Die interne IT ist nur so gut wie ihre Serviceprozesse.

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1 Die interne IT ist nur so gut wie ihre Serviceprozesse. Executive Summary Michael Franz Jahn geboren am Kompetenzen und Erfahrungen Servicemanagement (Aufbau/Optimierung/Leitung) Multiprojektmanagement Prozessmanagement Mitarbeiterführung (fachlich & disziplinarisch) Consulting/Coaching Sprachen Deutsch Englisch Michael Franz Jahn Föhrenweg Großaitingen Tel.: +49 (0) Fax: +49 (0) Mobil: +49 (0) Großaitingen, August 2014

2 Weiterbildungen & Zertifizierungen ITIL Foundation Certificate in IT Service Management International Leadership Development Programm Leadership - Tools and Techniques Lead the Leaders Effective Negotiating and Performance Leadership Skills Sozialkompetenz Methodenschulungen zu: SWOT Analysen Peer Coaching & Peer Consulting Präsentations- & Moderationstechniken Konfliktmanagement im Service Führung & Kommunikation Führungserfahrung (disziplinarisch und fachlich; Steuerung interner und externer Projektteams) Strategisches Denken und Handeln Konzeption und Umsetzung von Teambuilding-Maßnahmen, Trainings und Coaching-Konzepten Konfliktmanagement & Verhandlungen Konfliktlösungsfähigkeiten, insbesondere bei der Assimilation der Ziele von Teammitgliedern an die Ziele von Projekten Verhandlungsgeschick im Umgang mit n, Mitarbeitern und Externen sowie Erfahrungen in der Vertrags- und Angebotsverhandlung Projektmanagement Erfahrung im Planen und Leiten von parallel laufenden, komplexen, strategischen und operativen Projekten Organisation von IT-Infrastruktur für den Applikationsbetrieb inkl. Wartung, Betriebskonzepte, Anpassung & Definition von Betriebsprozessen sowie Deploy- und Releasemanagement. Projektteam-, Kunden- und Ressourcenmanagement Budgetverantwortung & Kostenkontrolle Monitoring, Reporting, Projektmarketing und vertrieb Requirement-, Risk-, Quality-, Test- & Rolloutmanagement IT-Know-How Servicetools: Sharepoint, HP Service Desk, Omnitracker, ARS Remedy, Peregrine Service Center Applikationen: SAP (Module SD und MM) Projektmanagement: MS Project, Clarity, Inloox Office: MS Office, MS Visio, Adobe Photoshop, Indesign Prozesse Zahlreiche Erfahrungen in Design & Implementierung von ITIL-basierten Service Management Prozessen sowie Prozessoptimierungen.Deployund Releasemanagement. Branchen-Know-How Telekommunikation, Pharma, Öffentlicher Sektor, Automobil, Logistik. Banken, Handel, Nahrungs- und Genussmittel. Seite 2 von 6

3 Projekte Prozess- und Projektmanagement, Vendor Management Zeitraum heute Konzern Mobilfunkbranche., Vendor Manager Effizienzsteigerung durch Einführung von standardisierten Prozessen, eines prozessunterstützenden Tools und eines Improvement Programms. Web Design Aufbau der Steuerung für externe Vendoren inkl. Budgetüberwachung. Erarbeiten und Bereitstellen von Werkzeugen und Vorlagen zur Erstellung von Service Management Reports und Bereitstellung eines Servicemanagement Dashboards zur Überwachung und Steuerung der Prozesse Incident-, Problem- und Changemanagement. Definition und Leitung eines Improvement Projektes zur Optimierung bestehender Abläufe und Prozesse im Operations. Einführung eines zentralen Ticketsystems zur Unterstützung der operativen Prozesse. Aufbau eines kennzahlenbasierten Service-Index Reportings zur Messung der Servicequalität. Consulting & Coaching, Prozessdesign, Projektmanagement, Projektmanagement- Methoden, ITIL (Incident-, Problem-, Changemanagement), Requirement-, Riskund Rolloutmanagement, Verhandlung von Verträgen, SLA- / OLA-Design, Release Management, JIRA, Sharepoint, Confluence, Remedy, AHD- Zeitraum Agentur für Diskussion, Kommunikation und Wissenstransfer zwischen Ärzten, Apothekern und dem Pharma-Außendienst. Projektierung, Design und Programmierung eines Internet-Auftritts gemäß moderner Hardware. Das moderne, responsive Design passt sich den des jeweiligen Devices automatisch an. Projektierung, Design und Programmierung eines Internet-Auftritts gemäß moderner Hardware auf Basis des responsive Web Desings CMS, Projektmanagement, HTML 5, CSS, Java IT Organisation & Projektmanagement Zeitraum 09/ Schweizer Finanzinstitut Durchführung von Projekten und Coaching der Mitarbeiter bei Projekten im Rahmen des Continuous Improvement Programms. Durchführung von Projektreviews und Serviceübernahme bei neuen, innovativen Applikationen, Produkten und Services. Seite 3 von 6

