White Paper: Bezahlen im Internet

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1 White Paper: Bezahlen im Internet PayProtect ist ein Produkt der GFKL-Gruppe

2 2 :: Management Summary Management Summary :: 3 Online-Händler verzeichnen seit Jahren zweistellige Wachstumsraten. Einer der zentralen Erfolgsfaktoren für das Wachstum sind kundenfreundliche Bezahlverfahren. Die Händler stehen dabei vor der Herausforderung, zwei Ziele in Einklang zu bringen: die Chance auf mehr Kaufabschlüsse zu nutzen und das damit steigende Risiko, dass Zahlungen ausfallen, zu minimieren. Risiko- und Forderungsmanagement rücken deshalb verstärkt in den Fokus der Online-Shop-Betreiber. Dieses White Paper richtet sich an Online-Händler, die sich zum Thema Zahlungs- und Forderungsmanagement informieren wollen. Es geht auf aktuelle und künftige Entwicklungen ein und gibt Tipps, wie Online-Händler reagieren können. 3. Risikomanagement im Online-Handel: Die digitale Ergänzung zum Bauchgefühl...Seite 8 Das Risiko von verspäteten Zahlungen und Betrugsversuchen lässt sich nur durch komplexe Risikoprüfungen während der Bestellung minimieren. Dazu zählen beispielsweise die Verifizierung der Kundendaten und Bonitätsprüfungen durch die Abfragen bei Adressdienstleistern und Wirtschaftsauskunfteien, der Abgleich mit der Kartensperrdatei und das Führen von Negativlisten. Diese Maßnahmen können Online-Händler entweder selbst durchführen oder auf automatisierte Prozesse spezialisierter Dienstleister zurückgreifen. 4. Fort Knox oder Tag der offenen Tür: So finden Online-Händler die richtige Mischung...Seite 10 Bei der Risikoprüfung kommt es darauf an, sie so wirksam und so effizient wie möglich in den Kaufprozess zu integrieren. Online-Händler und gegebenenfalls ihr Dienstleister sind gefordert, Abfrage- und Entscheidungslogik so zu justieren, dass so viele Käufer mit hohem Zahlungsausfallrisiko wie möglich erkannt werden, aber gleichzeitig die Kosten für Abfragen und Bonitätsauswertungen nicht ausufern. Online-Händler können Risikoprüfungen in Abhängigkeit vom Zahlungsverfahren durchführen. Hier wählt der Kunde erst sein Wunschzahlverfahren und der Händler wählt danach aus, wie intensiv er prüft. Umgekehrt kann der Online-Händler bei berechtigtem Interesse und nach erfolgter Bestätigung der AGB und Datenschutzbestimmungen vor Zahlartenauswahl eine Risikoprüfung anhand der Kundendaten durchführen und dem Kunden bestimmte Zahlungsverfahren anbieten. Die automatisierte Risikoprüfung lässt sich parallel dazu nutzen, Fehleingaben des Kunden im Online-Bestellformular aufzuspüren und zu korrigieren. Management Summary 1. Bezahlverfahren: Die beliebtesten Zahlungsarten im Internet...Seite 4 Für E-Commerce-Kunden ist der Kauf auf Rechnung nach wie vor das beliebteste Zahlungsverfahren. Wird die Option nicht angeboten, lassen zwei Drittel der Kunden ihren gefüllten Warenkorb stehen und brechen den Kauf ab. Das ergab eine Befragung der GFKL-Gruppe. Online-Händler bieten aufgrund des geringen Ausfallrisikos häufig als Zahlungsverfahren die Kreditkarte an knapp gefolgt von PayPal. Dahinter folgen: die Vorkasse, die Nachnahme, Rechnung und Lastschrift. Generell gilt: Mit der Anzahl der angebotenen Verfahren steigt auch die Wahrscheinlichkeit des Kaufs. 5. Einbinden externer Forderungsmanager, ohne den Kunden zu verschrecken...seite 11 Spezialdienstleister sind inzwischen darauf ausgerichtet, komplexe Risikoprüfungen effizient und nicht sichtbar für den Kunden bereits während des Bestellvorgangs durchzuführen. Technisch ist es heute über Schnittstellen unproblematisch, für den Händler auf Basis der eingegebenen persönlichen Kundendaten individuelle Risikoprofile zu erstellen. Der Kunde merkt davon nichts, die Prüfung seiner Adressdaten und der Kreditwürdigkeit läuft automatisiert und in Echtzeit im Hintergrund ab. Das Know-how von Dienstleistern kann sich auch lohnen, um den Zahlungsprozess effizienter zu gestalten. Um die Kosten zu senken, gibt es Lösungen, die die Daten des Bestellers mit den Stammkundendaten des Händlers abgleichen. Wichtig ist, dass Lösungsanbieter, die Zahlungsausfallrisiken auch komplett übernehmen, trotzdem im Hintergrund arbeiten. Andernfalls droht im schlimmsten Fall der Verlust von Bestandskunden. 2. Zahlungsausfall: Die größten Gefahren für Online-Händler...Seite 6 Die Bandbreite der Ursachen für Zahlungsstörungen und -ausfälle reicht vom Tippfehler des Kunden über ungenaue Angaben auf dem Kontoauszug und Vergesslichkeit bis zum handfesten Betrug durch Profis. Ungewollte Zahlungsstörungen treten meist auf, weil beispielsweise aussagekräftige Beschreibungen im Online-Shop und genaue Angaben in der Rechnung fehlen. Häufig lässt der Händler dem Kunden auch zu viel Spielraum, in welcher Form Adress- und Kontodaten eingegeben werden können. Das führt zu Missverständnissen, die bestenfalls in überflüssigen Nacharbeiten und schlimmstenfalls in der Stornierung der Bestellung münden. Betrüger nutzen gerne die Anonymität des Internets und werden immer trickreicher. Sicherheitslücken bietet dabei häufig die Auskunftsfreude der Online-Händler, die ihre Kunden über jeden Transportschritt ihrer Bestellung auf dem Laufenden halten. Ausblick: Wichtige Bezahl trends im E-Commerce...Seite 12 Es gibt drei Entwicklungen, die auch das Bezahlen und den Umgang mit Ausfallrisiken im Online-Handel beeinflussen. Zunächst wird der Internet-Handel über Ländergrenzen hinweg künftig wichtiger, um im E-Commerce weiter wachsen zu können. Die Entwicklung wird sich auch auf das Angebot von Zahlungsverfahren und das Management damit verbundener Risiken auswirken. Daneben gewinnt das mobile Bezahlen an Bedeutung. Hier ändert sich allerdings nur das Endgerät, die Payment-Technologie bleibt dieselbe. Wirklich verändern wird sich das mobile Bezahlen erst, wenn sich Entwicklungen wie Near Field Communication (NFC) und T-Pay als Standard durchsetzen. Das ist allerdings noch nicht abzusehen. Die dritte Entwicklung, der neue Personalausweis (npa), wartet noch auf den Durchbruch. Sobald Lösungen vorhanden sind, die den medienbruchfreien Abschluss von Online-Geschäften mit der elektronischen ID ermöglichen, könnte der npa das Einkaufen und Bezahlen im Internet für beide Seiten sicherer machen, für Kunden und Online-Händler. Derzeit sind die Gebühren für die Lesegeräte und die Nutzung der npa-auslesung noch teuer, die Kosten stehen in keinem Verhältnis zum Nutzen.

