskalation Kollaboration Klare Ticketverantwortung Direkte Expertenunterstützung 2 Wiederkehrende Analysen und Lösungssuche Knowledge Based Service delivery Selbstlernende Organisation Dokumentierte Lösungswege Automatisierung von Routinetätigkeiten 3 Fokus auf Verfügbarkeit: Incident Mgmt Schnelle Wiederherstellung Kundenfokus Vermischung von Incident Mmgt. und Problem Mmgt. Fokus auf Qualität: Problem Mgmt Fehlervermeidung Qualitätsstandards

6 Herausforderungen: - Sehr hohe Anzahl von betroffenen Personen, weltweit verteilt - Verhaltensänderungen, neue Rollen, neue Verantwortungen - Veränderungsaktivitäten dürfen laufenden Betrieb nicht beeinträchtigen - Weitestgehend paralleler Roll-out

7 Vorstellung Leistungen: Sales Compass (Methoden & Tools) Coaching / Consulting / Training Virtuelle Lernwelten / TAO-Experience Innovative Konzepte Referenzen:

8 Das Dilemma klassischer Initiativen Losgelöste, traditionelle Bildungsmaßnahmen verlieren meist bereits nach 30 Tagen ihre Wirksamkeit. Nur eine direkte Anwendung sowie ein konsequenter Transfer in die tägliche Arbeit gewährleistet die notwendige Nachhaltigkeit der Kompetenz und damit den gewünschten Erfolg. Kompetenzentwicklung durch TAO-Experience Traditionelle Lernkurve 87% Überforderung oder Unterforderung Frustration & Enttäuschung Verlorene Investition Verpasste Chancen Lernveranstaltung Tag x nach der Schulung Traditionelle Maßnahmen

9 Die Lösung Story-based Learning

10 Instruktion Didaktische Grundlage Portal Konstruktion elearning Videos (optional) Simulation Coaching/ Schulung Prozess & Guidelines Dokumente & Manuals Quizze & Mini-Games

11 Beschreibung der Methode Das Dilemma klassischer e-learning Programme Startpunkt Lerninhalt 1 Lerninhalt 2 Lerninhalt 3 Lerninhalt 4 Lerninhalt 5 Zielpunkt Die Lösung des Problems mit Adventure-based Learning Exploration Emotionalisierende und individuelle Lern-Welt Emotionalisierende Aufgabenstellung für User Emotion Individuelle Lernaufgabe Motivierende Herausforderung Kompetenz Code Adaptives Lernfeedback Individuelle Lernaufgabe Individuelles Coaching Individuelle Lernaufgabe Überraschungsmoment Individuelle Lernaufgabe Motivierendes Feedback Kompetenz Code Erleben Selbstgesteuerte Recherche Die farbigen Personen stellen die unterschiedlichen Lerntypen dar. Individuelle Lernaufgabe

12 Story-Board inkl. Dramaturgie (Bsp.) Übersicht: Anmeldung Intro & Start Video Quiz 1 Vorgesetzter & fiktiver Case Case 2 TAO-Adventure Hilfsbereiche: Teilnehmer können / müssen sich hier ggf. weitere Informationen holen bzw. Erlerntes vertiefen. Master-Quiz Cases 7-8 Privat-Dialog Cases 4-6 Org. u. Kommunikation Kollege Case 3 mit Kunden-Dialog

13 Erfolg: - Von ca. 850 Mitarbeiter haben bereits ca. 700 das Spiel erfolgreich abgeschlossen und das entsprechende Zertifikat ihrem Skill-Profil hinzugefügt - Sehr positives Feedback der Mitarbeiter, insbesondere bzgl. - der Flexibilität beim Lernen/Spielen - der Realitätsnähe der Lerninhalte - des Spassfaktors - Verhaltensänderungen sind spürbar und messbar - Nutzung der TAO Terminologie - Verbesserungen im KPI Dashboard - Kundenzufriedenheit

14 Vielen Dank für Ihr Interesse Kontakt Serve-Systems Karl Berger Mobile +49 (0) Am Schloßberg 5 D Bergkirchen / München Siemens Enterprise Communication Volker Griesbach Mobile +49 (0) Volker.griesbach@siemens-enterprise.com Hofmannstr München