Umfrage Bürgerservices
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- Anneliese Mann
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1 Umfrage Bürgerservices 125
2 Pilotprojekt e-government NRW Städte und Gemeinden auf dem Weg zum Virtuellen Rathaus Dokumentation
3 Dokumentation Pilotprojekt e-government NRW hrsg. im Selbstverlag vom Städte- und Gemeindebund NRW Kaiserswerther Str Düsseldorf Telefon Telefax Internet: Konzept: Martin Lehrer M.A. Redaktion: Dr. iur. Lutz Gollan Gestaltung: Grafik Design Bock-Ferber Auflage ISBN StGB NRW 2003
4 Pilotprojekt e-government NRW Städte und Gemeinden auf dem Weg zum Virtuellen Rathaus Dokumentation
5 Inhalt Inhalt Einleitung 10 Beschreibung der Teilprojekte Personenstandswesen 15 Stadt Lippstadt 17 Stadt Olsberg 26 Stadt Paderborn 30 Bauleitpläne / Bauplanung 35 Baugenehmigung 49 Stadt Herten 50 Stadt Rietberg 59 Melderegisterauskunft 65 Stadt Siegburg 66 Stadt Rees 75 Stadt Rietberg 79 Steuerwesen/Müllgefäß-Änderung 85 Gewerberegister 97 Bewertung von Zahlungssystemen für e-government-anwendungen unter kommunalen Gesichtspunkten 105 Umfrage zu Bürgerservices auf kommunaler Ebene in NRW 125 Leitfaden Ratsinformationssysteme 129 9
6 Umfrage Bürgerservices Bürgerservices auf kommunaler Ebene in NRW Eine standardisierte Befragung des Städte- und Gemeindebundes Nordrhein-Westfalen 2002/2003 Im Winter 2002/2003 führte der Städte- und Gemeindebund Nordrhein-Westfalen unter seinen 359 Mitgliedern bis auf vierzehn alle kreisangehörigen Städte und Gemeinden des Landes eine schriftliche Umfrage zum e-government durch. Diese bestand ausschließlich aus Fragen mit vorgegebenen Antwort-Möglichkeiten. Ziel der Umfrage war es, einen allgemeinen Überblick über den Realisierungsstand, die Wünsche und Hindernisse beim e-government zu gewinnen. Hierbei wurde keine Definition dieses Begriffs vorgegeben. Die Datensammlung erfolgte mit Hilfe des Programms Microsoft Access XP, die Auswertung durch Microsoft Excel XP. Ein wissenschaftlicher Anspruch wurde an die zahlenmäßige Auswertung nicht gestellt. Daher werden Schlussfolgerungen nur bei signifikanten Ergebnissen gezogen. I. Einzelergebnisse A. Teilnehmer Von Dr. iur. Lutz Gollan Städte- und Gemeindebund Nordrhein-Westfalen Inhalt I. Einzelergebnisse 126 A. Teilnehmer 126 B. Strategieplan e-government 126 C. Umsetzung e-government-maßnahmen 126 D. Unterstützung bei Planung und Umsetzung 127 E. Vernetzung der Zugangskanäle Zentralisiertes lokales Modell Kooperationsmodell 127 F. Umsetzungshindernisse beim e-government 128 II. Schlussfolgerung 128 Teilgenommen haben an der Umfrage 156 Mitgliedskommunen des StGB NRW. Dies sind 43,5 Prozent der 359 angeschriebenen Mitglieder des Verbandes. B. Strategieplan e-government Von 156 Mitgliedskommunen, die geantwortet haben, verfügen 35, also 22,4 Prozent, über einen Strategieplan e-government. Von diesen umfassen 23, d.h. fast zwei Drittel, Planungen für verschiedene Zugangskanäle (Internet,Telefon, Bürgerbüro etc.) zu den Bürgerservices. C. Umsetzung e-government-maßnahmen Fast 60 Prozent der antwortenden Mitglieder führen e-government-maßnahmen schon durch. Diese waren nicht näher spezifiziert. Da jedoch fast alle Mitglieder über einen eigenen Internet-Auftritt verfügen, kann davon ausgegangen werden, dass ein Mehr gegenüber einer schlichten Homepage von den Antwortenden gemeint sein muss. D. Unterstützung bei Planung und Umsetzung Die Teilnehmer der Umfrage sollten angeben, ob sie sich eine Unterstützung bei der Planung und 126