3 4 :: 1. Bezahlverfahren: Die beliebtesten Zahlungsarten im Internet 1. Bezahlverfahren: Die beliebtesten Zahlungsarten im Internet :: 5 1. Bezahlverfahren: Die beliebtesten Zahlungsarten im Internet Das Bezahlen zählt zu den sensibelsten Prozessen beim Einkauf im Internet. Das Fehlen des gewünschten Bezahlverfahrens kann den Kunden noch im letzten Moment vom Kauf abhalten. Deshalb ist es für Online-Händler wichtig zu wissen, auf welche Weise jede Zielgruppe welche Produkte am liebsten bezahlen möchte und wie diese Kundenwünsche mit den eigenen Zielen, Abläufen und der technischen Ausstattung vereinbar sind. Generell von Vorteil ist, möglichst viele Geldwege vom Kunden zum Händler bereitzustellen. Die Spanne der derzeit verfügbaren Zahlungsverfahren im elektronischen Handel reicht von der Zahlung per Vorkasse über Kreditkarte, Lastschrift oder Nachnahme bis hin zu speziellen Bezahldiensten wie PayPal und ClickandBuy. Das am meisten von Online-Shoppern genutzte Bezahlverfahren ist der Kauf auf Rechnung. Fast sechs von zehn Konsumenten, die 2012 im Internet einkauften, bezahlten vorzugsweise nach Erhalt der Ware. Händler, die ihren Kunden den Rechnungskauf nicht anbieten, riskieren damit, Kunden zu verprellen. Wird die Option nicht angeboten, lassen zwei Drittel der Kunden ihren gefüllten Warenkorb stehen, zeigt eine Umfrage der GFKL-Gruppe. Elektronische Bezahlsysteme wie PayPal und ClickandBuy oder giropay sind auf dem Vormarsch und schon ähnlich beliebt wie die Rechnung. 52 Prozent der Verbraucher nutzen diese Dienste bereits. Tendenz steigend. Unter den innovativen Verfahren ist besonders Amazon Payments hervorzuheben: Obwohl erst seit kurzem am Markt, ist die Bezahlmethode bereits bekannter und wird häufiger eingesetzt als die schon länger aktiven Systeme ClickandBuy oder giropay. Beliebte Zahlungsverfahren der Online-Kunden Kauf per Rechnung Online-Bezahldienste (z.b. PayPal) Bankeinzug (Lastschrift) Überweisung (Vorkasse) Kreditkarte Sofort-Überweisung Nachname 10% 18% Quelle: BITKOM, Forsa-Basis: Online-Shopper ab 14 Jahre 34% 38% 46% 52% 58% Kauf auf Rechnung, Online-Bezahldienste und Bankeinzug sind bei den Kunden besonders beliebt. Die Rechnung ist vor allem aus Sicherheitsgründen des Internetkunden liebstes Zahlungsmittel. Sechs von zehn Online-Shoppern halten die Rechnung für das mit Abstand sicherste Zahlungsverfahren. Das Vertrauen in PayPal, Kreditkarte und Lastschrift ist deutlich geringer. Aus Sicht vieler Online-Händler ist das Verfahren Erst die Ware, dann das Geld dagegen weniger beliebt. Die Mehrheit scheut das Risiko einer verspäteten Zahlung oder gar eines Zahlungsausfalls. Nur rund jeder zweite Online-Händler bietet deshalb den Kauf auf Rechnung als Zahlungsmethode an. Händlers Liebling, die Vorkasse, ist wiederum beim Kunden verpönt. Wenn nur die Zahlung per Vorkasse angeboten wird, sucht die große Mehrheit das Weite. Lockt man sie allerdings mit einem Preisnachlass, lassen viele Online-Käufer ihre Bedenken fallen. Ein Rabatt von drei Prozent steigert die Zustimmung zum Zahlen per Vorkasse deutlich. Auf der Beliebtheitsskala der Online-Händler liegt die Kreditkarte weit vorne. Rund jeder fünfte Kunde bezahlt online mit dem Zahlungsmittel. Bei den Händlern sind VISA und Mastercard beliebter. 77 Prozent der Shop betreiber bieten diese Bezahlmethode an. Die Kreditkarte ist damit aber nicht nur für Online-Händler mit internationalem Kundenverkehr als Zahlungsmittel beinahe Pflicht. Die Plastikkarten von VISA und Co. sind mit mehr als drei Milliarden Inhabern das meistgenutzte Zahlungsmittel weltweit. Im Online-Handel angebotene Zahlungsverfahren Kreditkarte 77% PayPal 73% Vorkasse per Überweisung 68% Nachnahme 58% Zahlung per Rechnung (nach Lieferung) 50% Zahlung vor Ort 46% Sofortüberweisung 42% Debit (EC-Karte, Lastschrift) 41% Zahlung per Finanzierung / Ratenkauf 19% bei Abholung 15% Sonstige Zahlungsverfahren 10% giropay 8% Click and Buy 3% Quelle: E-Commerce-Markt Deustchland 2012 (EHI und Statista) Kreditkarte, Paypal und Vorkasse werden am häufigsten angeboten.

