Projektbericht Fraud Prevention Month - FPM 2012 Cold Calling Unerbetene Werbeanrufe

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1 Projektbericht Fraud Prevention Month - FPM 2012 Cold Calling Unerbetene Werbeanrufe 2012 AutorInnen: Mag. Ulrike Wolf, Verein für Konsumenteninformation Mag. Manfred Nuncic, Verein für Konsumenteninformation

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4 Inhaltsverzeichnis Fraud Prevention Month (FPM) Cold Calling Projektbericht 2012 Einleitung... 4 Fraud Prevention Month... 4 VKI (Verein für Konsumenteninformation)... 6 Problembeschreibung... 7 Ziele des Projekts... 8 Aktivitäten im Rahmen des FPM Webseite... 9 Hotline... 9 Verbraucherrecht auf Facebook Erhebung Medienarbeit Rechtliche Rahmenbedingungen gegen unerbetene Anrufe: Verstoß gegen das Telekommunikationsgesetz (TKG) Verstoß gegen das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) Verstoß gegen 16 ABGB Verstoß gegen 5c Abs 3 KSchG Verbandsklagen nach UWG und KSchG Schutzbestimmungen 5e KSchG Ergebnisse der Erhebung Wer ist Opfer von Cold Calling Welcher Beschäftigung gehen Opfer von Cold Calling nach Welche Branchen sind besonders betroffen Hat sich der Anrufer/das Unternehmen namentlich vorgestellt Unterdrückung der Rufnummernanzeige Haben Sie eine Zustimmung erteilt Wie lange ist diese Einwilligung bereits her Wie erfolgte die Einwillgung Wann haben Sie den unerwünschten Werbeanruf bekommen Informationsvorschriften werden nicht eingehalten Haben Sie nach dem Anruf Unterlagen erhalten Haben Sie nach dem Anruf eine Rechnung über den Postweg erhalten Haben Sie gegen die Rechnung Einspruch erhoben Wie hat der Unternehmer reagiert Fühlten Sie sich während des Gespräches bedrängt Haben Sie Ihre Kontodaten bekanntgegeben Wurden Geldbeträge von Ihrem Konto eingezogen Haben Sie eine (kostenpflichtige) Rufnummer zurückgerufen Wurden Ihnen in der nächsten Telefonrechnung Mehrwertdienste verrechnet Die häufigsten Beschwerden Resümee Beispielhafte Fälle Abschluss eines Gewinnspielabos am Telefon Telekommunikation Missbrauch von Mehrwertnummern Online Fragebogen zu unerbetenen Werbeanrufen Musterbriefe für die Konsumenten Anmerkungen der Konsumenten (Fragebogen) Anmerkungen der Konsumenten (Stichworte) Seite 2

5 Abbildungsverzeichnis Abbildung 1: Landing Page der Aktion Cold Calling auf Verbraucherrecht.at Abbildung 2: Aktionslogo "Unerbetene Werbeanrufe" Abbildung 3: Aktionsbericht auf Facebook Abbildung 4: Der Online Fragebogen zu unerbetene Werbeanrufe Abbildung 5: Aktionssujet im Heute vom Abbildung 6: Anzeige in der Wiener Zeitung vom Abbildung 7: Altersverteilung der TeilnehmerInnen Abbildung 8: Geschlechterverteilung Abbildung 9: Welcher Beschäftigung gehen Sie nach Abbildung 10: Branchenverteilung der unerbetenen Werbeanrufe Abbildung 11: Die exakten Zahlen zur Branchenverteilung Abbildung 12: Hat sich der Anrufer/das Unternehmen namentlich vorgestellt? Abbildung 13: Rufnummer angezeigt Abbildung 14: Haben Sie sich im Vorfeld mit einem Anruf einverstanden erklärt Abbildung 15: Wie lange ist diese Einwilligung bereits her? Abbildung 16: Wie erfolgte die Einwilligung Abbildung 17: Wann haben Sie den Anruf erhalten Abbildung 18: Nach dem Anruf Unterlagen erhalten Abbildung 19: Eine Rechnung über den Postweg erhalten? Abbildung 20: Einspruch gegen die Rechnung erhoben Abbildung 21: Wie hat der Unternehmer reagiert Abbildung 22: Fühlten Sie sich während des Gespräches bedrängt? Abbildung 24: Kontodaten bekanntgegeben Abbildung 25: Wurden Geldbeträge von Ihrem Konto abgebucht Abbildung 26: Kostenpflichtige Rufnummer zurückgerufen Abbildung 27: Wurden Ihnen Mehrwertdienste verrechnet Abbildung 28: Musterbrief Anzeige Fernmeldeamt Abbildung 29: Musterbrief Kaufvertag Abbildung 30: Musterbrief Lotto Gewinnspiel Abbildung 31: Musterbrief Mehrwertdienst Rechnungseinspruch Abbildung 32: Musterbrief sonstige Dienstleistungen Seite 3

6 Einleitung Cold Calling (unzulässige Telefonwerbung) ist ein sehr breites Problem in der VerbraucherInnen- Beratung. Es gibt Beschwerden über die Belästigung durch unerwünschte Werbeanrufe. Es gibt aber zunehmend auch Beschwerden, dass auf diesem Weg die KonsumentInnen in ungewollte Verträge gedrängt werden. Und schließlich werden auch Betrugshandlungen mit Cold Calling eingeleitet. Fraud Prevention Month Der Fraud Prevention Month (FPM) ist eine Initiative im Rahmen des internationalen Netzwerks für Konsumentenschutz und Rechtsdurchsetzung ICPEN (International Consumer Protection and Enforcement Network). Dabei handelt es sich um ein informelles internationales Forum zur Bekämpfung irreführender Geschäftspraktiken, zu dessen Mitgliedern Behörden (überwiegend aus OECD-Ländern) im Bereich des Konsumentenschutzes zählen Österreich ist durch die Sektion Konsumentenpolitik des BMASK vertreten. Die Zusammenarbeit erfolgt in Form von informellen Kontakten, durch Informationsaustausch über grenzüberschreitende Streitigkeiten (zb Firmenbuchauszüge, Postfächer, Gerichtsverfahren) und über die Rechtslage, sowie in Form von Projekten wie Internetsurftage und zunehmend Verbraucherbildungsmaßnahmen. Seit 2006 werden jährlich weltweit gleichzeitig einen Monat lang Kampagnen zum Schutz von KonsumentInnen vor grenzüberschreitenden unlauteren Geschäftspraktiken durchgeführt. Themen und Vorgangsweisen können national festgelegt werden: Österreich beteiligte sich von Anfang an, intensiver in den Jahren 2007 und Unter dem Motto Umsonst gibt s nix!" informierte vom 26.2 bis die Sektion Konsumentenpolitik über Gewinnspiele und -zusagen (egal, über welches Medium) und Angebote im Internet ( Internetabzocke"), über Mehrwertnummern, bei denen den KonsumentInnen suggeriert wird, dass es besonders günstig, attraktiv oder gar gratis ist und über Kundenkarten, die idr mit Datenpreisgabe verbunden sind. Im Jahr 2008 (vom bis ) wurde unter dem Motto Reingefallen? ich nicht! - Werbeveranstaltungen und Ausflugsfahrten - Gewinn oder Falle?" eine Information und Sensibilisierung von SeniorInnen für Fallen und Tricks bei Seite 4

