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3 About the ITSM Library The publications in the ITSM Library cover best practice in IT management and are published on behalf of itsmf International. The IT Service Management Forum (itsmf) is the association for practitioners and organizations who practice IT Service Management. itsmf s goal is to promote innovation and support of IT management. Suppliers and customers are equally represented within the itsmf. The Forum s main focus is exchange of peer knowledge and experience. Our authors are global experts. The following publications are, or soon will be, available. Introduction, Foundations and Practitioners books Foundations of IT Service Management based on ITIL (covers V2, Arabic, Chinese, German, English, French, Italian, Japanese, Korean, Dutch, Brazilian Portuguese, Russian, Danish and Spanish). Foundations of IT Service Management based on ITIL V3 (English, Dutch; versions in German, French, Italian, Japanese, Spanish due Spring 2008) IT Service Management - An Introduction (covers V3, English) IT Services Procurement based on ISPL - An Introduction (Dutch) Project Management based on PRINCE Edition (Dutch, English, German) Release & Control for IT Service Management, based on ITIL - A Practitioner Guide (English) ISO/IEC An Introduction (English) IT Service Management - best practices IT Service Management - best practices, part 1 (Dutch) IT Service Management - best practices, part 2 (Dutch) IT Service Management - best practices, part 3 (Dutch) IT Service Management - best practices, part 4 (Dutch) IT Service Management - Global Best Practices, part 1 (English) Topics & Management instruments IT Service Management - Global Best Practices, part 1 (English) Metrics for IT Service Management (English) Six Sigma for IT Management (English) The RfP for IT Outsourcing - A Management Guide (Dutch) Service Agreements - A Management Guide (English) Frameworks for IT Management (English, German, Japanese) IT Governance based on COBIT - A Management Guide (English, German, Japanese) Pocket Guides IT Service Management - A summary based on ITIL (covers V2, Dutch) IT Service Management Based on ITIL V3 - A Pocket Guide (English, Dutch; versions in German, French, Italian, Japanese, Spanish due Spring 2008) ISO/IEC A Pocket Guide (English, German, Japanese, Italian, Spanish) IT Services Procurement based on ISPL - A Pocket Guide (English) IT Service CMM - A Pocket Guide (English) Six Sigma for IT Management - A Pocket Guide (English) Frameworks for IT Management - A Pocket Guide (English, Dutch) Miscellaneous IT Service Management from Hell!! (covers V2, English) IT Service Management from Hell. Based on Not-ITIL (covers V3, English) For any further enquiries about ITSM Library, please visit or

4 Foundations in IT Service Management basierend auf ITIL Eine publikation von itsmf-international

5 Impressum Titel: Foundations in IT Service Management basierend auf ITIL Eine Publikation von: Herausgeber: Verlag: itsmf-nl Jan van Bon (Chefredakteur itsmf-nl) Annelies van der Veen (Inform-IT, Redakteurin) Mike Pieper (Inform-IT, Redakteur) Van Haren Publishing (www.vanharen.net) ISBN: Ausgabe: Erste Ausgabe, März 2002 Zweite Ausgabe, Dezember 2004 Dritte Ausgabe, erste Auflage, Juli 2006 Dritte Ausgabe, zweite Auflage, Februar 2007 Dritte Ausgabe, dritte Auflage, September 2008 Design & Layout: Druck: CO2 Premedia, Amersfoort - NL Wilco Printers, Amersfoort - NL IT Service Management Grundlagen basierend auf ITIL stützt sich auf eine Publikation von itsmf-nl unter dem früheren Titel IT Service Management, eine Einführung, basierend auf ITIL. Es enthält dieselben Kapitel zu ITIL Service Support, Service Delivery und Security- Management wie die offizielle Einführung in ITIL. Dieser Ausgabe wurde ein Kapitel zur Examenvorbereitung und ein Fallbeispiel hinzugefügt. Weitere Informationen zu Van Haren Publishing erhalten Sie per unter: Diese Publikation wurde mit großer Sorgfalt entworfen. Dennoch können weder die Autoren noch der Herausgeber haftbar gemacht werden für Schäden die durch eventuelle Fehler und/oder Unvollständigkeiten in dieser Publikation verursacht werden können. Copyright der deutschen Übersetzung: Van Haren Publishing Ursprüngliche niederländische Ausgabe im Auftrag von itsmf Netherlands von Van Haren Publishing Alle Rechte vorbehalten. Kein Teil dieses Werkes darf in irgendeiner Form, sei es durch Druck, Fotokopie, Mikrofilm oder in einem anderen Verfahren ohne vorherige schriftliche Genehmigung des Verlages reproduziert oder verarbeitet, übersetzt, vervielfältigt oder verbreitet werden. Crown Copyright Material von den Office of Government Commerce ITIL Service Support, Service Delivery und Security-Management-Publikationen wurde mit der Genehmigung des Controller of HMSO and Queen s Printer for Scotland reproduziert. 4

