ITSM Infoday Mit Business Process Service Management zu mehr Flexibilität, Transparenz und Stabilität. Peter Brückler

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1 ITSM Infoday 2013 Mit Business Process Management zu mehr Flexibilität, Transparenz und Stabilität Peter Brückler Copyright 2013 NTT DATA EMEA Ltd.

2 Agenda Der Druck auf Unternehmen Business Process Management (BPSM) Business IT Alignment durch Prozess- & orientierung Beispiel: E-Billing Prozess für Bund-Kunden IT Strukturen & Komponenten von BPM und SOA Beispiel: -orientierter E-Billing Prozess mit Erweiterung um regulatorische Maßnahme für Bund- Kunden Anwendung von ITSM auf Prozesse & s Synergieeffekte aus BPM, SOA und ITSM Zusammenfassung und Potenzial von BPSM Copyright 2013 NTT DATA EMEA Ltd. 2

3 Der Druck auf Unternehmen Globaler Wettbewerb und internationale Konkurrenz Extern Gesetzliche Regelungen, Vorgaben und steigende Kundenerwartungen Rasante informationstechnische Entwicklungen Mehr Leistung mit weniger Budget & Ressourcen in kürzerer Zeit Arbeiten mit zersiedelten, teils redundanten Prozess- & Systemlandschaften Intern Eingeschränkte Transparenz, Messbarkeit und Steuerung Copyright 2013 NTT DATA EMEA Ltd. 3

4 definiert Logisches Unternehmensmodell mit unterschiedlichen Änderungszyklen Unternehmen hat Geschäftsmodell Business Needs Geschäftsstrategie Organisationsstruktur Business Change Cycle: 1-2 Jahr(e) 3-6 Monate Geschäftsprozesse besteht aus Geschäftsfunktionen implementiert Business IT Alignment Agilitätsebene Synchronisiert Business und IT Change Cycle unterstützt IT Funktion (s & Apps) bietet Integration & Infrastruktur Supporting Technology Software IT Infrastruktur Technology Change Cycle: 6-10 Jahre 6-10 Jahre Copyright 2013 NTT DATA EMEA Ltd. 4

5 definiert Business Process Management (BPSM) Unternehmen hat Geschäftsmodell Geschäftsprozesse Geschäftsfunktionen implementiert besteht aus unterstützt IT Funktion (s & Apps) bietet Integration & Infrastruktur Strategie und Zielmanagement Business Process Management Orientierte Architecture Prozess- und Arbeitsabläufe optimieren IT Management Governance, Risk und Compliance Management Copyright 2013 NTT DATA EMEA Ltd. 5

6 Business IT Alignment über Prozess- und orientierung A B C D Eingangsschnittstelle Sachbearbeiter & Organisation Geschäftsfunktion ( Kandidat) Ressourcen & Dienste Ausgangsschnittstelle Aufgaben und Verantwortlichkeiten bestimmen Abfolge der einzelnen Arbeitsschritte festlegen und soweit wie möglich automatisieren! Eingangs- und Ausgangsdaten definieren Nutzung von bestehenden Ressourcen, Prozessen und s prüfen Verschaltung bzw. Entwicklung von neuen s, Prozessen oder Applikationen Copyright 2013 NTT DATA EMEA Ltd. 6

7 Fachliches Prozessmodell: e-billing Bund-Kunden Ab müssen elektronische Rechnungen an Bund-Kunden (BMI, BMF, BBG, Länder, Gemeinden, ) durch erfolgen. Hochladen einer Rechnung im ebinterface- oder PEPPOL-Format, Erfassen der Rechnung im Online-Formular oder automatische Übermittlung mittels Webservice Copyright 2013 NTT DATA EMEA Ltd. 7

8 IT Strukturen & Komponenten von BPM und SOA Client Apps Business Process Web & Portals Human Workflow Mobile Devices Business Rules BAM Dashboard Complex Events Presentation Layer Process Layer Business Analytics Management s Enterprise Bus Master Data Management Data Integration Layer Integration Layer Querschnittsfunktionen Security, Infrastructure, Governance, Monitoring, Notification & Alarming,... Copyright 2013 NTT DATA EMEA Ltd. 8

