ITIL V3. IT Organisation nach dem best practices - Prinzip. (wie sind wir davon betroffen)

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1 ITIL V3 IT Organisation nach dem best practices - Prinzip (wie sind wir davon betroffen)

2 Geschichtliches Basis : ISO / HP ITSM Reference Model / IBM IT Process Model Entwickelt vom CCTA in GB Ende der 80er Ziel, schlechte IT Qualität zu verbessern (Aufkommen der PC's!)

3 Bausteine im Überblick

4 Überblick Service Design, Service Transition und Service Operation sind progressive Phasen, welche die Änderung, den Change und deren Umsetzung repräsentieren. Service Strategy repräsentiert die Richtlinien und Ziele. Continual Service Improvement entspricht dem kontinuierlichen Lernen und Verbessern

5 Überblick Service Strategy ist die Achse, um welche sich der Lebenszyklus dreht Service Design, Service Transition und Service Operation setzen die Strategie um Continual Service Improvement hilft Verbesserungsprogramme und -Projekte auf Basis der strategischen Ziele zu platzieren und zu priorisieren

6 Service Strategy

7 Service Strategy: Rollen Chief Sourcing Officer Festlegen der Guidelines und der Prinzipien für die Governance Festlegen der Sourcing Strategy mit Rücksicht auf vorhandene Service Assets und das Business Zusammenarbeit mit dem CIO hinsichtlich der Ziele, der Strategie und der Personalbereitstellung Identifikation der Bereiche, die externe Ressourcen benötigen Koordination der internen und externen Ressourcen ím Hinblick auf die Zielsetzung Product Manager Verwalten eines Services als Produkt über den gesamten Lebenszyklus des Produktes Expertisen auf Basis der Lines of Services und des Service Katalogs Bewertung relevanter RFC ( Changes ) hinsichtlich einer effektiven Verbesserung des Servicekatalogs (durch exzellente Kenntnis der interne Strukturen und Dynamiken) Besitz des konsolidierten Überblicks auf gesamte Umgebungen hinsichtlich Kosten, Risiken in Bezug auf die Line of Services

8 Service Design

9 Service Design : Services Service Catalogue Management Definition, Überwachung, Messung, Review und Report des Technischen und Business Service Catalogue (SLR / SLA / OLA...) Sicherstellung der Messbarkeit von Services Optimierung der Kundenzufriedenheit mit den IT Services Sicherstellung, dass Kunden den angebotenen Services verstehen Optimierung der Service Qualität durch proaktive Maßnahmen Vereinbaren und Dokumentieren von Kundenanforderungen (SLR = > service level requirements) Erfassen von Service Level Agreements mit Kunden sowie deren Überprüfung Konzipieren von internen Vereinbarungen für die Service Bereitstellung (OLA)

10 Service Design : Services Capacity Management Bereitstellen von Richtlinien für die IT und das Business im Bezug auf die Verfügbarkeit von IT Services Erstellen eines Verfügbarkeitsplanes für aktuelle und zukünftige Anforderungen Überwachen der Service Verfügbarkeit gemäß den definierten Zielen Sicherstellung der Umsetzung der Continuity und Recovery Mechanismen zur Erreichung der festgelegten Ziele

11 Service Design : Services Supplier Management Vermeidung von Sicherheitsverletzungen durch klar festgelegtes und die Abhängigkeiten berücksichtigendes Security Management Reaktion auf Sicherheitsverletzungen Zusammenführung der geschäftlichen und Sicherheitsvorkehrungen Erstellen eines Security Plans Festlegen des vertretbare Rest-Risikos durch Festlegen der Toleranzen ( risc acceptance )

12 Service Transition

13 Service Transition : Prozesse Change Management Festlegen der Risiko Klassen von RFCs Definition von Approval Richtlinien (unter welchen Voraussetzungen wird ein RFC genehmigt?) Definition von Change Typen ( Standard / normale RFCs / Exception / Emergeny Festlegen der Lead times (welche Vorlaufzeit zur Planung wird benötigt?) Festlegen der notwendigen Approvals bei den diversen RFCs, abhängig vom Change Risiko Definition der Rollen im CM Team mit Vertretungsregelung Dokumentation des Verfahrens in Policies Installieren eines Change Advisory Boards (CAB) mit Festlegung von Terminen und Kompetenzen Installieren eines ECABs (Emergency Change Advisory Boards) zur Behandlung von RFCs außerhalb der Business Zeiten Definition der Approvern Teilnehmer (CM - Team, Business / Technical Approvers, Vertreter der Workbench, Product Manager) Suche nach einem geeigneten CM Tool, das das Verfahren unterstützt und die Dokumentation übernimmt Auswertungen auf Basis der Change DB mit key performance indicatoren (KPI) : ( z.b. wieviele RFCs führen zu Incidents / Abnahme von RFCs (Change Verification)