7 Werbeveranstaltungen und Ausflugsfahrten (irreführende Gewinnankündigungen in der Einladung, überhöhte Preise, Lieferprobleme uä) angestrebt. Letztes Jahr startete am beim Verein für Konsumenteninformation (im Auftrag des Konsumentenschutzministeriums BMASK) sechs Wochen lang eine Kampagne auf kostenfallen.at zur Erhebung der Probleme bei der Nutzung mobiler Datendienste. Anbieter lockten mit günstigen flatrates (zb fünf Gigabyte um 12 Euro), Beschwerden über immense Kostenbelastungen gerade bei Jugendlichen boomten leider auch. In der Regel wurden die nicht mehr in der monatlichen Grundgebühr inkludierten und darüber hinaus verbrauchten Datenmengen extra in den meisten Fällen exponentiell teurer verrechnet. Vielen KonsumentInnen ist die Umrechnung Gigabyte-Megabyte Kilobyte nicht bewusst und übersehen nicht zuletzt aufgrund der Gestaltung der Mobilfunkwerbungen sehr leicht den Preis für die Überschreitung des inkludierten Datenvolumens (zb 0,25 Euro pro Megabyte sind immerhin 256 Euro pro Gigabyte bei einem Preis von 1,60 Euro pro MB kostet ein Gigabyte 1.638,40 Euro) fiel die Entscheidung auf Cold Calling. Damit widmete man sich derselben Problematik wie 2010, als schon einmal anlässlich des FPM KonsumentInnen die Gelegenheit gegeben wurde, sich mit Cold Calling Beschwerden an VKI und BMASK zu wenden. Die Bemühungen aus 2010 hatten unter anderem zu Gesetzesänderungen geführt, die nun im Rahmen der neuerlichen Aktion auf Effektivität geprüft wurden. Seite 5

8 VKI (Verein für Konsumenteninformation) Der VKI ist in Österreich eine der führenden Organisationen in Sachen Verbraucherrecht und Konsumentenschutz und führt im Auftrag des BMASK eine Vielzahl von Musterprozessen, Verbandsklagen und Sammelklagen durch. Der VKI kann insbesondere gemäß 14 UWG gegen irreführende und aggressive Geschäftspraktiken (dazu gehört auch die Z 28 des Anhangs zum UWG) und gemäß 28a KSchG gegen gesetzwidrige Praktiken mittels Verbandsunterlassungsklagen vorgehen. Der VKI verfügt neben dem Bereich Recht auch über hausinterne Techniker, die auf kurzem Wege bei technischen Fragen konsultiert werden können. Der VKI betreibt die Themen-Web-Site und auf Facebook die Gruppe Verbraucherrecht. Der VKI verfügt über technisches und inhaltliches Know-How zum Aufbau und Betrieb einer Themen-Web-Site bzw einer Facebook-Seite. Seite 6

9 Problembeschreibung Lästige, weil unerwünschte Telefonanrufe (sogenanntes Cold Calling) sind in den Beratungsstellen nach wie vor besonders beschwerdeträchtig. Bei diesen unerbetenen Anrufen locken Unternehmen oftmals mit Werbeversprechen (z.b. Wollen Sie billiger Telefonieren? Oder Sie haben gewonnen ), um mitunter nach Abfrage der Kontodaten gleich die Gebühren für den untergeschobenen Vertrag bei der Bank abbuchen zulassen. Cold Calling (unzulässige Werbeanrufe isd TKG) ist nach dem Telekommunikationsgesetz (TKG) und dem Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG) verboten. Dennoch halten sich viele Unternehmen nicht daran, wie die Praxis zeigt. Die Novelle des KSchG im Mai 2011 setzte sich zum Ziel die aggressiven Geschäftspraktiken durch Cold Calling einzudämmen. Derartige Anrufe haben nach dem noch immer Saison, wie die ernüchternde Praxis nun zeigt. Der überwiegende Teil der KonsumentInnen berichtete nach wie vor, dass sie mit Werbeanrufen belästigt wurden, um ihnen mit unfairen Keilermethoden Gewinn- und Lotteriedienstleistungen sowie Mobilfunk- und Festnetzverträge unterzuschieben. Oftmals wird von Unternehmen behauptet, die KundInnen haben eingewilligt und können sich nur nicht mehr daran erinnern. Werbeanrufe werden auch deswegen zum Ärgernis, weil für die betroffenen Personen mehrfach nicht erkennbar war, mit welchem Unternehmen sie kommuniziert haben. Mitunter werden auch Betrugshandlungen mit Cold Calling eingeleitet. Die gesetzlichen Regelungen im KSchG, UWG und TKG erweisen sich in der Praxis als wenig wirksam. Seite 7

10 Ziele des Projekts Das Ausmaß und die Methoden der Unternehmen bei unerbetenen Werbeanrufen zu erfassen und die Dimension des Problems augenscheinlich zu machen. Spezielle branchenspezifische Probleme in den Bereichen Telefondienstleistungen, Internet-/ Fernsehdienstleistungen, Gewinnspiel/Lotterien, Zeitungen/Zeitschriften, Geldanlage/Versicherungen/Banken zu durchleuchten. KonsumentInnen einzuladen ihre Probleme mit unerwünschten Werbeanrufen und Cold-Calling-Verträgen über einen Fragebogen auf der Homepage des VKI mitzuteilen oder die Hotline des Konsumentenschutzministeriums zu kontaktieren. KonsumentInnen über die rechtlichen Möglichkeiten der Gegenwehr gegen unerbetene Werbeanrufe zu informieren und zur Abwehr von Forderungen Musterbriefe zum Downloaden zur Verfügung zu stellen. Problemmeldungen der KonsumentInnen zu analysieren, sowie gegebenenfalls zu prüfen, ob Verbandsklagen, Musterprozesse oder Strafanzeigen zur Lösung der gemeldeten Probleme geeignet wären. Die Rechtslage auf ihre Wirksamkeit hin zu überprüfen, insbesondere die seit Mai 2011 erfolgte Novelle des KSchG zu 107 TKG-Abschlüsse auf die praktische Relevanz und Effektivität zu durchleuchten. Seite 8

11 Aktivitäten im Rahmen des FPM 2012 Webseite Zur Information der KonsumentInnen wurde unter der Domain werbeanrufe.at eine Landingpage zu dieser Aktion im Rahmen des Fraud Prevention Days 2012 eingerichtet. Hier wurden alle Informationen zu dieser Thematik gebündelt und für die KonsumentInnen aufbereitet. Mittels Fragebogen wurden KonsumentInnen eingeladen ihre Probleme und Beschwerden rund um unverlangte Werbeanrufe dem VKI auf der Homepage zu schildern. Die Aktion wurde am 15. März 2012 freigeschaltet und war ursprünglich auf zwei Monate begrenzt, später wurde sie allerdings aufgrund der starken Nachfrage bis 31. Mai 2012 verlängert. Hotline Zusätzlich bestand die Möglichkeit vom 16. bis zum 30. März 2012 die Hotline des Konsumentenschutzministseriums unter der Nummer zu kontaktieren. Die Hotline war von Montag bis Freitag zwischen 8.00 Uhr und Uhr besetzt, um VerbraucherInnen ohne Internetzugang ebenfalls eine Einmeldung ihrer Beschwerden zu ermöglichen. Auch diese Daten wurden mit Hilfe der MitarbeiterInnen der Hotline in den Fragebogen übertragen. Damit war die Erfassung aller Daten gewährleistet. Seite 9

12 Fraud Prevention Month (FPM) Cold Calling Projektbericht 2012 Abbildung 1: Landing Page der Aktion Cold Calling auf Verbraucherrecht.at Das Aktionslogo, das bei dieser Informationskampagne zum Einsatz gekommen ist. Abbildung 2: Aktionslogo "Unerbetene Werbeanrufe" Seite 10

13 Verbraucherrecht auf Facebook Um die Interaktion mit den KonsumentInnen zu fördern, wurde auf der Facebookseite verbraucherrecht, welche durch die VKI-Rechtsabteilung betreut wird, während der Laufzeit der Aktion regelmäßig auf diese hingewiesen und KonsumentInnen eingeladen, ihre Erfahrungen in den auf werbeanrufe.at zur Verfügung gestellten Online-Fragebogen einzugeben. Auch über Twitter wurde über die Kampagne berichtet. Abbildung 3: Aktionsbericht auf Facebook Seite 11

