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1 3 Art.-Nr. 6437

2 Mehr Wissen. Mehr Chancen. Mehr Erfolg. Hier finden Sie alles, was Sie für Ihren erfolgreichen Internet-Shop wissen sollten.

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4 hops 1 Vorwort Online-Shopping Der Kauf per Mausklick: Vorteile für Käufer und Händler Internet-Nutzung und Online-Umsätze Käuferverhalten im Internet Prognosen für die nächsten Jahre Erfolgsfaktoren für Shop-Betreiber Shop-Software und Shop-Design Das richtige Sortiment Sicherheit Zahlungssysteme Trusted Shops Service Logistik Marketing Internet-Recht Aktuelle Entwicklungen Werberechtliche Aspekte Vertragsabschluss Verbraucherschutz Datenschutz Recht haben und Recht bekommen Checkliste zum Internet-Recht 3

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6 1 Vorwort Liebe Kundin, lieber Kunde! Nie war es einfacher und sicherer mit 1&1 einen eigenen Internet-Shop zu eröffnen. Bereits jetzt kaufen jeden Monat rund 15,8 Millionen Deutsche online ein und täglich werden es mehr. Die Ansprüche der Internet-Nutzer sind gewachsen: Saubere Produktpräsentationen, klare Bestellvorgänge und vor allem sichere Zahlungsarten sind die Kriterien, die über den Erfolg einer Filiale im Internet entscheiden. Die professionellen 1&1 E-Shops bilden die technische Basis für erfolgreichen E-Commerce. Damit werden Sie den hohen Anforderungen Ihrer Kunden gerecht, ohne selbst unkalkulierbare Risiken eingehen zu müssen. Sie als Shop-Betreiber können sich von Beginn an auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren. Dieser Ratgeber soll Ihnen bei den ersten Schritten helfen und gibt leicht verständliche Tipps aus der Praxis für Anfänger und Profis: Von Zahlungssystemen über das Marketing bis zu den rechtlichen Rahmenbedingungen. Durch die Zusammenarbeit der 1&1 Internet AG mit der Trusted Shops GmbH, Köln, können Sie Ihren Online-Käufern eine Geld-zurück-Garantie bieten. Um die Risiken des Online-Kaufs auszuschalten, kann jeder Kunde der Shops seinen Einkauf ohne Zusatzkosten durch die Geld-zurück-Garantie von Gerling absichern lassen. Tritt ein Schadensfall ein, garantiert das europäische Gütesiegel Trusted Shops dem Käufer die Rückerstattung des Kaufpreises sowohl bei Nichtlieferung als auch bei jeder vertragsgemäßen Rückgabe der Ware. Dieser Service ist eingebettet in das Sicherheitskonzept aus SSL-Verschlüsselung, eigenem Hochleistungs-Rechenzentrum und perfekter Anbindung ans Internet. Die 1&1 Internet AG schafft mit exzellenter Technik für Käufer und Händler die wichtigste Grundlage für erfolgreichen E-Commerce: Vertrauen. Viel Spaß mit unserem E-Shop-Ratgeber wünscht Ihnen Andreas Gauger Vorstandssprecher 1&1 Internet AG 5

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8 Herzlich 2 Online-Shopping Willkommen! Der Kauf per Mausklick: Vorteile für Käufer und Händler Internet-Nutzung und Online-Umsätze Käuferverhalten im Internet Prognosen für die nächsten Jahre 7