14 Service Transition : Prozesse Service Asset und Configuration Management - Service Asset Manager verwaltet und steuert alle Assets und Prozesse mit Rücksicht auf die strategischen Ziele - Configuration Manager verwaltet und steuert die operative Prozessführung nach dem Config Management Plan - Configuration Analyst führt Analysen auf RFCs strukturell durch und unterstützt bei der Tool - Umsetzung - Configuration Administrator baut eine CMS und DML auf und erweitert sie regelmäßig; archiviert die Daten - CMS Tool Administrator

15 Service Transition : Prozesse Service Asset und Configuration Management Hilfsmittel : - Definitive Media Library (DML) Datenbank auf mehreren Standorten mit den Configuration Items (kleinste Einheit eines IT Services, z.b. ein PC, ein Mainframe, das Betriebssystem Z/OS 1.10 oder dgl.) - Configuration Management System (CMS) Übergreifendes logisches Datenmodell mit den Komponenten CMDB (Change Management Database) und der DML, um einen übergeordneten Blick auf alle IT Daten für alle anderen ITSM Prozesse zu gewährleisten

16 Service Transition : Prozesse Knowledge Management hat die Aufgabe, Management Entscheidungen durch gesicherte und verfügbarer Informationen zu verbessern. Dies gilt sowohl für die Verbesserung der Services durch einen Service Provider wie auch die Sicherstellung einer einheitlichen Sprachregelung für den Service am Kunden Benefits sind: - KM steuert den Umgang mit dem Wissen und fördert den gezielten Einsatz im Umfeld des Service Management. - Steigerung der Service Qualität durch Integration von Informationen - Reduzierung der Übergangszeiten beim Umsetzen von Services und den Early Life Support durch Verfügbarkeit gezielter Informationen - Reduzierung von Fehlern beim Deployment - Steigerung der Produktivität im Support - Team

17 Service Transition : Prozesse Release und Deployment Management Ermöglicht eine schnelle Anpassung der System Umgebungen durch intelligente Software Deployment Systeme für einen weitestgehend automatischen Betrieb Die Prozesse: Release und Deployment Manager - Planung, Design, Build, Configuration und Testing aller Release Packages - End to End Management des Release Managements Release Packaging und Build Manager - Bereitstellen des finalen Releases Deployment Staff - Durchführung der Deployment Tätigkeiten

18 Service Transition : Prozesse Benefits einer solchen Vorgehensweise : schnellere und effizientere Bereitstellung von Releases für die Kunden bei Kostenoptimierung Sicherstellung der schnelleren Nutzbarkeit der neuen Services durch die Kunden Optimierung der Vorgehensweise für übergreifende Implementierungen Einführung von Releases in die Produktion auf Basis klar definierten Pläne und Qualitätssicherungsmaßnahmen geringere Fehlerquoten bei verteilter Umgebung durch : - einheitliche Test Szenarien - höherer Effizienz im Testvorgang - gesicherter Qualität

19 Service Transition: Prozesse Service Validation und Testing Hauptaufgabe hier ist die Qualitätssicherung. Dies wird erreicht durch die folgenden Tätigkeiten : - Plan und Design Tests ( definiert Art und Umfang der Tests) - Verify Test Plan und Test - Designs ( überprüft zeitliche Planung und verfügbarer Ressourcen und den Umfang der Aktivitäten sowie die Fähigkeit zum Reporting - Prepare Test Environment ( stellt die Test Infrastruktur zur Verfügung mit den nötigen Zugriffsrechten - Perform Tests ( führt anhand den Test Plänen alle Tests durch) - Document Results and Prepare Final Test Report (erstellt standardisierte Test Reports anhand des vom Test Teams aufgezeichneten Ergebnis) Die Benefits hierbei : - Steigerung der Service Qualität durch gezielte Test und Validierungsmaßnahmen - Reduzierung der Wahrscheinlichkeit möglicher Service Unterbrechungen - Einbindung der Anwender schafft eine frühe Akzeptanz bei neuen Releases - Reduktion der Kosten der Nachbesserung und des Service Supports

20 Service Operation

21 Service Transition : Prozesse interne und externe Sicht die externe Sicht eines Kunden bezieht sich auf den Service, den er nutzen möchte; die interne auf die Systeme, die dafür genutzt werden. Für den Kunden ist es gleichgültig, ob ein bestimmter Server gerade ein Plattenproblem hat; für den Administrator hingegen sehr, bevor der falsche Server repariert wird. Stabilität versus Flexibilität Hier gibt es den Zwist zwischen einer evolutionären System-Entwicklung mit korrekter Planbarkeit und den Anforderungen des Kunden, der schnell und flexibel immer das Neueste haben möchte Qualität versus Kosten Qualität eines Service zu halten oder zu verbessern, verursacht Kosten. Dies wird aber gerne übersehen ( Eh-Da-Prinzip ) Reaktiv versus Proaktiv reagiert eine IT Organisation erst auf starken Druck von außen oder sucht sie ständig nach Wegen der Optimierung der Service Qualität. Eine gute Balance zwischen reaktivem und proaktiven Verhalten liefert oft ein optimales Resultat.