14 Erhebung Der Onlinefragebogen basiert auf der LimeQuest Software und wurde für diese Aktion auf verbraucherrecht.at eingerichtet. Die erfassten Daten wurden in eine hierfür erstellte Access Datenbank importiert und dort ausgewertet. Mehr als tausend Personen haben bei dieser Umfrage teilgenommen. KonsumentInnen ohne Internetzugang konnten bei der beim BMASK extra eingerichteten kostenlosen Hotline anrufen und ihre Beschwerde fernmündlich bekanntgaben. MitarbeiterInnen des BMASK meldeten diese Daten dann ebenfalls über den Fragebogen auf werbeanrufe.at ein. Alle Ergebnisse werden im statistischen Teil dieses Projektsberichts näher erörtert. Abbildung 4: Der Online Fragebogen zu unerbetene Werbeanrufe Der Fragebogen wurde mit nur siebzehn Fragen (plus drei Fragen zur Statistik) möglichst kurz und prägnant gehalten. Die genauen Fragestellungen sind aus dem beigefügten Fragebogen im Anhang ersichtlich. Seite 12

15 Medienarbeit Beim Start des Projektes am erfolgte eine Pressemeldung des VKI, die von vielen Printmedien übernommen bzw. aufgegriffen wurde. Der VKI organisierte für das BMASK eine breite Medienarbeit zum Fraud Prevention Month. So war der Leiter des Bereiches Recht Dr. Peter Kolba live in der ORF-Sendung Konkret. Die Projektleiterin und Mitarbeiterin im Bereich Recht Mag. Ulrike Wolf gab Interviews für Ö1 Morgenjournal, Ö1 Help und für 88,6, dazu kamen unzählige Rückfragen aus dem Printbereich. Das Konsumentenschutzministerium schaltete für diese Aktion eine Reihe von Werbungen in den Printmedien und eine Werbeeinschaltung im Hörfunk. Abbildung 5: Aktionssujet im Heute vom Seite 13

16 Abbildung 6: Anzeige in der Wiener Zeitung vom Seite 14

17 Rechtliche Rahmenbedingungen gegen unerbetene Anrufe: Verstoß gegen das Telekommunikationsgesetz (TKG) Gem. 107 Abs 1 TKG sind Anrufe zu Werbezwecken ohne vorherige Einwilligung des Teilnehmers unzulässig. Zu Werbezwecken erfolgt ein Anruf dann, wenn das Unternehmen damit den Absatz von Produkten oder die Inanspruchnahme von Dienstleistungen bezweckt (vgl Zanger, TKG , 107, Rz 54). Gemäß ständiger Rechtsprechung des OGH kann auch schon die Anregung zur Inanspruchnahme bestimmter Leistungen dem Begriff der Direktwerbung unterstellt werden (vgl RIS-Justiz RS ). Der Gesetzgeber erlaubt Anrufe zu Werbezwecken, wenn der Angerufene vorher ausdrücklich zu einem solchen Anruf eingewilligt hat oder bislang bereits in geschäftlichem Kontakt mit der Firma stand. Einwilligungen von Personen, die vom Teilnehmer zur Benutzung seines Anschlusses ermächtigt wurden (zb Familienangehörige, im selben Haushalt lebende Personen), stehen der Einwilligung des Teilnehmers gleich. Eine bereits erteilte Einwilligung in die Telefonwerbung kann jederzeit formlos und kostenfrei und ohne Auswirkung auf ein allfällig bestehendes Vertragsverhältnis widerrufen werden ( 107 Abs 1 TKG). Eine Definition der vorherigen Einwilligung ist dem TKG nicht zu entnehmen. Orientiert man sich an der Definition des 4 Z 14 DSG 2000, so wird darunter eine gültige, insbesondere ohne Zwang abgegebene Willenserklärung des Betroffenen verstanden, dass er in Kenntnis der Sachlage für den konkreten Fall in die Verwendung seiner Daten einwilligt (vgl Zanger/Scholl, TKG 2003, 107, Rz 98). Die Frage, ob eine derartige Zustimmung bereits in allgemeinen Geschäftsbedingungen beinhaltet sein könne, sei schwierig zu lösen, so der OGH. 1 Vorstellbar sei die Aufnahme in AGB, die bei (auch) nur flüchtiger Durchsicht sofort ins Auge fallen. Aufgrund der fehlenden Festlegung durch den Gesetzgeber, ob die Zustimmung konkludent oder ausdrücklich erfolgen müsse, ist die Frage, in welchem Rahmen eine solche Zustimmung bereits in AGB beinhaltet sein könne, von der Judikatur noch nicht abschließend beantwortet. Die Zustimmung ist an keine Form gebunden, eine konkludente Zustimmung jedoch definitionsgemäß nur möglich, wenn der Erklärende in voller Kenntnis der Sachlage ist. Eine wirksame Einwilligung im Sinn des 107 Abs 1 TKG 2003 kann nur dann vorliegen, wenn der Betroffene weiß, von welchen Unternehmen er im Wege bestimmt angeführter Kommunikationsmittel Werbung zu er- 1 OGH , 1 Ob 104/05h Seite 15

18 warten hat und welche Produkte dabei beworben werden. 2 Auch Opt-in- Erklärungen auf der Homepage eines Gewinnspielunternehmens beinhaltet keine ausdrückliche Einwilligung zu Werbeanrufen bei den betroffenen Persoonen, wenn der Betroffene zwar weiß, von welchen Unternehmen er im Wege bestimmter angeführter Kommunikationsmittel Werbung zu erwarten habe, er aber nicht erschließen könne, welche Produkte die Werbung konkret betreffen werde. 3 Rufnummernunterdrückung Verstoß gegen 107 Abs 1a TKG Zur weiteren Eindämmung der unerwünschten Telefonwerbung erging eine Änderung im TKG, nach der bei Telefonanrufen zu Werbezwecken die Rufnummernanzeige nicht unterdrückt oder verfälscht werden darf. Ein Zuwiderhandeln steht unter Verwaltungsstrafsanktion (Geldstrafe bis zu ,-). Verstoß gegen das Gesetz gegen unlauteren Wettbewerb (UWG) Unerbetene Werbeanrufe stellen eine aggressive Werbung dar und sind gem. 1a UWG verboten. Verstoß gegen 16 ABGB Ist Werbung als solche nicht erkennbar, zum Beispiel durch das gezielte Provozieren von Rückrufen (sog. Ping-Anrufe ), dann wird auch die Privatsphäre der Angerufenen verletzt und verstößt die Praktik gegen 16 ABGB. Verstoß gegen 5c Abs 3 KSchG Legen Unternehmer bei Fernabsatzgeschäften, welche über Ferngespräche geschlossen werden, den Namen bzw die Firma des Unternehmens sowie den geschäftlichen Zweck des Gesprächs nicht klar und verständlich offen, verstoßen sie gegen die zwingend in 5c Abs 3 KSchG geregelten Informationspflichten. Verbandsklagen nach UWG und KSchG Der VKI ist gesetzlich ermächtigt, gem. 14 UWG gegen irreführender und aggressiver Werbung und gem. 28a KSchG gegen gesetzwidrige Praktiken mittels Verbandsklagen auf Unterlassung vorzugehen. 2 OGH , 4 Ob 221/06p 3 OGH , 3 Ob 11/12g Seite 16

