IT Infrastructure Library (ITIL) Basis und Standard für ein erfolgreiches IT Service-Management

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1 Was ist die IT Infrastructure Library (ITIL)? Die Unternehmen bzw. Organisationen werden in der Durchführung ihrer Geschäfte zunehmend von der funktionierend Informationstechnologie (IT) abhängig. Die IT ist ein wichtiger Produktionsfaktor. Diese Abhängigkeit lässt sich leicht anhand der folgenden Fragestellung herausstellen: bedeutet, die Qualität und Quantität des IT Service: zielgerichtet, geschäftsprozessorientiert, benutzerfreundlich und kostenoptimiert zu überwachen und zu steuern. Material nergie Dienstleistung Geschäftsprozeß Produkt Dienstleistung Was passiert bei Ausfall Ihrer IT??? Dabei ist es wesentlich zu erkennen, welche IT-Systeme entscheidend und von strategischer Bedeutung für die rreichung der Unternehmensziele sind. Für diese Systeme gilt es, einen professionellen IT-Service zu erbringen. Kapital Nutzen Information/ Kommunikation Nutzen in den Kerngeschäften Nutzen im IT-Bereich Was passiert beim Ausfall Ihrer IT? Zweck der IT ist die optimale Unterstützung der Geschäftsprozesse zur rreichung der Unternehmensziele. Kosten Investitionen im IT-Bereich Zeit Nach der reinen Lehre ist IT-Service die Zusammenfassung von geschäftsprozessunterstützenden IT-Funktionen (bestehend aus Hard- und Software-, Kommunikations- und Dienstleistungselementen), die leistungselementen), vom Anwender / Kunden die vom als rfolg durch professionellen IT-Service Anwender / Kunden als eine in sich geschlossenen inheit wahrgenommen werden (zum Beispiel die Benutzung des SAP-Systems mit erforderlichem Support durch eine Hotline). ist der Prozess, die Qualität und Quantität der gelieferten IT Service-Leistungen zu planen, zu überwachen und zu steuern; dieses unter Wahrung der Ziele der Geschäftsprozess- und der Kundenorientierung sowie der Kostenoptimierung. ITIL als Standard für ein ganzheitliches IT Service- In den letzten Jahren wächst das Interesse der Unternehmen an Methoden, ein einzurichten, stark an. Daher hat die Gartner-Group die vorhandenen Methoden zum analysiert. rgebnis der Studie ist, dass ITIL die einzige umfassend dokumentierte Methodik ist. Daher wird im Praxisgebrauch häufig Im IT-Betrieb und in den Kerngeschäften schneller, besser und effizienter werden! ITIL: Der De-facto- Standard mit ITIL synonym verwendet. ITIL kann als De-facto- Standard bezeichnet werden. Die IT Infrastructure Library Was ist die IT Infrastructure Library (ITIL) Die ITIL Module Vorteile der Anwendung der Best Practice Verbreitung von ITIL Veröffentlichung oder Vervielfältigung, auch auszugsweise nur mit ausdrücklicher Genehmigung Seite 1 von 8

2 Von zentraler Bedeutung ist die damit verbundene Herstellerund Lieferanten-unabhängigkeit von ITIL. In dem einführenden Dokument der CCTA (Central Computer und Telecommunications Agentur) über ITIL und das heißt es dazu sinngemäß: ITIL ist der einzige umfassende und öffentlich verfügbare Leitfaden, den Sie zur Realisierung von IT-Serviceleistungen finden werden". Die IT Infrastructure Library (ITIL) Umfang der IT Infrastructure Library Die IT Infrastructure Library (ITIL) ist ein Regelwerk (Bibliothek), das sich aus einer Reihe von Modulen bzw. Disziplinen zusammensetzt. Diese erläutern bei konsequenter Umsetzung den Unternehmen bzw. Organisationen eine bessere Nutzung ihrer IT-Ressourcen und gewähren eine bessere Qualität des IT-Service. Wichtig ist hier der Bezug auf die Kerngeschäfte