ITIL - Einführung MASTERS Consulting GmbH Seite 1. Release 4.02

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1 ITIL - Einführung Consulting GmbH Seite 1

2 Consulting GmbH gegründet April 2003 von Herrn Markus Lindinger Erfahrung mit ITIL seit 1998 spezialisiert auf alle Beratungs- und Schulungsleistungen zum Thema IT Service Management mit ITIL alle Berater und Trainer sind zertifizierte Service Manager und haben langjährige Praxiserfahrung Mitglied im itsmf e. V. akkreditiert für die Service-Manager-Ausbildung eingebunden in ein Netzwerk von ITIL-Beratungsunternehmen Projektmanagement mit PRINCE Consulting GmbH Seite 2

3 Einführung in das IT Service Management Methoden zur Umgestaltung der IT-Organisation vom Lieferanten für Informationstechnik zu einem Dienstleistungserbringer Unterstützung der Geschäftsprozesse des Unternehmens IT-Organisation als Anbieter einheitlicher, definierter und vereinbarter IT-Services Methodische Gestaltung der IT-Prozesse Geschäftsmäßige Beziehung zwischen der IT-Organisation und ihren Kunden Verbesserte Kommunikation zwischen IT-Kunden, IT-Anwendern und der IT-Organisation Messbarer Beitrag zur Wertschöpfungskette durch effektive und effiziente IT-Prozesse Consulting GmbH Seite 3

4 Einführung in das IT Service Management Die IT Infrastructure Library (ITIL) Planning to Implement Service Management T h e B u s i n e s s The Business Perspective Service Management Service Delivery Service Support Security Management ICT Infrastructure Management T h e T e c h n o l o g y Applications Management itsmf, Consulting GmbH Seite 4

5 Einführung in das IT Service Management Die IT Infrastructure Library (ITIL) Entstanden Ende der 80er Jahre in Großbritannien (CCTA) Bibliothek von 7 Büchern De-facto-Standard für das IT Service Management (ITSM) Public Domain Framework für ITSM Von der OGC (Office of Government Commerce) herausgegeben Wird zusammen mit Vertretern aus der Praxis (Anwendern, Hersteller und Berater) weiterentwickelt Stellt Best Practice -Framework für das ITSM dar Definiert 11 Kernprozesse für das ITSM Definiert einheitliche Begrifflichkeiten Kontinuierliche Verbesserung ist integraler Bestandteil jeden Prozesses (plan do check act) Consulting GmbH Seite 5

6 Einführung in das IT Service Management Die IT Infrastructure Library (ITIL) The Business Perspective Planning to Implement Service Management Strategical Layer Service Delivery Security Management Applications Management Tactical Layer Service Support ICT Infrastructure Management Operational Layer Consulting GmbH Seite 6

7 Einführung in das IT Service Management ITIL Wichtige Betreiber Owner: OGC User Group: itsmf Prüfung: ISEB, EXIN OGC itsmf EXIN ISEB Office of Government Commerce IT Service Management Forum Examination Institute for Information Science (NL) Information Systems Examination Board (UK) Consulting GmbH Seite 7

8 Einführung in das IT Service Management Das Zertifizierungsprogramm (EXIN / ISEB) Prüfung ITIL Service Management Ausbildungspfad Management Service Delivery Service Support Prüfung Grundlagen ITIL Grundlagen Prüfungen ITIL Practitioner Service Level Management Financial Management Capacity Management Continuity Management Availability Management Release Management Configuration Management Change Management Problem Management Incident Management Ausbildungspfad für Praktiker Consulting GmbH Seite 8

9 Einführung in das IT Service Management Prozessmodell Definition: Prozessdefinition Process Owner Process Goals Qualitätsparameter Kontrolle: Prozess INPUT Process Manager Aktivitäten und Subprozesse OUTPUT Durchführung: Funktionen Rollen Ressourcen Consulting GmbH Seite 9

10 Einführung in das IT Service Management Prozessmodell Geschäftsprozesse Fachbereiche IT-Organisation geschäftsprozessrelevante Applikationen IT-Services IT-Prozesse IT-Verfahren Funktionsbereiche Unterstützende Tools Consulting GmbH Seite 10

11 Einführung in das IT Service Management Service Support und Service Delivery Service Level Management Availability Management Change Management Release Management CMDB Incident Management Problem Management Capacity Management Financial Management Configuration Management Continuity Management Consulting GmbH Seite 11

