4 Die Realisierungsphase

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1 47 4 Die Projektpakete werden nun gemäß Pflichtenheft oder (wie in unserem Modellprojekt) als Projektauftrag planmäßig in Angriff genommen. Es wird neue Software entwickelt oder bestehende Software abgeändert, es werden Formulare entworfen und ggf. neue Hardware-Komponenten ausgewählt. Parallel dazu wird die Schulung des Personals vorbereitet und es wird intensiv darüber nachgedacht, welche Personen und möglicherweise auch Institutionen über die bevorstehenden Änderungen zu informieren sind. Betrachten wir jedoch noch einmal die Arbeit des Projektteams in unserem Modellprojekt: Der Rückgang der Kundenbestellungen spricht eine deutliche Sprache. Alle Beteiligten sind sich darin einig, dass es nicht damit getan ist, die Verfahren zu verbessern und die Kunden darüber zu informieren. Vielmehr geht es darum, die Nachhaltigkeit in der Qualität der Kundenbetreuung zu sichern. Alle Qualitätsmanagementsysteme bestehen deshalb darin, Geschäftsprozesse zu dokumentieren, zu analysieren, daraus die entsprechenden Schlussfolgerungen zu ziehen und Maßnahmen zu treffen, die geeignet sind, den (selbst gewählten) Qualitätsstandard im Unternehmen zu sichern. Das Projektteam entschließt sich daher, zumindest in Teilbereichen einem Qualitätsmanagementsystem Rechnung zu tragen und dazu die erforderlichen und verfügbaren Instrumente zu nutzen. Es plant, für ausgesuchte Bereiche (in diesem Kapitel noch näher beschrieben), ITIL anzuwenden. 4.1 Was ist ITIL? ITIL ist die Abkürzung für IT Infrastructure Library. ITIL ist ein Regelwerk, bestehend aus sieben Büchern, in denen beschrieben ist, welche Vorgehensweisen für die Verwaltung von IT-Dienstleistungen nach dem gegenwärtigen Stand am besten geeignet sind, die Belange von Anwendern und Kunden von IT-Umgebungen zu berücksichtigen. ITIL wurde 1988 auf Grund eines Auftrages der britischen Regierung entwickelt, die Effektivität von IT- Dienstleistungen durch Dokumentation und Vereinheitlichung zu steigern. ITIL hat sich mittlerweile zu einem weltweiten Standard für das IT-Service-Management entwickelt. Dies wird auch dadurch dokumentiert, dass ITIL in die britische Norm BS und später in die ISO übernommen wurde. In der Schweiz ist ITIL bereits Gegenstand einer eidgenössischen Berufsprüfung. Für den Nachweis fundierter Kenntnisse gibt es - auch in Deutschland - mehrere Stufen einer Personalqualifizierung. Die Rechte an ITIL und deren Publikationen liegen bei der britischen OGC (Office of Government Commerce).

2 48 Projektmanagement für IT-Berufe Struktur und Inhalt von ITIL Die 7 Bücher behandeln - jedes für sich - verschiedene Bereiche des IT-Services. Sie bauen nicht aufeinander auf, deshalb stellt die folgende Beschreibung auch keine Rangfolge dar. Business Perspective Dieses Buch betrachtet die betriebswirtschaftlichen und organisatorischen Beziehungen zwischen den Anbietern von Datenverarbeitung/Kommunikation und denen, die diese Dienste in Anspruch nehmen. Aufgaben und Funktionen einer klassischen»edv-abteilung«innerhalb eines Unternehmens, die IT- Abteilung als Profitcenter oder eine ausgelagerte IT als eigenständiges Unternehmen sind Beispiele für Themen in diesem Buch. IT Infrastructure Management Dieses Buch beschreibt die operative Ebene der IT-Verwaltung und deren Prozesse. Es ist untergliedert in die vier Bereiche! Entwurf und Planung (von Hardware- und Software-Komponenten, Netzwerken, Datenbankstrukturen)! Entwicklung (von Software, Netzwerk-Architekturen, Benutzerverwaltung usw.)! Betrieb (von IT-Systemen allgemein)! Technische Unterstützung Application Management Thema dieses Buches ist der Lebenszyklus von Software. Detailliert werden die einzelnen Stadien des Lebenszyklus betrachtet, bestehend aus Anforderungen " Entwurf " Erstellung " (Weiter-)Entwicklung " Betrieb/Nutzung " Optimierung Security Management Der Titel des Buches mag etwas irritierend sein, denn es wird hierin nicht nur beschrieben, was alles getan werden kann, um ein IT-System sicher zu machen. Das ist zwar ein wichtiges Thema, wie auch die Sicherheit im Umgang mit solchen Systemen. Wichtig ist den Autoren aber auch, deutlich zu machen, welchen Wert die IT-Dienstleistung für ein Unternehmen darstellt in Bezug auf Verfügbarkeit, Datensicherheit und Wert der gespeicherten Informationen. Planning IT Service Management Hier wird beschrieben, wie das»it Service Management«in einer konkreten IT-Landschaft eingesetzt werden kann, welche Erfahrungen bereits gemacht worden sind und wie es nach seinem Einsatz optimiert werden kann. Und damit sind wir bei dem Kernstück von ITIL, dem IT Service Management. Es besteht aus den beiden Büchern»Service Support«und»Service Delivery«, die auf den folgenden Seiten noch näher beschrieben werden. Ihr Inhalt ist zu eben jenem Standardwerk geworden, das heute oft schon als Synonym für ITIL benutzt wird. An dieser Stelle einmal eine kleine Vereinfachung:»IT«steht als Abkürzung für»informations- und Kommunikationstechnik«. Wenn im folgenden Text nur»it«angegeben wird, dann soll dies die übergreifende Bezeichnung darstellen für jede Form von Datenverarbeitungstechnik, sei es nun ein Rechenzentrum, ein Netzwerk, Bürocomputer oder andere Formen von Informatik jeder Art.