9 2 Online-Shopping 2.1 Der Kauf per Mausklick: Vorteile für Käufer und Händler Der Kunde ist König im Internet ist dieser Satz keine Floskel, sondern Realität. Nirgendwo sonst kann der Kunde innerhalb kürzester Zeit verschiedene Shops besuchen, Produkte und Preise vergleichen und per Mausklick bestellen. Der Computer im Wohnzimmer oder Büro ist das virtuelle Einkaufszentrum, Warteschlangen vor den Kassen und genervte Verkäufer spielen hier keine Rolle. Die viel beschworene Krisenstimmung mag für einige Internet-Unternehmen zutreffen, bei den Nutzern ist von Pessimismus jedoch nichts zu spüren, ganz im Gegenteil: Über die Hälfte aller jährigen Deutschen surft laut (www.atfacts.de) im Internet. Davon haben 61% oder 15,8 Millionen Online-Nutzer das Internet als Einkaufsparadies für sich entdeckt. Das Internet bietet aber auch den Händlern gewaltige Vorteile: Ein Web-Shop hat keine Ladenöffnungszeiten. Kunden können shoppen gehen, wann immer sie es wollen, selbst am Wochenende und an Feiertagen, 24 Stunden lang, rund um die Uhr. Im Internet gibt es auch keine Standortnachteile: Ob der Firmensitz in der Stadt oder auf dem Land liegt, spielt keine Rolle. Der Shop-Betreiber erreicht so auch Kunden, die nicht in seinem Einzugsbereich wohnen, und das selbst im Ausland. Das Internet fungiert als zusätzlicher Vertriebsweg für stationäre Händler, bietet aber auch Chancen für Gründer, die sich allein mit Hilfe des Internets einen Nebenverdienst oder eine eigene Existenz aufbauen wollen. Der wichtigste Vorteil aber liegt in der Kostenersparnis: Ein richtiges Ladengeschäft aufzubauen ist aufwändig, zeitintensiv und kostet vor allem viel Geld. Das unternehmerische Risiko, eine Filiale im Internet zu eröffnen, ist hingegen denkbar gering. Dies gilt vor allem dann, wenn keine eigenen Server angeschafft und Standleitungen gemietet werden müssen. Auch teure Shop-Software und Personal, das Hard- und Software wartet, ist bei 1&1 überflüssig. Die 1&1 E-Shops werden gemietet und bieten eine Funktionalität, die auch hohen Anforderungen gerecht werden. Vorbehalte gegenüber dem Medium Internet, was dessen Sicherheit betrifft, sind mit den 1&1 E-Shops unbegründet: SSL-verschlüsselte Datenübertragung, ein hochausfallsicheres Rechenzentrum und nicht zuletzt die anerkannten und bewährten Zahlungssicherungssysteme ipayment, iclear und Trusted Shops bieten einen Standard, der unbeschwertes Kaufen und Verkaufen ermöglicht. 8

10 Herzlich 2 Online-Shopping Willkommen! 2.2 Internet-Nutzung und Online-Umsätze Nach der vom September 2002 nutzen inzwischen 50 % aller jährigen Deutschen mindestens einmal im Monat das Internet. Von diesen 26 Millionen Usern kaufen 61%, also 15,8 Millionen, im Internet ein. ecommerce nach Nutzungshäufigkeit Angaben in Prozent 80 74, , ,0 Noch etwas positiver sind die Zahlen, die Juniper in einer Studie im Jahre 2002 bekannt gab: Danach wird die ,9 Anzahl der Benutzer der neuen Informationstechnologie auf 37,7 Millionen und 2007 auf 44,5 Millionen Bundesbürger steigen. Das sind 54 % der Bevölkerung. 0 Gesamt tägliche Nutzer Nutzer einmal die Woche Nutzer seltener Basis: Befragte 14+ SevenOne Interactive / IP NEWMEDIA / forsa. Internet-Nutzer in Deutschland Angaben in Prozent 49,8 50, ,4 42,3 43,6 39, ,9 30, ,9 25,3 21, ,1 13,9 14,9 16,2 10 8,3 8,8 9,5 10,3 13,4 16,1 17,8 19,5 22,9 25,4 27,0 27,8 30,4 31,9 32,1 Mio. 0 I/1999 II/1999 III/1999 IV/1999 I/2000 II/2000 III/2000 IV/2000 I/2001 II/2001 III/2001 IV/2001 I/2002 II/2002 III/2002 Basis: Befragte ab 14 Jahre (n > / Quartal) SevenOne Interactive / IP NEWMEDIA / forsa. Diesen Trend bestätigt auch die Taylor Nelson Sofres Interactive e-commerce Studie, die die deutsche Gesamtbevölkerung, also auch die jüngsten und ältesten Bevölkerungsgruppen, berücksichtigt. Demnach haben zehn Prozent aller Deutschen bzw. 28 Prozent der deutschen Internet-Nutzer im Juni 2001 im Internet eingekauft. Im Juni 2000 waren es noch fünf Prozent. Damit hat sich der Anteil der Online-Shopper an der Gesamtbevölkerung innerhalb eines Jahres verdoppelt. 9