des Unternehmens und die Konzentration des IT- Service auf die bestmögliche Unterstützung dieser Geschäftsprozesse. Innerhalb von ITIL werden die einzelnen Module bzw. Disziplinen des IT-Service in über vierzig Büchern beschrieben, die von der CCTA 1 (Central Computer und Telecommunications Agentur) und ihren Partnern (führenden Anwendern, Industrieexperten und Beratern) entwickelt wurden. Dabei werden die rfahrungen im Bereich des IT Service- kontinuierlich eingearbeitet, so dass dieses Regelwerk als praktische rfahrungssammlung ( Best Practice - Richtlinie für die Realisierung von IT- Serviceleistungen) bezeichnet werden kann. Gerade die inbeziehung der Anwender ist von zentraler Bedeutung für die Anwendung und Weiterentwicklung des ITIL Standards. So stellen in allen nationalen Interessenverbänden (itsmf) die Anwender die Vorsitzenden und sind in den Gremien entsprechend repräsentiert. Die CCTA und die ntwicklung von ITIL Wie bereits erwähnt, wird ITIL von der CCTA herausgegeben. Die CCTA ist die zentrale Informatik-Beratungsstelle der britischen Regierung und beschäftigt ca. 400 Mitarbeiter. Über 300 Kunden der CCTA mit mehr als IT- Mitarbeitern wenden das Regelwerk ITIL an. Seit dem 2. April 2001 ist die CCTA keine eigenständige Organisation mehr, sondern ist Teil der OGC (Office of Government Commerce) geworden. nde der 80er Jahre wurde von der CCTA die erste Version von ITIL erstellt. Auslöser hierfür war ein Auftrag der britischen Regierung zur Dokumentation und Vereinheitlichung des IT-Service. Ziel war die ffektivitätssteigerung in der DV. Seither wurde der Standard kontinuierlich weiterentwickelt, insbesondere nach dem inzug der PCs in die Unternehmen und der ntwicklung von C/S-Architekturen. Die British Standards Institution (BSI) hat 1998 die überarbeitete Richtlinie für das herausgegeben. Diese Richtlinie basiert auf den ITIL Dokumenten der CCTA. Darin werden systematische und sachgerechte Ansätze für das von IT- Dienstleistungen aufgezeigt. In der ITIL ist dokumentiert, welcher Ansatz gegenwärtig von den ITIL wird zur Norm Autoren als Best Practice in der Wirtschaft beurteilt wird. Ihre umfangreichen rfahrungen und ihre Sensibilisierung für die Belange der Anwender / Kunden machen sie besonders dafür geeignet, Aussagen darüber zu treffen, welche Vorgehensweise derzeit als die beste Praxis einzustufen ist. ITIL als ganzheitlicher Lösungsansatz Innerhalb von ITIL werden sowohl die einzelnen Disziplinen (Module) des IT-Service, wie zum Beispiel das Problem-, beschrieben, als auch die Schnittstellen zu den anderen Disziplinen des IT-Service (zum Beispiel das Zusammenwirken zwischen dem Problem- und dem Configuration-). Auch wenn die Nutzung der in einzelnen ITIL-Modulen enthaltenen praktischen rfahrungen für einzelne Bereiche bereits einen Nutzen mit sich bringt, so stellt sich der wirklich große rfolg erst ein, wenn stufenweise der gesamte IT- Service gemäß ITIL aufgebaut wird. 1 Heute: OGC: Office of Government Commerce Veröffentlichung oder Vervielfältigung, auch auszugsweise nur mit ausdrücklicher Genehmigung Seite 2 von 8

