Deutschland 2016 Connected Enterprise Report

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1 2016 Connected Enterprise Report Collaboration im digitalen Zeitalter Trends, Erkenntnisse und Strategien

2 Inhalt Seite 03 Methodik Seite 04 Weltweite Ergebnisse Seite 06 im weltweiten Vergleich Seite 09 Schlussfolgerungen: Empfehlungen + Vertiefende Lektüre Seite 10 Über Dimension Data 2

3 Methodik Für den Connected Enterprise Report 2016 befragte Dimension Data 900 Personen, die in ihren Unternehmen erheblichen Einfluss auf die Empfehlung, den Einkauf bzw. die Implementierung von Unified Communications und Collaboration-Technologien (UCC) haben. In dieser Gruppe waren 580 von ihnen IT-Manager, IT-Direktoren, CIOs und andere IT-Mitarbeiter und 320 Leiter von Fachbereichen. Der Bericht untersucht die wichtigsten globalen Ergebnisse und zeigt im weltweiten Vergleich. Fachabteilungen und Unternehmensbereiche ohne eigene IT-Verantwortung übernehmen zunehmend eine aktive Rolle bei der Gestaltung von Collaboration-Strategien und ITGesamtstrategien. Daher wurden auch Leiter von Fachbereichen in die Umfrage einbezogen. Oftmals entscheiden diese Bereiche gemeinsam mit der IT-Abteilung des Unternehmens oder auch völlig unabhängig über den Einkauf von IT und sind für die Implementierung und Unterstützung von Communication-, Collaboration- und anderen im Unternehmen verwendeten Geschäftsanwendungen verantwortlich. In befragten wir 105 Personen aus großen Unternehmen, deren Zentrale sich im Land befindet. Von den Befragten waren 70 IT-Leiter und 35 Leiter von Fachbereichen, die Entscheidungen zur Wahl der Collaboration-Technologie für ihre Abteilungen bzw. Unternehmensbereiche direkt beeinflussen. Alle teilnehmenden Unternehmen beschäftigen mindestens Mitarbeiter. Um einen internationalen Vergleich zu erhalten, wurden Vertreter von Unternehmen aus 15 verschiedenen Ländern befragt. In befragten wir 105 Personen aus großen Unternehmen, deren Zentrale sich im Land befindet. Von den Befragten waren 70 IT-Leiter und 35 Leiter von Fachbereichen, die Entscheidungen zur Wahl der Collaboration-Technologie für ihre Abteilungen bzw. Unternehmensbereiche direkt beeinflussen. 3

4 Weltweite Ergebnisse Viele Unternehmen arbeiten an zahlreichen verteilten Standorten. Daher benötigen die Mitarbeiter Collaboration-Tools, um mit Personen außerhalb des Standorts besser zusammenarbeiten zu können. 44 % der weltweit befragten Unternehmen gaben an, lediglich über Niederlassungen im Inland zu verfügen. 36 % bestätigten, dass sich ihre Kunden und Geschäftspartner in dem Land befinden, in dem sie geschäftlich tätig sind. Doch nur 6 % der Unternehmen weltweit definierten eine bessere Zusammenarbeit unter den Mitarbeitern und Partnern oder anderen Personen außerhalb des Unternehmens als oberstes Ziel ihrer Collaboration-Strategie. Das lässt vermuten, dass Unternehmen einen höheren Wert auf die interne Kommunikation und Zusammenarbeit unter den Kolleginnen und Kollegen legen und es dabei versäumen, den Mitarbeitern die nötigen Tools für eine erfolgreiche Interaktion mit Partnern, Kunden und anderen unternehmensexternen Parteien an die Hand zu geben. 4 Mehr Remote-Mitarbeiter als von den Unternehmen derzeit geschätzt. Die IT-Abteilungen weltweit gehen davon aus, dass 35 % der Mitarbeiter niemals außerhalb des Büros arbeiten. Diese Einschätzung teilt etwa nur die Hälfte der Fachbereichsleiter (14 % weltweit). Eine bessere Unterstützung mobiler Mitarbeiter gehört nur für 6 % der Unternehmen zu den vorrangigen Zielen ihrer Collaboration-Strategie, eine bessere Unterstützung von Telearbeitern erachten sogar nur 2 % als wichtig. Das führt dazu, dass die IT-Abteilungen den positiven Effekt spezieller Collaboration-Tools für entfernt und mobil arbeitende Mitarbeiter gegebenenfalls unterschätzen und dem nicht die erforderliche Priorität in ihrer IT-Gesamtstrategie einräumen. Unternehmen wollen mit Collaboration den Vertrieb ankurbeln und mehr Umsatz erzielen. Umsatzsteigerung ist für 14 % der Unternehmen weltweit das wichtigste Ziel einer Collaboration-Strategie, das damit direkt hinter einer höheren Produktivität liegt, die bei 19 % der Unternehmen ganz oben auf der Liste steht. Und eines von drei Unternehmen gibt an, Umsatzsteigerung gehöre zu den drei wichtigsten Kennzahlen, um den Erfolg von Collaboration-Projekten zu messen. Unternehmen, die Umsatz und Erlöse mittels Collaboration verbessern möchten, sollten ihre Strategie sorgfältig planen, denn der Weg verläuft nicht unbedingt geradlinig.

