ITIL im Schulbereich SuBITI Service und Betriebskonzept für die IT-Infrastruktur der Schulen der Stadtgemeinde Bremen

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1 ITIL im Schulbereich SuBITI Service und Betriebskonzept für die IT-Infrastruktur der Schulen der Stadtgemeinde Bremen Institut für Informationsmanagement Bremen GmbH Forschungs- und Beratungsinstitut an der Universität Bremen Am Fallturm Bremen Arne Fischer Bochum, Agenda Ein allgemeiner Blick auf den IT Einsatz in Schulen Worum geht es bei Schul-IT? (Ausstattungs-) Entwicklung in den letzten Jahren Besonderheiten gegenüber Unternehmen Support in Schulen Das Bremer Projekt: SuBITI Projektziel Ausgangssituation Bremen Rechnerzahlen Supportstrukturen Projektphasen Anforderungs- und Konzeptionsphase Implementations- und Evaluationsphase Prozessdefinition Bisherige Erfahrungen 2

2 Worum geht es überhaupt Neues Lernen mit neuen Medien Neue Rollen von Lernenden und Lehrenden Komplexe Anwendungen für unterschiedliche Lernfelder Von stand-alone zu vernetzten Lern- und Arbeitsumgebungen Das bedeutet neue Anforderungen an Unterrichtsentwicklung und Qualifizierung, schulische Infrastruktur, Auswahl und Betrieb der Anwendungen, sowie Service und Support 3 Ausgangspunkt pädagogische Anforderungen Unterrichtseinsatz Qualifizierung Medienkonzept / IT-Plan Schule, Schulträger, Region IT-Infrastruktur Hardware, Software, Netze Ressourcen Investiv und konsumtiv 4

3 Landauf... landab ist zu beobachten... Die meisten bisherigen Fördermaßnahmen sind Investitionsprogramme. Vorhandene Mittel sind - nicht ausreichend und nicht langfristig gesichert, - können nicht für alle Ausgaben verwendet werden (konsumtiv vs. investiv) Leider... - überwiegen politische Willenserklärungen, statt nachhaltiger Konzepte, - gibt es aufgrund der Haushaltlage der Kommunen kaum Möglichkeiten, laufende Kosten (z.b. zusätzliche Stellen) zu finanzieren und eine Abstimmung mit dem Land ist schwierig. Allerdings: - Eine Sensibilisierung für die Problematik bei IT-Verantwortlichenwächst Was fehlt sind ganzheitliche, kosteneffiziente Konzepte zum schulischen IT-(Service-)Management 5 Besonderheiten schulischer IT-Infrastruktur Organisatorisch: - Pädagogische Anforderungen werden zentral in den Ländern definiert, - Trennung von Personal-und Sachaufwandsträgerschaft, - pädagogische Freiheit, - heterogener Nutzerkreis (unterschiedliche Fächer, Stufen, zwischen Laien und Profis), - ständig wechselnde Benutzer/innen, - rechtliche Rahmenbedingungen (Daten-/Jugendschutz). - keine klaren Verantwortungsstrukturen ( Platzhirsch-Syndrom ), Technisch: - Vielzahl unterschiedlicher Software (keine Standards), - Hardware-Zoo (keine Standards), - keine Prozessdokumentation (Änderungen, Inventar, Lizenzen). 6

