4 Die Realisierungsphase

Größe: px
Ab Seite anzeigen:

Download "4 Die Realisierungsphase"

Transkript

1 47 4 Die Projektpakete werden nun gemäß Pflichtenheft oder (wie in unserem Modellprojekt) als Projektauftrag planmäßig in Angriff genommen. Es wird neue Software entwickelt oder bestehende Software abgeändert, es werden Formulare entworfen und ggf. neue Hardware-Komponenten ausgewählt. Parallel dazu wird die Schulung des Personals vorbereitet und es wird intensiv darüber nachgedacht, welche Personen und möglicherweise auch Institutionen über die bevorstehenden Änderungen zu informieren sind. Betrachten wir jedoch noch einmal die Arbeit des Projektteams in unserem Modellprojekt: Der Rückgang der Kundenbestellungen spricht eine deutliche Sprache. Alle Beteiligten sind sich darin einig, dass es nicht damit getan ist, die Verfahren zu verbessern und die Kunden darüber zu informieren. Vielmehr geht es darum, die Nachhaltigkeit in der Qualität der Kundenbetreuung zu sichern. Alle Qualitätsmanagementsysteme bestehen deshalb darin, Geschäftsprozesse zu dokumentieren, zu analysieren, daraus die entsprechenden Schlussfolgerungen zu ziehen und Maßnahmen zu treffen, die geeignet sind, den (selbst gewählten) Qualitätsstandard im Unternehmen zu sichern. Das Projektteam entschließt sich daher, zumindest in Teilbereichen einem Qualitätsmanagementsystem Rechnung zu tragen und dazu die erforderlichen und verfügbaren Instrumente zu nutzen. Es plant, für ausgesuchte Bereiche (in diesem Kapitel noch näher beschrieben), ITIL anzuwenden. 4.1 Was ist ITIL? ITIL ist die Abkürzung für IT Infrastructure Library. ITIL ist ein Regelwerk, bestehend aus sieben Büchern, in denen beschrieben ist, welche Vorgehensweisen für die Verwaltung von IT-Dienstleistungen nach dem gegenwärtigen Stand am besten geeignet sind, die Belange von Anwendern und Kunden von IT-Umgebungen zu berücksichtigen. ITIL wurde 1988 auf Grund eines Auftrages der britischen Regierung entwickelt, die Effektivität von IT- Dienstleistungen durch Dokumentation und Vereinheitlichung zu steigern. ITIL hat sich mittlerweile zu einem weltweiten Standard für das IT-Service-Management entwickelt. Dies wird auch dadurch dokumentiert, dass ITIL in die britische Norm BS und später in die ISO übernommen wurde. In der Schweiz ist ITIL bereits Gegenstand einer eidgenössischen Berufsprüfung. Für den Nachweis fundierter Kenntnisse gibt es - auch in Deutschland - mehrere Stufen einer Personalqualifizierung. Die Rechte an ITIL und deren Publikationen liegen bei der britischen OGC (Office of Government Commerce).

2 48 Projektmanagement für IT-Berufe Struktur und Inhalt von ITIL Die 7 Bücher behandeln - jedes für sich - verschiedene Bereiche des IT-Services. Sie bauen nicht aufeinander auf, deshalb stellt die folgende Beschreibung auch keine Rangfolge dar. Business Perspective Dieses Buch betrachtet die betriebswirtschaftlichen und organisatorischen Beziehungen zwischen den Anbietern von Datenverarbeitung/Kommunikation und denen, die diese Dienste in Anspruch nehmen. Aufgaben und Funktionen einer klassischen»edv-abteilung«innerhalb eines Unternehmens, die IT- Abteilung als Profitcenter oder eine ausgelagerte IT als eigenständiges Unternehmen sind Beispiele für Themen in diesem Buch. IT Infrastructure Management Dieses Buch beschreibt die operative Ebene der IT-Verwaltung und deren Prozesse. Es ist untergliedert in die vier Bereiche! Entwurf und Planung (von Hardware- und Software-Komponenten, Netzwerken, Datenbankstrukturen)! Entwicklung (von Software, Netzwerk-Architekturen, Benutzerverwaltung usw.)! Betrieb (von IT-Systemen allgemein)! Technische Unterstützung Application Management Thema dieses Buches ist der Lebenszyklus von Software. Detailliert werden die einzelnen Stadien des Lebenszyklus betrachtet, bestehend aus Anforderungen " Entwurf " Erstellung " (Weiter-)Entwicklung " Betrieb/Nutzung " Optimierung Security Management Der Titel des Buches mag etwas irritierend sein, denn es wird hierin nicht nur beschrieben, was alles getan werden kann, um ein IT-System sicher zu machen. Das ist zwar ein wichtiges Thema, wie auch die Sicherheit im Umgang mit solchen Systemen. Wichtig ist den Autoren aber auch, deutlich zu machen, welchen Wert die IT-Dienstleistung für ein Unternehmen darstellt in Bezug auf Verfügbarkeit, Datensicherheit und Wert der gespeicherten Informationen. Planning IT Service Management Hier wird beschrieben, wie das»it Service Management«in einer konkreten IT-Landschaft eingesetzt werden kann, welche Erfahrungen bereits gemacht worden sind und wie es nach seinem Einsatz optimiert werden kann. Und damit sind wir bei dem Kernstück von ITIL, dem IT Service Management. Es besteht aus den beiden Büchern»Service Support«und»Service Delivery«, die auf den folgenden Seiten noch näher beschrieben werden. Ihr Inhalt ist zu eben jenem Standardwerk geworden, das heute oft schon als Synonym für ITIL benutzt wird. An dieser Stelle einmal eine kleine Vereinfachung:»IT«steht als Abkürzung für»informations- und Kommunikationstechnik«. Wenn im folgenden Text nur»it«angegeben wird, dann soll dies die übergreifende Bezeichnung darstellen für jede Form von Datenverarbeitungstechnik, sei es nun ein Rechenzentrum, ein Netzwerk, Bürocomputer oder andere Formen von Informatik jeder Art.