3 Die Bedeutung von ITIL für das Unternehmen Die Informationstechnologie stellt einen wichtigen Bestandteil des Geschäftslebens dar und wird nicht mehr nur als bloßes xtra angesehen. Durch Befolgen der ITIL-Philosophie kann der IT-Service auf die Geschäftsprozesse (Kernaufgaben) abgestimmt werden. Die IT-Serviceleistungen werden auf die geschäftlichen Anforderungen zugeschnitten und ermöglichen so eine bessere Unterstützung der Unternehmensziele. ITIL konzentriert sich vorrangig auf die Prozesse und betrachtet die in der Regel notwendige Toolunterstützung nur sekundär, aber ITIL erkennt den Faktor Mensch als wichtigen Bestandteil und trägt diesem Faktor entsprechend Rechnung. Durch die Anwendung der Methodiken von ITIL wird erreicht: Steigerung der Produktivität, Sicherstellung der Qualität, Größere ffektivität des IT-Service und Minderung des Risikos. Der Leitgedanke von ITIL ist es, dass die IT-Dienstleistungen ITIL macht den Leistungsempfänger zum Kunden ITIL ist ein generisches Modell allein dazu da sind, die Geschäftsprozesse und die Anwender bei ihren Aufgabenstellung zu unterstützen. Dabei wird der Leistungsempfänger auch innerbetrieblich als Kunde betrachtet. Die Qualität und Zuverlässigkeit der IT muss hierfür gegeben sein. Die lemente für einen funktionierenden IT-Service ITIL ist keine fertige Gebrauchsanweisung, die ohne Adaption überall identisch anwendbar ist. ITIL ist ein generisches Modell, das allgemein gehalten - und daher allgemein gültig ist - und jeweils auf die Situation eines Unternehmens angepasst und eingesetzt werden muss. Das heißt: es ist ein Rollenkonzept hinterlegt es ist daher organisationsneutral es ist umfassend (alle Aspekte sind berücksichtigt) Die Betrachtung der Prozesse, der Menschen und der Produkte führen zu einem erfolgreichen IT-Service Die ITIL-Module Die einzelnen Module von ITIL befassen sich mit der Realisierung der -Disziplinen. Diese Module unterliegen stets demselben Format mit den nachstehenden Stufen: 1. Rollendefinition 2. Marketing für die notwendigen Veränderungsmaßnahmen 3. Planung 4. Implementierung 5. Prüfung 6. Auditierung ITIL versetzt die IT Service-Manager in die Lage, Informationen in die Produktentwicklung (wie zum Beispiel im Servicedesk eingeganene Benutzeranregungen) und die Produkt- Lebenszyklen einzubeziehen, da eine ganzheitliche Sicht der IT Dienstleistungen gegeben ist. in qualitativ hochwertiger Kundendienst, sowohl für die internen als auch für die externen Kunden, wird in sämtlichen ITIL-Modulen besonders nachdrücklich betont. es ist vollständig (alle Funktionsbereiche sind abgedeckt) Veröffentlichung oder Vervielfältigung, auch auszugsweise nur mit ausdrücklicher Genehmigung Seite 3 von 8

4 Die Rahmenstruktur der ITIL Publikationen stellt sich wie folgt dar: Im folgenden werden die Module bzw. Disziplinen des Service Delivery und Service Support beschrieben: Kunden / Benutzer ITIL Planning Service- Service Desk ITIL Geschäftstätigkeiten Business Perspective Service Delivery Service Support IT Service- IT-Security IT Infrastructure- IT Technologie / Technik Incident Problem Change Release Configuration Service Support Service Level Availability Capacity IT Service Continuity Financial for IT Services Service Delivery Application- Diese bestehen aus: Rahmenstruktur der ITIL Publikationen In einer aktuellen Version liegen hierzu die Publikationen Service Support und Service Delivery vor. Die übrigen ITIL Publikationen werden zur Zeit überarbeitet und in den nächsten Jahren veröffentlicht. Mit den Publikationen Service Delivery und Service Support werden die wichtigsten Module bzw. Disziplinen des nach ITIL beschrieben. Die Kernfunktionen von ITIL ITIL beschreibt die einzelnen Module bzw. Disziplinen, die darin zu realisierenden Geschäftsprozesse und gibt mpfehlungen für eine notwendige Tool-Unterstützung. ITIL wird stufenweise eingeführt IT-Bereich / Lieferant Die beschriebenen Module sind