STUDIENARBEIT ORGANISATIONSBEWERTUNG HINSICHTLICH VERFÜGBARKEIT EIN ANSATZ ZUR KONSOLIDIERUNG RELEVANTER REFERENZMODELLE. von Tobias Goldschmidt

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1 STUDIENARBEIT ORGANISATIONSBEWERTUNG HINSICHTLICH VERFÜGBARKEIT EIN ANSATZ ZUR KONSOLIDIERUNG RELEVANTER REFERENZMODELLE von Tobias Goldschmidt Betreuer: Prof. Dr.-Ing. Jana Dittmann (Otto-von-Guericke-Universität-Magdeburg) (ITI) Betreuer: Dr. Uwe Laude (Bundesamt für Sicherheit in der Informationstechnik) Fakultät für Informatik Otto-von-Guericke-Universität Magdeburg Juni 2008

2 Marken CITIL ist eine registrierte Marke der wibas IT-Maturity Services GmbH. Capability Maturity Model, Carnegie Mellon und CMMI sind beim U.S. Patent and Trademark Office durch die Carnegie Mellon University registriert. SEI ist eine Service Mark der Carnegie Mellon University. COBIT ist eine Marke der Information Systems Audit and Control Association und des IT Governance Institute. ITIL ist eine eingetragene Gemeinschaftsmarke des Office of Government Commerce, welche beim US Patent and Trademark Office registriert ist. IT Infrastructure Library ist eine registrierte Marke des Office of Government Commerce. MOF (Microsoft Operation Framework) ist ein Produkt der Microsoft Corporation. SPiCE (ISO/IEC 15504) ist ein ISO Standard für die Softwareprozessbeurteilung. Im weiteren Verlauf dieser Ausarbeitung werden diese Markenzeichen nicht angegeben. Alle oben nicht aufgeführten Marken werden nur bei Erstnennung mit Markenzeichen aufgeführt. Dies berechtigt aber nicht zu der Annahme, dass alle in dieser Ausarbeitung genannten Marken im Sinne der Warenzeichen- und Markenschutz-Gesetzgebung als frei zu betrachten wären und daher von jedermann benutzt werden dürfen. Ehrenwörtliche Erklärung Hiermit versichere ich, die vorliegende Studienarbeit ohne Hilfe Dritter und nur mit den angegebenen Quellen und Hilfsmitteln angefertigt zu haben. Diese Arbeit hat in gleicher oder ähnlicher Form noch keiner Prüfungsbehörde vorgelegen. Bonn, Juni 2008 Tobias Goldschmidt Seite II

3 Kurzzusammenfassung Kurzzusammenfassung Verlässlichkeit ist der Überbegriff, den alle Referenzmodelle adressieren. Diesem Begriff unterzuordnen ist der Begriff der Verfügbarkeit als einer für den Kunden wahrnehmbarer Grundwert. Durch den stetigen ökonomischen Wettbewerb in der Zeit fortwährenden Verbesserungsbedarfs wird es immer wichtiger, effizient und effektiv zu arbeiten. In der Informationstechnologie werden so genannte Referenzmodelle eingesetzt, welche dazu dienen, Prozesse einer Organisation in einer idealisierten Form zu beschreiben. Diese Modelle wurden auf Grundlage von Best Practices entwickelt und dienen als Vorlage, die individuell an die spezifischen Gegebenheiten angepasst werden muss. In der IT hat man es vorwiegend mit IT-Services zu tun, die die Geschäftsprozesse unterstützen. Diese IT-Services müssen technisch und organisatorisch implementiert und deren Komponenten gewartet und betrieben werden, um flexibel auf geänderte Bedürfnisse und auftretende Fehler reagieren zu können. Für den erfolgreichen Betrieb einer IT-Infrastruktur werden qualitativ hochwertige Prozesse und Betriebsabläufe benötigt, die durch qualifiziertes Personal erbracht und durch geeignete Softwaretools unterstützt werden müssen. Nur so kann dauerhaft sichergestellt werden, dass IT-Services mit der benötigten Verlässlichkeit erbracht werden. Diese Ausarbeitung untersucht fünf Prozessmodelle aus angrenzenden Disziplinen ( IT- Betrieb, IT-Management und IT-Entwicklung ). Konkret werden dabei Kennzahlen der betrachteten (de facto) Standards ITIL, CMMI, CobiT, MOF und SPiCE bezüglich Personal und Organisation speziell hinsichtlich der Verfügbarkeitssicherung untersucht. Seite III