4 Web Relaunch Coaching und Steuerung der Mitarbeiter des Kunden bezüglich Projektmanagement Methoden. Erarbeiten und Bereitstellen von Werkzeugen und Vorlagen zur strukturierten Übernahme von Applikationen in den IT Service Betrieb inkl. Service Level Management, Wartung, Anpassung oder Neugestaltung von Betriebsprozessen, etc. Erfolgreiche Durchführung von Projekten zum Thema Prozessmanagement (ITIL), Vertragserfüllung & Service Design. Design und Durchführung von Workshops auf Bereichsleiterebene. Consulting & Coaching, Prozessdesign, Projektmanagement, Projektmanagement- Methoden, ITIL (Incident-, Problem-, Changemanagement), Requirement-, Riskund Rolloutmanagement, Verhandlung von Verträgen, SLA- / OLA-Design. Zeitraum 04/ /2013 Projekt Eigenheim Dialogmarketing Agentur und Event Agentur Durch die Neugestaltung von Navigation und Präsentation sowie die Anpassung an die moderner Hardware (Smartphone, Tablet), konnte die Aufenthaltsdauer der Besucher gesteigert werden. Außerdem stieg nach dem Relaunch die Anzahl der Kundenanfragen um 50%. Konzeption der neuen Internetpräsentation. Projektierung der Erstellung inkl. Test und Abnahme. Monitoring und Reporting des Projektfortschritts. Zeitraum 10/ /2013 Aufgabe Privat Privates Projekt Hausbau, Totalsanierung eines Altbauobjektes. Fertigstellung in 03/2013 Competence Center Portale & Order Solutions Zeitraum 03/ /2012, Teamleiter Aufbau eines Kompetenzzentrums für Portal- und Shop-Lösungen sowie Aufbau eines Teams von n zur Durchführung von Softwareentwicklungsprojekten von der Anforderungsaufnahme bis zur Übergabe in den IT- Betrieb mit jährlichem Budgetrahmen von bis zu 17 Mio.. Teamleitung für bis zu 23 (intern & extern). Organisationsaufbau & Implementierung eines Competence Centers. Multiprojektmanagement inkl. Steuerung von internen und externen Leistungserbringern für Applikationen von der Anforderungsaufnahme bis zur Übergabe in den Applikationsbetrieb.Erstellung von Betriebskonzepten inkl. Wartung und Pflege von Applikationen. Definition bzw. Anpassung von Betriebsprozessen.Durchführung von teambildenden Maßnahmen und Einführung eines Coaching-Konzeptes. Strategische Weiterentwicklung einer SOA-Plattform. Seite 4 von 6