nicht unbedingt als eigenständige Organisationseinheiten abzubilden. So muss sich keine Abteilung hinter jedem Modul verbergen. In der Praxis vermischen sich häufig einige Funktionen und Funktionseinheiten. Service-Desk Incident- Problem- Change- Release- Configuration- Availability- Capacity- IT-Service Continuity- Financial- for IT-Services Service-Level- Service-Desk Der Service-Desk (andere Bezeichnungen: Helpdesk, Callcenter, First-Level-Support, etc.) ist der zentrale Kontaktpunkt (Anlaufstelle) zwischen den Anwendern und dem IT- Bereich. Der Service-Desk nimmt alle Störungen auf (siehe Incident-), beseitigt die Störungsursachen und generiert ggf. notwendige Anforderungen an das Störungsmanagement. Veröffentlichung oder Vervielfältigung, auch auszugsweise nur mit ausdrücklicher Genehmigung Seite 4 von 8

5 Der Service-Desk muss: Verständnis für den Anwender / Kunden aufbringen (soziale Kompetenz) Lösungen anbieten können, die das Weiterarbeiten sichern Sämtliche Fragen (zum Beispiel zum vereinbarten Service) des Anwenders schnell beantworten können Die Interessen der Anwender gegenüber über IT-Bereich vertreten Informationen für den Kunden bereitstellen Ziel: Verbesserung des Service Idealerweise sollte der Service-Desk alleiniger Ansprechpartner für den Anwender sein, die Verantwortung für den Prozess besitzen (Kümmerer sein) und während der gesamten Bearbeitung einer Störung den Benutzer über den Fortgang der Arbeiten unterrichten. Das Modul Service-Desk stellt eine Ausnahme dar. Während innerhalb der anderen Module die Prozesse beschrieben sind, enthält das Modul Service-Desk eine Funktionsbeschreibung. Incident- Primäre Zielsetzung des Incident- (Störungsmanagement) ist es, ein ausgefallenes System (zum Beispiel Hard- oder Software, Kommunikationseinrichtung, Dienstleistung, etc.) so schnell wie möglich dem Anwender wieder zur Verfügung zu stellen. Hierbei ist die Beseitigung der Störungsursache zunächst zweitrangig. Primär geht es darum, dass der Anwender wieder arbeiten kann. Dieses kann zum Beispiel bei einem Druckerproblem dadurch geschehen, dass zunächst ein anderer Drucker für den Anwender freigegeben wird und er so (wenn auch eingeschränkt) weiter arbeiten kann. Problem- Das Problem- unterstützt das Incident- bei auftretenden schweren und umfangreichen Störungen, die seitens des Service-Desk nicht behoben werden konnten (Second-Level-Support). Innerhalb des Problem- sind die aufgetreten Fehler zu identifizieren/analysieren und entsprechende Problemlösungsprozeduren zu erarbeiten. So finden sich im Problem- in der Regel die Systemspezialisten wieder bzw. das Problem- für spezielle Aufgabenstellungen wird extern durchgeführt. ine weitere sehr wichtige Aufgabe des Problem- besteht darin, mögliche Fehler vor deren Bekanntwerden beim Anwender (Kunden) zu finden und proaktiv zu beheben. Treten zum Beispiel mit einer bestimmten Netzwerkkarte einer Fabrikationsserie typische Fehler auf, so sollten diese Netzwerkkarte proaktiv ausgetauscht werden (bevor Störungen durch den Anwender bemerkt werden und zu Ausfällen führen). Change- Änderungen sind ein normaler Bestandteil des Betriebs und des IT-Service. s ist Aufgabe des Change-s, die notwendigen Änderungen zu erfassen, zu planen und umzusetzen. Hierbei soll der Änderungsprozess kontrolliert und die Auswirkungen auf den produktiven Betrieb minimiert werden. in Change kann hervorgerufen werden durch: Änderung gesetzlicher Vorgaben (zum Beispiel: Programmänderungen für den URO) Reaktion auf Kundenbeschwerden (zum Beispiel: eine Verbesserung von Programmen oder den Austausch veralteter Hardware) Änderung der Geschäftsprozesse Lösung von Problemen aus dem Incident- oder Problem- mit der Notwendigkeit eine Änderung durchzuführen. Release- Das Release- ist eine neue Disziplin in ITIL und hat sich aus dem Modul Software Control & Distribution weiterentwickelt. Das Release- stellt sicher, dass durchzuführende Changes ohne inschränkungen des laufenden Betriebs durchgeführt werden können. Hintergrund hierfür ist, dass die Abhängigkeiten zwischen verschiedenen Softwareversionen und der Hardware immer mehr steigen. Änderungen können nicht mehr isoliert durchgeführt werden. Dieses führt zu einer Zusammenfassung der notwendigen Änderungen (Changes) zu einem Release. Das Release- ist verantwortlich für Planung, ntwurf, rstellung, Konfiguration und Test von Release- Komponenten (CI = Configuration Items), das Zusammenstellung der Komponenten zu Releases sowie die Planung, Vorbereitung und Durchführung der Roll-outs. Veröffentlichung oder Vervielfältigung, auch auszugsweise nur mit ausdrücklicher Genehmigung Seite 5 von 8

6 Configuration- Ziel des Configuration- ist die Unterstützung anderer ITIL-Disziplinen durch die Bereitstellung eines möglichst detaillierten Modells der IT Infrastruktur. Daher werden alle IT-Verwaltungsobjekte (zum Beispiel die IT-Bestände) vom Configuration- in einer Datenbank (CMDB: Configuration Database) erfasst und beschrieben. Die Tiefe der Beschreibung wird vom Configuration- unter der Maßgabe definiert, dass der Aufwand für Beschaffung und Aktualisierung der Informationen durch den Nutzen in anderen Funktionen gerechtfertigt wird. Network Control Computer Operations Problem CMDB als zentrale Informationsquelle Bei seiner Aufgabe muss das Configuration- daher deutlich über das Asset- hinausgehen, da nicht nur die Vermögenswerte bilanztechnisch erfasst werden, sondern auch Daten wie Standort, Verknüpfung mit anderen Wissen was für den Kunden wichtig ist Komponenten, Spezifikationen etc. erforderlich sind. Zudem ist die Dokumentation der Statusänderung ein weiteres wesentliches Merkmal des Configuration-. Availability- Kunden Service Desk C M D B Change Anwendungsentwicklung Configuration Durch das Availability- (Verfügbarkeitsmanagement) werden die Zuverlässigkeit, die Wartbarkeit und der Servicegrad so gesteuert, dass der vereinbarte Service dem Kunden immer dann zur Verfügung steht, wenn er diesen abrufen will. Hierdurch kann der Nutzen aus der vorhandenen IT Infrastruktur und den Dienstleistungen optimiert werden. Die Verfügbarkeit kann zum Beispiel gesteigert werden, indem kritische Systeme redundant oder parallel angeordnet werden. So kann die Verfügbarkeit des Systems höher liegen als die der inzelkomponenten. ine gute Wartbarkeit begünstigt eine schnelle Wiederherstellung im Störungsfall und geringst mögliche Störungen durch Wartungen. Durch geeignete Messungen und Berichte sind die durchgeführten Maßnahmen zu überwachen. Capacity- Das Capacity- (Kapazitätsmanagement) hat die Anforderungen an die IT Infrastruktur bzgl. Transaktionsvolumen, Durchlaufzeiten und Antwortzeiten zu erfüllen. Dazu stellt das Capacity- sicher, dass die erforderlichen Ressourcen gemäß der Anforderungen zur Verfügung stehen. Änderungen der Anforderungen bzw. die inführung neuer IT-Service sind unter Beteiligung des Capacity- so zu planen, dass die notwendigen Ressourcen rechtzeitig zur Verfügung stehen. Durch die Vermeidung von Überkapazitäten kann das