3 49 Service Support beinhaltet ganz konkrete Anweisungen zu insgesamt 6 Teilbereichen für den Betrieb einer IT. Es sind im einzelnen: Service Desk ist die Schnittstelle zwischen der IT und den so genannten Kunden, also allen Personen oder Institutionen, die IT in Anspruch nehmen. Service Desk ist somit die erste und einzige (!) Schnittstelle zwischen den Anwendern und dem IT-Bereich. Hier laufen alle Störungsmeldungen auf sowie Fragen, Anregungen und Wünsche der Anwender. Service Desk ist in vielen Unternehmen bereits verwirklicht und trägt Bezeichnungen wie»user Helpdesk«,»First Level Support«oder»Call Center«. Incident Management Incidence ist ein Vorkommnis oder Auftreten (... einer Störung). Incident Management bedeutet im Sinne von ITIL: 1. Alle Maßnahmen zum Beheben einer Störung müssen nach festgelegten Regeln und Abläufen erfolgen. Diese müssen für alle Beteiligten transparent sein. Aussagen wie:»mein Kollege hat das neulich wieder hingekriegt, aber ich weiß nicht wie.«oder»das ist zwar nicht elegant, aber Hauptsache jetzt funktioniert es erstmal wieder.«sind absolut inakzeptabel. 2. Der Person, die von einer Störung betroffen ist, ist so schnell wie möglich zu helfen, damit sie ihre Arbeit fortsetzen kann. Es ist beinahe als geschäftsschädigend zu betrachten, wenn ein Programmierer an einem PC versucht, einen Fehler zu lokalisieren, an dem gerade die Rechnungen erstellt werden sollen und es gibt keine Alternativen. Incident Management würde hier dafür sorgen, dass die Rechnungen an einem anderen PC fertiggestellt werden können. Problem Management Die Ursachenforschung und die nachhaltige Beseitigung von Störungen schon im Vorfeld stehen im Mittelpunkt dieses Teilbereichs. Die folgenden Beispiele vermitteln einen Eindruck von der Arbeit des Problem Managements:! Bestimmte Teilstrecken eines Netzwerkes sind zu bestimmten Zeiten überlastet. Als vorbeugende Maßnahme wird das Routing optimiert.! Auf der Festplatte eines PCs steigt die Zahl der benutzten Ersatzsektoren kontinuierlich an. Die Platte wird vor ihrem Totalausfall ausgetauscht.! Frisch geliefertes Druckerpapier verursacht regelmäßig Papierstau in den Druckern. Abhilfe schafft eine organisatorische Regelung zur Lagerung des benötigten Papiers in der Drukkerumgebung für einen bestimmten Zeitraum vor dessen Benutzung. Change Management Veränderungen sind ein normaler Bestandteil in betrieblichen Abläufen ebenso wie in der IT durch neue Entwicklungen in der Technik. Gesetzliche Regelungen und Vorschriften, neue Geschäftsfelder, Release-Wechsel und Modifikationen in der Hardware sind Beispiele für derartige Veränderungen. Es ist Aufgabe des Change Managements, diese Veränderungen so behutsam und störungsfrei wie möglich herbei zu führen. Configuration Management Die Erläuterung dieses Teilbereiches beginne ich mit einem Beispiel: Es ist einfach inakzeptabel, ohne Aufschrauben eines PCs zu wissen, welche Grafikkarte dort eingebaut ist. Configuration Management bedeutet daher die komplette Dokumentation der IT-Landschaft in allen Einzelheiten. Diese Dokumentation ist in einer Datenbank, der CMDB (Configuration Management Database), zu speichern. Release Management Hier werden Regelungen zur Einführung neuer Hard- und Software beschrieben, bekannt unter dem Begriff»Umstellungsverfahren«.

4 50 Projektmanagement für IT-Berufe Service Delivery Service Delivery, also das»liefern von IT-Leistung«, befasst sich mit dem Thema: Wieviel IT soll zur Verfügung stehen, um einerseits keine unnötigen Kosten zu produzieren, andererseits aber auch keine Mängel entstehen zu lassen, die den Geschäftsbetrieb behindern? Das Buch untergliedert sich in die fünf folgenden Bereiche (bezeichnet als Module): Availability Management Aus den Geschäftsanforderungen heraus ist festzulegen, in welchem Maße IT-Dienstleistungen zur Verfügung stehen sollen. Konkrete Fragen dazu wären zum Beispiel:»Müssen alle Wartungsarbeiten an einem Fileserver grundsätzlich ausserhalb der Dienstzeit erfolgen oder gibt es tagsüber Zeiten, an denen der Fileserver abgeschaltet werden könnte?muss ein defektes DVD-Laufwerk an einem PC unbedingt innerhalb einer Zeit X ausgetauscht werden?«service Level Management Die Festlegung einer solchen Verfügbarkeit (engl.: availability) auf der Seite der IT bedingt auf der anderen Seite, der Seite der IT-Nutzer, konkrete Vereinbarungen, z.b. in Form von Anweisungen, Regelungen oder Verträgen. Sie werden in diesem Modul beschrieben. IT Service Continuity Management Die Erweiterung des Availability Managements befasst sich mit Fragen wie:»was passiert mit dem Geschäftsbetrieb bei Totalausfall der IT, z.b. im Katastrophenfall?«und»Welche Szenarien sollen dann in Kraft treten, um den Geschäftsbetrieb aufrecht zu erhalten?«und weiterhin»wieviel Geld/Aufwand sind wir bereit, dafür zu opfern?«financial Management Die Anforderungen an die IT müssen in einem ausgewogenen Verhältnis zwischen Qualität und Kosten stehen. In diesem Modul wird demnach eine permanente Kosten-/Nutzenanalyse des gesamten IT- Service-Managements behandelt. Aus allen vorstehend genannten Modulen heraus ergibt sich dann die Frage:»Welche Menge IT muss vorgehalten und bereitgestellt werden, um keine Überkapazitäten entstehen zu lassen?«diese Frage wird beantwortet in dem fünften Modul von Servide Delivery, dem Capacity Management. Alle Module innerhalb von ITIL unterliegen stets demselben Format mit den nachfolgenden Stufen: 1. Rollendefinition 2. Werben für die notwendigen (Veränderungs-)maßnahmen 3. Planung 4. Implementierung 5. Prüfung der Maßnahme 6. Kritische Würdigung (»Auditing«)