4 Unterschiede von Unternehmen und Schulen In Unternehmen sind Beschäftigte ohne Arbeit, wenn Computer abstürzen oder Applikationen nicht mehr funktionieren. In Unternehmen geht man von einem Verhältnis von einer Support-Person für je Nutzer/innen (?) aus. Tendenz sinkend durch Standardisierung. Bei einem Systemabsturz in Schulen glaubt die Lehrkraft sie sei Schuld, kehrt zurück zu traditionellem Unterricht und/oder die Schüler/innen müssen sich die restlichen Computer teilen. In Schulen liegt das Verhältnis bei einer Support-Person (meistens Lehrer) für 500 Nutzer/innen. Eine Nichtverfügbarkeit der IT-Infrastruktur in Schulen führt zunächst nicht direkt zu monetären Verlusten, verhindert aber in gleichem Maße die Erreichung der Unternehmensziele (Medienkompetenz, selbständiges Lernen, ) 7 Modelle für IT-Service & Support jede Schule für sich Lehrkräfte mit oder ohne Ermäßigungsstunden Schulassistenten / Studierende / Schüler dezentrale Supportbudgets Schulträger für seine Schulen zentrale Lösungen eigene Techniker (oft einer für viele Schulen) Outsourcing und/oder Public-Private-Partnership regional für mehrere Schulträger Ausbau bestehender Dienstleister (z.b. KRZ) Integration anderer Dienststellen (Verwaltung, KTHs, Jugendeinrichtungen) Landesweit Musterlösungen zentraler Service Desk standardisierte Service-Angebote für alle Schulträger Individualisierung Standardisierung 8

5 Aufgabenstellung so wie es nicht die Schule gibt, so kann es auch nicht die best-practice-lösung geben ( Mischmodelle ) individuelle Konzeptentwicklung unter Berücksichtung der Rahmenbedingungen und Schulformen Aufgabe: Gestaltung eines effizienten und effektiven (und damit auch kostengünstigen) IT-Supports wesentliches Erfolgskriterium: Einbettung in einen größeren Kontext und ganzheitliche Betrachtungsweise (Prozesssicht). Reduktion auf technische Systemlösungen führt nicht zum Ziel! 9 Projekt SuBITI PPP zwischen Senator für Bildung und Wissenschaft der Freien Hansestadt Bremen und der T-Systems AG mit wissenschaftlicher Begleitung des Instituts für Informationsmanagement Bremen GmbH (ifib) Entwicklung eines ganzheitlichen Service- und Betriebskonzeptes für die IT-Infrastruktur der Schulen der Stadtgemeinde Bremen Entlastung der Lehrkräfte Konsolidierung der Dienstleister für die Sicherstellung des Betriebes Sicherstellung von Service & Support zentrale, standardisierte Lösung für Server, Clients, langfristige Sicherstellung der Finanzierung 10

6 Projektphasen Phase I: Anforderungsermittlung und Konzeption Phase II: Entwicklung und Pilotierung IST-Analyse Durchführung von Workshops Anforderungen an Service & Support Technische Lösung Rückkopplung mit Akteuren Konzeptentwicklung Prozessgestaltung auf Basis von ITIL Pilotierung in zunächst 10 Schulen Genaue Inventarisierung Umsetzung der Systemlösung Implementation ausgewählter Prozesse Wissenschaftliche Evaluation 11 Ausgangssituation: Infrastruktur ca. 160 Schulen an 200 Schulstandorten ca Computer, im Schnitt 50 pro Schule, ein Großteil davon multimediafähig Vielzahl von Peripheriegeräten (Drucker, Beamer, Digitalkameras, Scanner, ) alle Schulen breitbandig am Internet (ca. 75% der Rechner) Vielzahl von Softwareprodukten (von Standard- über Lernsoftware und Lexika bis hin zu Branchensoftware, Gesamtzahl >100?) über potenzielle NutzerInnen Ausbreitung der IT vom Computerraum in die Klassen- und Fachräume, auch mit mobilen Endgeräten Trend zu serverbasierten Schulnetzwerken Die IT-Ausstattung in Bremer Schulen ist typisch für einen großen Schulträger und vergleichbar mit der eines großen Unternehmens! Zahlenbasis: [ifib 2003/2004] 12