11 2 Online-Shopping Auf dem Vormarsch im Netz sind auch die Frauen: Laut einer forsa-studie machen Frauen inzwischen 57 Prozent aller deutschen Online-Shopper aus. Dies eröffnet Chancen für Unternehmer, die Produkte anbieten, die vor allem von Frauen gekauft werden. Die Voraussetzungen für den erfolgreichen Handel mit Kosmetika, Damenoberbekleidung oder Dessous sind besser als je zuvor. Online-Shopper in Deutschland Angaben in Prozent Männer 64,0 Frauen 56,8 Das Vorurteil, ältere Bevölkerungsschichten würden ihre Einkaufsgewohnheiten nicht mehr ändern, gilt allgemein als überholt. Das zeigt sich auch daran, dass immer mehr Unternehmen Produktlinien für Konsumenten auflegen, die über 50 Jahre alt sind. Der weltweite Online-Umsatz belief sich im Jahr 2002 auf Milliarden Euro. Davon wurden in Deutschland 48 Milliarden Euro umgesetzt. Wobei 20 % davon auf das Endkundengeschäft (B2C) entfielen. 80 % der Umsätze wurden im B2B-Bereich umgesetzt Jahre 46, Jahre 72, Jahre Jahre 57,0 68,9 Durchschnittliche Kaufhäufigkeit 50 Jahre u. ä. 52,5 Angaben absolut West 60,9 Ost 61,5 Männer 10,2 Hauptschule 44,8 Frauen 7,4 mittl. Abschluss 60,7 Abitur / Studium 67, Jahre 7, Jahre 8,3 Lesebeispiel: 56,8 Prozent aller Frauen ab 14 Jahren, die das Internet nutzen, haben schon online eingekauft SevenOne Interactive / IP NEWMEDIA / forsa Jahre Jahre 10,6 10,8 50 Jahre u. ä. 6,7 Überproportional stark zugelegt haben auch die Altersgruppen der jährigen. Das Internet ist längst nicht mehr allein das Medium von Studenten und jungen Erwachsenen. forsa stellt fest, dass sich die Altersstruktur im Internet immer stärker der Altersverteilung der deutschen Gesamtbevölkerung annähert. Die Generation der Best Ager gilt als kaufkräftig und konsumorientiert. West 9,3 Ost 8,4 Hauptschule 8,9 mittl. Abschluss 8,5 Abitur / Studium 9, Basis: Befragte ab 14 Jahre, die innerhalb der letzten 12 Monate online eingekauft haben (n = 915) SevenOne Interactive / IP NEWMEDIA / forsa. 10

12 Herzlich 2 Online-Shopping Willkommen! 2.3 Käuferverhalten im Internet Die meistgekauften Produkte im Internet sind Bücher, Software, CDs, Eintrittskarten und Geschenkartikel, wie der GfK Online-Monitor ausweist. Großer Beliebtheit erfreuen sich aber auch Reisen, Kleidung, PCs und PC- Zubehör laut einer Studie der Deutschen Telekom/Media Transfer. Dies bedeutet nicht, dass andere Produkte im Internet keine Chance haben, ganz im Gegenteil: Die E-Commerce-Produkte Bücher und Musikträger haben wie im klassischen Versandhandel per Katalog den Weg für andere Sortimente geebnet. Die meisten Verbraucher haben ihre ersten Shopping-Erfahrungen bei Amazon, BOL und Co. gemacht und kaufen aufgrund der positiven Erfahrungen jetzt auch andere Produkte ein. Durchschnittliche Kaufhäufigkeit Das Vertrauen in den Shop hat beim Einkaufsbummel im Internet oberste Priorität: Zahlreiche Studien belegen, dass viele Kunden ihren Warenkorb im Internet füllen, ein beachtlicher Teil aber vor dem Gang zur Kasse zurückschreckt. Andersen Consulting stellte im Jahr 2000 bei einer Untersuchung in sechs europäischen Ländern sogar fest, dass zwei Drittel der Online-Nutzer ihre Einkäufe vorzeitig abbrechen. Hauptgrund dafür ist immer noch die Skepsis vieler Internet-Nutzer hinsichtlich der Sicherheit der Zahlungssysteme. Bei einer Befragung von 973 Online-Shoppern und 275 Nicht-Käufern wurde die sichere Übermittlung von Zahlungsdaten als Hauptbedenken genannt: 79 Prozent der Online-Käufer bezweifelten dieser Studie zufolge die sichere Übermittlung der Zahlungsdaten. Angaben absolut % Gründe für Nicht-Online-Kauf ,9 7,0 8,0 9,1 Angaben in Prozent Unsicherer Zahlungsverkehr Ungenügender Schutz der pers. Daten Fehlende Beratung durch den Verkäufer Unpersönliches Einkaufen Unwesentlich günstigere Angebote Zu umständliches Einkaufen 36,5 34,5 44,6 55,2 61,0 67,4 4 Schweres Auffinden der gesuchten Produkte 22, Basis: 585 Befragte ab 14 Jahre, die innerhalb der letzten 12 Monate online eingekauft haben SevenOne Interactive / IP NEWMEDIA / forsa. Zu kleines Warenangebot 15,4 Zu lange Lieferzeiten 9, Basis: Befragte ab 14 Jahre, die innerhalb der letzten 12 Monate online eingekauft haben (n > 448 / Welle) SevenOne Interactive / IP NEWMEDIA / forsa. 68 Prozent der Shopper und 74 Prozent der Nicht-Shopper gaben als Bedenken an, dass die Seriosität der Online- Händler nicht immer sichergestellt sei. 11