6 Vorwort In den letzten Jahren stieg die Verbreitung von ITIL, der IT Infrastructure Library, sprunghaft an. Auf der Grundlage der ursprünglichen europäischen Initiative, Best Practices für das IT Service Management zu dokumentieren wird ITIL nun weltweit als der De-facto-Standard für Best Practices im Bereich IT Service Management akzeptiert. Die enge Beziehung zu ISO20000 hat darüber hinaus zur Unterstützung dieses Status beigetragen. Das ITIL Foundation Zertfikat für IT Service Management wird weithin als einer der wichtigsten Beiträge zur weltweiten Akzeptanz und Verbreitung von ITIL anerkannt. Dieses Grundlagenbuch, das auf einer ursprünglich niederländischen itsmf-veröffentlichung basiert, wird in vielen Nationen und von zahlreichen Schulungseinrichtungen als äußerst effektive und sachbezogene Schulungsanleitung für ITIL Foundations Kurse übernommen. Das Ziel des itsmf International s Publications Executive Sub-Committee (IPESC) besteht darin, durch die Bemühungen und das Engagement der Komitee-Mitglieder der Gemeinschaft von ITSM-Experten einen Mehrwert zu bieten, indem es die Entwicklung einer allgemeinen globalen Bibliothek ermöglicht, die ein einheitliches Verständnis von ITSM-Kenntnissen und Best Practices unterstützt. IPESC hat diesem Buch, das auf einer vorherigen indossierten itsmf-publikation basiert, nach einer sorgfältigen Überprüfung durch ein Dutzend Experten auf diesem Gebiet, sein formelles itsmf International Endorsement übertragen. Der Endorsement-Prozess selbst umfasst strenge Kriterien, die jede ITSM-bezogene Publikation erfüllen muss, um vom IPESC indossiert werden zu können. In den Danksagungen auf den nachfolgenden Seiten sind viele Vertreter von itsmf-verbänden genannt, die am Review und Indossament dieses Buches beteiligt waren. Im Namen der globalen itsmf-gemeinschaft möchte ich dem IPESC für sein Engagement, seine Bemühung und seinen Einsatz für die Teilnahme am Review und Endorsement dieses Buches danken. Ich hoffe, Ihnen mit diesem Buch eine unterhaltsame, informative und nützliche Unterstützung für den ITIL Foundations Kurs bieten zu können. Sharon Taylor, Chair, International Publications Executive Sub-Committee itsmf International 5