4 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis Marken... II Ehrenwörtliche Erklärung... II Kurzzusammenfassung... III Inhaltsverzeichnis... IV 1. Vorwort Motivation und Zielstellung der Arbeit Einleitung... 3 Grundlagen Begrifflichkeiten Prozess Modell Referenzmodell Best Practice Assessment Referenzmodelle CMMI ITIL CITIL SPiCE CobiT MOF ISO/IEC (27002) ISO ISO Zusammenhang und Überdeckungen der Referenzmodelle Einordnung Verfügbarkeit Methodik Überblick Grundlegende methodische Idee dieser Studienarbeit Identifizierung relevanter Prozessgebiete Eigenschaften der identifizierten Prozessgebiete Change Management CHM (MTTR) Configuration Management CM (MTTF) Problem Management PM (MTTF) Incident Management IM (MTTR) IT-Service Continuity Management ITSCM (MTTF / MTTR) Seite IV

5 Inhaltsverzeichnis Service Level Management SLM (MTTF) Capacity Management CAM (MTTF) Release Management RM (MTTF) Availability Management AM (MTTF / MTTR) Mapping der identifizierten Prozessgebiete auf die Referenzmodelle Auswahl der zu betrachtenden Referenzmodelle Erhebung von Kennzahlen Zum Umgang mit Kennzahlen Erweiterter Sinn von Kennzahlen Reduzierung der Kennzahlen in der Ausarbeitung (K.O. Kriterien) Qualitative Bewertung der Kennzahlen (Bewertungskriterien) Ergebnis Mapping der Referenzmodelle Erhebung und Reduktion der Kennzahlen Anwendung K.O. Kriterien auf alle Prozessgebiete Exemplarische Anwendung der Bewertungsmatrix auf die Kennzahlen von CHM Diskussion Nutzen der Referenzmodelle Fehlende Flexibilität von SPiCE / ISO bezüglich ITSM (ITIL) SPiCE-Lite [ITSM] Bedeutung des IT-Service Managements für eine IT-Organisation Kriterien bei der Auswahl der Prozessgebiete Schwierigkeiten bei der Erstellung der Kennzahlenliste Fehler in den durch Kennzahlen gelieferten Werten Konsolidierter Kennzahlenvergleich Ausblick Übersetzungsglossar Abkürzungsverzeichnis Abbildungsverzeichnis Tabellenverzeichnis Literaturverzeichnis Anhang A. Ergänzendes Material Tabellen B. Definitionen Seite V

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7 1. Vorwort 1. Vorwort Im Zuge des Strebens nach Verbesserung im IT-Umfeld wurden in den letzten Jahren immer mehr Sammlungen von Praktiken, so genannte Best Practices, zusammengestellt. Diese zu Standards verdichteten Werke beschreiben, wie man etwas optimal durchführt oder wie man den Ablauf seiner Tätigkeiten entsprechend absichern und verbessern kann. Gerade für die Geschäftsprozesse einer IT-Organisation bilden diese Sammlungen wertvolle Referenzen, um ihre Aktivitäten effektiver und effizienter auszuführen. Die derzeit verfügbaren Standards sind zum Teil sehr abstrakt gehalten und müssen an die jeweiligen individuellen Bedürfnisse angepasst werden. Die Nutzung der in den Standards vorhandenen Kennzahlen zur sinnvollen Bewertung von IST-Zuständen der IT-Sicherheit ist derzeit ein konzeptionell dynamisches Entwicklungsfeld. Seite 1 von 88

