Institut für Informatik Die digitale Transformation der Beratung

Transkript

1 Die digitale Transformation der Beratung Prof. Dr. Gerhard Schwabe

2 Agenda 1. Einführung 2. Von der stationären zur portablen Bankberatung 1. Stationäre Bankberatung 2. Portable Bankberatung 3. Mobile Beratung: Beispiel Kriminalpräventionsberatung 4. Resumee 1

3 Herausforderungen 1. Warum Beratung? 1. Kompetenz 2. Versteckter Informationsbedarf 3. Prozesstrukturierung 2. Vom Verkäufer zum Berater 1. Transparenz 2. Wissenstransfer 2

4 Bankberatung Seite 3

5 Beiläufige Transparenz Activity widgets, rotate- and scalable &freely rearrangeable Overrides to quickly gather/change input data big picture metaphor Seite 4

6 Weiterer Nutzen und Erfahrungen - Information für den Kunden und über den Kunden - Dokumentation - Stimulation - Verstehen und Lernen - Value Co-Creation - Beziehungsqualität - Entscheidungsqualität? - Verantwortung für Entscheidung? 5

7 Agenda 1. Einführung 2. Von der stationären zur portablen Bankberatung 1. Stationäre Bankberatung 2. Portable Bankberatung 3. Mobile Beratung: Beispiel Kriminalpräventionsberatung 4. Resumee 6

8 Versuch des Transfers der Konzepte auf den IPad 7

9 Main Screen on IPad 8

10 Nutzen und Erfahrungen - Information für den Kunden - Dokumentation - Verstehen und Lernen - Transparenz? - Information über den Kunden? - Stimulation? - Value Co-Creation? - Beziehungsqualität? 9

11 Agenda 1. Einführung 2. Von der stationären zur portablen Bankberatung 1. Stationäre Bankberatung 2. Portable Bankberatung 3. Mobile Beratung: Beispiel Kriminalpräventionsberatung 4. Resumee 10

12 Herausforderungen 1. Handlungsfähigkeit 1. Sticky Information 2. Aus den Augen, Aus dem Sinn 2. Vom Beeindrucken zum Überzeugen 1. Motivation 2. Trigger 3. Resumee 11

13 Mobiles Beratungs Beispiel für Bürger: Kriminalpräventionsberatung Vorstellungsfilm Zum Abspielen Quelle: 12

14 Ort anhaftende Informationen sticky information 1. Probleminformationen für Einbruchschwächen haften sehr stark am Schutzobjekt. Sie können nicht einfach durch Beschreibungen/Darstellungen transferiert werden. 2. Ziel: Integration der Probleminformationen in einen Beratungsprozess. 3. Da die Kosten für den Transfer der Probleminformationen zu hoch sind, tendiert der Beratungsprozess sich hin zum Kunden zu verschieben. Herausforderung: Transfer des Beratungsprozesses hin zum Kunden ohne Einschränkungen für die Beratung Kundendomäne Beraterdomäne Erfassbare Informationen Auftragserfassung Schwachstellen «sticky» Informationen Beratungsprozess Quelle: Von Hippel, 1994, Sticky information and the locus of problem solving: implications for innovation." 13

15 Ort anhaftende Informationen sticky information Designlösung: Eine mobile Prozessunterstützung, die den Beratern ermöglicht den Problem-Lösungsprozess beim Ort des Problems durchzuführen. 1. Bedürfnis bestimmen 4. Lösungen priorisieren 2. Schwachstellen erfassen 3. Lösungen auswählen 14

16 Aus den Augen, aus dem Sinn 1. Problemfoto erstellen Designlösung: 3. Lösungsgrafik zeigen 2. Problemfoto kommentieren 4. Problemfoto und Lösungsgrafik verbinden 15

17 Überzeugung Designlösung: Problemvideo zeigen High Motivation Sicherheitsplan erstellen Motivation Triggers succeed here Low Motivation Hard to Do Triggers fail here Ability Activation Threshold Easy to Do 16

18 Agenda 1. Einführung 2. Von der stationären zur portablen Bankberatung 1. Stationäre Bankberatung 2. Portable Bankberatung 3. Mobile Beratung: Beispiel Kriminalpräventionsberatung 4. Resumee 17