ITIL entzaubert. Ob und wie Ihre Organisation von ITIL profitieren kann. Consultancy. TOPdesk Service Management Simplified

Transkript

1 ITIL entzaubert Ob und wie Ihre Organisatin vn ITIL prfitieren kann Cnsultancy

2 Übersicht Einleitung Was ist ITIL? Wie ist es entstanden? Warum ist es überhaupt interessant? ITIL im Detail ITIL v2 ITIL v3 Und was stellt man nun damit an? Praxisbeispiele Fazit Der Servicedesk Stand da nicht mal ein PC mit Mnitr? Changemanagement

3 Infrmatin Technlgy Infrastructure Library Ursprung in der britischen CCTA (Central Cmputer and Telecmmunicatins Agency) der späten 80iger Verbreitete sich in den 90igern besnders in Grßbritannien und den Niederlanden auch in Unternehmen, wurde verallgemeinert und an die Bedürfnisse der Industrie angepasst ITIL-Rahmenwert gilt als de-fact Standard für die Erbringung vn IT-Diensten dient als IT-Servicemanagement-Nachschlagewerk: bestmögliche Unterstützung vn Geschäftsprzessen przessrientiertes Denken und Arbeiten Qualitätssystem für Dienstleistungsrganisatinen einheitliche Terminlgie ITIL gilt nicht nur für den IT-Supprt, sndern findet Anwendung bei allen Organisatinen, die eine Dienstleistung anbieten.

4 Ursprünge vn ITIL

5 Warum ist ITIL überhaupt interessant? basiert auf best practices und entwickelt sich weiter ist mdular aufgebaut, dennch zusammenhängend und ganzheitlich zeigt, wie bestehende Przesse ptimiert und besser aufeinander abgestimmt werden können verwendet definierte Terminlgie ermöglicht Vergleichbarkeit und Wissensaustausch mit anderen Organisatinen

6 ITIL (v2) 11 Kernprzesse 2 Hauptthemen: Service Supprt und Service Delivery

7 Service Supprt nach ITIL (v2) Der Service Supprt ist die Schnittstelle mit dem Endanwender und ist primär damit beschäftigt den Zugang zu entsprechenden IT-Diensten zu gewährleisten. Der Kntakt mit dem Endandwender kmmt typischerweise aus flgenden Gründen auf: Störungen, Fragen, Missverständnisse Anfragen und Änderungswünsche Anpassungen und Infrmatinen

8 ITIL Service Supprt Entwickeln Prblem Management Change Management Umsetzen Identifizieren Service Delivery Anwender Störungen Fragen Service Requests Incident Management Einsetzen Cnfiguratin Management Assetmanagement Lizenzverwaltung Wartung Kstenüberwachung

9 Service Delivery nach ITIL (v2) Service Delivery umfasst die vrgelagerten Aspekte, die ntwendig sind, um adäquaten Supprt der bestehenden IT- Dienste leisten zu knnen. Zum Planen und Verwalten der IT-Dienstleistungen werden flgende Aspekte betrachtet: Ausprägungen der Leistungserbringung Ressurcenverfügbarkeit und -auslastung Umgang mit Ausnahmefällen Kstenfaktren Sicherheit der Daten und Infrmatinen

10 ITIL (v3) Bekannte Przesse wurden erweitert und verbessert Service Lifecycle Betrachtung

11 ITIL (v3)

12 Synergien zwischen ISO 9000 ff und ITIL Framewrk Erfahrung aus best practices ITIL IT Servicemanagement spezifisch Servicebewusstsein entwickeln Rllendefinitinen Kundenrientierung Ressurcenmanagement Przessbeschreibung Planung Realisierung Einführung Messung und Analyse Przess-Audits Erflgskntrlle Kntinuierliche Verbesserung Qualitätssicherung Audit und Zertifizierung ISO ISO-knfrme Dkumentatin