5 Cloud-basierte Collaboration ist für viele Unternehmen ein strategisches Ziel, das Geduld erfordert. Fast jede dritte IT-Abteilung weltweit beurteilt die Verlagerung von Unified Communications und Collaboration (UCC) in die Cloud als den wichtigsten Technologietrend für ihre Collaboration-Strategie. Allerdings zeigen sich die Unternehmen derzeit bei Cloud-Lösungen noch eher verhalten. Nur % setzen auf gehostete Collaboration-Services. Angesichts der Vorsicht und Sorgfalt, mit der Unternehmen ihre CloudStrategien angehen, ist in den nächsten zwölf Monaten hier nicht mit einem nennenswerten Anstieg zu rechnen. Für viele Unternehmen ist Cloud-basierte Collaboration somit ein strategisches Ziel, aber aktuell noch keine Realität. Die Fachbereiche spielen bei der Wahl der Collaboration-Technologie eine wichtige Rolle. Knapp 60 % der Leiter von Fachbereichen weltweit verfügen über ein eigenes Budget zum Kauf von CollaborationTechnologie unabhängig von der IT. 57 % verfügen über abteilungsinterne Mitarbeiter, um diese Technologie zu implementieren und Support zu leisten. Auswahl, Einkauf und Implementierung von Collaboration-Technologie ist nicht mehr die ausschließliche Domäne der IT-Abteilung. In vielen Unternehmen muss die IT mit den Fachbereichsleitern Hand in Hand arbeiten, da diese die Ziele kennen, die mit Collaboration erreicht werden sollen, und zum anderen Einkauf und Support der Technologie verantworten. Der ROI (Return on Investment) gilt nur bei wenigen Unternehmen als Hauptindikator für den erfolgreichen Einsatz von Collaboration-Technologie Ein nachweislicher ROI gilt bei den Unternehmen als am wenigsten zuverlässige Messgröße für den erfolgreichen Einsatz von Collaboration-Technologie. Lediglich 4 % der Unternehmen messen ihren Erfolg durch die Berechnung des ROI. Dagegen werden Mitarbeiterproduktivität, Akzeptanz durch die Nutzer und Kosteneinsparungen herangezogen, um Investitionen in Collaboration-Technologie zu rechtfertigen. Das ist problematisch, da der ROI eine wichtige Basis ist, um jegliche Technologieinvestitionen zu begründen. Unzureichender Fokus auf die Zeit nach der Implementierung. Jede vierte IT-Abteilung macht den Erfolg ihrer CollaborationProjekte an der erfolgreichen Implementierung selbst fest. Dieser Ansatz ist nicht ganz ungefährlich, denn der Erfolg eines Collaboration-Projekts hängt ebenso vom Nutzungsverlauf nach Implementierung der Technologie ab. Wenn die Mitarbeiter die Collaboration-Tools nicht oder nicht effektiv nutzen, profitiert das Unternehmen weder von der Technologie noch erzielt es einen ROI. In diesem Zusammenhang sei erwähnt, dass 17 % der Unternehmen keine Schulungsprogramme für Collaboration implementiert und 16 % ihre Reiserichtlinien nicht geändert haben, um die Nutzung von Videokonferenzen und anderen CollaborationTools zu fördern. Bei vielen Unternehmen, die ihre CollaborationTechnologie zum größtmöglichen Vorteil des Unternehmens nutzen wollen, könnte damit ein Fiasko vorprogrammiert sein. 5

