Blueprint für IT Service Management
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- Victor Kohl
- vor 7 Jahren
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Transkript
1 Blueprint für IT Service Definieren Sie Ihre Services für schnelle und fehlerfreie Servicebereitstellung Start
2 Sind Sie bereit für den nächsten Schritt in der Modernisierung der IT? ITSM-BLUEPRINT Sie sollten sich beim Liefern von IT Services fragen, wie Sie Ihr Unternehmen in Punkto Konsistenz, Geschwindigkeit und Genauigkeit einschätzen würden. Würde es Bestnoten kriegen? Oder gibt es Verbesserungsmöglichkeiten? Vielleicht erkennen Sie Ihr Unternehmen in einigen der folgenden Aussagen wieder: Es gibt weder automatisierte Änderungen in der Infrastruktur Eingabe, Genehmigung noch führen zu unbeabsichtigten Erfüllung von Anfragen. Auch Unterbrechungen und Ausfallzeiten. Routing und Eskalation sind nicht automatisiert, selbst bei Ihrer IT-Abteilung fehlt eine präzise prioritären Incidents. und schnelle Berichterstellung für Probleme, Arbeit, Ihr Team hat Schwierigkeiten dabei, Nachfrageentwicklung und IT- Service-Level-Vereinbarungen zu Assets. bestimmen, zu messen oder zu erfüllen. Falls eine der oben genannten Herausforderungen Ihr IT Service-Teams betrifft, dann ist es an der Zeit, Ihre Services klar zu definieren und die Servicebereitstellung zu automatisieren. Lesen Sie weiter, um Anleitungen unter anderem auch zu Aktionsplänen, Best Practices und Erfolgskriterien zu finden. Erfahren Sie, wie Sie die Effizienz Ihrer IT verbessern, die Kosten senken und einen beachtlichen Geschäftsnutzen erreichen können. Der zweite Schritt der Modernisierung der IT besteht darin, dass Sie Ihre Services konsistent bestimmen und alles in einem einzigen Erfassungssystem festhalten können. Die cloudbasierte Plattform für diese Single Source of Truth muss über eine integrierte Workflow-Engine verfügen, eine konsistente Konfiguration aller IT Service -Prozesse bieten, Zugriff auf eine volle Plattform- Funktionalität ermöglichen und Zusammenarbeit in Echtzeit erlauben. ServiceNow verbindet all diese Elemente, um so viele Service Desk-Funktionen wie möglich zu automatisieren. Dadurch werden Effizienz und Bereitstellung von Services im gesamten Unternehmen durch Geschwindigkeit, Konsistenz und Genauigkeit angetrieben. < ZURÜCK WEITER > 2
3 Es ist an der Zeit, zu handeln Es ist nahezu unmöglich, durch manuelle Arbeitsschritte schnellere, präzisere und effektivere Bereitstellung von IT Services zu erreichen, da diese keinen klaren Einblick in Ihre Prozesse und Infrastruktur ermöglichen. Zusätzlich zur richtigen Plattform benötigen Sie auch den richtigen Plan: Configuration Database (CMDB) Erstellen Sie eine umfassende, voll vernetzte Ansicht der Geschäftsservices und der IT-Infrastruktur mit einer einzigen und vollständigen CMDB. Problem Halten Sie Informationen zur Lösung von Problemen in einem Knowledge - System zur Berichterstellung und Analyse fest, welches Trends aufzeigt und eine vereinfachte Identifizierung der Ursachen eines Problems ermöglicht, damit ähnliche Vorfälle in Zukunft verhindert werden können. Berichterstellung Liefern Sie klare Informationen, die Geschäftsentscheidungen untermauern, darunter auch personabasierte Berichterstellung (Firmenleitung, Service-Verantwortliche, Endbenutzer, usw.). Asset Erstellen Sie eine lösung für begebene Assets sowie Bestands- und Durchgangs-Assets. Beziehen Sie Informationen zu den Kosten der Assets ein, um damit anzufangen, Abschreibungen und finanzielle Lebenszyklen zu verwalten. < ZURÜCK WEITER > 3