13 Fazit

14 Und was macht man jetzt damit? Das hängt ganz wesentlich vn Ihrem Verständnis Ihrer IT ab

15 Alltag bei TOPdesk perativ taktisch strategisch Cengizhan Bulut Accunt Manager Steffen Grß Cnsultant Michael Kraft Geschäftsführer Arbeitsplatzsftware Office CRM Kmmunikatin Telefn Spezialsftware Visi TOPdesk Spezialsftware Buchhaltung Reprting Planung

16 ITIL Przesse leicht gemacht (1) Incident Management Anmelden Registrieren Klassifizieren Analyse Diagnse Lösen Wiederherstellen Abschliessen Infrmieren

17 ITIL Przesse leicht gemacht (2) Change Management Anmelden Registrieren Klassifizieren Bewerten Planen Genehmigen Durchführen Abschliessen Infrmieren

18 ITIL Przesse leicht gemacht (3) Cnfiguratin Management Bestellen Anlegen Ausgeben Rücknahme Reparieren Wiederherstellen Verändern Verbessern Verkaufen Verschrtten

19 Nutzen der Serviceerbringung Geringere Reibungsverluste durch zentrale Erfassung vn wer meldet zu was, welche Störungen, Anfrage etc. Kürzere Ausfallzeiten durch autmatische Weiterleitung an Spezialisten zur Störungsbehebung Verringerte Erfassungs- und Durchlaufzeiten vn Antragsfrmularen durch Digitalisierung Erhöhte Transparenz zum Stand und Frtschritt der Bearbeitung

20 Einsparungen Direkte Einsparptentiale: Aufgewendete Arbeitszeit des Mitarbeiters bei Störungsmeldung und Nachverflgung Aufgewendete Arbeitszeit des Bearbeiters durch Einsicht aller relevanten Infrmatinen an einer Stelle Aufgewendete Arbeitszeit des Krdinatrs durch autmatisierte Genehmigungs- und Bearbeitungsabläufe (insbesndere bei Anträgen) Aufgewendetes Arbeitsmaterial in Frm vn Papier, Tner etc.

21 Nutzen der Inventarisierung Minimierung vn Ausfall- und Standzeiten durch Analyse vn wiederkehrenden Prblemen und praktives Handeln Planungs- und Bewertungsgrundlage für infrastrukturelle Veränderungen Nachvllziehbarkeit der Inventarverwendung Verringerte Anzahl an Management-Infrmatinssystemen zur Steuerung vn innerbetrieblichen Dienstleistungen Minimierung vn überflüssigen Lieferantenverträgen und Laufzeiten

22 Einsparungen Direkte Einsparptentiale: Aufgewendete Arbeitszeit des Bearbeiters zur Ermittlung vn Arbeitsaufträgen, Inventarerfassung und aktualisierung Aufgewendete Arbeitszeit des Krdinatr zur Planung und Bewertung Aufgewendete Arbeitszeit für Reprting Ksten für nicht zeitgerechte Kündigung vn nicht mehr benötigten Lieferantenverträgen

23 Kundenbeispiel Bei Störungsmeldungen, 500 Anfragen und 500 Anträgen pr Mnat und einer knservativen Arbeitsersparnis vn 5 Minuten pr Meldung, 10 Minuten pr Anfrage und 20 Minuten pr Antrag ergibt sich flgendes Szenari: Art Anzahl pr Mnat Einsparptential (in min) Summe (in min) Störungen Anfragen Anträgen Im dargestellten Beispiel wurde lediglich auf das Einsparptential seitens des Bearbeiters eingegangen. Das reale, unternehmensweite Ptential ist bei vllständiger Betrachtung aller Beteiligten und aller Przesse weitaus höher. Ferner vernachlässigt die Betrachtung die Vrteile einer verbesserten Servicequalität.

24 5 Dinge, an die Sie sich erinnern sllten ITIL ist kein Prjektmanagement ITIL ist keine Sftware ITIL ist keine Alles der Nichts Angelegenheit ITIL lässt sich in Schritten umsetzen ITIL braucht Rückhalt im Management

25 Danke für Ihre Aufmerksamkeit