Mobilität im Außendienst Best Practices

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1 Mobilität im Außendienst Best Practices BRANCHEN IM BRENNPUNKT Außendienst

2 Zusammenfassung Initiativen zur besseren mobilen Ausstattung des Außendienstes bieten materielle Vorteile durch erhöhte Produktivität und verbesserten Kundendienst. Ein mobiles Virtual Private Network (VPN), wie z. B. Mobility XE von NetMotion Wireless, ist der Schlüssel zur Umsetzung der Best Practices bei einer Implementierung, wodurch Sieden maximalen Nutzen aus den getätigten Investitionen ziehen können. Es bietet sichere, zuverlässige Netzwerkverbindungen für mobile Benutzer, sorgt für Akzeptanz unter den Mitarbeitern, da häufig auftretende Change Management Probleme überwunden werden, und ermöglicht eine Ausweitung des Verantwortungsbereichs für Außendienstmanager und IT Personal. Die treibenden Kräfte hinter Mobilitätsinitiativen Die Bereitstellung von Anwendungen und Daten für mobile Mitarbeiter stellt eine Schlüsselinitiative für Unternehmen mit Außendiensttätigkeiten dar. In einer aktuellen Umfrage gaben 83 % der Unternehmen an, dass die Implementierung einer vollständig funktionsfähigen Mobilität (Echtzeitzugriff) entweder extrem oder sehr wichtig für sie war. Als Gründe Cox Communications spart jährlich US-Dollar an Managementkosten Cox, der drittgrößte Kabel- und Breitbandanbieter in den USA, bedient ungefähr sechs Millionen Privat- und Geschäftskunden in 22 US-Bundesstaaten. Jedes Jahr führen die 3500 Außendiensttechniker des Unternehmens mehr als sechs Millionen Arbeitsaufträge aus, wobei sie auf ein Online-System zugreifen, dessen zuverlässige Anbindung von Mobility XE gewährleistet wird. Zusätzlich zur gesteigerten Produktivität, die in einigen Fällen etwa 10 Prozent beträgt, führt die Möglichkeit der Remote-Implementierung und - Aktualisierung der Software zu IT-Einsparungen, die ungefähr eine halbe Million US-Dollar pro Jahr betragen. Die NetMotion Wireless-Software hilft uns, alltäglich auftretende Abdeckungslücken und Unterbrechungen bei der Datenübertragung zu überwinden. Die Lösung unterstützt uns dabei, unseren Außendienst effizienter zu gestalten, was zur Folge hat, dass wir unseren Kunden einen besseren Service bieten können. - Al Briggs, Director Mobile Solution Services Field Service Axis, Aberdeen Group, 1.Quartal 2009). Unilever baut auf Mobility XE zur Erhöhung der Produktivität des Vertriebsaußendiensts Mit einer Produktpalette, die einige weltweit bekannte Marken umfasst, ist Unilever in mehr als 100 Ländern vertreten. Das aus 1500 Mitarbeitern bestehende Vertriebsteam ist mit Windows-Mobilgeräten ausgestattet, mit denen auf Echtzeitinformationen zugegriffen wird und Bestellungen zur sofortigen Verarbeitung übertragen werden. Nach Auswertung vieler Alternativen hat sich das Unternehmen für Mobility XE entschieden. Ausschlaggebend waren Zuverlässigkeit, Funktionen für das Richtlinienmanagement, Unterstützung für die Zwei- Faktor-Authentifizierung RSA SecurID und letztendlich auch die Erfahrungen aus erfolgreich abgewickelten Großprojekten. NetMotion Mobility XE ist das einzige Produkt, das alle unsere Anforderungen erfüllt hat einschließlich einer sicheren und dauerhaften Anwendungsverbindung für eine Vielzahl von PDA- Geräten. - Richard Oxenham, Spezialist für mobile Lösungen wurden Mitarbeiterproduktivität (60 %), schnellerer Service (41 %), Kostenkontrolle und senkung (32 %), bessere Ressourcenplanung (24 %) und neue Umsatzmöglichkeiten (21 %) angegeben (Aberdeen Group, Juni 2009). Die Ergebnisse waren beeindruckend. Unternehmen des Dienstleistungssektors und des herstellenden Gewerbes, die mobile Implementierungen einführten, berichteten von einer 23 prozentigen Steigerung der Mitarbeiterproduktivität, einer um 11 % höheren Erledigungsrate von Problemen beim ersten Besuch, von weniger Überstunden und Einsparungen bei den Benzinkosten sowie bei anderen Kosten in einem Volumen von mehr als US Dollar pro Unternehmen (Mobile Branchen im Brennpunkt Außendienst 2