8 2. Motivation und Zielstellung 2. Motivation und Zielstellung der Arbeit Nach [MaHo_FASS1_07] hat sich die Leistungsfähigkeit von Systemen in der Informationstechnologie in den letzten Jahrzehnten um Größenordnungen erhöht. Gleichzeitig ist die Komplexität und Dynamik dieser Systeme signifikant gestiegen. Gründe hierfür sind unter anderem die zunehmende Integration bestehender legacy Systems in neue Systeme und das Hinzufügen neuer Funktionalitäten, ohne die Wechselwirkung mit bereits bestehenden Komponenten vollständig zu verstehen. Traditionelle Methoden zur Erfassung und Analyse des Systemzustandes sowie zur Erhöhung der System-Verfügbarkeit zeigen sich der hohen Komplexität und Interkonnektivität industriell eingesetzter Systeme zunehmend nicht mehr gewachsen. Analytische Ansätze skalieren oft nicht in dem Maße, wie es für reale Systeme nötig wäre und scheitern häufig am prohibitiven Umfang von Freiheitsgraden. Diese Ausarbeitung untersucht konkret fünf Prozessmodelle aus angrenzenden Disziplinen. Dabei werden Kennzahlen bezüglich Personal und Organisation untersucht, um eine Grundlage für die Bewertung der Verfügbarkeit von IT-Services in konkreten Umgebungen zu erhalten. Dabei erfolgt in einem ersten Schritt als Schwerpunkt dieser Arbeit eine Auswahl von geeigneten Kennzahlen. Perspektivisch können diese selektierten Kennzahlen zu einem geeigneten Bewertungssystem für IT-Sicherheitsgrundwerte hin entwickelt werden. [siehe Abschnitt Ausblick ] Seite 2 von 88

9 3. Einleitung 3. Einleitung Grundlagen In diesem Kapitel werden grundsätzliche Begriffe definiert und ein Verfügung stehenden Referenzmodelle gegeben, um das notwendige folgenden Kapitel zu gewährleisten. Einblick in die zur Verständniss für die Begrifflichkeiten Prozess [itsmf_itilgl07] sieht ein Prozess als einen strukturierten Satz von Aktivitäten, mit deren Hilfe ein bestimmtes Ziel erreicht werden soll. Dieser wandelt einen oder mehrere definierte Inputs in definierte Outputs um. Weiterhin kann ein Prozess beliebige Rollen, Verantwortlichkeiten, Hilfsmittel Management enthalten, die für eine verlässliche und Steuerungen Bereitstellung der für das Outputs erforderlich sind sowie den Anforderungen entsprechend Richtlinien, Standards, Leitlinien, Aktivitäten und Arbeitsanweisungen definieren. Analog zu CMMI ist ein Verbesserungsprozess eine Implementierung von Praktiken mit entsprechenden Verbesserungsmöglichkeiten. Dabei sind als Input die Werte des IST-Zustands, welche Ergebnis der Anwendung von Kennwerten sind, und als Output die daraus resultierenden Verbesserungsmöglichkeiten anzusehen. Abbildung 1 1 : Ein Prozess 1 TOM Jochen Enterprises Seite 3 von 88

10 3. Einleitung Modell Nach [itsmf_itilgl07] ist ein Modell: Eine Darstellung eines Systems, Prozesses, IT-Service, Configuration Item etc., die ein einfacheres Verständnis oder Prognosen zu zukünftigem Verhalten unterstützen soll. Ein Modell beschreibt einen Prozess oder ein System auf einer kleineren, mit verfügbaren Methoden und Werkzeugen handhabbaren Detailstufe. Dabei unterscheidet man drei prinzipielle Modellierungsverfahren anhand des Detailwissens, das in die Modellbildung einfließt: 1. Black-Box Modellgenerierung ohne Kenntnis interner Systemdetails. Häufig basierend auf quantitativer Systembeobachtung und statistischer Analyse oder Verfahren des maschinellen Lernens 2. Grey-Box Nutzt teilweise Wissen aus internen Funktionsabläufen sowie funktionalen Zusammenhängen und kombiniert dieses mit Messungen aus dem System (siehe Black-Box) 3. White-Box Kenntnisse über die internen Funktionsabläufe und funktionalen Zusammenhänge fließen in die Modellbildung ein. Dies kann beispielsweise Wissen über Architekturen und Konzepte, Konfigurationen oder organisatorische Maßnahmen sein Referenzmodell Laut [Gr_CITIL07] ist ein Referenzmodell ein allgemeines und idealtypisches Modell für einen bestimmten Anwendungsbereich. Es dient als exemplarische Vorlage für die Erstellung von Modellen für einzelne Anwendungsfälle und besitzt zwei besondere Merkmale: Allgemeingültigkeit und Empfehlungscharakter. Der Empfehlungscharakter findet sich auch in den Best Practice -Modellen wieder, die eng mit Referenzmodellen in Verbindung stehen. Bezieht sich ein Referenzmodell auf Prozesse, so spricht man auch von einem Prozessmodell. Ein Prozessmodell ist nach den Definitionen von Prozess und Modell ein vereinfachtes und abstrahiertes Abbild von realen Prozessen, welches die Merkmale und Abläufe zur Erreichung eines gesteckten Ziels beschreibt. [Wa_SPI07] sieht keinen Unterschied zwischen Referenz- und Prozessmodell und definiert dies als Seite 4 von 88