4 6 :: 2. ZaHLunGSauSFaLL: DIe Gr SSten GeFaHren F r OnLIne-H ndler 2. ZaHLunGSauSFaLL: DIe Gr SSten GeFaHren F r OnLIne-H ndler :: 7 2. Zahlungsausfall: Die größten Gefahren für Online-Händler Bieten Händler den Kauf auf Rechnung im Online-Shop an, gibt es immer wieder Kunden, die diesen zinslosen Kredit in Anspruch nehmen und verspätet zahlen. Deshalb den Kauf auf Rechnung abzulehnen, ist meistens jedoch die Bank des Kunden die Zahlung zurück, zuzüglich eines von ihr in der Regel erhobenen Rückgabeentgelts, das dem Online-Händler berechnet wird. Zu diesem Entgelt kommen gegebenenfalls noch seitens der Kundenbank fest, dass seine Kreditkartendaten von Betrügern missbraucht wurden, kann er die Abbuchung in der Regel zurückgeben. Händler müssen versuchen, die Forderungen anderweitig geltend zu machen. unbegründet. die Kosten für einen etwaigen Zinsausgleich hinzu sowie Bieten Online-Händler möglichst viele Zahlungsverfahren die Kosten, die die Bank des Händlers für die Lastschrift- Betrüger nutzen gerne die Auskunftsfreude der an, steigt die Wahrscheinlichkeit, dass mehr Shop- Nach einer repräsentativen Kundenbefragung durch GFKL rückgabe berechnet. Online-Händler aus, um Ware abzufangen. Sie bestellen Besucher bei ihnen kaufen. Wirklich lohnen wird sich die Financial Services lässt sich konstatieren: Online-Käufer im Online-Shop, meist per Lastschrift. Viele Händler größere Bestellrate jedoch nur, wenn die Bestellungen in Deutschland sind gute Zahler und rechtfertigen das Kreditkartenzahlungen haben den Vorteil, dass übermitteln nach dem Bearbeiten der Bestellung ihren auch tatsächlich bezahlt werden und die Kosten für die Vertrauen der Händler. 87 Prozent der Bundesbürger Online-Händler Zahlungen vorab prüfen und autorisieren Kunden die Tracking ID des Paketdienstes. Betrüger Vielzahl der (zusätzlich) eingesetzten Bezahlverfahren nicht zahlen beim Online-Kauf auf Rechnung sofort nachdem lassen können. Im Vergleich zur Lastschrift werden nutzen diesen Service, um feststellen, zu welcher Zeit die aus dem Ruder laufen. Internet-Händler sollten deshalb Ware eingetroffen ist oder innerhalb der vom Händler Eingabefehler oder erfundene Daten schneller erkannt, Lieferung der Ware erfolgen wird. Sie warten dann vor dem darauf bedacht sein, die Risiken einzelner Verfahren genau angegebenen Zahlungsfrist. Zehn Prozent der Kunden da die Transaktion vom Anbieter der Kreditkarte bereits Haus auf den Paketdienst. Bei dessen Ankunft tun sie zu kennen und Störungen im Zahlungs- und Lieferprozess überschreiten den Zahlungstermin gelegentlich. Und abgelehnt wird. Der Kreditkartenanbieter prüft zudem gleich so, als würden sie zufällig gerade nach Hause kommen, zu vermeiden. weniger als drei Prozent zahlen regelmäßig verzögert oder mit, ob die Karte noch gültig ist, ob Kartensperren vorliegen und nehmen das Paket entgegen. Einige Tage nach dem überhaupt nicht. und ob der Verfügungsrahmen der Karte für die Zahlung Einzug der Lastschrift wird diese zurückgegeben. Dem Störungen zwischen Händler und Kunde sind häufig das noch ausreicht. Ist dies nicht der Fall, wird die Transaktion Online-Händler, die Opfer derartiger Tricks werden, droht in Ergebnis kleiner Missgeschicke, beispielsweise Eingabe- Die Händler machen hier durchaus abweichende abgelehnt. der Regel der Totalverlust. fehler von Adress- oder Kontodaten. Beim Kauf auf Erfahrungen. Bei 20 Prozent der Online- Shopbetreiber Rechnung kann der Fall eintreten, dass die Rechnung werden 75 bis 100 Prozent der Rechnungen nicht Kritisch wird es für Online-Händler, wenn der Kunde nicht zustellbar ist. Der Händler muss in diesem Fall innerhalb des Zahlungsziels beglichen. aufgrund von Liquiditätsproblemen nicht sofort oder die richtige Rechnungsanschrift nachträglich ermitteln. nicht vollständig zahlen kann. Nicht jeder Engpass der Darüber hinaus sorgen Scherzbestellungen für schmerz- Zur besseren Einschätzung: Die Ausfallrisiken bei der Zahlungsfähigkeit bedeutet gleich den Totalverlust. hafte Zusatzkosten bei den Betreibern von Online-Shops. Zahlung per Rechnung und bei der viel häufiger angeboten Allerdings verteuern diese Kunden das Forderungs- Unbekannte bestellen Ware unter tatsächlich existierenden Lastschrift sind in etwa gleich groß. Das liegt auch daran, management und zehren unter Umständen den Namen anderer Personen oder unter Fantasienamen. dass immer noch mehr als 30 Prozent der Online-Händler zusätzlichen Gewinn durch das Angebot vieler Lastschriften manuell verarbeiten ohne Abfragen von verschiedener Zahlungsverfahren wieder auf. Was Händler immer als Risiko beim Kauf auf Rechnung Sperrdateien oder die Nutzung von Adress- und Bonitäts- einkalkulieren müssen, ist die Vergesslichkeit des Kunden, prüfsystemen. Die Nutzung solcher Systeme reduziert das Noch schlimmer ist, wenn Online-Händler in das Visier der schlicht versäumt hat, die Kaufsumme zu überweisen. Zahlungsrisiko nachhaltig. von Betrügern geraten. Es gibt beispielsweise Kunden, die Durch eine freundliche Zahlungserinnerung lässt sich schon bei der Bestellung zahlungsunfähig sind. Zudem dieses Problem in der Regel leicht aus der Welt schaffen, Ein spezielles Risiko bei Lastschriften ist die unberechtigte nutzen Betrüger Scheinfirmen für Bestellungen, die nach ohne dass die Kundenbeziehung darunter leidet. Rückgabe. Der Kunde kann Zahlungen in der Regel Lieferung nicht mehr ermittelt werden können. Darüber innerhalb