9 Beispiele typische SOA Software s A B C D Data Rules Engine Broker Process Coordinator s realisieren oder unterstützen Geschäftsfunktionen, in dem autonome Geschäftslogik, über lose gekoppelte und standardisierte Schnittstellen (-Vertrag) zur Verfügung gestellt wird. Eine spezielle Art des s (a.k.a Entity ), welches Funktionen zu Entitäten Kunde, Adresse, Rechnung zur Verfügung stellt., welches zur Laufzeit Entscheidungen, auf Basis von konfigurierbaren Regeln und Werten trifft und somit den Prozessablauf beinflusst. Ein, welches existierende Funktionalität zugänglich macht, indem zwischen unterschiedlichen Protokollen & Technologien (Adapter) und Nachrichtenformaten (Transformator) vermittelt, sowie den Zugriff und Nachrichtenfluss des (Mediator) steuert. Ein (a.k.a Task-, Process-, Business Process-), welches das Zusammenwirken von s koordiniert und somit ganze Geschäftsfunktionen und -prozesse (i.d.r. langläufig) abbildet und ausführt. Aktuelle Standards für Prozessausführung: BPEL & BPMN 2.0 Copyright 2013 NTT DATA EMEA Ltd. 9

10 Beispiel service-orientierter e-billing Prozess mit Erweiterung um regulatorischer Maßnahme Rechnungsprocess 1 Rechnungsdaten Rechnungs DB 2b, 3b Bund - Rechnungs- Broker USP - Provider: BRZ 2: Ist Bund Kunde? 5 ER>B - PDF 2a, 3a 4, 6 DMS Nr. Operation DMS 1 Rechnungsdaten Erstelle Rechnungsdaten für Kunde(n) u. Zeitraum 2 Rechnungsprocess Prüfe auf Bund Kunde 2a, 3a 2b, 3b PDF Bund -Rechnungs-Broker Erstelle signiertes Rechnung (PDF) Erstelle Prüfbericht (PDF) Transformiere in ebixml Sende Rechnung an Bund (XML) 4,6 DMS Archiviere Dokument(e) 5 Bund s (USP u. ER>B) Sende Rechnungsnachweis (PDF) per Callback Copyright 2013 NTT DATA EMEA Ltd. 10

11 Anwendung von ITSM auf Prozesse & s (SOA Software s) SOA SW s powered by ITSM Quelle: BMC Copyright 2013 NTT DATA EMEA Ltd. 11

12 Synergieeffekte aus BPM, SOA und ITSM HealthCheck Recovery Notification External Events Quelle: BMC Intern Extern Präventives Error-Handling (HealthCheck) Automatisches Recovery (RecoveryNotification) Meldung über Ausfall / Wiederverfügbarkeit externer s und Prozesse (External Events) Copyright 2013 NTT DATA EMEA Ltd. 12

13 Zusammenfassung und Potenzial von BPSM Strategie und Zielmanagement Flexibilität durch Prozess- und orientierung Optimierung und Automatisierung der Arbeitsabläufe Verschaltung von Funktionen (s) zu neuen Prozessen und Applikationen Steuerung des Prozessablaufs zur Laufzeit Transparenz durch Nachverfolgung und Auswertung der Prozesse (Prozess- und Audit-Logs) Verwaltung der Prozesse & s in der CMDB Discovery der beteiligten Infrastruktur & Abhängigkeiten und Hinterlegung in der CMDB Stabilität durch Überwachung & Alarming von Prozessen und s Erweiterung des Incident & Problem Managements auf Prozess- & ebene Präventives Error- Handling und automatisches Recovery Change Management auf Prozesse und s Business Process Management BPM SOA ITSM Governance, Risk und Compliance Management Copyright 2013 NTT DATA EMEA Ltd. 13

14 Ihr Ansprechpartner Peter Brückler Senior Managing Consultant, Teamlead Telco, Media & Utilities NTT DATA Österreich GmbH Millennium Tower Handelskai A-1200 Wien Tel.: Fax Internet: Copyright 2013 NTT DATA EMEA Ltd. 14

15 Copyright 2013 NTT DATA EMEA Ltd.

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