Reifegradmodelle. Skiseminar Software Engineering. Robin Schultz

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1 Reifegradmodelle Skiseminar Software Engineering Robin Schultz

2 Agenda Grundlagen Die IT Infrastructure Library Entwicklung Aufbau Kritik Kombination mit anderen Modellen Praktischer Einsatz Fazit und Ausblick 1

3 Grundlagen Was zeichnet ein Reifegradmodell aus? Beschreibung und Beurteilung von Qualitätsstandards Messung der Qualität Einordnung in Reifegrade Was zeichnet ein Best-Practice Modell aus? Orientierung am Besten Darstellung exzellenter Praktiken Gebündelt zu Themenbereichen Theoretische Fundierung 2

4 Agenda Grundlagen Die IT Infrastructure Library Entwicklung Aufbau Kritik Kombination mit anderen Modellen Praktischer Einsatz Fazit und Ausblick 3

5 ITIL - Entwicklung 1989 Start der Entwicklung durch die CCTA 30 Einzelbände mit Best Practices 2001 Übernahme durch OGC Aktuell in Version 3.0: ITIL Core mit 5 Publikationen ITIL Complementary Guidance ITIL Web Support Services De-Facto Standard für serviceorientiertes IT- Management 4

6 Agenda Grundlagen Die IT Infrastructure Library Entwicklung Aufbau Kritik Kombination mit anderen Modellen Praktischer Einsatz Fazit und Ausblick 5

7 ITIL Aufbau generell ITIL-Core mit einzelnen 5 Publikationen Service-Management-Lifecycle [BVGM07] 6

8 ITIL Aufbau Service Strategy Zentrale strategische Entscheidungen [BVGM07] 7

9 Beispiel aus OGC Literatur Natürliche Sprache ITIL Service Strategy Praktisches Beispiel Empfehlungen oft in Form von kritischen Fragen, Auflistungen, Erläuterungen Beispiel 1 Netzwerkstrukturen: Auflistung verschiedener Netzwerkstrukturen mit Vor- und Nachteilen, bspw. Matrixstruktur: +Reduces and overcomes functional barriers -Lacks a control structure that allows staff to develop stable expectations of each other Beispiel 2 Define the market / Understand the customer: Focus on customer assets: The performance of customer assets should be a primary concern of service management professionals because without customer assets there is no basis for defining the value of a service. 8

10 ITIL Aufbau Service Design Betrieb neue Anforderungen Service Operation Neue Anforderungen Service Transition Service Strategie Strategie und Bedingungen Service Design Package 4 1 Design Service Lösung Analyse Anforderungen, dokumen -tieren und vereinbaren Beurteilung alternativer Lösungen Bereitstellung vorgezogene Lösung Entwicklung der Lösung 2 Service Katalog Service Design 3 Service Portfolio Input aus Messmethoden und ITIL Kernkomponenten [BVGM07] 9

11 ITIL Aufbau Service Transition Service Strategy Change Management Service Design Anforderungen Plan and prepare Release Build and Test Service Testing and Pilots Plan and prepare for Deployment Transfer, Deploy, Retire Review and Close Service Transition Service Transition [BVGM07] 10

12 ITIL Aufbau Service Operation [BVGM07] 11

13 ITIL Aufbau Continual Service Improvement [BVGM07] 12

14 Agenda Grundlagen Die IT Infrastructure Library Entwicklung Aufbau Kritik Kombination mit anderen Modellen Praktischer Einsatz Fazit und Ausblick 13

15 ITIL - Kritik Was ist umzusetzen VS. Wie ist etwas umzusetzen? Identifikation individuell gültiger Best Practices Common Practices VS. Best Practice Konkrete Anwendung nur über Sekundärliteratur oder externe Berater Ungenau gehaltene Bereiche 14

16 Agenda Grundlagen Die IT Infrastructure Library Entwicklung Aufbau Kritik Kombination mit anderen Modellen Praktischer Einsatz Fazit und Ausblick 15