12 Incident Management und Service Desk Mission: Minimierung der Auswirkungen von Störungen auf Geschäftsprozesse und zufriedene User durch schnellstmögliche Wiederherstellung der Services in der definierten Qualität Das Incident Management bearbeitet Servicestörungen. Es bildet die Schnittstelle zwischen der IT-Organisation und deren Anwendern. Ein Incident ist ein Ereignis, das nicht zu den Standardoperationen eines Services gehört und eine (mögliche) Unterbrechung oder Beeinträchtigung des Services zur Folge hat und somit zu einem Verlust an Servicequalität führt. Der Lebenszyklus eines Incidents endet mit der Wiederherstellung des beeinträchtigten Services Consulting GmbH Seite 12

13 Problem Management Mission: Stabilisierung der IT-Services und Vermeidung von Incidents durch Ursachenanalyse, Erarbeitung von Lösungswegen und proaktive Optimierung der IT-Infrastruktur Das Problem Management ermittelt die eigentlichen Ursachen für das (wiederholte) Auftreten von Störungen. Nach Ermittlung der Ursachen für das Problem wird ein Lösungsweg zur endgültigen Beseitigung des Fehlers erarbeitet und mittels des Change Managements implementiert. Abschluss bildet ein Post I mplementation Review über den Erfolg der Fehlerbeseitigung. Das Problem Management pflegt die Known Error Database (KNDB), die alle bekannten Fehler und zugehörige Workarounds enthält Consulting GmbH Seite 13

14 Problem Management Auflösung eines Fehlers Störung informiert Work-around gefunden Störung behoben Problem Control Ursache gefunden Error Control Known Error DB beendet aufgelöst Lösung gefunden Request for Change Change durchgeführt beendet Consulting GmbH Seite 14

15 Configuration Management Mission: Bereitstellung stets aktueller Informationen über die IT- Infrastruktur zum Nutzen aller anderen Prozesse Das Configuration Management bildet in einer Meta-Datenbank (CMDB) ein logisches Modell der IT-Infrastruktur ab identifiziert, pflegt, überwacht und verifiziert die Komponenten der IT- Infrastruktur, ihre Attribute und Beziehungen untereinander liefert Reports an das Management und alle anderen Prozesse Consulting GmbH Seite 15

16 Configuration Management Configuration Items Eine IT-Komponente der Infrastruktur wird als Configuration Item (CI) bezeichnet. Configuration Items: Hardware Software Dokumentationen Services Amazon.com Katalog zshop info Bücher CDs AVD PDA Intershop SAP Appl. Disks Appl. Cluster M1 Cluster M Consulting GmbH Seite 16

17 Change Management Mission: Änderungen effizient, autorisiert und mit möglichst geringen negativen Auswirkungen auf die Qualität der IT-Services durchzuführen. Das Change Management stellt standardisierte Prozeduren und Methoden bereit, damit Änderungen sicher und kontrolliert durchgeführt werden können und sich so wenig wie möglich auf die Qualität der IT-Services auswirken. hat die Kontrolle über ALLE Änderungen an der IT-Infrastruktur Consulting GmbH Seite 17

18 Release Management Mission: Schutz der Produktivumgebung und Gewährleistung der Service- Qualität durch Einsatz korrekter, autorisierter und mit dem Kunden abgestimmter Hardware und Software. Das Release Management definiert verbindliche Richtlinien für die eingesetzte Hard- und Software (Release Policy) stellt die erfolgreiche Planung und Durchführung von Harde- und Software-Installationen sicher. pflegt die Definitive Software Library (DSL) und den Definitive Hardware Store (DHS) Consulting GmbH Seite 18

19 Service Level Management Mission: Erfüllung der Kundenanforderungen mit preiswerten, quantifizierbaren IT Services in vereinbarter Qualität. Das Service Level Management implementiert einen beständigen Zyklus von Planung, Vereinbarung und Überwachung von Service-Leistungen. erstellt einen Katalog von Services, die von der IT Organisation (ggf. unter Einbindung von Lieferanten) erbracht werden können. vereinbart Service Level Agreements (SLAs) mit den Kunden und sichert diese über interne Vereinbarungen (Operational Level Agreements OLAs) und Verträge mit Lieferanten (Underpinning Contracts UCs) ab. stellt die einzige Kommunikationsschnittstelle zwischen Kunde und IT- Organisation auf taktischer Ebene dar Consulting GmbH Seite 19