Capacity- einen hohen Beitrag zur Kosteneinsparung leisten. IT-Service Continuity- in Notfall ist ein reignis, gegen das man sich nicht schützen kann. So kann zum Beispiel ein ganzes Rechenzentrum durch eine rschütterung im Betrieb gestört werden. Die Aufgabe des IT Service Continuity- ist es, organisatorische Maßnahmen einzuleiten und fortzusetzen, die eine Mindestanforderung an die Geschäftsprozessunterstützung im Notfall Nur Übung bringt Sicherheit sicherstellen und eine gefährliche Unterbrechung der Geschäftstätigkeiten vermeiden. Diese Mindestanforderungen sind sorgsam zu definieren und zu erproben. Dabei sind die damit verbundenen Kosten und Risiken zu bewerten und die Abhängigkeit die notwendigen Maßnahmen zu definieren. Geschäftsprozesse sinnvoll absichern Der Service-Desk nimmt für die Fortführung der Geschäftsprozesse hier eine wichtige Rolle ein. Veröffentlichung oder Vervielfältigung, auch auszugsweise nur mit ausdrücklicher Genehmigung Seite 6 von 8

7 Financial- for IT-Services Das Financial- for IT-Services liefert die Darstellung der Kosten, die für das Bereitstellen der IT-Services und für die damit verbundenen Aufgaben entstehen. Die Kosten sind verursachungsgerecht auf die Anwender (durch Kunden beauftragte bzw. abgerufene Leistungen) umzulegen. Um an die Informationen über die tatsächlichen Kosten zu erlangen, ist eine enge Anbindung zu den Disziplinen des Capacity-, des Configuration- und des Service-Level- erforderlich. Service-Level- Der Service Level Manager ist die Kontaktperson des Kunden auf -bene. Die Aufgabe des Service Level s ist die Anpassung des Services an die Wünsche und Anforderungen des Kunden durch Aushandeln der Dienstleistungsvereinbarungen. Bestandteile einer Dienstleistungsvereinbarung (oder eines Dienstleistungsvertrages) können zum Beispiel sein: Servicezeiten (Betriebsfenster) Reaktionszeiten Wiederherstellungszeiten Verfügbarkeiten Notfallplanung Verrechnungsmodalitäten Zum Service-Level- gehört zudem die Überwachung der Dienstleistungsqualität und eine entsprechende Berichterstattung. Dabei steht der Kunde und dessen Sicht im Mittelpunkt. Weitere Module / Disziplinen Außer den hier aufgeführten Modulen bzw. Disziplinen sind weitere Bereiche, wie zum Beispiel: Security- Project- Vorteile der Anwendung der Best Practice Wenn Sie Ihre IT-Dienstleistungen nach den Prinzipien von ITIL bereitstellen, werde Ihre Abläufe und die ffizienz der Arbeitsabläufe für Ihre (IT) Kunden optimiert. Indem die Prinzipien für die Best Practice angewendet werden, wird Folgendes erreicht: Die IT-Abteilung entwickelt ein gutes Verständnis für die IT-Anforderungen der Kunden. Dies ist eine wesentliche Voraussetzung für deren rfüllung. Die konsequente Implementierung von ITIL stellt sicher, dass alle Anstrengungen dahin gehen, keine technologiebezogenen, sondern unternehmensorientierte Dienstleistungen bereitzustellen. Die Anwendung von ITIL verbessert Ihr Preis- /Leistungsverhältnis, durch effektive Nutzung Ihrer Ressourcen und inschränkung von sich unnötig wiederholenden Tätigkeiten. I T - S R V I C S Menschen Prozesse Toolunterstützung ITIL: Der IT-Service unterstützt die Kernprozesse des Unternehmens durch qualifizierte Mitarbeiter, etablierte und funktionale Tools Die optimierte Ausrichtung des IT-Service auf die Geschäftsprozesse des Unternehmens verbessert die Leistung und die Motivation Ihres Mitarbeiterstabs und erreichen so eine positivere instellung der Kunden zu IT-Dienstleistungen. Sie steigern und rechtfertigen auf diese Weise das Vertrauen des Unternehmens in die IT-Dienstleistungen. K R N G S C H Ä F T nvironmental infrastructure process in dem ITIL Standard beschrieben. Dabei können dieses Disziplinen, wie zum Beispiel das Security-, in Zukunft noch einen höheren Stellenwert in ITIL erfahren. Veröffentlichung oder Vervielfältigung, auch auszugsweise nur mit ausdrücklicher Genehmigung Seite 7 von 8

