iet ITSM IT Service Management nach ITIL

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1 D AT E N B L AT T iet ITSM IT Service Management nach ITIL I T I L V 3 - I n n o v at i v e A n w e n d n g v o n B e s t P ra c t i c e s ITIL V3, die derzeitige Version der IT Infrastrctre Librabry, wrde im Mai 2007 veröffentlicht. Der Foks liegt dabei af der Wertschöpfng der IT für das Bsiness, d. h. af der so genannten IT Bsiness Integration. Ziel ist es, die IT-Services mit dem Geschäftsbetrieb z integrieren nd so den größtmöglichen Ntzen z erzielen. Um dies z erreichen, stellt ITIL V3 den Service Lifecycle in den Vordergrnd. ITIL V3 beschreibt den Service Lifecyle in 5 Haptbüchern: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation sowie Continal Service Improvement. Der kontinierlichen Überprüfng nd Optimierng der IT-Services kommt in ITIL V3 eine große Bedetng z. Ziel des Continal Service Improvement ist es, drch besseres Service Design nd die optimierte Einführng nd Erbringng von Services, Wertschöpfng für Knden z generieren nd z bewahren. Hierfür bietet iet Soltions die ProzessmanagementSoftware iet Process Analyzer an, mit der anhand von Daten as der operativen Lösng iet ITSM Kennzahlen gemessen nd die Prozesse mittels grafischer Prozessdarstellngen analysiert werden können. iet Soltions wrde als erster Anbieter von Lösngen für das IT Service Management mit der OGC-Zertifizierng nd dem PinkVERIFYTM 3.1 Gütesiegel für 12 ITIL -Prozesse asgezeichnet. Mit nserem Lösngsportfolio für IT Service Management, CMDB/CMS, Software Asset Management sowie Prozessoptimierng nterstützen wir Sie bei einer proaktiven Servicemgebng, in der Sie Störngen schnell beheben nd Asfallzeiten redzieren, bei einer integrierten, nternehmensübergreifenden Sicht af Ihre Bsiness Services, IT-Services nd Infrastrktr, bei der Integration von IT nd Bsiness sowie der wettbewerbsfähigen Erbringng kndenorientierter Dienstleistngen, bei der Darstellng des Mehrwerts für die Geschäftsprozesse drch Identifizierng von Prozess-Schwachstellen nd Optimierngspotenzial, bei kontrollierten, störngsfreien Änderngen an Bsiness Services nd Infrastrktr, die Compliance-Anforderngen nachweisbar gerecht werden, bei der Feststellng nd Umsetzng von IT-Kosteneinsparmöglichkeiten innerhalb Ihres existierenden Software-Portfolios, bei der proaktiven Überwachng von Software-Lizenz-Regeln sowie der Risikominimierng eventeller Nachzahlngen im Anschlss an Software-HerstellerAdits. Detaillierte Informationen nseres gesamten Lösngsportfolios sind nter abrfbar. Seite 1

2 D AT E N B L AT T iet ITSM IT Service Management nach ITIL Incident Management (Service Desk) Afnahme nd Priorisierng von Incidents SLA*-Timeline zr Darstellng des Bearbeitngsfortschritts *SLA: Service Level Agreement Klassifizierng drch Service nd technische Kategorie Hinterlegng von Mstervorfällen Reaktivieren bereits geschlossener Incidents Assoziieren übergeordneter Incidents (Eltern-/Kindbeziehng) Verknüpfng z Problems, Change Reqests nd Configration Items (CIs) grafische Visalisierng betroffener CIs Zgriff af Lösngen in der Knowledge Management Database, Sche über Kategorie nd/oder Stichwort Reqest Flfillment Bestellng nd Abbestellng von IT-Services wie z. B. Hard-/Software, Zgriffsberechtigngen oder Daten-Wiederherstellng Lagerhaltng: As- nd Einbchng der IT-Services im Lager atomatische Erstellng von Incidents, Changes nd CIs abhängig von der Art des Service Reqests atomatische Initiierng von Workflows basierend af der Art des Service Reqests Atorisierngskonzept abhängig von Zeichnngs- nd Bdgetbefgnis Self-Service Ntzng drch Anwender, Knden nd Partner/Lieferanten Eingabe nd Statsverfolgng von Incidents, Change Reqests nd Service Reqests Ansicht der eigenen CIs Hinterlegng nd Pflege des Anwenderprofils Online-Interaktion mit Mitarbeitern im Service Desk Volltextsche, Freqently Asked Qestions nd Zgriff af Knowledge Management Database News-Ticker nd Whiteboard für aktelle Meldngen Unterstützng von Mehrsprachigkeit Seite 2