5 Beispiele für ITIL im Modellprojekt Beispiel zu Service Desk Die lückenlose Erfassung der Kundenwünsche ist oberstes gebot bei der Kundenbetreuung. Weder von der Auftragsannahme noch von der IT darf daher toleriert werden, wenn einzelne Angaben eines Kunden unberücksichtigt bleiben, weil es das System nicht vorsieht. Alle Beteiligten sind sich einig, hier eine Änderung herbeizuführen. Als Maßnahmen werden vorgeschlagen: 1. Einführung eines Helpdesks in der Form, dass alle auftretenden Mängel, Unzulänglichkeiten und Verbesserungsvorschläge per Intranet an die IT gemeldet werden. Die entsprechende Software dazu ist kostengünstig am Markt erhältlich und problemlos zu implementieren, da sie auf der Basis von Internetprotokollen und herkömmlichen Browsern funktioniert. 2. In der Kundendatenbank wird den Kundendaten ein Textfeld als Memofeld hinzugefügt, in das jede berechtigte Person Bemerkungen eintragen kann. Diese»Bemerkungsspalte«soll als freizügig gelten und beim Aufruf der Kundendaten mit angezeigt werden Beispiel zu Incident Management Es darf nicht vorkommen, dass ein telefonischer Auftragseingang nicht ordnungsgemäß bearbeitet werden kann, egal wodurch dies verursacht ist. Als Maßnahme wird beschlossen: 1. Es ist immer ein Arbeitsplatz besetzt zu halten, an dem Aufträge angenommen werden können. Dies gilt auch für Pausen und Abteilungsbesprechungen. 2. An diesem Platz befindet sich ein zusätzliches Notebook mit einer Offline-Version der Auftragserfassungssoftware, zuzüglich einer Replikation der Kunden- und Artikeldatenbank. Das Notebook ist zu verwenden, wenn das Hauptsystem nicht betriebsbereit sein sollte, z.b. durch Ausfall eines Fileservers oder Störungen im Netzwerk. Ein drittes Beispiel will ich zu dem Modul»Release Management«geben. Damit allerdings kommen wir zum letzten Abschnitt im Projekt-Management: der Einführungsphase. Das Beispiel zum Release Management werden Sie dort finden.

I T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger.

I T I L. ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für. das Management von IT Dienstleistungen. Andreas Henniger. I T I L ITIL ein systematisches und professionelles Vorgehen für das Management von IT Dienstleistungen. 1 ITIL Was ist ITIL? ITIL wurde von der Central Computing and Telecommunications Agency (CCTA) entwickelt,

Mehr

ITIL IT Infrastructure Library

ITIL IT Infrastructure Library ITIL IT Infrastructure Library Einführung in das IT-Service-Management Andreas Linhart - 2009 Agenda IT-Service-Management Der ITIL-Ansatz Lizenzen & Zertifizierungen ITIL-Prozessmodell (v2) Service Support

Mehr

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITIL in 60 Minuten. Jörn Clausen. joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITIL in 60 Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re

Mehr

IT Service Management

IT Service Management IT Service Management Die IT Infrastructure Library (ITIL) Frank Klapper, CIO-IT IT,, Universität t Bielefeld München, 08.03.2006 IT Service Management: Notwendigkeit und Definition Informationen haben

Mehr

Modul 1: Grundbegriffe und Einführung in ITIL

Modul 1: Grundbegriffe und Einführung in ITIL Modul 1: Grundbegriffe und Einführung in ITIL 1. Was ist ein Service? 2. Was ist ein Asset? 3. Was ist Servicemanagement? 4. Was ist eine Rolle? 5. Was ist ein Service Provider? 6. Was ist ein Prozess?

Mehr

Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung)

Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) Modul 2: Geschäftsprozesse, SLA, ITIL und CMDB (Fortsetzung) M. Leischner Netzmanagement Folie 1 Was haben wir letzte Stunde gelernt? - Wiederholung Erklären Sie folgende Begriffe: Grundidee Netz als Fabrik

Mehr

IT Service Management

IT Service Management IT Service IT Service : Seminarvortrag von Annegret Schnell im Rahmen der Lehrveranstaltung Netzmanagement SS 2003, Prof. Dr. Leischner, FH-Bonn-Rhein-Sieg Annegret Schnell Seminar Netzmanagement 1 Vortrag

Mehr

S-ITIL: IT-Infrastructure Library

S-ITIL: IT-Infrastructure Library S-ITIL: IT-Infrastructure Library ITIL bietet eine exzellente Basis zur Ausrichtung der IT an den Geschäftsanforderungen und Kunden sowie für einen effizienten und qualitativ hochwertigen IT-Betrieb. ITIL

Mehr

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules.

ITILin60Minuten. Jörn Clausen joernc@gmail.com. Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. ITILin60Minuten Jörn Clausen joernc@gmail.com Captain Barbossa: And thirdly, the code is more what you d call guidelines than actual rules. Elizabeth Swann: Hang the code, and hang the rules. They re more

Mehr

IT Service Management und IT Sicherheit

IT Service Management und IT Sicherheit 5. FIT-ÖV V am 9.2. in Bochum IT Management und IT Sicherheit Volker Mengedoht krz Lemgo Logo IT- Management und IT-Sicherheit Agenda 1. Einführung - Definitionen 2. IT- Management (ITSM) und IT Infrastructure

Mehr

Dennis Feiler, DFC-SYSTEMS GmbH München/Mannheim

Dennis Feiler, DFC-SYSTEMS GmbH München/Mannheim ITIL I undco. Servicekonzepte/IT-Servicemanagement Servicemanagement Dennis Feiler, DFC-SYSTEMS GmbH München/Mannheim ITIL I IT Infrastructure Library Entstehung und Definition: Bestehende Best-Practices-Sammlung

Mehr

IT Service Management

IT Service Management Strategic Outsourcing IT Service Vorlesung an der FH Wilhelmshaven SS 2007 Klaus Dörner, kdoerner@de.ibm.com ITIL Übersicht ITIL Planning to Implement Service Business The Business Perspective Service

Mehr

ITIL. fyj Springer. Peter T.Köhler. Das IT-Servicemanagement Framework. Mit 209 Abbildungen

ITIL. fyj Springer. Peter T.Köhler. Das IT-Servicemanagement Framework. Mit 209 Abbildungen Peter T.Köhler 2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. ITIL Das IT-Servicemanagement Framework Mit 209 Abbildungen

Mehr

ITIL mit SAP R/3. Kundenservice für und mit ZENOS

ITIL mit SAP R/3. Kundenservice für und mit ZENOS ITIL mit SAP R/3 Kundenservice für und mit ZENOS Was ist ITIL? Information Technology Infrastructure Library Ende der 80er Jahre entworfen Herausgeber: Office of Government Commerce (OGC) Sammlung von

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki. ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000. Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki. ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000. Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg sverzeichnis Christian Wischki ITIL V2, ITIL V3 und ISO/IEC 20000 Gegenüberstellung und Praxisleitfaden für die Einführung oder den Umstieg ISBN: 978-3-446-41977-3 Weitere Informationen oder Bestellungen

Mehr

Xpert.press ITIL. Das IT-Servicemanagement Framework. von Peter Köhler. überarbeitet

Xpert.press ITIL. Das IT-Servicemanagement Framework. von Peter Köhler. überarbeitet Xpert.press ITIL Das IT-Servicemanagement Framework von Peter Köhler überarbeitet ITIL Köhler schnell und portofrei erhältlich bei beck-shop.de DIE FACHBUCHHANDLUNG Thematische Gliederung: SAP Springer

Mehr

Universitätsklinikum Leipzig AöR 2005. Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT-Management mit ITIL 17.06.2005 1