11 3. Einleitung ein Rahmenwerk, welches Prozesse kategorisiert und die darin enthaltenen Tätigkeiten und Merkmale beschreibt. Die Genauigkeit der Durchführung der Prozesse wird immer individuell auf den konkreten Anwendungsfall angepasst. In dieser Ausarbeitung wird das Referenzmodell zur Verfügbarkeits-IST-Einschätzung von Organisationen verwendet, indem die dem Referenzmodell zugrundeliegenden, auf Erfahrungswerten basierenden Kennzahlen auf die entsprechende Organisation angewandt werden. Beschreibt ein Prozessmodell die Möglichkeit verschiedene definierte Qualitätsziele zu erreichen, inklusive Zielmerkmalen und messbaren Kenngrößen, so wird dieses auch als Qualitätsmodell bezeichnet. Laut [SEI_CMMIDEV06] wird ein Referenzmodell benötigt, um ein Assessment durchführen zu können. Hier steht der Charakter des Leistungsvergleichs im Vordergrund Prozessgebiet Laut [Kn_CMMI_web07] sind Prozessgebiete (Process Areas, PA) eines der wichtigsten Strukturelemente in CMMI. Ein Prozessgebiet ist jeweils eine Zusammenfassung aller Anforderungen zu einem Thema, und entspricht damit ganz grob einem Element der früheren ISO 9000-Versionen Best Practice Best Practice sind Aktivitäten oder Prozesse, deren Einsatz in mehreren Organisationen nachweislich zum gewünschten Erfolg geführt hat [itsmf_itilgl07]. Die meisten derzeit verfügbaren Referenzmodelle basieren auf Best Practices, wie zum Beispiel ITIL. Demzufolge ist ein Best Practice Model ein von Organisationen aus Erfahrungen erlangter Ansatz, bestehend aus bewährten Vorgehensweisen und Abläufen, welche formal niedergeschrieben und zu einem Modell zusammengefasst wurden. Diese Modelle dienen der Verbesserung von Abläufen in Organisationen und sind in ihren Grundzügen frei zugänglich. Seite 5 von 88

12 3. Einleitung Reifegrad / Fähigkeitsgrad Ein Reifegrad bzw. Maturity Level ist eine Ebene im Reife-Modell wie zum Beispiel in CMMI. Anhand des Reifegrades ist es möglich, Aussagen über die Prozessreife einer Organisation zu treffen. So wurde zum Beispiel CMMI ursprünglich im Auftrag des amerikanischen Verteidigungsministeriums als Werkzeug für die Beurteilung von Softwarelieferanten entwickelt. Im Gegensatz dazu ist ein Fähigkeitsgrad bzw. Capability Level eine Ebene im Fähigkeits-Modell. Anhand des Fähigkeitsgrades ist es möglich, Aussagen über die Umsetzung einzelner Prozessgebiete einer Organisation, wie zum Beispiel Change Management, zu treffen. Ausgehend von den Fähigkeitsgraden der einzelnen Prozessgebiete besteht die Möglichkeit, mehrere Prozessgebiete gleicher Ausrichtung unter einem Reifegrad zusammenzufassen Assessment Mit Hilfe eines Assessments kann ermittelt werden, auf welcher Stufe (Reifegrad bzw. Fähigkeitsprofil) sich eine Organisation im Reifegradmodell befindet, um zum Beispiel im Fall der Softwareentwicklung die Softwareprozesse weiter verbessern zu können. Damit wird eine Aussage über die Prozessreife einer Organisation getroffen. Demzufolge handelt es sich bei einem Assessment um einen Prüfprozess, bei dem bestimmte real durchgeführte Tätigkeiten in einer Organisation mit denen eines Referenzmodells verglichen und bewertet werden. Diese IST-Zustands-Erhebung dient einer Organisation einerseits zur internen Prozessverbesserung, mit Betonung der Selbstbewertung, und andererseits der Identifizierung von Verbesserungsmöglichkeiten. Ein Assessment ermöglicht somit die Feststellung, an welcher Stelle eine Organisation sich im Referenzmodell befindet, und kann in verschiedenen detaillierten Ausprägungen durchgeführt werden [Gr_CITIL07]. Andererseits können Assessments einem Auftraggeber dazu dienen, die Prozessreife eines (potenziellen) Auftragnehmers zu bewerten, und bilden damit eine Grundlage für die Vergabe eines Auftrages. Das Software Engineering Institut hat die Begrifflichkeiten verändert und spricht bei CMMI nicht mehr, wie bei CMM, von Assessments, sondern von Appraisals. Dabei handelt es sich inhaltlich um nahezu das Gleiche [Kn_CMMI_web07]. Seite 6 von 88