von acht Wochen nach Kontobelastung ohne hinaus wenden sie immer wieder die Möglichkeit an, mit Eine weitere Ursache dafür, dass Rechnungen nicht Angabe von Gründen zurückgeben. Der Händler kann sich ergaunerten Kreditkartendaten im Internet einzukaufen. beglichen oder Lastschriften zurückgebucht werden ist, gegen eine Rückbuchung nicht zur Wehr setzen, auch Die unberechtigte Abbuchung wird von den Konto- wenn der Kunde Waren reklamiert oder der Rechnungs- nicht, wenn er gegenüber dem Kunden im Recht ist. Er inhabern unter Umständen erst nach mehreren Wochen betrag falsch ist. In diesem Fall verzögert sich auch muss die Forderung anschließend auf anderem Wege bemerkt und zurückgegeben. Den Ausfall trägt meist der der Zahlungseingang auf dem Konto des Händlers. geltend machen. Online-Händler. Der Kauf mit gestohlenen Kreditkarten- Reklamationen sollten deshalb möglichst schnell und daten ist im Internet generell sogar einfacher als im unbürokratisch bearbeitet werden. Beim Angebot des Lastschriftverfahrens kommt es zudem stationären Handel. Denn die erfolgreiche Autorisierung häufiger zu Zahlungsstörungen, weil entweder das Konto einer Kreditkartenzahlung bedeutet nicht, dass der Neben ungewollt ausgelösten Zahlungsstörungen gibt es nicht ausreichend gedeckt ist oder das Konto des Kunden Besteller auch der berechtigte Karteninhaber ist. Stellt der allerdings auch das bewusste Hinauszögern der Zahlung. für Lastschriften generell gesperrt ist. In diesem Fall bucht richtige Karteninhaber anhand der Kreditkartenabrechnung

5 8 :: 3. Risikomanagement im Online-Handel: die digitale Ergänzung zum Bauchgefühl 3. Risikomanagement im Online-Handel: die digitale Ergänzung zum Bauchgefühl :: 9 3. Risikomanagement im Online-Handel: die digitale Ergänzung zum Bauchgefühl Online-Händlern stehen mehrere Möglichkeiten zur Verfügung, um sich vor Zahlungsstörungen und -ausfällen zu schützen. Dazu zählen die Prüfung von Kundendaten, die Prüfung kundenbezogener Negativmerkmale und die Durchführung von Risiko-Scorings. Sie sind das digitale Pendent zum Bauchgefühl im stationären Laden. Stufe 1: Reibungsloser Kaufprozess Erster Schritt des Risikomanagements sollte immer sein, Zahlungsstörungen zu vermeiden. Eine Vielzahl an Fehlerquellen lässt sich mit einfachen Handgriffen im Kaufprozess ausschalten. Ein sinnvolles Mittel ist der Adress-Check, um die korrekten Schreibweise der Adresse zu gewährleisten. Ein solches ClientMatching wie von GFKL angeboten, identifiziert zudem Bestandskunden und weist Bestellern ein Kauflimit und Debitorenlimit zu. Darüber hinaus hilft eine durchgängige Markenkommunikation, Zahlungsausfälle zu vermeiden. Laut einer Umfrage der GFKL-Gruppe wären 71 Prozent der deutschen Online-Kunden beispielsweise irritiert, wenn auf der Rechnung nicht das Händlerlogo, sondern das des Dienstleisters für Forderungsmanagement stünde. Die einheitliche Kommunikation der Händlermarke lässt sich beispielsweise durch Whitelabellösungen umsetzen. Das steigert das Vertrauen des Kunden und damit auch die potenzielle Bereitschaft zum Kauf. Vollständige und korrekte Kundendaten senken das Risiko zusätzlich, bei Zahlungsstörungen auf Forderungen sitzen zu bleiben. Je mehr Kontaktdaten Online-Händler von ihren Kunden freiwillig bekommen, desto unwahrscheinlicher ist ein Betrug und desto besser können die Händler im Fall einer Störung die Person ermitteln. Aussagekräftige Angaben in der Kreditkartenabrechnung und bei der Abbuchung vom Konto sorgen zudem dafür, dass Missverständnisse gar nicht erst entstehen. Kunden wissen sofort, vom wem die Forderung stammt. Das Risiko einer Rückgabe sinkt. Stufe 2: Umfangreiche Risikoprüfung Als zweite Stufe sollten Online-Händler umfangreichere Risikoprüfungen installieren, um sich vor zahlungsunwilligen, zahlungsunfähigen und betrügerischen Kunden zu schützen. Das beginnt mit einer umfangreichen Analyse der Adressdaten. Hier lässt sich automatisiert feststellen, ob der Kunde bereits gespeichert, der Straßenname richtig geschrieben ist, die angegebene Postleitzahl zu Wohnort und Straße und die gewählte Anrede zum angegebenen Vornamen passt. Die Prüfung, ob der Name an der angegebenen Adresse postalisch bekannt ist, ist mithilfe externer Dienstleister möglich. Ein probates Mittel gegen wiederholte Zahlungsschwierigkeiten sind interne Negativlisten. In ihnen werden Namen, Anschriften und Zahlungsdaten von Kunden gesammelt, mit denen der Online-Händler bereits schlechte Erfahrungen gemacht hat. Eingehende Bestellungen werden mit den Listen abgeglichen. Voraussetzung ist jedoch, dass vollständige und verifizierte Daten vorliegen, die den Kunden eindeutig identifizieren. Schon kleinere Variationen in der Schreibweise des Namens können nämlich dazu führen, dass ein bereits negativ aufgefallener Kunde nicht erkannt und dennoch beliefert wird. Derartige Negativabgleiche werden ebenfalls von externen Dienstleistern angeboten. GFKL stellt seinen Kunden diesen Service im Rahmen seiner Lösung ClientMatching zur Verfügung. ClientMatching beinhaltet auch eine Ähnlichkeitsprüfung zur Erkennung von Variantionen u. a. von den Adressdaten. Bei Neukunden besitzen Online-Händler in der Regel keine eigenen Zahlungserfahrungen. In diesem Fall bieten externe Dienstleister Bonitätsinformationen an. Auskunfteien teilen auf Anfrage mit, ob beispielsweise gegen einen bestimmten Kunden derzeit ein außergerichtliches Inkassoverfahren