Universitätsklinikum Leipzig AöR 2005. Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT-Management mit ITIL 17.06.2005 1 Bereich 1- Informationsmanagement Stefan Smers IT- mit ITIL Bereich Informationsmanagement, Stefan Smers, IT- mit ITIL 17.06.2005 1 der Bereich 1 - Informationsmanagement - Vorstellung die Problematik

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki, Lutz Fröhlich. ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken. Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb

Inhaltsverzeichnis. Christian Wischki, Lutz Fröhlich. ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken. Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb sverzeichnis Christian Wischki, Lutz Fröhlich ITIL & ISO/IEC 20000 für Oracle Datenbanken Praxisleitfaden für die Einführung und den Betrieb ISBN: 978-3-446-41978-0 Weitere Informationen oder Bestellungen

Mehr

Prozessorientiertes IT- Sicherheitsmanagement auf der Basis von ITIL

Prozessorientiertes IT- Sicherheitsmanagement auf der Basis von ITIL Prozessorientiertes IT- Sicherheitsmanagement auf der Basis von ITIL Frank Reiländer, Berater IT-Sicherheit/Datenschutz IT Security & Risk Management, INFODAS GmbH f.reilaender@infodas.de www.save-infodas.de

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Inhaltsverzeichnis

Inhaltsverzeichnis. Inhaltsverzeichnis 1 Qualitätssichernde Prozesse 1 1.1 Was war die alte ISO 9000:1994?... 3 1.2 ISO 9000:2000... 4 1.3 ITIL und ISO 9000: 2000... 10 1.4 Six Sigma (6)... 12 1.4.1 Fachbegriffe unter Six Sigma... 17 1.4.2

Mehr

Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin

Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin Anwenderforum E-Government QuickCheck:ITIL 18.02.2010/Berlin INFORA GmbH Martin Krause Cicerostraße 21 10709 Berlin Tel.: 030 893658-0 Fax: 030 89093326 Mail: info@infora.de www.infora.de Agenda Die Ausgangssituation

Mehr

IT-Service-Management-Framework

IT-Service-Management-Framework IT-Service-Management-Framework Effiziente Prozesse für die öffentliche Verwaltung MATERNA GmbH 2011 www.materna.de 1 Agenda IT-Service-Management-Framework 1 IT-Service-Management-Framework 2 3 ITIL 2010

Mehr

Design und Realisierung von E-Business- und Internet-Anwendungen! " # $ %& # ' ( ( )

Design und Realisierung von E-Business- und Internet-Anwendungen!  # $ %& # ' ( ( ) Design und Realisierung von E-Business- und Internet-Anwendungen! " # $ %& # ' ( ( ) Seite 2 Agenda. Was haben wir letzte Woche gemacht? Die IT Infrastructure Library (ITIL) Die Prozesse des Service Support

Mehr

Service-Management Aktueller Stand und Perspektiven für die Zukunft

Service-Management Aktueller Stand und Perspektiven für die Zukunft IT-Service Service-Management Aktueller Stand und Perspektiven für die Zukunft Prof. Dr.-Ing. Rainer Schmidt Wirtschaftsinformatik Hochschule Aalen Rainer.Schmidt@fh-aalen.de aalen.de 4. itsmf 1 Überblick

Mehr

Inhaltsverzeichnis. 1 Einleitung 1

Inhaltsverzeichnis. 1 Einleitung 1 ix 1 Einleitung 1 1.1 Was bringt die ISO/IEC 20000........................... 3 Nachweis der Leistungsfähigkeit.......................... 3 Kontinuierliche Verbesserung............................ 3 Reduzierung

Mehr

Mirko Jahn DCON Software & Service AG. E-Mail: mirko.jahn@dcon.de

Mirko Jahn DCON Software & Service AG. E-Mail: mirko.jahn@dcon.de 67,-RXU)L[,7,/± 6HUYLFHXQG%XVLQHVVRULHQWLHUWH,7 Mirko Jahn DCON Software & Service AG E-Mail: mirko.jahn@dcon.de $JHQGD ƒ IT Service Management: Grundlagen ƒ Was ist ITIL? ƒ Die Kernprozesse aus dem ITIL

Mehr

Vorlesung Hochschule Esslingen IT-Winter School 2013

Vorlesung Hochschule Esslingen IT-Winter School 2013 Service - ITIL V3 Leitfaden für Vorlesung für Vorlesung Vorlesung Hochschule Esslingen IT-Winter School 2013 Einführung in die IT Infrastructure Library (ITIL) Agenda 1 Was ist ITIL? 2 Wieso ITIL, mit

Mehr

Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Management

Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Management Kursinformationen ITIL Zertifizierung Foundation Certificate in IT-Service Ort: FH Bonn-Rhein-Sieg, Grantham-Allee 20, 53757 Sankt Augustin Termine: 01.03-02.03.06 täglich 9.00-17.00 Uhr Veranstalter:

Mehr

Integriertes ITSM mit 100% Open Source

Integriertes ITSM mit 100% Open Source Real ITSM.Lean, secure& approved Integriertes ITSM mit 100% Open Source Tom Eggerstedt. it-novum Daniel Kirsten. Synetics it-novum 2015 synetics 2015 Wer ist it-novum? Marktführer Business Open Source

Mehr

ITSM Executive Studie 2007

ITSM Executive Studie 2007 ITSM Executive Studie 2007 Ergebnisse der Befragung in Österreich und Deutschland Patrick Schnebel Geschäftsführer Niederlassung Wien Telefon: +43 6410820-0 E-Mail: Patrick.Schnebel@materna.de Ines Gebel

Mehr

Gemeinsamkeiten, Unterschiede, Nutzen. Referent: Klaus P. Steinbrecher. 2010 KPS Consulting LLC, Angel Fire, NM, 87710 USA

Gemeinsamkeiten, Unterschiede, Nutzen. Referent: Klaus P. Steinbrecher. 2010 KPS Consulting LLC, Angel Fire, NM, 87710 USA Gemeinsamkeiten, Unterschiede, Nutzen Referent: Klaus P. Steinbrecher, Angel Fire, NM, 87710 USA 1 Was ist ITIL? Kurze Historie, Zielvorstellung Vorschrift oder Empfehlung? Unterschied zwischen V2 und

Mehr

Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik

Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik Entwicklung und Evaluation eines Vorgehensmodells zur Optimierung des IT-Service im Rahmen eines IT-Assessment Framework Oliver

Mehr

Applied Security GmbH ITIL und IT-Sicherheit

Applied Security GmbH ITIL und IT-Sicherheit Applied Security GmbH ITIL und IT-Sicherheit Agenda Begrüßung Vorstellung - Applied Security GmbH ITIL Zielsetzung, Grundbegriffe, struktureller Aufbau Das Prozessmodell auf drei Ebenen IT-Sicherheit mit