13 2 Online-Shopping ecommerce: gekaufte Produkte Angaben in Prozent Bücher 54,1 CDs Kleidung / Schuhe Hotelreservierungen Software Bahn- / Flugtickets Computer / Hardware Konzert- / Theaterkarten Videos / DVDs Unterhaltungselektronik Telekommunikationsprodukte Haushaltsartikel 35,1 31,1 30,4 29,8 28,1 27,1 24,6 22,1 20,9 20,6 17, Basis: 915 Befragte ab 14 Jahre, die innerhalb der letzten 12 Monate online eingekauft haben SevenOne Interactive / IP NEWMEDIA / forsa. Bei den bevorzugten Sicherheitsleistungen steht die sichere Zahlungsform ganz oben auf der Wunschliste der Verbraucher: Insgesamt 94 Prozent der Befragten bezeichneten eine sichere Zahlung als wichtig oder sogar sehr wichtig. Nur knapp dahinter rangiert eine Geld-zurück-Garantie, wie sie z. B. von Trusted Shops angeboten wird: 90 Prozent der befragten Online-Nutzer sprachen sich für die Notwendigkeit dieser Sicherheitsleistung aus. Die 1&1 E-Shops kommen diesen verständlichen Forderungen der Nutzer entgegen: Die mächtige SSL-Verschlüsselung sorgt dafür, dass die Datenübertragung sicher ist. Die Zertifizierung durch Trusted Shops gibt dem Kunden darüber hinaus die Garantie, dass der Kaufpreis bei Rückgabe oder Reklamationsfall zurückerstattet wird. 12

14 Herzlich 2 Online-Shopping Willkommen! 2.4 Prognosen für die nächsten Jahre Trotz der stürmischen Entwicklung des E-Commerce im vergangenen Jahr steht der elektronische Handel erst am Anfang. Es geht jetzt darum, frühzeitig einen Shop im Internet zu etablieren, eine Marke aufzubauen und den eigenen Claim abzustecken. Es ist immer einfacher, in einem Wachstumsmarkt Anteile zu gewinnen und mit dem Trend mitzuwachsen, als in ein paar Jahren gegen bereits etablierte Konkurrenz-Shops anzutreten. Die häufig angeführte Krise im Internet betrifft nicht das Medium selbst, sondern nur einige Unternehmen. Die Nutzer zeigen sich sogar völlig unbeeindruckt: Sowohl die Zahl der User als auch ihre Verweildauer im Internet steigt nach wie vor rasant an. Die Krise bestimmter Internet-Firmen bietet gleichzeitig Chancen für Neueinsteiger: Der Markt bereinigt sich, die Zahl der Konkurrenten nimmt ab. Es existieren kaum noch Internet-Shops, die Produkte zu Preisen anbieten, die unter den Kosten liegen, nur um Marktanteile zu gewinnen. Auch große Anbieter sind gezwungen, auf bewährte kaufmännische Tugenden zurückzukommen und kostendeckend zu kalkulieren. Nicht zuletzt sind es die Fehler der ersten Internet-Unternehmer, aus denen die Händler, die erst jetzt einsteigen, lernen können. Marktforscher bescheinigen dem Internet-Handel nach wie vor ein enormes Wachstumspotenzial. Der Online- Einzelhandel hat das Weihnachtsgeschäft 2002 mit 60 % Umsatzzuwachs abgeschlossen. Insgesamt wurden in Deutschland zum Weihnachtsgeschäft Milliarden Euro alleine im B2C-Geschäft umgesetzt. Im Vorjahr wurden 5 Milliarden Euro erwirtschaftet. Nach einer Studie von Forrester und Gartner G2 sollen in Deutschland die E-Commerce-Umsätze bis 2004 um bis zu 75 % wachsen. 13

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16 3 Erfolgsfaktoren Herzlich Willkommen! für Shop-Betreiber Shop-Software und Shop-Design Das richtige Sortiment Sicherheit Zahlungssysteme Trusted Shops Service Logistik Marketing 15