7 Danksagungen Diese Publikation ist aus der Zusammenarbeit vieler Bereichsexperten in zahlreichen Ländern in Vertretung von Anwendern, Anbietern, Behörden, Schulungsreferenten, Prüfern und itsmf- Verbänden entstanden. Sie beruht auf einer itsmf-publikation in den Niederlanden, die als Einführung in das IT Service Management verfasst wurde und im April 1999 erschienen ist. Das Buch wurde ursprünglich von Georges Kemmerling (Quint Wellington Redwood) angeregt und von einem niederländischen itsmf-projektteam unter der Leitung von Chefredakteur Jan van Bon (Inform-IT) entworfen. Seit 1999 hat dieses Projektteam aus Rezensenten und Co-Autoren das Buch in einer Reihe von Neuausgaben erweitert und verbessert. Folgende Experten aus den Niederlanden waren am Projekt beteiligt: Rolf Akker (BHVB) Jan Bakx (IT s ME Management Solutions) Koos Berg (Capgemini) Aad Brinkman (Aranea Consult) Bob Driessen (Achmea Active) Lex Hendriks (EXIN) Jan Heunks (Multitasking Competence Services) Ton van den Hoogen (TotZ) Georges Kemmerling (Quint Wellington Redwood) Louk Peters (Getronics PinkRoccade) Dick Pondman (ISES International) Bart van Rooijen (IBM Global Services) Im Mai 2002 wurde die erste Übersetzung ins Englische veröffentlicht. Auf diese erste globale Ausgabe folgte bald eine zweite verbesserte Version, die von ausgewählten itsmf-mitgliedern, von denen jedes einen itsmf-verband vertrat, in Zusammenarbeit mit dem itsmf International Publications Executive Sub Committee überprüft wurde. Zudem wurde die Globalausgabe von mehreren Experten, die vom Anbieter bis zu Anwenderorganisationen reichten, sowie von Vertretern der OGC überprüft. Daraus entstand die erste international indossierte Publikation, die von der gesamten itsmf-gemeinschaft gestützt und als qualitativ hochwertige Standardeinführung in ITIL akzeptiert wird. Das Buch dient für viele Länder ausgezeichnet als Hilfe bei der Vorbereitung auf eine ITIL-Prüfung, insbesondere für den Foundations-Test. Seit 2002 sind einige weitere Übersetzungen erschienen. Jede dieser Übersetzungen wurde von einem Expertenteam in der Region der Zielsprache entworfen und geprüft, wenn möglich unter der Leitung eines itsmf-verbandes. In allen Fällen wurde vor der Übersetzung des Textes eine Terminologietabelle festgelegt. Bisher wurden Übersetzungen in Deutsch, Französisch, Spanisch, Russisch, Chinesisch und Japanisch erstellt; einige weitere Sprachen werden folgen. Im Jahre 2005 wird nun dieses Buch für und vom itsmf als optimale Unterstützung für das ITIL Foundations Examen veröffentlicht. Die englische Ausgabe wurde von einem umfassenden Expertenteam einem eingehenden Review unterzogen. Sie dient als eindeutige Quelle für alle Übersetzungen. 6

8 Folgende Experten haben an der englischen Ausgabe mitgewirkt: Jan Bakx (IT s ME Management Solutions, Niederlande) Ivo Barros (itsmf Portugal) Klaus Berghoffer (itsmf Rumänien) Aad Brinkman (Aranea Consult, Niederlande) Bernd Broksch (itsmf Deutschland) Hal Dally (Fujitsu Consulting, Kanada) Vincent Douhairie (itsmf Frankreich) Bob Driessen (Achmea Active, NL) Martin Erb (Capital One, USA) Karen Ferris (ProActive, Australien) John Gibert (Southcourt, GB) John Groom (GB) Peter Haberl (itsmf Österreich) Mark Haddad (Directions, GB) Ashley Hanna (HP, GB) John Ib Hansen (itsmf Dänemark) Lex Hendriks (EXIN) Signe Marie Hernes (itsmf Norwegen) Klaas Hofkamp (IBM, Kanada) Ton van den Hoogen (TotZ, NL) Brian Johnson (CA, USA) Chris Jones (itsmf Australien) Georges Kemmerling (Quint Wellington Redwood, NL) Graham Kennedy (ProActive, Australien) Glenn LeClair (Fujitsu Consulting, Kanada) Chris Littlewood (Parity Training, GB) Ivor Macfarlane (itsmf International) Steve Mann (itsmf Belgien) Jürgen Müller (itsmf Südafrika) Christian Nissen (ITILLIGENCE, Dänemark) Dave Pultorak (Fox IT LLC,USA) Barclay Rae (e2e, GB) Mart Rovers (InterProm, USA) Colin Rudd (itsmf GB) Philip Stubbs (Sheridan College, Ontario, Kanada) Sharon Taylor (itsmf Kanada) Walter Vogt (itsmf Schweiz) Wilfred Wah (itsmf Hongkong) Ken Wendle (itsmf USA) Takashi Yagi (itsmf Japan) DANKSAGUNGEN Die Übersetzung des Buches in mehrere Sprachen war der endgültige Test: Viele Personen haben den Text sorgfältig gelesen und alle Unklarheiten im Quelltext beseitigt. Dies hat enorm zur Qualität der Endversion beigetragen. Für die Deutsche Fassung dieses Buches diente die zweite, überarbeitete Version des Buches IT Service Management, eine Einführung, basierend auf ITIL aus dem Jahre 2004 als Grundlage. Sie wurde einer gründlichen sprachlichen Überarbeitung unterzogen und mit der Übersetzung der neuen Kapitel ergänzt. 7