oder ein Insolvenzprozess läuft. Liegt kein Negativmerkmal vor, was beim Großteil der Kunden der Fall sein wird, kann die Zahlungsausfallwahrscheinlichkeit mithilfe eines mathematischstatistischen Verfahrens ermittelt werden. Bevor Online-Händler beispielsweise eine kostenpflichtige Autorisierung einer Zahlung per Kreditkarte durchführen, können sie die Plausibilität der angegebenen Kreditkartendaten prüfen. Mithilfe von Lösungen und externen Dienstleistern lässt sich schnell feststellen, ob das Gültig bis -Datum bereits in der Vergangenheit liegt oder die erste Ziffer der Kreditkartennummer zum angegebenen Kreditkartenunternehmen passt. Derartige Plausibilitätsprüfungen greifen in einigen Fällen des Betruges allerdings nicht, da es sich nicht um offensichtlich falsche Angaben handelt und die angegebenen Adress- und Kontoinformationen unter Umständen tatsächlich existieren. Für Lastschriftzahlungen stellen Zahlungsdienstleister Informationen über aktuell anhängige Rücklastschriften zur Verfügung. Die zentrale deutsche Sperrdatei KUNO, die auf eine Initiative der Polizei und des Einzelhandels zurückgeht, enthält zudem die Konto- und Kartennummern von Bankkundenkarten, die bei der Polizei als verloren oder gestohlen gemeldet sind. Die Internetadresse (IP-Adresse) des Kunden ist eine wichtige Information, um Auskunft über die Herkunft des Kunden zu erhalten. Geo-IP-Analysen können helfen, mithilfe der IP-Adresse des Besuchers festzustellen, aus welchem Land und über welchen Kanal Bestellungen eingehen. Stimmt das Herkunftsland der IP-Adresse nicht mit dem Lieferland überein oder stammt die IP-Adresse aus einem Risikoland oder von einem anonymen Proxyserver, sind das klare Indizien für einen Betrugsversuch. Viele Betrugsfälle lassen sich nur verhindern, wenn Auffälligkeiten der Bestellung rechtzeitig erkannt werden. Eine entsprechende Sensibilität bei der Bearbeitung von Bestellungen ist damit immer angebracht.

6 10 :: 4. Fort Knox oder Tag der offenen Tür: So finden Online-Händler die richtige Mischung 5. Einbinden externer Forderungsmanager, ohne den Kunden zu verschrecken :: Fort Knox oder Tag der offenen Tür: So finden Online-Händler die richtige Mischung 2. Erst Risiko prüfen, dann Zahlungsmethode anbieten Der Kunde gibt zunächst seine Anschrift an. Auf dieser Basis verifiziert der Online-Händler oder ein Dienstleister die Adressdaten und führt eine Bonitätsprüfung durch. Adressdaten sowie beim Abgleich von Konto informationen miteinander verzahnen. Ist die Person nicht an der eingetippten Rechnungsadresse bekannt, kann dies entweder ein Indiz dafür sein, dass ein Betrugsversuch vorliegt, oder dass der Besteller sich einfach vertippt management komplett an einen Dienstleister. In diesem Fall entscheidet dieser Spezialist anhand von Abfrageund Entscheidungslogiken für den E-Shop-Betreiber, wer auf Rechnung bezahlen darf und wer gegebenenfalls eine andere Zahlungsart nutzen muss. Zusätzlich steht Nach Ermittlung des Ausfallrisikos wird festgelegt, hat. Durch Prüfroutinen können so neben dem Erstellen der Anbieter im Gegenzug dafür ein, wenn es dennoch Die größte Herausforderung für Online-Händler ist, die zwischen welchen Zahlungsverfahren der Kunde wählen des Risikoprofils Zahlendreher und fehlende Angaben zu Zahlungsstörungen kommt. PayProtect bietet zum bestmögliche Balance zwischen Sicherheit und Kunden- kann. Am Ende entscheidet das persönliche Risikoprofil, verbessert und ergänzt werden. Das senkt die Retouren- Beispiel einen 100-Prozent-Schutz vor Zahlungs ausfällen orientierung herzustellen. Es kommt darauf an, die wer Ware auf Rechnung bezahlen darf und wer eine quote, steigert die Kundenzufriedenheit und wirkt sich im Rechnungskauf und im Lastschriftverfahren. Vorteilhaft Risikoprüfung so wirksam und so effizient wie möglich in andere Zahlart nutzen muss. Wichtig ist, dass die Abfragen somit positiv auf die Marge des Händlers aus. an einer kompletten Auslagerung des Risikos ist, dass den Kaufprozess zu integrieren. Verzichtet der Händler auf und Entscheidungen faktisch in Echtzeit ablaufen. Denn Dienstleister eine möglichst große Anzahl an Daten Daten zur Risikoanalyse, ist das Verfahren zwar effizient. Verzögerungen steigern das Risiko des Kaufabbruchs. inklusive individueller Risikomanagementlogiken aus einer Gleichzeitig läuft der E-Shop-Betreiber jedoch Gefahr, Kunden falsch einzustufen. Die Folgen: Entweder bricht der Kunde den Kauf ab, weil ihm seine Wunschzahlungsart nicht angeboten wurde. Oder es kommt zu einem Zahlungsausfall, weil einem Kunden irrtümlich eine gute 59 Prozent der Kunden sind nicht bereit, längere Prüfungen hinzunehmen, nur um am Ende gegebenenfalls auf Rechnung einkaufen zu dürfen. Eine Abstufung des Risikos und das Angebot eines 5. Einbinden externer Forderungsmanager, ohne den Kunden zu verschrecken Hand anbieten, die darüber hinaus immer die aktuellen Datenschutzbestimmungen erfüllen. Hierzu zählen unter anderem die Plausibilitätsprüfung von Adress-, Kontodaten, die Abfrage von Negativlisten und die Einholung von Bonitätsauskünften. Zahlungsfähigkeit attestiert wurde. Zahlungsverfahrens lässt sich auch über die Höhe und Zusammenstellung des Warenkorbs vornehmen. Hat ein Wenn sich Online-Händler dafür entscheiden, das Das Know-how von Dienstleistern kann auch dazu Das Herzstück des professionellen Risikomanagements Kunde beispielsweise beim letzten Kauf verspätetet