4 Schnell ans Ziel: Verlassen Sie sich auf erwiesene Best Practices Ziehen Sie einen Vorteil aus den Lektionen, die von unserer großen und aktiven Nutzercommunity gelernt wurden. Hier sind einige der wichtigsten Best Practices, um Ihre IT Services einfach zu organisieren und zu modernisieren: B estimmen Sie Kategorien für Incidents, um die automatisierte Aufgabenverteilung, das Incident-Routing und das Verfolgen von Trends voranzutreiben. Führen Sie Nutzer weg von der und hin zum Service Desk-Interface Incident E rmutigen Sie die Nutzung von Knowledge, indem Sie Schlüsselwörter und Beschreibungen verwenden, um schnell wichtige Informationen zu bekannten Problemen und ihren Lösungen anzuzeigen B enutzen Sie visuelle Task-Boards, um aufgelaufene Incidents zu identifizieren und die Arbeit einfach anzupassen R ichten Sie einen CMDB-Leitungsteam ein, um den Aufbau zu fördern und primäre Ziele zu priorisieren: Asset-, Change- oder Configuration Analyse der Business-Auswirkungen Service-Automatisierung Configuration Database (CMDB) Achten Sie darauf, dass Sie nicht mehr als acht Kategorien der höchsten Stufe zuweisen G estalten Sie die CMDB mit Ihrem langfristigen Service-Bedarf im Sinn und befüllen Sie sie in Phasen Nutzen Sie eine automatisierte Servicefindung und -zuordnung, um Ihre CMDB zu befüllen Halten Sie alle CMDB-Daten durch Automatisierung und durch Menschenhand betreut U m Compliance und Risikomanagement zu erleichtern, können Sie Kontrollen festlegen, die bei Ihren Services Anwendung finden < ZURÜCK 4 WEITER >
5 Schnell ans Ziel: Verlassen Sie sich auf erwiesene Best Practices Change Asset Problem Berichterstellung Benutzen Sie zuvor berechtigte Vorlagen, um Standard-Change zu kontrollieren Verringern Sie subjektive Risikobewertungen, indem Sie einen Risikorechner oder automatisiertes Assessment verwenden Suchen Sie nach Konflikten und berechnen sie, wie riskant Changes sind, ehe sie implementiert werden Säubern Sie die Dateien bevor sie importiert werden oder setzen Sie auf automatisierte Entdeckung Verbinden sie die Assets in Ihrer Berichterstellung mit den Incident-Daten Senken Sie die Kosten, indem Sie problematische IT-Assets entfernen, Probleme mit den Händlern identifizieren und Abdeckung durch Warranty klarstellen Verfolgen Sie Probleme und Incidents separat, um einerseits effizienter nach der Problemursache zu suchen und andererseits eine schnelle Lösung zu finden Priorisieren Sie Probleme basierend auf ihren Auswirkungen auf Services, Kunden oder das Geschäft Kategorisieren und priorisieren Sie Probleme und Incidents auf dieselbe Art, um die Ursache einfacher zu identifizieren und die allgemeinen Auswirkungen auf das Geschäft zu verdeutlichen Erfassen Sie die Problemursachen und ihre Lösungen, um Trends vorherzusehen und ähnliche Incidents zu verhindern Bauen Sie eine Ausrichtung zum Kunden in Ihre Berichterstellung ein Fragen Sie nach den Informationen, die für das Geschäft nötig sind Klare Berichterstellung fängt schon bei der Entwicklung des Formulars an Holen Sie genug Informationen ein, um sachkundige Entscheidungen treffen zu können, und eine Datenflut zu verhindern Überprüfen Sie, ob sie einen zuverlässigen Zugriff auf alle Daten haben, die Sie für Ihre Dashboards brauchen < ZURÜCK WEITER > 5
6 Mit der richtigen Plattform fällt das Messen von Erfolg einfach ERFOLG MESSEN EINFACH GEMACHT Die richtige ITSM-Plattform liefert interaktive Dashboards, Berichte zu Trends, Key Performance Indicators und mehr, um Ihnen die Informationen zu bieten, die Sie brauchen, um Prozesse zu organisieren und zu optimieren, SLA zu entsprechen oder gar zu übertreffen, und Geschäftsziele zu erreichen. Sie können ohne weiteres die Key Performance Indicators (KPIs) messen und verfolgen, die die Leistungsfähigkeit Ihres Service Desks darstellen und beim Treffen von Entscheidungen helfen, um die Bereitstellung von Services zu verbessern, während sie modernisieren. CMDB Problem Knowledge MESSEN SIE VERSTEHEN SIE VERFOLGEN SIE die Qualität Ihres die Effektivität die Nutzung und Qualität CMDB-Designs Ihrer Prozesse Ihrer Wissensdatenbank Die Anzahl an Änderungen, die ohne Update der entsprechenden Configuration Items durchgeführt wurden Test der Genauigkeit der CMDB mit automatisiertem Finden und Zuordnen der Services Gesamtzahl der Incidents Prozentsatz der Probleme, nach Priorität geordnet, die innerhalb der angestrebten Zeit gelöst wurden Anzahl an neuen Artikeln, die beigetragen wurden Durchschnittswertung der Artikel Verhinderte Incidents < ZURÜCK WEITER > 6