20 Availability Management Mission: Verständnis der Verfügbarkeitsanforderungen des Geschäfts und Sicherstellung deren Erfüllung gemäß SLAs. Das Availability Management identifiziert die vitalen Business Functions (VBFs), leitet aus diesen die Anforderungen an die Verfügbarkeit ab und realisiert diese durch Einsatz verlässlicher Komponenten. erreicht Verlässlichkeit durch Fehlertoleranz, Wartbarkeit und/oder Servicefähigkeit. berichtet über die tatsächlich erreichte Verfügbarkeit, realisiert einen Verfügbarkeitsplan und sorgt für kontinuierliche Verbesserung der Verfügbarkeit der IT-Services Consulting GmbH Seite 20

21 Capacity Management Mission: Planung, Überwachung sowie zeitgerechte und kostengünstige Bereitstellung von Kapazität für die IT-Infrastruktur zur Erfüllung der heutigen und zukünftigen Geschäftsanforderungen. Das Capacity Management identifiziert Kapazitätsanforderungen des Geschäfts, verfeinert sie zu Anforderungen an IT-Services und erfüllt sie durch Planung und zeitgerechten Einsatz von IT-Komponenten passender Technologien. verwaltet kurz- und langfristige Kapazitätsanforderungen (Demand Management), führt Modellierung zur Ermittlung des künftigen Verhaltens der Infrastruktur durch (Modelling) und stimmt Anwendungen hinsichtlich ihres Kapazitätsbedarfs ab (Application Sizing) Consulting GmbH Seite 21

22 IT Service Continuity Management Mission: Unterstützung eines unternehmensweiten Business Continuity Managements mit dem Ziel, nach einem Eventualfall definierte IT-Services in der notwendigen Zeit wiederherzustellen oder durch Prävention ihren Ausfall zu vermeiden. Das IT Service Continuity Management führt Auswirkungs- und Risikoanalysen durch entwickelt eine Eventualfallstrategie und einen ITSC Plan implementiert und testet den ITSC Plan führt ihn zusammen mit dem Change Management kontinuierlich weiter Consulting GmbH Seite 22

23 Financial Management for IT Services Mission: Kosteneffiziente Verwaltung der IT-Ressourcen sowie Ermittlung der Ausgaben für die IT und Zuordnung der Kosten zu den gelieferten Services. Unterstützung von Management-Entscheidungen über Investitionen in die IT. Das Financial Management for IT Services verwaltet das Budget der IT-Organisation (Budgeting). ermittelt die Kosten für die Serviceerbingung (IT Accounting). verrechnet - optional - die Leistungen an die Kunden der IT weiter (Charging). liefert detaillierte Business Cases für geplante Änderungen an der IT- Infrastruktur Consulting GmbH Seite 23

24 Security Management Mission: Einführung und Erhaltung eines definierten Sicherheitsniveaus in der IT Organisation und geplantes Reagieren auf Security-Incidents. Das Security Management plant, implementiert, bewertet und verbessert Sicherheitsmaßnahmen auf Basis der in SLAs festgehaltenen Kundenanforderungen. implementiert physikalische, technische, prozessorientierte und personelle Sicherheitsmaßnahmen. Ein Security Incident ist ein möglicher oder tatsächlicher Vorfall bezüglich der Verfügbarkeit (availability), Integrität (integrity) oder Vertraulichkeit (confidentiality) von Informationen, die durch IT-Dienste zur Verfügung gestellt werden. Dabei spielt es keine Rolle, ob der Vorfall gewollt oder ungewollt herbeigeführt wird Consulting GmbH Seite 24

25 IT Service Management - Referenzmodell Quelle: Quint Wellington Redwood Consulting GmbH Seite 25

26 ITIL in der Praxis Consulting GmbH Seite 26

27 Auslöser von Projekten Administratoren überlastet -> Abläufe optimieren Anwender sind unzufrieden -> Zufriedenheit erhöhen Externer Dienstleister im Service Management liefert mangelhaft -> Dienstleisterwechsel Effizienzsteigerung mehr leisten bei besserer Qualität und geringeren Kosten SLA sind nicht messbar definiert -> SLAs prüfen, verbessern, vereinheitlichen anstehende Reorganisation Consulting GmbH Seite 27