7 Umfrage Bürgerservices Umsetzung von e-government-maßnahmen durch das Land oder andere Kommunen wünschen und wie diese aussehen sollte. Sechs der Teilnehmer ließen diese Frage unbeantwortet, von den verbleibenden 150 wünschen jedoch 80,1 Prozent (125) eine Unterstützung durch das Land. 105 Städte und Gemeinden, also 67,3 Prozent der 130 auf diese Frage Antwortenden, wünschen sich Hilfe durch andere Kommunen,einschließlich der Landkreise. Mehr als drei Viertel (118 = 76,3 Prozent) der Antwortenden wünschen sich Unterstützung durch die Bereitstellung von Standardlösungen. Mehr als die Hälfte (82 = 52,6 Prozent) wünschen sich Informationsnetzwerke zum e-government, nur 35,26 Prozent der Antwortenden (n = 55) ein landesweites Kompetenzcenter für e-government. Mit Abstand am meisten vermisst wird die finanzielle Unterstützung. Hierfür sprachen sich 128 oder 82 Prozent der Antwortenden aus. Fort- und Weiterbildungsangebote wünschen sich 90 oder 57,7 Prozent der Befragten. E. Vernetzung der Zugangskanäle Von 154 Antwortenden haben 84, also 54,9 Prozent, geplant, die verschiedenen Zugangskanäle (Internet,Telefon, Bürgerbüro etc.) zu den Bürgerservices der Kommune zu vernetzen. 1.Zentralisiertes lokales Modell Insgesamt 108 (= 71,52 Prozent) der 151 Kommunen, die auf die Frage nach dem Zentralisierten lokalen Modell geantwortet haben, halten dieses auf lokaler Ebene für die Vernetzung der Zugangskanäle für sinnvoll. Fragt man nach, welche Bürgeranfragen hierdurch beantwortet werden sollten,ergibt sich folgendes Bild 1 : Beantwortung einfacher Anfragen und/oder überwiegend telefonische Weitervermittlung 2 Fast alle Antwortenden würden dieses Modell für einfache Anfragen nutzen (102 = 94,4 Prozent). Direkte Beantwortung fachlicher Standardanfragen 3 62,0 Prozent (67 Nennungen) würden fachliche Standardanfragen über ein solches System beantworten. Zeitversetzte Bearbeitung fachlicher Anfragen ohne Einbezug weiterer Stellen 4 Wesentlich mehr Teilnehmer der Umfrage (93 = 86,1 Prozent) würden ohne Einbeziehung weiterer Stellen in der Verwaltung zeitversetzt mit einem entsprechenden lokalen Modell auf fachliche Anfragen antworten. Zeitversetzte Bearbeitung fachlicher Anfragen mit Einbezug weiterer Stellen 5 Nur 29,6 Prozent (= 32) würden unter Einbeziehung weiterer Stellen auf fachliche Anfragen antworten. Aktives Anrufen, Bürgerbefragungen,Telemarketing o.ä. 6 Ähnlich wenige der Antwortenden (34 = 31,5 Prozent) würden ein solches Modell für die Gegenrichtung der Kommunikation hin zum Bürger aktiv nutzen wollen. 2.Kooperationsmodell Von 152 Antwortenden finden 88 (=57,9 Prozent) ein Kooperationsmodell mit anderen Kommunen zur Vernetzung der verschiedenen Zugangskanäle interessant. Damit besteht eine eindeutige Präferenz zu Gunsten eines lokalen Modells (71 Prozent 7 ). Hinsichtlich der Anfrage-Arten ergibt sich folgendes Bild 8 : Beantwortung einfacher Anfragen und/oder überwiegend telefonische Weitervermittlung 9 Bei diesem Modell würden 75 der Antwortenden (= 85,2 Prozent) das System zur Beantwortung einfacher Anfragen nutzen. Direkte Beantwortung fachlicher Standardanfragen 10 Immerhin 13 Prozent mehr als beim zentralisierten Modell (75,0 Prozent = 66) würden beim Kooperationsmodell direkt fachliche Standardanfragen beantworten. 1 Die Angaben beziehen sich auf die 108 Positiv-Antworten zur Frage nach der grundsätzlichen Sinnhaftigkeit eines zentralisierten lokalen Modells. 2 z.b. Auskünfte zu Zuständigkeiten/Öffnungszeiten,Weitervermittlung an Fachstellen 3 z.b. Information und Beratung zu Sozialhilfe,Volkshochschulprogramm, neuen Steuergesetzen etc. 4 z.b. Beantragung von Dokumenten, Zusenden von Broschüren, Antragsunterlagen etc. 5 z.b. Beschwerdebearbeitung mit Rückmeldung, Auskünfte zum Bearbeitungsstand,Weiterleitung komplexer Anträge etc. 6 z.b. Umfragen zur Qualität kommunaler Kindertagesstätten, aktive Bewerbung kommunaler Angebote, Mailings bei der Veränderung von Öffnungszeiten etc. 7 vgl Die Angaben beziehen sich auf die 88 Positiv-Antworten zur Frage nach der grundsätzlichen Sinnhaftigkeit eines Kooperationsmodells. 9 vgl. FN 2 10 vgl. FN 3 127
