Studienleitung: Dennis Bargende, Senior Consultant, Tel

Transkript

1 Kundenerwartungen an die Krankenzusatzversicherungen Kundenerwartungen an private Krankenzusatzversicherungen inkl. Sonderteil für Kinder- und betriebliche Krankenversicherung Studienleitung: Dennis Bargende, Senior Consultant, Tel

2 1 Das Potenzial der Krankenzusatzversicherungen ist bei weitem noch nicht ausgeschöpft Hintergrund der Studie Produktbesitz KV-Zusatzversicherung Quelle: Kundenmonitor Assekuranz Der Absatz von Krankenzusatzversicherungen steigt seit einigen Jahren kontinuierlich an: Bereits 16% der Deutschen besitzen eine solche Versicherung. Für die Zukunft erwarten wir ein weiteres Absatzwachstum, u.a. weil sich neben der Zahnzusatzversicherung weitere Produkte am Markt etabliert haben. Bspw. haben 30 Prozent der Eltern mit minderjährigen Kindern eine Krankenzusatzversicherung für ihr(e) Kind(er) abgeschlossen (YouGov Studie Kindervorsorge). Ein weiteres interessantes Produkt in diesem Kontext stellt die betriebliche Krankenversicherung dar, welche ebenso über ein hohes Absatzpotenzial verfügt: 40 Prozent der Gewerbekunden planen deren Einführung (YouGov Gewerbekundenmonitor). Zur adäquaten Unterstützung der Anbieter von Krankenzusatzversicherungen und/oder betrieblichen Krankenversicherungen (Versicherungsgesellschaften mit entsprechenden Produkten/ private Krankenversicherer/ gesetzliche Krankenkassen) bei ihren Marketingbemühungen, beim Produktvertrieb und bei der Produktentwicklung plant YouGov die Durchführung der Studie Krankenzusatzversicherungen

3 1 Die Themen der Studie im Überblick I Inhalte der Studie Gesamtbevölkerung zum Thema Krankenzusatzversicherung Allgemeiner Kenntnisstand zum Thema Krankenversicherungsschutz und Krankenzusatzversicherungen Grundlegende Erwartungen, die Versicherte an Krankenzusatzversicherungsprodukte stellen Gründe für und gegen den Abschluss Abschlussinteresse an unterschiedlichen Krankenzusatzversicherungsprodukten Wichtigkeit unterschiedlicher Produktmerkmale Abschlussbereitschaft für die unterschiedlichen Vertriebskanäle Der Einfluss von Krankenzusatzversicherungen auf die Zufriedenheit mit der eigenen gesetzlichen Krankenversicherung Die Wahrnehmung von Kooperationen zwischen gesetzlichen Krankenkassen und privaten Krankenversicherern Abschließer in den letzten 12 Monaten zum Thema Krankenzusatzversicherung Ermittlung des Entscheidungsweges (Customer Journey) und Analyse der wichtigen Impulse für den finalen Abschlusspunkt und gewählte Marke Identifizierung von klassischen Wegen und herausragenden Einflussgrößen im Entscheidungsprozess 3

4 1 Die Themen der Studie im Überblick II Inhalte der Studie Eltern mit Kindern zum Thema Krankenzusatzversicherung Grundlegende Erwartungen, die Eltern an Krankenzusatzversicherungsprodukte und einzelnen Leistungen für Kinder stellen Gründe für und gegen den Abschluss von Krankenzusatzversicherungsprodukten für ihre Kinder Abschlussinteresse an unterschiedlichen Krankenzusatzversicherungsprodukten für ihre Kinder Arbeitnehmer zum Thema betriebliche Krankenversicherung Bekanntheit und Attraktivität der betrieblichen Krankenversicherung Einfluss auf die Wahl eines Arbeitgebers durch betriebliche Krankenversicherung Erwartete Leistungen der betrieblichen Krankenversicherung 4