28 Umfragen (1) - Bekanntheitsgrad Bekanntheitsgrad von ITIL Habe noch nie von ITIL gehört 38,5% Habe bereits von ITIL gehört, kenne keine Details 28,5% ITIL wurde bereits in unserem Unternehmen diskutiert 13,2% Haben in unserem Unternehmen bereits Erfahrung mit einer ITIL-gemäßen Standardisierung 11,8% ITIL-Standardisierungsprojekt wurde bereits mit Erfolg umgesetzt 7,4% ITIL-Standardisierungsprojekt wurde erfolglos umgesetzt 0,6% keine Angabe 0,1% Consulting GmbH Seite 28

29 Umfragen (2) - Akzeptanz Aktzeptanz von ITIL ITIL ist generell interessant, jedoch nicht für mein Unternehmen 5,1% ITIL ist für mein Unternehmen interessant 48,1% ITIL ist für mein Unternehmen ein wichtiges Tool 40,0% ITIL ist generell uninteressant 1,0% ITIL ist generell zu aufwendig 4,7% keine Angabe 1,0% Consulting GmbH Seite 29

30 Umfragen (3) - Motivation Firmen im deutschsprachigen Raum setzen auf ITIL um effizienter zu arbeiten (85%) um höhere Kundenzufriedenheit zu erreichen (80%) um Kosten zu sparen (60%) Die Einführung von ITIL konnte die Erwartungen an die Effizienz (70%) die höhere Kundenzufriedenheit (50%) die Kosteneinsparung (25%) erfüllen Consulting GmbH Seite 30

31 Umfragen (4) - Hornbill Proof that the adoption of ITIL produces, for most of those who measure it, a real improvement in service levels to the user base as customer. More than half of adopting companies measured a distinct improvement in customer satisfaction. ITIL benefits staff. Not only does their work competence increase, but so does their job satisfaction. The size of your company is no limit to or likelihood of your adopting ITIL or not. Size does not appear to make a difference. You can take up ITIL with just two people in the IT department. The typical ratio of IT headcount to userbase is around four to six percent - this by-product of the survey could be seen as a staffing benchmark. Average cost of ITIL implementation is around 5338 per IT seat regardless of how much of IT takes part Consulting GmbH Seite 31

32 Nutzen einer Prozessoptimierung Consulting GmbH Seite 32

33 Erwartungshaltungen Kundensicht Dienstleistersicht Endlich soll ich korrekt bedient werden Endlich wird die Wichtigkeit unserer Arbeit erkannt Managersicht Wir müssen bei der Umsetzung der strategischen Ziele unterstützen Consulting GmbH Seite 33

34 Einführung von ITIL Geschäftsprozesse geschäftsprozessrelevante Applikationen IT-Services IT-Prozesse IT-Verfahren Funktionsbereiche Unterstützende Tools Consulting GmbH Seite 34

35 Einführung von ITIL-Prozessen The Silver Bullet Lifecycle Consulting GmbH Seite 35

36 Erfolgsfaktoren Einführung von ITIL ist Organisationsprojekt Management als Sponsor Bedeutung von Marketing ist erkannt Einsatz einer Projektmanagement-Methode (PRINCE2) Unterstützung durch Berater Bedeutung des Service Desk ist erkannt Prozesse müssen praktikabel sein Consulting GmbH Seite 36

37 Incident Management und Service Desk Aufgaben des Service Desk Einzige Anwenderschnittstelle Annahme von Calls Anwender informieren Incidents und Work-arounds dokumentieren Vorschläge zur Verbesserung von Services Service Desk Überwachung und Eskalation Koordiniert Second Line Support Erste Untersuchungen Work-around implementieren Consulting GmbH Seite 37

38 Incident Management und Service Desk Zielsetzungen des Incident Managements Single Point of Contact (SPoC) Zentrale Anlaufstelle für die Anwender Zentrale Informationsquelle für die Anwender Zentrale Erfassungsstelle für alle Störungen Schnellstmögliche Wiederherstellung des Service Fokus: Arbeitsfähigkeit der Anwender, nicht definitive Beseitigung der Fehlerursache Trouble Ticket Owner im Service Desk Wirkungsvolles Eskalationskonzept Unterstützt SPoC Kontinuierliche Information des IT-Anwenders Status Störungsbearbeitung Alle relevanten Informationen bezüglich IT Qualitätskontrolle Definition der kritischen Erfolgsfaktoren Festlegen der Key Performance-Indikatoren Reporting Regelmäßige Berichte zur Überwachung der Prozessqualität Consulting GmbH Seite 38