7 Ausgangssituation: Support viele engagierte Einzelkämpfer und Dienstleister in den Schulen IT-Administratoren mit und ohne Entlastung Schul-Support-Service (S3) Technikunterstützte Informationsverarbeitung beim SfBW Tutoren- und Werkstudentenprogramm Telekommunikationsdienstleister (Brekom) Pädagogische Beratungsstelle, jeder macht sein eigenes Ding - bisher kaum Abstimmung der Dienstleister derzeitige Supportsituation wird von den Schulen als ungenügend empfunden hoher Mitteleinsatz wird nicht effizient genutzt zentrale Koordination und Finanzierung nicht möglich 13 Umfang des technischen Supports (Wochenstunden im Schnitt) Gesamt (N=77) 6,8 1,2 3,2 0,9 0,8 13,7 Berufsschulen (N=7) 18,6 2,3 3,6 3,6 0,6 28,9 Gymnasien (N=7) 10,0 7,0 1,3 0,9 19,9 Sek II Zentren (N=5) 11,8 4,0 2,8 0,8 1,0 20,4 Gesamtschulen (N=5) 5,4 1,0 1,2 2,0 0,4 10,0 Sek I Zentren (N=14) Förderzentren (N=12) 6,6 7,8 1,1 1,4 1,2 2,1 2,9 1,4 0,7 12,8 13,6 Sehr hoher Gesamtaufwand für technischen Support (Schätzung durch Lehrkräfte: ca. 14 Min. pro PC/Woche) 2/3 davon schulintern durch Lehrkräfte mit geringer bis keiner Entlastung Grundschulen (N=27) 1,7 0,7 3,9 0,6 0,5 8,0 IT-Koordinator Lehrkräfte Werkstudenten Schüler Eltern Internet-AG Landesbildstelle S3 Firmen Sonstige [ifib 2003] 14

8 Reifegrad von IT-Organisationen Funktionsorientierung Prozessorientierung Risiken Level 5: Optimizing kontinuierliche Prozessverbesserung Einsatz neuer Technologien Level 4: Managed Qualitätssicherung und Controlling Einhaltung von Service-Level-Agreements Level 3: Defined Serviceprozesse sind dokumentiert, standardisiert und integriert IT-Dienstleistungen auf Anwendungsbereich ausgerichtet Level 2: Repeatable reproduzierbare Dienstleistungen erste Basisprozesse eingeführt Level 1: Initial unregelmäßige und unsystematische IT-Services abhängig von individuellem Mitarbeitereinsatz Produktivität & Qualität [nach The IT Service Capability Maturity Model, 15 Idee: Virtuelle Serviceorganisation Service-Team Schulen Schulträger IT-Management, Beschaffung, päd. Beratung, Service Desk Service-Level-Management Incident-Management Problem-Management Configuration-Management Change-Management Release-Management Dienstleister Systemplattform Welche Prozesse Technische mit welcher Priorität? Lösung Wie werden die Prozesse für die Bremer Lösung ausgestaltet? Availability-Management Welcher Dienstleister übernimmt welchen Prozess? Capacity-Management Welche Voraussetzungen fehlen bei den DL noch? Financial-Management Continuity-Management Security-Management Netzprovider, 16

9 Die Bremer Systemlösung Beschaffung zertifizierter und getesteter Hard- und Software Verzeichnisdienst (LDAP) zentraler Dienst mit Replikation auf die Schulserver ein Benutzerkonto für alle Dienste (Schulnetz, DMS, , ) automatische Datenübernahme aus Schulverwaltungssoftware Magellan Schulserverdienste Datenablage, Webserver, Anmeldeserver, Softwareverteilung, Systemdienste, Proxy, , Softwareverteilung automatische Installation von abgestimmten Software-Paketen selbstheilende Clients über Software-Images Möglichkeit, schuleigene Software über Differenzimages hinzuzufügen pädagogische Oberfläche Einrichtung und Pflege von Gruppen, (Neu-)Vergabe von Passwörtern, Quota Zuweisung von Anwendungen an Benutzer/Gruppen Reglementierung des Internetzugangs (Sperren, Positivlisten) Klassenarbeitsumgebung 18 Prozessimplementierung In Pilotphase Implementierung ausgewählter Prozesse: Service-Desk / Incident-Management Configuration Management Change-Management Service-Level-Management Weitere Prozesse nach Pilotphase Prozessanpassung in bestehender Organisationsstruktur Unterstützung durch Systementwickler Teilverantwortung in Schule Basisangebot, das individuell erweitert werden kann Formative wissenschaftliche Begleitung Ziel: kontinuierliche Prozessverbesserung bereits während der Pilotphase 19