22 Service Operation: Event Management Ziel des Event Managements ist die Fähigkeit, Events aus allen Quellen strukturiert erkennen und geeignete Maßnahmen ergreifen zu können. Dabei muss durch geeignete Tools (Skripts. Monitoring Systeme oder dgl.) ein Event erfasst und die Wichtigkeit, möglichst automatisiert, festgelegt werden. Das Event Management bedient sich dabei der Parameter: - Filterung Klassifizierung in wichtig und unwichtig abhängig von der Häufigkeit des Auftretens - Beziehung legt die genaue Relevanz fest und die Maßnahmen, die daraus resultieren - Trigger legt fest, wie die Maßnahmen umgesetzt werden und übergibt dies an Incident- oder Change Management - Review prüft die Umsetzung der Event Maßnahme - Abschluss schließt nicht mehr gültige Events und optimiert die Event Ermittlung

23 Service Operation: Incident Management das IM registriert, kategorisiert, priorisiert und verfolgt alle Störungen mit dem Ziel, diese zeitoptimiert zu beseitigen. Dabei spielt der Service Desk die überragende Rolle Folgende Maßnahmen sind für eine Einführung nötig: - Installieren eines Manager on Duty (MOD) für Notfälle außerhalb der Business Zeiten versorgt mit Kommunikations-Technik (BlackBerry, Handy mit Hotline-Nummer usw für unbedingte Erreichbarkeit bei Notfällen) sowie den nötigen Kompetenzen - Festlegen des Verfahren der Nach-Meldung von Emergency Changes (die vom MOD in Vertretung des CM Teams approved werden) - Definition des Eskalations Pfades, z. B. - Meldung durch Kunden ( , Ticket, Telefon) - Erfassen eines Tickets durch IM und Klassifizierung nach Wichtigkeit und Problem Qualität - Weitergabe an Second Level (WorkBench) zur Problembeseitigung - ggfs. Hinzuziehen des 3rd Levels zur Beschleunigung der Lösungsfindung - Rückgabe des Ticket nach Problembeseitigung (mit Dokumentation des Lösungsweges und der -dauer) - Schließen des Tickets durch IM nach Rücksprache mit Kunde incl. Eintrag zum Feedback - Aufbau von Statistiken und key performance Indikatoren (KPI) z.b. - wie viele Changes führen zu Incidents? / wie schwer sind diese Probleme bei ausgewählten RFCs? - wie lange wird durchschnittlich an einer Problembeseitigung gearbeitet?

24 Service Operation : Problem Management Die Hauptaufgabe des Problem Management ist die nachhaltige Problem Lösung sowie die proaktive Analyse aller auftretenden Incidents. Hierzu gehört auch der Vorschlag an Konfigurationsänderungen sowie der dazu benötigten RFCs an das Change Management. Quellen sind Informationen aus dem Incident und dem Capacity Management. Es gibt zwei Basis Konzepte für das PM: - reaktives PM kommt grundsätzlich zur Lösung aktueller Problem zum Einsatz und ist genereller Bestandteil dieser Aufgabe - proaktives PM optimiert Problemfelder durch gezieltes Auswerten von Incidents. Dies ist ein Beitrag zum Service Improvement

25 Service Operation: Problem Management Die Rollen innerhalb des PM sind : - Problem Manager koordiniert alle Aktionen im Problemlösungs-Umfeld mit dem Ziel, eine schnelle Lösung innerhalb der SLA Zeiten zu erreichen pflegt die Known Error Database schließt formell Problemfälle sorgt dafür, dass die Major Problem Review erzeugt werden - Problem Solving Group wird vom Problem Manager mit Ressourcen und Skills versorgt, um eine schnelle Problemlösung zu gewährleisten. Dabei kann dies bei schwerwiegenden Problemen zur Gründung einer internen Problem - Solving Group führen