3 Knowledge Management atomatische Übernahme von Einträgen as dem Incident nd Problem Management Priorisierng von Lösngen Definition von Gültigkeitsdaten redaktionelle Bearbeitng nd Freigabe der Einträge Bewertng von Lösngen im Hinblick af deren Qalität Einbettng von Mlti-Media-Elementen wie z. B. Videos, Grafiken oder Links Problem Management Anlegen nd Priorisieren von Problems SLA-Timeline zr Darstellng des Bearbeitngsfortschritts grafische Visalisierng betroffener CIs Klassifizierng drch Service nd technische Kategorie Dokmentation von Workaronds nd Known Errors atomatische Überführng von Workaronds in die Knowledge Management Database Verknüpfen zgehöriger Incidents, Change Reqests nd CIs Change Management Anlegen nd Priorisieren von Change Reqests SLA-Timeline zr Darstellng des Bearbeitngsfortschritts grafische Visalisierng betroffener CIs Klassifizierng drch Service Hinterlegng von Vorlagen mehrstfiger Atorisierngsprozess: parallel oder seqentiell elektronische Unterschrift für Atorisierngen Hinzfügen eines Back-ot-Plans Forward Schedle of Change inklsive der Anzeige von Wartngsfenstern Verknüpfng mit Incidents, Problems, Releases nd CIs Impact-Analyse Prozessmonitoring (grafische Darstellng des Change-Workflows) Seite 3

4 Release & Deployment Management Anlegen, Verwalten, Priorisieren nd Statsverfolgng von Releases Hinterlegng nd Pflege von Rollots grafische Visalisierng betroffener CIs Hinterlegng von Vorlagen mehrstfiger Atorisierngsprozess: parallel oder seqentiell elektronische Unterschrift für Atorisierngen Hinzfügen bestehender Change Reqests z einem Release Verknüpfng mit CIs Service Asset & Configration Management Afsetzen nd Pflege der Configration Management Database (CMDB) nd des Configration Management Systems (CMS) Ermittlng des IT-Bestands mit der iet CMS Site Import nd Soll-/Ist-Abgleich zwischen IT-Infrastrktr nd CMDB-Daten mit iet CMS Site Massenerzegng bzw. verwaltng von CIs Pflege von System-CIs, d. h. Abbildng von Shared Services: Zordnng eines CI mit nterschiedlichen Services z mehreren Knden Definition nd Pflege von Komponenten nd Attribten von CIs Berechtigngskonzept (Entitlement) für Attribte z. B. für hinterlegte Kosten Hinterlegen der Back-p-Relationen von CIs Anlegen von Vorlagen zr Erstellng von CIs Anwender-Verweis Historie für Incidents, Problems, Changes, Releases nd Availability grafische Anzeige nd Bearbeitng von CIs inklsive deren Verknüpfngen sowie Zrückschreiben von CIs in die CMDB Erstellng der Baseline Vergleich der Baseline mit den verschiedenen Versionen Service Portfolio Management Zsammenstellen des Service Portfolios einschließlich der Service-Hierarchie zr strktrierten Darstellng der Services Lifecycle-View des Service Portfolios freie Attribtierng von Services Seite 4

5 D AT E N B L AT T iet ITSM IT Service Management nach ITIL Service Cataloge Management Verwaltng des Service Cataloges Unterscheidng nach technischem Service Cataloge (IT-Sicht) nd Bsiness Service Cataloge (Kndensicht) Shopping Cart: Überführen des Service Cataloges in den Service-Reqest-Prozess Service Level Management Hinterlegng von Verträgen: Service Level Agreements, Operational Level Agreements, Underpinning Contracts Anlegen kndenspezifischer SLAs basierend af Services, CIs, Kontakten nd/oder Standorten Hinterlegng kndenspezifischer Preisvereinbarngen zr leistngsbezogenen Abrechnng Penalty Management Definition individeller Meilensteine Gültigkeitsprüfng Kalenderabgleich (Arbeitszeiten, Feiertage...) Availability Management Berechnng von CI- nd Service-Verfügbarkeit af Basis der im Incident, Problem nd Change Management eingetragenen Downtimes farbliche Kennzeichnng der CI-Verfügbarkeit im Incident, Problem nd Change Management Berücksichtigng definierter Werte bei der Berechnng der Verfügbarkeit wie z. B. vereinbarte Wartngsfenster Back-p-Systeme tatsächlich betroffene Anwender hinterlegter Service Impact Identifizieren von Ziel-Abweichngen (Vergleich von Ist-Werten nd SLA-Vereinbarngen) grafische Visalisierng von CI-Downtimes Aswertng von mean time to repair (MTTR) nd mean time between failre (MTBF) Asfall-Protokolle Seite 5