9 DANKSAGUNGEN Diese Publikation wurde in enger Zusammenarbeit mit itsmf-deutschland erstellt. Folgende Qualitätsprüfer und Co-Autoren waren an der deutschen Ausgabe dieser Publikation beteiligt: Marc Baumgart, DCON Software & Service AG Michael Beckmann, HP GmbH Deutschland Thilo Berger, DCON Software & Service AG Jutta Blessin, SITGATE AG Ina Boberski, HP GmbH Deutschland Bernd Broksch, Siemens Business Services GmbH & Co. OHG Dorothea Duwe, HP GmbH Deutschland Katrin Franz, arxes Network Communication Consulting AG Simone Fuchs, SAP AG Marcus Giese, TÜV Informatik Service GmbH Frank Gödde, exagon consulting & solutions gmbh Wolfgang Goltsche, Siemens Business Services GmbH & Co.OHG Armin Hampel, Hewlett-Packard GmbH Oliver Helios, HP GmbH Deutschland Björn Hinrichs, SITGATE AG Wolfgang Hoeffer, Hewlett-Packard GmbH Roland Hoffmann, arxes Network Communication Consulting AG Bernd Holtz, Maxpert AG Christoph Horninger, HP GmbH Deutschland Ina Horninger, HP GmbH Horst Köning, arxes Network Communication Consulting AG Melanie Molitor, arxes Network Communication Consulting AG Mirko Jahn, DCON Software & Service AG Peter Ober, Hewlett-Packard GmbH Peter Palatinus, HP GmbH Deutschland Christian Probst, Quint Wellington Redwood Rodica Radulescu, ifm electronic GmbH Lars Reinirkens, exagon consulting & solutions gmbh Martin Rother, arxes Network Communication Consulting AG Joachim Schmitz, HP GmbH Deutschland Werner Stangner, exagon consulting & solutions gmbh Harald Weingärtner,COMICS Informationssysteme Stuttgart GmbH Übersetzung: Monika Dauer, Technische Übersetzungen und Lokalisierung Angesichts des Wunsches nach einem weitreichenden Konsens im ITIL-Bereich sind neue Entwürfe, zusätzliche Materialien und Beiträge von ITIL-Experten jederzeit willkommen. Diese werden dann von den Redakteuren erörtert und gegebenenfalls in neue Ausgaben aufgenommen. Bitte senden Sie Ihre Kommentare per an den Chefredakteur Jan van Bon: 8

