Help Desk & Anwenderservice Service Level Agreements und Messung der Kundenzufriedenheit

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1 Help Desk & Anwenderservice Service Level Agreements und Messung der Kundenzufriedenheit - 1 -

2 Help Desk & Anwenderservice Gliederung 1. Seite 1. Service Level Management im Help Desk 2 2. Messung der Kundenzufriedenheit

3 IT-Manager werden zunehmend höheren Anforderungen ausgesetzt (1) Höhere Diversifikation der IT-Services Höhere Kostenkontrolle Höhere Komplexität der IT-Services Geschäftserfolg der Firma wird zunehmend durch IT beeinflußt Kurze Einführungszeiten Anwender mit auf ihre Bedürfnisse angepaßte Anwendungen Neue IT-Technologien kennen und umsetzen - Web-basierte Systeme - komplexe C/S Systeme Quellen: - ECG Management Consulting GmbH, Berlin - Symposion Publishing - 3 -

4 IT-Manager werden zunehmend höheren Anforderungen ausgesetzt (2) - IT-Manager fühlen, daß sie zunehmend die Kontrolle über die Systeme verlieren - Das Vertrauen seitens der IT-Anwender gegenüber IT sinkt Die Beziehung zwischen IT und Anwendern wird zunehmend Fakten-basiert Quellen: - ECG Management Consulting GmbH, Berlin - Symposion Publishing - 4 -

5 Das Rad muß nicht neu erfunden werden (1) Auf ITIL kann aufgesetzt werden ITIL ist ein herstellerunabhängiges Regelwerk der zentralen Informatik-Beratungsstelle der britischen Regierung (Central Computer & Telecommunications Agency / CCTA) Die Grundlagen für Service-Level-Agreements und Service-Level-Management in der IT wurden durch die Information Technology Infrastructure Library, geschaffen - ITIL, Des weiteren existiert ein IT Service Management Forum itsmf, einer eigenen internationalen User-Group: Das Regelwerk ITIL enthält die Erfahrungen aus über 30 Jahren IT-Betrieb und wird ständig weitergepflegt, um aktuelle Entwicklungen zu reflektieren und nutzbar zu machen Quelle: - ECG Management Consulting GmbH, Berlin - 5 -

6 Das Rad muß nicht neu erfunden werden (2) Auf ITIL kann aufgesetzt werden Zum Leitgedanken ITIL gehört, daß IT-Dienstleistungen alleine dazu da sind, die Geschäftsprozesse und die Mitarbeiter der Servicenehmer in Ihrer Aufgabenerfüllung zu unterstützen In den ITIL Regelwerken wird deshalb konsequent auf die Bedeutung der Servicequalität hingewiesen. ITIL wird bereits sehr breitflächig angewendet Verschiedene Softwaretools verwenden als Grundlage die ITIL Verfahrensregeln Nach ITIL umfasst IT Service Management verschiedene Kernfunktionen (vgl. dazu die SLAs im Anhang): Internet-Adressen: (IT Infrastructure Library) (SLM in der IT, Symposion Publishing) Quellen: - ECG Management Consulting GmbH, Berlin - Symposion Publishing Configuration Management Software Control & Distrib. Contingency Planning Cost Management Capacity Management Availability Management Service-Level-Management Incident Management Problem Management Change Management - 6 -

7 Worauf kann aufgesetzt werden? Die wichtigsten Standards und Quellen Quasi Standards & Referenzmodelle: - ITIL (IT Infrastructure Library) - TeleManagement Forum (u.a. etom Framework) Internet-Adressen: (IT Infrastructure Library sowie PRINCE 2 Bookl.) (ITIL User Group) (Praxisbeispiele, Projektmodell zum Download,..) (u.a. SW-Produkte u. Anbieter) (TeleManagement Forum), (User Group) Bücher: Niessen, J. & Oldenburg, P.: Service Level Management Customer Focused ITIL Best Practice for Managing IT Services - IT Infrastructure Library, 1997 Wheeldom, D.: Business Management Skills, A Handbook for the IT service management professional, CCTA Central Computers and Telecommunications Agency, IT Infrastructure Library, 1997 Bernhard, M., Lewandowski, W. u. Mann, H. (Hrsg.): Service-Level-Management in der IT, 278 S., Symposion Publishing 2000, Eur 34,- (inkl. Mwst.) Quellen: - ECG Management Consulting GmbH, Berlin - Symposion Publishing - 7 -

8 Kurzer Prozessüberblick über ausgewählte ITIL Kernprozesse (1) Capacity-Management (ITIL) Alle Funktionen und Abläufe zur Umsetzung und Sicherstellung der Kundenanforderungen Availability Management (ITIL) Alle Funktionen und Abläufe zur Planung und Überwachung der Ressourcen-Verfügbarkeit Contingency-Management Neue Formulierung: Continuity Management (ITIL) Alle Funktionen und Abläufe zur Gewährleistung eines sicheren Betriebs Incident Management (ITIL) Alle Abläufe zur schnellstmöglichen Wiederherstellung der vereinbarten Service Problem-Management (ITIL) Alle Funktionen und Abläufe zur Behebung von Störungen und Fehlern im Betriebsablauf - 8 -

9 Kurzer Prozessüberblick über ausgewählte ITIL Kernprozesse (2) Applikations-Management (ITIL) Alle Funktionen und Abläufe zur Problembehebung bei Anwendungsapplikationen Schnittstellen-Management Alle Funktionen und Abläufe zur Bereitstellung sicher laufender Schnittstellen Workflow-Dokumentenmanagement Alle Funktionen und Abläufe für sicheren und effizienten Betrieb der Workflows Change-Management (ITIL) Alle Funktionen und Abläufe bzgl. Änderung und Erweiterung der bestehenden Systemkonfiguration Configuration Management (ITIL) Alle Funktionen und Abläufe für die Integration von Configuration Items Software Control & Distribution (ITIL) Alle Funktionen und Abläufe zur Sicherung getesteter und autorisierter Software - 9 -

10 Kurzer Prozessüberblick über ausgewählte ITIL Kernprozesse (3) Produkte und SLA-Management (ITIL) Alle Funktionen und Abläufe zum Aufbau und Pflege von IT-Produkten und SLAs Security-Management (ITIL) Alle Funktionen und Abläufe, die (nicht nur technisch) zum Thema Sicherheit gehören - Gewährleistung des Datenschutzes - Gewährleistung der Beweissicherung - RZ-Sicherung (Zugangsschutz) garantieren - Planung und Weiterentwicklung der Richtlinien D.h. es fehlen div. Prozesse zu Darstellung eines vollständigen IT-Referenzmodells! z.b.: P31 P32 P33 P34 P35 P36 Key Account-Management (E-ITIL) Alle Funktionen und Abläufe zur Pflege der Kundenbeziehungen Produkte und SLA-Management (ITIL u. E-ITIL) Alle Funktionen und Abläufe zum Aufbau und Pflege von IT-Produkten und SLAs Strategisches Technologie-Management (E-ITIL) Alle Funktionen und Abläufe für die Entwicklung und Aufbau moderner IT-Technologien Personal-Ressourcen-Management (E-ITIL) Alle Funktionen und Abläufe der Personalbeschaffung, -einsatz, -entwicklung etc. Cost Management/Controlling (ITIL und E-ITIL) Alle Aktivitäten des kundenorientierten Kosten- und Ergebnis-Managements IT-Management (E-ITIL) Alle Funktionen und Abläufe für einen sicheren und effizienten Betrieb des IT-Bereichs

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