17 ITIL Kombination mit COBIT und ISO/IEC Control Objectives for Information and related Technology Kontrollrahmenwerk Einzelne Kontrollziele für IT-Prozesse Verbesserung wird messbar Reifegrade bestimmbar ISO/IEC ISO/IEC 17799: Sammlung von Kontrollmechanismen zur Sicherstellung der IT-Sicherheit ISO/IEC 27001: Standard für ein Management-System zur Sicherstellung der Informationssicherheit -> Verknüpfung von ITIL mit COBIT und ISO/IEC

18 ITIL Kombination mit ISO/IEC ISO/IEC Ergänzen die in der ITIL aufgeführten Best-Practices durch Anforderungen an diese Prozesse. Zertifizierung möglich Vorteile auf Kunden- und Anbieter-Seite Weitere Kombinationen in Aussicht 17

19 Agenda Grundlagen Die IT Infrastructure Library Entwicklung Aufbau Kritik Kombination mit anderen Modellen Praktischer Einsatz Fazit und Ausblick 18

20 ITIL - Praxisbeispiel T-Mobile Deutschland Sättigung des Mobilfunkmarkts Steigende Konkurrenz -> Verbesserung des Kundenservice nötig Ausgangssituation (1/2) Zusammenarbeit mit T-Systems 26,3 Millionen Kunden 9000 Mitarbeiter an zwölf zentralen Standorten, zehn Niederlassungen und 42 Servicebüros 1000 Mitarbeiter für die Entwicklung, den Test und die Betreuung der IT-Systeme und Applikationen für alle Bereiche des Unternehmens verantwortlich 19

21 ITIL - Praxisbeispiel Ausgangssituation (2/2) Verbesserungen nötig in drei Bereichen: 20

22 ITIL - Praxisbeispiel Probleme: Fehlende Transparenz Dienstleistungsqualität stark vom Bearbeiter abhängig Kein Berichtssystem Unzulängliche Erreichbarkeit Ineffiziente Nutzung 21

23 ITIL - Praxisbeispiel Durchführung Analyse bestehender Prozesse Beschaffung von Wissen Bewertung der Ist-Situation Optimierung Nach Eingewöhnungszeit die Ergebnisse weiter verbessern 22

24 ITIL - Praxisbeispiel Durchführung: Ziel: ITIL-konformen Service-Desk realisieren -> Recherche in ITIL-Literatur Service-Operation: Dienstleistung im Bereich Problem Management Generelle Best-Practices: relevante Störungsmeldungen und Serviceanfragen kategorisieren und mit Prioritäten versehen abspeichern erste Untersuchung und Diagnose des Problems vornehmen Lösung möglichst vieler Probleme direkt im First-Level-Support Kunden über aktuellen Bearbeitungsstatus informieren Erhebungen zur Benutzerzufriedenheit durchführen 23

25 ITIL - Praxisbeispiel Wahl des Service-Desks Lokaler / Zentraler / Virtueller / Follow-the-Sun Service-Desk Umfassende Behandlung der relevanten Bereiche Arbeitsumgebung Personalmenge Rollenverteilung Single-Point-Of-Contact Verbreitung der Kontaktinformationen 24

26 ITIL - Praxisbeispiel Aufbau des neuen Service-Desks Gesamtleitung von T-Systems Übernahme aller Standorte in 2-Wochen-Abschnitten 25

27 ITIL - Praxisbeispiel Fazit: Keine quantitativen Aussagen möglich Einziger qualitativer Nachteil: vorübergehende Kundenunzufriedenheit Qualitative Vorteile: Monitoring Service-Level-Agreements Vollständige Dokumentation Optimierung des Informationsflusses Effizienter Ressourceneinsatz Nutzung des Webs als zusätzlichen Kanal 26

28 Agenda Grundlagen Die IT Infrastructure Library Entwicklung Aufbau Kritik Kombination mit anderen Modellen Praktischer Einsatz Fazit und Ausblick 27

29 Fazit und Ausblick ITIL bietet umfassende Möglichkeiten für die Umstrukturierung der Geschäftsprozesse Lebenszyklusmodell deckt alle Bereiche von der Entwicklung einer Strategie bis zur stetigen Verbesserung ab Vielfache erfolgreiche Nutzung in der Praxis Weitere Kombinationen und Verbesserungen in Arbeit 28

30 Diskussion Vielen Dank für die Aufmerksamkeit! 29

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