Mehr

IT Service Management in der Praxis Umsetzung an der Universität Bielefeld

IT Service Management in der Praxis Umsetzung an der Universität Bielefeld IT Service Management in der Praxis Umsetzung an der Universität Bielefeld 1 Gliederung Ausgangslage Ziele der Einführung von IT-SM Was wird/wurde getan, wie wurde vorgegangen Was sind die Ergebnisse 2

Mehr

Inhaltsverzeichnis. Martin Beims. IT-Service Management mit ITIL. ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7

Inhaltsverzeichnis. Martin Beims. IT-Service Management mit ITIL. ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7 sverzeichnis Martin Beims IT-Service Management mit ITIL ITIL Edition 2011, ISO 20000:2011 und PRINCE2 in der Praxis ISBN: 978-3-446-43087-7 Weitere Informationen oder Bestellungen unter http://www.hanser.de/978-3-446-43087-7

Mehr

Exam Requirements. Examensspezifikationen. Practitioner's Certificate in IT Service Mangement: Support & Restore (based on ITIL )

Exam Requirements. Examensspezifikationen. Practitioner's Certificate in IT Service Mangement: Support & Restore (based on ITIL ) Exam Requirements Practitioner's Certificate in IT Service Mangement: Support & Restore (based on ITIL ) Publicationdate 3-9-2007 Startdate 1-3-2006 Zielgruppe Das Examen IT Service Management Practitioner:

Mehr

ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität

ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager & ISO 20000 Consultant 9. März 2009 IT-Service Management ISO 20000, ITIL Best Practices, Service

Mehr

Überblick zur ISO/IEC 20000 Norm

Überblick zur ISO/IEC 20000 Norm Überblick zur ISO/IEC 20000 Norm Der internationale IT Service Management Standard Gegenwärtig ist nicht nur in Deutschland eine Tendenz zu erkennen, dass große IT- Unternehmen und auch Kunden von ihren

Mehr

Premium IT-Services: Nehmen Sie uns beim Wort!

Premium IT-Services: Nehmen Sie uns beim Wort! Premium IT-Services Premium IT-Services: Nehmen Sie uns beim Wort! 20 Jahre Partner Treuhand AG plus Bereits seit über 20 Jahren dürfen wir für unsere Kunden spannende Projekte durchführen. Diesen Erfolg

Mehr

Transparenz mit System Qualität im IT-Management sichert wichtige Ressourcen und schafft Vertrauen

Transparenz mit System Qualität im IT-Management sichert wichtige Ressourcen und schafft Vertrauen IT-DIENST- LEISTUNGEN Transparenz mit System Qualität im IT-Management sichert wichtige Ressourcen und schafft Vertrauen TÜV SÜD Management Service GmbH IT-Prozesse bilden heute die Grundlage für Geschäftsprozesse.

Mehr

ISO/IEC 20000. Eine Einführung. Wie alles begann in den 80 & 90

ISO/IEC 20000. Eine Einführung. Wie alles begann in den 80 & 90 ISO/IEC 20000 Eine Einführung Wie alles begann in den 80 & 90 1986 1988 1989 1990 CCTA initiiert ein Programm zur Entwicklung einer allgemein gültigen Vorgehensweise zur Verbesserung der Effizienz und

Mehr

SERVICE SUPPORT nach ITIL

SERVICE SUPPORT nach ITIL SERVICE SUPPORT nach ITIL Seminar: Professor: Student: Aktuelle Themen der Informatik Prof. Dr. Friedbert Kaspar Koblavi Adjamah, CN7 1. Einleitung... 3 2. Service Desk... 4 3. Incident Management... 5

Mehr

IT Service Management Wichtiger Baustein auf dem Weg zu einem agilen Unternehmen (Kurzvortrag)

IT Service Management Wichtiger Baustein auf dem Weg zu einem agilen Unternehmen (Kurzvortrag) e-business-akademie 25.04.07 IT Service Management die IT auf dem Weg zu einem effizienten Dienstleister für das Unternehmen IT Service Management Wichtiger Baustein auf dem Weg zu einem agilen Unternehmen

Mehr

SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht -

SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht - SLA Einführung bei der Stuttgarter Volksbank AG - Ein Praxisbericht - Christina Dreller Christina.Dreller@stuttgarter-volksbank.de Übersicht I. Theoretische Grundlagen II. ITIL bei der Stuttgarter Volksbank

Mehr

Teil I Überblick... 25

Teil I Überblick... 25 Inhaltsverzeichnis Vorwort... 17 Motivation und Intention... 18 ITIL ist nicht nur reine Technik... 18 ITIL ist mehr... 19 ITIL ist auch ein Thema für die Organisation... 19 Zurück zum Thema Motivation...

Mehr

01 IT-Governance Strategische Unternehmensziele durch IT-Compliance

01 IT-Governance Strategische Unternehmensziele durch IT-Compliance Seite 1 Inhaltsçbersicht 01 IT-Governance Strategische Unternehmensziele durch IT-Compliance optimal unterstçtzen 01200 IT Governance und IT Compliance die wichtigsten GW Normen und Regelwerke 01250 COBIT

Mehr

ITIL Version 3. Kompakter Überblick. Mai 2007

ITIL Version 3. Kompakter Überblick. Mai 2007 ITIL Version 3 Kompakter Überblick Mai 2007 Inhalt Struktur der Version 3 Prozesse in der Version 3 Inhaltsstruktur der neuen Bücher Die neuen ITIL Bücher Service Strategy Service Design Service Transition

Mehr

Outgesourcter Applikationsbetrieb nach ISO/IEC 20000 beim Rechenzentrumsdienstleister Joachim Astel 17.10.2012

Outgesourcter Applikationsbetrieb nach ISO/IEC 20000 beim Rechenzentrumsdienstleister Joachim Astel 17.10.2012 Outgesourcter Applikationsbetrieb nach ISO/IEC 20000 beim Rechenzentrumsdienstleister Joachim Astel 17.10.2012 datacenter.de ist eine Marke der noris network AG Was ist die ISO/IEC 20000 International

Mehr

ISO & IKS Gemeinsamkeiten. SAQ Swiss Association for Quality. Martin Andenmatten

ISO & IKS Gemeinsamkeiten. SAQ Swiss Association for Quality. Martin Andenmatten ISO & IKS Gemeinsamkeiten SAQ Swiss Association for Quality Martin Andenmatten 13. Inhaltsübersicht IT als strategischer Produktionsfaktor Was ist IT Service Management ISO 20000 im Überblick ISO 27001

Mehr

1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem

1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem 1 Welcher Service Operation Prozesse fehlen? Incident Management, Problem Management, Access Management a. Event Management b. Service Desk c. Facilities Management d. Change Management e. Request Fulfilment