39 Incident Management und Service Desk Service Desk-Strukturen Data feeds (Assets, etc.) Security Incidents Network & System Incidents Application Incidents Operational Incidents Service Desk (First Line Support) Second Line Support Third Party Support Desktop Support Network Support Application Support Systems & Operations Support Consulting GmbH Seite 39

40 Incident Management und Service Desk Incident, Service Request Service Request Anfrage nach einer Dienstleistung, ohne dass ein Incident vorliegt Incident (Störung) Jedes Ereignis, das eine Unterbrechung oder Beeinträchtigung der Qualität eines vereinbarten Services verursacht oder verursachen könnte Consulting GmbH Seite 40

41 Incident Management und Service Desk Bearbeitung einer Störung Call Support-Personal zuweisen ja Work-around? nein Second Line Support Definiertes Verfahren anwenden nein Störung Diagnosedaten abfragen Log-Dateien Journale CMDB ja Informationen zur IT-Infrastruktur einholen ja Lösung? nein Third Party Support Incidents, Problems, Known Error DB Klassifizieren nach Historische Daten abfragen Kategorie Priorität Lösung? ja nein (Umgehungs-) Lösung Problem Management (ggf. massiv ersetzen) Schließen und Re-Kategorisieren Consulting GmbH Seite 41

42 Incident Management und Service Desk Priorisierung von Incidents Auswirkung + Dringlichkeit = > Priorität Auswirkung Beeinträchtigung der Geschäftsprozesse Gefährdung der Service Levels Dringlichkeit Zeitliche Auswirkungen auf Geschäftsprozesse Priorisierung der Ressourcen Mitarbeiter Zeit Geld Consulting GmbH Seite 42

43 Incident Management und Service Desk Eskalation Hierarchische Eskalation Ressourcen Funktionale Eskalation Consulting GmbH Seite 43

44 Incident Management und Service Desk Rollen und Verantwortlichkeiten Incident Manager Effektive Gestaltung des Incident Management-Prozesses Erstellung von Management-Information Steuerung des Incident Management-Teams (First und Second Line Support) Effizienz des Prozesses überwachen und verbessern Die für den Betrieb des Prozesses benötigten Systeme einzuführen und weiterzuentwickeln Mitarbeiter zur Incident-Bearbeitung Registrierung von Incidents Weiterleiten von Serviceanfragen Incident-Klassifizierung First-line und Second-line Support Beseitigung von Störungen Erstellen von Incident-Datensätzen Ownership für das Trouble Ticket Feedback an Anwender Consulting GmbH Seite 44

45 Incident Management und Service Desk Best Practices Trennung Service-Wiederherstellung (Incident Management) und Ursachenforschung (Problem Management) Service Desk als Single Point of Contact Orientierung an den Service Level Agreements Qualifizierte Bearbeitung der Anfragen, statt Dispatching Consulting GmbH Seite 45

46 Incident Management und Service Desk Vorteile Verbesserung der Kundenbeziehungen Entlastung der operationalen IT-Funktionen Verkürzung von Service-Ausfällen Reduzierung von Incidents durch systematische Bearbeitung Verbesserung des proaktiven Störungsmanagements Management-Information über die Qualität der Services und des Anwender-Supports Consulting GmbH Seite 46

47 Change Management Mission: Änderungen effizient, autorisiert und mit möglichst geringen negativen Auswirkungen auf die Qualität der IT-Services durchzuführen. Das Change Management stellt standardisierte Prozeduren und Methoden bereit, damit Änderungen sicher und kontrolliert durchgeführt werden können und sich so wenig wie möglich auf die Qualität der IT-Services auswirken. hat die Kontrolle über ALLE Änderungen an der IT-Infrastruktur Consulting GmbH Seite 47

48 Change Management Aufgaben Prüfen von RfCs Klassifizieren von Changes Autorisieren von Changes Review aller implementierten Changes Change Management Planen von Changes Freigeben von Changes Überwachen von Realisierung und Test Consulting GmbH Seite 48

