Welche Bedeutung hat Interaktion für die Dienstleistungsarbeit und was ist der Unterschied zur Industriearbeit?

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Johanna Dressler
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1 Welche Bedeutung hat Interaktion für die Dienstleistungsarbeit und was ist der Unterschied zur Industriearbeit? Center for Leading Innovation & Cooperation (CLIC) Leipzig,

2 Gliederung 1. Was sind personenbezogene Dienstleistungen? 2. Typologie 3. Besonderheiten 4. Ausblick 2

3 1. Personenbezogene Dienstleistungen Dienstleistungen immateriell uno actu Residualkategorie 3

4 1. Personenbezogene Dienstleistungen Dienstleistungen verschieden Sparten Banken Versicherungen Transport Tourismus Gesundheit Bildung Beratung sachbezogen personenbezogen 4

5 1. Personenbezogene Dienstleistungen Arbeit mit und am Menschen Gesundheit Körperpflege Bildung Beratung Hilfe Direkt und indirekte Personenbezogene Dienstleistung 5

6 1. Personenbezogene Dienstleistungen Arbeit mit und am Menschen Eine spezielle Dienstleistungssparte? 6

7 1. Personenbezogene Dienstleistungen Dienstleistungen Dienstleistungsprozess back office front office frontline work Kontakt mit Kunden und Klienten Interaktionsarbeit 7

8 1. Personenbezogene Dienstleistungen Dienstleistungen Interaktionsarbeit Produktions- und Verwaltungsarbeit Gegenstand der Arbeit: materielle und immaterielle Objekte soziale Interaktion (Kooperation) als Arbeitsmittel Dienstleistungen frontline work Gegenstand der Arbeit: Kunden und Klientel soziale Interaktion als Inhalt der Arbeit 8

9 1. Personenbezogene Dienstleistungen Dienstleistungen frontline work Bestandteil jeder Dienstleistung frontline work = Interaktionsarbeit Interaktionsarbeit = personenbezogene Dienstleistung personenbezogene Dienstleistungen ist ein Bestandteil jeder Dienstleistung 9

10 2. Typologie Unterschiedliche Formen von Interaktionsarbeit Beziehung zwischen Dienstleister und Kunden/Klienten Tauschbeziehung Dispositionsbeziehung Bearbeitungsbeziehung 10

11 2. Typologie Tauschbeziehung Marktbeziehung Angebot Verkauf Dienstleister Nachfrage Kauf Kunde Gegenstände - materiell - immateriell - Dienstleistung Dienstleistung alstransfer von Waren Vorbereitung, Durchführung, Nachbereitung 11

12 2. Typologie Tauschbeziehung Dienstleister Kunde/Klient formale Gleichheit Unabhängigkeit, Autonomie Beispiel: Verkauf/Handel 12

13 2. Typologie Dispositionsbeziehung Dienstleistungsverhältnis Kunde/Klient als Arbeitgeber Dienstleister als Experte oder Dienstleister als Auftragnehmer Angestellter Kunde/Klient als Hilfsbedürftiger Dienstleistung als Bearbeitung von Aufgaben beim oder für den Kunden/Klienten 13

14 2. Typologie Dispositionsbeziehung Dienstleistungsverhältnis asymmetrisches Verhältnis, Über- und Unterordnung Abhängigkeit 14

15 2. Typologie Dispositionsbeziehung Dienstleistungsverhältnis asymmetrische Beziehung Abhängigkeit Dienstleistung beim Kunden Kunde als Arbeitgeber Beispiel: technischer Service, ambulante Pflege Dienstleistung beim Dienstleister Dienstleister als Experte Beispiel: Hotel, Gaststätten, stationäre Pflege 15

16 2. Typologie Bearbeitungsbeziehung Kunde/Klient als (direkter) Gegenstand der Dienstleistung body work Pflege Friseur mental work Bildung Beratung einfache Arbeit qualifizierte Arbeit Jedermannsarbeit Professionalisierung/ Ausbildung 16

17 2. Typologie Bearbeitungsbeziehung Interaktionsarbeit? Interaktionsarbeit bisher: Dienstleister u. Kunde/Klient als Subjekt (Person) Dienstleister Kunde/Klient als Subjekt Kunde/Klient als Objekt Dispositionsbeziehung Bearbeitungsbeziehung Interaktionsarbeit instrumentelles Handeln 17

18 2. Typologie Bearbeitungsbeziehung Dienstleister Dispositionsbeziehung Bearbeitungsbeziehung Interaktionsarbeit instrumentelles Handeln Der Kunde/Klient als Subjekt und Objekt Beispiel: Friseur Kunde als Subjekt: Beratung, Absprache, Unterhaltung Kunde als Objekt: Haare schneiden, waschen etc.? 18

19 2. Typologie Bearbeitungsbeziehung These auch die Bearbeitung am Kunden/Klienten ist Interaktionsarbeit Keine Trennung zwischen Interaktionsarbeit und instrumentellem Handeln in der personenbezogenen Dienstleistung Arbeit am Menschen ist (auch) Interaktionsarbeit 19