gezahlt Zahlungsmanagement einem externen Dienstleister zu beitragen, den Zahlungsprozess effizienter zu gestalten. ist die Abfrage- und Entscheidungslogik. Online- Händler und kauft diesmal nur für eine niedrige Summe ein, kann übertragen, bleibt die Frage, an wen. Idealerweise lassen Um die Kosten zu senken, gibt es Lösungen, die die Daten können diese Logik auf verschiedene Weise in den es trotzdem sinnvoll sein, das gewünschte unsicherere sich E-Shop-Betreiber bereits helfen, bevor eine Zahlungs- des Bestellers mit den Stammkundendaten des Händlers Bestellprozess einbauen. Zahlungsverfahren anzubieten. störung auftritt. Das Schreiben vom Rechtsanwalt und der abgleichen. ClientMatching der GFKL-Gruppe nutzt für Anruf vom Inkassobüro sollten die letzte Konsequenz sein. die Online-Prüfung beispielsweise die internen Daten des Online-Händler sollten die Verfahren immer wieder prüfen Händlers. Das ist kostengünstiger, da die kostenpflichtige 1. Erst Zahlungsmethode auswählen lassen, und verbessern. Um gute und schlechte Kunden besser Spezialdienstleister sind inzwischen in der Lage, komplexe Abfrage von Datenbanken entfällt. dann Risiko prüfen auseinanderzuhalten, können Online-Händler weitere Risikoprüfungen effizient bereits im Zuge des Bestell- oder andere Datenquellen für die Risikoprüfungen heran- vorgangs durchzuführen. Technisch ist es heute über Was bei der Übergabe der Zahlung an einen externen Welche Risikoprüfungen durchgeführt werden, hängt ziehen. Damit steigen womöglich auch die Kosten für die Schnittstellen leicht möglich, auf Basis der persönlichen Forderungsmanager nicht passieren sollte ist, dass davon ab, welches Bezahlverfahren der Kunde auswählt. Nutzung dieser Daten. Zudem können Online-Händler Daten von Kunden, individuelle Risikoprofile für den Online-Besteller die erhaltene Rechnung nicht ihrer Wenn er sich für eine für den Händler risikoreiche Methode an der Entscheidungslogik arbeiten und Kunden mit Händler zu erstellen. Der Kunde merkt davon nichts, die Bestellung zuordnen können, da beispielsweise das entscheidet, wird er intensiv geprüft. Wählt er dagegen einer höheren Risikoeinstufung, die bisher noch per Prüfung seiner Adressdaten und der Kreditwürdigkeit Logo das Zahlungsdienstleisters und nicht das des Vorkasse, beschränkt sich der Datenabgleich zum Beispiel Rechnung oder Lastschrift bezahlen konnten, zukünftig läuft automatisiert ab. Die Lösung OrderCheck von GFKL Online-Shops darauf abgebildet ist. Umso wichtiger ist auf ein Adressen-Matching. Vorteil: Es fallen geringere nur noch per Vorkasse oder Nachnahme beliefern. Dieses Financial Services lässt sich beispielsweise reibungslos es, dass Lösungsanbieter, die Zahlungsausfallrisiken auch Kosten für Risikoprüfungen an, wenn der Kunde ein härtere Vorgehen kann allerdings dazu führen, dass die in Online-Shops integrieren oder mittels API-Schnittstelle komplett übernehmen, trotzdem im Hintergrund arbeiten. sicheres Zahlungsverfahren wählt. Nachteil: Wählt der Kaufabbruchquote steigt. an individuelle Shop-Lösungen anbinden. OrderCheck Sie sollten den Zahlungsprozess absichern, ohne ihn Kunden eine für den Händler unsichere Zahlungsart, kann durchsucht die Kundeninformationen im Hintergrund und zu behindern. Auf zusätzliche Logins des Kunden beim die nachträgliche Verweigerung dieser Methode aufgrund in Echtzeit auf Negativmerkmale. Das so erstellte persönli- Dienstleister sollten Online-Händler deshalb unbedingt des zu großen Risikos den Kunden veranlassen, den Kauf Risikoprüfung als Umsatzbringer che Risikoprofil des Käufers entscheidet, ob er eine Ware verzichten, um diese nicht zu verschrecken. ganz abzubrechen. Abhilfe: Der Online-Händler schafft auf Rechnung bezahlen darf oder den Rechnungsbetrag Anreize für die Wahl sicherer Zahlungsarten. Rabatte bei Die Risikoprüfung lässt sich gleichzeitig dazu nutzen, gegebenenfalls im Voraus überweisen muss. Vorkasse sind ein geeignetes Mittel, um diese Vorgehen Fehleingaben des Kunden im Online-Bestellformular erfolgreich durchzuführen. aufzuspüren und zu korrigieren. Das Qualitätsmanagement Ein wirksames Modell im Forderungsmanagement ist die lässt sich beispielsweise mit der Plausibilitätsprüfung der Zahlungsgarantie. Hier übergibt der Händler das Risiko-

7 12 :: Ausblick: Wichtige Bezahltrends im E-Commerce Mix der Bezahlverfahren bleibt wichtigste Umsatzstrategie. :: 13 Ausblick: Wichtige Bezahltrends im E-Commerce Den Nutzen eines systematischen Risikomanagements gegen Zahlungsstörungen haben viele Online-Händler erkannt und setzen einzelne Methoden zur Zahlungssicherung auch erfolgreich ein. Optimierungsbedarf besteht dessen ungeachtet. Denn auch Betrüger finden neue Sicherheitslücken. Gleichzeitig erfordern technologische und wirtschaftliche Entwicklungen im E-Commerce von jedem Online-Händler, seine Risikound Bonitätsprüfungen immer wieder auf den Prüfstand zu stellen. Drei Entwicklungen werden sich zukünftig besonders auf das Bezahlen im Internet auswirken. Trend 1: Grenzüberschreitendes Denken im Online-Handel immer wichtiger so nah wie kein anderes Medium an der Käufergruppe. Zudem ist das Ausfallrisiko nicht größer als bei anderen Bezahlverfahren. Da die Identität des Kunden und die Existenz der Bankverbindung in Echtzeit geprüft werden, lassen sich Betrugsfälle effektiv verhindern. Die zunehmende Verbreitung von Smartphones wird in den kommenden Jahren für zahlreiche innovative