3 Besserer Kundenservice Verbesserungen bei der Arbeitsproduktivität führen zu entsprechend besserem Kundenservice. Wenn Probleme gleich beim ersten Serviceeinsatz gelöst werden können, spart dies dem Unternehmen Kosten und vereinfacht die Sache für den Kunden. Erhalten Außendienstmitarbeiter einen zeitgerechten Zugriff auf CRM, Support und andere Kundendaten, können sie direkt vor Ort eine breitere Palette an Service abdecken, was die Beziehung zum Kunden verstärkt und für Loyalität sorgt. Bestellungen können zwecks sofortiger Verarbeitung und schnellerer Erledigung in Echtzeit gesendet werden. Service Informationen wie z. B. die Verfügbarkeit von Teilen oder Reparaturtipps können beim Kunden vor Ort abgerufen werden, was die Problemlösung beschleunigt. Das Aktualisieren von Service Tickets im Außendienst ermöglicht den im Call Center arbeitenden Servicemitarbeitern, Statusberichte in Echtzeit zu erstellen. Dies verstärkt die Kundenzufriedenheit und legt den Grundstein für webbasierte Kundenselbstbedienungslösungen. Jacksonville Electric Authority verbessert den Kundenservice mit Mobility XE Die Rolle eines mobilen VPN Das Implementieren eines Systems für mobiles Computing kann zu einer echten Herausforderung werden, weil es normalerweise signifikante organisatorische Änderungen und neue Arbeitsabläufe umfasst. Die Auswahl des richtigen VPN ein oft unterschätzter, aber nichtsdestotrotz wichtiger Bestandteil der Infrastruktur ist ein wesentlicher Faktor bei der Vereinfachung der Produkteinführung. Mobility XE ist ein mobiles VPN, das häufig im Außendienst verwendet wird. Wie ein konventionelles VPN schützt es sowohl Unternehmensdaten in öffentlichen Netzwerken durch Verschlüsselung als auch Unternehmensnetzwerke, indem es sicherstellt, dass nur vertrauenswürdige Benutzer und Geräte Zugriff erhalten. Es kann allerdings noch viel mehr: Es ist der Schlüssel zu einer vollständigen Realisierung dessen, was man von einer mobilen Implementierung erwarten kann. Mobility XE wurde explizit für die speziellen Einsatzmerkmale in mobilen Umgebungen entwickelt, in der Mitarbeiter Computer permanent im Außendienst verwenden und dabei erwarten, dass der Betrieb der laufenden Anwendungen den ganzen Tag lang unterbrechungsfrei vonstatten geht. Mobility XE verbindet mehrere Netzwerke miteinander, einschließlich verschiedener Mobilfunk Datenservices und Wi Fi, fasst verschiedenartige Mobilgeräte zusammen und verwaltet sie wie ein einzelnes virtuelles Netzwerk und eine einzelne Implementierung. Mobility XE ermöglicht Unternehmen Folgendes: JEA, eines der größten städtischen Energieversorgungsunternehmen in den USA, liefert für ein 2178 km² großes Gebiet im Nordosten von Florida Strom und Wasser und bietet Abwasser-Services an. Es gibt kein Wireless-Kommunikationsnetzwerk, das diese Region komplett abdeckt. Immer, wenn Außendienstmitarbeiter zu einem neuen Netzwerk wechseln mussten, dauerte es Minuten, um sich wieder beim System anzumelden. Durch die Implementierung von Mobility XE wird ein ständiger, zuverlässiger und sicherer Zugriff gewährleistet, der für alle von den Benutzern benötigen Anwendungen funktioniert. Dazu gehören Dispatch- und CRM-Tools, - und GIS-Anwendungen sowie Anwendungen für die Stromlieferung und zum Suchen von unterirdischem und elektrischem Equipment. Mobility XE funktioniert einfach so wie erwartet und ermöglicht JEA, den bestmöglichen Kundenservice zu bieten. - Kent Mathis, Research Project Consultant Erhöht die Anzahl der pro Tag eriedigten Aufträge sowie die Anzahl der beim ersten Serviceeinsatz erledigten Probleme Ermöglicht Planung, Rechnungserstellung, Überprüfung der Servicevereinbarung und Auftragserfassung in Echtzeit Verringert die Anzahl der Help Desk Anrufe von Außendienstmitarbeitern Erhöht die Kundenzufriedenheit, indem sichergestellt wird, dass die Außendienstmitarbeiter über die aktuellsten Daten verfügen, insbesondere dann, wenn sie Kundenkontakt haben Maximiert die Anlagenrendite für Mobilgeräte, Anwendungen und Wireless Verbindungen Branchen im Brennpunkt Außendienst 3