13 3. Einleitung 3.2. Referenzmodelle In Anlehnung an die Definition Referenzmodell im Anschnitt 3.1 Begrifflichkeiten folgt in diesem Abschnitt die Betrachtung der für diese Ausarbeitung wichtigsten Referenzmodelle. Diese umfassen das Capability Maturity Model Integration (CMMI) in der Version 1.2, die IT Infrastructure Library (ITIL) in der Version 3, CITIL die Integration von ITIL in die Architektur von CMMI in der Version 1, die ISO-Norm bzw. SPiCE, das Rahmenwerk Control Objectives for Information and Related Technology (CobiT) in der Version 4.1, das Microsoft Operation Framework (MOF) in der Version 3 sowie das Maturity Model for IT-Operation (MITO). Speziell werden in dieser Ausarbeitung die mit Erfahrungswerten behafteten Kennzahlen der einzelnen Referenzmodelle betrachtet. Diese Kennzahlen bilden die Grundlage für eine Bewertungsmöglichkeit. Abschnitt 4.6 stellt die Beweggründe bei der Auswahl der Referenzmodelle dar CMMI [Kn_CMMI_web07] beschreibt das Capability Maturity Model Integration (CMMI) als ein Qualitätsmanagementmodell für die System- und Softwareentwicklung. Mit CMMI liegt eine Weiterentwicklung des bekannten Capability Maturity Model (CMM) vor. Die grundlegende Philosophie des CMMI ist ähnlich der von ISO 9000, allerdings spezifisch ausgerichtet auf System- und Softwareentwicklung und dadurch wesentlich konkreter. CMMI dient der Beurteilung und Verbesserung der Qualität ( Reife ) von Produkt-Entwicklungsprozessen in Organisationen. Dabei werden die Stärken und Schwächen einer Produktentwicklung objektiv analysiert. So können Verbesserungsmaßnahmen bestimmt und in eine sinnvolle Reihenfolge gebracht werden. Es ersetzt nicht nur verschiedene Qualitätsmodelle für unterschiedliche Entwicklungsdisziplinen (z. B. für Software- oder Systementwicklung), sondern integriert diese in einem neuen, modularen Modell. Dieses modulare Konzept ermöglicht zum Einen die Integration weiterer Entwicklungsdisziplinen (z. B. Hardwareentwicklung), zum Anderen auch die Anwendung des Qualitätsmodells in übergreifenden Disziplinen (z. B. Entwicklung von Chips mit Software). Primär dient CMMI der Verbesserung von Produktentwicklungen und sekundär stellt die offizielle Überprüfung eines Reifegrades in der Industrie eine als de-facto anerkannte Auszeichnung dar. Für diese beiden Aspekte bedient sich das Capability Maturity Model Integration zweier Darstellungsvarianten, einer stufenförmigen Darstellung und Seite 7 von 88

14 3. Einleitung einer kontinuierlichenn Darstellung. Die stufenförmige Darstellung entspricht der Darstellung mit fünf Reifegraden (siehe Kapitel Ausblick), wie sie auch schon im CMM verwendet wurde. Hierbeii werden die 22 Prozessgebiete in vier Kategorien eingeteilt und diese werden Reifegraden zugeordnet. Die kontinuierliche Darstellung entspricht der Darstellung mit sechs Fähigkeitsgraden (siehe Kapitel Ausblick). Hierbei werden den 22 Prozessgebieten Fähigkeitsgrade für deren jeweilige Umsetzung in einer Organisationn zugeordnet. Für jedes Anwendungsgebiet gibt es also zwei Varianten (stufenförmig oder kontinuierlic ch), die die gleichen Inhalte unterschiedlich strukturieren. Abbildung 2 stellt den schematischen Aufbau von CMMI grafisch dar. Abbildung 2: CMMI Aufbau Der strukturierte Aufbau eines Prozessgebietes ist Abbildung 3 zu entnehmen. Seite 8 von 88