6 im weltweiten Vergleich Deutsche Unternehmen, die durch den Einsatz von Collaboration-Technologie operativ und finanziell effizienter werden möchten, liegen im Vergleich zu ihren globalen Mitstreitern weit vorn. Dennoch teilen die deutschen Unternehmen viele Gemeinsamkeiten mit Unternehmen in anderen Teilen der Welt, zum Beispiel: Deutsche Unternehmen erhoffen sich von Collaboration schnellere Geschäftsentscheidungen (ein Ziel, das nicht alle globalen Mitstreiter teilen) und setzen ähnlich wie Unternehmen in anderen Ländern auf UC, um die Mitarbeiterproduktivität zu steigern, den Umsatz/die Einnahmen zu verbessern und die Geschäftsausgaben zu senken. In kommt der IT bei der Auswahl von Collaboration-Services eine wichtige Rolle zu (50 % der Unternehmen ggü. 53 % weltweit), während bei 14 % der globalen ebenso wie bei 14 % der deutschen Unternehmen in erster Linie die Fachbereichsleiter über die Collaboration-Technologie entscheiden. Deutsche Unternehmen und ihre globalen Pendants messen den Wert ihrer Collaboration-Investitionen anhand der Kosteneinsparungen und der erfolgreichen technischen Implementierung sowie anhand der Mitarbeiterproduktivität. Die gängigsten Collaboration-Tools in deutschen ebenso wie in ausländischen Unternehmen sind Voice, File Sharing, Audio Conferencing und Büroproduktivitätssoftware. In folgenden Punkten unterscheiden sich deutsche Unternehmen von anderen Unternehmen außerhalb s: Büros, Mitarbeiter, Partner und Kunden sind oft über viele Länder verstreut, sowohl global als auch regional. Sie arbeiten nach globalen Collaboration-Strategien und erlauben weniger Strategieabweichungen aufgrund von lokalen und abteilungsspezifischen Erfordernissen. Die geschäftlichen Leiter sind für die Transformationsziele verantwortlich, nicht die IT-Manager. Sie führen zwar allmählich Cloud-basierte Bereitstellungsmodelle für neue Services, wie Video und Instant Messaging ein, setzen aber bei den etablierten Collaboration-Anwendungen derzeit noch auf standortbasierte Systeme. 6

7 Die internationale Ausrichtung der deutschen Unternehmen macht eine globale Erweiterung der Collaboration- Infrastruktur erforderlich. Deutsche Unternehmen sind weitaus internationaler aufgestellt als ihre globalen Pendants. Kenner des deutschen Marktes mag das vor allem angesichts der Exportstärke der Unternehmen nicht überraschen, doch die internationale Ausrichtung wirkt sich maßgeblich darauf aus, wie deutsche Unternehmen Collaboration-Investitionen angehen sollten. 58 % der Befragten in gaben an, dass ihr Unternehmen Niederlassungen in mehr als einem Land hat, während diese Zahl auf globaler Ebene bei nur 36 % lag. Deutsche Unternehmen sind sowohl global (in dem Sinne, dass sie Niederlassungen in mehreren Ländern weltweit unterhalten (34 %)) als auch panregional aufgestellt, d. h. 24 % der Unternehmen haben Niederlassungen in mehreren Ländern einer bestimmten Region, verglichen mit 19 % der globalen Mitstreiter. Daher nutzen sie auch eher Collaboration-Technologie, um ihre komplexen multinationalen Geschäftsabläufe zu unterstützen. Auch bei der Kommunikation mit ihrem globalen Kundenstamm sind sie stärker auf Collaboration-Tools angewiesen: 42 % der deutschen Unternehmen gaben an, dass sie Geschäftskunden und -partner in mehreren Ländern haben verglichen mit 28 % im globalen Durchschnitt. Viele deutsche Unternehmen benötigen daher eine globale Collaboration-Strategie, die über die Grenzen des Unternehmens hinaus geht und auch die weltweiten Stakeholder einschließt. Transformation steht auf der deutschen Tagesordnung weit oben, aber die IT trägt dabei nicht die Hauptverantwortung. 68 % der deutschen Unternehmen haben eine klar definierte und global gültige Collaboration-Strategie gegenüber 61 % im weltweiten Durchschnitt. Allerdings lässt sie sich nur in Einzelfällen an lokale Anforderungen anpassen. Lediglich 12 % der deutschen Unternehmen lassen Abweichungen von der globalen Strategie auf Geschäftsbereichsebene bzw. lokaler Ebene zu verglichen mit 21 % der globalen Unternehmen. Deutsche Unternehmen neigen auch dazu, mit dem Hinweis auf den relativ hoch entwickelten deutschen Markt dem Transformationspotenzial von UCC mehr Gewicht zu geben. Allerdings sind die IT-Abteilungen in öfter für die technischen Aspekte von Collaboration-Implementierungen verantwortlich und weniger für die transformatorischen Ziele. Nur in 26 % der deutschen Unternehmen sind die IT- Teams zum Beispiel dafür verantwortlich, die Effizienz der Geschäftsprozesse zu steigern, im weltweiten Durchschnitt sind es 37 %. Zwar haben 39 % der deutschen IT-Teams die Aufgabe, die Transformationsziele des Unternehmens zu unterstützen gegenüber 36 % im weltweiten Durchschnitt, in anderen hoch entwickelten Märkten gibt es jedoch meist eine engere Abstimmung zwischen der IT und den übergeordneten Geschäftszielen. Während die deutschen Unternehmen also UC mit Transformation gleichsetzen, machen sie die IT nicht zwangsläufig in dem Umfang wie andere hoch entwickelte Märkte für die unternehmensweiten Ziele verantwortlich; diese Aufgabe fällt der allgemeinen Geschäftsführung zu. Die Fachbereichsleiter und die IT müssen sich daher sehr eng über die strategischen und technischen Aspekte der Collaboration-Investitionen abstimmen. Abbildung 1: Nutzung von Verbraucheranwendungen für Collaboration () Alle oder die meisten der Mitarbeiter, die Collaboration-Anwendungen nutzen, die nicht von der IT (LOBs) bereitgestellt werden, in Prozent Telefon Filesharing Projekmanagement-Tools Office-Produktivitätsapplikationen unternehmensinternes soziales Netzwerk Instant Messaging Webkonferenz Desktop Videokonferenzlösungen Telefonkonferenz 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 7