4 Branchen im Brennpunkt Außendienst 4

5 Alle Anwendungen, die über ein Wireless Netzwerk ausgeführt werden, funktionieren auch in einer Wireless Umgebung mit Mobility XE. Tätigkeiten mobiler Außendienstmitarbeiter, wie z. B. die Folgenden, werden so vereinfacht: Mitarbeiterverwaltung, Planung/Dispatch, Customer Relationship Management (CRM), Wartung/Garantiereparaturen, Asset Verwaltung/Rücknahmelogistik und Flotten /Routenmanagement. Branchen im Brennpunkt Außendienst 5

6 Continental Airlines-Mitarbeiter begrüßen mobile Anwendungen Continental Airlines ermöglicht Ramp Agents und Mitarbeitern der Gepäckabfertigung drahtlosen Zugriff auf das Reservierungssystem der Fluglinie. Dies hält die Effizienz auch bei Zeitplanänderungen in letzter Minute auf hohem Niveau. Anfangs litt das System unter Verbindungsabbrüchen, was zu hoher Frustration der Mitarbeiter führte, weil diese bei jeder Unterbrechung das System neu starten und sich erneut authentifizieren mussten. Nach der Implementierung von Mobility XE waren die Verbindungsprobleme verschwunden. Wenn Mitarbeiter nun im Außendienst tätig sind, werden sie automatisch authentifiziert und sicher mit dem Reservierungssystem verbunden. Die Lösung ist benutzerfreundlich Uns hat die ganze Idee von NetMotion Mobility und die einfache Implementierung gefallen. - Neriah Roberts, Netzwerk-Engineer verloren gegangenen Daten neu eingeben. Best Practices der Implementierung Nachfolgend werden häufig auftretende Herausforderungen, die sich Unternehmen bei einer Implementierung ausgesetzt sehen, sowie die Rolle beschrieben, die Mobility XE bei der Realisierung der Best Practices spielen. Sichere, nahtlose Benutzerführung Der häufigste Grund für die Ablehnung mobiler Implementierungen ist der Mangel an Akzeptanz. Wenn Tools für die Verwendung im Außendienst zu schwerfällig oder kompliziert sind, werden sie von den Mitarbeitern nicht akzeptiert. Viele Unternehmen mussten feststellen, dass Verbindungsprobleme die häufigste Ursache für Frustrationen sind. Mitarbeiter leiden oft darunter, dass die Verbindung abbricht und sie sich neu anmelden müssen. Wenn während einer Unterbrechung Anwendungen ausgeführt werden, stürzen diese oft ab, d. h., die Mitarbeiter müssen sich nicht nur neu anmelden, sondern auch die Mobility XE macht die drahtlose Verarbeitung sicher und transparent. Es verarbeitet Anmeldungen automatisch, wenn Außendienstmitarbeiter zwischen verschiedenen Mobilnetzen und Zugangspunkten wechseln. Dabei bleiben Anwendungen und Verbindungen beim Wechsel sowie beim Auftreten von Abdeckungslücken aktiv. Mitarbeiter müssen sich nur einmal am Anfang ihrer Schicht anmelden. Diese einmalige Anmeldung unterstützt zudem die Zwei Faktorund die Multi Faktor Authentifizierung (über Chipkarten, RSA SecurID Token oder Gerätezertifikate) für eine nahtlose und sichere Benutzerführung. Die Mitarbeiter können ihre Geräte frei benutzen, ohne Verbindungen verwalten zu müssen. Zudem können sie die Anwendungen ohne erforderliche Neuauthentifizierung und ohne das Risiko von Datenverlusten während der Schicht anhalten oder in den Hibernate Modus versetzen. Die Datenverbindungen bleiben sicher Lebensmittel-Zulieferer erhöht Kundenbesuche, steigert die Verkäufe Ein großes Unternehmen der Lebensmittel-Zuliefererbranche, deren Umsatz von einem effizienteren Auftragseingang und einer schnelleren Erledigung der Aufträge durch die Vertriebsmitarbeiter abhängt, hat sich für eine mobile Lösung entschieden. Um den ständigen Zugriff auf CRM und Auftragsmanagementsysteme zu gewährleisten, hat sich das Unternehmen dazu entschlossen, Mobility XE einzusetzen. Zwecks Maximierung der Effizienz räumt die Richtlinienverwaltung den kritischen Anwendungen während der Geschäftsstunden Priorität ein. Managementsoftware wird in den Nachtstunden ausgeführt, um Laptops zu aktualisieren. Die Implementierung sorgt für eine oder sogar mehrere zusätzliche produktive Stunden pro Mitarbeiter pro Tag ein effektiver Produktivitätszuwachs, der 600 zusätzlichen Vollzeitmitarbeitern pro Jahr entspricht. Es konnten deshalb mehr Kundenbesuche getätigt werden, wodurch sich der Umsatz um 4 Milliarden US-Dollar erhöht hat. Die Benutzer brauchen nicht weiter einzugreifen, sie müssen nur ihre Laptops einschalten und loslegen Der geschäftliche Vorteil ergibt sich daraus, dass mehr Zeit im Außendienst verbracht werden kann. Die Vertriebsleiter haben eine Stunde mehr Zeit pro Woche sie können mehr Kunden besuchen. - Director of Operations Branchen im Brennpunkt Außendienst 6