8 Verbreitung von ITIL Gegenwärtig wird ITIL mit grossem rfolg und eigenen landesweiten Anwendervereinigungen in Großbritannien, Australien, Neuseeland sowie den Niederlanden und der Schweiz (dort bereits Gegenstand einer eidgenössischen Berufsprüfung!) angewandt. Auch in Deutschland verbreitet sich ITIL mit wachsender Geschwindigkeit. So hat sich unter anderem Siemens in seinen Consulting-Geschäftsbereichen zu einer bundesweiten Ausbildung und Zertifizierung (Bestandteil der ITIL Qualifizierungsreihen, die von ngland aus gesteuert international anerkannte Prüfungen beinhaltet) entschlossen. ITIL als Basis für Tools Zusätzlich wird ITIL seit kurzem durch das Microsoft Operations Framework (MOF) gestützt. Microsoft hat ausdrücklich diese Methodik als Basis für das MOF definiert. Darüber hinaus unterstützen inzwischen Softwarehersteller mit ihren Produkten die IT-Serviceprozesse nach ITIL. Zu diesen Softwareherstellern zählen unter anderem die Firmen Axios und VIDIAN mit ihren Produkten Assyst und Servicel-Level-Agreement. So wurde das Produkt Assyst speziell für den insatz im Service Support entwickelt. (Weitere inzelheiten hierzu finden Sie auf unserer Homepage oder sprechen Sie uns an.) Begleitung des Umsetzungsprozesses durch qualitätssichernde und steuernde Maßnahmen Auswahl und inführung von IT-Service Werkzeugen (Automatisierung von Routineabläufen, Verkürzung von Durchlaufzeiten, Auskunftsfähigkeit zum Kunden, Proaktives Handeln, Unterstützen von Qualitätsmanagement) der Integration von IT-Service Werkzeugen in die vorhandene IT-Landschaft und ggf. Datenmigration rarbeitung von Service Level Agreements (SLA) in enger Zusammenarbeit mit IT-Kunde und -Lieferant Schulung des Service-Personals hinsichtlich der anzuwendenden Service Prozesse Durchführung von regelmäßigen Reviews/Audits zur Sicherstellung des kontinuierlichen Verbesserungsprozesses Übernahme von Teilaufgaben des Servicemanagements als externer Dienstleister Beratende Funktion bei Outsourcing-Aktivitäten (Vorbereitung, Auswahl des Dienstleisters, Vertragsgestaltung) Unser Leistungsspektrum Die KSS DV-Beratung versteht sich als Partner, der mit Ihnen gemeinsam die für Ihr Unternehmen bestmögliche Lösung konzipiert. ine inführung des nach ITIL wird stufenweise eingeführt. Dabei sind die einzelnen Projektphasen abhängig von Ihrem Ist-Zustand und den festgelegten Prioritäten. Wir können Sie bei der inführung in den folgenden Aktivitäten professionell unterstützen. Bewertung Ihrer aktuellen IT-Service Organisation und Identifikation von Verbesserungspotentialen Durchführung von Trainings und Workshops zur inführung in die Konzepte von ITIL Definition der Service- Prozesse, der Schnittstellen zu anderen Organisationseinheiten, internen und externen Dienststellen KSS DV-Beratung GmbH Heinrich-Busch-Straße Sankt Augustin Telefon: ( ) Telefax: ( ) Internet: ntwicklung von professionellen IT-Service Konzepten in enger Zusammenarbeit mit der IT-Support Organisation Veröffentlichung oder Vervielfältigung, auch auszugsweise nur mit ausdrücklicher Genehmigung Seite 8 von 8

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