15 3. Einleitung Abbildung 3: Prozessgebiet Aufbau [Wa_SPI07] ITIL ITIL (IT Infrastructure Library) ist ein herstellerunabhängiges Regelwerk der zentralen IT-Beratungsstelle der britischen Regierung (Central Computer & Telecommunications Agency) und wurde in den späten 80er Jahren im Auftrag der britischen Regierung als Antwort auf die wachsende informationstechnologische Abhängigkeit entwickelt. Seit dem Jahr 2000 erfolgt die Herausgabe der Buchreihe durch das OGC (UK Office of Government Commerce) ). Das ITIL-Referenzmodell erhältlich, in der die ineinander greifenden Prozesse für das IT-Service-Management (Service-Support und ist in Form einer themenspezifisch unterteilten Bücherreihe Service-Bereitstellung) definiert werden. In diesen Büchern beschreibt ITIL auch ein systematisches, professionelles Vorgehen für das Management der IT und ihrer Dienstleistungen. Die Bücher enthaltenn außerdem Richtlinien zu anderen Themenbereichen, wie Sicherheits- und Business Management von IT. Das Best- Practice-Referenzmodell ITIL besteht seit dem Jahre 2002 aus sieben Hauptbereichen (Sets) mit über 20 Einzelprozessen, die fast alle Aspekte eines heutigen IT-gestützten Geschäftsalltages umfassen und den Rahmen vorgeben, wie ein optimaler IT-Service innerhalb einer Firma aussehen und wie dieser implementiert werden könnte. ITIL baut eine Brücke zwischen den geschäftlichen Anforderungen einer Firma und der IT- Seite 9 von 88

16 3. Einleitung Technologie. Im Einzelnen werden die Hauptbereiche Business Perspective (Geschäftliche Perspektive), Service Delivery (Planung und Lieferung von IT- Service), Service Support (Unterstützung und Betrieb des IT-Services), Security Management (Sicherheitsmanagement), ICT Infrastructure Management (Management der Infrastruktur), Application Management (Management der Anwendungen) sowie Planning to Implement Service Management (Planung der Einführung des Service- Managements) definiert, denen auch je ein Band (Buch) zugeordnet ist. In den Büchern werden nicht nur die Teilaufgaben aus den einzelnen Bereichen detailliert behandelt, sondern auch die Abhängigkeiten zwischen diesen Bereichen. Im September 2007 wurde die derzeit aktuelle Version 3 veröffentlicht, die einige strukturelle Änderungen gegenüber der Vorgängerversion enthält. Die Bibliothek besteht nun aus den Bänden Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement (CSI). Der Fokus von ITIL hat sich in der Version 3 von der bloßen Definition eines Ziels hin zur Beschreibung einer Vorgehensweise zur Erreichung dieses Ziels bewegt. Weiterhin wird ein Schwerpunkt auf Schlüsselrollen (key roles) sowie der klaren Abgrenzung von Verantwortlichkeiten gelegt und die Bedeutsamkeit der Kommunikation während des gesamten Lebenszyklus hervorgehoben. Die Verwendung von Prozess- und Prozessverbesserungs-Modellen (CSI) spielt dabei eine wesentliche Rolle. Eine Zuordnung der einzelnen Prozessgebiete zu den fünf ITIL Hauptgebieten stellt die folgende Abbildung 4 grafisch dar. Seite 10 von 88

17 3. Einleitung CITIL Das CMMI for IT-Operations (CITIL = CMMI + ITIL) ist die Integration von ITIL in die Reihe der CMMI Modelle des Software Engineering Institute (SEI) der Carnegie Mellon University, ohne Inhalt und Anforderungen von ITIL zu verändern. CITIL unterstützt Organisationen bei der Verbesserung ihrer IT-Systeme. Durch die Verbindung von ITIL und CMMI werden für ITIL zum einen die bewährten Praktiken aus CMMI auch im IT-Operation Umfeld nutzbar. Zum anderen wird durch die Verbindung von ITIL und CMMI der gesamte Produktlebenszyklus mit einer einheitlichen Sprache und definierten Schnittstellen zwischen Betrieb und Entwicklung abgedeckt. Das CMMI for IT-Operations unterstützt die Verbesserung Abbildung 4: ITIL v3 Aufbau [Ad_ITIL07] Seite 111 von 88