19 Schutzbestimmungen 5e KSchG Mit den am neu in 5e Abs 4 und Abs 5 KSchG sowie 5f Abs 2 KSchG eingefügten Regelungen wurde der Schutz der VerbraucherInnen gegen Vertragsabschlüsse anlässlich eines unerbetenen Werbeanrufes verstärkt. "Cold Calling"-Verträge im Zusammenhang mit Gewinnzusagen und Wett- und Lotteriedienstleistungen sind gem. 5e Abs 4 KSchG überhaupt nichtig. Darunter fallen insbesondere B2C-Verträge zur Weiterleitung von Lottotipps an die Lotterieunternehmen oder zur Organisierung von Spielgemeinschaften oder Spielabonnements. Auf die Ungültigkeit können sich nur VerbraucherInnen (nicht aber die Unternehmen) berufen. Für Leistungen, die Unternehmen trotz der Nichtigkeit erbracht haben, stehen den Unternehmen kein Entgelt und keine Wertminderung zu. Bereits entgegen genommene Zahlungen oder Leistungen können VerbraucherInnen von Unternehmen zurückfordern. Für Dienstleistungsverträge, die im Rahmen eines unzulässigen Anrufs zustandekommen, wird der Beginn der Rücktrittsfrist besonders geregelt. Die Frist beginnt erst, wenn der Unternehmer mit der Leistungserbringung beginnt oder - wenn zu diesem Zeitpunkt noch keine Rechnungslegung erfolgte - ab der Zustellung der Rechnung an den Verbraucher zu laufen ( 5e Abs 5 KSchG). Die in 5f KSchG unter der Ziffer 1, Ziffer 5 und Ziffer 7 vorgesehenen Ausnahmen vom Rücktrittsrecht gelten bei "Cold-Calling" - Verträgen gem. 5f Abs 2 KSchG nicht. Damit steht VerbraucherInnen erstmals auch ein Rücktrittsrecht für Freizeitdienstleistungen (Zif 7) sowie für Zeitungen, Zeitschriften und Illustrierten (Zif 5) zu, sofern der Abschluss im Rahmen eines unverlangten Werbeanrufes erfolgte. Die Bestimmungen sind auf Verträge anzuwenden, die nach dem 30.April 2011 ausverhandelt wurden. Seite 17

20 Ergebnisse der Erhebung Der Fragebogen war ein großer Erfolg. Bereits nach sechs Tagen ( ) meldeten sich rund 550 TeilnehmerInnen, die Opfer von Cold Calling gewesen waren. Insgesamt haben 1301 KonsumentInnen mitgewirkt, davon vollständig ausgefüllte Antworten 1017 und unvollständige Antworten 284. Nachfolgend einige sehr anschauliche Grafiken aus dem Zahlenmaterial dieser Erhebung. Die Grundgesamtheit dieser Erhebung besteht aus N=1017, das sind alle validen, vollständigen Antworten aus dieser Befragung. Seite 18

21 Wer ist Opfer von Cold Calling Zur Annäherung an die Frage, wer in Österreich unerbetene Werbeanrufe erhält, wurden in der Erhebung unterschiedliche soziodemografischen Daten der TeilnehmerInnen untersucht. Von Cold Calling sind alle Altersgruppen betroffen. Ein markanter Unterschied ist bei der Gruppe der über 50 Jährigen zu erkennen, die am häufigsten vertreten waren. Die Alterskohorten zwischen 50 und 60 Jahre alt stellt mit 24 % Anteil knapp die größte Gruppe in dieser Erhebung, dicht gefolgt von der Generation 40 Plus (zwischen 40 und 50 Jahre alt). Abbildung 7: Altersverteilung der TeilnehmerInnen Wenn man alle über 60 Jährigen gesamt betrachtet, wäre das sogar die größte Gruppe, die an dieser Erhebung teilgenommen hat. Es handelt sich hierbei um eine Grafik die aus der Frage II. Fragen zur Statistik Nr. 18. Ihr Geburtsjahr? generiert wurde. Seite 19

22 Geschlechterverteilung der TeilnehmerInnen Der Anteil der Männer ist nahezu gleich hoch wie der Anteil der Frauen. Es handelt sich hierbei um eine klassische Gleichverteilung. Nur 30 TeilnehmerInnen gaben keine Angabe zu ihrer Geschlechtszugehörigkeit an. Abbildung 8: Geschlechterverteilung Es handelt sich hierbei um eine Grafik die aus der Frage II. Fragen zur Statistik Nr. 20. Geschlecht generiert wurde. Seite 20

23 Welcher Beschäftigung gehen Opfer von Cold Calling nach Abbildung 9: Welcher Beschäftigung gehen Sie nach Die größte Gruppe von insgesamt 527 TeilnehmerInnen stellten hier die Erwebstätigen, gefolgt von 359 Personen, die sich bereits im Ruhestand befinden. Als arbeitslos deklarierten sich insgesamt 76 TeilnehmerInnen. Die kleinste Gruppe von dieser Cold Calling Erhebung sind SchülerInnen mit 3 Nennungen und StudentInnen mit gesamt 21 Nennungen. Es handelt sich hierbei um eine Grafik die aus der Frage II. Fragen zur Statistik Nr. 19. Sie sind: erstellt wurde. Seite 21

24 Welche Branchen sind besonders betroffen Abgefragt wurden speziell die Branchen Telefondienstleistungen, Internet-/ Fernsehdienstleistungen, Gewinnspiel/Lotterien, Zeitungen/Zeitschriften, und Geldanlage/Versicherungen/Banken. Dabei zeigt sich, dass vor allem Gewinnspiel/Lotterien den größten Anteil, nämlich mit mehr als der Hälfte genau 52,51 % einnehmen, gefolgt von Telefondienstleistungen mit 14,26 %. Abbildung 10: Branchenverteilung der unerbetenen Werbeanrufe Bezeichnung n % keine Angabe 35 3,44 Geldanlage/Versicherungen/Banken 42 4,13 Gewinnspiel/Lotterien ,51 Internet-/Fernsehdienstleistungen 72 7,08 Sonstiges ,26 Telefondienstleistungen ,45 Zeitungen/Zeitschriften 42 4,13 Abbildung 11: Die exakten Zahlen zur Branchenverteilung Diese Tabelle zeigt, dass die häufigsten, unerbetenen Werbeanrufe eindeutig aus der Branche der Gewinnspiele und Lotterien kommt. 77 TeilnehmerInnen gaben ausdrücklich an, dass sie einen Werbeanruf nach dem von Gewinnspieldienstleistern erhalten haben. Daraus lässt sich ableiten, dass 5e idf der Novelle 2011 wenig Abschreckungspotential besitzt. Es handelt sich hierbei um eine Grafik die aus der Frage I. Unerwünschter Anruf Nr. 2. Was wurde Ihnen bei diesem Anruf angeboten bzw um welches Themengebiet ging es? generiert wurde. Seite 22

25 Hat sich der Anrufer/das Unternehmen namentlich vorgestellt Abbildung 12: Hat sich der Anrufer/das Unternehmen namentlich vorgestellt? Bei 518 Befragten stellten sich die AnruferInnen bzw. das Unternehmen namentlich vor. 407 TeilnehmerInnen verneinten diese Frage. Damit erhielten 40% (!) der Befragten nicht die gesetzlich vorgeschriebenen Informationen über die Firmendaten. Es handelt sich hierbei um eine Grafik die aus der Frage I. Unerwünschter Anruf Nr. 3. Hat sich der Anrufer/das Unternehmen namentlich vorgestellt? erstellt wurde. Seite 23