5 Projektmanagement-Methoden in der Software-Entwicklung (Scrum, Waterfall), Software Lifecycle Management, Sicherstellen der IT Infrastruktur für Applikationen inkl. Wartung und Betrieb, ITIL (Incident-, Problem-, Changemanagement), Requirement-, Risk- und Rolloutmanagement, Verhandlung von Werkverträgen, SLA-Design für Bereitstellung von Software bei Kunden sowie OLA-Design zur Sicherstellung des Betriebs der Anwendungen). Order Entry Tool & Service Portal Zeitraum 10/ /2010 Erfolgreiche (Time, Budget, Quality) Durchführung von Softwareentwicklungsprojekten im Portal- und Shop-Umfeld. Leitung mehrerer organisationsübergreifender, komplexer Softwareentwicklungsprojekte von der Anforderungsaufnahme bis zur Übergabe in den IT Betrieb inkl. Planung der jeweils notwendigen IT Infrastruktur sowie Organisation der erforderlichen Betriebsprozesse, Pflege und Wartung. Angebots- und Vertragsverhandlungen mit Kunden und Lieferanten. Konzeptanalyse und Erstellung von Lasten- und Pflichtenheften sowie Betriebskonzepten. Projektmanagement-Methoden in der Software-Entwicklung (Scrum, Waterfall), Software Lifecycle Management, ITIL (Incident-, Problem-, Changemanagement), Requirement-, Risk- und Rolloutmanagement, Verhandlung von Werkverträgen, SLA-Design für Bereitstellung von Software bei Kunden sowie OLA-Design zur Sicherstellung des Betriebs der Anwendunge Einführung ITIL-Prozesse für Mittelstandskunden Zeitraum 08/ /2007 Process Executive, Service Designer, Senior Service Manager Erfolgreicher Ausbau des Bestandsgeschäfts mehrerer mittelständischer Kunden mit Umsatzsteigerungen von bis zu 20%, Effizienzsteigerung durch Einführung ITIL-basierender Referenzprozesse. Servicemanagement für Mittelstandskunden, Ausgestaltung von ITSM Prozessen (inkl. Eskalationsmanagement) und Betriebskonzepten. Ansprechpartner für die Umsetzung toolseitiger und Mitglied des Change Board IT-Systeme. Projektmanagement, Prozessdesign & Implementierung nach ITIL Referenzprozessen (insbesondere Incident-, Problem-, Changemanagement). SLA- Definition und Sicherstellung der SLA-Einhaltung gegenüber den Kunden mittels OLA-Vereinbarungen. Service Request Management, Mitarbeit an Ausschreibungen (RFI, RFP), Vertragsverhandlungen. Projekt Schaltersysteme & Newcon Zeitraum 06/ /2006 Projektleiter, Senior Servicemanager Seite 5 von 6

6 Anhebung der SLA-Einhaltung von 69% bei Übernahme auf rd. 98%. Vermeidung von Pönalen. Effizienzsteigerung durch Einführung von ITSM Prozessen und Realisierung von Cost-Savings durch Konsolidierung von Standorten. Leitung von vier Callcentern (bundesweit ca. 80 Mitarbeiter). Servicemanagement für Arbeitsplätze an Standorten. Definition bzw. Anpassung von Betriebskonzepten für hardwarenah entwickelte Schaltersystemsoftware. Verhandlung eines Helpdesk-Outsourcing Vertrages. Einführung des Helpdesk für ca Arbeitsplätze. Prozessgruppenverantwortung für das Design und die Einführung der Prozesse Incident-, Problem- und Change Management inkl. unterstützender IT-Systeme. Projektmanagement, Service Desk Infrastruktur und Organisation, Prozessdesign & Implementierung nach ITIL (Incident-, Problem-, Changemanagement). SLA- Definition und Sicherstellung der SLA-Einhaltung gegenüber den Kunden mittels OLA-Vereinbarungen. Service Request Management, Mitarbeit an Ausschreibungen (RFI, RFP), Vertragsverhandlungen. Schnittstelle Kunde / Servicemanagement / Leistungserbringer 2nd Level Callcenter Zeitraum 04/ /2001 Referenzen T-Systems International GmbH PPS Consult Joachim Wienand Consulting Projektleiter im Servicemanagement Effizienzsteigerung durch Einführung von ITSM Prozessen. Aufbau und Leitung eines 2nd Level Callcenters für Hard- und Softwaresupport bei einem Mobilfunkanbieter sowie Aufbau einer überregionalen Garantieabwicklung für Hardwareprodukte. Entwicklung und Durchführung von Schulungen für Techniker und Callcenter Personal. Mitarbeit bei der Einführung der SAP-Module SD und MM. Projektmanagement, Service Desk Infrastruktur und Organisation, Prozessdesign & Implementierung nach ITIL (Incident-, Problem-, Changemanagement). SLA- Definition und Sicherstellung der SLA-Einhaltung gegenüber den Kunden mittels OLA-Vereinbarungen. Service Request Management. Jürgen Clauter, Head of SIP Projects ERP/BSS Kontaktdaten: Jens Heyne, Geschäftsführer Kontaktdaten: Joachim Wienand Freiberuflicher Unternehmensberater Kontaktdaten: Seite 6 von 6

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