18 3. Einleitung des IT-Betriebs. Zur Abdeckung des gesamten Entwicklungszyklus kann es mit dem CMMI for Development (CMMI-DEV) oder dem CMMI for Acquisition (CMMI- ACQ) kombiniert werden. Das CMMI for Developmen nt ist dann sinnvoll, wenn die Organisation Software selbst entwickelt. Das CMMI for Acquisition ist dann sinnvoll, wenn die Organisationn die Software und Systeme vorrangig einkauft bzw. entwickeln lässt [Gr_CITIL07]. Die beiden großen Vorteile von CITIL sind zum einenn die Bewertbarkeit von ITIL- Prozessen und zum anderen vereint CITIL zwei Welten Entwicklung sowie Service Management. Der Nachteil dieser Konstellationn ist, dass CMMI und ITIL v2 so integriert wurden, dass die Aufgaben der kontinuierlichen Verbesserung, in ISO die Rubriken Establish a Management System und Plan and implement Service Management, durch die Metaprozesse des Prozess-Managements (Organisationsweiter Prozessfokus (OPF), Organisationsweite Prozessdefinition (OPD), Organisationsweites Training (OT) etc.) von CMMI ersetzt werden. Dabei wurde übersehen, dass obige Rubriken von ISO nicht nur Aufgaben zur Verbesserung der Prozesse sondern auch der Services beschreiben. In dem Modell ist daher zum Beispiel kein Platz für das Serviceportfolio-Management und das Continual Service Improvement, wie sie in ITIL v3 weiter präzisiert worden sind [Ku_CMMI_web07]. Abbildung 5 und 6 stellen das Zusammenspiel der Prozessgebietee innerhalb der beiden wichtigsten Prozesskategorien Service Support und Service Delivery schematisch dar. Abbildung 5: Abhängigkeiten Servicee Support [Gr_CITIL07] Seite 12 von 88

19 3. Einleitung Abbildung 6: Abhängigkeiten Servicee Delivery [Gr_CITIL07] SPiCE [Wa_SPI07] beschreibt die ISO als Modell und Methode, welches ursprünglich zur Durchführung prozessorientierter Assessments geplant war und von der Arbeitsgruppe 10 des Joint Technical Committee ISO/IEC JTC 1 Subcommittee SC7 (Software and System Engineering) ab Januar 1993 entwickelt wurde. Der Standard wurde damals als Project unter dem Namen SPiCE (Software Process Improvement and Capability determination) entwickelt und 1998 als technischer Report veröffentlicht. ISO spricht nur mehr von Prozessen, die sich auf beliebige Prozessreferenzmodelle beziehen können. Der Standardd wird weiterentwickelt (Teil 6 An Exemplar System Life Cycle Process Assessment Model und Teil 7 Organizational Maturity sind in Planung). Ausgangspunkt für Prozess-Assessments können Prozessverbesserungsinitiativen oder Leistungsfähigkeitsbestimmungen (Capability Determination) von Lieferanten sein. Diese Prozessevaluierungen sind aus konkreten Businesszielen abzuleiten. Abbildung 7 und 8 geben einen Überblick sowie einen Einblick in das Verbesserungsmodell zur Norm ISO (SPiCE). Seite 13 von 88

20 3. Einleitung Abbildung 7: Überblick ISO [Wa_SPI07] Abbildung 8: Verbesserungsmodell von ISO [Wa_SPI07] Seite 14 von 88