7 und die Benutzer werden bei ihrer Arbeit nicht behindert. Bei mobilen Implementierungen ursprünglich konventioneller VPNs, die nachträglich durch Mobility XE ersetzt wurden, führt diese gesteigerte Benutzerfreundlichkeit zu einem deutlichen Produktivitätszuwachs. Bei neuen Implementierungen führt die positive Benutzererfahrung zu vereinfachtem Change Management und beschleunigt die Akzeptanz neuer Tools für den Außendienst. Branchen im Brennpunkt Außendienst 7

8 Managementsteuerung Das Verwalten der Mobilgeräte von weiträumig verteilten Mitarbeitern ist eine große Herausforderung, vor allem bei großen Implementierungen. Das Sichern und Warten Hunderter oder Tausender von im Außendienst verwendeten Geräten, die sich viele Kilometer von Firmensitz entfernt befinden, gestaltet sich mit Mobility XE viel einfacher. Aufsicht über die Nutzung der Geräte. Durch die Kontrolle über die Remote Geräte werden dem IT Team und den Außendienstmanagern Folgendes ermöglicht: Festlegen und Umsetzen von Richtlinien zur Verwaltung der Benutzer und Gerätezugriffe auf Netzwerke Erhöhen der Sicherheit und Schutz davor, dass Benutzer unbeabsichtigte Aktionen durchführen, die Geräte oder Verbindungen beeinträchtigen Festlegen von Regeln zum Einschränken des Zugriffs auf bestimmte Anwendungen, zum Unterbinden der Internetnutzung oder zum Einschränken des Zugriffs auf Intranets oder bestimmte Sites Grange Insurance beschleunigt die Vor-Ort-Bearbeitung von Versicherungsansprüchen Grange hat Versicherungsnehmer in 13 Bundesstaaten der USA und ist stolz darauf, Versicherungsansprüche zügig zu bearbeiten. Die Schadensbearbeiter sind bei Kundenbesuchen mit Laptops ausgestattet, haben Zugriff auf Anwendungen, die auf Versicherungsansprüche und Schätzungen zugeschnitten sind, und laden digitale Fotos hoch, die den Schaden dokumentieren. Mit Mobility XE können sie Ansprüche noch schneller bearbeiten. Nun bearbeiten die Mitarbeiter routinemäßig einen Anspruch, starten die Datenübertragung und legen den laufenden Laptop dann auf den Autositz, während sie zum nächsten Termin eilen. Grange verwendet zudem QoS-Management- Funktionen, damit die speziellen Fallbearbeitungsanwendungen Priorität vor allen anderen Anwendungen erhalten. Unsere Partner bei der mobilen Bearbeitung von Versicherungsansprüchen benötigen eine stabile und zuverlässige Umgebung mit konstantem Zugriff auf ihre Anwendungen. Durch NetMotion können wir unsere Leistung auf einem konsistent hohen Niveau halten, und zwar innerhalb wie außerhalb der Abdeckungsbereiche. - Butch Knowlton, Manager von Claims Projects & Business Analysis Druchsetzen von Einschränkungen auf Basis der Verbindungsgeschwindigkeit oder der Tageszeit Priorisieren von Benutzern nach branchentypischen Anwendungen, damit wichtiger Datenverkehr die höchste Priorität erhält Diese Möglichkeit des Richtlinienmanagements ist besonders hilfreich, um Dateisynchronisierungen und andere umfangreiche Datentransfers in Mobilfunknetzen zu vermeiden, wo diese kundenbezogene Geschäftsanwendungen beeinträchtigen können. Mitarbeiter mit Laptops, Handhelds oder Smartphones können alle unterschiedlichen Richtlinien unterliegen. Für Supervisor gelten möglicherweise andere Richtlinien als für die ihnen untergebenen Mitarbeiter. Branchen im Brennpunkt Außendienst 8