49 Change Management Request for Change Träger und Auslöser des Changes Betroffene CIs Status des RfC Vorschläge CAB Beschreibung Lösungskonzept, Backoutplan Aktivitäten, Zeitplanung Request for Change Ressourcen, Kosten Begründung, Auswirkungen bei Unterlassung Klassifizierung Consulting GmbH Seite 49

50 Change Management Priorisierung von Changes Der Change Manager priorisiert die eingehenden Changes, unter Berücksichtigung der im RFC vorgegebenen Bewertung von Auswirkungen und Dringlichkeit. Dringend Change ist sofort erforderlich, da erhebliche Auswirkungen auf Geschäftsprozesse bestehen. Diese Urgent Changes werden in einem beschleunigten Verfahren abgearbeitet. Hoch Change ist möglichst bald erforderlich, da ein potentieller Schaden droht. Mittel Change behebt lästige Fehler oder fehlende Funktionalität. Niedrig Change bringt geringfügige Verbesserungen, die in den SLAs nicht gefordert werden. Notfall Change, der im Rahmen des Continuity Managements durchgeführt wird. Das Change Management hat lediglich eine Dokumentationspflicht Consulting GmbH Seite 50

51 Change Management Auswirkungen von Changes Kategorie 1 geringfügig (minor) Geringe Auswirkungen auf bestehende Services. Der Change Manager selbst kann den Change autorisieren. Kategorie 2 beträchtlich (significant) Deutliche Auswirkungen auf bestehende Services. Der RfC muss dem Change Advisory Board zur Autorisierung vorgelegt werden. Kategorie 3 gravierend (major) Außerordentliche Auswirkungen auf bestehende Services und Geschäftsprozesse. Change erfordert erheblichen Ressourcenbedarf. Der RfC muss zunächst von der Geschäftsleitung genehmigt werden. Dann wird er zur weiteren Bearbeitung an das CAB geleitet Consulting GmbH Seite 51

52 Aktivitäten des Change Managements Change Manager Change Builder Change Manager Unabhängiger Tester Change Manager CAB/EC Change Manager Change Manager geringfügig beträchtlich gravierend Change Manager CAB CAB Change Manager Change Manager Change Manager Consulting GmbH Seite 52

53 Change Typen 5 % 15 % 80 % Consulting GmbH Seite 53

54 Reihenfolge bei der Einführung nicht alle Prozesse gleichzeitig Reihenfolge individuell wählen häufiger Einstieg: Service Desk/ Incident Management Alternative: Service Level Management selten: Release, Availability, Capacity Consulting GmbH Seite 54

55 Vorgehen im Projekt Wo wollen wir hin? (Where do we want to be) Zukunftsbilder und Ziele (Visions and business objectives) Wo befinden wir uns jetzt? (Where are we now) Ist-Analyse (Assessment) Wie gelangen wir dorthin, wo wir sein wollen? (How do we get where we want to be) Änderungsprozess (Process Change) Wie wissen wir, ob wir dort sind? (How do we know, we have arrived) Messkriterien (Metrics) Consulting GmbH Seite 55

56 Marketing Veranstaltungen Zielgruppen-orientiert durchführen (Management, beteiligte Mitarbeiter, Kunden) Zielgruppenrelevante Informationen verfügbar machen Einsparungen, Vorteile für den Betrieb, Vorteile im Tagesgeschäft Information über akzeptierte Medien Intranet, Betriebszeitung, Flyer, Mouse-Pads,... Information aller Betroffenen auch bei verteilten Lokationen Besuch von Niederlassungen zu definierten Veranstaltungen regelmäßige Informationsveranstaltungen mit persönlichen Präsentationen durch die Sponsoren und Verantwortlichen Infostände, Gruppen-Meetings, Sprechstunde Foundation-Ausbildung für alle betroffenen Mitarbeiter Consulting GmbH Seite 56

57 Messbarkeit Beispiel Reaktionszeit Aktion Status Consulting GmbH Seite 57

58 Vorsicht: Service Levels Consulting GmbH Seite 58

59 Best Practices Quick Wins anstreben ITIL ist keine Bibel Begleitung von Projekten mit Messungen nachweisen Erfolg Einführung als Projekt, dann leben als kontinuierlich verbesserten Prozess Einsatz einer PM-Methode (PRINCE2) Berater als Coach Zusammenarbeit zwischen Kunde und IT ist die Basis Consulting GmbH Seite 59

60 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Consulting GmbH Seite 60

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