3 49 Service Support beinhaltet ganz konkrete Anweisungen zu insgesamt 6 Teilbereichen für den Betrieb einer IT. Es sind im einzelnen: Service Desk ist die Schnittstelle zwischen der IT und den so genannten Kunden, also allen Personen oder Institutionen, die IT in Anspruch nehmen. Service Desk ist somit die erste und einzige (!) Schnittstelle zwischen den Anwendern und dem IT-Bereich. Hier laufen alle Störungsmeldungen auf sowie Fragen, Anregungen und Wünsche der Anwender. Service Desk ist in vielen Unternehmen bereits verwirklicht und trägt Bezeichnungen wie»user Helpdesk«,»First Level Support«oder»Call Center«. Incident Management Incidence ist ein Vorkommnis oder Auftreten (... einer Störung). Incident Management bedeutet im Sinne von ITIL: 1. Alle Maßnahmen zum Beheben einer Störung müssen nach festgelegten Regeln und Abläufen erfolgen. Diese müssen für alle Beteiligten transparent sein. Aussagen wie:»mein Kollege hat das neulich wieder hingekriegt, aber ich weiß nicht wie.«oder»das ist zwar nicht elegant, aber Hauptsache jetzt funktioniert es erstmal wieder.«sind absolut inakzeptabel. 2. Der Person, die von einer Störung betroffen ist, ist so schnell wie möglich zu helfen, damit sie ihre Arbeit fortsetzen kann. Es ist beinahe als geschäftsschädigend zu betrachten, wenn ein Programmierer an einem PC versucht, einen Fehler zu lokalisieren, an dem gerade die Rechnungen erstellt werden sollen und es gibt keine Alternativen. Incident Management würde hier dafür sorgen, dass die Rechnungen an einem anderen PC fertiggestellt werden können. Problem Management Die Ursachenforschung und die nachhaltige Beseitigung von Störungen schon im Vorfeld stehen im Mittelpunkt dieses Teilbereichs. Die folgenden Beispiele vermitteln einen Eindruck von der Arbeit des Problem Managements:! Bestimmte Teilstrecken eines Netzwerkes sind zu bestimmten Zeiten überlastet. Als vorbeugende Maßnahme wird das Routing optimiert.! Auf der Festplatte eines PCs steigt die Zahl der benutzten Ersatzsektoren kontinuierlich an. Die Platte wird vor ihrem Totalausfall ausgetauscht.! Frisch geliefertes Druckerpapier verursacht regelmäßig Papierstau in den Druckern. Abhilfe schafft eine organisatorische Regelung zur Lagerung des benötigten Papiers in der Drukkerumgebung für einen bestimmten Zeitraum vor dessen Benutzung. Change Management Veränderungen sind ein normaler Bestandteil in betrieblichen Abläufen ebenso wie in der IT durch neue Entwicklungen in der Technik. Gesetzliche Regelungen und Vorschriften, neue Geschäftsfelder, Release-Wechsel und Modifikationen in der Hardware sind Beispiele für derartige Veränderungen. Es ist Aufgabe des Change Managements, diese Veränderungen so behutsam und störungsfrei wie möglich herbei zu führen. Configuration Management Die Erläuterung dieses Teilbereiches beginne ich mit einem Beispiel: Es ist einfach inakzeptabel, ohne Aufschrauben eines PCs zu wissen, welche Grafikkarte dort eingebaut ist. Configuration Management bedeutet daher die komplette Dokumentation der IT-Landschaft in allen Einzelheiten. Diese Dokumentation ist in einer Datenbank, der CMDB (Configuration Management Database), zu speichern. Release Management Hier werden Regelungen zur Einführung neuer Hard- und Software beschrieben, bekannt unter dem Begriff»Umstellungsverfahren«.