8 Deutsche Unternehmen widersetzen sich der Consumerisation. In vielen Unternehmen ist bei Collaboration ein deutlicher Trend hin zu Verbraucheranwendungen zu verzeichnen, die vielfach ohne Aufsicht der IT durch einzelne Mitarbeiter oder Fachbereiche eingeführt werden. In anderen Fällen hat die IT spezielle Verbraucheranwendungen eingeführt und im Unternehmen bereitgestellt. In vielen hoch entwickelten Märkten, wie Großbritannien und den USA, zeigen viele Unternehmen eine eher verhaltene Akzeptanz von Verbraucheranwendungen. Verglichen mit den Kollegen im Ausland vermeldeten die deutschen Fachbereichsleiter eine relativ geringe Verbreitung von Verbraucheranwendungen. Rund 60 % gaben an, in ihrer Abteilung würden keine Anwendungen dieser Art genutzt verglichen mit 48 % weltweit. Allerdings erlauben weniger einheimische Unternehmen gemessen am Rest der Welt eine sanktionsfreie Nutzung von sozialen Anwendungen, File Sharing-Anwendungen, Büroproduktivitäts-Tools und Messaging Apps. Auch wenn in puncto Consumerisation ein eher konservativer Markt ist, bedeutet dies, dass die deutschen IT-Abteilungen die Möglichkeit haben, derartige Anwendungen im Rahmen der allgemeinen IT-Governance und Sicherheits- Frameworks des Unternehmens einzuführen und einer nicht sanktionierten Einführung in der Zukunft entgegen zu wirken, sodass die damit verbundenen Gefahren abgewehrt werden. Deutsche Unternehmen rüsten auf für Cloud-Bereitstellungen. Die Bereitstellung von Collaboration in der Cloud als As A Service- Lösung steht auf der Tagesordnung der deutschen Unternehmen ganz weit oben (24 % nannten dies als eine ihrer obersten Prioritäten verglichen mit 14 % im weltweiten Durchschnitt). Derzeit werden jedoch die meisten Collaboration-Services in noch auf herkömmliche Weise bereitgestellt: entweder standortbasiert mit interner Verwaltung oder standortbasiert mit Verwaltung durch einen externen Anbieter. Je nach Anwendung werden % der Anwendungen standortbasiert bereitgestellt, wovon ein Großteil intern, anstatt von einem externen Anbieter verwaltet wird. Die restlichen % werden als Hosted Service bereitgestellt, meist in einem Einzelinstanzmodell, bei dem der Anbieter den Service an die konkreten Anforderungen jedes Unternehmens anpassen kann. Im weltweiten Vergleich zeigen sich deutsche Unternehmen offener gegenüber Cloud-Bereitstellungsmodellen für soziale Anwendungen, Instant Messaging und alle Arten von Videosystemen. Zusammenfassend lässt sich sagen, dass deutsche Unternehmen bei vielen neueren Collaboration-Services bereit sind, diese in der Cloud bereitzustellen. Angesichts der Bestrebungen, Collaboration-As-A-Services einzuführen, gehen wir jedoch davon aus, dass die deutschen Unternehmen das Cloud-Modell auch auf etabliertere Collaboration-Technologien anwenden werden, sobald die vorhandenen älteren Lösungen nicht mehr unterstützt werden. Klar zu erkennen ist, dass die Deutschen ihre Collaboration- Services in die Cloud migrieren. Für sie ist es nun wichtig, den richtigen Partner zu finden, der sie in diesem Prozess unterstützt. Abbildung 2: Wie werden Sie Collaboration in den nächsten zwölf Monaten hauptsächlich bereitstellen? () Die bevorzugte Methode Deutscher Unternehmen für die Implementierung von Collaboration-Tools in den nächsten 12 Monaten am Standort, intern verwaltet extern gehostet mit dediziertem Service am Standort, extern verwaltet extern gehostet mit nicht-dediziertem Service Webkonferenz 52% 4% Desktop Videokonferenzlösungen 44% 32% 2% Video-Systeme für Konferenzräume 44% 24% 26% 6% Office Productivity Tools 58% 12% 28% 2% Instant Messaging 62% 16% 0% unternehmenstelefonie 40% 28% 32% 0% unternehmensinternes soziales Netzwerk 42% 36% 0% File Sharing 54% 2% Projekmanagement-Tools 48% 34% 16% 2% Telefonkonferenz 52% 24% 2% 8