5 1 5 Qualitative und quantitative Untersuchung Untersuchungssteckbrief Online-Fokusgruppen (optional) Um die Gründe für und gegen den Abschluss einer Krankenzusatzversicherung näher zu beleuchten, empfiehlt sich die Durchführung von anonymen online Fokusgruppen Stichprobe: 2 x n=10 Teilnehmer, eine Gruppe mit Abschluss einer Krankenzusatzversicherung in den letzten 12 Monaten; eine Gruppe mit Eltern mit Kindern, die entweder in den letzten 12 Monaten abgeschlossen haben oder einen Abschluss in Erwägung ziehen Erhebungszeitraum: September 2013 Bericht: 30. September minütige Onlinebefragung (inkl. MaxDiff-Analyse) im YouGov-Panel Stichprobe: n=1.500 repräsentative Stichprobe für gesetzlich pflicht- und freiwillig krankenversicherte Personen; inkl. n= Abschließer von Krankenzusatzversicherungen in den letzten 12 Monaten (Boost); inkl. n=500 Eltern (gesetzlich Krankenversichert) mit minderjährigen Kindern (Boost) MaxDiff: Um den Kundennutzen von einzelnen Leistungen zu ermitteln, wird eine MaxDiff- Analyse integraler Studienbestandteil. Hinweis: Es ist keine Preisbereitschaftsmessung vorgesehen! Erhebungszeitraum: Oktober 2013 Endbericht: 11. November 2013

6 1 Bildung des Potenzial-Index Extraktion der Zielgruppen aus der Repräsentativbefragung Besitzen Sie eine private Krankenzusatzversicherung? (n=1.000) Ja Nein Besitzer (n=150) Planen Sie in den nächsten 12 Monaten eine private Krankenzusatzversicherung abzuschließen? (n=850) Wie wichtig finden Sie eine private Krankenzusatzversicherung? (n=680) Abschlussbereite (n=170) Ja Nein sehr wichtig eher wichtig eher unwichtig überhaupt nicht wichtig Zukünftiges Potenzial (n=408) Desinteressierte (n=272) 6 Angaben in Prozent; Basis: alle Befragten; Gestützte Abfrage

7 1 Bestellung der Studie Kundenerwartungen an die Krankenzusatzversicherungen per FAX +49 (0) an Herrn Dennis Bargende Hiermit bestellen wir verbindlich die Studie Kundenerwartungen an die Krankenzusatzversicherungen (bitte ankreuzen) Preis zzgl. der ges. MwSt. optional: Qualitativer Ergebnisbericht aus zwei Online-Fokusgruppen Bestellung nur bei gleichzeitiger Bestellung des Ergebnisberichtes der quantitativen Untersuchung möglich Ergebnisbericht der quantitativen Hauptuntersuchung n=1.500 Onlineinterviews (davon mindestens n=1.000 bevölkerungsrepräsentativ) à 20 Minuten mit MaxDiff-Analyse insgesamt; davon mind. n=500 Onlineinterviews mit Eltern; davon mind. n=150 Onlineinterviews mit Abschließern von Krankenzusatzversicherungen in den letzten 12 Monaten Mit Ihrer Bestellung akzeptieren Sie die AGB (Download als pdf) und die Regelungen zu Mehrbezieherstudien (vgl. nächste Seite). Name, Vorname: Telefon: Unternehmen: Funktion, Abteilung: Datum: Straße: PLZ, Ort: Unterschrift: 7