17 3 Erfolgsfaktoren für Shop-Betreiber 3.1 Shop-Software und Shop-Design Bei den 1&1 E-Shops handelt es sich um Mietsoftware (so genannte ASP-Lösung). Ihr neuer Shop läuft gemeinsam mit anderen Shops auf einem speziell konfigurierten Server im 1&1 Rechenzentrum in Karlsruhe und ist rund um die Uhr über das Internet erreichbar. Sie müssen nichts installieren, da die Shop-Software nach der Bestellung automatisch für Sie eingerichtet wird. Damit sich die Shops nicht gegenseitig behindern, ist die zur Ausführung der Shop-Software zur Verfügung stehende Rechenleistung (Rechenzeit, Arbeitsspeicher, Anzahl der Prozesse) auf ein vernünftiges Maß begrenzt. 1&1 Power-Shops beinhalten ohne Zusatzkosten das 1&1 Performance-Pack, wodurch hier die doppelte Rechenleistung zur Verfügung steht. Wie bei allen 1&1 WebHosting-Angeboten üblich, wird auch von Ihrem Shop in regelmäßigen Abständen ein Backup angefertigt. Trotzdem ist es empfehlenswert, vor allem von Ihren Produktgrafiken eine Kopie außerhalb des Shops aufzubewahren. Organisation Innerhalb des Shops liegen Ihre Daten in zwei getrennten Bereichen, der Shop-Vorschau und dem Online-Shop. Alle Änderungen wirken sich zunächst auf die Shop-Vorschau aus und können dort von Ihnen geprüft werden. Erst beim Publizieren wird im Online-Shop eine Kopie der Shop-Vorschau inklusive aller Produktgrafiken angelegt, die dann weltweit abgerufen werden kann. Um Plattenplatz zu sparen und die Ladezeit für Ihre Kunden zu verringern, ist es daher wichtig, auf optimierte Produktgrafiken zu achten (maximal 25 Kilobyte pro Bild). Die HTML-Seiten Ihres Shops werden nur beim ersten Aufruf vom Webserver erzeugt und anschließend im Webspace zwischengespeichert (Cache). Bei jedem weiteren Aufruf der Seite wird diese ohne Neuberechnung direkt an den Shop-Besucher übertragen. Dadurch ist der Shop auch dann noch schnell, wenn viele Kunden gleichzeitig auf die Webseiten zugreifen. Je nach Tarif verfügt jeder Shop über eine bestimmte Menge an Plattenplatz. Hiervon wird ein geringer Teil bereits durch die Shop-Software belegt. Der größte Teil steht jedoch für Ihre Daten zur Verfügung: Artikel und Warengruppen, Abbildungen, Suchindex, Cache, Kundendaten und Kunden-Suchindex. Mit dem Publizieren wird außerdem ein neuer Suchindex des Artikelbestandes erzeugt. Bis dahin wird, wie in der Shop-Vorschau, eine langsamere, volltextbasierte Suche verwendet. 16

18 3 Erfolgsfaktoren Herzlich Willkommen! für Shop-Betreiber Update Die Shop-Software wird laufend weiterentwickelt und verbessert, wobei gerne auch Ihre Anregungen aufgegriffen werden. Entsprechende Vorschläge schicken Sie bitte direkt an den Shop-Support. Hinweise zu Änderungen an der Shop-Software finden Sie beim Einloggen in die Shop-Administration und im Bereich Neuigkeiten. Als Händler haben Sie den Vorteil, dass alle Updates bereits im Mietpreis enthalten sind. Sie müssen keine Software oder Service-Packs installieren, sondern verwenden automatisch immer die neueste Version der 1&1 Shop-Software. Das Shop-Kochbuch, ein spezieller Abschnitt der FAQ, enthält zahlreiche nützliche Beispiele zur Umsetzung spezieller Shop-Erweiterungen. Programierer werden vor allem in der Technischen Dokumentation fündig, die eine Übersicht über die im Shop verwendbaren Variablen und Funktionen gibt. Lediglich bei Änderungen an den Designvorlagen (Templates), die sich auf die Gestaltung des Shops auswirken, müssen Sie eine neue Designvorlage installieren. Dies erledigen Sie mit wenigen Mausklicks im Menü Shop-Design >> Designvorlage auswählen. Dabei empfiehlt es sich, unter Shop-Templates verwalten, vorher eine Sicherungskopie der alten Designvorlage zu erstellen. Dies sollte insbesondere dann selbstverständlich sein, wenn Sie eigene Änderungen an den Designvorlagen gemacht haben. Dokumentation Zusammen mit dieser Informationsmappe erhalten Sie das 1&1 Shop-Handbuch, das eine ausführliche Konfigurationsanleitung enthält. Zusätzliche aktuelle Hinweise finden Sie online unter Häufige Fragen in der Shop-FAQ. Support Bei Fragen und Problemen, die nicht im Handbuch oder in der Online-Dokumentation beantwortet werden, können Sie sich jederzeit an den kostenlosen -Support wenden. Für Ihre Supportanfrage verwenden Sie am besten das Kontaktformular im Konfigurationsmenü, da hier bereits die wichtigsten Shop-Daten mitgeschickt werden. Auf diese Weise kann der Support das Problem schneller nachvollziehen. Sollten Sie einmal Ihr Login- Passwort vergessen haben, finden Sie ein ähnliches Formular auch außerhalb des Konfigurationsmenüs auf der Seite Kontakt >> . Mit der zweiten Bestätigungsmail nach der Shop-Bestellung bekommen Sie eine 0800er Telefonnummer mitgeteilt, über die Sie während der ersten 4 Wochen kostenlosen telefonischen Installations-Support erhalten. 17