9 Schlussfolgerungen Empfehlungen Vertiefende Lektüre Das Ziel, von Collaboration-Technologie ebenso zu profitieren wie andere Unternehmen oder darüber hinaus können Unternehmen auf unterschiedliche Art und Weise erreichen. Zum Beispiel: Dieser Bericht bietet eine Momentaufnahme unserer weltweiten Forschung zum Thema Collaboration und präsentiert einige ausgewählte Ergebnisse, die globale Trends und ihre Auswirkungen auf den deutschen Markt skizzieren. Obwohl sich wichtige Trends in der Regel auch auf einheimische Unternehmen unmittelbar und in ähnlicher Weise auswirken wie auf große Konzerne in reiferen Märkten, ist es uns gelungen, einige klare Unterschiede zwischen der deutschen und der globalen UCC-Landschaft offenzulegen. S icherstellen, dass Collaboration Kommunikationsbarrieren überwindet und keine neuen schafft. CollaborationTechnologie hilft nicht nur, die Mitarbeiter untereinander zu vernetzen, sondern ermöglicht auch eine nahtlose Zusammenarbeit mit Partnern, Mitarbeitern und anderen Personen außerhalb des Unternehmens. E inbeziehen von Kunden, soweit angemessen. Durch eine intensivere Kommunikation kann das Unternehmen den Kundenservice verbessern. Eine effektive Umsetzung bedarf jedoch sorgfältiger Planung. S icherstellen, dass IT-Abteilung und Fachbereiche bei Auswahl, Einkauf, Implementierung und Unterstützung von Collaboration-Technologie zusammenarbeiten. Die Fachbereiche übernehmen immer mehr Verantwortung für die Technologie, die in den verschiedenen Abteilungen und Geschäftsbereichen eingesetzt wird. Sie sollten ihre Collaboration-Strategie und -Praxis jedoch mit der IT koordinieren, anstatt diese im Alleingang durchzusetzen. Wenn Sie weitere Informationen und Erkenntnisse wünschen, fordern Sie den vollständigen globalen Bericht 2016 Connected Enterprise Report: Collaboration Trends, Insights, and Strategies in the Digital Age bei ihrem Dimension Data-Ansprechpartner vor Ort an. 9

10 Über Dimension Data Dimension Data wurde 1983 gegründet und ist ein global agierender Service- und Lösungsanbieter für Informations- und Kommunikationstechnologie, der seine Kunden bei Konzeption, Planung, Aufbau sowie Betrieb unternehmensweiter IT-Infrastrukturen und damit bei der Umsetzung ihrer Geschäftsziele unterstützt. Dimension Data ist Mitglied der NTT-Gruppe. Ausführliche Informationen sind im Internet unter zu finden. Dimension Data bietet vielfältige Kommunikationsdienstleistungen von der strategischen Beratung über Professional Services, Managed Services und Cloud Services bis hin zum Outsourcing und Offshoring von Geschäftsabläufen. Wir sind Weltmarktführer bei der Bereitstellung von End-to-End-Kommunikationsportfolios, einschließlich Collaboration- und Contact Center-Lösungen für die Vernetzung, Einbeziehung und Zusammenarbeit Ihrer Mitarbeiter und Kunden. Indem wir das Kunden- und Nutzererlebnis an erste Stelle setzen, verlieren Technologie und Abläufe an Komplexität und Sie können sich voll und ganz auf die Maximierung Ihres Unternehmenswerts konzentrieren. 10

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