26 Unterdrückung der Rufnummernanzeige Abbildung 13: Rufnummer angezeigt Parallel zur weiteren Eindämmung der unerwünschten Telefonwerbung erging eine Änderung im TKG, nach der bei Telefonanrufen zu Werbezwecken die Rufnummernanzeige nicht unterdrückt oder verfälscht werden darf. Ein Zuwiderhandeln steht unter Verwaltungsstrafsanktion (Geldstrafe bis zu ,--). Das erhobenen Datenmaterial lässt darauf schließen, dass viele Unternehmen gesetzwidrig isd 107 Abs 1a TKG agieren, denn weniger als die Hälfte der Befragten (nämlich 458) gaben an, dass die Rufnummer ersichtlich war. Auf die Fragen wurde die Rufnummer des Anrufers angezeigt gaben immer noch 447 der TeilnehmerInnen ausdrücklich an, dass die Rufnummer nicht angezeigt und damit unterdrückt war. Hier zeigt sich, dass bei 44% der Cold Calling Betroffenen die Rufnummer von den Anrufern nicht wie im TKG zwingend vorgesehen angezeigt wurde. Es handelt sich hierbei um eine Grafik die aus der Frage I. Unerwünschter Anruf Nr. 4. Wurde die Rufnummer des Anrufers angezeigt? erstellt wurde. Seite 24

27 Haben Sie eine Zustimmung erteilt 846 TeilnehmerInnen erteilten für den Werbeanruf im Vorfeld kein Einverständnis. Von den 101 Personen, bei denen eine Einwilligung vorlag, gaben 4 TeilnehmerInnen wenige Tage vor dem nach dem (KSchG-Novelle) erfolgten Anruf eine schriftliche Zustimmung ab. Abbildung 14: Haben Sie sich im Vorfeld mit einem Anruf einverstanden erklärt Nur 70 TeilnehmerInnen machten zu dieser Frage keine Angabe. Es handelt sich hierbei um eine Grafik die aus der Frage I. Unerwünschter Anruf Nr. 5. Haben Sie sich im Vorfeld mit einem Anruf zu Werbezwecken einverstanden erklärt? erstellt wurde. Seite 25

28 Wie lange ist diese Einwilligung bereits her Dies ist eine Folgefrage zu Haben Sie sich im Vorfeld für einen Anruf zu Werbezwecken einverstanden erklärt?, die von insgesamt 101 TeilnehmerInnen mit einem Ja beantwortet wurde. Aus diesem Grund ergibt sich bei den nachfolgenden zwei Grafiken die Grundgesamtheit N=101. Abbildung 15: Wie lange ist diese Einwilligung bereits her? Bei 56 Befragten erfolgte die Einwilligung innerhalb von drei Jahren vor dem Werbeanruf. Bei 37 Personen lag dies sogar länger als drei Jahre zurück. 4 TeilnehmerInnen gaben an, die Zustimmung wenige Tage vor dem Werbeanruf erteilt zu haben. Es handelt sich hierbei um eine Grafik die aus der Frage I. Unerwünschter Anruf Nr. 6. Wie lange ist diese Einwilligung bereits her? erstellt wurde. Seite 26

29 Wie erfolgte die Einwillgung Abbildung 16: Wie erfolgte die Einwilligung Von den 101 TeilnehmerInnen die sich im Vorfeld für einen Anruf zu Werbezwecken bereit erklärt hatten, gaben 73 Personen eine schriftliche und 20 eine telefonische Einwilligung ab, der Rest äußerte sich dazu nicht. Wann haben Sie den unerwünschten Werbeanruf bekommen Abbildung 17: Wann haben Sie den Anruf erhalten Seite 27

30 Die überwiegende Mehrheit (genau 856) der TeilnehmerInnen an dieser Befragung erhielt den unerwünschten Werbeanruf nach dem 1. Mai Vor dem 1. Mai 2011 waren es 139 Personen, keine Antwort gaben lediglich 22 Befragte. Es handelt sich hierbei um eine Grafik die aus der Frage I. Unerwünschter Anruf Nr. 1. Wann haben Sie den unerwünschten Werbeanruf bekommen? generiert wurde. Informationsvorschriften werden nicht eingehalten Hier zeigt sich deutlich, dass KonsumentInnen wichtige Informationen vorenthalten werden. Lediglich 10% der TeilnehmerInnen gaben an, dass die Identät des Anrufers und/oder der geschäftliche Zweck offengelegt wurde. Der überwiegende Teil, nämlich insgesamt 90% wurden jegliche Informationen (Unternehmerdaten, Kosten des angebotenen Dienstes) vorenthalten. Haben Sie nach dem Anruf Unterlagen erhalten Abbildung 18: Nach dem Anruf Unterlagen erhalten Lediglich 113 TeilnehmerInnen beantworteten diese Frage mit Ja; der Großteil, nämlich insgesamt 840 Personen, erhielten keine Unterlagen; 64 Befragte machten dazu keine Angabe. Es handelt sich hierbei um eine Grafik die aus der Frage I. Unerwünschter Anruf Nr. 14. Haben Sie nach dem Anruf Unterlagen erhalten? erstellt wurde. Seite 28

31 Haben Sie nach dem Anruf eine Rechnung über den Postweg erhalten Abbildung 19: Eine Rechnung über den Postweg erhalten? Nur 60 TeilnehmerInnen gaben an, nach dem Anruf eine Rechnung erhalten zu haben. 890 Personen verneinten diese Frage ganz klar. Es handelt sich hierbei um eine Grafik, die aus der Frage I. Unerwünschter Anruf Nr. 15. Haben Sie nach dem Anruf eine Rechnung über den Postweg erhalten? erstellt wurde. Seite 29

32 Haben Sie gegen die Rechnung Einspruch erhoben Abbildung 20: Einspruch gegen die Rechnung erhoben Nur ein geringer Teil von insgesamt 53 TeilnehmerInnen erhoben Einspruch gegen die Rechnung. Vom Großteil der Befragten wurde diese Frage entweder verneint (513 Teilnehmerinnen) oder sie äußerten sich dazu gar nicht (451 Personen). Es handelt sich hierbei um eine Grafik, die aus der Frage I. Unerwünschter Anruf Nr. 16. Haben Sie gegen die Rechnung Einspruch erhoben? erstellt wurde. Seite 30

33 Wie hat der Unternehmer reagiert Von den 53 Teilnehmerinnen, die die vorherige Frage Nr. 16. Haben Sie gegen die Rechnung Einspruch erhoben? mit einem Ja beantwortet hatten, werden in der nachfolgenden Grafik die Reaktionen der Unternehmer aufgeschlüsselt. Abbildung 21: Wie hat der Unternehmer reagiert Aus oben genannten Gründen ist hier die Grundgesamtheit N=53. Bei 29 Befragten bestand der Unternehmer nach wie vor weiter auf die Zahlung. Gerade mal 6 Unternehmer zogen die Rechnung zurück, 13 Unternehmer reagierten gar nicht. Es handelt sich hierbei um eine Grafik die aus der Frage I. Unerwünschter Anruf Nr. 17. Wie hat der Unternehmer reagiert? erstellt wurde. Seite 31

34 Fühlten Sie sich während des Gespräches bedrängt Abbildung 22: Fühlten Sie sich während des Gespräches bedrängt? Genau 591 TeilnehmerInnen gaben ausdrücklich an, dass sie sich beim Werbeanruf bedrängt fühlten, bei weit mehr als der Hälfte (konkret 534) ging es um Gewinnspiel/Lotterien, gefolgt von Telefondienstleistungen mit 147 Meldungen. Damit bleiben die lästigen Gewinnspiel- und Lotteriedienstleister Spitzenreiter. Es handelt sich hierbei um eine Grafik die aus der Frage I. Unerwünschter Anruf Nr. 9. Fühlten Sie sich während des Gesprächs bedrängt? (zb um zuzustimmen oder zur Herausgabe ihrer Kontodaten?) erstellt wurde. Seite 32