19 3 Erfolgsfaktoren für Shop-Betreiber Login in den Shop Während der Shop-Bestellung haben Sie das Passwort festgelegt, mit dem Sie sich nun unter Kunden-Login in das Konfigurationsmenü einloggen können. Als Benutzername dient die Kundennummer, die Sie in der ersten Bestätigungsmail nach der Shop-Bestellung erhalten haben. Im Konfigurationsmenü haben Sie die Möglichkeit, alle kunden- und vertragsbezogenen Einstellungen vorzunehmen. Hier finden Sie auch eine Shop-Übersicht, aus der Sie über einen Link zur eigentlichen Shop-Administration gelangen. Die vertragsbezogenen Einstellungen nehmen Sie vor, indem Sie zunächst einen Shop aus der Shop-Übersicht auswählen, und anschließend die Untermenüpunkte links verwenden. Alle Änderungen beziehen sich jetzt auf den zuvor ausgewählten Shop. Hier können Sie z. B. die Software-Lizenzen zu dem in Ihrem Shop-Tarif enthaltenen, kostenlosen Software-Paket abrufen oder ein Upgrade in einen höheren Shop-Tarif durchführen. Konfigurationsmenü Das Konfigurationsmenü enthält einen kundenbezogenen und einen vertragsbezogenen Bereich. Unter Kundendaten können Sie beispielsweise Ihre Anschrift und Bankverbindung oder das Login-Passwort ändern. Außerdem können Sie hier alte und neue Rechnungen abrufen und ausdrucken. Shop-Administration Alle Shop-bezogenen Einstellungen werden auf dem Webserver vorgenommen, auf dem auch der Shop läuft. Sie werden daher zunächst auf den Shop-Server weitergeleitet. Wie schon das Konfigurationsmenü ist der Zugang zu allen Seiten der Shop-Administration SSL-verschlüsselt, so dass vertrauliche Daten, wie z. B. Bestellbuch und Kundenverwaltung nicht von Dritten gelesen werden können. 18

20 3 Erfolgsfaktoren Herzlich Willkommen! für Shop-Betreiber Grundeinstellungen: Die meisten Einstellungen können Sie bequem mit Hilfe von Einrichtungsassistenten (so genannte Wizards) vornehmen. Dabei handelt es sich um leicht bedienbare Bildschirmmasken, die die wichtigsten Daten abfragen und Ihre Eingaben prüfen. Hierzu gehören beispielsweise die Angaben zum Shop-Betreiber, zur Währung und Umsatzsteuer, zur Bestellabwicklung sowie zu Liefer- und Zahlungsarten. Für jede Lieferart können Sie flexibel festlegen, wie die Versandkosten berechnet werden, indem Sie eine beliebige Mindestversandkostenpauschale und nach dem Gesamtwert der Bestellung gestaffelte Schwellwerte festlegen. Auch die einzelnen Zahlungsarten können konfiguriert werden, indem Sie z. B. die Zahlung gegen Rechnung nur für registrierte Kunden freigeben oder Bankeinzug für Kunden aus dem Ausland ausblenden. Alle Einstellungen können Sie auch zentral im Untermenü Erweiterte Parameter vornehmen. Insbesondere wurden hier alle Textbausteine ausgelagert, so dass sie vom Shop-Betreiber in eine beliebige Sprache übersetzt werden können. Außerdem können alle Navigationselemente wie Produktübersicht oder Impressum und Buttons wie Bestellen, Zurück und Weiter im Menü Shop- Design >> Grafiken verwalten ausgetauscht werden. Auf diese Weise steht auch einem Shop in spanischer oder italienischer Sprache nichts mehr im Weg. Artikelverwaltung: Unter den Menüpunkten Organisation der Warengruppen und Artikelverwaltung finden Sie alle Funktionen zur Pflege Ihres Artikelsortiments. Hier können Sie Warengruppen hierarchisch strukturieren und diese mit Artikeln und Artikelvarianten füllen. Vorhandene Artikeldaten können Sie per CSV-Import in den Shop importieren. Alternativ dazu können Sie auch den kostenlosen Offline-Editor verwenden, um Ihr Sortiment auf dem eigenen PC zu pflegen und auf Knopfdruck in den Online-Shop zu übertragen. Bestellbuch: Jede Bestellung in Ihrem Shop erhalten Sie direkt per Mail, wobei die Zahlungsinformationen (Bankverbindung, Kreditkartendaten) aus Sicherheitsgründen nicht mit verschickt werden. Diese Informationen finden Sie im Menü Verwaltung der Bestelleingänge. 19