Anwendungen sorgen. Einige werden auch die Zahlungsprozesse und damit auch das Forderungsmanagement beeinflussen. Die Verbreitung des Übertragungsstandards Near Field Communication (NFC) für Mobiltelefone verstärkt den Trend zum mobilen Bezahlen am Point of Sale, da dieser eine kontaktlose Datenübertragung im Nahbereich ermöglicht. Online-Händler mit einer Cross-Channel-Strategie, also die Kanäle Filiale, Online und Mobile integrieren, müssen sich überlegen, wie sie Kundendaten und Bonitätsprüfungen unter diesen neuen Bedingungen effizient und trotzdem kundenfreundlich durchführen. Mix der Bezahlverfahren bleibt wichtigste Umsatzstrategie. Bis sich die beschriebenen Trends zu echten Wachstumstreibern entwickeln, bleiben die Online-Händler gefordert, auch mit klassischen Methoden für kurzfristige Umsatz steigerungen zu sorgen. Der richtige Mix der Bezahlverfahren bleibt hier der zentrale Faktor. Die Anbieter müssen sich Strategien überlegen, wie sie das bei Kunden so beliebte Verfahren des Rechnungskaufs anbieten können, ohne dass Zahlungsausfallkosten in die Höhe schnellen. Die Kombination aus einem sauberen Kaufprozess sowie einer schnellen und automatisierten Risikoprüfung ist hierfür ein probater Weg. So erreichen Online-Händler, dass deutlich mehr Kunden per Rechnung einkaufen können, was sich im Ergebnis positiv auf die Zufriedenheit, die Zahl der Käufe und letztendlich auf die Umsätze auswirkt. Der erste wichtige Trend ist die zunehmende Internationalisierung. Der Wettbewerb um Internetkunden dehnt sich in den kommenden Jahren über Ländergrenzen hinaus aus. Viele Händler haben inzwischen auch ausländische Kunden. Sie werden genauer hinschauen müssen, welche Zahlungsverfahren in einzelnen Ländern akzeptiert sind und welche Ausfallrisiken bestehen. Die Tendenz wird dahin gehen, dass Händler ihr Portfolio an Zahlungsverfahren erweitern müssen, um im Ausland zu wachsen. Kreditkarten und Paypal sind aktuell die Verfahren, die international große Akzeptanz besitzen. Trend 2: Mobile Payment gewinnt an Fahrt Darüber hinaus gewinnt das Online-Bezahlen über Smartphones und Tablet-Computer immer mehr Anhänger. Insbesondere für Händler mit Produkten für junge Kunden, sind mobile Zahlungsverfahren wie mpass, dem Angebot der Deutschen Telekom, von Telefónica Deutschland und Vodafone, ein gutes Mittel, mehr Service zu bieten und so die Abschlussrate zu steigern. Denn das Mobiltelefon ist Trend 3: Neuer Personalausweis wartet auf den Durchbruch Ein weiterer Trend, der für mehr Sicherheit im Online- Handel sorgen kann, ist der neue Personalausweis (npa). Mit dem Einbau der eid-funktion in den Zahlungsprozess ließen sich Ausfallrisiken weiter eingrenzen, weil sich Kunden dann eindeutig identifizieren ähnlich wie beim Postident-Verfahren für den Abschluss von Kredit- oder Handyverträgen. Der Erfolg dieser neuen Methode steht und fällt mit der Benutzerfreundlichkeit. Der Einkauf darf nicht umständlicher werden. Bislang halten sich Bürger und auch Unternehmen noch im Umgang mit dem neuen Personalausweis zurück. Die Diskussion um die Risiken und auch der recht teure Kartenleser haben es der eid-karte nicht leicht gemacht. Mehr Akzeptanz werden Online-Händler nur erreichen, wenn sie, analog zur Vorkasse, Anreize für die Nutzung schaffen, beispielsweise durch Preisnachlässe.

8 14 :: 14 3 So sicher wie nötig, so kundenfreundlich wie möglich Besonderen Schutz vor Zahlungsausfällen gibt es nur, wenn man mit einem externen Dienstleister zusammen arbeitet oder Vorkasse anbietet. Selbst bei Vorkasse bleibt ein Restrisiko, beispielsweise wenn Kontodaten einer Überweisung vorher durch Betrug erworben wurden. Das Risiko lässt sich allerdings kalkulieren, indem Unternehmen Abläufe und technische Tools in den Kaufprozess einbauen, sodass Kunden schon im Vorwege nur die Zahlungsarten zur Auswahl stehen, die ihrem Risikoprofil entsprechen. Mit einem individuellen Risikoprofil werden Kunden angemessen eingestuft, was den Unternehmen Möglichkeiten zur Umsatzsteigerung bietet. Risikomanagement in den Kaufprozess einbauen Technisch ist es heute möglich, auf Basis der eingegebenen persönlichen Kundendaten, individuelle Risikoprofile zu erstellen. Der Kunde merkt davon nichts, die Prüfung seiner Adressdaten und der Kreditwürdigkeit läuft in Echtzeit im Hintergrund ab. Am Ende entscheidet das persönliche Risikoprofil des Käufers, ob er eine Ware auf Rechnung bezahlen darf oder beispielsweise nur mit Kreditkarte. Mehr Kriterien verbessern den Risikocheck Ein zu grobes Raster für den Kundencheck birgt das Risiko, Online-Shopper falsch einzustufen. Das führt entweder dazu, dass ein Konsument den Kauf abbricht, weil ihm fälschlicher weise seine Wunschzahlungsart nicht angeboten wurde. Oder es kommt doch zu einem Zahlungsausfall, weil einem Kunden aufgrund ungenauer Kriterien eine gute Zahlungsmoral attestiert wurde. Kunden sollten somit nicht als potenziell risikoreich eingestuft, nur weil sie einmal eine Zahlung versäumt haben oder zufällig in einem Stadtteil leben, in dem es statistisch gesehen viele zahlungsunwillige Kunden gibt. 2 Adress- und Bonitätsprüfung zur Fehlerkorrektur nutzen Die automatisierte Risikoprüfung ist gleichzeitig eine gute Möglichkeit, Fehleingaben des Kunden im Online- Bestellformular gleich mit zu korrigieren. Ein wesentlicher Bestandteil des Risikomanagements ist beispielsweise eine Plausibilitätsprüfung der Adressdaten