35 Haben Sie Ihre Kontodaten bekanntgegeben Abbildung 23: Kontodaten bekanntgegeben Genau 86 TeilnehmerInnen gaben ihre Kontodaten bekannt. Die überwiegende Mehrheit, exakt 87 % bzw. 880 TeilnehmerInnen, verneinten diese Frage. Lediglich 51 machten zu dieser Frage keine Angaben. Es handelt sich hierbei um eine Grafik die aus der Frage I. Unerwünschter Anruf Nr. 12. Haben Sie Ihre Kontodaten bekanntgegeben? generiert wurde. Wurden Geldbeträge von Ihrem Konto eingezogen Abbildung 24: Wurden Geldbeträge von Ihrem Konto abgebucht Seite 33

36 54 TeilnehmerInnen dieser Befragung beantworten diese Frage mit einem Ja, 29 mit einem klaren Nein. Bei 934 Personen gab es auf diese Frage keine Antwort. Es handelt sich hierbei um eine Grafik die aus der Frage I. Unerwünschter Anruf Nr. 13. Wurden Geldbeträge von Ihrem Konto eingezogen? erstellt wurde. Haben Sie eine (kostenpflichtige) Rufnummer zurückgerufen Abbildung 25: Kostenpflichtige Rufnummer zurückgerufen 98 TeilnehmerInnen riefen tatsächlich eine kostenpflichte Rufnummer zurück, das sind rund 10 Prozent der Befragten. Die überwiegende Mehrheit, genau 874 TeilnehmerInnen, beantworteten diese Frage mit Nein. Es handelt sich hierbei um eine Grafik die aus der Frage I. Unerwünschter Anruf Nr. 10. Haben Sie eine (kostenpflichtige) Rufnummer zurückgerufen? erstellt wurde. Seite 34

37 Wurden Ihnen in der nächsten Telefonrechnung Mehrwertdienste verrechnet Abbildung 26: Wurden Ihnen Mehrwertdienste verrechnet 45 TeilnehmerInnen der Befragung wurden Mehrwertdienste verrechnet. 37 Personen verneinten diese Frage ausdrücklich, die überwiegende Mehrheit von insgesamt 935 TeilnehmerInnen äußerte sich zu diese Frage gar nicht. Es handelt sich hierbei um eine Grafik die aus der Frage I. Unerwünschter Anruf Nr. 11. Wurden Ihnen in der nächsten Telefonrechnung Mehrwertdienste verrechnet? erstellt wurde. Seite 35

38 Die häufigsten Beschwerden Die Beschwerden der KonsumentInnen klingen sehr lebensnah und sollen auszugsweise in der Folge wiedergegeben werden. Sie enthalten ebenso Einzelheiten des Gesprächsverlaufs wie auch persönliche Anmerkungen: Ich musste sehr grob das Gespräch beenden Ich habe angeblich gewonnen Ich sollte am Schluss meine Bankverbindung bekanntgeben Name, Adresse und Kontodaten waren bekannt/wurden vorgelesen Ich sollte eine 0900-Nummer anrufen, ansonsten hätte ich ein Jahr lang 95,--/Monat zahlen sollen Meine 83-jährige Mutter wurde angerufen: Wollen Sie billiger Telefonieren ; Ja ; damit war der Vertrag abgeschlossen Wir wurden mehrere Wochen lang jeden Tag angerufen Es wurde wiederholt versucht ein Abo zu verkaufen Sie sind Gewinner eines Autos. Gratuliere. Sie haben die Möglichkeit um nur 5,-- wöchentlich Lotto zu spielen. Auf welches Konto sollen wir die Gewinnüberweisung buchen? Sie haben eine Reise gewonnen, zur Abwicklung benötigen wir Ihre Kontodaten Mein Mann hat telefonisch mitgeteilt keine Werbeanrufe von dieser Firma erhalten zu wollen und wurde trotzdem mehrfach angerufen Ein Mann, angeblich vom Konsumentenschutz, sagt, ich hätte bei Gewinnspiel mitgemacht und nicht rechtzeitig gekündigt und jetzt habe ich Schulden beim Konsumentenschutz Anrufer stellt sich mit Telekom vor und will dann Telefonumstellung, aber ich bin schon Telekomkunde Wurde mehrmals vom selben Unternehmer kontaktiert. Trotz Hinweis es zu unterlassen (3x) Ich soll einen Notar anrufen, weil ich Euro gewonnen habe, vorher soll ich 700 Euro zahlen Man wird zu völlig unpassender Zeit überrumpelt. und niedergequatscht Ich hätte schon mehrmals Autos gewonnen und soll über Western Union Transport zahlen; als ich sagte, ich bin nicht interessiert, wurde ich als Missgeburt beschimpft. Habe paysafe cards gekauft (600 Euro) und pin per Fax geschickt. Staatsanwaltschaft sucht mich wegen Spielschulden; ich soll paysafe-cards kaufen, habe ich leider gemacht Seite 36

39 Ich habe mich bei der Telekom beschwert, haben mir aber als Antwort nur gegeben, Sie können dagegen nichts machen. Fazit: Gegen Telefonterror ist nichts zu machen!!!! Nach über 70 Störanrufen habe ich abgehoben und nachdem ich gesagt habe, dass ich derartige Anrufe nicht will und auch in Zukunft nicht gestört werden möchte, wurde ich von der Anruferin beschimpft. Es wurde im Namen von Sky TV angerufen. Unerwünschte Anrufe gibt es immer wieder aus dem Ausland zb Tel Nr. [..] Italien, angeblich ein Weinhändler, und Deutschland Tel.Nr. [..]. Hier sollte EU-weit eine Regelung gefunden werden, wo man solche Firmen auch anzeigen kann. Die Staatsgrenzen sollten hier es nicht ermöglichen, dass solcche Firmen ungeschoren davonkommen. Es ist politisch eine Sauerei, dass es nicht möglich ist technische Regeln und rechtliche Regeln so zu definieren um den Geschäftszweig aus dem Markt zu drängen. Die Dummheit bzw. Naivität der Kunden wird sich nicht ändern lassen, daher sollte der Gesetzgeber die Geschäfte so weit wie möglich erschweren bis verhindern. Ich finde es eine Frechheit von der Politik, ihre Bürger so im Regen stehen zu lassen. Seite 37

40 Resümee Die Praktiken zeigen eine ernüchternde Realität: Cold Calling ist ein Dauerbrenner, der trotz Gesetzesänderung im Mai 2011 nicht nachhaltig eingedämmt werden konnte. Die Rückmeldungen zeigen, dass unerwünschte Werbeanrufe in vielen Fällen zu Vermögensschäden führen. Zwei Musterprozesse des VKI verdeutlichen dies besonders anschaulich. Weiters lässt sich aus den Rückmeldungen der TeilnehmerInnen schließen, dass über Cold Calling eingeleitete Betrugshandlungen einen nicht unerheblichen Teil der Beschwerden einnehmen. Die Tricks sind vielfältig und raffiniert geschädigte Opfer, die bereits Zahlungen an die Unternehmen leisteten, finden sich leider auch. Zusammenfassend erweisen sich die gesetzlichen Regelungen im KSchG, UWG und TKG in der Praxis nach wie vor als nicht ausreichend. Seite 38