26 Service Operation: Access Management gewährt autorisierten Anwendern Zugriff auf Services und wird oft auch als Identity Management bezeichnet. Die Aktivitäten im einzelnen : - Zugriffsanforderung in Form eines RFCs, vom HR-System veranlasst oder über einen Service Request - Überprüfung der Identität des Anwenders und eines legitimen Anspruchs auf den Zugriff - Rechtebereitstellung sorgt für eine Klärung von Konflikten, die durch widersprechende Zugriffsrechte bei unterschiedlichen Rollen entstehen - Überwachung der Identität sorgt für eine Anpassung der Zugriffsrechte bei Veränderung der Rolle einer Person (z.b. durch Abteilungswechsel)

27 Continual Service Improvement

28 Continual Service Improvement: Aspekte Verbesserung ein positives Ergebnis aus der Prozessleistung bzw. der Erringung eines Services (z.b. die Reduktion der Anzahl der Incidents im Bezug auf RFCs) Vorteile die Effekte, die eine Verbesserung herbeiführen (z.b. die Reduktion der Incidents hat dem Unternehmen Einsparungen an Kosten gebracht) ROI (return in invest) / Investitionsertrag die Differenz zwischen den erzielten Benefit und den Kosten der Maßnahme in Prozent

29 Continual Service Improvement: Aspekte VOI (value on investment) / Investitionswert ein Langzeit Wert auf Basis des ROI, der nicht monetär ausgedrückt wird z.b. durch die Einführung eines Change Management Prozesses kann das Unternehmen seine Wettbewerbs Situation verbessern und zudem den Ressourcen-Einsatz beim Deployment neuer Releases erheblich reduzieren Continual Service Improvement Model (CSI) CSI liefert praktische Hilfestellungen bei der Auswertung und Verbesserung von Services über den gesamten Service Life Cycle. Es beschreibt einen statischen Management Kreislauf für die Umsetzung von kontinuierlichen Verbesserungen.

30 Continual Service Improvement: Prozesse was soll gemessen werden? Definition der vom Business getragenen Messwerte was kann gemessen werden? Erfassung der Situation der mögliche Messungen Messen der Daten nach - technischer Metrik (wie ist die Performance eines Servers?) - Prozess Metrik (wie sind die KPIs eines Prozesses?) - Service Metrik (wie ist die End-to-End- Betrachtung eines Services? / Erfüllung des SLA?) Verarbeitung Aufbereiten der Daten in Analyse- und Reporting Tools mit dem Ziel, die Daten zu strukturieren und ein klar erkennbares Ergebnis zu zeigen Analyse der Daten Analyse von Service Lücken und Trends aus Sicht des Businesses Präsentation Vorstellen der Ergebnisse beim Unternehmen zur Bestimmung der nächsten Schritte Implementierung der Korrektur Maßnahmen

31 Continual Service Improvement: Rollen Service Manager koordiniert die Entwicklung, Implementierung, Evaluation und den Betrieb neuer und existierender Produkte und Services. Er verantwortet übergreifend die Service Management Prozesse und sorgt für ein reibungsloses Zusammenspiel. Er ist Eskalationsorgan und berichtet direkt dem Sponsor im Business. CSI Manager er ist verantwortlich für die Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen und deren Erfolg. Er definiert zusammen mit dem Service Manager und identifiziert mit dem Service Owner die Verbesserungsmaßnahmen. Er koordiniert alle CSI Aktivitäten untereinander. Service Owner er verantwortet einen bestimmten Service unabhängig von der Bereitstellung von Ressourcen an Knowhow. Er repräsentiert diesen Service im CAB und gilt im Change Management Sprachgebrauch als Business Approver. Er ist Eskalationspunkt für Major Incidents seines Services und unterstützt den Service Level Manager bei der Verhandlung von SLAs, OLAs und UCs.

32 Tools

33 ServiceManagement Tools UniCenter (CA) Remedy (BMC) Peregrine (HP) EMC Ionix

34 ServiceManagement Tools

35 ServiceManagement Tools

36 ServiceManagement Tools

37 ServiceManagement Tools

38 Release Manage Tools Bladelogic Solidcore Tivoli Release Process Manager IBM Service Management Center for System z

39 Config Management Tools (Auswahl) Clearcase by IBM Borland StarTeam EasyFlow by Easy-Software Visual Studio Team System by Microsoft SCMAnyWhere by Dymasoft ChangeMan SSM by Serena Software..

40 Auswirkungen

41 Einfluß auf unsere Arbeit - Keine Änderung an Systemen ohne RFC - SLAs bei Incidents - Dokumentations Pflicht von Aktionen z.b. nach BSI / Bafin / Cobit - Nachvollziehbarkeit von Aktionen - Ermitteln der IT Service Qualität

42 Schulung Etablierte Trainer: Serview, Bad Homburg (mit BVSI Rabatt) ComConsult, Köln Stufen: ITIL Foundation ITIL Service Manager

43 Weiterführende Infos

44 Vielen Dank für die Aufmerksamkeit

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