21 3. Einleitung CobiT COBIT ist ein Modell von generell anwendbaren und international akzeptierten ITprozessbezogenen Kontrollzielen (Control Objectives), die in einer Organisation beachtet und umgesetzt werden sollten, um eine verlässliche Anwendung der Informationstechnologie zu gewährleisten. COBIT definiert dazu sieben Kriterien, anhand dessen IT-Ressourcen zur Erreichung von Geschäftszielen bewertet werden können, Eingeteilt werden diese Kriterien in die Gruppen, Qualität der IT (Effektivität und Effizienz), Sicherheit (Vertraulichkeit, Integrität und Verfügbarkeit) und Ordnungsmäßigkeit (Zuverlässigkeit sowie Einhaltung rechtlicher Erfordernisse). Die Verwaltung der IT-Ressourcen wird wiederum in vier IT-Domains unterteilt: 1. Planung und Organisation Strategische Ebene, Bestimmt wie die IT zur Erreichung der Geschäftsziele beitragen kann 2. Beschaffung und Implementation Realisierung der IT und Integration in den Geschäftsprozess. 3. Betrieb und Unterstützung Effektive Bereitstellung der gewünschten Dienstleistungen. 4. Überwachung Qualität der IT und Einhaltung von Kontrollzielen. COBIT wurde vom internationalen Prüfungsverband ISACA (Information Systems Audit and Control Association) seit 1993 entwickelt und als erste Version Ende 1995 veröffentlicht. Im Mai 1998 erschien eine komplett überarbeitete und erweiterte Version mit 34 IT-Prozessen und 300 Kontrollzielen. Im Juli 2000 wurde COBIT in der dritten Version im Wesentlichen um Aspekte der IT-Governance im Rahmen von Management Guidelines erweitert. Darin sind auch die Kernziele und kritischen Erfolgsfaktoren sowie die messbaren Leistungsindikatoren aufgeführt, welche eine klare Überwachung der IT-Prozesse durch das Management ermöglichen. Das COBIT-Referenzmodell besteht aus verbreiteten, generell akzeptierten Praktiken (Best Practices), welche sicherstellen, dass die benutzte Informationstechnologie die Geschäftsziele abdeckt und dass die Ressourcen verantwortungsvoll eingesetzt und die Risiken entsprechend überwacht werden, was mit dem Begriff IT-Governance adressiert wird. Die Bewertung bestehender Prozesse basiert dabei auf der subjektiven Betrachtung eines Auditors. COBIT ist die einzige umfassende Methode zur Unterstützung von IT-Governance auf allen Ebenen. Abbildung 10 stellt die Seite 15 von 88

22 3. Einleitung Vorgehensweise der Unterteilung von Governance durch das COBIT Referenzmodells, welche auf folgendem Prinzip basiert grafisch dar. Um die für die Erreichung der Ziele der Organisation erforderlichen Informationen bereitzustellen, muss die Organisation die IT-Ressourcen durch eine strukturierte Menge an Prozessen managen und steuern, die gewährleisten, dass die entsprechenden Services bereitgestellt werden. COBIT liefert Werkzeuge, die helfen, die Ausrichtung auf die Organisationserfordernisse sicherzustellen [ ITGI_CobiT05]. Abbildung 9 stellt eine Gesamtsicht auf das CobiT Referenzmodell dar. Abbildung 9: Gesamthaftes CobiT Referenzmodell [ITGI_CobiT05] Seite 16 von 88

23 3. Einleitung Abbildung 10: Grundlegendes Prinzip [ITGI_CobiT05] MOF MOF (Microsoft Operation Framework) ist ein strukturierter flexibler Ansatz auf Basis von ITIL, SPiCE und den Erfahrungen von Microsoft Consulting und Supportteams, spezielll für Microsoft Systeme. Microsoft stellt seinen Kundenn für die Planung und Realisierung von IT-Projekten Anleitungen n basierend auf dem Regelwerk ITIL zur Verfügung. Das MOF besteht aus den Komponenten, Process Model (Prozessbeschreibungen zur Steuerung und Wartung von IT-Services), Team Model (Team-Rollen und effektive Organisation der Mitarbeiter) und Risk Management Model (Risikobewertung und steuerung). Die Aufteilung der IT-Prozesse und -infrastruktur einer Organisation geschieht dabei entlang der Quadranten Optimizing, Changing, Operating und Supporting. Jeder Quadrant enthält entsprechende key sets of activity bzw. Service-Management- Functions (SMF). Die Anleitungen dienenn als Modell und Orientierungshilfe bei Design, Entwicklung, Deployment, Betrieb und Support Microsoft-basierter Lösungen. Ziel ist eine Bewertung und Verbesserung der eigenen IT-Services. Die Basis für diese Consulting-orientierten Produkte sind sowohl das Know-How von Microsoft selbst und deren Firmenkunden als auch die am Markt verfügbaren Best- Practices. Die Anleitungen sind in zwei komplementäre und eng miteinander verbundenee Frameworks (Rahmenstrukturen) aufgeteilt: das Microsoft Operation Framework (MOF) und das Microsoft Solution Framework (MSF). Während MSF bewährte Vorgehensweisen für das Planen, Entwerfen, Entwickeln und Bereitstellen erfolgreicher IT- Lösungen anbietet, adressiert MOF den kontinuierlichen Betrieb von Seite 17 von 88

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