Mehr

Den Beitrag der IT zum Geschäftserfolg nachhaltig verbessern

Den Beitrag der IT zum Geschäftserfolg nachhaltig verbessern Service-Management mit ITIL* Den Beitrag der IT zum Geschäftserfolg nachhaltig verbessern Von Mario Kölzsch** Der Erfolg eines Unternehmens und seine Stellung im Markt hängen im steigenden Maße von dem

Mehr

05.06.2008 Amtliche Mitteilungen / 27. Jahrgang 2/2008 67

05.06.2008 Amtliche Mitteilungen / 27. Jahrgang 2/2008 67 05.06.2008 Amtliche Mitteilungen / 27. Jahrgang 2/2008 67 Dienstvereinbarung zur Einführung und Anwendung von helpline zwischen der Universität Oldenburg (Dienststelle) und dem Personalrat der Universität

Mehr

Integrierte IT-Service-Management- Lösungen anhand von Fallbeispielen

Integrierte IT-Service-Management- Lösungen anhand von Fallbeispielen Integrierte IT-Service-- Lösungen anhand von Fallbeispielen Teil 3: Betrieb von Lösungen Einführung in IT Service Prozesse Dr. Igor Radisic et al., Prof. Dr. Heinz-Gerd Hegering SS 2007 Seite 2 Einführung

Mehr

Einführung: Einordnung von ITIL

Einführung: Einordnung von ITIL Einführung: Einordnung von ITIL Institut für Informationsmanagement Bremen GmbH Forschungs- und Beratungsinstitut an der Universität Bremen Am Fallturm 1 28359 Bremen www.ifib.de Arne Fischer Bochum, 23.11.2004

Mehr

Modul 3: Service Transition Teil 3

Modul 3: Service Transition Teil 3 Modul 3: Service Transition Teil 3 1. Ziel, Wert und Aufgaben von Service Transition? 2. Prozess: Projektmanagement (Transition Planning and Support) 3. Prozess: Change Management 4. Prozess: Change-Evaluierung

Mehr

Help Desk & Anwenderservice Service Level Agreements und Messung der Kundenzufriedenheit

Help Desk & Anwenderservice Service Level Agreements und Messung der Kundenzufriedenheit Help Desk & Anwenderservice Service Level Agreements und Messung der Kundenzufriedenheit - 1 - Help Desk & Anwenderservice Gliederung 1. Seite 1. Service Level Management im Help Desk 2 2. Messung der

Mehr

Nischendisziplin Configuration Management?

Nischendisziplin Configuration Management? Nischendisziplin Configuration Management? Ergebnisse der itsmf-marktstudie Hans-Peter Fröschle itsmf Deutschland e.v. hans-peter.froeschle@itsmf.de 1 Gliederung 1. Definitionen und Stellenwert Configuration

Mehr

Information and Communications Technology Infrastructure Management ICTIM

Information and Communications Technology Infrastructure Management ICTIM Information and Communications Technology Infrastructure Management ICTIM - Eine Einführung - Version: 1.3 Datum: 06.11.03 Agenda Einführung ICTIM Einbettung in ITIL Die 4 Management Bereiche Design &

Mehr

Service Management SERVICEDESK_MANAGEMENT

Service Management SERVICEDESK_MANAGEMENT Service Service Management Das heisst für uns: Aufbau und Pflege einer vertrauensvollen Geschäftsbeziehung zwischen Kunde und Service Provider. Im Zentrum stehen die Bedürfnisse des Kunden und ein starker

Mehr

Management von Informationssystemen im Gesundheitswesen

Management von Informationssystemen im Gesundheitswesen Management von Informationssystemen im Gesundheitswesen Operatives Informationsmanagement: IT-Service-Management Alfred Winter, Lutz Ißler Sommersemester 2010 Institut für Medizinische Informatik, Statistik

Mehr

IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000

IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Musterexamen IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Ausgabe Juni 2011 Copyright 2011 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced, copied or

Mehr

IT Infrastructure Library (ITIL) Basis und Standard für ein erfolgreiches IT Service-Management

IT Infrastructure Library (ITIL) Basis und Standard für ein erfolgreiches IT Service-Management Was ist die IT Infrastructure Library (ITIL)? Die Unternehmen bzw. Organisationen werden in der Durchführung ihrer Geschäfte zunehmend von der funktionierend Informationstechnologie (IT) abhängig. Die

Mehr

IT SERVICE MANAGEMENT IN DEUTSCHLAND 2013

IT SERVICE MANAGEMENT IN DEUTSCHLAND 2013 Fallstudie: REALTECH IDC Market Brief-Projekt IT SERVICE MANAGEMENT IN DEUTSCHLAND 2013 Die cloud als herausforderung realtech Unternehmensdarstellung Informationen zum Unternehmen www.realtech.de Die

Mehr

Nischendisziplin Configuration Management?

Nischendisziplin Configuration Management? Nischendisziplin Configuration Management? Ergebnisse der itsmf-marktstudie Hans-Peter Fröschle itsmf Deutschland e.v. hans-peter.froeschle@itsmf.de 1 Gliederung 1. Definitionen und Stellenwert Configuration

Mehr

Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant. 13. Januar 2011

Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant. 13. Januar 2011 ITIL V3 zwischen Anspruch und Realität Christian Lotz, Dipl.-Inform. Med. certified IT Service Manager (ITIL) & ISO 20000 Consultant 13. Januar 2011 IT Service Management ISO 20000, ITIL, Process Modelling,

Mehr

IT-Service-Management mit ITIL 2011 Edition

IT-Service-Management mit ITIL 2011 Edition Roland Böttcher IT-Service-Management mit ITIL 2011 Edition Einführung, Zusammenfassung und Übersicht der elementaren Empfehlungen 3., aktualisierte Auflage Heise Prof. Dr. Roland Böttcher roland.boettcher@hs-bochum.de

Mehr

Zukunftsforum E-Health und Krankenhausinformationssysteme

Zukunftsforum E-Health und Krankenhausinformationssysteme Zukunftsforum E-Health und Krankenhausinformationssysteme IT-Service-Management im Gesundheitswesen Dipl.-Inform. Dörte Jaskotka 2008 MASTERS Consulting GmbH Release 2.2 Seite 1 MASTERS Consulting GmbH

Mehr

AddOn Managed Services Die neue Einfachheit

AddOn Managed Services Die neue Einfachheit AddOn Managed Services Die neue Einfachheit Planung und Beratung Innovations-Management Change Management Betriebsbereitschaft Monitoring Troubleshooting Wiederherstellung Netzwerk-Management Server-Management