7 Sehe Sie sich diese Erfolge aus der Praxis an Der Einsatz von ServiceNow hat die Transparenz stark erhöht und uns dabei geholfen zu verstehen, was unser Support unseren Kunden bietet. Ashish Agarwal Vize-Präsident und Leiter des Produktmanagements für IT-Anwendungen bei Swiss RE Die Dashboards haben unsere IT und die Transparenz unseres Geschäfts erhöht, indem eine Single Source of Truth auf unseren Servicebetrieb angewendet wurde. Die Dashboards haben uns dabei geholfen, Ressourcen umzuverteilen, um anspruchsvollen SLA gerecht zu werden. Eric Fisch Leitender Manager für den Release von Anwendungen, Equinix IDC prognostiziert, dass Equinix durch die IT Service-Automatisierung von ServiceNow durchschnittliche Erträge in Höhe von $ pro Jahr erreichen wird Das entspricht einem ROI von 365 % über fünf Jahre. IDC-Experte ROI Spotlight < ZURÜCK 7 WEITER >
8 Machen Sie sich darauf gefasst, Nutzer zu unterstützen Mit der richtigen ITSM-Plattform sind Sie bestens dafür gerüstet, Ihre IT Services zu bestimmen und zu automatisieren. Sie erhalten eine Single Source of Truth, mit der Sie Ihre Service-Level-Verpflichtungen erfüllen und übertreffen und Probleme ein für alle Mal lösen Sie können dann die Arbeitsabläufe automatisieren, um die Bereitstellung von Services zu beschleunigen, Genauigkeit zu erhöhen, manuelle Prozesse zu eliminieren und Geld zu sparen. Sie werden auch über Berichterstellung in Echtzeit verfügen, die Sie auf Probleme hinweist und Ihren Wert im Geschäft demonstriert. Was kommt als Nächstes? Es ist an der Zeit, den Nutzern zu zeigen, wie sie sich selbst helfen können, und dabei selbst durch die verbraucherorientierte Self Service-Erfahrung Zeit zu sparen. Mit einem Self Service-Portal können Sie ihre Kunden unterstützen und ihnen bei der Arbeit dasselbe verbraucherfreundliche Erlebnis bieten, das sie aus dem privaten Leben kennen. Setzen Sie Ihre Reise zur IT-Umgestaltung fort < ZURÜCK 8 WEITER >
9 2016 ServiceNow, Inc. Alle Rechte vorbehalten. ServiceNow geht davon aus, dass alle publizierten Informationen zum Zeitpunkt der Veröffentlichung zutreffen. Diese Publikation enthält möglicherweise technische Ungenauigkeiten oder Druckfehler. Alle Informationen können ohne vorhergehende Ankündigung geändert werden. Regelmäßig erfolgen Anpassungen der enthaltenen Informationen; diese Änderungen werden in die neuen Ausgaben übertragen. ServiceNow kann jederzeit Verbesserungen und/oder Änderungen an den in der vorliegenden Publikation angeführten Produkten und/oder Programmen vornehmen. Die Vervielfältigung dieser Publikation ist ohne vorherige schriftliche Erlaubnis verboten. Die Informationen in dieser Publikation werden ohne jegliche Gewähr bereitgestellt. ServiceNow übernimmt in Bezug auf die Informationen in dieser Publikation keine Zusicherungen oder Gewährleistungen jeglicher Art und lehnt ausdrücklich jede implizierte Gewährleistung in Bezug auf Verkäuflichkeit oder Eignung für einen bestimmten Zweck ab. ServiceNow und das ServiceNow-Logo sind eingetragene Warenzeichen von ServiceNow. Andere Marken und Produktnamen sind Warenzeichen oder eingetragene Warenzeichen ihrer jeweiligen Inhaber. < ZURÜCK 9
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