41 Beispielhafte Fälle Abschluss eines Gewinnspielabos am Telefon Herr Z wurde per Anruf verständigt, ein Auto gewonnen zu haben. Zwecks Gewinnanforderung wurde vom Anrufer gebeten, dass Herr Z bei einer Gewinnhotline anrufe. Der glückliche Konsument rief an und gab seine Daten und auch seine Kontonummer bekannt. Von einem Gewinn war dann aber nicht mehr die Rede, lediglich von der Möglichkeit zur Teilnahme an mehreren Lottoziehungen. Der Konsument legte verärgert auf und merkte erst geraume Zeit später, dass regelmäßig für ein Unternehmen LottoXY von seinem Konto Beträge abgebucht wurden. Die Nichtigkeitsregel des 5e Abs 4 KSchG für Verträge izm Gewinnzusagen brachte für den Konsumenten keine Hilfe, da der Vertragsabschluss nicht im Rahmen des unerbetenen Werbeanrufes stattfand sondern erst beim Anruf durch den Konsumenten selbst. Telekommunikation Frau H erhielt im Februar 2012 einen Anruf eines Festnetzbetreibers, bei dem sie gefragt wurde, ob sie günstiger telefonieren möchte. Es wurde über die Möglichkeit günstigerer Telefonkosten informiert, es war der Konsumentin allerdings nicht klar, dass sie dafür den Anbieter wechseln müsste noch war sie der Meinung, irgendeine verbindliche Zusage abgegeben zu haben. Zwei Wochen später erhielt sie ein Schreiben, in dem die Daten ihres Mannes abgefragt wurden, da sie selbst nicht Inhaberin des Telekomanschlusses sei. Verwundert rief die Konsumentin das Unternehmen an, welches ihr erklärte, dass sie bereits Kundin sei, ein Rücktritt mittlerweile ausgeschlossen sei. Eine darauffolgende Intervention einer Konsumentenberatungseinrichtung war erfolglos, der erklärte Rücktritt wurde vom Unternehmen als verspätet zurückgewiesen, ein Willkommensschreibens samt AGB und Rücktrittsbelehrung wäre der Konsumentin zugestellt worden. Der Zugang eines solchen Schreibens wurde von der Konsumentin bestritten. Eine Verlängerung der Rücktrittsfrist gem 5e Abs 5 KSchG für Vertragsabschlüsse im Rahmen unerbetener Werbeanrufe wurde vom Unternehmen nachfolgend ebenfalls verneint. Im Laufe des längeren Briefwechsels mit der Konsumentenschutzeinrichtung wurde sodann eine wirksame Einwilligung zu Werbeanrufen gem 107 Abs 1 TKG behauptet. Diese soll auf einer Homepage eines slowakischen Gewinnspielanbieters erteilt worden sein. Das betroffene betagte Ehepaar verfügte über keinen Computer und auch über keinen Internetanschluss. Zu guter Letzt akzeptierte das Unternehmen den Rücktritt kulanzhalber, bestand allerdings auf den Ersatz der bereits aufgelaufenen Grundgebühren und Verbindungsentgelte. Ein derartiger Kosten- Seite 39

42 ersatz steht dem Unternehmen nach geltendem Bereicherungsrecht zumindest teilweise gem 4 KSchG tatsächlich zu. Missbrauch von Mehrwertnummern Der VKI war im Zeitraum November bis Dezember 2011 mit einer Beschwerdewelle von empörten aber auch verunsicherten KonsumentInnen konfrontiert, die sich durch den Missbrauch von Mehrwertdiensten getäuscht und geschädigt sahen. Alle Opfer gaben übereinstimmend an, dass sie von ihnen nicht bekannten Personen/Unternehmen unerbetene Anrufe erhielten. Die angerufenen Opfer wurden durch die Behauptung eines angeblich bestehenden Gewinnspielvertrages dazu verleitet bzw. genötigt, bei einer Mehrwertnummer anzurufen, um einen (vermeintlich) bestehenden Vertrag zu kündigen. Die Masche zielte darauf ab, dass besorgte KonsumentInnen die 0900-Nummer wählten, um entweder die Angelegenheit aufzuklären oder um aus Sorge eines bestehenden Vertrages diesen zu stornieren. Sobald die KonsumentInnen allerdings anriefen wurden sie im Gespräch lange hingehalten, pro Minute wurden 3,64/Minute verrechnet. Die KonsumentInnen berichteten alle übereinstimmend, sich bei keinem dieser behaupteten Gewinnspielfirmen je angemeldet zu haben. Als Reaktion auf den Missbrauch der Mehrwertdienste plante die RTR Rundfunk- und Telekom Regulierungsbehörde 4 einen Mandatsbescheid gem. 24a TKG 2003 zu erlassen, mit dem gegenüber den Betreibern vorläufig angeordnet werden sollte, für diese Rufnummern keine Auszahlung an den Nutzer der Rufnummer oder an vorgelagerte Zusammenschaltungspartner vorzunehmen. Laut RTR wurde der Bescheid nicht mehr zugestellt, da am die betroffenen 0900-Nummern durch den Kommunikationsnetzbetreiber gesperrt wurden. Der VKI hat eine Strafanzeige wegen Betruges gegen das Unternehmen organisiert. 4 Feststellungsbescheid der TKK (Telekom-Control-Kommission gem. 24a Abs 2 TKG 2003) Seite 40

43 Anhang Online Fragebogen zu unerbetenen Werbeanrufen Online-Fragebogen zu unerbetenen Werbeanrufen Der Verein fürt Konsumenteninformation (VKI) führt im Auftrag des Bundesministeriums für Arbeit, Soziales und Konsumentenschutz diese Umfrage durch. Es ist das Ziel, das Ausmaß und die Methoden bei unerbetenen Werbeanrufen zu erheben um die Rechtslage auf ihre Wirksamkeit zu überprüfen. Wir erheben auch die Anzahl der Fälle, wurden Sie bereits mehrmals von Telefonkeilern kontaktiert, so füllen Sie den Fragebogen bitte öfters aus. Die Erhebung ist anonym. Wenn Sie damit einverstanden sind, dass wir Ihre Beschwerde näher dokumentieren, dann füllen Sie bitte auch die personenbezogenen Daten am Ende des Fragebogens aus. Wir werden dann je nach Fall mit Ihnen direkt Kontakt aufnehmen. I. Unerwünschter Anruf Wann haben Sie den unerwünschten Werbeanruf bekommen? (für uns ist es wichtig zu erfahren, ob Sie den Anruf vor Inkrafttreten der Novelle zum Konsumentenschutzgesetz erhalten haben.) Was wurde Ihnen bei diesem Anruf angeboten bzw um welches Themengebiet ging es? Hat sich der Anrufer/das Unternehmen namentlich vorgestellt? Wurde die Rufnummer des Anrufers angezeigt? Haben Sie sich im Vorfeld einverstanden erklärt (zb in Allgemeinen Geschäftsbedingungen oder auf Bestellformularen), von diesem Unternehmen angerufen zu werden? Bei Ja Wie lange ist diese Einwilligung bereits her? Bei Ja Einwilligung erfolgte Wenn möglich, geben Sie bitte Einzelheiten zum Gesprächsverlauf an (zb Wurden Sie mehrmals vom selben Unternehmen kontaktiert?) Fühlten Sie sich während des Gesprächs bedrängt? o o o vor dem 1. Mai 2011 (Inkrafttreten der Novelle zum KSchG) nach dem 1.Mai 2011 (Inkrafttreten der Novelle zum KSchG) weiß nicht o Gewinnspiel/Lotterien o Telefondienstleistungen o Internet-/Fernsehdienstleistungen o Zeitungen/Zeitschriften o Geldanlage/Versicherungen/Banken o Sonstiges:. o Ja Namen des Unternehmens:. o Nein o Weiß ich nicht o JA o NEIN o Weiß ich nicht o JA o NEIN o Weiß ich nicht o Wenige Tage vor dem Werbeanruf o Innerhalb von drei Jahren vor dem Werbeanruf o Mehr als drei Jahre vor dem Werbeanruf o Weiß ich nicht o telefonisch o schriftlich o JA o NEIN o Weiß ich nicht Seite 41