9 Transparenz der Nutzungsmuster und Probleme. Das Überwachen der Leistung über mehrere Netzwerke hinweg ist eine Trican sichert Verbindungen Herausforderung, besonders dann, und beschleunigt die Rechnungsstellung wenn die IT Abteilung keine direkte Kontrolle über das Netzwerk hat. Trican Well Service verfügt über mehr als Mobility XE Analytics misst und Außendienstmitarbeiter in Kanada, den USA, protokolliert die Nutzung von Geräten, Russland und Kasachstan. Diese verwenden eine Anwendungen und Netzwerken. Vielzahl an Möglichkeiten zum Netzwerkzugriff, Administratoren können Abdeckungsdarunter Mobiltelefone, Wireless LAN, Satellit und oder Verbindungsprobleme erkennen, Wählverbindungen. Die Mitarbeiter senden Daten Benutzer mit hohen Bandbreiten von Ölstandorten an die Außendienstbüros und ermitteln, Datenverkehrmuster verwenden elektronisches Ticketing für Rechnungen, detailliert analysieren und Asset-Tracking und -Planung. Mobility XE sichert und überwachen, Versionsdetails stabilisiert den Kommunikationskanal bei zeitweiligen verifizieren, den Ladezustand von Abdeckungslücken. Trican setzt zudem Akkus überprüfen und vieles mehr. Management-Tools ein, um das Surfen im Internet Zudem können proaktive und das Senden privater s auf Mobilgeräten Benachrichtigungen, die durch das einzuschränken, wie dies auch im Firmennetzwerk Überschreiten anpassbarer der Fall ist. Schwellenwerte ausgelöst werden, die Anzahl der Help Desk Anrufe deutlich Mobility XE ist der integrale Bestandteil der reduzieren. Das Personal wird über Wireless-Lösung, die die Zeit bis zur Rechnungsstellung von 45 Tagen und mehr auf potenzielle Geräte oder weniger als eine Woche verringert hat. Netzwerkprobleme informiert, sodass - Sheri Roth, IT-Manager diese gelöst werden können, bevor sie die Arbeit der Mitarbeiter bzw. die Servicequalität beeinträchtigen. In Umgebungen, in denen Sicherheit ein wesentlicher Faktor ist, wie z. B. bei Hochspannungstätigkeiten oder in anderen potenziell gefährlichen Arbeitsumgebungen, kann ein mobiles VPN für zusätzliche Sicherheit sorgen. Ein aktives Gerät ist ein Indikator, dass am Arbeitsort alles in Ordnung ist, und das Mobilgerät dient außerdem als zuverlässige Kommunikationsverbindung. Gerätesicherheit garantieren. Mobility XE Network Access Control Software stellt sicher, dass für die Geräte entsprechende Sicherheitsvorkehrungen getroffen wurden, z. B. Patches, Betriebssystem Updates und aktivierte Antivirus Software mit aktuellen Signaturen, bevor eine Verbindung hergestellt werden kann. Abhängig vom Schweregrad des Problems können Administratoren aus einer Vielzahl von möglichen Aktionen die passende Aktion auswählen, von einer einfachen Warnung des Benutzers über eine sofortige Behebung des Problems bis hin zum Isolieren des Geräts in Quarantäne. Dies gibt Administratoren die Flexibilität, die sie benötigen, um das Firmennetzwerk zu schützen, ohne die Produktivität der Mitarbeiter zu beeinträchtigen. Es ist zudem möglich, die Gerätemängel zu einem Zeitpunkt und auf eine Art automatisch zu beheben, die der produktiven Nutzung des betroffenen Geräts nicht im Wege steht. Branchen im Brennpunkt Außendienst 9