sowie der Abgleich von Kontoinformationen. Ist die Person beispielsweise nicht an der eingetippten Rechnungsadresse bekannt, kann dies entweder ein Indiz dafür sein, dass ein Betrugsversuch vorliegt, oder der Besteller hat sich einfach vertippt. Durch Prüfroutinen können dabei neben dem Erstellen des Risikoprofils Zahlendreher und fehlende Angaben korrigiert und ergänzt werden. Das senkt die Retourenquote und steigert die Kundenzufriedenheit. Abgestufte Entscheidungen je nach Warenkorb 5 Wenn ein Kunde als potenzielles Zahlungsrisiko eingestuft wird, muss es nicht zwangsläufig bedeuten, dass diesem Kunden nur das Zahlen per Vorkasse anzubieten ist. Bei Warenkörben, die eine bestimmte Summe nicht überschreiten, kann es trotzdem von Vorteil sein, das Risiko einzugehen und den Kunden auch mit weniger sicheren Verfahren, wie zum Beispiel Lastschrift, bezahlen zu lassen. Eine weitere Abstufung sind bestimmte Produktarten: Es gibt Artikel, bei denen es deutlich häufiger zu Zahlungsausfällen kommt. Klassische Risikoprodukte sind beispielsweise Handys und Elektronikartikel wie Fernseher. 8 7 Eigene Erfahrungen mit Kunden nutzen 6 Neben allgemeinen Risiko-Scores und Bonitäts auskünften sollten Shop-Betreiber immer die persönlichen Erfahrungen in das Risikomanagement einfließen lassen. Denn der Kundenstamm eines Online-Shops fällt je nach Warenangebot verschieden aus. So kann der Shop- Betreiber eigene Prüfparameter festlegen, die er beispielsweise aus dem historischen Kundenverhalten herleitet. So ist es möglich, einem Käufer, der trotz Negativbelastung in den letzten Monaten wiederholt Produkte zu Kleinbeträgen bestellt und immer bezahlt hat, dennoch die volle Bandbreite an Zahlungsvarianten anzubieten. Gesundes Maß externer Quellen für die Bonitätsprüfung Unternehmen, die die Risikoprüfung in Eigenregie durchführen, müssen abwägen, wie viele Quellen sie extern bei Auskunfteien zukaufen. Auch hier liegt die Kunst in der richtigen Balance, wie viel Risikoprüfung sich lohnt und inwieweit die eingekauften Quellen für eine adäquate Risikoeinschätzung ausreichen. Die Nutzung zu vieler Quellen bedeutet, dass Kosten anfallen, die die Marge reduzieren oder sogar aufzehren können. Zu wenige externe zugekaufte Daten führen dagegen dazu, dass Informationen über Zahlungsstörungen, die nicht allen Auskunfteien bekannt sind, eventuell übersehen werden. Risikomanagement eignet sich für große und kleine E-Shops Große Versandhäuser besitzen aufgrund ihrer Offline- Tradition bereits eingeführte Prüfmethoden, die sie auf den Online-Handel übertragen haben. Sie nutzen in der Regel eine umfangreiche individuelle Versandhandelssoftware. Diese verfügt über Schnittstellen zu Datenbanken und Auskunftsdiensten zur Prüfung von Identität und Bonität ihrer Kunden. Kleine und mittelgroße Online- Händler nutzen aus Kostengründen in der Regel eine Standard-Shop-Software. Diese lässt sich zwar auch mit Auskunfteien verbinden. Automatisierte Entscheidungslogiken bietet sie dagegen nicht. Ein Aufrüsten auf umfangreichere Systeme inklusive einer solchen Entscheidungslogik bedeutet zusätzliche Investitionen, die unter Umständen die Umsatzzuwächse mit neu gewonnen Kunden wieder aufzehren. Dienstleister bieten deshalb inzwischen auch kleineren Händlern die Möglichkeit, innerhalb bestimmter Geschäftsmodelle Risikoprüfabfragen einschließlich Entscheidungslogiken zu nutzen. Nicht nur die Bonitätsprüfung, sondern auch die Entscheidung erfolgt dabei automatisiert über eine Schnittstelle zwischen Händler und dem Auskunftei-Dienstleister. :: 15 Spezialdienstleister als Forderungsmanager bei fehlenden Ressourcen Online-Händler sind zudem personell nicht immer in der Lage, ein funktionierendes Risikomanagement eigenständig aufzubauen und zu betreiben. Der Trend im E-Commerce geht daher hin zu einem neuen Modell, das mit Zahlungsgarantie umschrieben werden kann. Hierbei wird von einem Spezialdienstleister das Risikomanagement übernommen und anhand von Abfrage- und Entscheidungslogiken entschieden, wer auf Rechnung bezahlen darf und wer eine alternative Zahlart angeboten bekommt. Der Anbieter steht im Gegenzug dafür ein, sollte es dennoch zu Zahlungsstörungen kommen. Der Vorteil: Spezialdienstleister bieten eine möglichst große Anzahl an Daten inklusive individueller Risikomanagement logiken aus einer Hand an, die darüber hinaus immer die aktuellen Datenschutzbestimmungen erfüllen. Hierzu zählen unter anderem die Plausibilitätsprüfung von Adress- oder Kontodaten, die Abfrage von Negativlisten und die Durchführung von Bonitätsauskünften. Bei Zahlungsstörungen frühzeitig mahnen und Inkasso starten 10 9 Im Umgang mit zahlungsunwilligen oder -unfähigen Käufern ist es vor allem wichtig, schnell zu reagieren. Online-Händler sollten sich auf maximal zwei Mahnungen beschränken und danach zügig das Inkasso starten. Auch hier gilt: Fehlt es an eigenen Kapazitäten, gibt es viele Spezialisten, die schnell agieren können. Denn wer seine Forderungen zuerst eintreibt, bekommt auch als erster sein Geld. Schnell zu sein macht sich bezahlt, weil zahlungsunfähige Kunden in der Regel noch weitere Schulden bei anderen Unternehmen haben. Eine vordere Position auf der Gläubigerliste steigert die Chance, sein Geld doch noch zu bekommen.

9 Kontakt: GFKL Financial Services AG Am EUROPA-CENTER 1b Essen Sprechen Sie uns an! Tel.: Weitere Informationen: PayProtect ist ein Produkt der GFKL-Gruppe