44 (zb um zuzustimmen oder zur Herausgabe ihrer Kontodaten?) Haben Sie eine (kostenpflichtige) Rufnummer zurückgerufen? Bei Ja Wurden Ihnen in der nächsten Telefonrechnung Mehrwertdienste verrechnet? Haben Sie Ihre Kontodaten bekanntgegeben? Bei Ja Wurden Geldbeträge von Ihrem Konto eingezogen? Haben Sie nach dem Anruf Unterlagen erhalten? Haben Sie nach dem Anruf eine Rechnung über den Postweg erhalten? Haben Sie gegen die Rechnung Einspruch erhoben? Bei Ja Wie hat der Unternehmer reagiert? II. Fragen zur Statistik Ihr Geburtsjahr? Sie sind: Fraud Prevention Month (FPM) Cold Calling Projektbericht 2012 o JA o NEIN o Weiß ich nicht o JA o NEIN o Weiß ich nicht o JA o NEIN o Weiß ich nicht o JA o NEIN o Weiß ich nicht o JA o NEIN o Weiß ich nicht o JA o NEIN o Weiß ich nicht o JA o NEIN o Weiß ich nicht o o o Unternehmer hat die Rechnung zurückgezogen. Unternehmer besteht weiter auf Zahlung. Unternehmer reagiert gar nicht.. Schüler Student erwerbstätig nicht erwerbstätig (Haushalt, dzt. arbeitslos) Im Ruhestand Geschlecht o männlich o weiblich Um einen möglichst breiten Überblick über die verschiedenen Probleme in der Praxis zu bekommen, sind wir sehr auch an einer detaillierten Fallschilderung interessiert. Wenn Sie zu weitergehenden Auskünften über Ihre Erfahrungen mit Telefonkeilern bereit sind, so füllen Sie bitte auch nachfolgende Felder aus und geben uns Ihre Kontaktdaten, damit wir nachfragen können. Die folgenden Daten Daten werden nur zum Zweck dieser Studie automationsunterstützt verarbeitet und nur an den Auftraggeber (Bundesministerium für Arbeit, Soziales und Konsumentenschutz) weitergegeben und natürlich keinesfalls öffentlich gemacht! III. Kontaktdaten - natürlich freiwillig Anrede Familienname Vorname Telefon/Handy Besondere persönliche Anmerkungen zum unerwünschten Anruf Seite 42

45 Musterbriefe für die Konsumenten Abbildung 27: Musterbrief Anzeige Fernmeldeamt Seite 43

46 Abbildung 28: Musterbrief Kaufvertag Seite 44

47 Abbildung 29: Musterbrief Lotto Gewinnspiel Seite 45

48 Abbildung 30: Musterbrief Mehrwertdienst Rechnungseinspruch Seite 46

49 Abbildung 31: Musterbrief sonstige Dienstleistungen Seite 47

50 Anmerkungen der Konsumenten (Fragebogen) Fraud Prevention Month (FPM) Cold Calling Projektbericht 2012 id Besondere persönliche Anmerkungen zum unerwünschten Anruf 16 Die Nummer von der angerufen wurde ist weder im Internet zu einem Benutzer nachverfolgbar, noch ist es möglich dort zurückzurufen. Auf die Bitte mit einem Vorgesetzten der Dame zu sprechen wurde aufgelegt. Da ich wissen wollte wo die Firma meine Kontodaten her hat wollte ich der Sache nachgehen, bekam aber nie ein Feedback. Ich befürchte dass hier eines der Versandhäuser meine Daten weiterverkauft. Ansonsten gebe ich im Internet meine Kontodaten 27 Da meine Mutter schon mehrmals telefonisch und auch persönlich bzw. mit eigenartigen Rechnungen "belästigt" wurde, bitte ich mir weitere Infos zukommen zu lassen. Aufgrund des Gesundheitszustandes meiner Mutter ist es leicht sie einzuschüchtern. Auch wurde einmal ein bedingter Zahlungsbefehl zugestellt. Da meine Mutter der Meinung war, nichts bestellt zu haben 30 In ihrem Fragebogen kann man nur eine Variante von Anrufern eintragen. In der Reaslität sind das aber viele. Netzanbieter, Reisebüros ständig mit Gewinnen oder auch sog. Lotterien bei denen ich etwas gewonnen habe.ich habe mich in fast allen Fällen dieser Anrufe entsprechend direkt gewehrt, gefraght woher sie die Telefonnummer haben (was nicht beantwortet wurde) Wenn ich darauf verwiesen habe, dass diese Werbeanrufe verboten sind und mit dem Hinweis eine Anzeige zu machen nach Namen gefragt habe, haben sich alle relativ rasch und höflich verabschiedet. Meinen Wunsch mich nicht mehr anzurufen haben diese nicht beherzigt, weil zumeist wieder eine andere Person dieser Firma angerufen hat, die scheinbar von meinem Ärger 32 Es ist politisch eine Sauerei, dass es nicht möglich ist technische Regeln und rechtliche Regeln so zu definieren um den "Geschäftszweig" aus dem Markt zu drängen. Die Dummheit bzw. Naivität der "Kunden" wird sich nicht ändern lassen, daher sollte der Gesetzgeber die Geschäfte so weit 42 Meine Tochter führte im Herbst des vorjahres ein gespräch, wo ihr der gewinn eines PKW versprochen wurde, wenn sie nur eine Nummer zurückriefe. Ich habe dann im internet gelesen, dass diese Firma bereits im verruf stand. Leider weiß ich nicht mehr, wie diese Firma geheißen 68 Ich bekomme häufig Anrufe von irgendwelchen CallCentern über alle möglichen Themen (Telefon, Glücksspiele, Matratzen, usw.) auf mein Festnetz, meistens aus Österreich, aber auch Deutschland. Meistens wird die Nummer angezeigt, manchmal aber nicht. Es wird zu allen möglichen und unmöglichen Zeiten angerufen (Sonntag in der Früh, spätabends, mehrmals pro Tag). Es waren auch schon Anrufe dabei, wo vorgegeben wurde, eine Befragung bzw. Meinungsumfrage zu machen, dabei war es ein Verkaufsgespräch. Leider habe ich bisher nicht 71 Auf dem Anforderungsschein, den die Kinder in der Schule bekommen hatte, stand laut meiner Erinnerung nicht drauf, dass man einer Kontaktaufnahme seitens der Firma zustimmt. Wenn die Bücher anschließend auch über die Schule an die Kinder ausgegeben werden, dann gehe ich auch grundsätzlich davon aus. Weiters verstehe ich den Sinn eines "persönlichen 74 Habe im Vergleich zu anderen sehr wenig Anrufe, da immer Nachfrage, ob er denn dazu auch eine Berechtigung hat. 81 Siehe obige Angabe zum Anruf. In Kurzform nochmal: Gegen Ende kamen die anonymen Anrufe im Minutentakt (ich war in dieser Zeit nicht in der Nähe des Handys). Als ich zum Telefon hinzukam und nach einem dreiminütigen Privatgespräch mit drei anonymen Anklopf Versuchen einen dieser anonymen Anrufe angenommen habe, war es ein Werbeanruf von Sky, er hatte meine Nummer angeblich "aus den gelben Seiten" (also meiner Meinung nach illegal cold call). 101 Der Anruf betraf meine Firma 241 Zu uns kommen auch fahrende Händler mit Korbwaren oder Bürsten. Einer wollte mir einen Wundermagnetabwischer um 60 andrehen. Einen solchen habe ich auf einem Kirtag um 15 vor Jahren gekauft. Ein Korbwarenhändler fragte mich, ob mein Mann auch zu Hause ist, und ich war dumm und ehrlich und sagte nein. Ich habe dann Angst gehabt und war froh, daß er weggefahren ist. Bei den Anrufern habe ich keine Angst, außer daß sie mir die Zeit stehlen, aber wenn ich Zeit habe, ist es für mich ein Vergnügen. Zu prima call möchte ich noch bemerken, daß sie nächsten Tag nochmals anriefen ob ich es schon überlegt habe und als ich ablehnte, war ihre Enttäuschung zu bemerken. Kürzlich war bei uns eine Dame, die Fotos von unserem Hof von Seite 48