10 Patch Management und Upgrades. Mobility XE ermöglicht die drahtlose Remote Verwaltung von externen Geräten mithilfe von Systemmanagementsoftware von Drittanbietern. Dies geht Beckman Coulter steigert die Anzahl der Lösungen beim ersten Einsatz Beckman Coulter ist ein globaler Hersteller biomedizinischer Testinstrumente mit einem Jahresumsatz von 3 Milliarden US-Dollar. Das Unternehmen hat rund um die Welt mehr als Systeme in Labors, Krankenhäusern und anderen Gesundheitseinrichtungen installiert. Das Unternehmen implementierte Mobility XE, um seinen Außendienst-Engineers Zugang zu den erforderlichen Informationen für Installation, Wartung und Reparatur zu ermöglichen. Die Außendienst-Engineers können nun auf einfache Art Bilddateien mit dem technischen Support und Spezialistenteams austauschen und problemlos Equipment-Probleme diagnostizieren. Wir waren in der Lage, die Anzahl zusätzlicher Serviceeinsätze beim Kunden zu verringern oder sogar völlig zu vermeiden. So wird Zeit und Geld gespart und die Produktivität der Engineers erhöht. - Jeff Silveira, Project Lead, Mobile Field Applications genauso einfach vonstatten wie das Verwalten von Desktops und Laptops in einem Firmennetzwerk. Updates und Patches von Anwendungen können zwischen Arbeitsschichten, wenn die Benutzer nicht aktiv angemeldet sind, auf externe Geräte aufgespielt werden. Die Geräte müssen also nicht angedockt bzw. es muss keine Kabelverbindung hergestellt werden. Deutliche Arbeits und Kostenersparnisse für das IT Personal sind die Folge. Zusammenfassung Mobilitätsinitiativen sind für Unternehmen mit Außendiensttätigkeiten sehr viel versprechend. Die Implementierung eines auf Mobilität ausgerichteten VPNs, wie z. B. Mobility XE, ist entscheidend, um in den Genuss aller Vorteile der getätigten Investitionen zu gelangen und um die Best Practices umzusetzen. Dazu gehören das Bereitstellen sicherer, zuverlässiger Netzwerkverbindungen, das Fördern der Benutzerakzeptanz sowie das Erzielen von Managementtransparenz und steuerung. Auf diese Art können Unternehmen sicherstellen, dass sie größere Produktivität erreichen und außergewöhnlichen Kundenservice bieten können. Weitere Informationen Fallstudien zum Außendienst und weitere Informationen zu Mobility XE finden Sie unter NetMotion Wireless, Inc. Alle Rechte vorbehalten. NetMotion und NetMotion Mobility sind eingetragene Marken und Mobility XE, Roamable IPSec, InterNetwork Roaming, Best-Bandwidth Routing und Analytics Module sind Marken von NetMotion Wireless Inc. Microsoft, Microsoft Windows, Active Directory, ActiveSync, Internet Explorer, Windows Mobile, Windows Server, Windows XP, SQL Server, Windows XP Tablet PC Edition und Windows Vista sind eingetragene Marken der Microsoft Corporation. Alle übrigen Marken, Handels- oder Unternehmensnamen in diesem Dokument werden nur zu Identifizierungszwecken verwendet und sind Eigentum der jeweiligen Rechteinhaber. Die NetMotion-Technologie ist durch eines oder mehrere der folgenden US-Patente geschützt: , , , , , , , und das kanadische Patent Weitere Patentanmeldungen in den USA und in anderen Ländern sind anhängig. Branchen im Brennpunkt Außendienst 10

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