8 Umfrage Bürgerservices Zeitversetzte Bearbeitung fachlicher Anfragen ohne Einbezug weiterer Stellen 11 Prozentual mehr als doppelt so viele (57 = 64,8 Prozent) der Antwortenden gegenüber dem zentralisierten Modell würden das Kooperationsmodell für die zeitversetzte Beantwortung fachlicher Anfrage ohne Einbezug weiterer Stellen nutzen. Zeitversetzte Bearbeitung fachlicher Anfragen mit Einbezug weiterer Stellen 12 Wie beim zentralisierten Modell würden nur ca. 1/3 der Antwortenden (32 = 36,4 Prozent) hier das System für die Beantwortung zusammen mit anderen Behördenstellen nutzen. Aktives Anrufen, Bürgerbefragungen,Telemarketing o.ä. 13 Auch bei der Frage nach dem Aktiven Anrufen über das System zeigen sich ähnliche Ergebnisse (34 = 38,6 Prozent) wie beim zentralisierten Modell. F. Umsetzungshindernisse beim e-government Abschließend wurden die Teilnehmer gefragt, wo sie die hauptsächlichen Umsetzungshindernisse beim e-government sehen. Hierbei waren die möglichen Antworten vorgegeben, um eine Standardisierung zu erreichen. Freie Antworten waren nicht möglich. Die folgende Tabelle listet die Antworten der 156 Teilnehmer auf: Umsetzungshindernisse e-government Nennungen Prozent Finanzierbarkeit ,1 Datenschutz/-sicherheit 67 43,0 Akzeptanz bei den Bürgern 67 43,0 Akzeptanz-/Motivationsprobleme in der Verwaltung 49 31,4 Qualifikation der Mitarbeiter 45 28,8 II. Schlussfolgerung Die Umfrage unter den kreisangehörigen Städten und Gemeinden in Nordrhein-Westfalen zeigt zunächst, dass ein erheblicher Teil der Kommunen e-government ernst nimmt und sich den Herausforderungen etwa durch einen umfassenden Masterplan stellt. Die Vernetzung der Zugangskanäle zur Kommunalverwaltung stellt dabei einen wichtigen Teilaspekt dar. Dabei finden mehr als 70 Prozent ein lokales Modell,aber nur 58 Prozent ein Kooperationsmodell hierfür interessant. Die kreisangehörigen Städte und Gemeinden in der Mitgliedschaft des Städte- und Gemeindebundes Nordrhein-Westfalen setzen e-government- Maßnahmen mehrheitlich um. Ein erheblicher Teil verfügt hierzu über einen Masterplan, der meist auch Planungen für verschiedene Zugangskanäle zur Kommunalverwaltung umfasst. Die Kommunen wünschen sich in großer Mehrheit Unterstützung im e-government-bereich durch das Land und andere Kommunen. Neben finanziellen Hilfen werden hierbei die Bereitstellung von Standard-Software und Informationen sowie Ausund Weiterbildungsangebote genannt. Die fehlenden finanziellen Mittel für e-government sind jedoch mit großem Abstand das hauptsächliche Hindernis in den Augen der Teilnehmer der Umfrage, gefolgt von Problemen mit dem Datenschutz und der Datensicherheit sowie der Akzeptanz in der Bevölkerung. Offensichtlich fühlt sich die große Mehrzahl der Städte und Gemeinden jedoch allein gelassen. Mehr als 80 Prozent wünschen sich eine Unterstützung in diesem Bereich durch das Land, mehr als zwei Drittel durch andere Kommunen. Auch wenn ebenfalls mehr als 80 Prozent diese Hilfe gern in Form von finanzieller Unterstützung sehen würden, die derzeit nicht zu leisten ist, so zeigen die weiteren Ergebnisse, dass auch mit anderen Mitteln geholfen werden kann. Standard-Anwendungen oder auch Informationsnetzwerke sowie Ausund Weiterbildungsmöglichkeiten können mit geringem finanziellen Aufwand angeboten werden. Die Geldfrage bleibt jedoch kritisch. Fast 90 Prozent der Teilnehmer der Umfrage sehen die Finanzierbarkeit von e-government-maßnahmen als hauptsächliches Hindernis, weit vor Problemen des Datenschutzes/der Datensicherheit oder der Akzeptanz von e-government beim Bürger. Um e-government im kreisangehörigen Raum weiter voran zu bringen, sind daher erhebliche Anstrengungen zur Kostensenkung und -vermeidung erforderlich. Eine Hilfe hierzu und generell zur Förderung des Virtuellen Rathauses stellt dabei eine verstärkte Information der Kommunen dar. Die Bereitstellung von Software könnte ein weiterer Baustein im Gesamtgebilde der e-government-förderung sein. 11 vgl. FN 4, 12 vgl. FN 5, 13 vgl. FN 6 128
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