4 50 Projektmanagement für IT-Berufe Service Delivery Service Delivery, also das»liefern von IT-Leistung«, befasst sich mit dem Thema: Wieviel IT soll zur Verfügung stehen, um einerseits keine unnötigen Kosten zu produzieren, andererseits aber auch keine Mängel entstehen zu lassen, die den Geschäftsbetrieb behindern? Das Buch untergliedert sich in die fünf folgenden Bereiche (bezeichnet als Module): Availability Management Aus den Geschäftsanforderungen heraus ist festzulegen, in welchem Maße IT-Dienstleistungen zur Verfügung stehen sollen. Konkrete Fragen dazu wären zum Beispiel:»Müssen alle Wartungsarbeiten an einem Fileserver grundsätzlich ausserhalb der Dienstzeit erfolgen oder gibt es tagsüber Zeiten, an denen der Fileserver abgeschaltet werden könnte?muss ein defektes DVD-Laufwerk an einem PC unbedingt innerhalb einer Zeit X ausgetauscht werden?«service Level Management Die Festlegung einer solchen Verfügbarkeit (engl.: availability) auf der Seite der IT bedingt auf der anderen Seite, der Seite der IT-Nutzer, konkrete Vereinbarungen, z.b. in Form von Anweisungen, Regelungen oder Verträgen. Sie werden in diesem Modul beschrieben. IT Service Continuity Management Die Erweiterung des Availability Managements befasst sich mit Fragen wie:»was passiert mit dem Geschäftsbetrieb bei Totalausfall der IT, z.b. im Katastrophenfall?«und»Welche Szenarien sollen dann in Kraft treten, um den Geschäftsbetrieb aufrecht zu erhalten?«und weiterhin»wieviel Geld/Aufwand sind wir bereit, dafür zu opfern?«financial Management Die Anforderungen an die IT müssen in einem ausgewogenen Verhältnis zwischen Qualität und Kosten stehen. In diesem Modul wird demnach eine permanente Kosten-/Nutzenanalyse des gesamten IT- Service-Managements behandelt. Aus allen vorstehend genannten Modulen heraus ergibt sich dann die Frage:»Welche Menge IT muss vorgehalten und bereitgestellt werden, um keine Überkapazitäten entstehen zu lassen?«diese Frage wird beantwortet in dem fünften Modul von Servide Delivery, dem Capacity Management. Alle Module innerhalb von ITIL unterliegen stets demselben Format mit den nachfolgenden Stufen: 1. Rollendefinition 2. Werben für die notwendigen (Veränderungs-)maßnahmen 3. Planung 4. Implementierung 5. Prüfung der Maßnahme 6. Kritische Würdigung (»Auditing«)

5 Beispiele für ITIL im Modellprojekt Beispiel zu Service Desk Die lückenlose Erfassung der Kundenwünsche ist oberstes gebot bei der Kundenbetreuung. Weder von der Auftragsannahme noch von der IT darf daher toleriert werden, wenn einzelne Angaben eines Kunden unberücksichtigt bleiben, weil es das System nicht vorsieht. Alle Beteiligten sind sich einig, hier eine Änderung herbeizuführen. Als Maßnahmen werden vorgeschlagen: 1. Einführung eines Helpdesks in der Form, dass alle auftretenden Mängel, Unzulänglichkeiten und Verbesserungsvorschläge per Intranet an die IT gemeldet werden. Die entsprechende Software dazu ist kostengünstig am Markt erhältlich und problemlos zu implementieren, da sie auf der Basis von Internetprotokollen und herkömmlichen Browsern funktioniert. 2. In der Kundendatenbank wird den Kundendaten ein Textfeld als Memofeld hinzugefügt, in das jede berechtigte Person Bemerkungen eintragen kann. Diese»Bemerkungsspalte«soll als freizügig gelten und beim Aufruf der Kundendaten mit angezeigt werden Beispiel zu Incident Management Es darf nicht vorkommen, dass ein telefonischer Auftragseingang nicht ordnungsgemäß bearbeitet werden kann, egal wodurch dies verursacht ist. Als Maßnahme wird beschlossen: 1. Es ist immer ein Arbeitsplatz besetzt zu halten, an dem Aufträge angenommen werden können. Dies gilt auch für Pausen und Abteilungsbesprechungen. 2. An diesem Platz befindet sich ein zusätzliches Notebook mit einer Offline-Version der Auftragserfassungssoftware, zuzüglich einer Replikation der Kunden- und Artikeldatenbank. Das Notebook ist zu verwenden, wenn das Hauptsystem nicht betriebsbereit sein sollte, z.b. durch Ausfall eines Fileservers oder Störungen im Netzwerk. Ein drittes Beispiel will ich zu dem Modul»Release Management«geben. Damit allerdings kommen wir zum letzten Abschnitt im Projekt-Management: der Einführungsphase. Das Beispiel zum Release Management werden Sie dort finden.

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