10 Organisationsstruktur mit bestehenden Akteuren Schulträger / IT-Management Päd. Beraterteam IT- Koordinatoren in den Schulen IT-Service-Team Entwickler Systemplattform Provider Netzinfrastruktur Weitere Dienstleister Lieferanten 0 Level 1st Level, Service Desk 2nd Level 3rd Level Incident-Management: n-level Support mit Vorqualifizierung in den Schulen 20 Beispiel: Change-Management Schulträger / IT-Management Päd. Beraterteam IT- Koordinatoren in den Schulen IT-Service-Team Entwickler Systemplattform Provider Netzinfrastruktur Weitere Dienstleister Lieferanten 0 Level 1st Level, Service Desk 2nd Level 3rd Level Change-Management 21

11 Beispiel: Configuration-Management Schulträger / IT-Management Päd. Beraterteam IT- Koordinatoren in den Schulen IT-Service-Team Entwickler Systemplattform Provider Netzinfrastruktur Weitere Dienstleister Lieferanten 0 Level 1st Level, Service Desk 2nd Level 3rd Level Configuration-Management mit zentraler CMDB 22 Beispiel: Service Delivery Service-Level-Management OLAs Schulen Service-Team technische DL / Systementwickler Netzprovider Lieferanten SLAs Service-Katalog Erbringung von IT-Services Schulträger / IT-Management Definition der Verfügbarkeit von Services, Messung, Überprüfung, Vereinbarungen über die Wiederherstellung von Services, Planung von Kapazitäten für Services, Beratung bei der Realisierung von SLAs, Infos über Kosten von IT-Services und deren Verrechnung, Availability- Management Continuity- Management Reporting von Leistungs- und Kapazitätsproblemen, Mindestkapazität zur Aufrechterhaltung des Services bei Störungen, Capacity- Management Infos über die Kosten für die Bereitstellung von Kapazitäten, Kosten- Nutzen- Überlegungen, Finance-Management 24

12 Vorteile von ITIL im Schulumfeld Schulen / Lehrkräfte klare Absprachen und genauere Beschreibung der Leistungen (Vertrauen) stärkere Ausrichtung an den Bedürfnissen der Schule Verbesserung der Kommunikation schulintern und extern klare Zuständigkeiten bessere Supportqualität Schulträger / IT-Dienstleister genauere Ausrichtung auf die Ziele des Medieneinsatzes klare Zuordnung von Zuständigkeiten bessere Steuerung der IT- Organisation Referenzrahmen für interne Kommunikation und Standardisierung leichtere Kontrolle bei Veränderungen besseres Finanzcontronlling 25 Erfahrungen / 1. Ergebnisse Sehr vielschichtige Anforderungen seitens der Schulen Partizipation elementar für Akzeptanz des Projektes ITIL als komplexe Thematik erkennen (Non-IT-) Akteure nicht mit ITIL erschlagen Sensibilisierung notwendig Schulung der Dienstleister(Service-Team) sinnvoll Implementationsprozess Lang aufgrund der Rahmenbedingungen Gewachsene Strukturen ( Kulturen ) schwer änderbar (Bsp. Hey Joe ) Komplexe IST-Analyse(Bsp. Inventarisierung) Schrittweise Prozessimplementationnotwendig Messung schwierig 26

13 Danke für die Aufmerksamkeit!!! Präsentation und Informationen zum Projekt finden Sie unter: Am Fallturm 1, Bremen Telefon: ++49(0) Telefax: ++49(0) Internet: Dipl.-Inf. Arne Fischer Telefon: ++49(0) Material: 28

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