Mehr

IT SERVICE MANAGEMENT IN DEUTSCHLAND 2014

IT SERVICE MANAGEMENT IN DEUTSCHLAND 2014 Unternehmesdarstellung: Axios Systems IDC Multi-Client-Projekt IT SERVICE MANAGEMENT IN DEUTSCHLAND 2014 IT Service Management im Spannungsfeld von Cloud Computing und enterprise Mobility axios systems

Mehr

Quelle: www.roewaplan.de. Stand März 2009

Quelle: www.roewaplan.de. Stand März 2009 Quelle: www.roewaplan.de Stand März 2009 ITIL V2 V3 Bridge Auszug aus der Präsentation vom 06.03.2009 RÖWAPLAN AG 2 Quellen http://www.itil.org/de/ http://de.wikipedia.org http://www.it-processmaps.com/

Mehr

IT-Servicemanagement mit ITIL V3

IT-Servicemanagement mit ITIL V3 Roland Böttcher IT-Servicemanagement mit ITIL V3 Einführung, Zusammenfassung und Übersicht der elementaren Empfehlungen Heise Roland Böttcher roland.boettcher@fh-bochum.de Lektorat: Dr. Michael Barabas

Mehr

Modul 3: Service Transition Teil 4

Modul 3: Service Transition Teil 4 Modul 3: Service Transition Teil 4 1. Ziel, Wert und Aufgaben von Service Transition? 2. Prozess: Projektmanagement (Transition Planning and Support) 3. Prozess: Change Management 4. Prozess: Change-Evaluierung

Mehr

ITIL V3 Basis-Zertifizierung

ITIL V3 Basis-Zertifizierung Nadin Ebel ITIL V3 Basis-Zertifizierung Grundlagenwissen und Zertifizierungsvorbereitung für die ITIL Foundation-Prüfung ^- ADDISON-WESLEY An imprint of Pearson Education München Boston San Francisco Harlow,

Mehr

Das MOF - Prozessmodell

Das MOF - Prozessmodell Das MOF - Prozessmodell AUSARBEITUNG aktuelle Themen der Informatik Patrick Hefner AI 8 Inhalt Das Prozessmodell...3 Ziele des Prozessmodells...3 Betriebsquadranten mit Service Management Funktionen...3

Mehr

Mit ITIL zur serviceorientierten IT. Thomas.Kiss@InterFace-AG.com Unterhaching, 02.12.03

Mit ITIL zur serviceorientierten IT. Thomas.Kiss@InterFace-AG.com Unterhaching, 02.12.03 Mit ITIL zur serviceorientierten IT Thomas.Kiss@InterFace-AG.com Unterhaching, 02.12.03 Themen Die Interface AG Was ist ITIL? Wieso Prozesse? IT Service Management Prozesse Prozesse implementieren Tools,

Mehr

SkyConnect. Globale Netzwerke mit optimaler Steuerung

SkyConnect. Globale Netzwerke mit optimaler Steuerung SkyConnect Globale Netzwerke mit optimaler Steuerung Inhalt >> Sind Sie gut vernetzt? Ist Ihr globales Netzwerk wirklich die beste verfügbare Lösung? 2 Unsere modularen Dienstleistungen sind flexibel skalierbar

Mehr

Aktuelle Themen der Informatik

Aktuelle Themen der Informatik Aktuelle Themen der Informatik Change Management Michael Epple AI 8 Inhalt: 1. Einführung 2. Begriffsbestimmungen 3. Ablauf des Change Management Prozesses 4. Zusammenhang zwischen Change Management, Configuration

Mehr

Serviceorientiertes und CMDB-gestütztes Monitoring

Serviceorientiertes und CMDB-gestütztes Monitoring Serviceorientiertes und CMDB-gestütztes Monitoring BAC, OMW, NNMi, SiteScope, HP SIM, Performance Manager und Reporter Einführung einer integrierten Lösung unter Verwendung von Service-Bäumen, CMDB-Kopplung

Mehr

SAP Solution Manager effizient und individuell implementieren und integrieren

SAP Solution Manager effizient und individuell implementieren und integrieren SAP Solution Manager effizient und individuell implementieren und integrieren SNP Business Landscape Management SNP The Transformation Company SNP Business Landscape Management SNP Business Landscape Management

Mehr

Einführung des IT-Service-Managements

Einführung des IT-Service-Managements Kassel, ITSMF-Jahreskongress Einführung des IT-Service-s Stadtwerke Düsseldorf Informationsmanagement Realisierung Meilensteine ISO 20000-Pre Assessment, Ausgangsniveau Prozessreife ITIL-Schulungen für

Mehr

Prozessmanagement mit ViFlow in der RWE Systems Sparte IT

Prozessmanagement mit ViFlow in der RWE Systems Sparte IT Prozessmanagement mit ViFlow in der RWE Systems Sparte IT RWE Systems AG Erfolgreiche Unternehmen arbeiten nach einem grundlegenden Prinzip: "Wir machen nur das, wovon wir wirklich etwas verstehen. Dort,

Mehr

ITIL für Hochschulen - Fluch oder Segen?

ITIL für Hochschulen - Fluch oder Segen? ITIL für Hochschulen - Fluch oder Segen? Prof. Dr. Andreas Breiter Hannover, 26. November 2007 Institut für Informationsmanagement Bremen ggmbh Forschungs- und Beratungsinstitut an der Universität Bremen

Mehr

ITIL Foundation Seite 2. ITIL Practitioner* Release & Control Seite 5 Support & Restore Seite 7 Agree & Define Seite 9. Anmeldeformular Seite 12

ITIL Foundation Seite 2. ITIL Practitioner* Release & Control Seite 5 Support & Restore Seite 7 Agree & Define Seite 9. Anmeldeformular Seite 12 Bildungswerk der Bayerischen Wirtschaft ggmbh ITIL ITIL Foundation Seite 2 ITIL Practitioner* Release & Control Seite 5 Support & Restore Seite 7 Agree & Define Seite 9 ITIL Service Manager* Seite 11 Anmeldeformular

Mehr

WENDIA ITSM EXPERT TALK

WENDIA ITSM EXPERT TALK WENDIA ITSM EXPERT TALK WENDIA ITSM WHITEPAPER IT SERVICE MANAGEMENT BASISWISSEN: IN EINFACHEN SCHRITTEN ZUR CMDB Wer, Wie, Was: Die CMDB als Herzstück eines funktionierenden IT Service Management Die

Mehr

I Das Geschäft soll wachsen, nicht die Probleme

I Das Geschäft soll wachsen, nicht die Probleme I Das Geschäft soll wachsen, nicht die Probleme Wie ein auf ITIL basierender IT Help Desk kleinen und mittleren Firmen helfen kann. Geschäfte sollen wachsen, nicht aber die Probleme Bob arbeitet in der

Mehr

EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000

EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Musterexamen EXIN IT Service Management Foundation Bridge based on ISO/IEC 20000 Ausgabe November 2013 Copyright 2013 EXIN All rights reserved. No part of this publication may be published, reproduced,