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11 Inhaltsverzeichnis IMPRESSUM 4 VORWORT 5 DANKSAGUNGEN 6 EINLEITUNG 1 EINFÜHRUNG 13 2 IT SERVICE MANAGEMENT: EINE BEGRIFFSBESTIMMUNG Service und Qualität Organisation und Politik Management von Prozessen 29 3 ITIL: EINE PHILOSOPHIE MIT METHODE Hintergrund Organisationen Die ITIL-Bücher 37 SERVICE SUPPORT 4 INCIDENT-MANAGEMENT Einleitung Zielsetzung Der Prozess Die Aktivitäten Prozesssteuerung Kosten und mögliche Hindernisse 58 5 PROBLEM-MANAGEMENT Einleitung Zielsetzung Der Prozess Die Aktivitäten Prozesssteuerung Kosten und mögliche Hindernisse 72 6 CONFIGURATION-MANAGEMENT Einleitung Zielsetzung Der Prozess Die Aktivitäten Prozesssteuerung Kosten und mögliche Hindernisse 93 7 CHANGE-MANAGEMENT Einleitung Zielsetzung Der Prozess Die Aktivitäten Prozesssteuerung Kosten und mögliche Hindernisse 109 SERVICE SUPPORT 8 RELEASE-MANAGEMENT Einleitung Zielsetzung Der Prozess Die Aktivitäten Prozesssteuerung Kosten und mögliche Hindernisse SERVICE-DESK Einleitung Zielsetzung Implementierung Aktivitäten Effektivität 129 SERVICE DELIVERY 10 SERVICE LEVEL MANAGEMENT Einleitung Zielsetzung Der Prozess Aktivitäten Prozesssteuerung Kosten und mögliche Hindernisse FINANCIAL MANAGEMENT FOR IT SERVICES Einleitung Zielsetzung Der Prozess Aktivitäten Prozesssteuerung Kosten und mögliche Hindernisse CAPACITY-MANAGEMENT Einleitung Zielsetzung Der Prozess Die Aktivitäten Prozesssteuerung Kosten und mögliche Hindernisse IT SERVICE CONTINUITY MANAGEMENT Einleitung Zielsetzung Der Prozess Die Aktivitäten Prozesssteuerung Kosten und mögliche Hindernisse

12 SERVICE DELIVERY 14 AVAILABILITY-MANAGEMENT Einleitung Zielsetzung Der Prozess Die Aktivitäten Prozesssteuerung Kosten und mögliche Hindernisse SECURITY-MANAGEMENT Einleitung Zielsetzung Der Prozess Die Aktivitäten Prozesssteuerung Kosten und mögliche Hindernisse DAS ITIL-QUALIFIZIERUNGSSCHEMA IM IT SERVICE MANAGEMENT Einführung Prüfungsinstitutionen Akkreditierte Schulungsanbieter Qualifizierungsschema Foundation-Zertifikat Prüfungsvorbereitung Vorzüge des ITIL-Zertifizierungsschemas Beispielfragen FALLBEISPIEL: DIE SCHNELLEN KURIERE Configuration-Management Incident-Management (und Service-Desk) Problem-Management Change-Management Release-Management Availability-Management Capacity-Management IT Service Continuity Management Financial Management Service Level Management 259 ANHANG A: QUELLEN 261 A.1 Literaturverzeichnis 261 A.2 Themenbezogene Websites

