ITIL im Mittelstand. ein Praxisbericht. DECUS LUG Hannover Julian D. Godley ICIS Installations Ltd. Hannover

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1 ITIL im Mittelstand ein Praxisbericht DECUS LUG Hannover Julian D. Godley ICIS Installations Ltd. Hannover

2 Agenda (Draft) Wer bin ich? ITIL was ist das? ITIL im Mittelstand ITIL Bücher ITIL im Mittelstand ein Praxisbericht

3 Agenda (Draft) Wer bin ich? ITIL was ist das? ITIL im Mittelstand ITIL Bücher ITIL im Mittelstand ein Praxisbericht

4 ITIL im Mittelstand Wer bin ich? Erfahrungs- und Tätigkeitsbereiche Controlling (KMU & Konzern) Konzerne (Beratung): IT-Sicherheit, IT-Risiko-Management ITSM KMU Beratung (ITSM) Outtasking (Applikation & Infrastruktur Management / System-Admin) Legacy System Service

5 Agenda (Draft) Wer bin ich? ITIL was ist das? ITIL im Mittelstand ITIL Bücher ITIL im Mittelstand ein Praxisbericht

6 ITIL was ist das? IBM-ITPM IT-Governance D D SunTone D HP-ITSM PRINCE2 - PM D D Software Asset Management Microsoft

7 Service Support Management Tools Prozesse Incidents Incident Management Incidents Problem Management Incidents Anfragen Rückfragen Geschäftsanforderungen Endbenutzer / User Service-Desk Kundenzufriedenheitsabfrage Kommunikation Status Workaround Changes Releases Service-Reports Incidentstatistik Audit-Reports Problemstatistik Trendanalyse Problem-Report Problem-Reviews Diagnosehilfen Audit-Reports Change-Termine CAB-Protokolle Change-Statistik Change-Reviews Audit-Reports Change Management Release-Zeitplan Release-Statistik Release-Reviews Teststandards Audit Reports Release Management CMDB-Reports CMDB-Statistik Policy / Standards Audit-Reports Configuration Management Incidents Problems Known Errors Changes CMDB Releases CI s Beziehungen

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14 Agenda (Draft) Wer bin ich? ITIL was ist das? ITIL im Mittelstand ITIL Bücher ITIL im Mittelstand ein Praxisbericht

15 ITIL im Mittelstand Umgebungsmerkmale EDV verursacht nur Kosten Geschäftsbetrieb geht vor Heterogene EDV-Landschaft Mangel an Ressourcen: Mittel, System Admins / Skills Keine übergreifende Tools Anforderungen steigen ständig

16 ITIL im Mittelstand z.b....eine wachsende Umgebung Standorte: Stadt A Standort 1 Standort 2 Außenstellen Stadt B Weitere Standorte sind in Planung Fallbeispiel

17 ITIL im Mittelstand...eine historischgewachsene IT-Landschaft Betriebssysteme (Server) OpenVMS UNIX Digital Tru64Unix Linux Windows NT 4.0 W2K W2K3 Betriebssysteme (Clients) UNIX Linux Windows NT 4.0 W2K XP Terminals Fallbeispiel

18 ITIL im Mittelstand Anforderung: Flexible Lösung für wenig Aufwand Ohne Störung des Geschäftsbetriebes Auch ohne Berater/Hersteller weiter entwickeln

19 Lösungsansatz Entlastung durch: systemeigene Bordmittel Hersteller gepflegte standard Tools Vorteile: Keine langen Entscheidungswege Geringe Kosten/Investitionen Sofort umsetzbar

20 ITIL im Mittelstand System-Dokumentation... eine kontinuierliche Prozedur Ist-Aufnahme der IT-Objekte z.b. Windows-Server & -Clients per Windows Bordmittel: PING, TRACERT, PATHPING, GETMAC, SYSTEMINFO MSINFO32,/WINMSD, EVENTQUERY ERROR & WARNING Fallbeispiel MBSA (Version aufgrund einer Vielzahl von pre-w2k Systeme)

21 Fallbeispiel

22 Bordmittel - OK Übersichtlichkeit?

23

24 Fallbeispiel

25 ITIL im Mittelstand Zusammenfassung: In Zeiten von: KonTraG HIPAA / SOX BDSG ISO/IEC 9000 (QM), (ITSecM), (ITSM), etc Basel II werden die Anforderungen nur noch steigen! Empfehlung: gleich mit der Ist-Aufnahme beginnen denn: Ich kann nur steuern, was ich kenne (Nach: You can only manage what you know Chris Boorman, VERITAS, VP EMEA, Disaster Recovery Survey 2004, Dynamic Markets)

26 Nächsten Schritte: Schwächen steuern, Lücken schließen Priorisierung der aufgezeigten Lücken: Patch-Management (u.a. WSUS) Verbesserung der Sicherheitseinstellungen Abschaltung der nicht benötigten Ports & Dienste Nachprüfbarkeit durch eingesetzten Tools (MBSA, usw.): Einhaltung von IT-Richtlinien (Nicht-autorisierte Software) Ziele: Vereinfachte Administration & Qualitätsverbesserung der bereitgestellten IT-Dienstleistungen Fallbeispiel

27 Agenda (Draft) Wer bin ich? ITIL was ist das? ITIL im Mittelstand ITIL Bücher ITIL im Mittelstand ein Praxisbericht

28 Service Delivery Service Support Planning to implement IT Service Management IT Service Management - Eine Einführung ITIL Bücher...im Buchhandel zu beziehen Autor: The Stationery Office; ISBN: ; (May 2001) Preis: ca. 90 Autor: The Stationery Office; ISBN: ; 1st edition (2000) Preis: ca. 90 Autor: The Stationery Office ISBN: Preis: ca. 90 Red.: Jan v. Bon / Van Haren Publishing ISBN: Preis: ca. 35 Application Management ICT Infrastructure Management Integriertes Informationsmanagement Autor: The Stationery Office ISBN: Preis: ca. 90 Autor: The Stationery Office ISBN: Preis: ca. 90 Autor: Rüdiger Zarnikow, et al ISBN: Preis: ca. 35

29 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit

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