Mehr

Harun Özturgut. Mitarbeiterportal als zentrales Arbeitsinstrument

Harun Özturgut. Mitarbeiterportal als zentrales Arbeitsinstrument Harun Özturgut Mitarbeiterportal als zentrales Arbeitsinstrument Übersicht Ausgangssituation Lösungsansatz ITIL-basiertes Help-Desk-System 2 Ausgangssituation Schwierigkeiten beim IT-Support vorhanden

Mehr

Unternehmens- Profil. Philosophie. Leistungen. Kompetenzen. Produkte

Unternehmens- Profil. Philosophie. Leistungen. Kompetenzen. Produkte Unternehmens- Profil Philosophie Produkte Leistungen Kompetenzen 1 1 1Philosophie / Strategie Wir überzeugen 1 durch Qualität und Kompetenz 1 in allem was wir tun! 1 Das ist seit der Firmengründung 2007

Mehr

Managements. Änderungsprozess. Wolfgang Witerzens, Manager 31. Januar 2008 ADVISORY

Managements. Änderungsprozess. Wolfgang Witerzens, Manager 31. Januar 2008 ADVISORY Grundlagen des Change Managements Anforderungen und Möglichkeiten für einen sauberen Änderungsprozess Wolfgang Witerzens, Manager 31. Januar 2008 ADVISORY Hauptrisikofaktoren für IT-Sicherheit Patches

Mehr

SAP Solution Manager zur Implementierung von E-Business- Lösungen im SAP Umfeld

SAP Solution Manager zur Implementierung von E-Business- Lösungen im SAP Umfeld SAP Solution Manager zur Implementierung von E-Business- Lösungen im SAP Umfeld Präsentation Workshop 1 im Rahmen der Lehrveranstaltung Electronic Business Dresden / 27.01.06 0. Agenda 1. SAP Solution

Mehr

Service Management nach ITIL

Service Management nach ITIL Service nach ITIL Datum: 4/29/00 Service nach ITIL Agenda Vorstellung AG / Arbeitskreis Service Bedarf - Warum Service? Vorstellung von ITIL Nutzen und Bedeutung der einzelnen Funktionen Synergiepotentiale

Mehr

Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung. Jacqueline Batt, 12. Juni 2012

Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung. Jacqueline Batt, 12. Juni 2012 Empfehlungen von ITIL zu ITSM Einführung Jacqueline Batt, 12. Juni 2012 Wo ist das WIE in ITIL?! Service Strategy! Service Design! Service Transition! Service Operation! C. Service Improvement Kapitel

Mehr

Benutzer Barometer. Tägliche Erhebung der IT-Benutzerzufriedenheit. axeba ag. Professional IT Consulting. Räffelstrasse 10 8045 Zürich

Benutzer Barometer. Tägliche Erhebung der IT-Benutzerzufriedenheit. axeba ag. Professional IT Consulting. Räffelstrasse 10 8045 Zürich Benutzer Barometer ag Räffelstrasse 10 8045 Zürich Tägliche Erhebung der IT-Benutzerzufriedenheit +41 44 455 63 63 info@.ch www..ch by, 2014, Slide 1 ag Markus Elsener Konrad Risch Reto Jaeggi Bruno Felix

Mehr

IT-Servicemanagement mit ITIL V3

IT-Servicemanagement mit ITIL V3 IT-Servicemanagement mit ITIL V3 Einführung, Zusammenfassung und Übersicht der elementaren Empfehlungen von Roland Böttcher 2., aktualisierte Auflage IT-Servicemanagement mit ITIL V3 Böttcher schnell und

Mehr

ITIL im Mittelstand. ein Praxisbericht. DECUS LUG Hannover 08.09.2005. Julian D. Godley ICIS Installations Ltd. Hannover jdgodley@icis-inst.

ITIL im Mittelstand. ein Praxisbericht. DECUS LUG Hannover 08.09.2005. Julian D. Godley ICIS Installations Ltd. Hannover jdgodley@icis-inst. ITIL im Mittelstand ein Praxisbericht DECUS LUG Hannover 08.09.2005 Julian D. Godley ICIS Installations Ltd. Hannover jdgodley@icis-inst.org Agenda (Draft) Wer bin ich? ITIL was ist das? ITIL im Mittelstand

Mehr

Serviceorientierte IT-Dienstleistungen mit ITIL und dem Microsoft Operations Framework

Serviceorientierte IT-Dienstleistungen mit ITIL und dem Microsoft Operations Framework Serviceorientierte IT-Dienstleistungen mit ITIL und dem Microsoft Operations Framework Technologien, Prozesse, Menschen IT-Servicemanagement zählt aktuell zu den wichtigsten Themen für IT-Organisationen.

Mehr

Modul 3: Service Transition

Modul 3: Service Transition Modul 3: Service Transition 1. Ziel, Wert und Aufgaben von Service Transition? 2. Prozess: Projektmanagement (Transition Planning and Support) 3. Prozess: Change Management 4. Prozess: Change-Evaluierung

Mehr

4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen IT Service Management in der Stadtverwaltung Aachen Ein Praxisbericht

4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen IT Service Management in der Stadtverwaltung Aachen Ein Praxisbericht 1 4. FIT-ÖV - 01. Juli 2009 in Aachen IT Service Management in der Stadtverwaltung Aachen Ein Praxisbericht Norbert Dödtmann, Stadt Aachen 2 Zu meiner Person Norbert Dödtmann Dipl. Verwaltungswirt Leiter

Mehr

Philosophie & Tätigkeiten. Geschäftsfelder. Software Engineering. Business Applikationen. Mobile Applikationen. Web Applikationen.

Philosophie & Tätigkeiten. Geschäftsfelder. Software Engineering. Business Applikationen. Mobile Applikationen. Web Applikationen. Philosophie & Tätigkeiten Wir sind ein Unternehmen, welches sich mit der Umsetzung kundenspezifischer Softwareprodukte und IT-Lösungen beschäftigt. Wir unterstützen unsere Kunde während des gesamten Projektprozesses,

Mehr

Profil / CV / Resume. Thomas Schimoneck Diplom-Informatiker (FH) Persönliche Daten. Alter Familienstand Nationalität Sprachen Beruflicher Status

Profil / CV / Resume. Thomas Schimoneck Diplom-Informatiker (FH) Persönliche Daten. Alter Familienstand Nationalität Sprachen Beruflicher Status Profil / CV / Resume Diplom-Informatiker (FH) Persönliche Daten Alter Familienstand Nationalität Sprachen Beruflicher Status 36 Ledig deutsch deutsch, englisch, französisch Freiberuflicher IT- Berater,

Mehr