6 Event Management Event Designer zr Definition nternehmensindivideller Regeln atomatische Generierng von Events basierend af Daten as Monitoring-Systemen atomatische Generierng eines Events as einer , einem Fax oder einem File Otpt atomatisches Asfüllen eines Templates basierend af dem Event-Typ atomatische Generierng von Incidents basierend af dem Event-Typ Financial Management (Acconting) Kostenkontrolle Verwaltng von Kosten pro CI Verwaltng von Arbeitskosten Verwaltng der Kostenarten Vergleich von Kosten nd SLA-Umsätzen as Sicht des Service Providers Spplier Management / Accont Management Standort-/Adressverwaltng elektronisches Adressbch für Ansprechpartner Knden-/Lieferantenprofil Profil des Ansprechpartners Kontakthistorie detaillierte Stammdaten Übergeordnete Fnktionalität für alle Prozesse Fnktionen vom Anwender definierbare Dashboards zr Anzeige der wichtigsten Informationen im Überblick vom Anwender frei definierbare Charts Daten-Drill-Down innerhalb der Dashboards Tagebcheinträge Historie frei z definierendes Benachrichtigngskonzept frei z definierende Eskalationsmechanismen frei z definierende, atomatisierte Workflows Seite 6

7 Action Management / Aktionspläne Definition nd Pflege prozessabhängiger Aktionspläne To Do Listen Grppen- nd Personenkonzept Bearbeitngsstats Ressorce-Planning System Atomatic Actions : vom System atomatisch asgeführte Aktionen basierend af vordefinierten Aktionsplänen Fnktionale Administration frei definierbares Prioritätenmanagement rollenbasiertes Berechtigngskonzept bis af Feldebene Verwalten der Inhalte von Pll-Down-Menüs Volltextsche Sche über alle Prozesse, die dem Anwender zr Verfügng stehen Sche af interner nd externer Datenbank erweiterte Sche mittels Operatoren (nd, oder, nicht etc.) Reports nd Aswertngen Standardaswertngen Unterstützng von Crystal Reports für frei definierbare Aswertngen (Report Generator) ad hoc Aswertngen grafische nd listenbasierte Aswertngen Continal Service Improvement mit iet Process Analyzer Messng von Key Performance Indicators Schwachstellenanalyse von Prozessen Geschäftsprozessoptimierng grafische Abbildng der Ist-Prozesse Performance Dashboards Seite 7

8 Software Asset Management mit iet License Entitlement Center Steerng von Ntzngsrechten nter Berücksichtigng der jeweils gültigen Vertragsbedingngen atomatische (XML/SOAP), halb-atomatische (CSV) oder manelle Eingabe von Lizenz-Daten Mapping aller Software-Lizenz-Arten (je Gerät, Bentzer, Named User, Concrrent User, Prozessor, nternehmensweit, MIPS etc.) vordefinierte Berichtsformate inkl. dynamischer Erstellng von pdf-dateien Lizenz-Cockpit als Management-Konsole: intitive grafische Abbildng von Schlüssel-Kennzahlen Technologie Microsoft.NET Framework 4 basierender Smart Client extreme Skalierbarkeit offen gelegtes Datenmodell einfache Anpassng über die grafische Entwicklngsmgebng iet Developer s Stdio Unterstützng gängiger Datenbanken wie SQL nd Oracle API-Schnittstelle Integration von 3rd Party Software (SMS/Pager, , Fax, ERP etc.) Integration von mobilen Endgeräten Compter Telephony Integration Mandantenfähigkeit Mlti-Browser-Spport (Internet Explorer, Firefox, Safari) Web Load Balancing Über iet Soltions iet Soltions ist führender globaler Anbieter von Software-Lösngen für IT Service Management sowie für Software Asset Management. Mit den flexiblen Lösngen von iet Soltions können Unternehmen Compliance-Anforderngen erfüllen, Adit-Risiken minimieren nd Bsiness Vale realisieren, indem sie ihre IT Services managen, atomatisieren nd kontinierlich verbessern. Die IT Service Management Site iet ITSM ist an den ITIL Best Practices asgerichtet. Für die Verwaltng des IT-Bestands (CMS/CMDB), der Lizenzen nd Ntzngsrechte sowie zr Prozessanalyse nd optimierng bietet iet Soltions Add-on-Software an. iet Soltions wrde als erster ITSM-Anbieter mit der OGC-Zertifizierng sowie dem PinkVERIFY 3.1 Gütesiegel für 12 ITIL -Prozesse asgezeichnet. Zdem erhielt iet Soltions das CertifiedTool-Zertifikat der SERVIEW GmbH, einer eropäischen Consltingnd Trainingsorganisation für ITSM. Weltweit arbeiten in 26 Ländern über 600 Unternehmen mit einer Software-Lösng von iet Soltions. Niederlassngen Eropäische Zentrale iet Soltions GmbH Boschetsrieder Straße München, Detschland Telefon: Fax: info@iet-soltions.de Weltweite Zentrale iet Soltions, LLC 959 Concord Street Framingham, MA 01701, USA Telefon: sales@iet-soltions.com iet Soltions. Alle Rechte vorbehalten. iet nd das iet Soltions Logo sind eingetragene Warenzeichen von iet Soltions, LLC. Sonstige Prodkte, Marken nd Warenzeichen sind Eigentm der jeweiligen Eigentümer/Unternehmen. ITIL is a Registered Trade Mark, and a Registered Commnity Trade Mark of the Office of Government Commerce, and is Registered in the U.S. Patent and Trademark Office.