8 1 Nutzungsrechte von YouGov-Mehrbezieherstudien Bitte beachten Sie unsere Eigentumsrechte Diese Studie sowie alle einzelnen Studienergebnisse sind Eigentum der YouGov AG. Studienbeziehern ist nur eine unternehmensinterne Verwendung der Studienergebnisse gestattet. Die Weitergabe an Dritte ist nicht gestattet. Einzelne Ergebnisse dürfen ohne Rücksprache mit YouGov den Außendienstmitarbeitern (Ausschließlichkeitsvertrieb) des eigenen Unternehmens zur Verfügung gestellt werden. Dies gilt auch z. B. für Vertriebsmitarbeiter in kooperierenden Sparkassen. Dabei wird nicht die komplette Studie weitergeleitet, sondern Auszüge oder Einzelergebnisse. Veröffentlichungen in der Presse sind auszugsweise möglich, bedürfen aber auf jeden Fall der textlichen Zustimmung durch die YouGov AG. Die Veröffentlichung eigener gesellschaftsbezogener Ergebnisse ist u. U. möglich (Fallzahlen beachten!), Wettbewerberergebnisse sind von einer Veröffentlichung ausgeschlossen. Veröffentlichungen erfolgen grundsätzlich unter der Angabe der Quelle (Studienname, YouGov als Hrsg., ggf. öffentlich genannte Unterstützer und Jahr). Bei der Veröffentlichung einzelner Ergebnisse, z. B. eigener gesellschaftsbezogener Ergebnisse unterstützen wir Sie gerne. Bitte wenden Sie sich hierzu an die Studienleiter. 8

9 2. Anhang: Darstellung der Methoden Online-Fokusgruppe und Conjoint-Analyse 9

10 2 Qualitative Erhebung von Motiven und Barrieren für den Abschluss einer Krankenzusatzversicherung Erweiterung des Studiendesigns um qualitative Fokusgruppen Consumer Insights zum Thema Krankenzusatzversicherung Um die Gründe für und gegen den Abschluss einer Krankenzusatzversicherung näher zu beleuchten, empfiehlt sich die Durchführung von anonymen online Fokusgruppen. Der offene und gleichsam anonyme Charakter baut die Barrieren und Hemmnisse ab, über belastende und oftmals auch verdrängte Ängste und Sorgen zu sprechen. Mittels psychologischer Gesprächsführung können im Rahmen der Fokusgruppe verborgene Gründe ermittelt werden, warum z.b. gerade junge Menschen das Thema Pflegeversicherung meiden (z.b. sich Nicht-Auseinander-Setzen-Wollen mit Ängsten und Sorgen vor dem eigenen Alter etc.) und welche Argumente/ Themen rund um die Pflegeversicherung dennoch eine Sensibilität erzeugen. Ebenso lassen sich in der Gruppe Ansätze entwickeln wie man das Thema Pflegeversicherung kommunikativ gestalten kann, um eine höhere Awareness für das Thema zu erzeugen und erlebte Barrieren abzubauen. Die Methode der Online Fokusgruppen haben wir beispielsweise zuletzt sehr erfolgreich bei unserer Studie Pflegespiegel 2013 eingesetzt. 10

11 2 Methodische Herangehensweise Vorgehen mit qualitativen Online-Gruppendiskussionen (Chats) Eine Online-Gruppendiskussion (Chat), zeichnet sich durch ein, kurzes Zeitfenster aus, die Teilnehmer kommen also an einem festgelegter Zeitpunkt an einem virtuellen runden Tisch zusammen. Ein Team aus erfahrenem Moderator und Co-Pilot leitet den Chat. Es empfiehlt sich den Chat auf zwei Stunden auszulegen. Pro Tag wird ein Chat stattfinden. Die Transkripte stehen umgehend nach Beendigung der Diskussion zur Verfügung. Der Moderationsleitfaden zur thematischen und zeitlichen Orientierung wird in enger Abstimmung mit Ihnen erstellt. Den Online-Chat können Sie als stiller Beobachter mit direkter Interaktionsmöglichkeit mit dem Moderatorenteam live von Ihrem Schreibtisch aus beobachten. Besondere Eignung bei Themen, die sich mit eigenen Ängsten etc. beschäftigen ( Pflege) Durch spontane und unbeeinflusste Meinungsäußerung erhalten Sie aussagekräftiges Feedback Der durch die Anonymität positiv beeinflusste Interaktionsgrad ist in Chats besonders hoch und führt zu einer offenen Gruppenatmosphäre Details und Optimierungspotentiale werden dann miteinander im Chat diskutiert. 11