21 3 Erfolgsfaktoren für Shop-Betreiber Kundenverwaltung: Mit Hilfe der Kundenverwaltung können alle registrierten Kunden übersichtlich verwaltet werden. Es besteht die Möglichkeit, Kunden in Gruppen zu gliedern und ihnen besondere Eigenschaften (z. B. Rabatte) zuzuweisen. Der Kundenstamm kann nach Kundennummern und andere Attributen durchsucht werden. Zusätzlich können Newsletter an ausgewählte Kunden oder Kundengruppen verschickt werden. Die Import- und Exportfunktion ermöglicht es zudem, Kunden offline zu verwalten. Shop-Design: In allen Shop-Tarifen können Sie eine von etwa 40 bewährten Designvarianten verwenden. Dadurch kommen Sie schnell zu einem ansprechenden Ergebnis und können direkt anfangen, Geld zu verdienen. Je nach gewählter Designvorlage haben Sie die Möglichkeit, eine Anzahl von Farben anzupassen (Hintergrund, Tabellenhintergrund) sowie Schriftart, -größe und -farben zu ändern. Außerdem können Sie ein Hintergrundbild und eine Grafik auf der Startseite einbauen. Wie Sie den Shop in Ihre bestehende Homepage integrieren, wird in der FAQ erläutert. Berechnungsvorschriften (Rules): Eine besondere Stärke Ihres Shops besteht darin, dass Sie an vielen Stellen mit Hilfe von PHP-Scripten die Funktionsweise des Shops beeinflussen können. Rules können Sie für einzelne Artikel, für Liefer- und Zahlungsarten sowie für den gesamten Warenkorb programmieren. Beispielsweise lassen sich so die Versandkosten abhängig von der Anzahl der Produkte definieren. Sie können aber auch einen Mindestbestellwert festlegen oder Rabatte in Abhängigkeit von der Anzahl der bestellten Artikel gewähren. Zahlreiche Beispiele hierzu finden Sie im Shop-Kochbuch. Wenn Sie ein eigenes Design erstellen wollen, benötigen Sie einen Premium- oder Power-Shop. Hier haben Sie die Möglichkeit, eine der vorhandenen Designvorlagen umzuprogrammieren und durch Ihre eigenen Shop-Funktionen (in der PHP-ähnlichen Script-Sprache ShopScript) zu ergänzen. Eine ausführliche Anleitung hierzu finden Sie im Shop-Handbuch. 20

22 3 Erfolgsfaktoren Herzlich Willkommen! für Shop-Betreiber 3.2 Das richtige Sortiment Die entscheidende Frage jedes künftigen Shopbetreibers lautet: Was soll ich mit meinem Shop verkaufen? Nicht alle Produkte eignen sich gleichermaßen für den Vertrieb via E-Commerce. Zu den Verkaufsrennern im Internet zählen Bücher, CDs, Reisen und computernahe Produkte wie Hard- und Software. Gerade diese Sortimente finden sich aber bereits in Hunderten von großen und kleinen Onlineshops. Die Chance für einen Shop-Betreiber, der nicht mit einem hohen Werbe- und Marketingetat gegen die großen und etablierten Konkurrenten antreten kann, liegt in der Nische. Hervorragend eignen sich Produkte, die eines der folgenden Kriterien erfüllen: die Chancen, mit dem Shop erfolgreich zu sein. Sehr gut eignen sich auch individuelle Produkte vom Kunsthandwerk bis zu Spezialanfertigungen, die nach Kundenwunsch konstruiert werden. Beispiele: Ein Anbieter von Messkelchen, Altarglocken und anderen liturgischen Geräten erreicht mit einem Laden nur eine sehr begrenzte Käuferschar, nämlich in der Regel Priester aus der Umgebung. Ein Online-Shop mit diesem exotischen Sortiment erreicht hingegen auch Sammler und Kunstliebhaber in ganz Deutschland und mit einem mehrsprachigen Shop selbst Käufer im Ausland. Die Konkurrenz im Internet ist gleichzeitig höchst überschaubar. Spezialisierung: Auch für Anbieter von Produkten, die bereits auf einer Vielzahl von Shops angeboten werden, ist die Lage nicht hoffnungslos: Das Schlüsselwort zum erfolgreichen Shop lautet Spezialisierung. Wer es schafft, ein Sortiment anzubieten, das sich an eine ganz bestimmte, eng umrissene Klientel richtet, kann auch gegenüber großen Anbietern bestehen. Außergewöhnliche Produkte: Da mit einem Online-Shop eine Vielzahl an Kunden erreicht wird, kann die Spezialisierung des Sortiments gar nicht weit genug gehen. Je außergewöhnlicher und seltener die Produkte zu finden sind, desto höher sind Beispiele: Ein Buchhändler hat sich auf Bücher aus den 20er und 30er Jahren spezialisiert. Diese Werke sind in den großen Book-Shops nicht gelistet. Ein anderer bietet eine Auswahl an Büchern zum Thema Afrika an. Sein Book-Shop ist integriert in eine Website, auf der der Händler seine eigenen Reiseberichte veröffentlicht 21