20 2. Typologie Interaktionsarbeit Tausch - beziehung oder Dispositionsbeziehung oder Bearbeitungsbeziehung Verkauf technischer Service Pflege 20

21 2. Typologie Interaktionsarbeit Tauschbeziehung und Dispositionsbeziehung und Bearbeitungsbeziehung Friseur Verkauf der Dienstleistung und Pflegemittel etc. Friseur Absprache und Beratung beim Haare schneiden und Anweisungen Friseur Haare schneiden, waschen etc. 21

22 3. Besonderheiten Unterschiede gegenüber sonstiger Arbeit Gegenstand der Arbeit ist kein Objekt, sondern Subjekt Wünsche, Interessen Empfindungen/Gefühle Wahrnehmung/Beurteilung Lebendigkeit/Unberechenbarkeit 22

23 3. Besonderheiten Abgleich unterschiedlicher Interessen Kooperation Umgang mit eigenen Emotionen Emotionsarbeit Interaktionsarbeit Berücksichtigung von Unwägbarkeiten/Grenzen der Planung subjektivierendes Arbeitshandeln Einfluss auf Gefühle des Kunden/Klienten Gefühlsarbeit 23

24 3. Besonderheiten Abgleich unterschiedlicher Interessen Der Erfolg der Dienstleistung hängt ab von der Kooperation zwischen Dienstleister und Kunde/Klient Notwendigkeit einer Transformation der Tausch-Dispositions- und Bearbeitungsbeziehung in eine Kooperationsbeziehung wechselseitige Anerkennung und Unterstützung als Voraussetzung der Kooperation 24

25 3. Besonderheiten Umgang mit (eigenen) Emotionen bei der Erbringung von Dienstleistungen Emotionsarbeit Emotionskontrolle Unterdrückung von Emotionen (z.b. Ekel, Ärger) Emotionsausdruck Darstellung von Emotionen (z.b. Freundlichkeit) Arbeit an der Darstellung von Gefühlen (surface acting) Arbeit an eigenen Emotionen (deep acting) 25

26 3. Besonderheiten Beeinflussung der Gefühle der Kunden/Klienten Gefühlsarbeit Begleitung des Hauptarbeitsprozesses Inhalte/Ziele von Gefühlsarbeit moralische Regeln Vertrauen psychische Unterstützung Biografie Identität Kontext Berichtigung 26

27 3. Besonderheiten Subjektivierendes Handeln Vorgehen dialogisch-explorativ sinnliche Wahrnehmung empfindend und spürend, mit allen Sinnen Denken assoziativ-bildlich Beziehung Nähe, Empathie 27

28 3. Besonderheiten Subjektivierendes Handeln Beispiel: Pflege dialogisch-exploratives Vorgehen Jeder Bewohner ist unterschiedlich Kein Tag ist wie der andere Kommunikation ohne Worte 28

29 3. Besonderheiten Subjektivierendes Handeln Beispiel: Pflege empfindende, spürende Wahrnehmung über das Tasten frage ich Informationen ab; ist er kalt, warm, trocken, feucht; glitschig, angenehm, unangenehm Das geht schneller als mit dem Thermometer Zu jedem Bewohner gehört ein bestimmter Man sieht es dem Bewohner an ob es heute leicht oder schwierig wird 29

30 3. Besonderheiten Subjektivierendes Handeln Beispiel: Pflege assoziatives, bildhaftes Denken Erkennen was sein könnte ist ein geistiges Sehen und ein Fühlen im Bauch. Ich erinnere mich, ich sehe ähnliche Situationen. Ich sehe da ein Bild. Ich sehe die Wunde. 30

31 3. Besonderheiten Subjektivierendes Handeln Beispiel: Pflege persönliche Nähe, Empathie Wichtig ist sich einfühlen, nachempfinden Respekt und Akzeptanz ist ganz wichtig auch wenn sich ein Bewohner nicht mehr äußern kann. Ich versuche mir vorzustellen, wie schlimm es ist. 31

32 4. Ausblick Interaktionsarbeit als besondere Kompetenz Abstimmung von Interessen/Kooperation Emotionsarbeit Gefühlsarbeit subjektivierendes Handeln 32

33 4. Ausblick Interaktionsarbeit Besondere Kompetenzen bisher jedoch wenig beachtet eher diskriminiert als honoriert 33

34 4. Ausblick Interaktionsarbeit Anerkennung und Professionalisierung personenbezogener Dienstleistungen erfordert Anerkennung und Professionalisierung der besonderen Kompetenzen für Interaktionsarbeit 34

35 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! 35

36 Literatur Böhle, Fritz; Glaser, Jürgen (Hrsg.) (2006): Arbeit in der Interaktion Interaktion als Arbeit. Arbeitsorganisation und Interaktionsarbeit in der Dienstleistung. Wiesbaden: VS- Verlag für Sozialwissenschaften. Böhle, Fritz (2011): Interaktionsarbeit als wichtige Arbeitstätigkeit im Dienstleistungssektor. In: WSI- Mitteilungen, Heft 9, 2011, S

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