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14 Kapitel 1 1 Einführung In den vergangenen Jahrzehnten hatten IT-Entwicklungen einen großen Einfluss auf Unternehmensprozesse. Dank der Einführung der PC-, LAN und Client/Server-Technologie sowie des Internets können Organisationen ihre Produkte und Services schneller auf den Markt bringen. Diese Entwicklungen haben den Übergang vom Industrie- zum Informationszeitalter eingeleitet, in dem alle Prozesse schneller und dynamischer ablaufen. Traditionelle hierarchische Organisationen haben oft Schwierigkeiten, auf Märkte zu reagieren, die sich schnell ändern. Aus diesem Grund bildet sich ein Trend hin zu immer flacheren und flexibleren Strukturen heraus. Entsprechend hat sich der Schwerpunkt innerhalb der Organisationen von vertikalen Funktionen oder Abteilungen auf horizontale, in der Organisation ablaufende Prozesse verlagert, und die Entscheidungskompetenz wird zunehmend auf Mitarbeiter von niedrigerem Rang übertragen. Die IT Service Management Prozesse wurden vor diesem Hintergrund entwickelt. In den 80er Jahren wurde das damalige CCTA (Central Computer and Telecommunications Agency, jetzt Office of Government Commerce, OGC), veranlasst durch die die Qualität der IT Services, die der britischen Regierung zur Verfügung standen, gebeten, einen Ansatz für die effiziente und kosteneffektive Verwendung von IT-Ressourcen durch Organisationen des öffentlichen Sektors in Großbritannien zu entwickeln. Das Ziel bestand in der Entwicklung eines Ansatzes, der von jeglichen Lieferanten unabhängig ist. Daraus ergab sich die Information Technology Infrastructure Library (ITIL). ITIL 1 entstand aus einer Sammlung von Best Practices, die in der IT Service Branche beobachtet wurden. ITIL bietet eine detaillierte Beschreibung einiger wichtiger IT-Praktiken mit umfangreichen Checklisten, Aufgaben, Abläufen und Verantwortlichkeiten, die auf jede IT-Organisation zugeschnitten werden können. Soweit möglich wurden diese Praktiken als Prozesse definiert, die die Hauptaktivitäten von IT Service Organisationen abdecken. Aufgrund des weitreichenden Fachgebiets, das von den ITIL-Publikationen abgedeckt wird, ist es hilfreich, sich regelmäßig darauf zu beziehen und mit ihrer Hilfe neue Verbesserungsziele für die IT-Organisation festzulegen. Die Organisation kann mit ihnen wachsen und reifen. Es wurden einige andere Rahmenwerke für das IT Service Management auf ITIL-Basis entwickelt, und zwar in der Regel von kommerziellen Organisationen. Beispiele hierfür sind Hewlett-Packard (HP ITSM-Referenzmodell), IBM (IT-Prozessmodell), Microsoft (MOF) und viele andere. Dies ist einer der Gründe, aus denen sich ITIL zum Industriestandard für die Beschreibung zahlreicher grundlegender Prozesse im IT Service Management entwickelt hat. Diese Übernahme und Anpassung von ITIL spiegelt die ITIL-Philosophie unmittelbar wider und stellt eine willkommene Entwicklung dar, da ITIL zu einer Einflussgröße für die Branchenabstimmung wurde, die in der heterogenen und verteilten IT-Umgebung von heute unabdingbar ist. Diese Publikation, die von itsmf entworfen und indossiert wurde, richtet sich an alle Personen, die am IT Service Management beteiligt oder einfach daran interessiert sind. Angesichts der weitreichenden Zielgruppe bietet das IT Service Management Forum (itsmf) als gemeinnützige Branchenorganisation den perfekten Kanal. Die Ziele dieses Buches bestehen in der Verfassung eines leicht zugänglichen und praktischen Referenzwerkes zum IT Service Management und 1 ITIL ist eine eingetragene Marke sowie eine Gesellschaftsmarke von Office of Government Commerce 13

15 1 EINFÜHRUNG deckt die ITIL-Kernpublikationen sowie die Publikationen, die zum Bereich des ITIL Foundations Examens gehören, ab. Als vollständige Referenz für alle ITIL-Bücher dient die offizielle Einführung in ITIL. ITIL ist in erster Linie eine Sammlung von Best Practices, die in der Branche entwickelt wurden, wobei Theorie und Praxis nicht immer parallel nebeneinander einhergehen. Angesichts der schnellen Entwicklungen in diesem Bereich können in der allgemeinen Anleitung der zentralen ITIL-Bücher nicht immer die neuesten Entwicklungen beschrieben werden. Deshalb wird der Kernbüchersatz um ein Zusatz -Portfolio mit Titeln zu detaillierteren Themen erweitert. Der erste Titel in diesem Zusatz-Portfolio lautete Software Asset Management. Zusammen mit weiteren Titeln, die von anderen Verlagen und den itsmf-verbänden erhältlich sind, stellt ITIL die Quelle für die Ermöglichung der Übernahme von Best Practices im IT Service Management dar und hält den Markt so bezüglich Standards auf dem neuesten Stand. So kann IT Service Management Grundlagen basierend auf ITIL sowohl als Selbsttrainingsanleitung als auch als allgemeine Einführung in den weitreichenderen Bereich von IT Service Management mit ITIL als Schwerpunkt genutzt werden. Jeder der ITIL-Prozesse der Kernbücher des Service Managements wird in einem oder mehreren separaten Kapiteln erläutert. In Kapitel 2, IT Service Management - Eine Begriffsbestimmung, behandelt das Buch in allgemeiner Weise relevante Themen aus dem IT Service Management im Hinblick auf Qualität, Prozesse und Richtlinien. 14

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