23 3 Erfolgsfaktoren für Shop-Betreiber Verbindung mit Offlinehandel Händler mit einem eigenen Ladengeschäft oder Profis mit Kontakten zu Großhändlern und Herstellern haben gute Chancen, auch im Internet-Handel erfolgreich zu sein. Sachkenntnis, günstige Einkaufsbedingungen und die bereits vorhandenen rechtlichen und steuerlichen Rahmenbedingungen sind ideale Startvoraussetzungen für die Filiale im Web. Mit dem Internet-Shop schafft sich der Ladenbesitzer zu günstigen Konditionen einen zusätzlichen Vertriebskanal, ohne große Risiken eingehen zu müssen. Beispiele: Ein Ladengeschäft bietet das Bedrucken von T-Shirts an, wobei die Kunden selbst Motive auf CD-ROM oder Diskette mitbringen können. Ein Internet-Shop erweitert die erreichbaren Zielgruppen, die das T-Shirt-Logo per schicken. Dies eröffnet völlig neue Geschäftsideen, bei denen selbst alltägliche Produkte E-Commerce-tauglich werden. Der Shop-Betreiber muss lediglich kreative Serviceleistungen bieten, die dem Käufer nutzen. Beispiele: Zu den bewährten Strategieklassikern bei den Online- Shops zählen die Abo-Modelle. Der Kunde erhält dabei regelmäßig Lieferungen von Gebrauchs- oder Konsumgütern, bei denen das Einkaufserlebnis im Hintergrund steht. Es existieren im Netz Shops, von denen der Kunde regelmäßig neue Socken, Zahnbürsten oder Kondome geliefert bekommt. Der Kunde kann auswählen, welche Marken und Modelle er erhält und wie oft die automatische Lieferung erfolgen soll. Ein Uhrmacher im Schwarzwald baut Kuckucksuhren, die er bislang an regionale Souvenir-Shops verkauft. Mit seinem englischsprachigen Internet-Shop spricht er gezielt US-Amerikaner an, die Kuckucksuhren via Kreditkarte ordern. Bequemlichkeit Online-Nutzer schätzen die Bequemlichkeit beim Online- Shoppen. Sie wollen ausführlich über das Produkt informiert werden, das sie sich nach Hause schicken lassen. 22

24 3 Erfolgsfaktoren Herzlich Willkommen! für Shop-Betreiber 3.3 Sicherheit Internet-User erwarten einfach zu bedienende und vor allem sichere Zahlungssysteme. Shop-Betreiber wollen ebenfalls kein Risiko eingehen und sicherstellen, für die versendeten Produkte auch den entsprechenden Betrag zu erhalten. Die 1&1 E-Shops werden den hohen Anforderungen von Kunden und Händlern gleichermaßen gerecht. Die Erfahrungen der 1&1 Internet AG zeigen, dass ein sicherer und zuverlässiger Zahlungsverkehr Dreh- und Angelpunkt für erfolgreichen E-Commerce ist. Trotz mehrstufigem 1&1 Sicherheitssystem, das aus ineinander greifenden Komponenten besteht, leidet der Komfort und die Bedienbarkeit der E-Shops nicht darunter. Zur Sicherheit eines Miet-Shops gehört auch, die Server in einem leistungsfähigen Rechenzentrum zu hosten. Die 1&1 Internet AG bietet perfekte Technik: Das eigene Hochleistungs-Entwicklungs- und Rechenzentrum in Karlsruhe ist eines der zuverlässigsten in ganz Europa. Das Verschlüsselungsverfahren SSL (Secure Socket Layer) gehört bei allen 1&1 E-Shops zu den Standard-Features. Je nach Browser werden sensible Daten mit bis zu 128 Bit verschlüsselt. Unberechtigte können mit den verschlüsselten Daten nichts anfangen, die Verbindung ist sicher. Der User erkennt dies an dem geschlossenen Schloss in seinem Browser. Modernste Technik gewährleistet, dass Internet-Shops weltweit problemlos abrufbar und rund um die Uhr verfügbar sind. Denn enorme Kapazitäten sorgen dafür, dass sich auch aufwändige Internet-Seiten jederzeit schnell und dynamisch aufbauen, selbst wenn Tausende Benutzer gleichzeitig darauf zugreifen. Das 1&1 Rechenzentrum ist mehrfach redundant mit über 5 GigaBit/s an alle wichtigen Internet-Knoten Europas angebunden. Das bedeutet: Selbst wenn eine oder im höchst unwahrscheinlichen Fall sogar mehrere Leitung ausfallen sollten, sind die Internet-Angebote weiter von außen zu erreichen. Rund um die Uhr sichern qualifizierte Internet-Spezialisten vor Ort den reibungslosen Ablauf. 23

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