12 2 Virtueller Diskussionsraum Der interaktive Charakter des Chats beeindruckt die Teilnehmer Auf dem Whiteboard werden die Konzepte gezeigt und bewertet Werkzeuge für den Moderator u.a. für Abstimmungen über die jeweiligen Konzepte Teilnehmer-Chat, jeder TN antwortet in einer anderen Farbe und bewertet so auch die Konzepte Beobachter-Chat, für die Teilnehmer nicht sichtbar 12

13 2 Hohes Involvement unter den Teilnehmern Durchgehend positives Teilnehmer- und Kundenfeedback Teilnehmer-Feedback spricht für die Akzeptanz qualitativer Online-Forschung Qualitative Online-Methoden erlauben ortsunabhängige Teilnahme an Gruppendiskussionen 13

14 2 Technische Umsetzung Online-Chat Online-Chat erlaubt auch Einbindung interaktiver und kreativer Aufgaben Wir werden das Online-Chat mit unserer Software VisionsLive umsetzen. Neben einfachen Fragen können auch Bilder, Filme oder Scribbles hochgeladen werden. Die Teilnehmer haben die Möglichkeit, je nach Vorgabe, durch Texteingabe, Gestaltung eines Whiteboards (z.b. Erstellen einer Collage oder Moodboards) oder durch Hochladen von Bilder/Videos zu antworten. 14

15 2 Maximum Difference Scaling I Ranking einer hohen Anzahl an Leistungen Aufgabenstellung Häufig gilt es, aus einer Reihe von Leistungen die wichtigsten oder besten zu identifizieren (welche Merkmale sind für die Entscheidung der Zielgruppe relevant und welche sind wenig relevant) Das Maximum Difference Scaling bietet die Möglichkeit, aufgrund einer einfachen Abfragetechnik ein komplettes Ranking aller Leistungen zu ermitteln Ablauf der Befragung Dem Befragten werden einige Merkmalssets gezeigt (bis zu 30 Merkmale möglich), auf denen immer eine Auswahl der untersuchten Leistungen zu sehen ist (i. d. R. 4 Merkmale). Er muss jeweils angeben, welches Merkmal er am meisten und welches er am wenigsten präferiert Für jede Leistung wird ein Wert ermittelt, der ihre Bedeutung im Vergleich zu den anderen widerspiegelt (relative Wichtigkeit) 15

16 2 Maximum Difference Scaling II Einfach, robust und verständlich Befragungsbeispiel Maximum Difference Scaling (die Befragten durchlaufen nacheinander mehrere Wahlaufgaben) Wie wichtig sind Ihnen die folgenden Leistungsbausteine? Am wichtigsten Alle Merkmale werden vorab erläutert Konkreter Ansprechpartner Rückrufservice Videotelefonie. Am wenigsten wichtig 16 Vorteile Einfache Bearbeitung, die die Befragten nicht überfordert Sehr robuste Ergebnisse, die auf Individualebene berechnet werden und z. B. für Zielgruppendifferenzierungen verwendet werden können; keine kulturellen Einflüsse Die Ergebnisse sind leicht und eindeutig interpretierbar

17 2 Maximum Difference Scaling III Ergebnisbeispiel Merkmal 1 Merkmal 2 Merkmal 3 Merkmal 4 Merkmal 5 Merkmal 6 Merkmal 7 Merkmal 8 Merkmal 9 Merkmal 10 Merkmal 11 Merkmal 12 Merkmal 13 Merkmal 14 Merkmal 15 Merkmal 16 Erwartungswert (=6,25) Lesehilfe: Trade off: Unterdurchschnittliche Relevanz, nur noch geringe Unterschiede in Relevanzen Die Summe aller relativen Merkmalswichtigkeiten ergibt insgesamt 100%. Je wichtiger ein Merkmal aus Sicht der Befragten ist, desto höher ist sein Wichtigkeitsanteil. Ein Merkmal mit einem Wichtigkeitsanteil in Höhe von 10% ist doppelt so wichtig, wie ein Merkmal mit einem Anteil in Höhe von 5%. Liegt ein Merkmal oberhalb des Erwartungsgrads, hat es eine überdurchschnittliche Relevanz 17